Bab 1 - Widyatama Repository

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin berkembangnya jaman seperti saat sekarang ini khususnya di
Indonesia yang memiliki jumlah penduduk yang padat, dan di iringi dengan
semakin kompleksnya kebutuhan dan berbagai aktifitas manusia dalam
melakukan mobilitas baik melakukan pekerjaan, sekolah, pariwisata, penelitian
hingga traveling. Fenomena ini berpengaruh/ berdampak pada kebutuhan
masyarakat akan sektor jasa transportasi baik darat, laut maupun udara. Keadaan
seperti ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya persaingan antar
moda transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam eksistensi perusahaan
bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk memperoleh penumpang dan
berlomba-lomba menarik perhatian konsumen, bersaing mendapatkan pangsa
pasar, sehingga hal ini memicu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam
memperbaiki bisnisnya salah satunya dengan
memberikan pelayanan terbaik
untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Semakin ketatnya persaingan moda transportasi di Indonesia perusahaan
moda transportasi berlomba – lomba memperbaiki bisnisnya semenarik mungkin,
perusahaan – perusahaan yang bisa bertahan adalah perusahaan – perusahaan yang
tumbuh dan berkembang. Agar perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan
baik, perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi
yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih
dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi
kecenderungan ekonomi di masa yang akan datang dan harus dapat bersaing
dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal tersebut untuk
mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan agar tidak
tersisih dalam persaingan.
1
Di Indonesia terdapat berbagai jenis alat transportasi seperti transportasi
darat, laut dan udara. Transportasi darat merupakan salah satu yang diberi
perhatian khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa transportasi, karena
disamping murah sampai dengan saat ini transportasi darat masih merupakan
primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia karena keterjangkauannya.
Berdasarkan kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi, maka perusahaanperusahaan menawarkan berbagai alternatif penggunaan sarana transportasi darat
seperti bus, travel, mobil angkutan umum, taksi ataupun kereta api.
Bus adalah salah satu sarana transportasi yang masih banyak dipergunakan
oleh masyarakat Indonesia, yang menawarkan banyak alternatif jurusan dan
tujuan yang berbeda-beda. Alasan pemilihan bus karena harga tiket yang masih
terjangkau jika dibandingkan dengan alat transportasi darat lainnya. Semakin
meningkatnya
jumlah
masyarakat
yang
menggunakan
bus,
semakin
memperbanyak jumlah perusahaan bus antar kota antar propinsi di berbagai kota.
Wilayah yang sampai saat ini sebagian besar masyarakatnya masih menggunakan
transportasi bus yakni di Provinsi Jawa Barat. Peran dan eksistensi perusahaan
ottobus di Jawa Barat yang merupakan transportasi darat pilihan dan banyak
peminatnya.
Salah satu faktor yang menjadi penyebab terjadinya hal tersebut yakni
adanya persaingan yang ketat dan banyaknya alternatif pilihan transportasi
sehingga konsumen semakin selektif. Menurut Kartajaya (2006:165) mengatakan
bahwa untuk memenangkan persaingan, mau tak mau produk atau layanan yang
ditawarkan haruslah menghasilkan sensasi yang tidak terlupakan (Memorandum
Experience) kepada para pelanggan. Mengantisipasi keadaan tersebut adalah
bagaimana menciptakan nilai dan kualitas layanan yang dapat menciptakan
kepuasan penumpang. Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan otobus tersebut
berbeda-beda tergantung dengan kelas armada dan harga tiket atau tarif yang
ditawarkan oleh perusahan ottobus. Fasilitas penunjang yang disediakan antara
lain seperti LCD, audio/video, AC (air conditioner), toilet atau reclining eat,
snack atau soft drink, smooking room. Dengan berbagai fasilitas tersebut
2
diharapkan penumpang akan merasa nyaman selama dalam perjalanan dan
mendapatkan pelayanan yang baik dan mendapatkan suatu kepuasan yang di
harapkan. Karena
kepuasan konsumen adalah hal yang utama
untuk
mempertahankan konsumen agar melakukan pembelian ulang atau menjadi
konsumen yang loyal.
Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan terhadap kosumennya. Kualitas layanan suatu perusahaan
haruslah terusdipertahankan dan ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan
mendapat suatu pelayanan yang baik bahkan melebihi yang mereka harapkan
sehingga pelanggan akan puas terhadap perusahaan jasa tersebut. Menurut
Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”.
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan Roesanto
(2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44) berpendapat bahwa: “Kualitas layanan
mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si
pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian
besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi
mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan”.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik (Supranta, 2001). Dalam menentukan kualitas
jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh
Kotler (2012:284) yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu
kepuasan pada diri konsumen. Sedangkan menurut Kotler (2002) kepuasan sendiri
adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang
mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan
(atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan. Seorang pelanggan
yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau
3
penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu
yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui
atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi
bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika
pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau
mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan
(Paliliati, 2007). Loyalitas meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau
perubahan perjanjian pelayanan atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan
pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia layanan lain. Beberapa studi
telah membuktikan adanya pengaruh yang signifikan antar nilai, kualitas layanan
dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.
PO Efisiensi adalah sebuah perusahaan otto bus yang bergerak pada
pelayanan transportasi bus antar kota dengan pola antar dan jemput di Town
Office maupun agen-agen resmi efisiensi yang terletak di area strategis masingmasing kota. Beberapa kelebihan dibandingkan bus antar kota yang biasa mangkal
di terminal bus yaitu lebih nyaman akan menghantarkan penumpang sampai ke
dalam kota, hotel, bandara, maupun tempat-tempat strategis yang sudah menjadi
pos-pos pemberhentian atau shelter. Berbagai fasilitas-fasilitas dan layanan PO
Efisiensi untuk menjamin kenyamanan penumpang sudah disediakan namun
masih terdapat keluhan dari para pengguna jasa di setiap tahunnya yang dapat
diketahui dari data keluhan penumpang dimana pada tahun tahun 2010 terdapat
154 jumlah keluhan masuk baik langsung, email maupun via SMS. Tahun 2011
terdapat sejumlah 127 keluhan. Pada tahun 2012 jumlah komplain penumpang
naik menjadi 202 dan tahun 2013 terjadi peningkatan tajam dengan jumlah
keluhan 231.
Data keluhan penumpang tersebut menunjukkan bahwa PO Efisiensi
mengalami masalah yakni adanya penurunan penjualan dan peningkatan jumlah
keluhan penumpang dari tahun ke tahun. Dimana definisi dari keluhan adalah satu
pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan,
4
baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal
(Darma, 2010).
Masalah keluhan tersebut juga dialami oleh perusahaan Ottobus Harum
BSI, padahal menurut perusahaan tersebut mereka telah memberikan pelyanan
secara maksimal untuk kenyamanan konsumen, tetapi keluhan demi keluhan
tentang kualitas pelayanan dari konsumen terus masuk baik secara langsung,
email maupun melalui SMS. Bahkan pada tahun 2013 keluhan yang masuk
meningkat tajam.
Tabel 1.1
Data Penjualan Tahun 2010-2013
Tahun
Penjualan
2010
108.890/lembar
2011
106.344/lembar
2012
105.034/lembar
2013
103.880/lembar
Sumber: Perusahaan Ottobus Harum BSI
Tabel 1.2
Data keluhan Penumpang Tahun 2010 – 2013
Tahun
Jumlah Keluhan
2010
154
2011
127
2012
202
2013
231
Sumber: Perusahaan Ottobus Harum BSI
PO Efisiensi diharapkan dapat mengenali dan tanggap cepat atas keluhan
penumpang secara dini sehingga bisa diantisipasi dampak yang tidak diinginkan
dan kemudian dapat segera dibentuk suatu strategi guna memperbaikinya. Untuk
5
menjadikan perhatian bagi perusahaan, dengan demikian perusahaan dituntut
untuk dapat tanggap dan menciptakan kebijakan yang tepat untuk mengatasi dan
menangani keluhan tersebut agar kepuasan dan loyalitas pelanggan tetap terjaga.
Agar dapat menyusun strategi yang tepat bagaimana dalam menarik new user
(konsumen baru), menciptakan kepuasan untuk konsumennya dan menciptakan
loyalitas pelanggan perlu kiranya mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan
yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas penumpang.
Pelanggan yang percaya dan setia (loyal) merupakan peluang untuk
mendapatkan pelanggan baru. Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen
yang loyal karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka
panjang bagi perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir
dari setiap perusahaan.
Melihat dari fenomena tersebut pemberian layanan yang baik adalah salah
satu cara untuk agar konsumen merasa puas dengan apa yang konsumen harapkan,
dengan di diperolehnya kepuasan tersebut konsumen akan merasa nyaman dan
puas karena telah mendapatkan apa yang diinginkan, kepuasan konsumen tersebut
memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau memberikan
rekomendasi kepada orang terdekatnya untuk menggunakan produk/jasa tersebut,
hal ini menimbulkan loyalitas dari konsumen dan loyalitas tersebut sangat
menguntungkan bagi perusahaan.
Maka dari itu saya tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”
pada perusahaan Ottobus Harum BSI.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, selanjutnya dapat diidentifikasikan:
Masalah penelitian bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dari
perusahaan Otto Bus Harum BSI Bandung tidak selamanya menjadi tolak ukur
6
konsumen menjadi loyal. Peneliti ingin melihat sejauh mana kualitas pelayanan
dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen di perusahaan Otto Bus Harum
BSI Bandung. Penurunan penjualan yang signifikan terlihat pada penurunan
jumlah tiket per tahunnya. Berdasarkan penelitian sebelumnya, sebagian besar
mengatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan mempengaruhi loyalitas
konsumen. Sehingga dari pokok permasalahan ini, maka penelitian ingin
mengangkatnya untuk menjadi topik penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Harum BSI.
1.2.2 Rumusan Masalah
Banyaknya pesaing dari perusahaan otto bus lain yang memiliki pelayanan
yang baik untuk konsumen. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka
permasalahannya dapat di rumuskan sebagai berikut:
1. Apakah pelayanan
yang baik menjadi faktor kepuasan konsumen yang
menggunakan jasa bus harum BSI?
2. Apakah pelayanan yang baik menjadi faktor munculnya loyalitas dari
konsumen bus Harum BSI?
3. Apakah pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
yang menggunakan jasa bus Harum BSI?
4. Apakah Kepuasan dapat memidiasi kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian yang hendak
di capai adalah :
1. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan
konsumen bus Harum BSI?
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas konsumen
bus Harum BSI?
7
3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan
loyalitas konsumen bus Harum BSI?
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kepentingan praktis, Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan
dan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa
demi terwujudnya kepuasan dan loyalitas konsumen mereka.
2. Kepentingan bagi penulis, yaitu dapat memberikan tambahan ilmu dan
pengetahuan serta wawasan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
3. Kepentingan akademis, yaitu untuk pengembangan ilmu pemasaran,
khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen.
1.5 Metode Penelitian
Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan sifat penelitian
adalah verifikatif. Menurut Nasir (2007), tujuan metode penelitian deskriptif
adalah untuk membuat gambaran atau pelukisan secara sistematis, aktual, akurat,
mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan fenomena yang akan diteliti.
Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat serta tata
cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk
tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan, serta
proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu
fenomena. Dalam metode deskriptif, peneliti bisa saja membandingkan fenomenafenomena tertentu sehingga merupakan suatu studi komparatif . ada kalanya
peneliti mengadakan klasifikasi, serta penelitian terhadap fenomena-fenomena
dengan menetapkan suatu standar atau suatu norma tertentu sehingga banyak ahli
8
menamakan metode deskriptif ini dengan nama survei normatif (normative
survey). Dengan metode deskriptif ini juga di selidiki kedudukan (status)
fenomena atau faktor dan melihat hubungan antara satu faktor dengan factor yang
lain. Karenanya, metode deskriptif juga dinamakan studi status (status study).Sifat
penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis
tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen bus
Harum BSI lewat pengumpulan data di lapangan.
Jenis-jenis penelitian deskriptif:
1. Metode Survey
2. Metode Deskriptif Berkesinambungan
3. Penelitian Studi Kasus
4. Penelitian Analisis Pekerjaan dan Aktifitas
5. Penelitian Tindakan
6. Penelitian Perpustakaan
Objek penelitian ini adalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas. Sebagai variabel independen (variabel bebas) adalah kualitas pelayanan,
sebagai variabel dependen (variabel terikat) adalah loyalitas, sebagai variabel
moderate adalah kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima
sub variabel yaitu pelayanan yang berbentuk fisik (tangibles), konsistensi dan
keandalan jasa (realibility), kesiapan dan kecepatan pelayanan petugas
(responsiveness), jaminan atau kepastian pelayanan (assurance) dan keterampilan
dan keramahan petugas (empathy). Kepuasan pelanggan terdiri dari tiga sub
variabel
yaitu
(statisfaction).
harapan
Indikator
(expectation),
kinerja
dari
konsumen
loyalitas
(performace),
meliputi
kepuasan
pembelian/
pemanfaatan jasa ulang (purchase), penolakan terhadap produk asing (attitude),
tidak terpengaruh oleh daya tarik produk pesaing, dan penciptaan prospek.
9
1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini,
penulis melakukan penelitian di agen perusahaan Ottobus Harum BSI Jl. Gede
Bage Selatan No. 85 Tlp 022-76465083.
10