NASKAH PUBLIKASI KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI

NASKAH PUBLIKASI
KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS
PELAYANAN PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV
dr. M. YASIN WATAMPONE
Oleh :
NUR ANA ZAHROTUL C. A
M. BACHTIAR
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI
FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2008
NASKAH PUBLIKASI
KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE
Telah Disetujui Pada Tanggal
Dosen Pembimbing Utama
(M. Bachtiar, Drs., MM)
KEPUASAN PASIEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN
PERAWAT DI RUMAH SAKIT TK. IV dr. M. YASIN WATAMPONE
Nur Ana Zahrotul C. A
M. Bachtiar
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah ada hubungan positif antara kualitas
pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone.
Dugaan awal yang dikemukakan pada penelitian ini adalah ada hubungan positif antara kualitas
pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone.
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat maka semakin tinggi tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Begitu juga sebaliknya, semakin buruk kualitas pelayanan
yang diberikan perawat maka semakin rendah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
Subjek dalam penelitian ini merupakan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin
Watampone yang berjumlah 100 orang. Skala yang digunakan adalah skala kepuasan pasien yang
dimodifikasi dari skala kepuasan konsumen yang dibuat oleh Rusmawati (1998) dan kualitas
pelayanan perawat yang dimodifikasi dari Rusmawati (1998).
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi Spearman
dengan menggunakan fasilitas SPSS 12.0 for Windows. Hasil analisis menunjukkan r = 0.741
dengan p = 0.000 (p < 0.01) yang berarti terdapat hubungan yang positif antara pelayanan perawat
dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Berdasarkan hasil
penelitian, diketahui bahwa kualitas pelayanan perawat memberi sumbangan efektif sebesar 74,4
% terhadap kepuasan pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan Perawat, Kepuasan Pasien
PENGANTAR
Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah
kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan
yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk
mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang
dalam mencapai kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan
bantuan dari pihak lain dalam hal ini adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan
salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat luas. Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas
pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang
akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan kepuasan
terhadap kualitas yang ditawarkan.
Rumah sakit sekarang ini mengalami kemajuan dan perkembangan yang
pesat seiring dengan perkembangan teknologi dan ilmu kedokteran. Hal ini
ditunjukkan dengan banyaknya peralatan medis atau peralatan kedokteran yang
semakin canggih yang dimiliki oleh rumah sakit dan semakin banyaknya rumah
sakit yang berdiri atas prakarsa pemerintah. Situasi ini mendorong penyedia jasa
(dalam hal ini rumah sakit) untuk mendapatkan konsumen dan membuat
konsumen merasa puas sehingga konsumen loyal terhadap rumah sakit. Kotler
(1997) mengatakan bahwa perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang
memuaskan dan menyenangkan pelanggan mereka. Selain itu Kotler juga
berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen lebih
mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalin dibandingkan dengan
harus mencari konsumen baru. Bentuk perilaku ini bermacam-macam mulai dari
memeriksakan kesehatannya atau check-up, rawat inap, konsultasi kesehatan, dan
lain sebagainya.
Kemajuan dan perkembangan rumah sakit akan sangat tergantung dari
kualitas pelayanan yang diberikan. Jika pelayanan yang diberikan baik maka
pasien di rumah sakit tersebut akan merasa puas. Peran dokter, perawat, maupun
staf lain di rumah sakit sangat penting. Perawat sebagai salah satu tenaga
kesehatan di rumah sakit merupakan salah satu komponen dalam pelayanan di
rumah sakit dan menjadi tolak ukur yang menentukan kualitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit (www.kompas.com). Namun, selama ini perawat belum
menunjukkan profesionalismenya dalam bekerja. Misalnya pada saat mengatasi
pasien yang terjangkit penyakit demam berdarah. Demam berdarah merupakan
salah satu penyakit yang berjangkit setiap musim penghujan tiba terutama untuk
Indonesia yang merupakan daerah tropis. Setiap rumah sakit dipenuhi oleh pasien
demam berdarah. Namun, pihak rumah sakit selalu kewalahan dalam menangani
pasien-pasien tersebut. Pelayanan yang diberikan perawat cenderung cepat namun
asal-asalan dan apa adanya. Pelayanan yang kurang memuaskan ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan yang ada sangatlah rendah. Misalnya pada Januari 2006
di Bantaeng, sebuah kota yang terdapat di Sulawesi Selatan tercatat empat orang
meninggal dunia karena penyakit demam berdarah. Terlambatnya penanganan
yang diberikan oleh dokter dan perawat mengindikasikan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan rendah. Selain itu pasien yang datang terlambat ke
rumah sakit juga menyebabkan terlambatnya penanganan yang diberikan
(www.kompas.com).
Rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya.
Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa
pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan
salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan
dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut. Menurut
penelitian yang dilakukan oleh Bank Dunia (dalam Rusmawati,1998), hasil yang
diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit baik pelayanan
keperawatan maupun pelayanan tenaga spesialis masih rendah. Kualitas pelayanan
yang masih rendah ini berdampak pada pasien yang tidak mau menggunakan jasa
rumah sakit untuk berobat apabila sakit.
Wyckof (Lovelock, 1991) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan konsumen. Parasuraman, dkk (dalam Tjiptono &
Chandra, 2005) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara
kenyataan yang diterima oleh pasien dan harapan pasien. Dari kesenjangan yang
dirasakan oleh pasien tersebut dapat dinilai apakah kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perawat di rumah sakit sudah baik atau masih buruk.
Kepuasan yang dialami oleh pasien sangat berkaitan erat dengan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perawat. Cadotte, dkk (Tjiptono & Chandra, 2005)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi
pengalaman pemakaian produk. Day (dalam Tjiptono & Chandra, 2005)
mendefinisikan bahwa kepuasan pasien merupakan respon pasien atas evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian. Perilaku perawat maupun dokter di
rumah sakit merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan
kualitas pelayanan yang memuaskan pasien pengguna jasa rumah sakit. Pasien
menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa
rumah sakit dan menggunakan informasi ini untuk memperbaharui persepsi
mereka tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat di rumah sakit
tersebut. Sebelum pasien menggunakan jasa suatu rumah sakit, pasien memiliki
harapan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat yang didasarkan
pada pengalaman sebelumnya dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Setelah
pasien menggunakan jasa rumah sakit tersebut, pasien akan membandingkan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien dengan apa yang benar-benar
mereka terima. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Rasoenah Sa’adah
Moenir dan Rossi Sanusi (2002) menyatakan bahwa sekitar 33,58% kepuasan
pasien dipengaruhi oleh persepsi atas mutu pelayanan. Sedangkan hasil dari
penelitian yang dilakukan oleh Resnani (2002) menunjukkan adanya pengaruh
positif komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan sebesar 68,2%.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan
sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien
terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan dambaan setiap rumah sakit selaku tempat
penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kepuasaan akan menumbuhkan loyalitas
pasien dalam menggunakan jasa rumah sakit. Kepuasan pasien yang tinggi akan
menimbulkan kepercayaan pada rumah sakit sehingga pasien tidak akan pindah ke
rumah sakit yang lain apabila mereka mengalami kondisi yang mengharuskan
mereka dirawat di rumah sakit.
Pengertian Kepuasan Pasien
Engel dkk (1995) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan
faktor dasar yang menentukan proses pembelian selanjutnya. Kepuasan dibentuk
dari harapan atau kepercayaan pasien atas apa yang akan diterimanya dari jasa
yang dipilihnya. Kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh pasien akan
mempengaruhi pemikiran pasien dalam menggunakan rumah sakit yang sama di
masa yang akan datang.
Kotler (1997) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil)
suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Apabila kinerja yang
dihasilkan suatu produk atau jasa berada di bawah harapan maka konsumen
merasa kecewa dan tidak puas. Sebaliknya bila kinerja yang dihasilkan oleh suatu
produk atau jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan maka konsumen akan
merasa kepuasan. Begitu juga perasaan pasien terhadap kinerja yang dihasilkan
oleh perawat. Jika perawat menghasilkan kinerja yang memenuhi atau melampaui
harapan dari pasiennya dengan memberikan pelayanan yang baik maka pasien
akan merasakan kepuasan yang tinggi. Pasien yang merasakan kepuasan yang
tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit tersebut. Hal
ini dapat menyebabkan pasien menjadi pelanggan setia di rumah sakit tersebut.
Tetapi sebaliknya jika kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kepada
pasiennya buruk maka pasien merasakan ketidakpuasan dan hal ini akan
mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit terutama perawat yang merawatnya.
Kepuasan yang dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang
diberikan oleh perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas bila diberi
pelayanan yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan
dalam pelayanan. Swastha dan Handoko (1987) juga menyatakan bahwa kepuasan
konsumen akan mempengaruhi dalam pengambilan ulang atau pembelian yang
sifatnya terus menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan juga akan
mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihak lain atau pihak luar tentang jasa
yang dihasilkan. Rumah sakit selaku produsen jasa dan pasien selaku pengguna
jasa rumah sakit mengharapkan adanya hubungan timbal balik yang seimbang di
antara keduanya.. Selain itu kepuasan tidak semata-mata didapatkan dari kualitas
jasa yang ditawarkan tetapi juga melalui pelayanan yang diberikan dengan
memperhatikan keinginan dan menyesuaikan dengan kebutuhan serta harapan
konsumen. Rumah sakit dan perawat dituntut untuk memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada pasien dengan memperhatikan apa yang menjadi
keinginan, kebutuhan, dan harapan dari pasiennya sehingga pasien merasa puas
dan menggunakan rumah sakit yang sama di kemudian hari jika pasien diharuskan
dirawat di rumah sakit.
Pengertian Kualitas Pelayanan Perawat
Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah
sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit
berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen
rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaikbaiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut.
Pihak rumah sakit dalam rangka memuaskan pasiennya berusaha
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pasien selaku konsumen yang
menggunakan jasa rumah sakit. Engel dkk (1995) menyatakan kualitas pelayanan
sebagai aktivitas yang menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan pada
konsumen sebelum, saat maupun setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler (dalam Indra & Gunarsih, 2002) ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik. Jika kualitas pelayanan yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan yang diterimanya
dianggap sebagai kualitas yang ideal, sedangkan bila kualitas pelayanan yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dianggap buruk. Pelayanan yang diberikan oleh perawat sangat mempengaruhi
berhasil tidaknya suatu jasa karena menyangkut keinginan dan kebutuhan serta
tuntutan pasien selaku konsumen.
Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawat dengan Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone
Kualitas pelayanan merupakan merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dalam usaha menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku
pengguna jasa pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas di rumah sakit
adalah dengan memberikan pelayanan kepada pasien yang didasarkan pada
standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga
diperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pasien
terhadap rumah sakit (Sabarguna, 2004). Berdasarkan penelitian yang dilakukan
oleh Majalah Swa dengan Frontier and Marketing Research Consultant (dalam
Budiastuti, 2002) dihasilkan bahwa pelayanan merupakan tuntutan konsumen saat
ini untuk dapat memuaskan konsumen. Seorang konsumen yang merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu produk atau jasa, kemungkinan
besar konsumen tersebut akan menjadi pelanggan atau pengguna produk atau jasa
tersebut dalam waktu yang lama. Engel dkk (1995) menyatakan kualitas
pelayanan sebagai aktivitas yang menguntungkan dan diberikan oleh perusahaan
pada konsumen sebelum, saat maupun setelah mengkonsumsi suatu produk atau
jasa.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat berkaitan erat dengan
kepuasan yang dialami oleh pasien selaku pengguna jasa rumah sakit. Kepuasan
yang dirasakan oleh pasien bukanlah sesuatu yang terjadi dengan sendirinya.
Kepuasan tersebut terjadi karena harapan-harapan yang ada pada diri pasien
terpenuhi. Pasien menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka
rasakan setelah menggunakan jasa rumah sakit (www.kompas.com).
Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja
(hasil) suatu produk atau jasa dengan harapan yang dimiliki. Kepuasan yang
dialami oleh pasien berkaitan dengan hasil pelayanan yang diberikan oleh
perawat. Pasien sebagai konsumen akan merasa puas apabila diberikan pelayanan
yang baik dan diperlakukan dengan baik serta mendapatkan kemudahan dalam
pelayanan.
Kepuasan yang dirasakan oleh pasien tidak hanya didapat dari kualitas jasa
yang diberikan oleh rumah sakit, tetapi juga diperoleh dari pelayanan yang
diberikan oleh perawat dengan memperhatikan apa yang menjadi keinginan,
kebutuhan, dan harapan dari pasiennya. Kepuasan yang dirasakan oleh pasien
dipengaruhi oleh pendekatan yang dilakukan staf rumah sakit terutama perawat
ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit tersebut, kualitas pelayanan
perawatan yang diberikan oleh perawat kepada pasien, prosedur administrasi yang
tidak terlalu rumit dan cepat ketika pasien pertama kali datang ke rumah sakit
tersebut, dan fasilitas yang disediakan rumah sakit yang dapat memberi
kenyamanan dan rasa puas kepada pasien ketika mereka harus dirawat di rumah
sakit. Kesemuanya itu dapat mempengaruhi kepuasan yang dirasakan oleh pasien.
METODE
Subjek yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di
Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone sebanyak 100 orang pasien yang
telah dirawat di rumah sakit selama 3 hari sampai seminggu, berusia sekitar 15 –
85 tahun, dan pada saat dibagikan kuesioner tidak dalam keadaan tidur.
1.
Skala Kepuasan Pasien
Skala kepuasan pasien digunakan untuk mengungkapkan tinggi rendahnya
kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Skala ini disusun berdasarkan modifikasi
dari skala kepuasan konsumen yang dibuat oleh Rusmawati (1998) berdasarkan
faktor-faktor yang telah dirangkum oleh penulis dengan mengacu pada faktorfaktor yang dikemukakan oleh Griffith (dalam Leger, dkk, 1992) yaitu sikap dan
pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien, kualitas pelayanan perawatan,
prosedur administrasi, dan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit.
2.
Skala Kualitas Pelayanan Perawat
Skala kualitas pelayanan perawat digunakan untuk mengukur sampai sejauh
mana kualitas pelayanan perawat terhadap pasien. Skala kualitas pelayanan
perawat menggunakan skala yang dimodifikasi dari Rusmawati (1998)
berdasarkan aspek-aspek yang dirangkum sendiri oleh penulis dengan mengacu
pada aspek-aspek yang dikemukakan oleh Onny (1980) yaitu aspek penerimaan,
perhatian, komunikasi, kerjasama, dan tanggung jawab.
HASIL
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan, maka hipotesis yang diajukan
yaitu ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan
pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Kualitas pelayanan
perawat memberikan sumbangan efektif sebesar 74,4% terhadap kepuasan yang
dirasakan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone.
PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan adanya hubungan yang positif antara kualitas
pelayanan perawat dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin
Watampone. Adanya hubungan yang positif dari kedua variabel tersebut
ditunjukkan oleh koefisien korelasi (r) sebesar 0,741 dengan p = 0,000 (p < 0,01).
Hubungan antara kedua variabel tersebut menunjukkan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan perawat rumah sakit maka semakin tinggi
kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut. Sebaliknya, semakin
buruk kualitas pelayanan yang diberikan perawat maka semakin rendah tingkat
kepuasan yang dirasakan pasien di rumah sakit tersebut. Jadi hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini diterima. Diterimanya hipotesis yang diajukan
peneliti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat
berhubungan dengan kepuasan yang dirasakan pasien.
Unsur penting dari pelayanan adalah kepuasan yang dirasakan oleh pasien
apabila penyedia layanan melayani dan merawat pasien dengan baik serta
memperlakukan pasien sebagai individu seperti yang diharapkan oleh individu
tersebut. Kepuasan pasien tidak hanya ditentukan oleh lingkungan fisik dari
rumah sakit saja, tetapi juga manusia dalam hal ini perawat sebagai pemberi
layanan.
Kepuasan pasien juga ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit. Pelayanan yang diberikan dalam hal ini tidak hanya terbatas pada
pelayanan yang diberikan oleh perawat saja, tetapi juga pelayanan yang diberikan
oleh dokter, staf atau karyawan di rumah sakit tersebut.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di Rumah Sakit Tk. IV
dr. M. Yasin Watampone maka diketahui bahwa r = 0,741 dengan p = 0,000. Hal
ini berarti kedua variabel mempunyai korelasi karena p < 0,01 sehingga hipotesis
yang diajukan oleh peneliti diterima. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
ada hubungan positif antara kualitas pelayanan perawat dengan kepuasan pasien
di Rumah Sakit Tk. IV dr. M. Yasin Watampone. Semakin baik kualitas
pelayanan perawat maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pasien di
rumah sakit tersebut. Begitu pula sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan
yang diberikan perawat maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan
pasien di rumah sakit tersebut.
SARAN
1.
Bagi Subjek Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh peneliti maka kepada pasien selaku
konsumen di rumah sakit disarankan untuk dapat memahami dan menyadari
kemampuan penyedia layanan dalam hal ini adalah rumah sakit dalam
memberikan layanan yang sangat terbatas sehingga apabila terjadi kekurangan
dari rumah sakit, pasien dapat memahaminya mengingat rumah sakit juga selalu
berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya.
2.
Bagi Rumah Sakit sebagai Penyedia Layanan
Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan agar rumah sakit sebagai
penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan pengelolaan sumber daya
manusia sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pasien selaku
konsumen rumah sakit, tidak memda-bedakan status sosial ekonomi pasien yang
datang berobat ke rumah sakit.
3.
Bagi Peneliti Berikutnya
Bagi peneliti yang lain disarankan apabila melakukan penelitian mengenai
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat dapat mempertimbangnkan
faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien seperti tingkat pendidikan
pasien, jenis kelamin, status sosial ekonomi, usia, dan jenis penyakit yang diderita
pasien sebagai subjek penelitian karena penelitian ini hanya terfokus pada
kepuasan yang dirasakan pasien terhadap kualitas pelayanan perawat tanpa
mempertimbangkan faktor-faktor yang telah disebutkan.
DAFTAR PUSTAKA
Budiastuti, L. 2002. Kepuasan Konsumen PT. Telkom Ditinjau Dari Persepsi
Terhadap Kualitas Pelayanan. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Semarang:
Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata.
Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. 1992. 1995. Consumer
Behavior. Eighth Edition. The Dryden Press.
Indra, D. A., & Gunarsih, T. 2002. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan Dan Kelompok: Studi Kasus Pada PD
BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal Manajemen. Vol 2.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Leger St, A. S., Schnieden, H., and Walsworth-Bell, J. P. 1992. Evaluating Health
Services’ Effectiveness : A Guide For Health Professionals, Service
Managers And Policy Makers. Philadelphia: Open University Press.
Lovelock, C. H. 1991. Managing Services : Marketing, Operations, and Human
Resources. London: Prentince Hall Inc.
Onny, B. 1980. Etika Perawatan. Jakarta: Bharatara Karya Akasara.
Resnani. 2002. Pengaruh Komunikasi Dokter Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan (Studi Kasus Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
M. Yunus Kota Bengkulu). Jurnal Penelitian UNIB. Vol. VIII. No. 2. Hal
105-110.
Rusmawati, RR. Sri. 1998. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Perawatan
dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta:
Fakutas Psikologi UGM.
Sa’adah, R. M. dan Rossi., S. 2002. Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan
Admisi, Kepuasan Pasien dan Ketepatan Admisi di Rumah Sakit Semen
Gresik. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 5. No 4. Hal 217-223.
Sabarguna, B. S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua.
Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Swastha, B. dan Handoko, H. 1987. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku
Konsumen. Yogyakarta: Liberty.
Thoha, M. 2002. Perilaku Organisasi : Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta:
Raja Grafindo Persada.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset.
Walgito, B. 1981. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta. Penerbit: Andi
Yogyakarta.
www.kompas.com
IDENTITAS PENULIS
Nama
: Nur Ana Zahrotul C. A
Alamat
: Jl. Jend. Sudirman No.4 Watampone, Sulawesi Selatan
92713
Nomor telepon/HP
: (0481) 22868/081328181965