KUALITAS PELAYANAN DAN STARTEGI MARKETING TERHADAP

JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
KUALITAS PELAYANAN DAN STARTEGI MARKETING TERHADAP
KEPUASAN PADA SURIA CITY HOTEL BANDUNG
Oleh :
Iman Sulaeman
Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta
Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450
Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 - 31904599
Email : [email protected]
ABSTRAK
Suria City Hotel adalah sebuah perusahaan di kota Bandung, yang bergerak di bidang sewa
kamar, restoran, kolam renang dan tempat meetng. Sebagaimana hotel pada umumnya,
Suria City Hotel dengan karakteristik yang melekat pada syariah sebagai hotel, mencoba
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan kualitas yang
sangat baik layanan dan harga yang kompetitif untuk mencapai kepuasan pelanggan yang
lebih baik. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah mencoba untuk mencari tahu
seberapa besar kualitas layanan yang disediakan dan jenis strategi pemasaran yang
diterapkan oleh Suria City Hotel agar kepuasan pada pengunjung dapat dipenuhi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan
strategi pemasaran terhadap kepuasan di Suria City Hotel. Penelitian ini dilakukan
terhadap 100 responden dari tamu atau pengunjung dalam menggunakan layanan dari
Suria City Hotel dengan metodologi penelitian kuantitatif, dengan menggunakan metode
analisis regresi untuk membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variable pemasaran strategi
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Strategi Pemasaran, Kepuasan
JURNAL LENTERA BISNIS
PENDAHULUAN
Sebagai industri yang bergerak
dalam bidang jasa, industri perhotelan di
wilayah Bandung juga tidak dapat lepas
dari kondisi persaingan yang ketat untuk
memperebutkan pasar. Perkembangan
usaha jasa perhotelan di Kota Bandung
dan sekitarnya, ditandai dengan kenaikan
jumlah penyedia jasa penginapan,
khususnya non-bintang yang sangat
signifikan. Bila pada tahun 2009 terdapat
1.364 hotel non-bintang, pada tahun 2015
meningkat sebanyak 71 unit hotel,
sehingga rataan per tahun bertambah 10
hotel non-bintang. Perkembangan jumlah
penyedia hotel non-bintang di Kota
Bandung membuat persaingan antar
pebisnis hotel menjadi semakin berat.
Sementara
itu,
jumlah
kunjungan
wisatawan Indonesia dan asing ke Kota
Bandung dan sekitarnya juga meningkat
cukup signifikan. Bila pada tahun 2009
terdapat 11.774 tamu per minggu, maka
pada tahun 2015 meningkat cukup
signifikan menjadi 14.254 tamu per
minggu, dimana dominasi wisatawan
domestik sangat terlihat. Data pada tabel 1
menunjukkan persaingan yang cukup
sengit pada jasa penginapan hotel nonbintang di Kota Bandung dan sekitarnya.
Selain itu, data kunjungan wisatawan
menunjukkan pasar yang berkembang
cukup pesat yang membutuhkan pelayanan
penginapan hotel non-bintang.
Tabel 1
Rataan Jumlah Wisatawan Indonesia dan Asing Per
Minggu di Kota Bandung
(untuk hotel non-bintang)
Suria City Hotel Bandung adalah
salah satu hotel yang ikut mewarnai
persaingan
bisnis
dalam
bidang
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
penginapan. Suria City Hotel sebagai salah
satu hotel yang berlokasi cukup strategis
baik untuk keperluan wisata untuk maupun
usaha tentunya harus mengantisipasi
perkembangan ini dengan mempersiapkan
diri sebaik-baiknya dalam melayani semua
konsumen dan calon konsumen yang
berkunjung ke hotel dengan cara
menerapkan strategi yang tepat dalam
memasarkan usaha jasa penginapan ini
melalui berbagai penawaran yang menarik
serta memberikan pelayanan terbaik agar
para konsumen merasa puas dan menjadi
loyal.
Suria City Hotel masih relatif baru,
usianya belum satu tahun, berdiri bulan
maret 2015.Hotel ini masuk dalam
kategori hotel non-bintang. Namun jika
dilihat dari penampilan fisik hotel yang
cukup mewah, banyak yang menyangka
bahwa hotel ini termasuk kelas berbintang.
Lokasi hotel yang berdiri di Jl. Pelajar
Pejuang 45 no. 75 cukup strategis karena
berada cukup dekat dengan pusat
keramaian dan pusat aktivitas masyarakat
kota Bandung, suasana hotel yang nyaman
dikelilingi beberapa restoran, café dan
tempat-tempat wisata kuliner andalan kota
Bandung, menjadi andalan dalam merebut
wisatawan yang berkunjung ke Kota
Bandung.
Suria
City
Hotel
Bandung
merupakan anak perusahaan PT. Suria Inti
Corporindo sebuah perusahaan berbasis
syariah yang menjalankan bisnisnya di
beberapa kota di pulau Jawa. PT. Suria Inti
Corporindo memfokuskan diri pada bidang
usaha service hospitality dan property.
Suria City Hotel dengan konsep Budget
City
Hotel
adalah
hotel
yang
mengedepankan syariat Islam tanpa
mengurangi kualitas pelayanan dan
kenyamanan hotel berbintang yang
diperuntukkan bagi traveler, keluarga,
maupun pebisnis yang singgah di kota
Bandung tanpa memilah milih suku, ras,
dan agama.
Suria City hotel dengan ciri khas
design Islamic, elegant, dan cozy ini
menjadi daya tarik tersendiri bagi para
78
JURNAL LENTERA BISNIS
pengunjung untuk mendapatkan suasana
baru sekaligus relaksasi bersama rekan
kerja atau keluarga. Hotel yang
berasitektur timur tengah dengan ornament
ciri khas ala Mesir ini benar-benar
menerapkan
syariat
Islam
dalam
memberikan pelayanannya. Dari tidak
adanya makanan dan minuman yang
diharamkan oleh Agama Islam, hingga
ketatnya dalam menerima pengunjung
dimana tidak memperboleh-kan pasangan
diluar nikah untuk menginap di hotel
tersebut.
Awalnya banyak pelaku bisnis
memprediksi bahwa hotel ini akan sepi
pengunjung mengingat biasanya mayoritas
pengunjung hotel di kota-kota besar seperti
Bandung adalah pasangan non muhrim
baik yang berasal dari pribumi maupun
pengunjung dari mancanegara. Namun
persepsi itu sama sekali tidak terbukti
karena hampir tiap hari Suria City Hotel
tidak pernah sepi pengunjung. Banyak
pengunjung justru merasa nyaman dan
aman menginap bersama keluarga, dan
rekan kerja karena suasana Islami yang
kuat. Hal tersebut terlihat dari tingkat
hunian dalam 9 bulan sejak dibukanya
Suria City Hotel pada bulan Maret 2015,
yang rata-rata 70% seperti terlihat dalam
Table 2 di bawah ini :
Tabel 2
Jumlah Pengunjung Hotel
Periode Maret – Desember 2015
Sumber : Bagian Pemasaran Suria City Hotel
Bandung
Tetapi tingkat hunian seperti terlihat
dalam tabel di atas, terlihat tidak stabil
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
dengan fluktuasi yang cukup lebar, oleh
karena itu berbagai strategi dalam
memasarkan terus digencarkan dalam
rangka menjaring masyarakat agar
mengunjungi dan menggunakan jasa hotel
ini, dari mulai mempromosikan roof
swimming pool dan roof restoran dimana
pengunjung dapat melihat pemandangan
kota Bandung dari atap hotel sambil
bersantai di kolam renang atau berwisata
kuliner menikmati berbagai sajian
makanan yang menarik, bekerja sama
dengan beberapa sekolah TK dan SD
dengan memberikan harga khusus untuk
berolah raga renang di hotel, menggelar
berbagai event rutin yang menarik, seperti
acara cooking class untuk umum dari
mulai anak-anak sampai ibu-ibu, membuka
butik yang memajang busana dan berbagai
accessoris karya para desainer ternama di
Indonesia, memanfaatkan event Car Free
Day dengan mengadakan acara berbagai
lomba kreatifitas keluarga dan kegiatan
promosi lain agar mengundang masyarakat
mengunjungi Suria City Hotel.
Berdasarkan uraian dalam latar
belakang dan dari hasil observasi, penulis
mengidentifikasi masalah dalam penelitian
ini adalah :
1. Tingkat hunian yang tidak stabil.
2. Jumlah kamar yang relatif sedikit.
Hanya memiliki 26 kamar yang terbagi
menjadi dua yaitu 13 kamar shafa
(superior), dan 13 kamar marwa
(deluxe) serta tidak menyediakan
kamar tipe standar yang cukup untuk
menginap satu orang.
3. Berbagai kemewahan yang ditawarkan
khususnya untuk kamar yang tersedia
serta tidak tersedianya kamar tipe
standar menyebabkan kesan harga
sewa kamar relatif mahal untuk hotel
kelas non bintang
4. Beberapa sisi lingkungan sekitar hotel
terlihatkotor dan berantakan karena
masih ada beberapa bangunan yang
dalam proses penyelesaian
5. Jumlah karyawan yang masih kurang
dari rasio kebutuhan yang berdampak
79
JURNAL LENTERA BISNIS
pada
lamanya
pelayanan
pada
beberapa kasus.
6. Banyak karyawan yang kemampuannya masih dibawah standar, tidak bisa
secara langsung menangani komplain
dari pengunjung, tetapi mengandalkan
karyawan tertentu saja.
7. Fasilitas internet tidak stabil dan
fasilitas wifi yang belum menjangkau
seluruh lokasi hotel.
8. Ruang meeting yang sangat terbatas,
banyak pengunjung yang awalnya mau
melakukan rapat atau entertaindi hotel
itu terpaksa mencari tempat lain yang
dianggap lebih representatif.
9. Ruang tunggu yang tidak begitu luas
sering menyebabkan pengunjung yang
akancheck inatau rekan pelanggan
hotel yang bertamu terpaksa harus
berdiri di depan meja resepsionis atau
di lobby hotel.
10. Sistem online hotel belum mapan,
sehingga reservasi masih harus sering
menggunakan fasilitas telepon dimana
jika telepon hotel sedang sibuk, sangat
sulit untuk melakukan reservasi.
Dari masalah yang teridentifikasi di
atas, memunculkan adanya berbagai
keluhan dari pengunjung hotel yang
disebabkan
karena
adanya
proses
membandingkan berbagai kenyataan yang
dialami dengan sesuatu yang diharapkan
sebelumnya,
atau membandingkan
manfaat yang diterima dengan berbagai
pengorbanan yang diberikan. Keluhankeluhan yang muncul tersebut dapat
diindikasikan
sebagai
sebuah
ketidakpuasan.
Jika melihat identifikasi masalah di
atas, ketidakpuasan pengunjung yang
diterima
Suria
City
Hotel
erat
hubungannya dengan dimensi pelayanan
dan penetapan harga serta fasilitas yang
selama ini ditawarkan atau dipromosikan
yang merupakan bagian dari strategi
pemasaran dari hotel tersebut.
Oleh sebab itu, penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut :
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
1. Seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pada
Suria City Hotel Bandung?
2. Seberapa besar pengaruh strategi
pemasaran terhadap kepuasan pada
Suria City Hotel Bandung?
3. Bagaimana
pengaruh
kualitas
pelayanan dan strategi pemasaran
terhadap kepuasan pada Suria City
Hotel Bandung?
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas Pelayanan
Parasuraman, et al. (1998:5) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
dasar bagi pemasaran jasa, karena inti
produk yang dipasarkan adalah suatu
kinerja (yang berkualitas), dan kinerja
juga yang akandibeli oleh pelanggan.
Oleh karena itu, kualitas kinerja
pelayanan
merupakan
dasar
bagi
pemasaran jasa.
Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan
pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan
yang dirasakan. Jika harapanadalah lebih
besar dari kinerja, kemudian mutu yang
dirasa kurang dari memuaskan, sehingga
ketidakpuasan
pelanggan
terjadi
(Parasuraman dkk:1985)
Dari berbagai dimensi, beberapa
dimensi dapat diterapkan pada jasa, tapi
sebagian
besar
dimensi
tersebut
dikembangkan berdasarkan pengalaman
dan penelitian terhadap manufaktur.
Sedang dalam penelitian ini lebih
mengacu pada teori yang dikemukakan
oleh Parasuraman, Zethhaml dan Berry
yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasilmengidentifikasi sepuluh faktor
utama yang menentukan kualitas jasa.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada perkembangan selanjut-nya,
Parasuraman dan kawan-kawan dalam
Tjiptono
(2000:126)
menemukan
bahwasepuluhdimensi yang ada dapat
80
JURNAL LENTERA BISNIS
dirangkum menjadi lima dimensi pokok
menyangkut masalah kualitas pelayanan
yaitu sebagai berikut :
1. Keandalan
(reliability)
adalah
kemampuan
untuk
memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness) adalah
keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
3. Jaminan
(assurance)
adalah
pengetahuan dan kesopansantunan para
staf perusahaan serta kemampuanuntuk
menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
4. Perhatian (attention) adalah kemudahan
dalam
melakukanhubungan,
komunikasi yang baik, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5. Bukti langsung (tangible) merupakan
suatu bentuk pelayanan yang dapat
dilihat
secaralangsung,
meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi.
Pengukuran dan Penilaian Kualitas
Pelayanan
Pada
hakikatnya
pengukuran
kualitas suatu jasa atau produk diperoleh
melalui pengukuran atas kepuasan
pelanggannya yang ditunjukkan melalui
variabel
harapan
dan
kinerja
yangdirasakan pelanggan atau perceived
performance (Fandy Tjiptono, 2001:46).
Kotler (1997:95) menjelaskan bahwa jasa
dapat diperingkat menurut kepentingan
pelanggan (costumer importance) dan
kinerja
perusahan
(company
performance).
Namun demikian kualitas jasa lebih
sukar didefinisikan, dijabarkan, dan
diukur bila dibandingkan dengan kualitas
barang.Bila
ukuran
kualitas
dan
pengendalian telah lama ada untuk
barang-barang berwujud (tangible goods),
maka untuk jasa berbagai upaya telah dan
sedang dikembangkan untuk merumuskan
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
ukuran-ukuran
semacam
itu
(Tjiptono,2000:51).
Selanjutnya,
Parasuraman
dan
kawan-kawan, (1988:12) mendefinisikan
penilaian kualitas jasa sebagai sikap yang
berhubungan dengan keunggulan suatu
jasa pelayanan, atau pertimbangan
konsumen tentang keunggulan secara
keseluruhan suatu perusahaan.
Berdasarkan pemahaman di atas,
pada dasarnya inti dari pengukuran dan
penilaian kualitas terletak pada dua sisi,
yaitu dari sudut pandang konsumen dalam
hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak
pada
sudut pandang manajemen
perusahaan dalam hal ini kinerja atas
kualitas jasa secara keseluruhan. Dengan
kata lain, seperti yang dikemukakan oleh
Parasuraman, et al., (1985:43) bahwa
terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu; jasa
yang
diharapkan (expected service)
dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service).
Sejalan dengan pendapat tersebut,
menurut Rush, et al. (1996) dalam Fandy
Tjiptono,
(2000:51-52),
harapan
pelanggan dapat berupa tiga tipe, yaitu :
1. Pertama, will expectation, yaitu
tingkat kinerja yang diprediksi atau
diperkirakan
konsumen
akan
diterimanya, berdasarkan semua
informasi yang diketahuinya.
2. Kedua, should expectation, yaitu
tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen.
3. Ketiga,
idealexpectation, yaitu
kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan
dapat
diterima
konsumen.
Jika penyedia jasa memiliki citra
positif di dalam benak pelanggan,
kesalahan minor yang terjadi sangat
mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan
kerap terjadi, maka citra positif tersebut
akanrusak.
Sebaliknya,
jika
citra
organisasi sudah negatif terlebihdahulu,
maka pengaruh atau efek dari setiap
kesalahan yang dilakukannya kerap kali
81
JURNAL LENTERA BISNIS
jauh lebih besar daripada bila citranya
positif. Dalam kaitannya dengan persepsi
terhadap kualitas, citra dapat dipandang
sebagai filter (Fandy Tjiptono, 2000:5152).
Jika jasa yang dialami berada di
bawah jasa yang diharapkan, pelanggan
tidak berminat lagi pada penyedia. Jika
jasa yang diterimanya memenuhi atau
melebihi
harapan,
mereka
akan
menggunakan penyedia itu lagi. Ada
model kualitas jasa yang menyoroti syaratsyarat utama untuk memberikan kualitas
jasa yang tinggi.
Gambar 1
Model Kualitas Pelayanan
Sumber: Christopher H. Lovelock, Service
Marketing. New Jersey, Prentice Hall, Inc, 1991
(dalam Rambat I., A Hamdani, 2006: 185)
Pengertian Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran menurut Kotler
(2000:93) adalah “Logika pemasaran dan
berdasarkan itu unit bisnis diharapkan
untuk
mencapai
sasaran-sasaran
pemasaran, strategi pemasaran terdiri dari
pengambilan keputusan tentang biaya
pemasaran dari perusahaan”.
Menurut
Winardi
(2001:93)
menyatakan bahwa.“Strategi pemasaran
yang
digunakan
oleh
perusahaan
merupakan hasil dipadukannya berbagai
elemen pemasaran”.
Berdasarkan pengertian di atas,
maka dapat disimpulkan bahwa strategi
pemasaran merupakan rangkaian suatu
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
kegiatan yang terarah untuk mencapai
sasaran dan dengan pola berpikir yang
inovatif dan kreatif, untuk menghadapi
kecenderungan yang terjadi di dalam
perusahaan maupun di luar perusahaan,
yang
akan
berpengaruh
terhadap
kepentingan
maupun
masa
depan
perusahaan sendiri.
a. Jenis-Jenis Strategi Pemasaran
Untuk mengetahui jenis strategi
pemasaran mana yang tepat dan sesuai
dengan perusahaan perlu terlebih
dahulu mengetahui jenis dan bentu
kebutuhan
konsumen,
sebelum
perusahaan memasarkan produk yang
diproduksikan.
Untuk lebih jelasnya Tedjasatesan
(2001:42)
mengatakan
strategi
pemasaran dapat dibagi ke dalam
empat jenis dasar, yaitu :
1. Merangsang kebutuhan primer
dengan
menambah
jumlah
pemakai.
2. Merangsang kebutuhan primer
dengan memperbesar tingkat
pembeli.
3. Merangsang kebutuhan selektif
dengan
mempertahankan
pelayanan yang ada
4. Merangsang kebutuhan selektif
dengan menjaring pelanggan
yang ada
Untuk lebih jelas lagi Guiltinan
(1994:159)
mengatakan
bahwa
strategi pemasaran terdiri dari :
1. Strategi Kebutuhan Primer
Strategi ini dirancang terutama
untuk
menaikan
tingkat
permintaan akan bentuk atau
kelas produk dari bukan
pemakaian sekarang (yang tidak
ada atau hanya mempunyai
sedikit pesaing saja) serta
produk-produk dengan bagian
pasar yang besar kemungkinan
besar akan mendapat manfaat
82
JURNAL LENTERA BISNIS
dari strategi yang dirangcang
untuk meningkatkan jumlah
pemakai bentuk produk.
2. Strategi Kebutuhan Selektif
Strategi ini dirancang untuk
memperbaiki posisi pesaing
suatu produk,jas atau bisnis.
Fokus dasar dari strategi-strategi
ini
adalah
pada
bagian
pasar,karena
perolehan
penjualan diharapkan akan
dating dengan mengembangkan
bentuk produk satu kelas
pesaing. Strategi kebutuhan
selektif dapat dicapai dengan
mempertahankan
pelanggan
lama atau dengan menyaring
pelanggan baru.
b. Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran yang sering
dilakukan oleh suatu perusahaan
adalah dengan cara melakukan
penyebaran pemasaran itu sendiri,atau
lebih sering dikenal dengan istilah
marketing mix atau bauran pemasaran.
Bauran
pemasaran
sering
didefinisikan
sebagai
perpaduan
berbagai strategi yang berupa faktorfaktor penting yang merupakan halhal yang menjadi inti dari strategi
pemasaran
itu
sendiri.Berikut
beberapa hal penting yang sangat
mempengaruhi keberhasilan bauran
pemasaran
dalam
memasarkan
produk.
Menurut
Assauri
(1999:12)
:“Manajemen pemasaran merupakan
kegiatan penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan, pengendalian. Programprogram dibuat untuk membentuk,
membangun dan memelihara segala
keuntungan dari pertukaran melalui
sasaran pasar, guna mencapai tujuan
organisasi (perusahaan) dalam jangka
panjang”.
1) Program Penciptaan Produk
Kebijaksanaan
mengenai
produk atau jasa meliputi jumlah
barang/jasa yang akan ditawarkan
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
perusahaan, pelayanan khusus yang
ditawarkan
perusahaan
guna
mendukung penjualan
barang
dan jasa,
dan bentuk barang
ataupun jasa yang ditawarkan.
Produk merupakan elemen yang
paling penting, sebab dengan inilah
perusahaan
berusaha
untuk memenuhi "kebutuhan dan
keinginan" dari konsumen, namun
keputusan itu tidak berdiri sendiri
sebab produk/jasa sangat erat
hubungannya dengan target market
yang dipilih. Sedangkan sifat dari
produk jasa tersebut adalah sebagai
berikut :
1. Tidak berwujud
Jasa mempunyai sifat tidak
berwujud, karena tidak bisa
dilihat,
dirasa,
diraba,
didengar atau dicium, sebelum
ada transaksi pembelian.
b. Tidak dapat dipisahkan
Suatu produk jasa tidak dapat
dipisahkan dari sumbernya,
apakah sumber itu merupakan
orang atau benda. Misalnya
jasa yang diberikan oleh
sebuah hotel tidak akan bisa
terlepas
dari
bangunan
hotel tersebut.
c. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya
sangat mudah berubah-ubah,
sebab
jasa
ini
sangat
tergantung kepada siapa yang
menyajikan, kapan disajikan
dan
dimana
disajikan.
Misalnya jasa yang diberikan
oleh sebuah hotel berbintang
satu akan berbeda dengan jasa
yang diberikan oleh hotel
berbintang tiga.
d. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan.
Seorang pelanggan yang telah
memesan sebuah kamar hotel
akan dikenakan biaya sewa,
walaupun pelanggan tersebut
83
JURNAL LENTERA BISNIS
tidak menempati kamar yang
ia sewa.
2) Program Penetapan Harga
Semua organisasi yang berorientasi pada laba harus
menetapkan harga atas produk
atau jasa mereka. Definisi yang
sederhana, harga adalah jumlah
uang yang ditagihkan atas suatu
produk atau jasa. Lebih luas lagi,
harga adalah jumlah semua nilai
yang diberikan oleh pelanggan
untuk mendapatkan keuntungan
dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa. (Kotler &
Amstrong, 2008:345)
Harga adalah nilai suatu
barang atau jasa yang ditukar
dengan sejumlah uang dimana
berdasarkan
nilai
tersebut
seseorang
atau
perusahaan
bersedia melepas barang atau jasa
yang dimiliki kepada pihak lain.
(Alex Nitisemito, 1997:55)
Harga adalah satu-satunya
unsur dalam bauran pemasaran
yang menciptakan pendapatan,
unsur-unsur lain menunjukkan
biaya. Selain itu penetapan harga
dan persaingan harga telah
menjadi masalah utama yang
harus dihadapi banyak eksekutif
pemasaran, & banyak perusahaan
tidak menangani penetapan harga
dengan
baik.
(Kotler
&
Amstrong, 2008:345).
Tujuan penetapan harga
menurut Kotler (2008:152) :
a. Berorientasi pada Laba
Asumsi teori ekonomi klasik
menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih
harga
yang
dapat
menghasilkan laba yang paling
tinggi.Tujuan ini biasa dikenal
dengan istilah maksimisasi
laba.
b. Berorientasi pada Volume
Harga ditetapkan sedemikian
rupa agar dapat mencapai
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
target
volume
penjualan.
Tujuan ini sering diterapkan
perusahaan
penerbangan,
perusahaan tour and travel,
lembaga
pendidikan,
pengusaha
bioskop
dan
pemilik bisnis pertunjukan
lainnya, serta penyelenggara
acara seminar.Bagi perusahaan
penerbangan,
biaya
penerbangan
untuk
satu
pesawat yang terisi penuh
maupun yang hanya terisi
separuh
tidak
banyak
berbeda.Oleh
karena
itu,
banyak
perusahaan
penerbangan yang berupaya
memberikan insentif berupa
harga special agar dapat
meminimisasi jumlah kursi
yang tidak terisi.
c. Berorientasi Citra
Citra
(image)
suatu
perusahaan dapat dibentuk
melalui strategi penetapan
harga.Perusahaan
dapat
menetapkan harga tinggi untuk
membentuk
dan
mempertahankan
citra
prestisius.Di sisi lain harga
rendah dapat digunakan untuk
membentuk citra nilai tertentu
(image of value). Pada
hakikatnya, programpenetapan
harga baik tinggi maupun
rendah
bertujuan
untuk
meningkatkan
persepsi
konsumen terhadap bauran
produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
d. Stabilisasi Harga apabila
suatu perusahaan menurunkan
harganya,
maka
para
pesaingnya
juga
biasanyamenurunkan
harga
mereka.Hal ini mendasari
terbentuknya tujuan stabilisasi
harga dalam industri-industri
tertentu yang produknya amat
terstandarisasi.Tujuan
84
JURNAL LENTERA BISNIS
stabilisasi bisa dilakukan
dengan jalan menetapkan
harga untuk selalu tercipta
hubungan yang stabil antara
harga suatu perusahaan &
harga pemimpin industry
(industry leader).
3) Program Distribusi
Setelah perusahaan berhasil
menciptakan barang atau jasa
yang dibutuhkan dan menetapkan
harga
yang
layak,
tahap
berikutnya menentukan metode
penyampaian produk/jasa ke
pasar melalui rute-rute yang
efektif hingga tiba pada tempat
yang tepat, dengan harapan
produk/jasa tersebut berada di
antara kebutuhan dan keinginan
konsumen yang haus akan
produk/jasa tersebut. Yang tidak
boleh diabaikan dalam langkah
kegiatan memperlancar arus
barang/jasa
adalah
memilih
Channel of Distribution atau
saluran disibusi.
Irawan dkk, (2001:135),
mendefinisikan saluran distribusi
sebagai “Himpunan perusahaan
atau perorangan yang mengambil
alih hak atau membantu dalam
pengalihan hak atas barang atau
jasa selama berpindah dari
produsen ke konsumen”.
Dari beberapa definisi di
atas dapat disimpulkan bahwa
saluran distribusi merupakan
salah satu yang penting dalam
aspek
pemasaran
karena
menentukan
berhasil
atau
tidaknya sebuah perusahaan.
4) Program Promosi
Promosi merupakan aspek
yang
berhubungan
dengan
berbagai
usaha
untuk
memberikan informasi pada
pasar tentang produk/jasa yang
dijual, tempat dan saatnya.
Menurut Kotler (2003:33),
“Promosi adalah komunikasi dari
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
pesan-pesan perusahaan yang
didesain untuk menstimulasi
terjadinya
kesadaran
(awareness),
ketertarikan
(interest) dan dengan tindakan
pembelian
(purchase)
yang
dilakukan
oleh
pelanggan
terhadap produk atau jasa
perusahaan”.
Ada
beberapa
cara
menyebar-kan informasi, antara
lain periklanan (advertising),
Penjualan pribadi (personal
selling), promosi penjualan (sales
promotion)
dan
publisitas
(publicity).
a. Periklanan (Advertising)adalah
alat utama bagi pengusaha
untuk mempengaruhi calon
konsumennya. Periklanan ini
dapat
dilakukan
oleh
pengusaha lewat surat kabar,
radio,majalah,
bioskop,
televisi, ataupun dalam bentuk
poster-poster yang dipasang
dipinggir jalan atau tempattempat yang strategis.
b. Penjualan Pribadi (Personal
selling) merupakan kegiatan
perusahaan untuk melakukan
kontak langsung dengan calon
konsumennya. Dengan kontak
langsung ini diharapkan akan
terjadi hubungan atau interaksi
yang positif antara pengusaha
dengan calon konsumen yaitu.
Yang
termasuk
dalam
personal selling adalah door to
door, selling, mail order,
telephone selling, dan direct
selling.
c. Promosi Penjualan (sales
Promotion) adalah merupakan
kegiatan perusahaan untuk
menjajakan produk
yang
dipasarkannya
sedemikian
rupa sehingga konsumen akan
mudah untuk melihatnya dan
dengan cara penempatan dan
pengaturan tertentu, produk85
JURNAL LENTERA BISNIS
produk tersebut akan menarik
perhatian konsumen.
d. Publsitas
(Pubilicity)
merupakan cara yang biasa
digunakan
juga
oleh
perusahaan dalam rangka
membentuk pengaruh secara
tidak langsung kepada para
konsumen,
agar
mereka
menjadi tahu dan menyenangi
produk yang dipasarkannya,
hal ini berbeda dengan
promosi, dimana di dalam
melakukan
publisitas
perusahaan tidak melakukan
hal yang bersifat komersial.
Publisitas merupakan suatu
alat promosi yang mampu
membentuk opini massasecara
tepat, sehingga sering disebut
sebagai
usaha
untuk
"mensosialisasikan"
atau
"memasyarakat-kan".
Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa promosi merupakan
proses
penyampaian
pesan-pesan
penting dari dari suatu produk dalam
perusahaan untuk di ketahui masyarakat
umum.
Pengertian Kepuasan
Kepuasan adalah suatu yang teramat
penting dari tahapan evaluasi. Kepuasan
menunjuk pada pertanyaan konsumen dari
kecukupan imbalan yang dimiliki atas
situasi pembelian untuk sesuatu yang
bernilai yang telah ia kerjakan (Sudharto
P. Hadi, 2007: 155).
Day dalam Tse dan Wilton, 1988
(Fandy Tjitono, 1997:24) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Ada kesamaan
diantara definisi-definisi diatas, yaitu
menyangkut
komponen
kepuasan
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
pelanggan (harapan dan kinerja yang
dirasakan).
Umumnya
harapan
pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau
mengkonsumsi suatu produk (barang atau
jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah persepsi pelanggan terhadap apa
yang ia terima setelah mengkonsumsi
produk atau jasa yang dibeli. Secara
konseptual, kepuasan pelanggan dapat
digambarkan pada gambar di bawah ini :
Gambar 2.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, 2000:130
Teknik Pengukuran Kepuasan
Dalam mengukur kepuasan, perlu
menggunakan teknik-teknik tersendiri
supaya perusahaan dapat merencanakan
lebih mendalam tentang pelayanan yang
akan diberikan kepada para pelanggan.
Kriteria untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu (Philip Kotler : 2004) :
1) Kesetiaan
Kesetiaan seseorang terhadap suatu
layanan adalah refleksi dari hasil
pelayanan yang memuaskan.Ukuran
kepuasan seseorang dapat diukur dari
kesetiaannya untuk selalu tetap
menggunakan produk atau jasa
tertentu.
2) Keluhan (komplain)
Keluhan adalah merupakan suatu
keadaan dimana seseorang pelanggan
86
JURNAL LENTERA BISNIS
merasa tidak puas dengan keadaan
yang diterima dari hasil sebuah
produk atau jasa tertentu sehingga
dapat
menimbulkan
larinya
pelanggan ke tempat lain apabila
keluhan ini tidak ditangani atau
diatasi segera.
3) Partisipasi
Partisipasi pada dasarnya dapat
diukur dari kesadarannya dalam
memikul kewajiban menjalankan
haknya sebagai pelanggan yang
dimiliki dengan rasa tanggung jawab.
Menurut Martila dan James, 1997
(dalam
Fandy
Tjiptono,1997:35-36)
dijelaskan
teknik-teknik
pengukuran
sebagai berikut :
a) Derived Dissatisfaction
Perusahaan menanyakan kepada
responden mengenai seberapa
besar atribut pelayanan yang telah
mereka rasakan dan seberapa
besar mereka mengharapkan
bentuk pelayanan tertentu yang
akan diberikan perusahaan.
b) Problem Analysis
Perusahaan
memberikan
kesempatan responden untuk
menyampaikan keluhan, masalah
dan saran-saran untuk perbaikan
kinerja pelayanan perusahaan.
c) Importance Performance Rating
Perusahaan meminta responden
untuk
merangking
atribut
pelayanan perusahaan berdasarkan
tingkat kepentingan dari setiap
atribut pelayanan dan seberapa
baik kinerja pelayanan perusahaan
dari masing-masing atribut
d) Directly Reported Satisfaction
Pihak perusahaan menanyakan
secara langsung kepada responden
pelayanan
yang
telah
diberikanperusahaan
selama
ini.Hal-hal
tersebut
untuk
mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan atas pelayanan yang
telah diberikan perusahaan kepada
para pelanggan.
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat
kepuasan
pelanggan
menurut Fandy Tjiptono (2000:8) adalah
sebagai berikut:
1) Meningkatkan reputasi perusahaan
semakin positif di mata masyarakat
pada umumnya dan pelanggan pada
khususnya.
2) Mendorong loyalitas pelanggan.
3) Memunculkan rekomendasi dari
mulut ke mulut (word of mouth)
yang
menguntungkan
bagi
perusahaan,
sehingga
semakin
banyak orang yang membeli dan
menggunakan produk perusahaan.
4) Meningkatkan profit perusahaan.
5) Hubungan antara perusahaan dan
para pelanggannya menjadi harmonis
6) Mendorong setiap anggota organisasi
untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggan yang lebih baik.
Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2004 : 37)
pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan
terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor pendorong,
setidaknya ada lima faktor pendorong
kepuasan pelanggan yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas bila
hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyataan kualitas produk atau
jasa yang sesungguhnya dan
komunikasi perusahan terutama iklan
dalam
mempromosikan
jasa
hotelnya.
2) Kualitas pelayanan
Kualitas
pelayanan
memegang
peranan penting dalam industri jasa.
Pelanggan akan merasa puas jika
mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Faktor emosional
87
JURNAL LENTERA BISNIS
Pengalaman sangat mempengaruhi
emosional pelanggan terhadap suatu
pelayanan jasa. Perasaan itu meliputi
senang karena pelayanan yang
menyenangkan, terkejut karena tak
menduga mendapat pelayanan yang
sebaik itu, rasa tidak menyenangkan
dan kekecewaan terhadap suatu
pelayanan tertentu.
4) Harga
Harga merupakan aspek penting,
namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai
kepuasan pelanggan. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi
pelanggan dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga sesuatu yang dibeli maka
pelanggan mempunyai harapan yang
lebih besar.
5) Biaya dan kemudahan
Mendapatkan produk atau jasa,
konsumen
yang
tidak
perlu
mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan
jasa
pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut. Biaya dapat
dijabarkan
dalam
pertanyaan
kewajaran
biaya,
kejelasan
komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan hotel yang
sejenis lainnya. Selain itu, efisiensi
dan
efektivitas
biaya,
yaitu
pelayanan yang terbaik, tepat guna,
serta tidak adanya perbedaan dalam
hal memberikan pelayanan kepada
para pelanggannya (pilih kasih) itu
menjadi pertimbangan penting dalam
menetapkan biaya.
Telaah Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang diambil
penulis sebagai bahan pembanding yaitu :
1. YUDHA
BAGDJA
DIPUTRA
(2007)
a.Judul Penelitian : “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa dan
Penetapan
Harga
terhadap
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Loyalitas Konsumen pada Hotel
Arwana di Jakarta”
b.Tempat Hotel Arwana Jakarta
c. Variabel
Bebas
:
Kualitas
pelayanan jasa dan penetapan
harga
d.Teknik Sampling : Accidental
Sampling
e. Teknik Analisis Data : Regresi
Berganda
f. Kesimpulan Hasil Penelitian :
Kualitas pelayanan dan penetapan
harga
berpengaruh
terhadap
kepuasan konsumen dan kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen.
2. ARI BUDI SULISTIONO (2010)
a.Judul
Penelitian
:“Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Fasilitas,
Lokasi
terhadap
Keputusan
Menginap (studi kasus pada
konsumen Hotel Srondol Indah
Semarang)”.
b.Tempat Hotel Srondol Indah
Semarang.
c. Variabel
Bebas
:
Kualitas
pelayanan, fasilitas dan lokasi
d.Teknik Sampling : Accidental
Sampling
e. Teknik Analisis Data : Regresi
Berganda
f. Kesimpulan Hasil penelitian :
Kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi
berpengaruh terhadap keputusan
menginap
3. NORA PUTRI NAINGGOLAN
Universitas Putra Batam 2011
a. Judul
Penelitian
:“Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor
Emosional, dan Lokasi terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
pada Hotel Internasional Sibayak
Berastagi”.
b.Tempat : Hotel Internasional
Sibayak Brastagi
c. Variabel
Bebas
:
Kualitas
pelayanan,
Harga,
faktor
emosional, dan lokasi
d.Teknik sampling : Purposive
Sampling
88
JURNAL LENTERA BISNIS
e. Teknik Analisis Data : Structural
Equation Modeling (SEM)
f. Hasil
Penelitian
:
Kualitas
Pelayanan, Harga, Lokasi dan
Faktor emosional berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas pada Hotel
Internasional Sibayak.
Kerangka Pemikiran
Dalam persaingan pasar yang
semakin tinggi saat ini, mewujudkan
kepuasan konsumen adalah hal yang
penting dan merupakan salah satu tujuan
utama dari setiap perusahaan.Perusahaan
harus mampu menarik konsumen baru dan
juga mempertahankan pelanggan yang
sudah ada dengan menjaga kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen.
Kualitas pelayanan sangat erat
kaitannya dengan kepuasan konsumen,
kualitas yang diberikan oleh perusahaan
menjadi sarana penunjang untuk mencapai
kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya
pelayanan yang baik dari perusahaan maka
pelanggan akan merasakan adanya
perlakuan lebih yang diberikan perusahaan
terhadap konsumen. Dengan kata lain
konsumen akan merasa puas dengan apa
yang telah diberikan oleh perusahaan.
Persepsi akan nilai atau manfaat
yang didapatkan konsumen setelah
membeli produk mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
banyak pelanggan memandang manfaat
layanan melebihi pengorbanan atau
biaya
yang
dikeluarkan
untuk
memperoleh sebuah layanan, maka
akan semakin tinggi persepsi mereka
terhadap nilai pelayanan, karena mereka
mendapatkan
lebih
dari
yang
diharapkan yang pada akhirnya akan
menghasilkan kepuasan yang lebih
besar.
Strategi pemasaran merupakan
salah satu faktor yang penting untuk
mewujudkan kepuasan konsumen,
karena strategi pemasaran yang tepat
dapat menjadi tolak ukur untuk
mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
dengan strategi pemasaran yang tepat
dapat memunculkan pertimbangan bagi
konsumen untuk membeli suatu produk.
Strategi
pemasaran
yang
tepat
diimbangi dengan kualitas yang baik
akan memberikan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan dan penerapan
strategi
pemasaran
yang
tepat
merupakan penilaian menyeluruh atas
suatu tingkat pelayanan yang baik,
sedangkan kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan hasil kinerja yang
dirasakan
dibandingkan
dengan
harapannya. Kepuasan konsumen dapat
tercipta dengan adanya berbagai
penawaran yang menarik diimbangi
dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan melebihi
harapan konsumen dan persepsi
pelanggan akan nilai yang diperoleh
lebih dari pengorbanan yang dilakukan.
Dengan kata lain semakin gencarnya
penawaran yang menarik dari suatu
produk, baiknya kualitas pelayanan dan
persepsi pelanggan akan nilai yang
diperoleh suatu produk maka akan
semakin besar kepuasan yang dirasakan
konsumen.
Berdasarkan kerangka teori mengenai
hubungan kualitas pelayanan dan strategi
pemasaran terhadap kepuasan konsumen,
maka dikembangkan kerangka pemikiran
yang mendasari penelitian sebagai berikut:
Gambar 3.
Konstelasi Hubungan-hubungan
Hipotesis
89
JURNAL LENTERA BISNIS
Hipotesis adalah dugaan sementara
yang kebenarannya masih harus dilakukan
pengujian (Sugiyono, 2009). Hipotesis ini
dimaksudkan untuk memberi arah bagi
analisis penelitian. Dalam penelitian ini,
hipotesis yang digunakan adalah sebagai
berikut :
H1 : Diduga terdapat pengaruh dari
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pada Suria City Hotel
Bandung.
H2 : Diduga terdapat pengaruh dari
strategi
pemasaran
terhadap
kepuasan pada Suria City Hotel
Bandung.
H3 : Diduga terdapat pengaruh dari
kualitas pelayanan dan strategi
pemasaran secara bersama-sama
terhadap kepuasan pada Suria City
Hotel Bandung.
METODOLOGI PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam
penelitian
ini
adalah
pendekatan
kuantitatif,
yaitu
penelitian
yang
menekankan analisisnya pada data
numerical atau angka yang diperoleh
dengan metode statistik serta dilakukan
pada penelitian inferensial atau dalam
rangka pengujian hipotesis sehingga
diperoleh signifikansi hubungan antara
variabel yang diteliti.
Merujuk pada Sekaran (2003: 2007),
penelitian ini termasuk dalam hypotheticodeductive method, artinya penelitian dalam
penelitian tesis ini adalah suatu proses
yang dimulai dengan observasi berupa
pengamatan
pendahuluan
terhadap
fenomena-fenomena dalam administrasi
bisnis dalam bentuk penghimpunan data
awal. Selanjutnya pengkajian teori dan
formulasi kerangka teori, pengajuan
hipotesis, analisis dan diakhiri dengan
kesimpulan
( Pedoman Penulisan
Tesis, STIAMI 2012)
Dalam penelitian ini, pendekatan
penelitian ini dilakukan dengan cara
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
melakukan pengamatan dan kajian secara
seksama terhadap kepuasan berdasarkan
strategi pemasaran dan kualitas pelayanan.
Diharapkan kepuasan akan semakin
meningkat seiring peningkatan strategi
pemasaran dan kualitas pelayanan. Strategi
pemasaran dan kualitas pelayanan yang
semakin baik, diharapkan akan semakin
meningkatkan kepuasan, demikian juga
implementasi strategi pemasaran dan
kualitas pelayanan yang semakin baik
diharapkan
juga akan meningkatkan
kepuasan.
Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan
adalah tipe analisis deskriptif kuantitatif.
Penelitian analisis deskriptif adalah
penelitian dengan cara mengumpulkan
data-data sesuai dengan yang sebenarnya
kemudian data tersebut disusun, diolah,
dan dianalisis untuk dapat memberikan
gambaran mengenai masalah yang
ada.(Sugiyono, 2008 : 105).
1. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas
objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. (Sugiyono,
2004: 72). Dalam penelitian ini
populasi-nya
adalah
para
pengunjung Suria City Hotel
Bandung. Namun, jumlah dan
karakteristik populasi tersebut
tidak dapat diketahui secara pasti.
b. Sampel
Dalam penelitian ini tidak
seluruh populasi diambil, karena
dalam penelitian ini digunakan
sampel. Sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2004:73). Besarnya
jumlah sampel pada populasi yang
90
JURNAL LENTERA BISNIS
tidak terbatas ditetapkan sebanyak
100 responden. Hal itu disebabkan
karena 100 sampel dari populasi
5000 kira-kira memiliki estimasi
ketelitian yang sama dengan 100
sampel dari populasi 200.000.000
(Cooper dan Emory, 1997:206).
Pendapat
serupa
juga
dikemukakan oleh Fraenkel dan
Wallen (Widayat, 1993:92) bahwa
dalam populasi yang besar jumlah
sampel minimal sebanyak 100
responden. Jumlah 100 responden
dianggap telah mewakili populasi.
Jadi dalam penelitian ini jumlah
sampel ditetapkan sebanyak 100
responden.
2. Teknik Pengambilan Sampel
Jumlah populasi pada penelitian
ini tidak diketahui secara pasti,
padahal
peneliti
menginginkan
kecepatan, biaya yang murah, dan
kemudahan
dalam
menentukan
sampel. Dari alasan tersebut, maka
peneliti menggunakan nonprobability
sampling dimana tidak semua
anggota populasi memiliki peluang
yang sama untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Hal itu akan
memberikan
kemudahan
pada
peneliti untuk menentukan anggota
sampel, karena pemilihan anggota
sampel dipilih sendiri oleh peneliti
dengan kriteria tertentu.
Teknik yang digunakan yaitu
Purposive Sampling dan Accidental
Sampling. Accidental sampling yaitu
yang dijadikan anggota sampel
adalah pelanggan yang kebetulan
ditemui pada saat pengambilan
data,sedangkan Purposive sampling
yaitu
teknik penentuan sampel
dengan
pertimbangan
tertentu.Kriteria calon respondennya
adalah:
a. minimal telah berkunjung ke
Suria City Hotel minimal dua kali
kunjungan.
b. usia minimal 17 tahun.
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian
dikelompokkan menjadi dua yaitu
data kualitatif dan kuantitatif.Data
kualitatif adalah data yang
berbentuk kata, skema dan
gambar.
Sedangkan
data
kuantitatif adalah data yang
berbentuk angka/data kualitatif
yang diangkakan (Sugiyono, 2006
: 13). Dalam Penelitian ini kami
menggunakan
jenis
data
kuantitatif yang diperoleh dari
hasil penyebaran kuesioner oleh
peneliti.
b. Sumber Data
Untuk mendapatkan data
yang akan diperlukan, relevan,
terarah dan sesuai dengan masalah
yang dihadapi, maka data-data
dikelom- pokkan berdasarkan
jenisnya, yaitu :
1. Data primer : Merupakan data
yang diperoleh secara langsung
dari sumbernya atau dari objek
penelitian. Dalam penelitian ini
data primer diperoleh dari para
responden secara langsung
yaitu responden yang telah
mengisi kuesioner.
2. Data sekunder :Merupakan data
yang diperoleh secara tidak
langsung dalam penelitian atau
dari pihak lain yang terkait
dengan objek yang diteliti. Data
ini bisa diperoleh dari data-data
perusahaan, studi pustaka yang
berupa buku, referensi, internet
dan sebagainya yang berfungsi
untuk melengkapi data primer.
c. Skala Pengukuran
Pengukuran skala dalam
penelitian ini menggunakan skala
Likert.Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau
sekelompok
orang
tentang
fenomena sosial. ( Sugiyono,
2004:86).
Penggunaan
skala
91
JURNAL LENTERA BISNIS
Likert ini untuk menunjukkan
suatu pengukuran bahwa semakin
tinggi skor atau nilai berarti
memiliki indikasi yang positif,
sedangkan skor atau nilai rendah
menunjukkan
indikasi
yang
negatif.
Dalam pengukuran skala ini,
digunakan skala Likert. Skala Likert
mempunyai interval 1 – 5. Untuk
jawaban yang mendukung pertanyaan
atau pernyataan diberi skor tertinggi
dan untuk jawaban yang tidak
mendukung pertanyaan atau pernyataan
diberi skor terendah.Sehingga diperoleh
skor atau nilai dari angka 1, 2, 3, 4, dan
5. Interpretasi dari skor/nilai tersebut
adalah sebagai berikut:
Instrumen Penelitian
Dalam usaha memperoleh data yang
dibutuhkan, metode yang digunakan
adalah
kuesioner
(daftar
pertanyaan).Pengajuan
kuesioner
ini
dilakukan dengan mengajukan daftar
pertanyaan tertulis dalam suatu daftar
pertanyaan kepada responden.Kuesioner
ini menggunakan 100 responden dengan
sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan
yang disertai alternatif jawaban dan
responden tinggal memilih salah satu dari
alternatif jawaban tersebut.
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dengan
tingkat validitas yang tinggi, maka perlu
ditetapkan teknik-teknik pengumpulan
datanya. Beberapa teknik yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
:
1) Wawancara : Merupakan teknik
pengumpulan
data
untuk
memperoleh
informasi
yang
dibutuhkan melalui tanya jawab
secara langsung dari responden untuk
mengetahui tentang harga dan
promosi yang lebih mendalam.
2) Angket (Kuesioner) : Yaitu suatu
pengambilan data yang diperoleh
dengan cara memberi pertanyaanpertanyaan tertulis kepada responden
yaitu para konsumen Garuda
Indonesia untuk dijawab sehingga
akan diperoleh data yang akurat.
Lokasi pembagian kuesioner di Suria
City Hotel Bandung.
3) Studi Pustaka : Yaitu suatu metode
penelitian yang dilakukan dengan
melihat referensi atau literatur yang
memiliki kaitan dengan masalah
yang diteliti.
Teknik Pengolahan Data
Setelah data berhasil dikumpulkan,
maka langkah selanjutnya dalam penelitian
melakukan pengolahan data. Metode
pengolahan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Editing: Yaitu proses pemeriksaan
dan pengoreksian yang dilakukan
setelah data terkumpul untuk
mengetahui
apakah
jawaban
responden terhadap pertanyaan yang
diajukan sudah lengkap atau belum.
b. Coding :Yaitu pemberian tanda,
simbol atau kode bagi data yang
masuk dalam kategori yang sama
untuk
diklasifikasikan
dan
dikelompokkan menurut kategori
yang telah ditetapkan.
92
JURNAL LENTERA BISNIS
c. Tabulating:
Yaitu
kegiatan
menyajikan data dalam bentuk tabel.
Maksud penggunaan tabel ini adalah
untuk
memudahkan
dalam
menganalisis data yang diperoleh
serta untuk memudahkan dalam
penyajian dan pengolahan data
tersebut.
Teknik Analisis Data
Setelah semua data yang diperlukan
berhasil dikumpulkan, maka langkah
selanjutnya adalah menganalisis data yang
akan digunakan untuk menarik kesimpulan
dalam penelitian ini.Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
a. Analisis Data Kualitatif : Yaitu
suatu analisa data yang digunakan
untuk membahas dan menjelaskan
data yang diperoleh dari hasil
penelitian tentang gejala-gejala atau
kasus yang dapat diuraikan dengan
menggunakan keterangan-keterangan
yang tidak berbentuk angka.
b. Analisis Data Kuantitatif : Yaitu
suatu analisa yang digunakan untuk
menguji hubungan antara variabelvariabel
dalam
penelitian
menggunakan
perhitunganperhitungan atau uji statistik dari
data yang diperoleh yang berasal dari
jawaban
kuesioner.
Pengujian
statistik
dimaksudkan
untuk
membuktikan kebenaran hipotesis
penelitian.
Penelitian ini menggunakan analisis
kuantitatif sebagai berikut :
a. Pengujian
Validitas
dan
Realiabilitas
1) Uji Validitas
Menurut Ghozali (2005: 45) uji
validitas
digunakan
untuk
mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner.
Suatu
kuesioner
dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jadi validitas ingin
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
mengukur apakah pertanyaan
dalam kuesioner yang sudah kita
buat betul-betul dapat mengukur
apa yang hendak kita ukur.
Mengukur validitas dapat
dilakukan dengan :
a) Melakukan korelasi antara skor
butir pertanyaan dengan total skor
konstruk atau variabel. Hipotesis
yang diajukan :
Ho : skor butir pertanyaan
tidak berkorelasi positif
dengan
total
skor
konstruk
Ha : skor butir pertanyaan
berkorelasi positif dengan
total skor konstruk
b) Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of
freedom (df) = n-2, dalam hal ini
n adalah jumlah sampel. Untuk
menguji apakah masing-masing
indikator valid atau tidak, kita
lihat
apakah
masing-masing
indikator valid atau tidak, kita
lihat tampilan output Cronbach
Alpha pada kolom Corrected
Item-Total
Correlation.
Bandingkan nilai Corrected ItemTotal Correlation dengan hasil
perhitungan r tabel. Jika r hitung
lebih besar dari r tabel dan
nilainya positif maka butir atau
pertanyaan atau indikator tersebut
dinyatakan valid.
c) Melakukan korelasi bivariate
antara
masing-masing
skor
indikator dengan total skor
konstruk. Hasil analisis bivariate
dengan melihat output Cronbach
Alpha pada kolom Corrected
Item-Total Correlation adalah
identik
karena
keduanya
mengukur hal yang sama.
Untuk menguji validitas butir-butir
dalam
kuesioner,
maka
penulis
menggunakan uji validitas dengan
ketentuan sebagai beikut:
1) Merumuskan Hipotesis
93
JURNAL LENTERA BISNIS
Ho
:
Skor butir tidak
berkorelasi positif dengan faktor.
Ha
:
Skor
butir
brekorelasi positif dengan skor
faktor.
2) Menentukan nilai r table
Nilai r table untuk df (N-2) = 100-2
= 98, dengan signifikansi 0.05
adalah 0,1966.
3) Mencari r hitung
r hitung dapat dilihat dari output
hasil analisis pada kolom Corrected
Item-Total Correlation.
4) Penarikan kesimpulan
Dasar penarikan kesimpulan adalah
sebagai berikut:
Jika r hitung positif, r hitung > r
table, maka butir tersebut valid.
Jika r hasil tidak positif, r hitung < r
table, maka butir tersebut tidak valid
Dari cara yang dapat digunakan
untuk mengukur validitas tersebut, yang
penulis gunakan dalam penelitian ini
adalah melakukan korelasi antara masingmasing skor indikator dengan skor
konstruk.
2) Uji Reliabilitas
Uji
Reliabilitas
tingkat
kestabilan suatu alat pengukur
dalam mengukur suatu gejala atau
kejadian.
Semakin
tinggi
reliabilitas suatu alat pengukur,
maka semakin stabil pula alat
pengukur tersebut. Sebaliknya,
jika reliabilitas alat pengeukur
tesebut rendah, maka alat tersebut
tidak stabil dalam mengukur suatu
gejala atau kejadian.
Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Pengujian
reliabilitas dilakukan dengan
menghitung koofiseien reliabilitas
dengan menggunakan formulasi
cronbach alpha, yang selanjutnya
disebut koofisien alpha. Secara
umum kriteria reliabilitas alpha
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
dikatakan reliabel jika koofiseien
alpha >0,60 (Ghozali, 2005: 42)
Untuk menguji reliabilitas
kuesioner,
maka
penulis
menggunakan
uji
relibilitas
dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Merumuskan hipotesis
Ho :
Skor butir tidak
berkorelasi positif dengan
skor faktor.
Ha : Skor butir berkorelasi
positif dengan skor faktor.
b. Mencari r hitung.
r hitung dapat dilihat pada nilai
cronbach alpha (α) pada output
analisis.
c. Penarikan kesimpulan
Dasar penarikan kesimpulan
adalah sebagai berikut:
Jika r Alpha positip dan r
hitung > 0.60, maka butir
tersebut reliabel.
Jika r Alpha tidak positip, r
hitung < 0.60, maka butir
tersebut tidak reliabel.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
Uji instrumen penelitian dilakukan
untuk mengetahui validitas (ketepatan)
instrumen penelitian, sebelum digunakan
untuk
penjaringan
data
yang
sebenarnya.Agar hasil penelitian dapat
dipertanggung jawabkan secara ilmiah,
maka informasi yang menyangkut validitas
dan
reliabilitas
alat
ukur
harus
disampaikan. Dengan menggunakan alat
ukur yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, diharapkan hasil
penelitian akan menjadi valid dan reliabel.
1. Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk
menguji ketepatan butir-butir dalam
kuesioner, apakah butir-butir yang
ada
mampu
menggambarkan/
menjelaskan
variabel
yang
diteliti.Suatu kuesioner dikatakan
valid jika nilai korelasi r hitung lebih
besar dari pada r tabel dan bernilai
94
JURNAL LENTERA BISNIS
positif (Ghozali, 2009:49). Untuk
menguji validitas butir-butir dalam
kuesioner,
maka
penulis
menggunakan uji validitas dengan
ketentuan sebagai beikut:
1) Merumuskan Hipotesis
Ho : Skor butir berkorelasi positif
dengan faktor.
Ha : Skor
butir
brekorelasi
negatif dengan skor faktor.
2) Menentukan nilai r table
Nilai r tabel untuk df (N-2)=100-2
= 98, dengan signifikansi 0.05
adalah 0,1966.
3) Mencari r hitung
r hitung dapat dilihat dari output
hasil
analisis
pada
kolom
Corrected Item-Total Correlation.
4) Penarikan kesimpulan
Dasar
penarikan
kesimpulan
adalah sebagai berikut:
Jika r hitung positif, r hitung > r
table, maka butir tersebut valid.
Jika r hasil tidak positif, r hitung
< r table, maka butir tersebut
tidak valid.Rekapitulasi hasil uji
validitas untuk variabel dimensi
kualitas pelayanan (X1) dapat
dilihat pada table 3 di bawah ini,
dimana r hitung didapatkan dari
hasil olah data SPSS yang dapat
dilihat pada lampiran uji validitas.
Tabel 3.
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Uji Validitas Variabel Riset
Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2016
Berdasarkan tabel 3 di atas dapat
dilihat bahwa nominal r hitung pada semua
item yang digunakan untuk mengukur
variabel dimensi kualitas pelayanan (X1)
lebih besar dari angka r tabel sebesar
0,1966 atau dengan kata lain r hitung ≥ r
tabel. Sehingga dapat diambil kesimpulan
bahwa semua item yang digunakan untuk
mengukur variabel adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah seberapa jauh
konsistensi alat ukur untuk dapat
memberikan hasil yang sama dalam
mengukur hal dan subjek yang sama.
Artinya apabila alat ukur digunakan
berkali-kali oleh peneliti yang sama
atau oleh peneliti lain tetap
memberikan hasil yang sama (Hasan,
2009: 15). Dalam penelitian ini uji
reliabilitas
dilakukan
dengan
menggunakan SPSS 16.0 yang
memberikan
fasilitas
untuk
mengukur reliabilitas dengan uji
statistik cronbach alpha (α).Suatu
konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai
cronbach alpha> 0.60 (Nunally,
1967 dalam Ghozali, 2001: 42).
Untuk menguji reliabilitas kuesioner,
95
JURNAL LENTERA BISNIS
maka penulis menggunakan uji
relibilitas dengan ketentuan sebagai
beikut:
a. Merumuskan Hipotesis
Ho : Skor butir berkorelasi positif
dengan skor faktor.
Ha : Skor butir tidak berkorelasi
positif dengan skor faktor.
b. Mencari r hitung.
r hitung dapat dilihat pada nilai
cronbach alpha (α) pada output
analisis.
c. Penarikan kesimpulan
Dasar
penarikan
kesimpulan
adalah sebagai berikut:
Jika r Alpha positip dan r hitung
> 0.60, maka butir tersebut
reliabel.
Jika r Alpha tidak positip, r hitung
< 0.60, maka butir tersebut tidak
reliabel.
Adapun rekapitulasi hasil
uji reliabilitas dalam penelitian ini
dapat dilihat pada tabel 4 di
bawah ini, dimana r hitung
diketahui melalui nilai cronbach’s
alpha pada output hasil olah data
SPSS yang dapat dilihat pada
lampiran uji reliabilitas.
Tabel 4
Uji Reliabilitas
Sumber : Data primer yang diolah, tahun 2016
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Uji Statistik Penelitian
Uji Statistik Pengaruh Kualitas
Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan
Pengunjung (Y)
Untuk menguji hipotesis dan
menghitung seberapa besar pengaruh
antara variabel Kualitas Pelayanan (X1)
terhadap variabel Kepuasan pengun-jung
hotel (Y) digunakan koefisien korelasi,
regresi
linier
sederhana,
koefisien
determinasi, uji t yang pengujiannya
sebagai berikut:
a. Koefisien korelasi
Tabel 5
Model Summary(b)
Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS dapat diketahui bahwa nilai
koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,670
Hasil perhitungan tersebut terletak antara
skala
0,751<r<1,000
sehingga
menunjukkan bahwa tingkat keeratan
hubungan
antara
variabel
kualitas
pelayanandan
kepuasan
pengunjung
adalah sangat kuat.
b. Regresilinier sederhana
Analisis regresi linier sederhana ini
digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel kualitas pelayanan(X1) terhadap
variabel kepuasan pengunjung (Y).
Persamaan regresi linier sederhana yang
terbentuk dalam pengujian statistik
kualitas pelayanan terhadap variabel
kepuasan.
Berdasarkan tabel di atasdapat
dilihat bahwa semua variabel yaitu
Kualitas
Pelayanan
(X1),
Strategi
Pemasaran, dan Kepuasan memiliki hasil
perhitungan cronbach’s alpha ≥ 0,6.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa
semua variabel dalam penelitian ini
dinyatakan reliabel.
Tabel 6.
96
JURNAL LENTERA BISNIS
Coefficient (a)
Dari hasil perhitungan SPSS
diperoleh
koefisien
regresi
linear
sederhana untuk Kualitas pelayanan (X1)
adalah sebesar 0,472, sedangkan nilai
konstantanya adalah 1,939 sehingga
diperoleh persamaan regresi adalah
sebagai berikut;
Y = 1,639 + 0,472X1
Dimana :
Y = kepuasan pengunjung
X1= kualitas pelayanan
Dari persamaan tersebut dapat
diartikan bahwa :
1. Variabel
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
variabel kepuasan pengunjung ,
dibuktikan dengan koefisien variabel
Kualitas pelayanan yang bernilai
positif 0,472.
2. Jika penilaian terhadap variabel
kualitas pelayanan naik sebesar satu
satuan maka akan menyebabkan
meningkatnya kepuasan pengunjung
0,472. Kondisi ini mengandung arti
jika kualitas pelayanan meningkat
maka kepuasan pengunjung akan
meningkat, dimana peningkatan-nya
sebesar 0,472.
c. Koefisien determinasi
Untuk
mengetahui
persentase
pengaruh antara kualitas pelayanan (X1)
terhadap kepuasan pengunjung (Y),
dengan
menggunakan
koefisien
determinasi
(Adjusted
R_Square),
diperoleh angka sebesar 0,354 yang
artinya
bahwa
kualitas
pelayanan
mempengaruhi kepuasan tamu atau
pengunjung
sebesar
0,354x100%
=35,40%. Sedangkan sisanya 64,60%
dipengaruhi oleh variabel lain di luar
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
variabelkualitas pelayanan.
d. Uji t
Untuk menguji pengaruh antara
Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung dengan membandingkan thitung
dengan t tabelnya.
Mencari t tabel :
1. Jumlah responden (n) = 100 orang
2. Jumlah variabel bebas (k) = 2 ;  =
5%
3. Degree of Freedom (df) = n – 1 = 100 –
1 = 99
4. t tabel = 1.986 (dua sisi)
Kriteria Hipotesis :
5.H0 : 1 = 0, (Ho diterima atau Ha
ditolak)
artinya
tidak
ada
pengaruhyang
signifikan
antara
Kualitas pelayanan (X1) terhadap
kepuasan pengunjung (Y) secara parsial
(individu)
6.Ha : 1 0, (Ho ditolak atau Ha
diterima) artinya ada pengaruhyang
signifikan antara Kualitas pelayanan
(X1) terhadap kepuasan pengunjung
(Y) secara parsial (individu)
Dasar pengambilan keputusan :
7. Bila t hitung < t tabel, maka berada
pada daerah H0 diterima
8. Bila t hitung > t tabel, maka berada
pada daerah H0 ditolak
Berdasarkan hasil pengujian dengan
SPSS antara Kualitas pelayanan (X1)
terhadap kepuasan pengunjung
(Y),
didapatkan angka t-hitung sebesar16,747 >
t-tabel1,986; berarti H0 ditolak, sehingga
secara parsial (individu) terdapat pengaruh
secara signifikan dan positif antara
Kualitas pelayanan
(X1) terhadap
kepuasan pengunjung (Y). Artinya apabila
kualitas pelayanan semakin baik, maka
menimbulkan kepuasan pengunjung yang
semakin tinggi.Hasil pengujiannya dapat
digambarkan sebagai berikut:
97
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Tabel 8
Coefficients(a)
Gambar 4.Kurva Uji t
Kualitas pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
pengunjung (Y)
Uji Statistik Pengaruh Strategi
Pemasaran (X2) Terhadap Kepuasan
pengunjung (Y)
Untuk menguji hipotesis dan
menghitung seberapa besar pengaruh
antara variabel strategi pemasaran (X2)
terhadap variabel kepuasan pengunjung
(Y) digunakan koefisien korelasi, regresi
linier sederhana, koefisien determinasi, uji
t yang pengujiannya sebagai berikut:
Dari hasil perhitungan SPSS
diperoleh
koefisien
regresi
linear
sederhana untuk strategi pemasaran (X2)
adalah sebesar 0,368, sedangkan nilai
konstantanya adalah -1,568 sehingga
diperoleh persamaan regresi adalah
sebagai berikut:
Y = -1,568 + 0,368X2
a. Koefisien korelasi
Dimana :
Y = kepuasan pengunjung
X2= strategi pemasaran
Tabel 7
Model Summary(b)
Dari hasil perhitungan menggunakan SPSS dapat diketahui bahwa nilai
koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0,887
Hasil perhitungan tersebut terletak antara
skala 0, 751 < r <1, 000 sehingga
menunjukkan bahwa tingkat keeratan
hubungan
antara
variabel
strategi
pemasaran dan kepuasan pengunjung
adalah sangat kuat.
b. Regresilinier sederhana
Analisis regresi linier sederhana ini
digunakan untuk mengetahui pengaruh
variabel strategi pemasaran (X2) terhadap
variabel kepuasan pengunjung (Y).
Persamaan regresi linier sederhana yang
terbentuk dalam pengujian statistik
strategi pemasaran terhadap variabel
kepuasan pengunjung adalah sebagai
berikut:
Dari persamaan tersebut dapat
diartikan bahwa :
1. Variabel strategi pemasaran berpengaruh positif terhadap variabel
kepuasan pengunjung, dibuktikan
dengan koefisien variabel strategi
pemasaran produk yang bernilai
positif 0,368.
2. Jika penilaian terhadap variabel
strategi pemasaran naik sebesar
satu satuan maka akan menyebabkan
meningkatnya kepuasan pengunjung
0,368. Kondisi ini berarti jika
strategi pemasaran meningkat maka
kepuasan
pengunjung
juga
akanmeningkat,
dimana
peningkatannya sebesar 0,368.
c. Koefisiendeterminasi
Untuk
mengetahui
persentase
pengaruh antara strategi pemasaran (X2)
terhadap kepuasan pengunjung (Y),
dengan
menggunakan
koefisien
determinasi (Adjusted R Square), diperoleh
angka sebesar 0,784 yang artinya bahwa
atmospherics(X2) mempengaruhi kepuasan
sebesar 0,784x100%=78,4%. Sedangkan
98
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
sisanya 21,6% dipengaruhi oleh variabel
lain di luar variabel strategi pemasaran.
d. Uji t
Untuk
menguji
pengaruh
antarastrategi pemasaran(X2) terhadap
kepuasandigunakan
dengan
membandingkan t hitung dengan t tabelnya.
Mencari t tabel :
1.Jumlah responden (n)=100 orang
2.Jumlah variabel bebas (k)=2 ; =5%
3.Degree of Freedom (df)=n–1 =
100 – 1 = 99
4.t tabel = 1.986 (dua sisi)
Kriteria Hipotesis :
5.H0 : 1 = 0, (Ho diterima atau Ha
ditolak)
artinya
tidak
ada
pengaruhyang signifikan antara strategi
pemasaran (X2) terhadap kepuasan
pengunjung
(Y) secara parsial
(individu)
6.Ha : 1 0, (Ho ditolak atau Ha
diterima) artinya ada pengaruhyang
signifikan antara strategi pemasaran
(X2) terhadap kepuasan pengunjung
(Y) secara parsial (individu).
Dasar pengambilan keputusan :
7.Bila t hitung < t tabel, maka berada
pada daerah H0 diterima
8.Bila t hitung > t tabel, maka berada
pada daerah H0 ditolak
Berdasarkan hasil pengujian dengan
SPSS antara strategi pemasaran (X2)
terhadap kepuasan pengunjung (Y),
didapatkan angka t-hitung sebesar 18,219
> t-tabel 1,986; berarti H0 ditolak,
sehingga secara parsial (individu) terdapat
pengaruh secara signifikan dan positif
antara strategi pemasaran (X2) terhadap
kepuasan pengunjung (Y). Artinya apabila
strategi pemasaran semakin baik, maka
menimbulkan kepuasan pengunjung yang
semakin tinggi. Hasil pengujiannya dapat
digambar-kan sebagai berikut:
Gambar5.
Kurva Uji t
Strategi pemasaran (X1) terhadap Kepuasan
pengunjung (Y)
Uji Statistik Pengaruh Kualitas
pelayanan(X1),Strategi pemasaran(X2),
Terhadap Kepuasan (Y)
Untuk menguji hipotesis dan
menghitung seberapa besar pengaruh
antara variabel kualitas pelayanan (X1),
strategi pemasaran (X2), Terhadap kinerja
(Y) digunakan koefisien korelasi, regresi
linier berganda, koefisien determinasi, uji
F yang pengujiannya sebagai berikut:
a. Uji korelasi
Tabel 9.
Model Summary(b)
Dari hasil perhitungan menggunakan
SPSS dapat diketahui bahwa nilai
koefisien korelasi (R) adalah sebesar
0,916. Hasil perhitungan tersebut terletak
antara skala 0,751< r <1, 000 sehingga
menunjukkan bahwa tingkat keeratan
hubungan
antara
variabel
kualitas
pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2)
terhadap kepuasan pengunjung (Y) sangat
kuat.
b. Uji regresi linier berganda
Uji regresi linier berganda digunakan
untuk memprediksi seberapa besar
pengaruh antara variabel bebas yaitu
kualitas
pelayanan
(X1),strategi
pemasaran (X2) terhadap kepuasan
pengunjung (Y). Dari hasil perhitungan
statistik dengan menggunakan program
SPSS diperoleh persamaan regresi linier
99
JURNAL LENTERA BISNIS
berganda yang dapat sebagai berikut:
Tabel 10
Coefficients(a)
Dari hasil perhitungan SPSS
(lampiran) diperoleh koefisien regresi
berganda
antara
variabel
kualitas
pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2)
terhadap kepuasan pengunjung adalah :
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
sedangkan sisanya 16,9% dipengaruhi oleh
variabel lain selain variabel kualitas
pelayanan (X1),strategi pemasaran(X2).
d. Uji hipotesis (Uji F)
Untuk menguji antara variabel
kualitas
pelayanan
(X1),strategi
pemasaran (X2) secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap variabel
kepuasan(Y). Pengambilan keputusan
dilakukan dengan memperhatikan uji F
pada Tabel ANOVA:
Mencari F tabel :
a. Jumlah responden (n) =100 orang
b. Jumlah variabel bebas (k) = 2
c. Taraf signifikansi  = 5%
d. Degree of Freedom (df1) = k = 2
(df2) = n - k - 1 = 100-2-1 =97
Y = 4,158 + 0,177 X1 + 0,184 X2
1. Nilai koefisien regresi kualitas
pelayanan sebesar 0,177 mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan
pengunjung. Dengan kata lain dapat
diartikan jika penilaian terhadap
variabel kualitas pelayanan naik
sebesar satu satuan maka akan
menyebabkan meningkatnya penilaian
kepuasan pengunjung sebesar 0,177.
2. Nilai koefisien regresi strategi
pemasaran sebesar 0,184 mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan
pengunjung. Dengan kata lain dapat
diartikan jika penilaian terhadap
variabel strategi pemasaran naik
sebesar satu satuan maka akan
menyebabkan meningkatnya penilaian
kepuasan pengunjung sebesar 0,184.
c. Koefisien determinasi
Untuk mengetahui persen-tase (%)
pengaruh antara kualitas pelayanan
(X1),strategi pemasaran (X2) terhadap
kepuasan
pengunjung
(Y)
dengan
menggunakan
koefisien
determinasi
(AdjustedR Square), dimana diperoleh
angka sebesar 0,831 yang artinya bahwa
kualitas
pelayanan
s
(X1),strategi
pemasaran (X2), mempengaruhi kepuasan
pengunjung
0,831x100%
=83,1%;
Kriteria Hipotesis :
H0 : β1;β2; =0 : Tak ada pengaruh
antara variabel independen
kualitas
pelayanan (X1),strategi pemasaran (X2)
secara bersama-sama terhadap variabel
dependen (kepuasan pengunjung).
Ha : β1;β2; ≠0: Ada pengaruh yang
signifikan antara variabel bebaskualitas
pelayanan
(X1),strategi
pemasaran
(X2)secara
bersama-sama
terhadap
variabel dependen (kepuasan pengunjung).
Dasar pengambilan keputusan :
a. Bila F hitung <F tabel, maka berada
pada daerah H0 diterima (tidak ada
pengaruh yang signifikan)
b. Bila F hitung > F tabel, maka berada
pada daerah H0 ditolak (ada
pengaruh yang signifikan)
Berdasarkan hasil pengujian dengan
SPSS
antara
kualitas
pelayanan
(X1),strategi pemasaran (X2), secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh
terhadap variabel kepuasan pengunjung
(Y), didapatkan angka F-hitung sebesar
112,770 > F-tabel 2,48; berarti H0 ditolak,
sehingga secara parsial (individu) terdapat
pengaruh secara signifikan dan positif
antara kualitas pelayanan s (X1),strategi
pemasaran (X2) secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap variabel
100
JURNAL LENTERA BISNIS
kepuasan pengunjung (Y). Pengaruh
positif ini menunjukkan bahwa jika
kualitas dari lingkungan berbelanja
(kualitas pelayanan,strategi pemasaran)
pada hotel tergolong baik dan sesuai
harapan konsumen, maka tingkat kepuasan
pengunjung akan semakin tinggi.
Gambar 6
Kurva Uji F
Kualitas pelayanan (X1), Strategi pemasaran (X2),
Terhadap Kepuasan pengunjung (Y)
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan diperoleh simpulan dan saran
sebagai berikut :
Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Terbukti bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan pengunjung pada Suria
City Hotel. Artinya semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan,
maka kepuasan pengunjung pada
Suria City Hotel
semakin
meningkat.
2. Terbukti bahwa strategi pemasaran
terutama strategi penetapan harga
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengunjung Suria
City Hotel. Artinya harga yang
ditetapkan sesuai dengan pelayanan
dan fasilitas yang diberikan Suria
City Hotel.
3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan
dan strategi pemasaran secara
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
simultan berpengaruh positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pengunjung pada Suria City Hotel.
Artinya semakin baik kualitas
pelayanan
ditambah
strategi
pemasaran yang tepat setelah maka
kepuasan pengunjung pada Suria
City Hotel semakin meningkat.
Keterbatasan Penelitian
Adapun
keterbatasan
dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Penelitian ini dilakukan pada hotel non
bintang (kelas melati 3), mungkin hasil
dari penelitian ini akan berbeda jika
dilakukan pada hotel lain yang berada
pada level diatas atau dibawahnya.
Variabel kualitas pelayanan diatas hanya
mempunyai koefisien determinasi 0.354
artinya hanya bisa menjelaskan sebesar
35.4 % variable kepuasan. Variabel
kualitas pelayanan ini mungkin memiliki
pengaruh yang lebih tinggi jika diterapkan
pada hotel berbintang, karena pangsa pasar
mereka
adalah
kelas
atas
yang
menganggap
kualitas
pelayanan
merupakan alasan mutlak mereka dalam
mencari tempat penginapan. Namun
sebaliknya jika diterapkan pada hotel kelas
melati 1 atau 2, variabel kualitas pelayanan
ini akan memiliki pengaruh yang lebih
kecil lagi. Karena pengunjung hotel kelas
melati ini bisanya memiliki kemampuan
ekonomi yang lebih terbatas, mereka lebih
cenderung terpengaruh dengan tarif dan
berbagai penawaran menarik lainnya yang
terjangkau dengan daya belinya daripada
kualitas pelayanan, terbukti koefisien
determinasi dari strategi pemasaran di atas,
tertutama dalam hal penetapan harga
mencapai 0.784 atau dapat menjelaskan
78,4% dari variabel kepuasan.
Saran
Saran
yang dapat diambil dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Pihak Suria City Hotel diharapkan
untuk terus meningkatkan kualitas
101
JURNAL LENTERA BISNIS
pelayanan karena berdasarkan hasil
penelitian ini kualitas pelayanan
secara
positif
dan
signifikan
berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung. Meningkatkan kualitas
pelayanan dapat dilakukan dengan
cara meningkatkan kemampuan
petugas hotel dalam melayani
pengunjung. Hal lain yang terkait
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
adalah
dengan
memperbaiki dan menambah fasilitas
penunjang hotel seperti memperluas
dan menata lobby dan ruang tunggu
tamu hotel, meningkatkan kualitas
internet, dan memperluas lahan
parkir kendaraan.
2. Sebaiknya pemilik Suria City Hotel
agar terus memperhatikan strategi
pemasaran
terutama
strategi
penetapan harga. Harga yang
terjangkau menjadi salah satu daya
tarik pengunjung. Oleh karena itu
hendaknya pemilik Suria City Hotel
harus benar-benar tepat dalam
menetapkan
harga
disesuaikan
dengan
kualitas pelayanan yang
diberikan dan kelas hotel itu sendiri.
Selain itu kemudahan dalam hal
syarat pembayaran yang dilakukan
kepada pengunjung agar terus
diperbaiki agar kepuasan pengunjung
Suria City Hotel dapat tercapai.
3. Selain faktor kualitas pelayanan dan
strategi pemasaran terutama strategi
penetapan harga, hal yang perlu
dilakukan oleh pihak Suria City
Hotel adalah melakukan tindakantindakan yang berkaitan dengan
pembentukan nilai pelanggan dalam
hal ini nilai kepuasan. Hal ini
bertujuan
agar
memunculkan
penilaian pengunjung bahwa apa
yang mereka dapatkan sesuai dengan
harapan mereka.
4. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin
menjadikan hotel non bintang
sebagai objek penelitian, jika ingin
lebih menjelaskan variable-variabel
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
yang
berpengaruh
terhadap
kepuasan, bisa di coba penelitiannya
berfokus kepada variable selain
kualitas pelayanan Dalam penelitian
ini besarnya koefisien determinasi
kualitas pelayanan hanya 0,354, hal
ini menunjukkan bahwa dalam
penelitian ini variabel kualitas
pelayanan hanya bisa menjelaskan
35.40%saja dari variabel kepuasan.
Maka dari itu masih terdapat sisa
yang cukup besar yaitu 64.60 % lagi
faktor-faktor lain yang bisa diteliti
agar lebih dapat menjelaskan
variabel kepuasan.
DAFTAR PUSTAKA
Basu
Swastha. 2002. Azas- Azas
Marketing. Edisi Ketiga. Cetakan
Kelima.
Penerbit
Liberty
Yogyakarta
Brata, Atep Adya. 2003. Dasar-Dasar
Pelayanan Prima. Jakarta. PT.
Elex Media Komputindo Jakarta
Cresswell, John w. 2014. Research Design
: Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif
dan Mixed. Pustaka Pelajar
Yogyakarya
Diputra, Yudha Bagdja. 2007. Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa dan
Penetapan
Harga
terhadap
Loyalitas Konsumen pada Hotel
Arwana di Jakarta.Universitas
Bina Nusantara Jakarta
Djunaidi,2008.Manajemen Jasa Pendekat
an Terpadu. Ghalia Indonesia
Jakarta
Guiltinan, Joseph P. dan Paul Gordon.
1994. Manajemen Pemasaran
:Strategi dan Program. PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Irawan
dan
Dharmmesta.
2004.
Manajemen Pemasaran Modern.
Pustaka Pelajar Yogyakarta
102
JURNAL LENTERA BISNIS
Kertajaya, Hermawan. 2005. Hermawan
Kertajaya on Marketing Mix. PT.
Gramedia Pustaka Utama Jakarta
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008.
Prinsip – Prinsip Pemasaran . Jilid
1 dan 2 Edisi 12 .Jakarta : Penerbit
Erlangga
Kotler,
Philip. 1997. Dasar-Dasar
Pemasaran, alih bahasa oleh
Alexander Sundoro. Jilid 2.Jakarta
: Prenhallindo.
Kotler,
Philip. 1997. Dasar-Dasar
Pemasaran, alih bahasa oleh
Hendra Teguh dan Ronny Antonius
Rusli. Jilid 2.Jakarta : Prenhallindo
Lewis, B.R., dan Mitchell, V.W. 1990.
Defining and Measuring The
Quality of Customer
Service.Marketing Intelligence and
Planning. Vol.8
VOL. 5 NO. 2 NOVEMBER 2016 / ISSN 2252-9993
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan
Berry, L.L .2008. Delivering
Quality
Service:
Balancing
Customer
Perceptions
and
Exxpections, The free Press, New
York: NY
Pasolong, Harbani. 2008. Teori
Administrasi Publik. Alfabeta
Bandung
Poerwanto.
2006.
New
Administration.
PelajarYogyakarta.
Business
Pustaka
Rangkuti, Freedy. 2002. Measuring
Customer Satisfaction. Gramedia
Pustaka Utama Jakarta
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis.
Alfabeta Bandung
Lovelock, Christopher H. dan Laurent K.
Wright.
2007.
Management
Pemasaran. PT. Indeks Indonesia
Jakarta
Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Fasilitas,
Lokasi
terhadap
Keputusan
Menginap (studi kasus pada
konsumen Hotel Srondol Indah
Semarang).
Skripsi.Universitas
Diponegoro Semarang.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006.
Manajemen Pemasaran Jasa.
Salemba Empat Jakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Rhineka
Cipta Jakarta
Nainggolan, Nora Pitri. 2011. Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Harga, Faktor
Emosional, dan Lokasi terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
pada Hotel Internasional Sibayak
Berastagi. Skripsi. Universitas
Putera Batam.
Tedjasatesan.2001. Strategi Pemasaran
dan Manajemen Pemasaran Jasa.
Alfabeta Bandung
Neuman, W. Lawrence. 2006. Social
Research Methods,6th edition. New
York, Pearson.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa.
Penerbit Andi Yogyakarta
Nitisemito, Alex. 2005. Manajemen
Personalia. Ghalia Indonesia
Jakarta
Tjiptono,
Fandy.
Pemasaran.
Yogyakarta
2008.
Strategi
Penerbit
Andi
Winardi. 2007. Manajemen Kinerja. PT.
Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
103