analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai kantor

advertisement
PENGARUH CORPORATE IMAGE, TRUST, PERCEIVED SWITCHING
COST, PERCEIVED SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
( Studi Pada Jasa telekomunikasi Indosat IM3 Boyolali)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan kepada Universitas Muhmmadiyah Surakarta Untuk Salah Satu
Syarat Memperoleh Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh :
YOYOK PRASETYO UTOMO
NIM. P 10070048
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
ABSTRACT
The purposes of this research on “ The Effect Of Corporate Image,
Perceived Switching Cost, Perceived Quality, Perceived value On Customer
Loyalty” are to analyze the corporate image, trust, perceived switching cost,
perceived quality, perceived value on costumer loyalty and to analyze the most
dominant factor which affects the costumer loyalty.
The population of this research is IM3 card users of PT. Indosat in
Boyolali. The sample of this research are as many as 144 respondents. Non
probability sampling is used in the research; that is by convenience sampling
method. The instrument validity of this research uses the Pearson moment product
correlation and the reliability test uses the Cronbach alpha. The data is analyzed
by classic assumption test and the instrument for data analysis uses SPSS for
Windows 16.0 version.
The result of the research shows that, (1) the relation of corporate image
variable doesn’t give positive and significant effects on the customer loyalty. (2)
the relation of trust variable, switching cost, service quality, value have positive
and significant effects on the customer loyalty. (3) trust is the most dominant
factor on the customer loyalty.
Key words : corporate image, trust, switching cost, quality of service, value,
customer loyalty.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini terjadi begitu
cepat dan sulit diprediksi. Penemuan dan perkembangan produk baru beserta fitur–fitur yang
berbasis teknologi informasi sudah menjadi hal yang biasa. Hal itu dimaksudkan sebagai
instrumen peningkatan efektivitas dan efisiensi aktivitas manusia untuk memperoleh proses
dan hasil yang lebih baik (Karsono, 2007).
Loyalitas pelanggan dalam hal ini dapat berwujud keinginan untuk melakukan
pembelian ulang, dan keinginan untuk merekomendasikan pengalaman yang diperoleh kepada
orang lain. Menurut Pantius (2001) dalam Palupi (2006), dalam era persaingan bebas dewasa
ini, loyalitas pelanggan menjadi fokus perhatian setiap perusahaan. Hanya dengan
mengintensifkan hubungan yang harmonis seumur hidup dengan para pelanggan maka
perusahaan dapat mempertahankan eksistensisnya dan bahkan bertumbuh secara
menguntungkan.
Dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi yang sangat
berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat dibanggakan, karena
setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang sangat tinggi. Kualitas
sudah merupakan standard yang dengan mudah dan cepat dapat dimiliki oleh setiap pelaku
bisnis. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena
bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. Dengan demikian yang dibutuhkan
perusahaan/industri jasa adalah meraih loyalitas pelanggan.
Corporate image merupakan intangible asset yang luar biasa. Bagi perusahaan yang
sudah memiliki corporate brand yang baik tentunya perusahaan tersebut akan meraih market
share yang luas. Banyak iklan yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan bukan sebagai iklan
yang menawarkan produk, tetapi lebih pada tujuan untuk menanamkan ide atau kesan tertentu
kepada masyarakat. Fungsi iklan seperti itu bukanlah hanya bertujuan untuk mengenalkan
sebuah produk, tetapi arahnya lebih banyak pada alat public relation untuk memantapkan citra
perusahaan, dan yang lebih penting lagi untuk membentuk opini positif di kalangan tertentu.
Kepercayaan adalah dilihat sebagai faktor penting untuk meningkatkan loyalitas
pelanggan (Fournier, 1998). Tampak bahwa jika salah satu pihak lain percaya, kemungkinan
untuk mengembangkan beberapa bentuk perilaku positif terhadap niat yang lain. Dengan
demikian, ketika kepercayaan pelanggan merek, bahwa pelanggan juga kemungkinan untuk
membentuk sebuah niat beli yang positif terhadap merek (Lau dan Lee, 1999).
Porter (1988, p. 10) mendefinisikan biaya switching sebagai waktu satu-biaya untuk
pembeli berpindah dari produk pemasok untuk orang lain. Selain diukur secara obyektif biaya
moneter, ada juga mungkin waktu dan usaha psikologis yang terlibat dalam menghadapi
ketidakpastian dengan penyedia layanan baru (Bloemer et al, 1998;. Klemperer, 1987a, 1995).
Oleh karena itu, biaya switching sebagian konsumen khusus (Shy, 2002).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler 2006). Hal
ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Nilai (value) didefinisikan sebagai selisih yang
didapat konsumen dari pengorbanan yang diberikan dibandingkan kepuasan yang didapat dari
produk atau jasa.
Studi Pustaka
Pengertian Customer Loyalty
Menurut Giddens (2002), loyalitas merk adalah sebuah pilihan konsumen untuk
membeli sebuah merk khusus dari sekian banyak kategori produk yang ada. Hal ini terjadi
karena konsumen merasa bahwa product feature, image, serta tingkat kualitas yang
ditawarkan.
Oliver (1993) mengartikan loyalitas sebagai sebuah komitmen yang dianut secara
mendalam untuk mengulangi pembelian sebuah produk atau jasa yang lebih disukai secara
terus menerus di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan perilaku perpindahan.
Pengertian Corporate Image
Corporate image didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang
direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1993 dalam
Aydin dan Ozer, 2005). Corporate image berhubungan dengan fisik dan atribut yang
berhubungan dengan perusahaan seperti nama, bangunan, produk atau jasa, untuk
mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik
dengan perusahaan.
Pengertian Trust
Trust atau kepercayaan merupakan hal yang paling vital di dalam bisnis (Ganesan;
Moorman dkk; Dasgupta; Gulati; dalam Luarn dan Lin, 2006: 159). Anderson dan Narus
(1990) menekankan bahwa kepercayaan berlangsung ketika satu pihak lainnya akan
menghasilkan hasil yang positif untuk dirinya sendiri. Konsekuensinya supaya mempercayai
merek, pelanggan seharusnya mempersepsikan kualitas sebagai hal yang positif.
Pengertian Perceived Switching Cost
Collins English Dictionary Thesaurus mendefinisikan kata ”perceive” sebagai upaya
untuk memperoleh pengetahuan melalui panca indera atau perasaan. Persepsi memang
dimulai dari fisik tetapi prosesnya rumit dan meliputi perhatian yang selektif dan prioritas
internal dan interpretasi terhadap rangsangan. (Lashley dan Lee-Ross, 2003. p. 71). Porter
(1998) dalam Aydin dan Ozer (2004) mendefinisikan switching cost sebagai biaya satu waktu
ketika pembeli menghadapi peralihan dari satu produk supplier ke yang lainnya.
Pengertian Perceived Service Quality
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005:59), Service Quality adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima (received
service). Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan
antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa (Parasuraman et al, 1988).
Pengertian Value
Value (nilai) didefinisikan sebagai selisih yang didapat konsumen dari pengorbanan
yang diberikan dibandingkan kepuasan yang didapat dari produk atau jasa. Menurut Kottler
(2010) value didefinisikan sebagai selisih yang diperoleh konsumen dari keuntungan yang
didapatkan dari produk yang dibeli dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Sedangkan jika
muncul produk baru yang mempunyai kualitas sama serta ditawarkan dengan harga yang
lebih murah dibandingkan dengan operator seluler maka perbedaan value yang signifikan
terjadi.
Kajian Penelitian Terdahulu dan Hipotesis
Penelitian yang dilakukan Lau dan Lee (1999) dan Fishbein dalam Ayden dan Ozer
(2005) menyatakan bahwa pelanggan mempersepsikan tentang pendapat orang lain yang
mengatakan bahwa jika citra suatu corporate baik, maka konsumen akan merasa lebih aman
ketika memakai merek dari perusahaan tersebut serta sikap secara fungsional berhubungan
dengan minat, dimana memprediksikan suatu tingkah laku.
Hipotesis 1 : Corporate Image berpengaruh terhadap Customer Loyalty.
Trust adalah sebuah driver yang mempengaruhi loyalitas merek (Chanduri dan
Holbrook, 2001, Lau dan Lee, 1999). Pendapat ini didukung Shaughnessy, yang
mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas pada merek tersebut. Loyalitas
akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk perulangan pembelian dan
rekomendasi mengenai merek tersebut pada orang lain (Lau dan Lee, 1999).
Hipotesis 2 : Trust berpengaruh terhadap Customer Loyalty.
Penelitian dilakukan Aydin dan Ozer (2004) yang mengemukakan bahwa terdapat
pengaruh yang signifikan switching cost terhadap loyalty pelanggan pada jasa telekomunikasi
GSM di Turki. Aydin dan Ozer (2004) bahwa biaya perpindahan yang tinggi akan
menjadikan pelanggan enggan untuk berpindah sehingga loyalitas pelanggan akan meningkat.
Service quality adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan
secara keseluruhan (Zeithaml, 1998). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang
mereka dapatkan dengan yang telah mereka biaya keluarkan.
Hipotesis 3 : Perceived Switching Cost berpengaruh terhadap Customer Loyalty
Customer loyalty adalah sebuah komitmen yang kuat untuk membeli ulang terhadap
suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang dan dengan demikian
menyebabkan perulangan pada merk yang sama atau membeli merk yang sama, walaupun
pada kondisi situasional dan usaha pemasaran mempunyai pengaruh yang potensial dalam
perilaku pemilihan (Oliver, dalam Chanduri dan Holbrook, 2001).
Hipotesis 4 : Perceived Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty.
Menurut Bolton dan Drew (1991) memberikan value yang baik akan memberikan
kesetiaan kepada pelanggan dalam bentuk pembelian ulang produk serta word of mouth yang
positif. Menurut Oliver (1999a), value merupakan konsep yang tersusun dari faktor kepuasan
dan kualitas. Oliver mengatakan bahwa beberapa konsep tentang value tidak konsisten dengan
konsep dasar tentang value terutama terletak pada literatur pelayanan, kecuali beberapa
konsep yang mengabaikan tipologi Holbrook. Secara model tradisional value adalah salah
satu formasi dari penilaian loyalitas.
Hipotesis 5 : Perceived Value berpengaruh terhadap Customer Loyalty.
Rumusan Masalah
Bagaimana pengaruh corporate image, trust, perceived switching cost, perceived
service quality, perceived value pada customer loyalty selanjutnya Faktor apakah yang paling
dominan dalam mempengaruhi customer loyalty
Tujuan
Adapun tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah menganalisis pengaruh
corporate image, trust, perceived switching cost, perceived service quality, perceived value
terhadap customer loyalty serta menganalisis faktor apakah yang paling dominan dalam
mempengaruhi customer loyalty.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survey dimana data primer yang
diperlukan dikumpulkan dengan menggunakan alat instrumen berupa kuesioner. Populasi
dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu selular IM3 dari PT Indosat di
kabupaten Boyolali. Pengambilan sampel dengan cara non probability karena probabilitas
elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2006:
135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling. Convenience sampling
merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia
memberikannya (Sekaran, 2006: 140).
Analisis Data
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian pra
syarat yang meliputi, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji multikolinieritas. Hasil
analisis keseluruhan prasyarat menunjukkan bahwa semua variabel telah memenuhi prasyarat.
Pengujian Kuisioner
1. Uji Validitas
a. Uji validitas variabel Corporate Image
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan
Dependen
No
1
2
3
4
5
r Hitung
0.712
0.682
0.610
0.794
0.633
Probabilitas
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kriteria
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Status
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
b.
No
1
2
3
4
5
Uji validitas variabel Trust
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan
Dependen
r Hitung
0.693
0.799
0.783
0.799
0.769
Probabilitas
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kriteria
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
Status
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
c.
No
1
2
3
4
5
r Hitung
0.734
0.737
0.721
0.517
0.522
d.
No
1
2
3
4
5
Probabilitas
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kriteria
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
Status
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Uji validitas variabel Service Quality
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan
Dependen
r Hitung
0.723
0.755
0.694
0.756
0.687
e.
No
1
2
3
4
5
Uji validitas variabel Switching Cost
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan
Dependen
Probabilitas
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kriteria
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
Status
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Uji validitas variabel Value
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan
Dependen
r Hitung
0.804
0.825
0.757
0.764
0.783
Probabilitas
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kriteria
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Status
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
f.
No
1
2
3
4
5
Uji validitas variabel Loyalitas
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel-Variabel Independen dan
Dependen
r Hitung
0.806
0.846
0.787
0.740
0.704
Probabilitas
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
Kriteria
0.05
0.05
0.05
0.05
0.05
Status
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sahih
Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
2. Uji Reliabilitas
Tabel 4.4
Tabulasi Nilai Cronbach’s Alpha Uji Reliabilitas
Variabel
Cronbach's Alpha
Keterangan
Corporate Image
0.759
Baik
Trust
0.822
Baik
Switching Cost
0.676
Baik
Service Quality
0.776
Baik
Value
0.829
Baik
Loyalitas
0.835
Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Pengujian Hipotesis
Hasil analisis regresi juga diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
LOYALITAS = 4.720+0.155Corporate Image+0.300 Trust + 0.261Switching
Cost +0.340Service Quality+ 0.276Value.
Tabel 4.5
Hasil Regresi Linier Berganda
Koefisien
Variabel
Signifikansi
Regresi
Corporate Image
0,155
0,457
Trust
0,300
0,008
Switching Cost
0,261
0,015
Service Quality
0,340
0,031
Value
0,276
0,027
Konstanta
4,720
0,001
F
20,881
0,000
Rsquare
0,431
Adj Rsquare
0,410
Standard Error of the
2,47814
estimate
Standard
Error koef B
0,207
0,112
0,106
0,156
0,123
Pembahasan
Model yang penulis pergunakan dalam penelitian ini sudah memenuhi
persyaratan uji asumsi klasik sehingga memenuhi kriteria BLUE. Jika mempunyai
kriteria BLUE maka semua nilai yang didapatkan untuk pengujian uji t, uji F dan
perolehan nilai R² di sini dapat dipergunakan untuk pengambilan keputusan
penelitian. Nilai R² yang dicapai adalah sebesar 0.410, hal ini berarti 41% variasi
loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variasi dari kelima variable independen
corporate image, trust, switching cost, service quality dan value.
Dalam penelitian ini ditemukan bahwa variabel trust adalah yang paling
dominan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Selanjutnya variabel value
menjadi variabel yang kedua yang berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Variabel ketiga yang berpengaruh adalah variabel perceived
switching cost. Dan variabel yang keempat adalah perceived service quality
sedangkan Penelitian ini menunjukkan bahwa corporate image tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT. Indosat, Tbk.
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
1. Hasil temuan pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa citra
perusahaan tidak memberikan pengaruh signifikan pada loyalitas
konsumen. Ada kemungkinan disebabkan karena produk GSM IM3
memiliki image yang lebih tinggi dibandingkan citra perusahaan Indosat.
2. Hasil temuan kedua dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan. Hasil ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan
kepada perusahaan, akan menaikkan tingkat loyalitas pelanggan,
sebaliknya semakin kecil kepercayaan pada perusahaan akan menurunkan
loyalitas pelanggan
3. Hasil temuan ketiga dalam penelitian ini menunjukkan bahwa biaya
perpindahan memiliki hubungan yang positif pada loyalitas konsumen.
Hasil ini menunjukkan bahwa semakin tinggi persepsi pelanggan atas
biaya untuk berpindah semakin tinggi pada
loyalitas pelanggan,
sebaliknya semakin rendah switching cost, maka semakin rendah loyalitas
pelanggan
4. Kualitas memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen. Ini
berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberiakan PT.
Indosat Tbk, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap IM3
5. Nilai memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen.
Semakin tinggi nilai yang diberikan oleh perusahaan maka akan semakin
tinggi loyalitas konsumen.
6. Faktor yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen adalah
variabel trust memiliki tingkat paling besar nilai standar koefisien betanya.
Saran
1. Mengingat betapa besarnya pengaruh suatu kepercayaan pelanggan dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen, maka penting bagi perusahaan Indosat
untuk lebih berfokus sesuatu hal tidak mengecewakan dalam
meningkatkan dan menjaga kepercayaan pelanggan.
2. Promosi intensif dapat ditingkatkan dalam rangka menciptakan switching
barrier bagi pelanggan lama.
3. Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan
pengguna kartu seluler Indosat yang lain sehingga dapat diketahui
kekuatan citra perusahaan, kepercayaan, biaya peralihan, pelayanan
kualitas dan nilai untuk memperoleh loyalitas konsumen.
4. Penelitian selanjutnya di masa mendatang perlu memasukkan variabel
tambahan agar dapat menjelaskan terbentuknya customer loyalty.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen, Walin. 1998. ”Customer loyalty and complex Services”.
International Journal of Service Industry Management, 9 (1):7-23
Anderson, J.C, dan Narus, J.A. 1990. A Model of Distributor Firm and
Manufacturer Firm Working Partnerships dalam Journal of Marketing,
Vol.54, Januari, hlm.42-58
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2004.”The analysis of antecedents of customer
loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”. European
Journal of Marketing, 39(7/8):910-925
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2005. “National customer satisfaction indices :
an implementation in the Turkish mobile telephone Market”. Marketing
Intellegence & Planning, 23(5):486-504
Aydin, Serkan and Ozer, Gokhan. 2006. “Customer loyalty and the effect of
switching costs as a moderator variable : a case in the turkish mobile
phone market”. Marketing Intellegence & Planning, 23(1):89-103
Bloemer, J, Ruyter and Wetzel, M. 1998. “On The Relationship Between
Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Cost”.
International Journal of Industri Management, 107 (5):57-62
Carman, J.M. 1990. Consumer Perceptions of Service Quality : an Assesment ot
The Servqual Dimensions dalam Journal of Retailing, Vol.66, hlm.33-55
Chaudhuri, A.. dan Holbrook, M.B. 2001. The Chain Effects from Brand Trust
and Brand Affect to Brand Performance : The Role of Brand Loyalty
dalam Journal of Marketing, Vol.6, April, hlm.31-93
Cronin, JR. J.J., Brady MK, Hult G. T. M. 2000. ”Assesing the Effects of Quality,
Value, and Customer Satisfacion on Consumer Bahavioral Intentions in
Service Environments”. Journal of Retailing,76(2): 193–218
Doney, P.M, dan Caman, J.P . 1997. An Examination of The Nature of Trust in
Buyer-Seller Relationship dalam Journal of Marketing.Vol 61, April.35-51
Fournier, S and Yao, J.L. 1997.”Reviewing Brand Loyalty : A Conceptualization
Within the Framework of Consumer – Brand Relationships”. International
Journal of Research in Marketing, 14(5):451-472
Ghozhali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gundlach, G.T dan Murphy, P.E. 1993. Ethical and Legal Foundations of
Relational Marketing Exchanges dalam Journal of Marketing, Vol.57,
Oktober, hlm 35-46
Kandammpuly, Jay and Suhartanto Dwi. 2002. “Customer Loyalty In Hotel
Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image.” International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6):19-24
Klemperer. P. 1995. “ Competition When Consumer Have Switching Cost: An
Overview With Applications to Industrial Organisation Macroeconomics
and International Trade”. Review of Economics Studies. 62 : 515-539
Lashley and Lee-Ross, D. 2003. Organization Behaviour for Leisure Services.
London
Karsono, 2005. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota
Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi". Jurnal Bisnis
dan Manajemen,5 (2):183 – 196
Kotler, P. 2003. Marketing Management, 11th ed., Upper Saddle River, New
Jersey : Prentice Hall, inc
Keller, K.1993.”Conceptualizing, Measuring, and Manaing Customer ased
Equity”. Journal of Marketing, 1
Lau, G dan Lee, S. 1999. Consumers’ Trust in A Brand and Link to Brand Loyalty
dalam Journal of Market Fokused Management, Vol.4, hlm.341-70
Molan, Benyamin. 2002. Glosarium Prentice Hall untuk Manajemen dan
Pemasaran. Yakarta: Prenhallindo
Oliver. 1993. ”Cognitive, Affective, and Attriute Bases of te Satisfaction”.
Journal of Consumer Research, 20(3):451-466
Palupi, Endah Dwi.2006. ”Analisis Pengaruh Corporate Image terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Apotek Padma Surakarta”. Thesis S2,
Surakarta: UNS.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. 4th ed. Jakarta:
Salemba Empat.
Shy, O. 2002.”A quick and easy method for estimating switching cost”,
International Journal of Industrial Organization. Vol.20
Tjiptono, Fandi, 2005, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta
Download