1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Perkembangan bisnis

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perkembangan bisnis saat ini disebabkan oleh perubahaan pola piker
konsumen yang dinamis. Dengan dasar inilah maka dapat dikatakan bahwa kegiatan
pemasaran sangat dibutuhkan oleh setiap organisasi atau perusahaan sebagai ujung
tombak bagi kehidupannya, baik bagi organisasi yang berorientasi laba maupun
nirlaba. Adanya kegiatan pemasaran diharapkan dapat mendukung tercapainya
kemajuan dan tujuan perusahaan itu sendiri. Dengan demikian, pentingnya arti
pemasaran bukan berarti mengabaikan fungsi-fungsi perusahaan lainya, sebab tanpa
adanya fungsi-fungsi lainnya ini, maka kegiatan tidakmungkin akan berjalan.
Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung lainnya
dalam bauran pemasaran jasa yang tak kalah pentingnya. Diantaranya adalah place
(lokasi), price (harga), promotion (promosi), people (orang yang terkait dengan
pelayanan), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses jasa).
Perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran dengan tepat, oleh
karena itu perusahaan tidak dapat mengabaikan pendapat atau masukan dari
konsumen. Karena keberadaan konsumen sendiri mempunyai pengaruh pada
pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui pembelian produk.
Hal tersebut menuntut perusahaan untuk perlu mengetahui faktor-faktor apa saja
yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian
produk. Selama ini para pemasar telah mengenal empat komponen dasar atau unsur-
2
unsur dalam bauran pemasaran, yaitu produk, harga, promosi dan distribusi atau
yang biasa disebut dengan 4p (product, price, promotion & place).
Dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan bisa
dikombinasikan untuk keperluan komunikasi dengan konsumen jasa. Menurut
Booms dan Bitner (dalam Kotler, 1998: 88) elemen-elemen tersebut adalah: orang
(people or personal traits), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik
(physical evidence), dan proses jasa itu sendiri (process). Dengan demikian 4p yang
pada mulanya menjadi bauran pemasaran barang, perlu diperluas menjadi 7p jika
ingin digunakan dalam pemasaran jasa. Dengan dasar inilah, perusahaan dituntut
untuk mempertimbangkan konsumen sebagai salah satu faktor terpenting dalam
pasar, karena dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen,
perusahaan dapat memenangkan persaingan pasar yang semakin fokus terhadap
kepuasan pelanggan. Kotler (2002: 29) “menegaskan bahwa tugas organisasi adalah
menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari pasar sasaran dan memberikan
kepuasan yang dinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan
pesaing dengan tetap memelihara atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan
konsumen”.
Studi-studi
seperti
itu
akan
memberikan
petunjuk
untuk
mengembangkan produk-produk baru, ciri-ciri, produk, harga, saluran, pesan, dan
unsur bauran pemasaran lainnya.
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat
pada umumnya akan mengambil keputusan yang praktis, fleksibel, dan efesien.
Perilaku masyarakat modern yang dinamis menjadikan seorang wirausaha tanggap
pada perubahan lingkungan yang ada sebagai konsekuensi dinamika kehidupan untuk
menjadikan usaha yang dijalankan berkembang.
3
Bank Mega (IDX: MEGA) adalah perusahaan Indonesia yang berbentuk
perseroan terbatas dan bergerak di bidang jasa keuangan perbankan. Bank ini
berbasis di Jakarta dan merupakan bagian dari CT Corp. Didirikan pada tahun 1969.
Berawal dari sebuah usaha milik keluarga bernama PT. Bank Karman yang didirikan
pada tahun 1969 dan berkedudukan di Surabaya, selanjutnya pada tahun 1992
berubah nama menjadi PT. Mega Bank dan melakukan relokasi Kantor Pusat ke
Jakarta.
Seiring dengan perkembangannya PT. Mega Bank pada tahun 1996 diambil
alih oleh CT Corpora (d/h Para Group) (PT Para Global Investindo dan PT. Para
Rekan Investama). Untuk lebih meningkatkan citra PT. Mega Bank, pada bulan Juni
1997 melakukan perubahan logo dengan tujuan bahwa sebagai lembaga keuangan
kepercayaan masyarakat, akan lebih mudah dikenal melalui logo perusahaan yang
baru tersebut. Dan pada tahun 2000 dilakukan perubahan nama dari PT. Mega Bank
menjadi PT. Bank Mega.
Dalam rangka memperkuat struktur permodalan maka pada tahun yang sama
PT. Bank Mega melaksanakan Initial Public Offering dan listed di BEJ maupun BES.
Dengan demikian sebagian saham PT. Bank Mega dimiliki oleh publik dan berubah
namanya menjadi PT. Bank Mega Tbk.. Pada saat krisis ekonomi, Bank Mega
mencuat sebagai salah satu bank yang tidak terpengaruh oleh krisis dan tumbuh terus
tanpa bantuan pemerintah bersama-sama dengan Citibank, Deutsche Bank dan
HSBC
Persaingan antar Bank sangat terasa, terlihat dari persaingan peluncuran
produk- produk, sistem layanan, dan promosi yang bentuk dan jenisnya hampir
sama antara Bank satu dan lainnya. Situasi persaingan tersebut memaksa Bank
4
untuk meningkatkan efisiensi internalnya dan terus meningkatkan pelayanan ke
nasabah dengan tujuan agar nasabah loyal dengan Bank. Persaingan antar bank di
dalam merebut pangsa pasar merupakan salah satu hal yang wajar terjadi, strategi
ofensif untuk merebut pasar pesaing menjadi modal utama bagi bank di dalam
menghimpun dana dari masyarakat. Perbankan di Indonesia dalam melakukan
aktivitas bisnisnya, yaitu dalam memenuhi fungsi dasarnya masih menghadapi
berbagai permasalahan yang mendasar yang masih terjadi hingga saat ini. Banyak
bank-bank yang belum mampu secara maksimal di dalam mengelola sumber daya
mereka. Banyaknya permasalahan perbankan mengindikasikan bahwa tingkat
kepercayaan masyarakat selaku sumber dan tujuan atas aliran dana yang dihimpun
oleh bank mengalami proses yang tidak stabil dan berubah-ubah. Kepercayaan
masyarakat terhadap perbankan sesungguhnya sangat dipengaruhi oleh kinerja
yang dicapai oleh dunia perbankan itu sendiri, dan bagaimana upaya manajemen
perbankan mengantisipasi setiap perubahaan yang terjadi pada lingkungannya baik
nasional maupun global. Perubahan-perubahan dimaksud menyangkut masalah
teknologi informasi, kebijakan atau regulasi pemerintah dan otoritas moneter, serta
tuntutan konsumen yang semakin variatif.
Beberapa Bank di Indonesia khususnya yang sudah menyediakan layanan
Internet Banking bertujuan mempermudah para nasabahnya untuk mengatur
aktivitas keuangan kapan dan dimanapun nasabah berada, didukung oleh teknologi
internet, nasabah dengan mudah dapat melakukan beragam transaksi perbankan
seperti transfer, bayar tagihan, isi ulang pulsa, dan lain sebagainya. Dapat
diakses dari belahan dunia manapun selama masih tersedianya akses ke internet
selama 24 jam 7 hari seminggu. Sistem keamanan yang berlapis-lapis,
5
menggunakan sistem keamanan standard international yang akan mengacak data
transaksi. Seluruh aktifitas nasabah di Internet Banking suatu Bank akan tercatat
oleh sistem. Nasabah dapat melihat seluruh aktifitas yang dilakukan pada Internet
Banking selama jangka waktu tertentu atau selama menjadi nasabah Bank tersebut.
Fitur yang dihadirkan cukup beragam dan bervariasi, selain itu juga
untuk
beberapa transaksi bahkan hampir tiap transaksi yang dilakukan tidak dibebankan
biaya atau gratis kecuali transfer antar Bank domestik.
Salah satunya adalah Bank Mega yang merupakan salah satu Bank yang
berkembang menjadi Bank besar di Indonesia dengan menghadirkan layanan
perbankan yang lengkap dan terintegrasi yang dihadirkan untuk kenyamanan para
nasabahnya
Penelitian ini mengambil obyek pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
sebagai salah satu perusahaan perbankan yang cukup dikenal di kota Semarang
Banyaknya perbankan memberikan situasi persaingan bagi perusahaan. Berbagai
usaha dilakukan oleh perusahaan untuk bersaing diantaranya dengan meningkatkan
kualitas pelayanan kepada nasabah. Alasan pemilihan obyek juga didasarkan karena
adanya masalah yaitu jumlah nasabahnya setiap bulan khususnya pada tahun 2012
yang relatif tidak stabil dan dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut ini :
Tabel 1.1.
Data Jumlah Nasabah Simpan Pinjam pada
PT Bank Mega Tbk Regional Semarang Tahun 2012
Bulan
Jumlah Nasabah
Perubahan (%)
Januari
567
Februari
291
-48.68%
Maret
315
8.25%
April
388
23.17%
Mei
332
-14.43%
Juni
453
36.45%
Juli
283
-37.53%
6
Agustus
234
-17.31%
September
307
31.20%
Oktober
251
-18.24%
November
299
19.12%
Desember
291
-2.68%
Total
4011
Sumber : PT Bank Mega Tbk Regional Semarang , tahun 2013
Berdasarkan data perolehan nasabah baru pada PT Bank Mega Tbk
Regional Semarang di atas yang relatif mengalami fluktuasi naik turun yang
tidak stabil. Kondisi ini memberikan indikasi bahwa PT Bank Mega Tbk
Regional
Semarang
memerlukan
kajian
terhadap
strategi
pemasaran
perusahaannya, khususnya terhadap kepuasan nasabah (satisfaction), nilai
pelanggan (value attainment) dan meningkatkan selera nasabah dalam
bertransaksi di bank (positive mood).
Adapun produk tabungan yang terdapat di PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang adalah
1. Mega Dana
Tabungan dengan setoran terjangkau yang memberikan berbagai kemudahan
bertransaksi.
2. Mega Maxi,
Tabungan bisnis dengan fitur keterangan transaksi yang jelas dan lengkap.
3. Mega Berbagi
Tabungan bagi individu yang ingin menyisihkan sebagian pendapatan bunga
sebagai sumbangan pendidikan bagi masyarakat tidak mampu
4. Mega Ultima
Tabungan berbunga setinggi deposito
7
5. Mega Perdana
Tabungan pertama bagi anak-anak kawula muda.
6. Mega Payroll
Produk tabungan yang dijual kepada perusahaan-perusahaan sebagai rekening
penampungan gaji karyawan. Produk ini tidak dijual ke nasabah individu
yang umum melainkan sebagai produk pelengkap dalam memberikan layanan
one stop banking bagi nasabah korporasi.
7. Mega Rencana
Tabungan yang melindungi tujuan menabung nasabah dengan fitur disiplin
menabung dan fasilitas gratis asuransi jiwa
8. Mega Absolut IDR (Hybrid : Tabungan + Investasi di Bancassurance)
Tabungan nasional bebas biaya administrasi dengan persyaratan mudah dan
setoran ringan guna memudahkan budaya menabung serta meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
9. Tabunganku (produk tabungan bersama)
Tabungan dengan bunga lebih tinggi dari Deposito.
Berdasarkan prasurvey yang dilakukan peneliti diperoleh bahwa terjadi
ketidak puasan nasabah dalam hal pelayanan di PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang , hal ini dapat diperoleh informasi dari kotak saran yang ada di lokasi
PT Bank Mega Tbk Regional Semarang . Kotak saran tersebut dibuka satu
minggu sekali untuk melihat kondisi yang terjadi di PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang mengenai kepuasan nasabah yang nantinya akan dapat mempengaruhi
8
loyalitas nasabah terhadap PT Bank Mega Tbk Regional Semarang . Adapun
hasil prasurvey dapat dilihat pada table dibawah ini :
Tabel 1.3
Hasil Penilaian Ketidakpuasan nasabah terhadap Pelayanan
PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
No. Uraian Ketidakpuasan Nasabah
Ya
Tidak
1.
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan 18
12
PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
selama ini kurang ramah
2.
Penjelasan yang diberikan oleh karyawan 17
13
terbelit-belit atau kurang jelas
3.
Pelayanan
yang
diberikan
kurang 12
18
memuaskan
4.
Sulitnya informasi yang diperoleh nasabah 19
11
mengenai tatacara pinjaman
5.
Ruangan yang kurang nyaman bagi nasabah 16
14
Sumber : Kotak Saran PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
Berdasarkan tabel 1.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa saat ini
terjadi ketidakpuasan nasabah, sehingga
dengan adanya ketidakpuasan tersebut
perusahaan perlu untuk merombak atau memperbaiki sistem pelayanan yang baik
untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan menciptakan loyalitas nasabah di PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang .
Berdasarkan latar belakang pemikiran tersebut, maka peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Keputusan Konsumen Pengguna Jasa Perbankan Pada PT Bank
Mega Tbk Regional Semarang”
1.2 Rumusan Masalah
1.
Apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk, harga, lokasi,
promosi, orang, bukti fisik, dan proses secara simultan terhadap keputusan
9
konsumen pengguna jasa perbankan
pada PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang?
2.
Apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel produk, harga, promosi,
lokasi, orang, bukti fisik, dan proses secara parsial terhadap keputusan
konsumen pengguna jasa perbankan
pada PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang ?
1.3 Tujuan Penelitian
1.
Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara variabel produk,
harga, promosi, lokasi, orang, bukti fisik, dan proses secara simultan
terhadap keputusan konsumen pengguna jasa perbankan pada PT Bank
Mega Tbk Regional Semarang .
2.
Untuk
mengetahui
pengaruh
yang
signifikan
antara
variabel
produk,harga, promosi, lokasi, orang, bukti fisik, dan proses secara parsial
terhadap keputusan konsumen pengguna jasa perbankan pada PT Bank
Mega Tbk Regional Semarang .
1.4 Kegunaan Penelitian
Dalam semua kegiatan mempunyai tujuan yang jelas setelah menetapkan
tujuan tersebut maka dapat ditentukan kegunaan dari kegiatan yang dilakukan.
Adapun kegunaan penelitian ini adalah :
1.
Bagi Perusahaan
Bagi PT Bank Mega Tbk Regional Semarang sebagai masukan dalam upaya
pengelolaan usaha dalam rangka menumbuhkan kesadaran layanan usaha yang
10
lebih baik terhadap perkembangan usaha PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang, serta digunakan sebagai bahan pertimbangan didalam penyusunan
rencana dan strategi pimpinan PT Bank Mega Tbk Regional Semarang dalam
pengambilan keputusan.
2.
Bagi Fakultas
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan sebagai
pembanding untuk penelitian sejenis lainnya.
3.
Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teoriteori yang telah diperoleh dibangku kuliah dengan kenyataan yang sebenarnya di
perusahaan PT Bank Mega Tbk Regional Semarang .
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran Dan Manajemen Pemasaran
Pemasar ada dimana-mana secara formal maupun informal. Orang dan
organisasi terlibat dalam sejumlah besar aktivitas yang kita sebut pemasaran.
Pemasaran yang baik telah menjadi elemen yang semakin vital untuk kesuksesan
bisnis. Pemasaran yang baik bukan sebuah kebetulan, melainkan hasil dari
perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. American Marketing Association
menawarkan definisi formal Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara
yang mengutungkan organisasi dan pemangku kepentingan.(Kotler dan
Keller,2009:5 )
Menurut (Kotler dan Gary Amstrong, 2008:6) mendefinisikan pemasaran
(marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan
dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut (Lamb,et, all,
2006:6) pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep
harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
Dari berbagai definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah proses dimana perusahaan menciptakan, mengomunikasikan, dan
12
memberikan nilai kepada pelanggan dengan perencanaan dan menjalankan
konsep harga, promosi dan distribusi sejumlah ide untuk mengelola hubungan
pelanggan dengan cara yang menguntungkan individu dan organisasi. Kegiatankegiatan tersebut beroperasi didalam suatu lingkungan yang terus-menerus
berkembang sebagai konsekuensi sosial dari perusahaan, tetapi juga dibatasi
oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri dan peraturan-peraturan yang
ada. Bagi pemasaran, perubahan lingkungan dapat merupakan tantangantantangan baru yang memerlukan tanggapan dan cara penyelesaian yang baru
pula, atau sebaliknya
dapat
berupa suatu
peluang atau kesempatan
mengembangkan usahanya.
2.1.2 Pengertian Pemasaran Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan
produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006: 5). Menurut Kotler (2009:111), jasa adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin
saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006:6).
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai
13
suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha
mendefinisikan jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 6).
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang
memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa
selalu ada aspek interaksi antara pihak pelanggan dan pemberi jasa. meskipun pihakpihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa
adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi
dan Hamdani, 2006: 6).
Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor
bisnis dan sektor produksi (Kotler, 2009:110).
1. Sektor Pemerintah, seperti : pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit,
lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah.
2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti : museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi,
yayasan dan rumah sakit.
3. Sektor Bisnis, seperti : perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan
asuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran,
perusahaan film, perusahaan real estate.
4. Sektor Produksi, seperti: operator komputer, akuntan dan staf hukum.
Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi dan
Hamdani,2006:20).
14
Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 70). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik
jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price,
promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga
lagi, yaitu : people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat
jasa di mana produksi / operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang
tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan pelanggan dan pemberi jasa secara
langsung.
Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006: 70):
1. Product
: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan
2. Price
: bagaimana strategi penentuan harga
3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan
4. Place
: bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan
5. People
: bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa
6. Process
: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
7. Customer Service : tingkat jasa yang bagaimana yang akan diberikan kepada
pelanggan
2.1.3 Perilaku Konsumen :
Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang berhasrat
mempengaruhi atau mengubah perilaku tersebut, terutama yang kepentingan
utamanya adalah pemasaran, pendidikan perlindungan konsumen dan kebijakan
umum. Basu Swasta (2008) mengemukakan perilaku konsumen adalah kegiatankegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
15
mempergunakan barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya. Termasuk proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Dalam hal ini ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu
proses pengambilan keputusan dengan kegiatan fisik, dari kedua elemen ini
melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barangbarang dan jasa-jasa secara ekonomis. Disini tidak berarti bahwa orang lain tidak
terlibat dalam proses terjadinya pembelian, bagaimanapun juga banyak orang yang
akan terlibat dalam pengambilan keputusan untuk membeli.dimana masing-masing
orang terlibat akan mempunyai peranan sendiri-sendiri.
Memahami kebutuhan melalui perilaku konsumen sudah merupakan suatu
kewajiban bagi perusahaan khususnya manajer pemasaran agar dapat membuat
kebijakan pemasaran yang tepat. Adanya perubahan pada konsumen yang berjalan
dengan perubahan lingkungan tetap dapat perhatian perusahaan.
Menurut Engel, dkk (2005: 3) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahuluai dan menyusuli
tindakan ini.
Swasta & Handoko (2007 : 10) mendefinisikan perilaku konsumen adalah
sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Pengertian perilaku konsumen menurut Mowen & Minor (2002 : 6) adalah studi
tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi
dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
16
Sedangkan menurut Loundon & Bitta (dalam Suryani, 2008 : 7) perilaku
konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang dilakukan
oleh individu dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau menghabiskan
produk atau jasa. Ada dua hal penting yang dapat diambil dari dua pengertian diatas
yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya melibatkan
individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan produk atau jasa
ekonomis.
Pemahaman
perilaku
konsumen
dapat
membantu
manajer
dalam
merencanakan, pelaksanaan, pengendalian strategi pemasaran dalam rangka pencapai
tujuan perusahaan. Terdapat tugas penting yang harus dilaksanakan manajer yaitu :
mengidentifikasikan peluang yang ada dipasar dan mengevaluasi kekuatan dan
kelemahan dari harga yang ada sekarang. Untuk melaksanakannya diperlukan
informasi faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen
secara umum seperti kebutuhan, persepsi, sikap dan minat. Informasi yang ada
sangat berguna bagi manajer pemasaran untuk menentukan segmen pasar,
merencanakan strategi pemasaran dan memperkirakan perilaku pembelian konsumen
dimasa yang akan datang.
Kendala yang dihadapi adalah adanya kenyataan bahwa perilaku konsumen
tidaklah mudah untuk dipelajari. Banyak variabel yang dapat mempengaruhi dan
cenderung cepat bereaksi. Pengamatan yang dilakukan tidak terbatas pada bagian
yang tampak, tetapi hendaknya dianalisa juga bagian yang tidak tampak atau sulit
diamati yang menyertai pembelian.
Dalam kaitannya dengan perilaku konsumen atau pemakai suatu produk,
maka pemahaman perilaku konsumen meliputi jawaban atas pertanyaan mengenai
17
siapa, dimana, bagaimana dan kondisi dimana faktor sosial dibeli Hal ini mutlak
dilakukan mengingat kegiatan yang jelas terlihat dalan perilaku hanya merupakan
bagian dari proses pengambilan keputusan konsumen, oleh sebab itu pemahaman
perilaku pembelian konsumen merupakan hal penting bagi perusahaan apabila
mereka menghendaki agar program pemasaran dilaksanakan dengan baik.
2.1.4 Model Perilaku Pembelian
Banyak
kecenderunganya
variabel
yang
mempengaruhi
untuk
saling
berinteraksi.
perilaku
Model
konsumen
perilaku
dan
konsumen
dikembangkan karena usaha untuk memahami variabel-variabel dalam perilaku
konsumen. Berikut ini sebuah model perilaku konsumen sebagai berikut:
rangsangan dari
Kotak hitam
luar
Ciri pribadi: budaya,
Pemasaran:
produk
harga
sosial,
perorangan,
tempat promosi
psikologis,
Lingkungan:
proses pk: masalah,
Ekonomi,
mencari
informasi,
teknologi, politik,
evaluasi,
keputusan
budaya
perilaku pembeli
Sumber : Philip Kotler (2005)
Jawaban pembeli
pilihan produk,pilihan
penjualan, panjangnya
waktu
pembelian
jumlah pembelian
Gambar 2.1
Model Perilaku Pembeli
Pada tahap awal, para pemasar harus memahami dengan jelas tentang
perilaku konsumen, melalui pengalaman sehari-hari pada waktu menjual barang atau
jasa kepada konsumen semakin sulit, dalam tahap selanjutnya manajer mulai
melakukan penelitian konsumen untuk mempelajari siapakah pembeli itu, bagaimana
dan mengapa mereka membeli.
Gambar 2.1 nampak titik tolak dari model, stimulus respon, bagan tersebut
memperlihatkan pemasaran dan rangsangan lainya yang masuk kedalam " kotak
18
hitam" pembeli dan menghasilkan jawaban tertentu. Rangsangan yang terdapat
dalam kotak hitam sebeleh kiri terdiri dari atas 2 macam, yaitu:
1. Rangsangan pemasaran: yang terdiri dari 4 unsur: produk, harga,
tempat dan
promosi
2. Rangsangan lain: terdiri dari kekuatan utama dan kejadian-kejadian lain dalam
lingkungan pembeli: ekonomni, teknologi, kebudayaan dan politik.
Semua rangsangan ini melewati "kotak hitam" pembeli dan menghasilkan
seperangkat jawaban yang teramati seperti pilihan terhadap produk, merk, dan
penjual.Kotak hitam ini bertindak selaku filter pembeli dalam pengambilan
keputusan. kotak hitam ini di pengaruhi oleh kepribadian dan pengalaman seseorang.
Sehingga setiap individu akan memiliki kriteria pembelian yang berbeda-beda.
2.1.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi perilaku konsumen
Ada berbagai macam faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam setiap kali melakukan pembelian. faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen menurut Basu Swasta (2005) adalah harga, kualitas, pelayanan dan lokasi.
sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip
Kotler (2007) yaitu promosi, kualitas produk, pemasok, kualitas waktu dan metode
pembayaran. Adapun dalam penelitian ini faktor-faktor yang di bahas adalah : harga.
produk, promosi dan saluran distribusi.
Pendekatan pemasaran 4P tradisional dalam bauran pemasaran sering berhasil
untuk barang, sehingga dalam bisnis jasa diperlukan bauran pemasaran yang
diperluas. Hal ini disebabkan karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang,
seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam
kepuasan pelanggan.
19
Menurut Boom dan Bitner (dalam Kotler, 1997: 88) menyarankan tambahan
3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical
evidence), dan proses (process). Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:
70), pengembangan bauran pemasaran jasa ditunjukan dalam unsur-unsur tradisional
bauran pemasaran yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion) dan
tempat (place), ditambah tiga unsur tambahan yaitu orang (people), proses (process)
dan layanan konsumen (customer service).
2.1.6 Harga
Basu Swasta (2005) mengemukakan jumlah uang (ditambah beberapa barang
kalau mungkin) yang dibutuh kan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dan
barang serta pelayananya. Harga sering dijadikan kualitas bagi konsumen .orang
sering memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat
adanya perbedaan. Apabila harga lebih tinggi, orang cenderung beranggapan kualitas
yang lebih baik. Konsumen sering pula menggunakan harga sehingga kriteria utama
dalam menentukan nilainya. Barang dengan harga yang tinggi biasanya dianggap
superior dan barang yang mempunyai harga rendah dianggap inferior (rendah
tingkatanya)
Harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli. Hal ini masih berlaku
dalam berbagai jenis produk dan komoditas. Walaupun faktor-faktor non harga
(kualitas pelayanan, kualitas produk dan ketersediaan produkmenjadi semakin
penting dalam perilaku pembeli, akan tetapi harga masih merupakan salah satu unsur
terpenting yang menentukan pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Harga
merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan,
20
sedangkan elemen-elemen yang lain justru menimbulkan biaya. Adapun tujuan
ditetapkan besaran harga disebabkan karena : Basu Swasta (2005 : 149)
a. Mendapatkan laba Maksimum
dalam praktik, terjadinya harga memang ditentukan oleh penjual dan pembeli.
Makin besardaya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi
penjual untuk menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi. Dengan demikian
penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum
sesuai kondisi yang ada.
b. Mendapatkan Pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian
pada penjualan bersih
harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk penutup
investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan
investasi hanya dapat diambilkan dari laba perusahaan dan laba hanya dapat
diperoleh bilamana harga jual lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.
c.
Mencegah atau mengurangi persaingan
Tujuan
mencegah
mengurangi
persaingan
dapat
dilakukan
melalui
kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual
menewarkan barang dengan harga yang sama. Oleh karena itu persaingan
hanya mungkin dilakukan tanpa melalui kebijaksanaan harga, tetapi dengan
servis lain. Persaingan tersebut merupakan persaingan bukan harga (non price
competition)
d. Mempertahankan atau memperbaiki market share
Memperbaiki
market
share
hanya
mungkin
dilaksanakan
bila
manakemempuan dan kapasitas produksi peruisahaan masih cukup longgar,
21
disamping juga kemampuan
di bidang lain seperti bidang pemasaran,
keuangan dan sebagainya. Dalam halini harga merupakan faktor yang penting
bagi perusahaan kecil yang mempunyai kemampuan sangat terbatas, biasanya
penentuan harga ditujukan untuk sekedar mempertahankan market share.
Perbaikan market share kurang diutamakan, lebih-lebih apabila persaingan
sangat ketat.
Didalam penetapan harga jual suatu produk atau jasa harus
diperhatikan berbagai pihak antara lain para konsumen akhir, para penyalur
pesaing, supplier, bahan, tenaga kerja dan pemerintah. Adapun tinggi rendah
nya suatu produk akan tergantung oleh faktor-faktor penting sebagai berikut :
( Basu Swastha, 2005:150)
a.
Permintaan
Apabila permintaan tinggi berarti daya beli konsumen juga tinggi maka harga
dapat ditetapkan secara maksimal.
b. Biaya
Penetapan harga dapat disusun secara minimal sebatas tingkat-tingkat biaya
yang dikeluarkan oleh perusahaan termasuk kondisi perekonomian juga harus
diperhatikan.
c. Persaingan
Faktor ini dapat menyebabkan tingkat harga ada diantara dua ekstrim
(maksimal-minimal), karena mungkin saja daya beli konsumen cukup tinggi,
tetapi perusahaan harus berhadapan dengan pesaing, maka perusahaan harus
mengadakan penyesuaian.
22
2.1.7 Produk
Menurut Swasta (2007:165) produk adalah suatu sifat yang kompleks
baik dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan
pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Menurut Kotler (2007:9) produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan. Sedangkan
menurut Stanton (2004 : 222) produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan
tidak nyata didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik
yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan
kebutuhannya.
Menurut Stanton (2004:172) menyatakan bahwa atribut produk
merupakan unsur yang paling penting dalam pemasaran, dimana atribut atau ciriciri produk bisa menemukan mengapa seseorang memilih produk tertentu
padahal tidak banyak perbedaan penting dalam produk tersebut dibanding produk
lain.
Produk atau penawaran dapat dibedakan menjadi tiga jenis : barang fisik,
jasa, dan gagasan. Contohnya, sebuah restoran siap saji menyediakan barang
(hamburger, kentang goreng, dan minuman ringan), jasa (pembelian, jasa
memasak dan penyediaan tempat duduk), dan gagasan ("menghemat waktu
saya").
Sebuah
perusahaan
manufaktur
komputer
menyediakan
barang
(komputer, monitor, printer), jasa (pengiriman, pemasangan, pelatihan,
pemeliharaan, dan perbaikan) dan gagasan ("kekuatan komputer"). Sebuah gereja
menawakan lebih sedikit barang fisik (anggur, roti) dan lebih banyak jasa
23
(homili/ khotbah, pelajaran menyanyi, konsultasi) dan gagasan (persaudaraan,
penyelamatan).
Perusahaan manufaktur sering membuat kesalahan dengan lebih
memperhatikan produk fisik daripada jasa yang diberikan produk tersebut.
Mereka merasa menjual produk daripada memberikan pemecahan atas suatu
kebutuhan. Seorang tukang kayu tidak membeli bor, ia membeli lubang.
Sebuah obyek fisik hanyalah suatu cara mengemas sebuah jasa. Tugas
pemasar adalah menjual manfaat atau jasa yang diwujudkan dalam bentuk fisik,
bukan hanya menggambarkan ciri-ciri fisik produk tersebut. Penjual yang
mernusatkan pemikirannya pada produk fisik, bukannya pada kebutuhan
pelanggan, dikatakan menderita myopia pemasaran
2.1.8 Promosi
Pengertian promosi. Basu Swastha (2005:234) adalah bahwa promosi
merupakan arus informasi atau persuasi satu arah dan hanya dilakukan oleh satu
organisasi atau individu tertentu. Promosi merupakan salah satu aspek penting
dalam manajemen karena promosi dapat menimbulkan rangkaian kegiatan
selanjut nya dari perusahaan. Dalam kondisi perekonomian sekarang ini
perusahaan memberitahukan dan mendorong masyarakat untuk membeli
produknya melalui media massa atau dengan cara lainya.
Pada
dasarnya
kegiatan
promosi
tidak
hanya
dilakukan
oleh
perusahaan/penjual saja, tetapi juga sering menggunakanya, misalnya seorang
konsumen yang memasang iklan pada sebuah surat kabar untuk mencari barang
atau jasa yang diperlukan dari pihak lain. Selain itu pembeli dan penjual dapat
menggunakan perantara komunikasi seperti biro advertensi untuk melaksanakan
24
kegiatan promosi mereka sehingga baik penjual maupun pembeli dapat terlibat
dalam suatu kegiatan promosi.
Jenis-jenis promosi meliputi periklanan, personal selling, publisitas dan
promosi penjualan. adapun masing-masing penjelasan tersebut adalah sebagai
berikut : (Kotlee., 2007)
a). Advertising / Periklanan
Periklanan merupakan bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang
barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Adapun definisi periklanan
menurut William G. Nickels dalam Basu Swasta (2005) adalah : periklanan
adalah komunikasi non individu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai
media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba serta individuindividu.
b) Personal Selling
Personal selling merupakan presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan
satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan penjualan.
Personal Selling merupakan komunikasi orang secara individu.
Lain halnya dengan periklanan dan kegiatan promosi lain yang komunikasinya
bersifat masal dan tidak bersifat pribadi.menurut Basu Swastha (2005:265)
Personal Selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang
ditujukan untul menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan
hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain.
c) Publisitas
Publisitas merupakan pemberian secara komersial di media massa atau
sponsor secara non pribadi dengan tujuan untuk mendorong permintaan atas
25
produk, jasa atau ide perusahaan. Menurut Basu Swasta (2005) mendefinisikan
publisitas merupakan sejumlah informasi tentang seseorang barang atau
organisasi yang disebar luaskan ke masyarakat melalui media tanpa di pungut
biaya, atau tanpa pengawasan dari sponsor.
d) promosi Penjualan
Basu Swasta (2005) mendefinisikan pengertian mengenai promosi penjualan
adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan
publisitas, yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang
dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran demontrasi dan
sebagainya.
2.1.9 Distribusi
Saluran distribusi kadang-kadang disebut saluran perdagangan atau saluran
pemasaran, umumnya definisi yang ada memberikan gambaran tentang saluran
distribusi sebagai suatu rute atau jalur. Swastha (2003) mendefinisikan saluran
distribusi merupakan suatu jalur yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen
ke perantara dan akhirnya sampai pada pemakai. Sama seperti elemen-elemen bauran
pemasaran lainnya, titik awal untuk mendesain saluran distribusi yang efektif adalah
analisis hubungan konsumen produk. Untuk lebih jelasnya maka akan digambarkan
suatu kriteria desain saluran distribusi pada Gambar berikut :
26
Komoditas
Karakteristik
dari Perantara
Kontrol
Kondisi
Konsumen
Kompetensi
Persaingan
Biaya
Cakupan
GAMBAR 2.3
KRITERIA DESAIN SALURAN DISTRIBUSI
Sumber: Kottler (2000)
Dari gambar tersebut bisa dilihat bahwa konsumen adalah titik utama dalam
pendesainan saluran distribusi, secara singkat akan dijelaskan masing-masing faktor
dalam desain saluran distribusi menurut Kotler(2000) yaitu:
a. Komoditas
Komoditas adalah sifat dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada
konsumen. Produk dan jasa berbeda ketahanannya, volumenya, derajat
standarisasi, jumlah layanan yang dibutuhkan, dan nilai unitnya. Faktorfaktor tersebut akan mempengaruhi apakah efektif jika komoditas langsung
dipasarkan ke konsumen (misalnya kasus pada produsen produk) atau secara
tidak langsung dengan melalui sejumlah perantara.
27
b. Kondisi
Kondisi adalah status saat ini serta perubahan yang diharapkan pada
lingkungan perekonomian, sosial, politik, hukum dan di mana suatu
perusahaan beroperasi. Informasi seperti itu sangat penting dalam
pendesainan
saluran
distribusi,
karena
saluran
distribusi
biasanya
membutuhkan komitmen jangka panjang perusahaan yang mungkin tidak
dengan mudah dapat dirubah.
c. Persaingan
Ukuran, kekuatan keuangan dan pemasar, serta pangsa pasar perusahaan
pesaing adalah pertimbangan besar dalam pendesainan strategi pemasaran
yang efektif.
d. Biaya
Saluran distribusi ditujukan untuk menyediakan nilai guna bentuk, waktu
tempat, dan kepemilikan untuk mempengaruhi perilaku konsumen, strategi
tersebut dibatasi oleh biaya pendistribusian. Secara umum sasaran dasar yang
ingin dicapai perusahaan adalah bagaimana dapat mendesain sebuah sistem
distribusi yang dapat memfasilitasi pertukaran antara perusahaan dan
konsumen, dan dilakukan dengan cara yang efisien biaya. Termasuk dalam
biaya distribusi adalah biaya transportasi, pemrosesan pesanan, biaya bisnis
yang hilang, biaya pergudangan, dan penanganan material.
e. Cakupan
Istilah cakupan dalam saluran distribusi memiliki dua makna yang terpisah.
Pertama, ada ide yang menyatakan bahwa jarang sekali setiap anggota dari
pasar sasaran yang terpilih yang dapat menerima cakupan pemasaran yang
28
cukup untuk dapat menciptakan pertukaran. Kedua, cakupan juga mengacu
pada jumlah kapasitas dalam suatu wilayah geografis tertentu di mana produk
atau jasa akan dijual.
f. Kompetensi
Sebuah kriteria yang sering terlewatkan dalam pendesainan saluran distribusi
adalah kompetensi perusahaan dalam mengelola saluran distribusi, dan untuk
menjalankan tugas-tugas saluran distribusi di semua tingkat untuk memastikn
distribusi yang efektif kepada konsumen.
g. Kontrol
Sebuah kriteria manajerial yang penting dalam mendesain saluran distribusi
adalah derajat kontrol yang dibutuhkan untuk dapat secara efektif melakukan
pemasaran produk kepada konsumen.
h. Karakteristik Perantara
Pertimbangan akhir namun sangat penting dalam mendesain saluran distribusi
berkaitan dengan karakteristik dari perantara yang tersedia dan mau
menangani produk suatu produsen agar bisa dengan tepat sampai kepada
konsumen sehingga menimbulkan suatu perilaku.
2.1.10 Orang (people)
Orang (people) merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi maupun
penyampaian kebanyakan jasa karena kesuksesan pemasaran suatu jasa sangat
tergantung pada seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.
Orang juga secara bertahap menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaanperusahaan jasa mencoba menciptakan nilai tambahan dan memperoleh keunggulan
kompetitif.
29
2.1.10 Bukti fisik (physical evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan
tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur tangible apa saja
yang digunakan untuk mengomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu. Dalam
bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi intangible jasa
yang ditawarkan perusahaan, agar mendukung positioning dan image serta
meningkatkan lingkup produk (product surround).
2.1.11 Proses (process)
Proses merupakan seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasan dimana sebuah
jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan-keputusan
kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan personal-personal keleluasaan
karyawan. Proses-proses dimana jasa diciptakan dan disampakan kepada pelanggan
merupakan faktor utama didalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan
sering kali akan mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa
itu sendiri.
2.2 Penelitian Terdahulu
Adapun Penelitian terdahulu dapat digambarkan sebagai berikut :
No
Nama dan Judul
Variabel
Analisis
1
Yuni Candra, SE,
MM (2012)
Pengaruh
bauran
pemasaran
dan
keterlibatan Keluarga
terhadap
keputusan
pembelian
leasing
Sepeda motor suzuki
di kabupaten pesisir
selatan
produk,
harga,
promosi, distribusi,
keterlibatan
keluarga,
keputusan
pembelian
analisis jalur (Path
Analisys).
Hasil
1) terdapat pengaruh yang signifikan
antara produk terhadap keputusan
pembelian leasing sepeda motor
Suzuki di Kabupaten Pesisir
Selatan,
2) terdapat pengaruh yang signifikan
antara harga terhadap keputusan
pembelian leasing sepeda motor
Suzuki di Kabupaten Pesisir
Selatan,
3) terdapat pengaruh yang signifikan
antara promosi terhadap keputusan
30
4)
5)
2.
Sabri Hasan (2012)
Analisis
pengaruh
bauran
pemasaran
terhadap
keputusan
pembelian
mobil
merek mitsubishi type
colt diesel Di kota
makassar
Harga,
Promosi,
distribusi
produk,
dan
Regresi
Berganda
Linier
1.
2.
3.
4.
3.
Hafrizal Okta Ade
Putra, SE. MM (2012)
Pengaruh
bauran
pemasaran
jasa
terhadap Keputusan
pembelian
kartu
perdana prabayar
XL Di Kota Padang
Produk,
harga,
distribusi, promosi,
karyawan,
bukti
fisik dan proses
Regresi
Berganda
Linier
1.
2.
3.
leasing pembelian sepeda motor
Suzuki di Kabupaten Pesisir
Selatan,
Distribusi
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap keputusan
pembelian leasing sepeda motor
Suzuki di Kabupaten Pesisir
Selatan dan
terdapat pengaruh yang signifikan
antara
keterlibatan
keluarga
terhadap keputusan pembelian
leasing sepeda motor Suzuki di
Kabupaten Pesisir Selatan.
Produk
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap keputusan
pembelian mobil merek mitsubishi
type colt diesel Di kota makassar.
Harga
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap keputusan
pembelian mobil merek mitsubishi
type colt diesel Di kota makassar.
Promosi
tidak
berpengaruh
signifikan terhadap keputusan
pembelian mobil merek mitsubishi
type colt diesel Di kota makassar.
Bukti fisik tidak berpengaruh
signifikan terhadap keputusan
pembelian mobil merek mitsubishi
type colt diesel Di kota makassar.
Produk, harga, promosi, dan bukti
fisik tidak berpengaruh signifikan
terhadap keputusan pembelian
kartu perdana prabayar XL di Kota
Padang.
Distribusi, karyawan dan proses
berpengaruh signifikan terhadap
keputusan
pembelian
kartu
perdana prabayar XL di Kota
Padang.
Dari hasil penelitian ternyata tidak
seluruh variabel bauran pemasaran
signifikan, hal ini menggambarkan
bahwa bauran pemasaran belum
sepenuhnya
mempengaruhi
keputusan
pembelian
kartu
perdana prabayar XL di Kota
Padang.
2.3 Kerangka Pemikiran
Dalam rangka mempengaruhi perilaku konsumen perusahaan berusaha
menarik minat dan daya beli konsumen melalui harga, kualitas produk, kualitas
31
produk dan promosi. Maka dari itu penting sebelum di ambil keputusan tentang
bagaimana sebaiknya harga, produk, promosi dan saluran distribusi, agar produk
yang dihasilkan dapat di kenal luas dan dapat diterima baik oleh konsumen.
Usaha-usaha yang dilakukan perusahaan dalam rangka mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam melakukan pembelian tidak terlepas dari faktor harga,
produk, promosi dan saluran distribusi diharapkan mampu meningkatkan besarnya
produk yang terjual.
Pengambilan keputusan di bidang pemasaran hampir selalu berkaitan dengan
variabel-variabel bauran pemasaran (marketing mix). Oleh karena itu bauran
pemasaran ini sangat penting dan dapat dipakai sebagai alat pemasaran praktis.
Karena pasar merupakan pusat perhatian untuk semua keputusan yang menyangkut
bauran pemasaran maka dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran memberikan
akibat penting terhadap keputusan-keputusan penting tentang harga, produk, promosi
dan saluran distribusi. (Swasta, 2008 : 32)
Dengan demikian maka faktor harga, produk, promosi dan saluran distribusi
mampu mempengaruhi perilaku konsumen. Untuk jelasnya dapat digambarkan dalam
model sebagai berikut :
32
Produk
Harga
Promosi
Orang
Keputusan
Menggunakan Jasa
(Y)
Bukti fisik
Proses
Lokasi
Gambar 2.4
Kerangka Pikir
2.4 Hipotesis
Menurut Suharsimi Arikunto (1996) hipotesis adalah suatu jawaban yang
bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampel terbukti melalui data yang
terkumpul. Atas dasar pertimbangan yang ada dalam rumusan masalah, maka
hipotesis yang penulis kemukakan adalah :
1.
H1
= Diduga produk berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
2.
H2
= Diduga harga berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
3.
H3
= Diduga promosi berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
33
4.
H4
= Diduga lokasi berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
5.
H5
= Diduga orang berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
6.
H6
= Diduga bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
7.
H7
= Diduga proses berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa
Perbankan pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
8.
H8
= Diduga produk, harga, promosi, lokasi, orang, bukti fisik, dan proses
produk, berpengaruh terhadap keputusan pengguna jasa Perbankan
pada PT Bank Mega Tbk regional Semarang
34
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional
Variabel merupakan gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati (Sugiyono,
2005 : 2). Dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel yaitu :
1. Produk
Adalah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan untuk dipilih dan digunakan
sehingga memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, Dengan indikator :
Tedjakusuma (2001)
a. Kualitas produk
b. Macam produk
c. Kinerja produk
2. Harga
Adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen dengan pola
pembayaran tertentu untuk dapat memilih jasa yang ditawarkan, dengan
indikator: Tedjakusuma (2001)
a. Besarnya harga produk
b. Kesesuaian harga dengan produk
c. Penawaran harga produk lain
3. Promosi
Adalah informasi kepada konsumen mengenai keberadaan jasa sebagai bahan
pertimbangan menentukan pilihan, dengan indikator: Tedjakusuma (2001)
35
a. Pengaruh brosur
b. Hubungan masyarakat
c. Iklan media kabar
4. Lokasi
Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan melaksanakan
operasional perusahaan. dengan indikator: Tedjakusuma (2001)
a. Konsumen membeli produk karena lokasi strategis
b. Konsumen membeli produk karena memiliki ruang tunggu yang nyaman
c. Konsumen membeli produk karena mudah dijangkau
5. Orang
Adalah yang berpartisipasi dalam penyampaikan jasa mengisyaratkan sifat
jasa kepada pelanggan, dengan indikator: Tedjakusuma (2001)
a. Pegawai yang sopan dan ramah
b. Kualitas pelayanan
c. Kecepatan pelayanan
6. Bukti Fisik
Adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan berinteraksi
langsung dengan konsumen.dengan indikator Tedjakusuma (2001)
a. Fasilitas yang ada di perusahaan selama ini memadai
b. Seragam yang digunakan oleh para karyawan cukup serasi dan pantas
c. Perusahaan berada dilokasi yang mudah untuk dikunjungi
d. Kondisi perusahaan
36
7. Proses
Adalah suatu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam menjalankan
perusahaannya secara komitmen dan tepat waktu, dengan indikator:
Tedjakusuma (2001)
a. Waktu yang digunakan untuk mendapatkan pelayanan tepat waktu
b. Waktu untuk menanggapi pelanggan tepat waktu
c. Perusahaan memiliki komitmen
8. Keputusan konsumen
Keputusan memilih jasa yang dilakukan konsumen dalam melaksanankan
maksudnya untuk menggunakan jasa tersebut, sehingga konsumen akan
membuat beberapa sub keputusan memilih. Adapun indikator yang digunakan
yaitu: Tedjakusuma (2001)
a. Pelanggan akan melakukan pembelian ulang di perusahaan
b. Pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada pihak lain
c. Pelanggan tidak niat pindah terhadap perusahaan lain
d. Pelanggan tidak punya pilihan lain dan melakukan pembelian di
perusahaan
3.2 Populasi Dan Sampel
a. Populasi
Djarwanto PS (1996) mengemukakan populasi adalah jumlah keseluruhan
obyek (satuan-satuan /individu) yang karakteristiknya hendak diduga dalam
penelitian ini. Dalam penelitian ini responden adalah seluruh nasabah PT Bank
Mega Tbk regional Semarang yang tidak diketahui jumlahnya.
37
b. Sampel
Djarwanto PS (1996) mengemukakan sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan di anggap bisa mewaklili
seluruh populasi (jumlah lebih sedikit dari pada jumlah populasinya) Oleh karena
populasi tidak diketahui maka pengambilan sampel dilakukan dengan
menggunakan rumus sebagai berikut (Djarwanto,1993:154):
n=
z
1
2

2
E
Keterangan :
n
:
banyaknya sampel yang diperlukan
E
:
besar nya kesalahan yang diharapkan
α
:
tingkat konfidensi yang digunakan
dalam penelitian ini besarnya kesalahan yang di gunakan (E) sebesar 20 %
dan tingkat konfidence ( α ) yang digunakan adalah 5 % (0,05) jadi besarnya
sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :
1,96
n=
0,20
2
n = 96 dibulatkan menjadi 100
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling,
yaitu sampel pengambilan sampel berdasarkan ciri-ciri tertentu. Adapun kriteria
dalam penelitian ini adalah :
1.
Responden berusia lebih dari 21 tahun
2.
Responden memiliki rekening tabungan di PT Bank Mega Tbk regional
Semarang
38
3.
Responden telah melakukan lebih dri 2 kali transaksi.
3.3 Jenis Data
Data yang diperlukan untuk menganalisa penelitian adalah berupa data primer
dan skunder.
1. Data primer
Yakni data yang diperoleh langsung dari sumber atau obyek penelitian.Data
primer di peroleh dengan cara:
a. Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pertanyaan kepada
responden.
b. Wawancara
wawancara yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian
dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka langsung kepada responden
untuk mengetahui data-data tersebut.
2. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung melalui masalah, buku
katalog perusahaan dan keterangan lain yang berhubungan dengan pokok
penelitian tersebut
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa cara,
antara lain:
1. Metode Observasi
39
Observasi adalah pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti (Gorys
Keraf, 1993). Dalam hal ini penulis mengadakan pengamatan langsung pada
obyek yang akan diteliti yaitu konsumen yang menggunakan PT Bank Mega
Semarang
2. Metode Quesioner
Kuesioner merupakan suatu cara untuk memperoleh data dengan terlebih
dahulu mengajukan beberapa pertanyaan secara tertulis kepada nasabah PT
Bank Mega Semarang
3. Metode Studi Pustaka
Metode pengumpulan data dengan mempelajari literature yang berhubungan
dengan masalah yang diteliti.
3.5 Metode Analisis Data
Agar data yang diperoleh tersebut dapat bermanfaat maka harus diolah dan di
analisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar pengambilan
keputusan . adapun analisi yang digunakan adalah:
a. Analisis Kualitatif
Analisis ini digunakan untuk menganalisis dalam penelitian yang tidak
dapat dinyatakan dalam bentuk angka, tetapi menguraikan data dengan cara
memberikan
pengertian.
Penerangan
dan
menafsirkan
data
yang
diperoleh.analisis data yang dilakukan terhadap data yang diperoleh dari jawaban
daftar pertanyaan. Pengolahan data dalam analisis ini di klasifikasikan ke dalam
kategori-kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel agar lebih mudah
dalam penggunaanya.
40
b. Analisis kuantitatif
Adapun alat analisis yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:
1. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu koesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk, Suatu kuesioner dikatakan reliable atau
handal, jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu kewaktu
2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atu valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut . Uji
valisitas ini dilakukan dengan menghitung korelasi antar Score masingmasing butir pertanyaan pada total score.
3. Uji Asumsi Klasik
Pengujian terhadap asumsi klasik adalah untuk menguji model analisis
yang digunakan. metode regresi Ordinary Leas Square akan menghasilkan
persamaan yang baik apabila memenuhi pengujian sebagai berikut :
a. Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable terikat dan variable bebas keduanya mempunyai distribusi
normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi
data normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat
dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal
dari grafik atau histogram residyal.( Ghozali, 2000:74)
41

Jika data menyebar sekitar garis diagonal dan mengikuti arahgaris
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

Jika data menyebar jauh dari gasir diagonal dan tidak mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
b. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independent). Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable bebas
c. Heteroskedastisistas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model apakah
model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lain.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Data
analisis adalah : (Ghozali, 2000: 69)

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik ( poin-poin ) yang ada
membentuk sustu pola tertentu yang teratur (bergelombang meleber
kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Adapun bentuk persamaan regresi
berganda adalah sebagai berikut :
42
Y = a + β1X1+ β 2X2+ β 3X3+ β 4X4 + β 5X5+ β 6X6+ β 7X7 + e
dimana :
Y
= perilaku konsumen
X1
=
X2
= variabel
bebas produk
X3
= variabel
bebas promosi
X4
= variabel
bebas Lokasi
X5
= variabel
bebas orang
X6
= variabel
bebas bukti fisik
X7
= variabel
bebas proses
variabel bebas harga
1,  2,  3,  4,  5,  6,  7,
e
= koefisien
regresi
= kesalahan variabel pengganggu
5. Pengujian Hipotesis
a) Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh harga (X1) produk (X2)
promosi (X3) dan saluran distribusi (X4) secara parsial terhadap perilaku
konsumen dengan menggunakan cara sebagai berikut : Dengan rumus :
t=
b1
Sb1
keterangan :
t
= hitung
b1 = koefisien regresi
Sb1 = standar koefisien regresi
Dilakukan dengan membandingkan nilai t
hitung
dengan nilai t
table.
Jika t
hitung < nilai t table, maka keputusanya menerima Ho yang artinya
43
variabel bebas x
tidak mempunyai pengaruh terhadap variabelterikat y
(keputusan konsumen ). Sebaliknya apabila t
hitung
>nilai t
table,
maka
keputusanya adalah menolak Ho yang artinya variabel bebas x
(mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat y
b) Uji F, Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh variabel
inependen secara bersama-sama (simultan) terhadap aktifitas
keputuusan konsumen (Y).
Rumus : F =
R 2 /( K  1)
1  R 2 /(n  k )
Keterangan :
R2
= koefisien
determinasi
n
= jumlah sampel
k
= jumlah variabel
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:
jika F hitung > F tabel variabel bebas mempunyai hubungan yang
signifikan terhadap variabel terikat.
Jika F hitung < F tabel variabel bebas tidak mempunyai hubungan
yang signifikan terhadap variabel terikat.
6. Koefisien Determinasi (r2)
Dalam penelitian ini, koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang di sebabkan oleh variabel
bebas (X)
Rumus : Koefisien determinasi = r2 . 100%t
44
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Identitas Reponden
Berdasarkan penelitian yang dilakukan gambaran identitas responden
dilihat dari umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, rata-rata penghasilan / bulan
dan pekerjaan yang dapat diuraikan sebagai berikut :
4.1.1 Berdasarkan Usia Responden
Untuk mengetahui identitas responden, dalam penelitian ini akan
dijelaskan tentang jenis kelamin responden yang diambil dari sampel sebanyak
100 orang yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia
Frekuensi
1.
20 – 26
45
2.
27 – 33
15
3.
34 – 40
25
4.
≥ 41
15
Jumlah
100
Sumber : Data Primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa usia responden sangat variatif.
Hal ini memberikan indikasi bahwa pelanggan yang menggunakan jasa berusia
produktif. Responden sebanyak 100 orang yang terdiri dari 45 orang atau 45%
berusia 20-26, usia 27-33 tahun sebanyak 15 orang atau 15 %, usia 34-40 tahun
sebanyak 25 orang atau 25 % dan > 41 tahun atau 41%. Hal ini karena pelanggan
yang menggunakan jasa berusia produktif
4.2.2 Jenis Kelamin Responden
45
Untuk mengetahui identitas responden, dalam penelitian ini akan
dijelaskan tentang jenis kelamin responden yang diambil dari sampel sebanyak
100 orang yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
Laki-laki
56
56
Perempuan
44
44
Jumlah
100
100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.2 di atas dapat diketahui bahwa jumlah responden sebanyak
100 orang yang terdiri dari 56 orang atau 56% adalah laki-laki dan 44 orang atau
44% adalah perempuan. Hal ini karena kebanyakan responden yang ditemui di PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang adalah laki-laki..
4.2.3 Pendidikan akhir Responden
Data karakteristik responden berdasarkan pendidikan akhir formal terakhir
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Pendidikan akhir Responden
Pendidikan
Jumlah Persentase
SLTP/Sederajat
28
28
SLTA/Sederajat
33
33
Perguruan Tinggi/Akademik
39
39
Jumlah
100
100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan akhir
responden sangat variatif. Hal ini dikarenakan responden yang diberikan kuesioner
lebih cenderung kepada mahasiswa.
4.2.4
Pekerjaan Responden
46
Masing-masing responden memiliki jenis pekerjaan yang berbeda.
Untuk
memudahkan
pembedaan
jenis
pekerjaan
responden
maka
digolongkan sebagai berikut :
Tabel 4.4
Jenis Pekerjaan Responden
Jenis Pekerjaan
Jumlah
Persentase
Pegawai Negeri
17
17
Pegawai Swasta
46
46
Wiraswasta
15
15
Lainnya
22
22
Jumlah
100
100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar
responden adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 46 orang atau 46 %.
4.3 Analisis Deskriptif
Berdasarkan hasil tanggapan 100 orang responden akan menguraikan secara
rinci jawaban responden yang dikelompokkan dalam kategori sebagai berikut :
STS
atau “Sangat Tidak Setuju”
diberi skor
=
1
TS
atau “Tidak Setuju”
diberi skor
=
2
N
atau “Netral”
diberi skor
=
3
S
atau “Setuju”
diberi skor
=
4
SS
atau “Sangat Setuju”
diberi skor
=
5
dari
jawaban
Selanjutnya
dicari
rata-rata
setiap
responden,
untuk
memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut maka digunakan interval untuk
menentukan panjang interval.
47
I=
=
R
K
5 1
 0,8
5
Maka interval dari criteria rata-rata dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
Sangat tidak baik
: 1,00 – 1,79
Tidak baik
: 1,80 – 2,59
Cukup baik
: 2,60 – 3,39
Baik
: 3,40 – 4,19
Sangat baik
: 4,20 – 5,00
4.3.1 Variabel Keputusan menggunakan jasa
Untuk mengetahui tanggapan responden pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
dapat dilihat dalam tabel 4.12 di bawah ini:
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Terhadap Keputusan menggunakan jasa
Indikator
Pelanggan
akan
melakukan
pembelian
ulang di perusahaan
Pelanggan
akan
merekomendasikan
perusahaan kepada pihak
lain
Pelanggan tidak niat
pindah
terhadap
perusahaan lain
Pelanggan tidak punya
pilihan
lain
dan
melakukan pembelian di
perusahaan
F
STS
Skor
F
-
-
1
-
-
-
-
TS
Skor
F
N
Skor
F
S
Skor
F
SS
Skor
2
12
36
73
293
14
70
4,01
-
-
18
54
43
172
39
195
4,21
-
-
-
16
48
56
224
28
140
4,12
-
1
2
15
45
57
235
27
135
4,17
Nilai rerata variabel keputusan menggunakan jasa
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai keputusan menggunakan
Rerata
4,13
48
jasa konsumen, tercermin pada besarnya nilai rata-rata total sebesar 4,13
(interval 3,40 – 4,19).
b) Produk
(X1)
Untuk mengetahui tanggapan responden pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
dapat dilihat dalam tabel 4.13 di bawah ini:
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Terhadap Produk
Indikator
STS
TS
N
Skor
F
Skor
F
Skor
2
4
35
105
5
10
23
69
2
3
6
25
75
Nilai rerata variabel Produk
F
2
Kualitas produk
Macam produk
Kinerja produk
S
Skor
156
148
184
F
39
37
46
F
24
35
24
SS
Skor
120
165
120
Rerata
3,85
3,92
3,87
3,88
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan PT Bank Mega Tbk Regional Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai Produk , tercermin pada besarnya nilai
rata-rata total sebesar 3,88 (interval 3,40 – 4,19).
c) Harga (X2)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Harga (X2) dapat dilihat
dalam tabel 4.14 di bawah ini:
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Terhadap Harga
Indikator
Besarnya
biaya
administrasi
sesuai dengan manfaat yang
diperoleh
Biaya administrasi sesuai dengan
produk yang diperoleh
Biaya administrasi yang diberikan
sesuai dengan penawaran yang
terdapat di perusahaan
F
STS
Skor
F
TS
Skor
F
N
Skor
F
S
Skor
F
SS
Skor
Rerata
-
-
2
2
23
69
39
156
36
180
4,09
-
-
-
-
31
93
31
124
38
190
4,07
-
-
-
-
35
105
40
160
25
75
3,40
Nilai rerata variabel Harga
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai harga , tercermin pada
3,85
49
besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,85 (interval 3,40 – 4,19). Hal ini dapat
diartikan bahwa harga
dapat mempengaruhi keputusan menggunakan jasa
konsumen.
d) Promosi (X3)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai promosi (X3) dapat dilihat
dalam tabel 4.15 di bawah ini:
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Terhadap Promosi
STS
TS
N
S
F
Skor F
Skor
F
Skor
F
Skor
F
Indikator
Pengaruh
brosur
Hubungan
masyarakat
Iklan
media
kabar
SS
Skor
Rerata
-
-
-
11
33
60
240
29
145
4,18
-
1
2
26
78
38
152
35
165
3,97
-
-
-
14
42
59
236
27
135
4,13
Nilai rerata variabel Promosi
Sumber : Data primer yang diolah
4,09
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai promosi , tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 4,09 (interval 3,40 – 4,19). Hal ini dapat
diartikan bahwa promosi dapat mempengaruhi keputusan menggunakan jasa
konsumen.
e) Lokasi (X4)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Lokasi (X4) dapat dilihat
dalam tabel 4.16 di bawah ini:
Indikator
Konsumen
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Terhadap Lokasi
STS
TS
N
S
F
Skor F
Skor F
Skor
F
Skor
2
4
46 138
27
108
SS
F
Skor
25 125
Rerata
3,75
50
membeli produk
karena
lokasi
strategis
Konsumen
membeli produk
karena memiliki ruang
tunggu
yang nyaman
Konsumen
membeli produk
karena mudah
dijangkau
-
3
6
29
87
41
164
27
135
3,92
-
3
6
32
96
41
164
24
120
3,86
Nilai rerata variabel Lokasi
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
3,84
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai lokasi , tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,84 (interval 3,40 – 4,19). Hal ini dapat
diartikan bahwa lokasi
dapat mempengaruhi keputusan menggunakan jasa
konsumen.
f) Orang (X5)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai orang (X5) dapat dilihat
dalam tabel 4.17 di bawah ini:
Indikator
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Terhadap Orang
STS
TS
N
S
F
Skor F
Skor F
Skor F
Skor
Pegawai yang sopan
dan ramah
Kualitas pelayanan
Kecepatan pelayanan
2
-
3
6
29
87
41
164
F
SS
Skor
Rerata
27
135
3,92
2
5
10
23 69
37
141
35 175
3
6
25 75
45
180
25 125
Nilai rerata variabel orang
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai orang , tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,92 (interval 3,82 – 3,97). Hal ini dapat
3,95
3,88
3,92
51
diartikan bahwa variabel orang dapat mempengaruhi keputusan menggunakan
jasa konsumen
g) Bukti fisik (X2)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Bukti fisik (X2) dapat
dilihat dalam tabel 4.14 di bawah ini:
Indikator
Fasilitas yang ada
di
perusahaan
selama
ini
memadai
Seragam
yang
digunakan oleh
para
karyawan
cukup serasi dan
pantas
Perusahaan
berada
dilokasi
yang
mudah
untuk dikunjungi
Kondisi
perusahaan
F
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Terhadap Bukti fisik
STS
TS
N
S
Skor
F
Skor
F
Skor
F
Skor F
SS
Skor
Rerata
-
-
2
4
30
90
49
196
19
95
3,85
-
-
1
23
25
75
48
192
26
130
3,99
-
-
2
4
33
99
46
184
19
95
3,82
-
-
2
4
30
90
46
184
22
110
3,88
Nilai rerata variabel Bukti fisik
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang memiliki persepsi yang baik mengenai Bukti fisik, tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,89 (interval 3,40 – 4,19). Hal ini dapat
diartikan bahwa Bukti fisik dapat mempengaruhi keputusan menggunakan jasa
konsumen.
h) Proses (X3)
Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai proses (X7) dapat dilihat
dalam tabel 4.15 di bawah ini:
3,89
52
Indikator
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Terhadap proses
STS
TS
N
S
F
Skor F
Skor
F
Skor
F
Skor
F
Waktu
yang
digunakan
untuk
mendapatkan
pelayanan
tepat waktu
Waktu untuk
menanggapi
pelanggan
tepat waktu
Perusahaan
memiliki
komitmen
SS
Skor
Rerata
-
2
4
31
93
32
128
35
175
4,00
-
2
4
35
105
39
156
24
120
3,85
-
-
-
36
108
43
172
21
105
3,85
Nilai rerata variabel Proses
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada
kuesioner, secara keseluruhan pelanggan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang
memiliki persepsi yang baik mengenai proses, tercermin pada
besarnya nilai rata-rata total sebesar 3,89 (interval 3,82 – 3,97). Hal ini dapat
diartikan bahwa proses dapat mempengaruhi keputusan menggunakan jasa
konsumen.
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas
4.4.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak validnya suatu
kuesioner. Uji signifikansi dilakukan dengan menggunakan r tabel. Nilai r tabel
untuk sampel 100 dengan tingkat signifikansi 5 % menunjukkan r tabel sebesar
3,9
53
0,197 . Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai r positif maka pertanyaan
tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005). Berikut ini adalah hasil uji validitas.
1. Uji Validitas Variabel Keputusan menggunakan jasa
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai keputusan menggunakan
jasa adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Keputusan menggunakan jasa
No. Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keterangan
Pelanggan akan melakukan
0,560
0,197
Valid
pembelian
ulang
di
perusahaan
Pelanggan
akan
0,625
0,197
Valid
merekomendasikan
perusahaan kepada pihak
lain
Pelanggan tidak niat pindah
0,595
0,197
Valid
terhadap perusahaan lain
Pelanggan tidak punya
0,757
0,197
Valid
pilihan lain dan melakukan
pembelian di perusahaan
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel keputusan menggunakan
jasa adalah valid.
2. Uji Validitas Variabel Produk
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai produk adalah sebagai
berikut:
No. Pertanyaan
Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel produk
r
r tabel
Keterangan
54
Kualitas produk
hitung
0,614
0,197
Valid
Macam produk
0,722
0,197
Valid
Kinerja produk
0,832
0,197
Valid
Sumber : Data Primer yang diolah 2013
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel produk adalah valid.
3. Uji Validitas Variabel harga
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai harga
adalah sebagai
berikut:
No. Pertanyaan
Besarnya harga produk
Tabel 4.7
Uji Validitas Variabel Harga
r
r tabel
hitung
0,541
0,197
Kesesuaian
harga
dengan
produk
Penawaran harga produk lain
Keterangan
Valid
0,697
0,197
Valid
0,650
0,197
Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari nilai r
tabel. Dengan demikian data dari variabel harga adalah valid.
4. Uji Validitas Variabel Promosi
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai promosi adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Promosi
No. Pertanyaan
r hitung
r tabel
Pengaruh brosur
0,581
0,197
Hubungan masyarakat
0,659
0,197
Keterangan
Valid
Valid
55
Iklan media kabar
0,655
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
0,197
Valid
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel promosi adalah valid.
5. Uji Validitas Variabel Lokasi
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai lokasi
adalah sebagai
berikut
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Lokasi
No. Pertanyaan
r hitung
Konsumen membeli produk
0,540
karena lokasi strategis
Konsumen membeli produk
0,718
karena memiliki ruang tunggu
yang nyaman
Konsumen membeli produk
0,611
karena mudah dijangkau
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
r tabel
Keterangan
0,197
Valid
0,197
Valid
0,197
Valid
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel lokasi adalah valid.
6. Uji Validitas Variabel Orang
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai Orang
adalah sebagai
berikut
Tabel 4.10
Uji Validitas Variabel Orang
No. Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keterangan
Pegawai yang sopan dan
ramah
0,532
0,197
Valid
56
Kualitas pelayanan
0,785
Kecepatan pelayanan
0,726
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
0,197
0,197
Valid
Valid
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel Orang adalah valid.
7. Uji Validitas Variabel Bukti Fisik
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai bukti fisik adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.8
Uji Validitas Variabel Bukti Fisik
No. Pertanyaan
r hitung
r tabel
Fasilitas
yang
ada
di
0,529
0,197
perusahaan
selama
ini
memadai
Seragam yang digunakan oleh
0,557
0,197
para karyawan cukup serasi
dan pantas
Perusahaan berada dilokasi
0,499
0,197
yang mudah untuk dikunjungi
Kondisi perusahaan
0,622
0,197
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel bukti fisik adalah valid.
8. Uji Validitas Variabel Proses
Jawaban dari setiap pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang mengenai proses
adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Proses
No. Pertanyaan
r hitung
r tabel
Keterangan
Waktu yang digunakan untuk
mendapatkan pelayanan tepat
0,735
0,197
Valid
57
waktu
Waktu
untuk
menanggapi
0,901
pelanggan tepat waktu
Perusahaan memiliki komitmen
0,781
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
0,197
Valid
0,197
Valid
Dari data diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung lebih besar dari
nilai r tabel. Dengan demikian data dari variabel proses adalah valid.
4.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau kostruk. Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (
Ghozali, 2008). Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas :
Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel
Alpha ( α)
Keputusan menggunakan jasa
0,811
Produk
0,849
Harga
0,787
Promosi
0,782
Lokasi
0,782
Orang
0,821
Bukti Fisik
0,755
Proses
0,899
Sumber : Data Primer yang diolah, 2013
Keterangan
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Dari data diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel adalah
reliabel karena mempunyai nilai alpha lebih besar dari 0,7.
4.5 Pengujian Asumsi Klasik
4.5.1
Pengujian Normalitas Data
58
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data sampel dalam
penelitian ini telah terdistribusi secara normal. Model yang baik adalah yang
memiliki ditribusi data yang normal atau mendekati normal (Ghozali, 2001). Hasil
uji normalitas data dengan menggunakan analisis grafik yaitu grafik normal plot
menunjukkan titik - titik menyebar disekitar garis diagonal serta penyebarannya
mengikuti arah garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.
Histogram
Dependent Variable: KEPUTUSAN
25
Frequency
20
15
10
5
Mean = 2.34E-15
Std. Dev. = 0.964
N = 100
0
-4
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Residual
Gambar 4.1
Uji Histogram
Berdasarkan analisis grafik dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
Grafik histogram membentuk lonceng dan P-Plot menyebar mengikuti garis
diagonal.
Analisis grafik dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
59
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: KEPUTUSAN
1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Gambar tersebut menunjukkan bahwa titik-titik residual model regresi sudah berdistribusi
normal karena titik-titik tersebut yang menyebar di sekitar garis diagonal, serta
penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Dengan demikian dari grafik tersebut
menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Uji normalitas juga dapat diukur dengan menggunakan uji Kolmogorov Smirnov Test.
Adapun hasil Kolmogorov Smirnov Test dapat dilihat dari tael dibawah ini :
Tabel 4.12
Uji Kolmogorof Smirnov Test
On e-Sam ple Kolm o gorov-Sm irnov Test
N
Normal Parameters
a,b
Mos t Extreme
Diff erences
Mean
Std. Deviation
Abs olute
Positiv e
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asy mp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
100
.0000000
1.10494846
.110
.052
-.110
1.097
.180
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated f rom data.
Berdasarkan table diatas diketahui bahwa uji normalitas penelitian berdistribusi normal
karena nilai signifikan lebih besar dari 0,05..
4.5.2
Pengujian Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk mendeteksi apakah kesalahan pengganggu dari
model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu observasikeobservasi lainnya. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dapat
60
dilakukan dengan menggunakan grafik heteroskesdastisitas untuk memprediksi nilai
variabel dependen dengan variabel independen. Dari scatterplots terlihat titik-titik
yang menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada
sumbu Y. Dibawah ini terdapat gambar heteroskedastisitas:
Scatterplot
Dependent Variable: KEPUTUSAN
Regression Studentized Residual
4
2
0
-2
-4
-3
-2
-1
0
1
2
Regression Standardized Predicted Value
Gambar 4.2
Uji Heterokedastisitas
Hasil pengujian heteroskedastisitas menunjukkan tidak terdapat pola yang jelas dari
titik-titik tersebut dan titik – titik menyebar diatas maupun dibawah angka nol pada
sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian
ini tidak memiliki gejala adanya heteroskedastisitas, yang berarti bahwa tidak ada
gangguan yang berarti dalam model regresi ini.
4.5.3
Pengujian Multikolinearitas
Untuk mendeteksi gejala Multikolinearitas dilakukan dengan cara melihat
nilai (VIF) Variance Inflation Factor (Ghozali, 2009). Pada perhitungan ini tidak ada
satupun variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10, maka data ini bebas
dari Multikolinearitas. Sedangkan berdasarkan nilai tolerance tidak ada satupun
61
variabel independen yang memiliki tolerance lebih dari 0,1. Untuk hasil
selengkapnya dapat dilihat dari tabel 4.18 :
Tabel 4.18
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
1
PRODUK
HA RGA
PROMOSI
LOKASI
ORANG
BUKTI FISIK
PROSES
Collinearity Statistics
Toleranc e
VIF
.292
3.428
.168
5.960
.736
1.359
.425
2.353
.950
1.053
.703
1.422
.172
5.826
a. Dependent Variable: KEPUTUSAN
Sumber : Hasil Output data, 2013
Nilai VIF untuk masing-masing variabel independen dalam persamaan
memiliki nilai kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,10 maka
semua variabel dalam model tidak terkena masalah multikolinearitas.
4.6 Analisis Regresi Linier berganda
Adapun regresi linier berganda menggunakan SPSS versi 13.00 antara lain
sebagi berikut :
Tabel 4.19
Analisis Regresi Linier Berganda
Co efficie ntsa
Model
1
(Constant)
PRODUK
HA RGA
PROMOSI
LOKASI
ORANG
BUKTI FISIK
PROSES
Unstandardized
Coef f icients
B
Std. Error
.516
1.433
.282
.094
-.338
.141
.258
.078
.229
.085
.174
.072
.364
.060
.267
.126
a. Dependent Variable: KEPUTUSA N
Standardized
Coef f icients
Beta
.305
-.322
.212
.228
.136
.398
.282
t
.360
2.992
-2.401
3.304
2.704
2.417
6.071
2.123
Sig.
.719
.004
.018
.001
.008
.018
.000
.036
62
Sehingga dari persamaan rumus regresi linier berganda dapat diperoleh hasil
sebagai berikut :
Y = 0,516 + 0,282 X1 -0,338 X2 + 0,258X3+ 0,229 X4 +0,174 X5+0,364X6 + 0,267
X7
Hasil persamaan regresi berganda tersbut diatas memberikan pengertian
bahwa :
a. Konstanta (α) sebesar 0,516 yang berarti apabila produk, harga, promosi, lokasi
orang, bukti fisik dan proses tidak ada perubahan maka variasi perubahan
variabel keputusan menggunakan jasa cenderung positif.
b. b1 (nilai koefisien regresi X1) 0,282 produk mempunyai pengaruh positif artinya
bahwa jika produk
(X1) ditingkatkan sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa juga akan meningkat
c. b2 (nilai koefisien regresi X2) -0,338 harga mempunyai pengaruh negatif artinya
bahwa jika harga
(X2) ditingkatkan sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa akan menurun
d. b3 (nilai koefisien regresi X3) 0,258 promosi mempunyai pengaruh positif artinya
bahwa jika promosi (X1) meningkat sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa akan meningkat
e. b4 (nilai koefisien regresi X2) 0,229 lokasi mempunyai pengaruh positif artinya
bahwa jika lokasi
(X4) ditingkatkan sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa juga akan meningkat.
f. b5 (nilai koefisien regresi X5) 0,174 orang mempunyai pengaruh positif artinya
bahwa jika orang
(X5) ditingkatkan sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa juga akan meningkat
63
g. b5 (nilai koefisien regresi X6) 0,364 bukti fisik
mempunyai pengaruh positif
artinya bahwa jika orang (X6) ditingkatkan sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa juga akan meningkat
h. b5 (nilai koefisien regresi X7) 0,267 proses mempunyai pengaruh positif artinya
bahwa jika orang
(X7) ditingkatkan sedangkan variabel lain adalah tetap
(konstan) maka keputusan menggunakan jasa juga akan meningkat
4.7 Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
variabilitas variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen yang
ditunjukkan oleh nilai R square (R2) yaitu sebesar 0,701 artinya variabilitas
variabel produk, harga, promosi, lokasi, orang, bukti fisik dan proses mampu
menjelaskan keputusan menggunakan jasa (Y) sebesar 70,1 %, sedangkan
sisanya sebesar 29,9% dijelaskan oleh variabilitas variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Hasil Output SPSS dari Koefisien determinasi
dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.20
Koefisien Determinasi
Model Sum m aryb
Model
1
R
.850a
R Square
.722
Adjusted
R Square
.701
Std. Error of
the Estimate
1.146
a. Predictors: (Constant), PROSES, ORANG , BUKTI
FISIK, PROMOSI, LOKASI, PRODUK , HARGA
b. Dependent Variable: KEPUTUSAN
Sumber : Hasil Output SPSS, 2013
4.8 Pengujian Hipotesis
64
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan
regresi yang diperoleh tersebut dapat dipertanggung jawabkan atau tidak. Bila
hasil analisis nanti menunjukkan bahwa persamaan regresi yang bersangkutan
adalah signifikan atau dapat dipertanggungjawabkan, maka persamaan regresi
tersebut dapat digunakan untuk meramalkan variabel Y dan sekaligus untuk
membuktikan hipotesis yang diajukan.
1.
Pengujian Hipotesis Secara Parsial (uji t)
Pengujian
hipotesis
secara
parsial
ini
dilakukan
dengan
menggunakan 5 langkah meliputi :
Tabel 4.21
Uji t
Co efficie ntsa
Model
1
Unstandardized
Coef f icients
B
Std. Error
.516
1.433
.282
.094
-.338
.141
.258
.078
.229
.085
.174
.072
.364
.060
.267
.126
(Constant)
PRODUK
HA RGA
PROMOSI
LOKASI
ORANG
BUKTI FISIK
PROSES
Standardized
Coef f icients
Beta
.305
-.322
.212
.228
.136
.398
.282
t
.360
2.992
-2.401
3.304
2.704
2.417
6.071
2.123
Sig.
.719
.004
.018
.001
.008
.018
.000
.036
a. Dependent Variable: KEPUTUSA N
a.
Pengujian hipótesis produk terhadap keputusan menggunakan
jasa
1) Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
produk terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara produk
terhadap keputusan menggunakan jasa
65
2) Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
df = n-k-1
df = 100-7-1 = 92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3) Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
produk
adalah 2,992 dengan signifikansinya sebesar 0,004,
sedangkan pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan df sebesar =
94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga nilai t hitung =2,992
> nilai t tabel = 1,986 . Dengan demikian menunjukkan bahwa
terdapat pengaruh signifikan antara produk
terhadap keputusan
menggunakan jasa (Y).
4) Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat pengaruh antara produk terhadap keputusan menggunakan
jasa sehingga dugaan yang produk terhadap keputusamn pembelian
dapat diterima.
b.
Pengujian hipótesis harga
terhadap keputusan menggunakan
jasa
1) Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
harga terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap keputusan menggunakan jasa
66
2) Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
df = n-k-1
df = 100-7-1 =92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3) Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
harga adalah -2,401 dengan signifikansinya sebesar 0,013, sedangkan
pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94 diperoleh
nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga nilai t hitung = -2,401 > nilai t
tabel = 1,986 . Dengan demikian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh signifikan antara harga terhadap keputusan menggunakan
jasa (Y).
4) Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat pengaruh antara harga
terhadap keputusan menggunakan
jasa sehingga dugaan yang harga terhadap keputusan pembelian dapat
diterima.
c.
Pengujian Hipotesis promosi terhadap keputusan menggunakan
jasa
1)
Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
promosi terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara promosi
terhadap keputusan menggunakan jasa
67
2)
Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
df = n-k-1
df = 100-7-1 =92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3)
Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung
untuk promosi adalah 3,304 dengan signifikansinya sebesar
0,001, sedangkan pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan df
sebesar = 94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga nilai t
hitung =3,304 > nilai t tabel = 1,986 . Dengan demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara promosi
terhadap keputusan menggunakan jasa
4)
Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat
pengaruh
menggunakan jasa
antara
promosi
terhadap
keputusan
sehingga dugaan yang promosi terhadap
keputusan menggunakan jasa dapat diterima.
d.
Pengujian hipótesis lokasi terhadap keputusan menggunakan jasa
1) Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
lokasi terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara lokasi
terhadap keputusan menggunakan jasa
2) Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
68
df = n-k-1
df = 100-7-1 =92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3) Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk
lokasi adalah 2,704 dengan signifikansinya sebesar 0,003, sedangkan
pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan df sebesar = 94 diperoleh
nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga nilai t hitung =2,704 > nilai t tabel
= 1,986 . Dengan demikian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara lokasi terhadap keputusan menggunakan jasa (Y).
4) Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat pengaruh antara lokasi terhadap keputusan menggunakan
jasa sehingga dugaan yang lokasi terhadap keputusan menggunakan
jasa dapat diterima.
e.
Pengujian Hipotesis orang
terhadap keputusan menggunakan
jasa
1)
Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
orang terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara orang
terhadap keputusan menggunakan jasa
2)
Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
df = n-k-1
69
df = 100-7-1 =92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3)
Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung
untuk orang
adalah 2,417 dengan signifikansinya sebesar
0,0018, sedangkan pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan
df sebesar = 94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga
nilai t hitung =2,417 > nilai t tabel = 1,986 . Dengan demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara orang
terhadap keputusan menggunakan jasa
4)
Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat
pengaruh
menggunakan jasa
antara
orang
terhadap
keputusan
sehingga dugaan yang orang
terhadap
keputusan menggunakan jasa dapat diterima.
f. Pengujian Hipotesis bukti fisik
terhadap keputusan menggunakan
jasa
1)
Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
orang terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara orang
terhadap keputusan menggunakan jasa
2)
Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
70
df = n-k-1
df = 100-7-1 =92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3)
Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung
untuk orang adalah 6,071 dengan signifikansinya sebesar 0,000,
sedangkan pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan df
sebesar = 94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga nilai t
hitung =6,071 > nilai t tabel = 1,986 . Dengan demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara orang
terhadap keputusan menggunakan jasa
4)
Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat
pengaruh
menggunakan jasa
antara
orang
terhadap
keputusan
sehingga dugaan yang orang
terhadap
keputusan menggunakan jasa dapat diterima.
g.
Pengujian Hipotesis proses terhadap keputusan menggunakan
jasa
1)
Menentukan hipotesis
Ho
:
 1 = 0 Tidak ada pengaruh yang signifikan antara
orang terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:
 1  0 Ada pengaruh yang signifikan antara orang
terhadap keputusan menggunakan jasa
2)
Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
71
df = n-k-1
df = 100-7-1 =92, diketahui nilai t tabel 1,986
t tabel = t (  = 0,05/2 = 0,025 )
3)
Perhitungan untuk t hitung
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung
untuk orang adalah 2,123 dengan signifikansinya sebesar 0,000,
sedangkan pada taraf signifikansi sebesar 0,025 dengan df
sebesar = 94 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,986 sehingga nilai t
hitung =2,123 > nilai t tabel = 1,986 . Dengan demikian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara orang
terhadap keputusan menggunakan jasa
4)
Kesimpulan
Kesimpulannya yaitu bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
terdapat
pengaruh
menggunakan jasa
antara
orang
terhadap
keputusan
sehingga dugaan yang orang
terhadap
keputusan menggunakan jasa dapat diterima.
2.
Pengujian Hipotesis Secara Simultan (uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui produk, harga , promosi, lokasi,
orang, bukti fisik dan proses secara bersama-sama (simultan) terhadap
keputusan menggunakan jasa (Y).
Tabel 4.22
Uji F
72
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
313.640
120.870
434.510
df
Mean Square
44.806
1.314
7
92
99
F
34.104
Sig.
.000a
a. Predictors: (Constant), PROSES, ORANG , BUKTI FISIK, PROMOSI, LOKASI,
PRODUK , HA RGA
b. Dependent Variable: KEPUTUSAN
Adapun langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut :
a.
Menentukan hipotesis
Ho
:  1=  2=  3=  4=  5=  6=  7=0 Tidak ada produk, harga,
promosi, lokasi, orang, bukti fisik dan proses secara bersamasama (simultan) terhadap keputusan menggunakan jasa
Ha
:  1≠  2≠  3≠  4=  5≠  6≠  7 ≠ 0 Ada pengaruh antara
produk, harga , promosi, lokasi, orang, bukti fisik dan proses
secara
bersama-sama
(simultan)
terhadap
keputusan
pembelian.
b.
Mencari nilai kritis (  = 0,05 )
DF pembilang = ( k-1 ), penyebut = k ( n-1 )
Dimana :
n = sampel
k = variabel bebas
c.
Perhitungan untuk F hitung
Hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai F
hitung adalah sebesar 34,104 sedangkan degree of freedom pada
angka 7 dan 92 dalam tabel F diperoleh nilai sebesar 2,20 sehingga
nilai F hitung sebesar 34,104 > nilai F tabel = 2,20. Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara bersamasama antara produk, harga , promosi, lokasi, orang, bukti fisik dan
73
proses
secara
bersama-sama
(simultan)
terhadap
keputusan
pembelian.
d.
Kesimpulan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha
diterima sehingga hipotesis yang menyatakan dugaan adanya pengaruh
signifikan secara bersama-sama antara produk, harga , promosi, lokasi,
orang, bukti fisik dan proses secara bersama-sama (simultan) terhadap
keputusan pembelian.
4.9 Pembahasan
4.9.1 Pengaruh Produk terhadap keputusan pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi produk maka
semakin tinggi keputusn pembelian. Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban
responden pada kuesioner, secara keseluruhan PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang memiliki persepsi yang baik mengenai Produk. Produk dalam penelitian
ini diukur dengan menggunakan kualitas produk, macam produk dan kinerja produk.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas merupakan
keseluruhan karakteristik-karakteriktik dari suatu produk dalam hal kemampuan
untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.
Selanjutnya Lupiyoadi (2001) menjelaskan bahwa pada dasarnya terdapat tiga
orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi pelangga,
produk dan proses. Untuk yang berwujud barang ketiga orientasi tersebut hampir
selalu dapat dibedakan dengan jelas. Tetapi untuk jasa produk dan proses tidak dapat
dibedakan
dengan
jelas,
bahkan
produknya
adalah
proses
itu
sendiri.
Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan
74
pelengkap inovatif yang terbaik. Produk yang berkualitas mampu memberikan hasil
yang lebih dari yang diharapkan. Dengan adanya produk yang berkualitas maka
keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut akan meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini peneluitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) yang menyatakan produk berpengaruh
terhadap keputusan pembelian
4.9.2 Pengaruh Harga terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa tinggi harga dalam hal ini biaya yang
diberlakukan di perbankan maka akan semakin rendah keputusan menggunakan jasa
di PT Bank Mega Tbk Regional Semarang.
Menurut Asri, (2001) penilaian harga dapat memberikan pengaruh yang besar
bagi konsumen untuk memilih produk tertentu maupun toko atau penjual tertentu.
Semakin tinggi manfaat yang dirasakan seseorang dari produk tersebut maka
semakin tinggi nilai tukar produk tersebut dimatanya dan semakin besar pula alat
penukar yang bersedia dikorbankan.
Tingkat persaingan yang tinggi antara perusahaan-perusahaan sejenis
membuat konsumen sensitif terhadap harga (perbedaan harga swalayan berbeda
tipis), sehingga bila harga dinaikkan, maka konsumen cenderung untuk berpindah ke
merk lain, artinya bila harga meningkat pembelian ulang menurun. Harga merupakan
salah satu faktor penentu konsumen dalam menentukan suatu keputusan pembelian
terhadap suatu produk maupun jasa. Apalagi apabila produk atau jasa yang akan
dibeli tersebut merupakan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman dan
kebutuhan pokok lainnya,konsumen akan sangat memperhatikan harganya.
75
Pengusaha perlu untuk memperhatikan hal ini, karena dalam persaingan usaha, harga
yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan kualitas yang sama atau
bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Sehingga dalam penentuan harga produk
atau jasa yang dijual, baik perusahaan besar maupun usaha kecil sekalipun harus
memperhatikan konsumen dan para pesaingnya. Konsumen dalam melakukan
pembelian, faktor harga merupakan faktor yang lebih dulu diperhatikan, kemudian
disesuaikan dengan kemampuannya sendiri. Harga dapat diklasifikasikan menjadi
tiga, yaitu: mahal, sedang, dan murah. Sebagian konsumen yang berpendapatan
menengah menganggap bahwa harga yang ditawarkan mahal, namun konsumen yang
berpendapatan tinggi beranggapan bahwa harga produk tersebut murah. Berdasarkan
harga yang ditetapkan, konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli
produk tersebut atau tidak.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini peneluitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) yang menyatakan harga berpengaruh
terhadap keputusan pembelian
4.9.4 Pengaruh Promosi terhadap keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa promosi berpengaruh terhadap
keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi promosi yang
dilakukan maka akan semakin tinggi keputusan dalam menggunakan jasa di PT Bank
Mega Tbk Regional Semarang.
Pada
dasarnya
kegiatan
promosi
tidak
hanya
dilakukan
oleh
perusahaan/penjual saja, tetapi juga sering menggunakanya, misalnya seorang
konsumen yang memasang iklan pada sebuah surat kabar untuk mencari barang atau
jasa yang diperlukan dari pihak lain. Selain itu pembeli dan penjual dapat
76
menggunakan perantara komunikasi seperti biro advertensi untuk melaksanakan
kegiatan promosi mereka sehingga baik penjual maupun pembeli dapat terlibat dalam
suatu kegiatan promosi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini peneluitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) yang menyatakan promosi
berpengaruh terhadap keputusan pembelian.
4.9.5 Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin strategis lokasi maka aklan
semakin tinggi keputusan menggunakan jasa di PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang.
Lokasi strategis maka keputusan pembelian meningkat. Strategi lokasi para
pengecer merupakan salah satu dari determinan paling penting dalam pemilihan toko.
Lokasi penjualan yang dipilih pada umumnya meliputi lokasi penjualan yang
strategis, tempat yang mudah dicapai, aman, serta lokasinya dekat dengan rumah
konsumen. Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas
penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan
sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting
untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam
pemenuhan kebutuhannya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini penelitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) akan lokasi berpengaruh terhadap
keputusan pembelian.
4.9.4 Pengaruh Orang terhadap keputusan pembelian
77
Hasil penelitian menunjukkan bahwa orang berpengaruh terhadap keputusan
pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin berkualitas orang atau karyawan
yang dimiliki oleh PT Bank Mega Tbk Regional Semarang maka akan semakin
tinggi keputusan untuk menggunakan jasa di PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang.
Orang (people) merupakan unsur yang penting, baik dalam produksi maupun
penyampaian kebanyakan jasa karena kesuksesan pemasaran suatu jasa sangat
tergantung pada seleksi, pelatihan, motivasi dan manajemen sumber daya manusia.
Orang juga secara bertahap menjadi bagian diferensiasi yang mana perusahaanperusahaan jasa mencoba menciptakan nilai tambahan dan memperoleh keunggulan
kompetitif.]
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini peneluitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) yang menyatakan orang berpengaruh
terhadap keputusan pembelian
4.9.6 Pengaruh Bukti Fisik terhadap Keputusan Pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap
keptuusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi bukti fisik yang
dimiliki oleh PT Bank Mega Tbk Regional Semarang maka akan semakin tinggi
keputusan dalam menggunakan jasa di PT Bank Mega Tbk Regional Semarang.
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan
dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur tangible apa
saja yang digunakan untuk mengomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Dalam bisnis jasa, pemasar perlu menyediakan petunjuk fisik untuk dimensi
78
intangible jasa yang ditawarkan perusahaan, agar mendukung positioning dan image
serta meningkatkan lingkup produk (product surround).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini peneluitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) yang menyatakan bukti fisik
berpengaruh terhadap keputusan pembelian
4.9.7 Pengaruh Proses terhadap keputusan pembelian
Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses berpengaruh terhadapo
kepotuusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa semakin tinggi proses maka
akan semakin tinggi keputusan menggunakan jasda di PT Bank Mega Tbk Regional
Semarang.
Proses merupakan seluruh prosedur, mekanisme dan kebiasan dimana sebuah
jasa diciptakan dan disampaikan kepada pelanggan, termasuk keputusan-keputusan
kebijakan tentang beberapa keterlibatan pelanggan dan personal-personal keleluasaan
karyawan. Proses-proses dimana jasa diciptakan dan disampakan kepada pelanggan
merupakan faktor utama didalam bauran pemasaran jasa, karena para pelanggan
sering kali akan mempersepsikan sistem penyampaian jasa sebagai bagian dari jasa
itu sendiri.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian ini peneluitian yang dilakukan
Hafrizal Okta (2012) dan Yuni Candra (2012) yang menyatakan proses berpengaruh
terhadap keputusan pembelian
79
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dari hasi penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa:
1. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa,
dengan hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara
peningkatan kualitas produk, macam produk, dan kinerja produk pada PT
Bank Mega Tbk Regional Semarang.
2. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa harga berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa, dengan
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa adanya tinggi harga dalam hal ini
biaya yang diberlakukan diperbankan akan semakin rendah keputusan
menggunakan jasa pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang.
3. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa, dengan
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa semakin banyak promosi yang
dilakukan maka akan semakin banyak keputusan dalam menggunakan jasa
pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang.
4. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa lokasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa, dengan
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa semakin banyak strategis lokasi
80
maka akan semakin tinggi keputusan menggunakan jasa pada PT Bank Mega
Tbk Regional Semarang.
5. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa orang berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa, dengan
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa semakin berkualitas, dan
berkompeten karyawan maka akan semakin tinggi keputusan untuk
menggunakan jasa pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang.
6. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa bukti fisik berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa, dengan
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi bukti fisik yang
dimiliki oleh PT Bank Mega maka akan semakin tinggi keputusan dalam
menggunakan jasa pada PT Bank Mega Tbk Regional Semarang.
7. Hasil uji hipotesis membuktikan bahwa proses berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan konsumen yang menggunakan jasa, dengan
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi proses maka akan
semakin tinggu keputusan dalam menggunakan jasa pada PT Bank Mega Tbk
Regional Semarang.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian di atas ada beberapa hal yang ingin disampaikan
pada pihak yang bersangkutan yaitu sebagai berikut:
1.
Dalam Penelitian ini variabel memiliki persepsi yang baik dan paling
dominan mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa
perbankan pada PT Bank Mega adalah variabel Bukti Fisik. Selama ini
nasabah menilai Bank Mega memiliki fasilitas-fasilitas dalam ruangan yang
81
cukup memadai. Tetapi hal ini masih perlu ditingkatkan dan lebih
memperhatikan fasilitasnya. Misalnya melengkapi fasilitas-fasilitas yang
diinginkan oleh nasabah dan disediakan oleh Bank Mega.
2.
Dalam penelitian ini variabel produk memiliki persepsi yang baik dan
berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa perbankan. Hal ini
merupakan salah satu hal yang perlu dipertahankan oleh pihak perusahaan
agar dapat meningkatkan keputusan dalam menggunakan jasa perbankan.
Selama ini nasabah beranggapan bahwa kesesuaian produk dengan kualitas
produk yang ditawarkan belum sesuai. Hal ini yang perlu ditingkatkan dan
diperhatikan oleh perusahaan. Bank Mega harus dapat menyesuaikan produk
yang ditawarkan dengan kualitas produknya, misalnya jasa perbankan
memiliki
produk
kemudahan untuk
yang
menawarkan
tabungan
dengan
memberikan
bertransaksi maka perusahaan harus benar-benar
memberikan kemudahan yang sesuai ditawarkan.
3.
Dalam penelitian ini variabel harga berpengaruh negatif yang signifikan
terhadap keputusan menggunakan jasa perbankan. Hal ini perlu diperhatikan
oleh perusahaan, karena semakin tinggi biaya yang dikenakan dan semakin
banyak penawaran harga terhadap produk lain maka keputusan nasabah
memilih jasa perbankan akan semakin menurun. Sebaiknya Bank mega lebih
memperhatikan biaya-biaya yang timbul dari setiap transaksi yang dilakukan
nasabah serta memberikan biaya yang sewajarnya seperti memberikan biaya
yang sesuai dengan kualitas dan keamanan produk dan dapat bersaing dengan
biaya-biaya administrasi yang ditawarkan produk lain. Sehingga keputusan
nasabah dalam menggunakan jasa perbankan akan tercapai.
82
4.
Dalam penelitian ini variabel promosi memiliki persepsi yang baik dan
berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa perbankan. Hal ini
merupakan salah satu hal yang perlu dipertahankan oleh pihak perusahaan
agar dapat meningkatkan keputusan dalam menggunakan jasa perbankan.
Selama ini nasabah Bank Mega memiliki tanggapan bahwa Bank Mega
belum memiliki hubungan masyarakat yang kurang baik. Sebaikanya Bank
Mega lebih dekat dengan nasabah, misalnya dengan mengadakan acara yang
mengikutsertakan nasabah seperti Jalan sehat bersama Bank Mega yang
didalam acara tersebut perusahaan memberikan informasi dan promosi Bank
Mega. Dengan begitu Bank Mega dapat lebih dekat dengan masyarakat atau
nasabah dan nasabah akan lebih mudah menerima bentuk promosi serta dapat
mempromosikan kembali ke calon pelanggan sengan media mulut ke mulut
atau getuk tular.
5.
Dalam penelitian ini variabel lokasi memiliki persepsi yang baik dan
berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa perbankan. Hal ini
merupakan salah satu hal yang perlu dipertahankan oleh pihak perusahaan
agar dapat meningkatkan keputusan dalam menggunakan jasa perbankan.
Selama ini nasabah Bank Mega memiliki tanggapan bahwa konsumen atau
nasabah membeli produk bukan karena lokasi yang strategis. Hal ini yang
perlu ditingkatkan dan diperhatikan oleh perusahaan. Sebaiknya Bank Mega
memilih lokasi yang strategis, misalnya dengan membuka cabang di wilayah
bagian semarang sesuai dengan target pasar atau pada pusat-pusat keramaian
sehingga lebih dekat dengan nasabah. Sehingga dapat meningkatkan
83
keputusan menggunakan jasa perbankan karena nasabah memilih menabung
karena lokasinya yang dekat.
6.
Dalam penelitian ini variabel Orang memiliki persepsi yang baik dan
berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa perbankan. Hal ini
merupakan salah satu hal yang perlu dipertahankan oleh pihak perusahaan
agar dapat meningkatkan keputusan dalam menggunakan jasa perbankan.
Selama ini nasabah memiliki tanggapan bahwa kecepatan dalam melayani
nasabah kurang. Sebaiknya pelayanan pada bagian frontliner dapat
memberikan pelayanan yang cepat misal dalam penerimaan atau penarikan
tunai di Bank. Sehingga Nasabah menjadi nyaman dan tidak terlalu lama
menunggu. Dengan demikian dapat meningkatkan keputusan nasabah dalam
menggunakan jasa perbankan.
7.
Dalam penelitian ini variabel proses memiliki persepsi yang baik dan
berpengaruh terhadap keputusan menggunakan jasa perbankan. Hal ini
merupakan salah satu hal yang perlu dipertahankan oleh pihak perusahaan
agar dapat meningkatkan keputusan dalam menggunakan jasa perbankan.
Selama ini nasabah memiliki tanggapan bahwa waktu untuk menanggapi
pelanggan tidak tepat waktu dan perusahaan dalam berkomitmen kurang. Jadi
dalam menanggapi keluhan pelanggan harus tepat waktu misalnya
menanggapi keluhan nasabah dalam pencairan giro atau cek. Sehingga
nasabah merasa aman dalam pencairan dana secara tepat waktu, dengan
demikian dapat meningkatkan keputusan menggunakan jasa perbankan.
84