5 kepuasan~sriwahyuni

Kepuasan Pelanggan sebagai Sarana Keberhasilan Usaha
Sri Wahyuni
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP), Jurusan Ilmu Pengetahuan
Sosial, Program Studi PPKn, Universitas Veteran Bangun Nusantara,
Jl. Letjen Sujono Humardani No. 1, Sukoharjo 57521, Telp. (0271) 593156,
Fax. (0271) 591065.
Abstrak
Dalam era persaingan global atau nation-borderless sekarang ini agar tetap
survive maka setiap usaha harus senantiasa meningkatkan mutu produk atau
jasa atau layanan usaha tersebut. Tool untuk itu diantaranya lewat akreditasi
dan juga ISO. Dalam hal ISO maka suatu usaha harus mengetatiui mutu yang
dikehendaki pelanggan (customer requirement), hal ini diantaranya diketahui
lewat questioner atau kotak keluhan pelanggan. Selanjutnya usaha tersebut
melakukan proses internal agar mutu meningkat clan hasilnya adalah kepuasan
pelanggan (customer satisfaction). Tetapi hal ini tidak serta merta usaha tetap
survive kecuali usaha-usaha yang tetap mempertahankan kepuasan pelanggan
internal karena dalam pengertian pelanggan tercakup pula pengertian
pelanggan internal yang tidak lain adalah karyawan. Karyawan yang
terpuaskan keinginan dan kebutuhannya pasti akan loyal kepada perusahaan.
Loyatitas karyawan akan berubah kualitas pelayanan yang meningkat dan
pelayanan yang meningkat kepada customer (eksternal) akan berdampak
kepada loyalitas kepada produk atau jasa usaha tersebut.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan dan Keberhasilan Usaha
Pendahuluan
Banyak diantara staf edukatif dan administartif Universitas Veteran Bangun
Nusantara yang mempunyai usaha di luar kampus, baik milik pribadi, keluarga atau
perusahaan. Usaha tersebut dapat bergerak dalam bidang produksi manufaktur,
pertanian, peternakan, perkebunan, furniture, real-estate, jasa atau usaha lain.
Disadari atau tidak, usaha tersebut selalu berhubungan dengan pelanggan, baik antara
dokter, dokter gigi, apoteker, perawat dengan pasien, antara hakim, jaksa, pengacara
dengan client, antara ritel, apotek, rumah sakit, warung, penggilingan padi, furniture,
perkebunan, pertanian, dan lain-lain dengan pelanggan. Pelanggan sebagai raja sudah
kita ketahui sejak kita belajar ilmu ekonomi sejak bangku SMP atau SMA, tetapi lebih
dari itu kita tidak atau belum tahu.
Setiap makhluk hidup pasti mempunyai tujuan, demikian pula halnya dengan
manusia. Tujuan tersebut (apabila ditanyakan kepada orang per orang) pasti berbedabeda. Ada yang menjawab berlomba dalam kebajikan (fastabikul khoirot), ada yang
menjawab ingin selamat dunia, selamat akherat dan terhindar dari siksa api neraka.
Ada pula yang menjawab sekadar mampir ngombe, ada pula yang menjawab emang
gua pikirin. ada pula yang jawabannya lain. Dalam hal bertahan untuk hidup (survive)
seseorang harus bekerja, baik pada usaha sendiri, pada negara, pada perusahaan milik
perorangan atau milik pemerintah atau penanaman modal dalam negeri atau
penanaman modal asing dan lain-lain.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
Usaha-usaha tersebut supaya tetap survive harus mendapatkan margin atau
keuntungan atau surplus keuangan dari usahanya. Agar usaha-usaha tadi memperoleh
keuntungan mereka harus dapat menjamin kepuasan pelanggan (customer oriented =>
customer satisfaction). Pendek kata, para pelanggan akan semakin memegang peran
kunci keberhasilan perusahaan pada masa-masa yang akan datang. Hal ini memaksa
perusahaan-peusahaan untuk lebih beorientasi eksternal dengan cara memberikan
pelayanan dengan mutu sebaik mungkin kepada pelanggannya.
Tjiptono (2000: 41-54) mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan
diantaranya: Menurut Tse dan Wilton bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan
pemakaiannya. Kemudian menurut Wilkie, kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa. Sedangkan menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.
Hubungan antara keinginan pelanggan dengan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan disyaratkan oleh surveyor agar suatu perusahaan memperoleh sertifikasi
ISO 9001: 2000 atau ISO 9001: 2008 tentang sistem manajemen mutu.
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
(QMS)
R
C
U
S
T
O
M
E
e
q
u
i
r
e
m
Manageme
nt
Measurem
ent,
Analysis
Resource
Manageme
Input
Product
Realizati
Outpu
C
U
S
T
O
M
E
S
a
t
i
s
f
a
c
t
Gambar Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2000 (V. Gasperstz, 2005)
Dari gambar di atas diketahui agar perusahaan dapat memuaskan pelanggan
harus mengetahui keinginan pelanggan. Setelah keinginan pelanggan diketahui segera
dilakukan realisasi keinginan tersebut yang merupakan proses intern perusahaan. Hasil
akhirnya adalah kepuasan pelanggan. Proses initern perusahaan inilah yang menjadi
penentu keberhasilan suatu usaha.
Contoh dan keinginan pelanggan seperti disampaikan Alma (1998) dalam
jurnal seperti di atas menyatakan kosumen menginginkan layanan yang baik dengan
harapan sebagai berikut: (1) Kualitas layanan yang konsisten. (2). Sikap personil yang
selalu ramah (tetap tersenyum sekalipun hati sedang gundah). (3). Kejelasan suara,
gambar, atau cetakan. (4). Tidak terlalu sering gangguan, kerusakan, kalaupun ada
segera diperbaiki. (5). Successfull Call Ratio (SCR) yang tinggi.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
Kepuasan pelanggan akan mendorong loyalitas pelanggan. Pada jurnal yang
disebut di atas, diketahui hasil penelitian Pilar (2000) menyimpulkan, bila konsumen
yang merasa puas dapat mempengaruhi satu saja teman atau rekannya mengenai
kehebatan suatu produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan dan akhirnya
mendatangkan seorang konsumen pelanggan baru, maka nilai konsumen atau
pelanggan yang pertama itu menjadi bertambah dua yang terkadang tidak disadari
oleh banyak pemasar atau perusahaan. Umumnya masih acuh bagaimana konsumen
atau pelanggan.
Menguntip analisis Elu (1997), bahwa pembelian dan pelanggan-pelanggan
yang loyal merupakan faktor utama yang menentukan profitabilitas perusahaan.
Pelanggan yang loyal tercipta dari kepuasan akan pelayanan yang mereka peroleh
yang selanjutnya tanpa ada paksaan akan kembali untuk melakukan pembelian ulang
terhadap produk yang sama dan pelayanan yang sama atau lebih baik dan pertama.
Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dari
dipupuk sepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan
dengan pelanggan Mustahil rasanya pelanggan akan loyal (kecuali terpaksa loyal
akibat tidak ada pilihan lain = monopoli) apabila sepanjang pengalamannya
berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan pemenuhan kebutuhan dan
keinginannya.
Extemal
Service
Value
mendorong
tercapainya
Customer
Satisfaction.Pengusaha membuat pelanggan puas adalah apabila apa yang
dikorbankannya lebih sedikit dan apa yang didapatkannya. Hal ini tak hanya dari sisi
price tetapi merupakan satu paket yang bernama service delivery. Positive Value
inilah yang merupakan hasil akhir yang diterima (perceived) oleh pelanggan, dan pada
akhimya mereka akan memiliki suatu pandangan (perception) mengenai
valuable/tidaknya produk/perusahaan tersebut bagi mereka yang bermuara kepada
puas/tidaknya mereka.
Retention clan Productivity Karyawan mendorong terciptanyaExternal Service
Value. Baik buruknya Value yang diterima pelanggan seluruhnya berasal dari tangantangan karyawan yang bekerja di perusahaan. Keluaran produk dan primanya
pelayanan sudah pasti berasal dari para karyawan yang “betah” bekerja di perusahaan,
tidak hanya betah tetapi juga “bergerak”, dalam artian meningkat produktivitasnya.
Betah dan produktif di sini tidak terpisahkan, karena banyak kasus para karyawan
yang sudah bekerja puluhan tahun di perusahaan, namun tidak memberikan nilai
produktivitas kepada perusahaan.
Kepuasan
Karyawan
mendorong
terciptanya
Retention
clan
Productivity.Karyawan yang loyal dan produktif tentu tidak otomatis terjadi tanpa
terbangunnya terlebih dahulu rasa dari dalam diri sang karyawan, terhadap
pekerjaannya, atasannya, peralatan dan fasilitas, serta aspek-aspek lainnya. Banyak
terjadi karyawan ditekankan untuk bekerja demi mencapai target-target tertentu,
namun tidak didukung dengan peralatan/sarana, otoritas, bimbingan atasan, sehingga
alhasil berdampak kepada buruknya proses dan tentunya hasil akhir (produk) yang
diberikan kepada pelanggan. Dengan kata lain, banyak perusahaan yang menekankan
kepada kepuasan pelanggan, tanpa banyak melihat bahwa salah satu kunci sukses
dalam mencapainya adalah kepuasan karyawan.
Pelayanan internal mendorong tercapainya kepuasan karyawan. Kepuasan
karyawan berpangkal dari apa yang sering disebut-sebut sebagai internal chain of
service (rantai pelayanan internal). Ketepatan dan kenyamanan desain pekerjaan, jenis
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com
pekerjaan, proses seleksi dan pengembangan, pengakuan dan penghargaan, serta
peralatan/fasilitas untuk melakukan pelayanan kepada “the next process” (because the
next process is your customers), akan mendorong terjadinya suatu proses pelayanan
internal secara dua arah, dalam artian “Anda melayani dengan baik, Anda juga
dilayani dengan baik”.
Hubungan hal-hal yang tersebut di atas dapat dilihat pada gambar berikut.
The Links in the service-profit chain
Operating Strategy and
Service delivery system
Service
Concept
Business Result
Employee
Retention
Internal
Service
quality
Revenue Grow th
Customer
Satisfaction
Employee
•
•
•
•
•
Employee
Workplace design
productiv ity
Job design
Employee selection and development
Employee rewards and recognition
Tools for serving customers
Result for
customers
Service designed and
deliverer to meet
targeted customer’
needs
Customer
loyality
• Retension
Profitability
• Repeat business
• Reveral
Penutup
Telah disampaikan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai
sarana keberhasilan usaha yang dimulai dari bagaimana mengetahui keinginan
pelanggan, memuaskan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan akan mengakibatkan keuntungan usaha (growth revenue)
semakin besar dan ini mengakibatkan kesejahteraan karyawan (employee satisfaction)
meningkat. Karyawan yang kesejahteraannya meningkat akan loyal kepada
perusahaan dan produktivitas perusahaan akan meningkat.
Daftar Rujukan
Alam, Buchari, 1998, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung:
Alfabeta.
Elu, Wilfridus B, 1997, Membangun Keuggulan Melalui Relationship Marketing,
Jakarta : Majanemen Usahawan=Lembaga Manajemen, FE UI.
Gaspersz V, 2001, ISO 9001: 2000 and Continual Quality Improvement, Jakarta : PT.
Gramedia PU.
Pusat Data dan Analisis Pilar, 2000, Pelayanan yang Efektif, Jakarta : Pilar No. 90 th
III/1023 Mei.
Tjiptono, Fandy, 1998, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset.
PDF created with pdfFactory Pro trial version www.pdffactory.com