PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN (Studi pada Tempat Makan CFC di Kota
Semarang)
MELATI ARUM PERTIWI
Program Studi Managemen-S1, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Dian Nuswantoro
URL : http://dinus.ac.id
Email : [email protected]
ABSTRACT
This research was motivated by the restaurant CFC less competitive with other authentic
Indonesian restaurant brands. Although CFC restaurants have increased its operating
revenues but have not been able to compete with Solaria and Hoka Hoka Bento. The dimensions
of service quality being used are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.
The purpose of this research is to find out the influence of service quality on satisfaction in
estabilishing the customer loyalty. The number of respondents in this research is defined as
much as 200 respondents by using a sampling technique is purposive sampling. The
respondents of this research are CFC customers, at least senior high school students, and they
have bought minimum twice. This research use Structural Equation Modelling (SEM) analysis
using the help of AMOS version 22. The results of this research show that assurance, emphaty,
and tangibles variables have a positive and significant influence on customer satisfaction.
While reliability and responsiveness have a negative and unsignificant influence on customer
satisfaction. But customer satisfaction has a positive and significant influence on customer
loyalty.
Keyword kualitas layanan, reliability, resposiveness, assurance, empathy, tangbles,
custumer satisfaction and costumer loyalty.
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh restoran CFC kurang bersaing dengan restoran merk asli
Indonesia lainnya. Meski restoran CFC telah meningkatkan pendapatan usaha namun belum
mampu bersaing dengan Solaria dan Hoka Hoka Bento. Dimensi dari kualitas layanan yang
digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Tujuan dari
penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dalam
membentuk loyalitas pelanggan. Jumlah responden penelitian yang ditetapkan sebanyak 200
responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling.
Responden dari penelitian ini adalah pelanggan CFC, setidaknya siswa SMA, dan mereka telah
membeli minimum dua kali. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation
Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel assurance, emphaty, dan tangibles yang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan reliability dan responsiveness berpengaruh negatif
dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci :kualtas layanan, reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
Seiring perkembangan suatu zaman maka akan selalu diikuti dengan perubahan yang
dinamis. Dalam bidang bisnis sering sekali terjadi sebuah pemimpin pasar (market leader)
mempengaruhi pasar-pasar yang sejenis untuk melakukan perubahan internal maupun eksternal
untuk tetap bertahan dan bersaing menghadapi zaman yang terus berkembang. Perubahan
internal yang dilakukan seperti pengelolaan waktu agar lebih efektif, penggunaan sumber daya
secara efisien, kualitas produk yang terkontrol dengan baik dan lain sebagainya. Sedangkan
perubahan eksternal dapat meliputi dekorasi yang nyaman dan indah, pelayanan yang ramah,
promosi, dan lain-lain. Perubahan yang dilakukan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan masa
sekarang.
Terkait dengan adaptasi lingkungan menurut Sri (2009) adalah pelaksanaan dari strategi
berorientasi pasar, orientasi selera konsumen, perubahan teknologi yang membuat perusahaan
beradaptasi dengan baik demi perubahan lingkungan. Orientasi pasar yaitu faktor penting yang
memungkinkan perusahaan untuk memahami pasar dan mengembangkan strategi produk dan
layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Ini berarti bahwa bertambah besar
orientasi pasar dari perusahaan maka mengakibatkan kinerja bertambah besar secara
keseluruhan (dalam Mardjono dan Hariyadi, 2013).
Kualitas jasa suatu perusahaan setiap pelaksanaan jasa harus terus diamati sehingga
perusahaan tahu seberapa besar pengaruh yang diberikan terhadap pelanggan. Terdapat 5
dimensi yang mempengaruhi kualitas layanan (service quality) yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy, dan tangibles. Berdasarkan penelitian hanya responsiveness dan tangibles
saja yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Widjoyo et al, 2013).
Berdasarkan American Society for Quality Control (Kotler & Keller, 2009), kualitas
(quality) adalah keseluruhan fitur dan karakteristik produk/jasa yang mengandalkan pada
keahlian untuk memberikan rasa puas akan kebutuhan yang tersirat. Perusahaan berkualitas
akan memberikan kepuasan sesuai dengan ekspektasi konsumen sehingga diharapkan
perusahaan mendapatkan dampak positif dimana konsumen menjadi loyal dan terjadi
pembelian kembali. Menurut Tjiptono (dalam Widjoyo et al, 2013) menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
melaksanakan secara tepat dalam menyamakan harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan (perceived value).
Penelitian ini merupakan replika dari penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan yang
dilakukan oleh Sembiring et al dimana dalam penelitian ini membahas kualitas merupakan
senjata restoran fast food untuk bertahan dan bersaing dengan restoran fast food lainnya. Karena
apabila kualitas buruk memberikan ketidakpuasan pada pelanggan dan berdampak negatif
terhadap pelanggan yang langsung makan direstoran dan calon pelanggan yang akan datang.
Ekspansi bisnis dari luar negeri seperti McDonald’s merupakan salah satu restoran fast food
yang menawarkan berbagai varians menu makanan dan minuman cepat saji. McDonald’s
mampu menciptakan gaya hidup baru di kalangan masyarakat global dan dapat berkembang
menjadi usaha waralaba yang hadir di hampir setiap negara di dunia.
Sedangkan yang membedakan dengan penelitian tersebut adalah terdapat pada restoran fast
food dalam negeri California Fried Chicken (CFC) dimana merupakan restoran ayam cepat saji
pertama milik Indonesia yang didirikan oleh PT Pioneerindo Gourmet International Tbk.
Restoran CFC bergaya Amerika dan memiliki logo dengan dasar warna yang hampir sama
dengan KFC dipercaya dapat menarik pelanggan. CFC memiliki produk tidak hanya ayam
tetapi juga menyajikan varians produk lainnya (Money.id, 2016)
Hal itu telah memberikan dampak yang signifikan karena diketahui berdasarkan table 1.1
pendapatan usaha CFC pada 2015 naik 6,8 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya.
Pada 2013 pendapatan usaha sebesar Rp390,6 miliar, tahun 2014 menurun menjadi Rp376,6
miliar sedangkan tahun 2015 mengalami kenaikan sebesar Rp402,3 hasil kontribusi yang
disebabkan oleh penjualan program paket hemat (Annual Report, 2015).
Tabel 1.1 Laporan Tahunan Restoran CFC 2015
405
400
395
390
385
Pendapatan Usaha
380
375
370
365
360
2013
2014
2015
Sumber : Annual Report (Laporan Tahunan) Tahun 2015
Berdasarkan pemasaran, perusahaan tetap menjalankan promosi merek dan program
pemasaran dengan cara tray mat, website, brosur dan sebagainya. Kemudian, perusahaan
melanjutkan kesuksesan program “Gebyar CFC” di tahun 2014 dimana pelanggan akan
mendapatkan 1 kupon undian untuk setiap pembelian, serta berkesempatan untuk
memenangkan hadiah. Program ini diiklankan melalui radio nasional, koran lokal dan majalah,
dan diterima dengan baik oleh pelanggan lama dan baru (Annual Report, 2015).
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik terlebih dalam bisnis
resto seperti restoran CFC. Dalam Kotler & Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah rasa
senang atau kecewa seseorang yang muncul karena ada perbandingan kinerja yang dihasilkan
dengan harapan mereka. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan merasa puas dan
sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa. Pada dasarnya tujuan dalam
berbisnis adalah menciptakan rasa puas didalam diri konsumen. Adapun Kotler (dalam
Sondakh, 2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana anggapan kerja
produk akan sejajar dengan keinginan seorang konsumen.
Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang rutin pada merek yang sama,
atau dengan arti lain yaitu tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada
merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut (dalam
Sondakh, 2014). Menurut Kotler (dalam Sembiring et al, 2014) loyalitas adalah komitmen yang
diyakini sungguh-sungguh untuk membeli / mendorong kembali produk atau jasa yang disukai
yang akan datang walaupun pengaruh situasi dan upaya pemasaran kemungkinan menyebabkan
pelanggan berpaling.
Tabel 1.2 Top Indonesia Original Brand 2016
Kategori
Merek
Satisfaction Loyalty Advocacy Local Brand IOB
Competitive Index
Level
Resto
Solaria
7,91
7,87
7,53
7,73
7,77
Berjaringan
Hoka Hoka
7,77
7,72
7,29
7,42
7,55
Bento
CFC
7,69
7,62
7,18
7,37
7,47
Sumber : Majalah SWA 11 XXXII edisi 26 Mei - 8 Juni 2016
Menurut data di atas, restoran berjaringan asli milik Indonesia dipimpin oleh Solaria dengan
kepuasan sebesar 7,91 dan loyalitas sebesar 7,87. Kedua, Hoka Hoka Bento berhasil
mendapatkan kepuasan sebesar 7,77 dan loyalitas sebesar 7,72. CFC berada di posisi terakhir
dengan kepuasan sebesar 7,69 dan loyalitas sebesar 7,62.
Restoran CFC kurang bersaing dengan Solaria dan Hoka Hoka Bento yang memiliki
kesamaan yaitu merek asli Indonesia. Ketidakpuasan dan beralihnya pelanggan terhadap
restoran lain menjadi tolak ukur untuk meningkatkan kualitas jasa. Berdasarkan hasil analisis
gap servqual didapatkan nilai negatif artinya kualitas pelayanan puskesmas terhadap kepuasan
ibu hamil di Kota Pangkalpinang masih kurang baik (Mawarti et al, 2016) Dimana gap negatif
berarti kinerja kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dan kepuasan yang tidak tercapai.
Kualitas layanan memiliki hubungan yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada
PT AJ Manulife Indonesia –Surabaya (Darwin & Kunto, 2014). Variabel tangible, reliability,
responsiveness, dan assurance mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan (Apriyani et al, 2013) dan variabel tangibles dan responsiveness
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan untuk variabel assurance,
reliability dan emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Wijayanto,
2015).
Berdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini dilatar belakangi oleh masalah restoran CFC
dan perbedaan hasil penelitian sebelumnya dengan mengangkat judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Tempat Makan CFC di Kota Semarang)”.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat
dirumuskan sebagai berikut.
1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari kualitas layanan yang terdiri
dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan tangible (X5)
terhadap kepuasan pelanggan pada tempat makan CFC di Kota Semarang?
2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada tempat makan CFC di Kota Semarang?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
pada tempat makan CFC di Kota Semarang?
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran
Dalam Kotler & Keller (2009 : 5), Pemasaran adalah identifikasi dan pemenuhan kebutuhan
manusia dan sosial. Sedangkan American Marketing Association (AMA) mempunyai
pengertian pemasaran sebagai fungsi organisasi dan runtutan proses untuk mewujudkan,
berinteraksi, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengatur hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang terlibat.
Jasa
Jasa/layanan adalah kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain (tidak berwujud)
dan tidak menghasilkan hak milik (Kotler & Keller, 2009 : 36).
Menurut Christopher Lovelock dan Evert Gummesson, jasa (service) adalah suatu bentuk
sewa yang memberi manfaat bagi konsumen. Kata sewa digunakan sebagai istilah umum untuk
mengungkapkan pembayaran yang dilakukan untuk menggunakan dalam jangka waktu tertentu
dan bukan dilakukan untuk membeli hal tersebut (dalam Lovelock et al, 2011 : 15). Sementara
itu, Lovelock, Patterson & Walker (2004) (dalam Tjiptono & Chandra, 2007) menyatakan
pandangan “service” sebagai sistem.
Kualitas Jasa/Layanan
Kualitas pelayanan adalah usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
melaksanakan secara tepat dalam menyamakan harapan pelanggan (Tjiptono, 2007).
Menurut Wyckof (Arief, 2007) kualitas jasa adalah tingkat mutu untuk mencukupi
keinginan dan kebutuhan pelanggan. Baik tidaknya kualitas terkait dengan keahlian fasilitator
jasa pelayanan dalam melengkapi ekspektasi pelanggan secara konstan.
Lewis & Booms (dalam Tjiptono & Chandra, 2007) mengartikan kualitas jasa sebagai acuan
seberapa baik pelayanan yang diberikan dapat sebanding dengan harapan pelanggan..
Dimensi Kualitas Jasa/Layanan
Berdasarkan riset Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) (dalam Tjiptono & Chandra,
2007) ada lima dimensi utama berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya yaitu :
1. Kehandalan (reliability) : kapabilitas perusahaan memberikan layanan yang tepat dari awal
tanpa melakukan kesalahan dan melaksanakan jasanya menurut waktu yang ditentukan.
2. Daya tanggap (responsiveness) : kemauan dan keahlian para karyawan untuk menolong
para konsumen dan merespons apa yang diminta, serta memberi penjelasan waktu jasa akan
diberikan dan melakukan jasa dengan cepat.
3. Jaminan (assurance) : sikap para karyawan dapat menimbulkan rasa percaya konsumen
terhadap perusahaan sehingga terciptanya rasa aman bagi para pelanggannya..
4. Empati (emphaty) : perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi
kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian khusus kepada para konsumen dan
memiliki jam kerja yang sesuai.
5. Bukti fisik (tangibles) : daya tarik fasilitas, perlengkapan, dan bahan yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
Kepuasan Pelanggan
Dalam Kotler & Keller (2009 : 138) kepuasan (satisfaction) merupakan rasa senang atau
kecewa seseorang yang muncul karena ada perbandingan kinerja yang dihasilkan dengan
harapan mereka.
Kepuasan adalah evaluasi perilaku yang terjadi sesudah pengalaman menerima layanan.
Kebanyakan hasil riset menyatakan konfirmasi/diskonfirmasi dari ekspektasi pra konsumsi
adalah aspek yang menetapkan dari kepuasan (Lovelock et al, 2011 : 60).
Walaupun menurut Giese & Cote (2000) (dalam Tjiptono & Chandra, 2007) pengertian
kepuasan pelanggan beranekaragam namun ditemukan kesamaan dalam hal tiga komponen
utama :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif)
2. Respons terkait fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya)
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).
Loyalitas Pelanggan
Oliver mengartikan loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang diyakini sungguh-sungguh
untuk membeli / mendorong kembali produk atau jasa yang disukai yang akan datang walaupun
pengaruh situasi dan upaya pemasaran kemungkinan membuat pelanggan berpaling (dalam
Kotler & Keller, 2009 : 138).
Loyalitas konsumen adalah keterikatan pelanggan terhadap merek, toko/pemasok
berdasarkan sikap yang sangat baik dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2000).
Hipotesis yang diajukan dalamopenelitian ini adalahosebagai berikut :
1. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
2. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
3. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
5. Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
6. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Maka dari konsep diatas dapat diringkas dalam sebuah kerangka teoritis sebagai berikut :
METODE PENELITIAN
Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menjadi 2 yaitu (Ferdinand,
2014) :
1. Variabel Eksogen : variabel yang mempunyai peran untuk mengarah pada variabel lain.
Variabel eksogen dalam penelitian ini yaitu reliability (X1), responsiveness (X2), assurance
(X3), emphaty (X4), dan tangible (X5).
2. Variabel Endogen : variabel yang dituju oleh satu atau beberapa anak panah satu arah.
Variabel endogen dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan (Y 1) dan loyalitas
pelanggan (Y2).
Variabel-variabel eksogen dalam analisis struktural atau analisis kausalitas akan berperan
sebagai variabel independen, sedangkan variabel-variabel endogen dapat berperan sebagai
variabel dependen serta variabel mediating.
DEFINISI OPERASIONAL
Variabel-variabel, definisi, dan indicator dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Definisi Operasional Variabel
Konstruk
Kualitas
Layanan
(X)
Sub variabel /
dimensi
1. Reliability (X1)
Definisi Operasional
Indikator
acuan seberapa baik 1) Kemampuan
pelayanan
yang
karyawan
diberikan
dapat
memberikan
sebanding
dengan
pelayanan sesuai yang
harapan pelanggan CFC
dijanjikan (X1.1)
di Kota Semarang.
2) Kehandalan karyawan
dalam
menangani
masalah
yang
dihadapi pelanggan
(X1.2)
3) Ketepatan karyawan
dalam
memberikan
informasi
dengan
benar (X1.3)
2. Responsiveness
(X2)
3. Assurance (X3)
4. Emphaty (X4)
5. Tangible (X5)
1) Kecepatan pelayanan
yang
diberikan
kepada
pelanggan
(X2.1)
2) Kesediaan
untuk
membantu pelanggan
(X2.2)
3) Kesiapan
untuk
merespon permintaan
pelanggan (X2.3)
1) Kemampuan untuk
menumbuhkan rasa
percaya
pada
pelanggan (X3.1)
2) Kemampuan untuk
membuat pelanggan
merasa aman sewaktu
menerima
layanan
(X3.2)
3) Kemampuan untuk
bersikap
santun
secara
konsisten
(X3.3)
4) Kemampuan
menjawab pertanyaan
dari pelanggan (X3.4)
1) Karyawan
memberikan
perhatian
secara
personal
kepada
pelanggan
yang
mengalami kendala
(X4.1)
2) Karyawan menjalin
relasi
yang baik
dengan
pelanggan
(X4.2)
3) Karyawan memahami
kebutuhan pelanggan
(X4.3)
Kepuasan
Pelanggan
(Y1)
rasa senang atau kecewa
pelanggan CFC yang
muncul
karena
perbandingan
kinerja
yang dihasilkan terhadap
harapan.
Loyalitas
Pelanggan
(Y2)
sebagai komitmen yang
diyakini
sungguhsungguh untuk membeli
/ mendorong kembali
produk atau jasa yang
disukai
yang
akan
datang
walaupun
pengaruh situasi dan
upaya
pemasaran
kemungkinan membuat
pelanggan berpaling.
1) Ketersediaan fasilitas
kantor (X5.1)
2) Kerapian penampilan
karyawan (X5.2)
3) Media promosi (X5.3)
4) Ketersediaan sumber
informasi (X5.4)
(Darwin & Kunto,
2014)
1. Loyal
terhadap
produk (Y1.1)
2. Adanya komunikasi
dari mulut ke mulut
yang bersifat positif
(Y1.2)
3. Perusahaan menjadi
pertimbangan utama
(Y1.3)
(Sembiring et al,
2014)
1. Say Positive Things
(Y2.1)
2. Recommend Friends
(Y2.2)
3. Purchases
across
product and service
line (Y2.3)
(Darwin & Kunto,
2014)
HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Hasil Analisis Konfirmatori Full SEM
Dari gambar model persamaan struktural diatas dapat diketahui nilai Goodness of Fit
pada tabel dibawah ini :
Uji Full Model Goodness of Fit SEM
Goodness of Index
Cut-off Value
Hasil Model
Keterangan
Chi Square
Diharapkan kecil
228,748
Baik
Probability
≥ 0,05
0,233
Baik
RMSEA
≤ 0,08
0,019
Baik
GFI
≥ 0,90
0,915
Baik
AGFI
≥ 0,90
0,891
Marginal
CMIN/DF
≤2
1,069
Baik
TLI
≥ 0,95
0,988
Baik
CFI
≥ 0,95
0.990
Baik
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017
Hasil diatas bisa dilihat bahwa uji kesesuaian model dapat diterima dengan baik.
Sehingga dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa struktur analisis modeling dapat
dilakukan. Dari path analysis Gambar 4.3 maka diperoleh model struktural sebagai berikut :
Y1 = α1 - 0,02Reliability - 0,08Responsiveness + 0,23Assurance + 0,41Emphaty +
0,46Tangibles + Z1
2. Uji Normalitas Data
Apabila diperoleh nilai kurtosis dan skewness pada interval -2,58 sampai 2,58, maka data
terdistribusi normal. Hasil pengujian dapat diketahui pada tabel dibawah ini :
Uji Normalitas Data
Sumber : Hasil Perhitungan AMOS, 2017
3. Evaluasi atas Outliers
Dalam analisis outlier dapat dievaluasi dengan dua cara sebagai berikut :
a) Univariate Outliers
Nilai batas dari Z score yaitu pada kisaran -3 sampai dengan 3, apabila ≥3 maka akan
dikategorikan sebagai outliers.
b) Multivariate Outliers
Uji Mahalanobis Distance dihitung dengan menggunakan nilai chi-square pada tingkat
kebebasan sebesar 23 indikator pada tingkat p < 0,01 dengan menggunakan rumus X2
(23;0,01) = 41.638.
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)
Observation number
186
112
69
....
....
....
42
135
74
Mahalanobis d-squared
40,184
39,110
36,730
....
....
....
23,055
23,045
22,891
p1
,015
,019
,035
....
....
....
,458
,458
,467
p2
,948
,900
,971
....
....
....
,198
,165
,195
4. Uji Validitas
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan
sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Menurut Hair et al, angka minimal dari factor loading
adalah ≥0,5 atau idealnya ≥0,7.
Uji Validitas Eksogen
Uji Validitas Endogen
5. Uji Reliabilitas dan Variance Extracted
Reliabitas konstrak yang baik jika nilai construct reliability > 0,7 dan nilai variance
extracted-nya > 0,5 (Yamin & Kurniawan, 2009).
Variabel Indikator
X1
X2
X3
X4
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
Standar
Loading
0,710
0,685
0,737
0,756
0,645
0,723
0,685
0,721
0,640
0,546
0,751
0,693
Standar
Loading2
0,504
0,469
0,543
0,572
0,416
0,523
0,469
0,520
0,410
0,298
0,564
0,480
1-Standar Construct Variance
Loading2 Reliability Extracted
0,496
0,531
0,754
0,505
0,457
0,428
0,584
0,752
0,503
0,477
0,531
0,480
0,745
0,424
0,590
0,702
0,436
0,766
0,522
0,520
X5
Y1
Y2
X13
X14
X15
X16
X17
Y18
Y19
Y20
Y21
Y22
Y23
0,723
0,710
0,631
0,699
0,624
0,712
0,723
0,746
0,728
0,794
0,759
0,523
0,504
0,398
0,489
0,389
0,507
0,523
0,557
0,530
0,630
0,576
0,477
0,496
0,602
0,511
0,611
0,493
0,477
0,443
0,470
0,370
0,424
0,762
0,445
0,771
0,529
0,805
0,579
Variance extracted pada variabel X3 dan X5 masih kurang dari 0,50, namun menurut
Hatcher dalam Longino (2007) menyatakan pengujian variance extracted bersifat konservatif,
reliabilitas dapat diterima bahkan jika variance extracted kurang dari 0,50.
6. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk merngetahui berpengaruh atau tidaknya variabel
independen terhadap variabel dependen. Sebelumnya, dapat diketahui pengaruh antar
variabel eksogen terhadap variabel endogen dari tabel dibawah ini :
Hipoesis dinyatakan diterima jika nilai prob (P) < 0,05. Hasil uji hipotesis dapat dilihat dari
tabel berikut:
KESIMPULAN
Menurut hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap pengumpulan data, analisis
data dan interpretasi, hasil analisis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
dalam membentuk loyalitas pelanggan, dengan menggunakan alat analisis data Structural
Analysis Modelling (SEM), dihasilkan kesimpulan yaitu :
1. Variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 pada penelitian ini diterima dan terbukti.
2. Variabel empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H4 pada penelitian ini diterima dan terbukti.
3. Variabel tangibles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5 pada penelitian ini diterima dan terbukti.
4. Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6 pada penelitian ini diterima dan terbukti.
DAFTAR PUSTAKA
Amadea, A. (2016, April 19). Money.id. Retrieved Oktober 8, 2016, from
http://www.money.id/food/cfc-restoran-ayam-cepat-saji-pertama-dan-milik-indonesia160419l.html
Apriyani, Anggraeni, S. K., & Ratna, E. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pos Kilat Khusus. Jurnal Teknik
Industri, 1, 96-101.
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya. Jurnal Manajemen
Ferdinand, A. (2014). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen (5 ed.).
Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Ghozali, I., & Fuad. (2008). Model Persamaan Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS
16. Semaarang: Badan Penerbit UNDIP.
Kompas. (2012, November 3). Retrieved Oktober 18, 2016, from
http://female.kompas.com/read/2012/11/03/12393841/sukses.bisnis.restoran.karena.pe
langgan.quothappyquot.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas (Vol. 1).
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas (Vol. 2).
Jakarta: Erlangga.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif Indonesia (7 ed.,
Vol. 1). Jakarta: Erlangga.
Mardjono, E. S., & Hariyadi, G. T. (2013). Competence Entrepreneurial Model With
Environment Adaptibility Based On Creativity Innovative On Small And Medium
Business Unit In Semarang Central Java.
Mawarti, F., K, F. N., & Thamrin, M. H. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas
Terhadap Kepuasan Ibu Hamil Di Kota Pangkalpinang Tahun 2015. JURNAL
KEDOKTERAN DAN KESEHATAN, 3, 363-371.
Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan (Studi pada Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB), 15, 1-10.
TIA. (2016, Maret 8). Kompas. Retrieved Oktober 18, 2016, from
http://entertainment.kompas.com/read/2016/03/08/153000010/Dion.Wiyoko.Bisnis.Re
storan
Tjiptono, F. (2006). Pemasaran Jasa (1 ed.). Malang: Bayumedia.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2007). Service, Quality & Satisfaction (2 ed.). Yogyakarta:
ANDI.
Widjoyo, I. O., Rumambi, L. J., & Kunto, Y. S. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat
di Surabaya. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, 1, 1-12.
Yamin, S., & Kurniawan, H. (2009). Structural Equation Modeling. Jakarta: Salemba Infotek.