Bab 1 - Widyatama Repository

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi seperti sekarang ini, tingkat arus informasi telah
berkembang dengan sedemikian rupa sehingga pengaruhnya dapat dengan cepat
terlihat dan terasa di dalam masyarakat. Dengan didukung oleh information
superhighway, unsur-unsur budaya global dapat memasuki dunia lokal dengan
sangat cepat dan intensif. Pengaruh budaya global terhadap budaya lokal berarti
pula suatuserangan terhadap identitas suatu bangsa. Inti dari kehidupan berbangsa
adalah budaya. Salah satucontohnya misalnya gaya hidup instan masyarakat, yang
terwujud dalam dunia kuliner junk food. Gaya hidup fast food salah satunya
menjadi satu dari sekian banyak pop culture saat ini,dimana masyarakat kita
banyak disuguhi panganan dengan cepat saji dan banyak olahandaging di
dalamnya. Gaya hidup kongko-kongko di cafe menjadi trend dimasyarakat
kita,yang tanpa kita sadari hal tersebut merupakan pengaruh dari globalisasi.
Belakangan ini cafe, dan restoran siap saji merupakan tren gaya hidup
remaja dan eksekutif.Anak muda dan nongkrong adalah dua hal yang sudah
melekat. Di sekolah-sekolah usai jam pelajaran, di kampus-kampus di antara jam
kuliah, bahkan di kantor-kantor sepulang jam kantor, akan mudah dijumpai
kelompok-kelompok remaja dan orang muda duduk-duduk di cafe, resto maupun
kedai.Hobi anak-anak muda di kota-kota besar seperti Jakarta, Bandung,
Yogjakarta, Surabaya, Makassar dan kota-kota besar lain di Indonesia agaknya
1
hampir sama, suka ngobrol, nongkrong sambil makan bersama rekan-rekan
mereka. Apalagi jika harga makanan murah dan enak. Dengan semakin tingginya
daya beli masyarakat segmen ini, cafe dan restoran cepat saji makin kebanjiran
pembeli. Lokasi yang strategis, harga murah, tempat yang nyaman, menu
minuman dan makanan yang variatif, serta cara penyajian yang berbeda dari
restoran cepat saji biasa membuat cafe, resto maupun kedai menjadi salah satu
tempat nongkrong favorit anak muda di kota kota besar.
Menurut penelitian The Nielsen Regional Retail Highlights, ramainya
kawula muda mengunjungi cafe dan
resto seperti itu karena konsep tempat
dianggap sesuai dengan gaya hidup orang Indonesia, khususnya kota kota besar
seperti jakarta, bandung, surabaya. Kisaran harga makanan/minuman yang tidak
terlalu mahal dan tempat yang nyaman menjadi alasan utama masyarakat memilih
untuk nongkrong di cafe, resto, maupun kedai.akses wi-fi yang cepat semakin
menambah kenyamanan pengunjung yang kebanyakan ABG (anak SMAkuliahan) serta eksekutif muda.
Sementara pengamat sosiologi, Abdul Kholek menyebutkan ada fenomena
yang berkembang dalam masyarakat dunia ketiga termasuk Indonesia yaitu
kecenderungan terjadinya perubahan gaya hidup akibat dari ekspansi industri
pangan yang dimanifestasikan ke dalam bentuk restoran, cafe maupun kedai siap
saji.Generasi muda lebih suka makan dan menghabiskan waktu ke cafe dan resto
maupun kedai untuk menyantap makanan-makanan ala luar negri yang siap saji.
Hal ini sejalan dengan pendapat George Ritzer bahwa dampak fast-food sampai
pada
tataran
luas
yang
begitu
mendalam
pada
berbagai
posisi.
2
"Ada rasa yang beda ketika mereka memasuki dan makan di tempat-tempat yang
identik dengan pangan elit. Tidak hanya rasa tetapi mereka membeli pola dan
gaya hidup, agar mereka menjadi orang modern inilah efek sampingan dari
pencitraan media melalui iklan-iklan," kata Kholek.Ia mengutip pendapat sosiolog
Susongko bahwa ada penciptaan norma baru di masyarakat seolah-olah orang
akan menjadi udik dan ketinggalan zaman bila belum pernah menyantap pizza,
hamburger, ramen dan berbagai produk pangan lainnya.Produk itu dianggap
pangan elit oleh sebagian besar masyarakat.Jadi menurut Kholek, masuknya
makanan siap saji berimplikasi tidak hanya pada sektor ekonomi ditandai pada
matinya dan terhimpitnya bisnis-bisnis makanan lokal, tetapi juga mengubah gaya
hidup dalam masyarakat di negara berkembang. pergeseran dan perubahan gaya
hidup berpengaruh cukup signifikan khususnya pada generasi muda menjadi gaya
hidup yang instan, perilaku konsumtif dan juga konsumerisme.
Bandung dikenal dengan kota yang mempunyai tingkat kreatifitas tinggi
serta anak muda yang memiliki bakat dalam berbisnis. hal tersebut bisa dilihat
dari banyaknya usaha-usaha yang diciptakan oleh anak muda seperti distro,
chloting, dan tempat kuliner yang dewasa ini semakin berkembang, bahkan saat
ini berangsur-angsur kota Bandung menjadi kota wisata kuliner. Belakangan ini
bisnis kuliner menjadi salah satu pilihan investasi yang cukup menggiurkan,
berwirausaha di bidang kuliner semakin banyak dilirik oleh para investor,
terutama di kota Bandung yang merupakan kota wisata kuliner.
Salah satu wisata kuliner yang sedang booming dikalangan anak
mudabelakangan ini adalah mie ramen.Mieyang berasal dari negara china
3
inimemang menjadi makanan yang cukupbooming di indonesia setidaknya dalam
1-2 tahun terakhir, dapat dilihat banyaksekali bermunculan nya cafe, resto
maupun kedai baru yang menjual ramen, tidak jarang pula tempat makan yang
sudah lama berdiri mendadak menambahkan mie ramen dalam menu yang
disajikannya salah satunya seperti restoran Gourmet 99 yang terletak di jl. Riau
Bandung. Ramen sendiri merupakan sebutan bahasa Jepang untuk mie. Menu
ramen sendiri sebenarnya diadaptasi dari China, namun disajikan dengan gaya asli
Jepang. Umumnya ramen disajikan dengan kuah panas dengan beragam pilihan
kelezatan, Isinya bisa beragam mulai dari daging sukiyaki (daging sapi) , daging
ayam, tempura, seafood, aneka jamur, hingga sayuran. Topping-nya biasanya
berupa nori, bakso jepang, sosis, tempura, ebi furai, daun bawang, irisan daging
panggang, hingga telur.Makanan asal jepang ini sangat mudah memasuki
masyarakat indonesia, karena bahan bakunya mie, yang mana sudah biasa
dimakan oleh masyarakat masyarakat kita.
Di negara aslinya, Ramen bisa didapat di berbagai macam tempat makan,
dari mulai kaki lima, kedai, cafe, sampai restoran mahal. biasanya yang
membedakan adalah kualitas bahan-bahan dan pilihan toping nya. Begitupula di
negara kita Indonesia, ramen tersedia di berbagai tempat makan dari mulai kaki
lima, kedai, cafe sampai restoran mahal pula. baik itu dengan cara menghire chef
handal, franchise, bahkan adapula restoran jepang itu sendiri
yang
langsungexpansi ke negara Indonesia. Tempat makan yang berbeda kelas tersebut
masing masing mempunyai konsumen nya masing masing.
4
Jigoku ramen merupakan salah satu cafe yang menjual berbagai macam
varian rasa mie ramen. Usaha yang di gagas oleh salah satu mahasiswa UNISBA
ini tergolong baru, walaupun begitu konsumen dari jigoku ramen ini sendiri sudah
banyak, owner nya mengatakan “Dalam satu hari, Jigoku bisa menjual hingga 126
mangkok yang bisa habis dalam 6 jam saja, Jigoku Ramen buka dari jam 12
hingga 9 malam tapi belum pernah sampai jam 9, ramen sudah habis”.Walaupun
begitu, Jigoku Ramen tidak cepat berpuas diri, dan ingin terus meningkatkan
performa penjualan nya. Oleh karena itu jigoku ramen melakukan promosi
melalui website (http://jigokuramenbandung.wordpress.com) dan twitter nya
(@jigoku_ramen). Namun disamping itu, Jigoku ramen ini di duga tidak lepas
dari pemasaran yang disebut dengan word of mouth communication, yakni
pemasaran dari mulut kemulut yang sangat efektif berupa rekomendasi pembelian
produk dari konsumen yang merasa puas mencoba produk jigoku ramen tersebut
kepada khalayak luas.
Manusia sebagai makhluk sosial tentunya tak bisa luput dari informasi.
Informasi sejatinya sangat berguna bagi manusia untuk kelanjutan hidupnya.
Karena dengan informasi ia mampu meraih peluang lebih banyak, muncul
kesempatan baru yang layak untuk dicoba. “Informasi bisa di katakan sebagai
pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi .
Namun demikian, istilah ini memiliki banyak arti bergantung pada konteksnya,
dan secara umum berhubungan erat dengan konsep seperti arti, pengetahuan,
Persepsi,
komunikasi,
kebenaran,
representasi,
dan
rangsangan
mental”
(wikipedia). komunikasi merupakan salah satu arti dari informasi, informasi dapat
5
beredar dengan cepat melalui komunikasi, oleh karena itu komunikasi memegang
andil penting dalam meningkatkan penjualan suatu produk atau jasa perusahaan.
Komunikasi merupakan proses mentransferkan suatu informasi dari sender
ke receiver, dimana hal tersebut dapat mempengaruhi individu atau kelompok
dalam melakukan kegiatan konsumsinya, komunikasi dapat terjadi dalam
lingkungan internal maupun external perusahaan, dan proses pencarian informasi
dari lingkungan terdekat dinilai lebih baik karena sumber rujukan ini dinilai dapat
dipercaya dan menghemat waktu, proses mendapatkan rekomendasi dari pihak
pihak terdekat mengenai suatu produk dapat diperoleh dari sumber rujukan seperti
teman, keluarga, kenalan, dan profesional yang di dalam dunia pemasaran dikenal
dengan istilah word of mouth communication atau biasa disingkat “WOMC.”
Pemasaran dari mulut ke mulut atau word of moth communicaion ini
merupakan
pemasaran yang simple, tidak membutuhkan biaya besar namun
efektifitasnya sangat besar. Apalagi dengan behaviour masyarakat Asia
khususnya Indonesia yang suka berkumpul dan bersosialisasi untuk bercerita akan
hal-hal yang mereka sukai dan alami.Misalkan seorang ibu yang dulu ketika
anaknya masih bayi merasa cocok dan senang dengan susu formula tertentu untuk
anaknya, maka dia pun akan terus berusaha merekomendasikan kepada rekan dan
saudaranya. Oleh karena itu worfd of mouth pun bisa terjadi, meskipun dia saat ini
sudah tidak membeli produk kita lagi.
Di era modern ini pun WOM tidak hanya dilakukan melalui face to face,
namun sudah memanfaatkan teknologi yang ada contoh memberitahukan sesuatu
ke teman melalui email dan juga website atau jejaring sosial seperti facebook,
6
twitter, tumblr. Contoh ada seseorang menyukai produk ponsel brand tertentu
kemudian dia menampilkan informasi dan mereview dalam website/blog dia. Atau
seseorang yang sengaja me-retweet post teman nya yang membicarakan suatu
produk tertentu, Tanpa sengaja orang tersebut sudah melakukan word of mouth.
Kunci utama dari WOM adalahopinion leader, yaitu orang yang memiliki
kekuatan untuk mempengaruhi sebuah keputusan (influencer). Para opinion
leader pada umumnya akan lebih didengar karena mereka mungkin dianggap
memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih. Opinion leader merupakan
aset penting bagi perusahaan. Ketika kita dapat memuaskan mereka maka akan
sangat menentukan efektifitas WOM yang kita lakukan. Sering kita lihat
perusahaan memfasilitas opinion leader atau memberikan kesempatan bagi
mereka untuk mencoba lebih dulu. Misalkan ketika perusahaan mengeluarkan
produk mobil mereka kadang mengundang pembalap untuk merasakan dan
memberikan opini terhadap produk tersebut. Diharapkan dari opini tersebut dia
akan merekomendasikan kepada orang lain dan di sekitarnya. Tidak mudah untuk
melakukan assestment terhadap keberhasilan dan efektifitas dari WOM. Namun
Dari beberapa hasil penelitian pun telah menunjukkan bahwa WOM sangat
memberikan pengaruh.
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang
berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta
pengevaluasianproduk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan
7
dalam beberapa hal, yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi
pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan saat yang tepat perusahaan
memberikan diskon untuk menarik pembeli. Ke dua, perilaku konsumen dapat
membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik. Misalnya dengan
mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat
lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari
raya tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social
marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap
konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan
lebih cepat dan efektif.
Menurut Philip Kotler (2009 ; 184)sebelum dan sesudah melakukan
pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari
pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition).
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan
yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul,
konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2. Pencarian informasi (information source).
Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk
mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui
pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam
memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).
8
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan
mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang
dihadapinya.
4. Keputusan pembelian (purchase decision).
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada,
konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang
dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan
pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang
perlu dipertimbangkan.
5. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation)
Merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya
berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli
produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk
tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut
sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan
akan merek produk tersebut pada masa depan. Sebaliknya, konsumen akan
merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan
hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.
Adapun menurut Kotler dan Amstrong(2008 : 160), perilaku pembelian
konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini:
1. Faktor Budaya
9
a)
Budaya
Seseorang menciptakan kumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan
perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lainya.
b)
Sub-budaya
Sub-budaya terdiri dari kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan
daerah geografis.
c)
Kelas sosial
Stratifikasi kadang-kadang terbentuk sistem kasta dimana anggota
kasta yang berbeda dibesarkan dalam peran tertentu dan tidak
dapat mengubah keanggotaan kasta mereka.
2. Faktor Sosial
Merupakan pembagian masyarakat yang relative homogen dan
permanen yang tersusun secara hierarki yang anggotanya menganut nilainilai, minat, dan perilaku yang serupa. Dan faktor sosial ini kemudian
diuraikan lagi menjadi:
a)
Kelompok acuan
Seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh
langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku seseorang.
b)
Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan ia telah menjadi objek penelitian
yang luas.
10
C)
Peran dan status
Seseorang berpartisipasi kedalam banyak kelompok sepanjang
hidup keluarga klub, organisasi.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi,
karakteristik tersebut adalah sebagai berikut:
a)
Usia dan tahap siklus hidup
Setiap orang membeli barang-barang yang berbeda pada tingkat
usia tertentu dan tingkat manusia terhadap pakaian, perabot reaksi
juga berhubungan dengan manusia.
b)
Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.
Seorang direktur perusahaan akan mempunyai pola konsumsi yang
berbeda dengan seorang dokter dan lain sebagainya.
c)
Gaya hidup
Merupakan pola hidup seseorang di dunia yang diekspresikan
dalam aktivitas minat dan opini.
d)
Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologi seseorang
yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan
11
yang relatif konsisten danbertahan lama
terhadap
lingkunganya.
4. Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor yaitu:
a)
Motivasi
Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk
bertindak.
b)
Persepsi
Merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasikan,danmengintrepetasimasukanmasukaninformasi guna menciptakan gambaran dunia yang
memiliki arti.
c)
Pembelajaran
Meliputi
perubahan
perilaku
seseorang
yang
timbul
dari
pengalaman.
d)
Keyakinan dan sikap
Keyakinan merupakan gambaran pemikiran yang dianut seseorang
tentang suatu hal. Keyakinan dapat berdasarkan pengetahuan,
pendapat ataukepercayaan.
SedangkanJohnD.Miller dan Imam Murtono (2009) menjelaskan
12
faktor-faktor yang berpengaruh dalam pengambilan keputusan adalah: jenis
kelamin pria atau wanita, peranan pengambilan keputusan, dan keterbatasan
kemampuan.
Walaupun tergolong pemain baru dalam dunia perkulineran, Jigoku
Ramen sudah mendapatkan tempat dihati para konsumenya, hal ini terbukti
dengan kegiatan waiting listyang menjadi ciri khas di cafe Jigoku Ramen. Oleh
karena hal tersebut penulis menduga adanya word of mouth communication yang
terjadi
diantara
konsumen,
dalam
artiterdapatopinion
leader
yang
merekomendasikan Jigoku Ramen ke referensi group seperti keluarga, teman, atau
tetangga yang akhirnya memutusan untuk membeli produk Jigoku Ramen.
Berdasarkan dari latar belakang diatas penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian ini denga mengambil judul sebagai berikut:
"Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian
PadaKonsumenJigoku Ramen Bandung”
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas,
pengaruh word of mouth terhadap minat calon konsumen, maka diidentifikasikan
beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas sebagai berikut:
1.
Bagaimana
tanggapan
konsumen
mengenaiword
of
mouth
communicationdiJigoku Ramen Bandung?
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai keputusan pembelian
diJigoku Ramen Bandung?
13
3. Seberapa besar pengaruh word of mouth communicationterhadap
keputusan pembelian pada konsumencafe Jigoku Ramen Bandung?
1.3
Tujuan Penelitian
1
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenaiword of
mouth communication(WOMC) pada cafe Jigoku Ramen Bandung.
2
Untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen mengenai
keputusan pembelian di cafe Jigoku Ramen Bandung.
3
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh word of mouth
communication(WOMC)
terhadap
keputusan
pembelian
pada
konsumen cafe Jigoku Ramen Bandung.
1.4
Kegunaan Penelitian
Dari penelitian yang dilaksanakan penulis, maka diharapkan bahwa hasil
dari penelitian ini dapat berguna bagi :
1. Perusahaan
Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan
dalam pengembangan perusahaan.
2. Akademik
Menambah wawasan dan pengetahuan dan juga sebagau bahan
perbandungan antara teori dan kenyataan di lapangan sebagai bahan
referensi.
3. Penulis
Penelitian ini berguna untuk dapat memperoleh gambaran secara
langsung bagaimana pengaruh word of mouth communication(WOMC)
14
pada kedai jigoku ramen
bandung, serta untuk melatih penulis dalam
membahas secara ilmiah dan menerapkan ilmu
pengetahuan
yang
diperoleh dibangku kuliah dan sebagai salah satu syarat akademik ntuk
memenuhi
tugas
akhir
di
program
studi
manajemen
Fakultas
BisnisUniversitas Widyatama.
4. Pihak lainya
Sebagai bahan acuan dan referensi bagi pihak lain yang ingin
memperdalam dan
meneliti
pengaruh
word
communication(WOMC) terhadap minat beli calon
of
mouth
konsumen
di
suatu perusahaan.
1.5
Kerangka Pemikiran
Pemasaran tidak hanya sekedar memasarkan produk atau jasa yang baik
saja, tetapi perusahaan harus mengkomunikasikan produk atau jasanya dengan
efektif kepada para pelanggannya sehingga pelanggan tersebut di pengaruhi dan
dapat meneruskan informasi tersebut kepada pihak lain. Jadi komunikasi menurut
Shimp, T.A (2003:162) diartikan sebagai berikut:
“Proses menciptakan suatu kesamaan (commonness) atau suatu
kesatuan pemikiran antara pengirim dengan penerima.”
Jadi, pada dasarnya komunikasi adalah proses penyampaian informasi,
perintah, pesan, ide dari seseorang kepada orang lain agar diantara mereka
terdapat interaksi. Idealnya peran pesan dalam komunikasi adalah untuk
15
meningkatkan
atention,
menciptakan
interest,
merangsang
desire,
dan
menimbulkan action.
Agar pesan tersebut dapat disampaikan kepada pihak lain, maka
diperlukan media saluran komunikasi yang mungkin berupa komunikasi personal
atau non personal (media massa). Saluran komunikasi personal menurut Kotler
danKeller (2009: 185), terdapat dua tipe utama saluran komunikasi, yaitu:
1. Saluran komunikasi pribadi
Dalam saluran komunikasi pribadi (personal communication channels),
dua
orang
lebih
saling
berkomunikasi
langsung.
Mereka
bisa
berkomunikasi melalui tatap muka, lewat telfon, lewat surat, atau bahkan
chatting lewat internet. Saluran komunikasi pribadi efektif karena di
dalamnya terjadi pertemuan dan umpan balik pribadi.
Beberapa saluran komunikasi pribadi dikendalikan langsung oleh
perusahaan. Tetapi komunikasi pribadi lain mengenai produk itu bisa saja
menjangkau npembeli lewat saluran yang tidak langsung dikendalikan oleh
perusahaan. Ini bisa dilakukan oleh ahli yang independen, pedoman
membeli bagi konsumen. Atau melalui tetangga, tema, anggota keluarga,
dan rekanan. Saluran yang terakhir ini, dikenal sebagai pengaruh mulut ke
mulut (word of mouth infliences), memiliki dampak besar dalam berbagai
aspek produk.
Pengaruh pribadi memikul beban yang berat untuk produk-produk yang
mahal, berisiko, atau menarik perhatian. Sebagai contoh, pembeli mobil
16
dan peralatan bedar sering kali mencari sumber lain di luar media massa
untuk memperoleh opini dari para pakar.
Perusahaan dapat mengambil langkah-langkah agar saluran komunikasi
pribadi dapat bekerja sesuai keinginan mereka. Sebagai contoh,
merekadapat memciptakan pemimpin opini L orang yang pendapatnya
ditunggu tunggu oleh orang lain.
2. Saluran komunikasi nonpribadi
Saluran komunikasi nonpribadi (nonpersonal communication channels)
adalah media yang membawa pesan tanpa mengadakan kontak atau umpan
balik pribadi. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah media utama,
atmosfer, dan acara. Media utama meliputi media cetak (koran, majalah,
surat); media siaran (televisi, radio); dan media tampilan (bill-board, papan
iklan, poster). Atmosfer adalah lingkungan yang dirancang secara khusus
demi menciptakan atau meningkatkan kecenderungan pembeli untuk
membeli produk. Acara adalah kejadian kejadian disengaja yang bertujuan
agar pesan dapat sampai kepada audiens sasaran.Komunikasi nonpribadi
langsung mempengaruhi pembeli. Selain itu, penggunaan media massa
sering kali mempengaruhi pembeli secara tidak langsung karena
menyebabkan terjadinya komunikasi yang lebih pribadi.
Dalam dunia pemasaran, tindakan konsumen menceritakan informasi
produk kepada orang lain setelah mengkonsumsi produk atau jasa tertentu, antara
opinion
leader
dan
opinion
receiver
dinamakan
“Word
of
Mouth
Communication”
17
Menurut Solomon (2007:394) menyatakan word of mouth communication
sebagai:
“Word of mouth is product information transmitted by individuals to
individuals.”
Menurut Asosiasi Pemasaranword of mouth dinyatakan sebagai:
“Word of mouth is the act consumers providing information to other
consumers.”
Word of mouth communicationpada umumnya dilakukan oleh konsumen
yang telah menggunakan produk atau jasa perusahaan kepada calon konsumen
berdasarkan pengalaman si konsumen tersebut. Dimana konsumen penyampai
word of mouth communicationberperan sebagai opinion leader, seseorang yang
kita tanya dan minta pendapatnya akan suatu produk atau jasa, dan ia dapat saja
menuturkan pengalaman yang baik atau buruk terhadap suatu produk atau jasa
tersebut tergantung pada kepuasan konsumen tersebut atas produk atau jasa yang
ia rasakan.
PhilipKotler
(2009:235)
mengemukakan
pendapatnya
bahwa:
“Komunikasi dari mulut ke mulut bersifat lebih meyakinkan. Katakata yang keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang
berawal dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.”
Sutisna (2002:185)
menyebutkan dasar motivasi bagi konsumen untuk
membicarakan (word of mouth communication) mengenai produk atau jasa, yaitu:
18
1
Keterlibatan dengan produk
Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau
aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan
orang lain, sehingga terjadi proses word of mouth.
2
Pengetahuan produk
Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk (keunggulan,
cita rasa,
kualitas, suasana tempat) dan menggunakan percakapan
sebagai cara
menginformasikan kepada yang lain. Dalam hal ini word of
mouth dapat menjadi alat
untuk menanamkan kesan kepada
lain bahwa kita mempunyai pengetahuan
3
orang
atau keahlian tertentu.
Membicarakan produk
Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan
sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin
saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak boleh
salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk
mencari informasi mengenai suatu merek produk.
4
Mengetahui ketidakpastian
Word of mouth merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian,
karena dengan
bertanya
kepadateman,
tetangga,
ataukeluarga,
informasinya lebih dapat dipercaya, jelas dan adanya kesan menarik.
Sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek
dan pada akhirnya akan meningkatkan keputusan pembelian.
19
Menurut Philip Kotler (2009:235) terdapat dua manfaat yang diperoleh
dari komunikasi mulut kemulut, yaitu:
1) Komunikasi dari mulut ke mulut lebih meyakinkan.
kata-kata yang keluar dari mulut merupakan satu-satunya promosi yang
berasal dari
konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.
2) Komunikasi dari mulut ke mulut tidak memerlukan biaya mahal.
Sebagian besar proses komunikasi antar manusia dilakukan melalui mulut
ke mulut. Setiap hari seseorang berbicara dengan yang lainnya, saling
bertukar pikiran, saling tukar informasi, saling memberikan pendapat dan
proses komunikasi lainnya. Mungkin sebenarnya pengetahuan konsumen
atas berbagai macam produk lebih banyak disebabkan adanya komunikasi
dari mulut ke mulut.
Gambar 1.1
Model Word of Mouth Communication
Gatekeeper
Mass Media
Opinion Leader
Follower
Sumber : Sutisna (Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran 2002:192)
20
Proses word of mouth communicationdimulai dari informasi yang
disampaikan melalui media massa, kemudian informasi tersebut ditangkap oleh
Opinion leader dan Gatekeeper yang berfungsi sebagai pengumpul informasi.
Pengikut atau follower, pada model ini dapat bisa mengakses informasi dari
berbagai sumber baik langsung maupun tidak langsung.
Adapun sifat dan ciri dari opinion Leader menurut Sutisna (2002:188):
1.
Expert Power
Secara teknis opinion Leader kompeten dan dapat dipercaya karena
mereka membawa dan memiliki keuatan atau keahlian.
2.
Knowledge Power
Opinion Leader melakuakan evaluasi dan sintesis terhadap informasi tanpa
bias, sehingga mereka mempunyai kekuatan kemampuan.
3.
Social Power
Opinion Leader secara sosial cenderung aktif sehingga proses komunikasi
dengan orang lain akan lebih banyak.
4.
Referent Power
Opinion Leader cenderung mempunyai kesamaan dengan konsumen
dalam kepercayaan dan nilai, sehingga mereka membawa kekuatan
rujukan.
5.
Risk Power
Opinion Leader sering menjadi orang pertama yang membeli suatu
produk, sehingga dia termasuk orang yang berani menanggung resiko.
21
Dari para opinion leader ini, akan tersebar informasi-informasi kepada
orang lain yang nantinya bisa mempengaruhi keputusan pembelian yang mereka
ambil. Adapun keputusan pembelian adalah:
Menurut Suwarman (2004:289) pengertian dari keputusan pembelian
adalah:
“Decision is the selection of an action from two or more alternative
choice.”
Pengertian diatas menjelaskan bahwa keputusan pembelian merupakan
bagian dari tindakan seleksi dua alternatif atau lebih.
Dalam melakukan pembelian konsumen akan melewati beberapa tahap
dalam proses keputusan pembelian. Berikut adalah bagian dari proses keputusan
pembelian konsumen:
Gambar 1.2
Proses keputusan pembelian konsumen
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku
pasca
pembelian
(sumber : Philip Kotler, 2009 ; 185)
Melalui ke5 tahap proses pembelian tersebut konsumen akan menilai
produk secara keseluruhan, Setelah mengetahui apa yang dibutuhkan, konsumen
akan mencari informasi untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibutuhkanya.
Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh beberapa karakteristik
22
yaitu faktor kultural, faktor sosial, faktor personal dan faktor psikologi. Faktor
faktor tersebut memiliki sub sub yang baik secara langsung maupun tidak
langsung dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Komunikasi melalui pembicaraan lisan (word of mouth communication)
memainkan peran penting dalam adopsi produk atau jasa perusahaan. Hal ini
karena Komunikasi word of mouth memiliki keterkaitan dengan keputusan
pembelian karena keputusan pembelian itu sangat dipengaruhi oleh faktor sosial,
yaitu dalam kelompok acuan, dimana kelompok acuan seseorang terdiri dari
semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang. Disini biasanya terjadi peranan opinion
leader yang menyebabkan informasi secara langsung dan luas yang nantinya akan
mempengaruhi keputusan pembelian.
Dari uraian diatas maka dapat dikemukakan kerangka skematis yang melandasi
penelitian seperti berikut:
Gambar 1.3
Kerangka pemikiran
Word of Mouth
Communication
Keputusan Pembelian
1. pengenalan kebutuhan
1. keterlibatan dengan produk
2.pengetahuan dengan produk
3.Pengurang ketidakpastian
4.opinion leader
2.pencarian informasi
3.evaluasi alternatif
4.keputusan pembelian
5.perilaku pasca pembelian
23
Berdasarkan uraian di atas yang telah penulis paparkan, maka penulis
membuat suatu hipotesis sebagai berikut :
“Word of Mouth Communication akan berpengaruh terhadap keputusan
pembelian konsumen”
1.6
Metode Penelitian
Dalam penyususnan skripsi ini, penulis menggunakan metode penelitian
survei, menurut Moh. Nazir (2003;74) adalah:
“Metode yang mencari korelasi atau hubungan kasual (menanyakan
apakah ada
hubungan atau pengaruh terhadap objek yang diteliti).
Tujuanya adalah untuk membuat deskripsi, hubungan, gambaran
atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta
fakta, serta sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”
Untuk mengumpulkan data mengenai objek penelitian digunakan metode
pengumpulan data sebagai berikut:
1.
Riset Lapangan (Field Research)
Adalah suatu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan
mengadakan penelitian secara langsung dengan mengunjungi
perusahaan atau objek yang dimaksud, untuk memperoleh data
penulis lakukan dengan cara wawancara yaitu mengajukan
pertanyaan pertanyaan langsung dan menyebarkan kuisioner
kepada pihak yang bersangkutan, kemudian data primer tersebut
diolah untuk mengambil kesimpulan.
24
2.
Riset Kepustakaan (Library Research)
Adalah suatu teknik untuk memperoleh data sekunder yang
dibutuhkan oleh penulis melalui buku-buku dan literatur-literatur
sebagai landasan teori dalam penelitian dan sebagai dasar yang
mendukung data primer.
1.7
Lokasi dan Waktu Penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penelitian ini yaitu cafe jigoku
ramen Jalan Cikutra Nomor 143 Bandung. Sedangkan Waktu penelitian
direncanakan mulai dari bulan november sampai dengan selesai.
25