kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO BUKU
GRAMEDIA LEMBUSWANA DI SAMARINDA
FIKRI NOR FAHMI
Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Hj. Syarifah Hudayah
Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Muhammad Wasil
Fakultas Ekonomi Universitas Mulawarman
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda dan mengetahui
dan menganalisis kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku
Gramedia Lembuswana di Samarinda, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda.
Hasil persamaan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik
dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku
Gramedia Lembuswana di Samarinda. Nilai R sebesar 0,582 berarti bahwa terdapat hubungan yang sedang dari
variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien
determinasi (R2) sebesar 43,20% hal ini menunjukkan besarnya proporsi sumbangan variabel keandalan,
keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap naik turunnya kepuasan konsumen konsumen pada Toko
Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Dari hasil Uji F (serentak) menunjukkan nilai Fhitung > Ftabel (12,657
> 2,70), hal ini menunjukkan bahwa variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian menerima hipotesis
pertama. Hasil uji secara parsial dapat diketahui bahwa dari kelima variabel yang diteliti keandalan,
keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah
variabel empati. Dengan demikian menolak hipotesis kedua.
Kata Kunci : Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti Fisik, Empati dan Kepuasan Konsumen.
Abstract
The research aimed at finding out and to analyze whether service quality simulataneously has significant
influence on the consumers satisfaction at Gramedia Bookstore Lembuswana in Samarinda and to and analyze
which one of the service quality aspect has the most dominant influence on the consumers satisfaction at
Gramedia Bookstore Lembuswana in Samarinda, by using multiple regression equation as an analysis
instrument.
The result of the equation showed that the service quality which consisted of reliability, responsiveness,
assurance, empathy and physical proof simultaneously had positive and significant influence on the consumers
satisfaction Gramedia Bookstore Lembuswana in Samarinda . The R value was 0,582, which indicated that there
was a sfair correlation between the reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof on
consumer satisfaction. Coefficient of determination value obtained was 43,20%, this showed the proportion of
the reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof variables contribution towards the increase
and decrease on consumer satisfaction.
The overall Ftest resulted in the obtained Fvalue > Ftable (12,657 > 2,70), this suggested that the reliability,
responsiveness, assurance, empathy and physical proof variables altogether influenced on consumer satisfaction
significantly. Therefore, the fist hypothesis was accepted. The result of pascial test showed that among the five
variables reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof, the tangibles variables had the most
dominant influenced on consumer satisfaction. Therefore, the second hypothesis was rejected
Keyword: reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical proof and consumer satisfaction
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Saat ini keberadaan bisnis di tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini
disebabkan selain karena adanya perubahan dalam pola berbelanja masyarakat yang
semakin selektif tetapi juga karena adanya perubahan cara pandang konsumen terhadap
bisnis. Bisnis yang semula dipandang hanya sebatas penyedia barang dan jasa kini telah
berkembang menjadi tempat rekreasi dan bersosialisasi, sebagai akibat dari
perkembangan dan tuntutan konsumen tersebut, bisinis yang semula dikelola secara
tradisional berubah menjadi bisnis yang semakin inovatif, dinamis dan kompetitif.
Adanya kemajuan teknologi khususnya teknologi informasi ternyata menuntut
kecepatan dan ketepatan dalam bidang pelayanan. Dalam hal ini berbagai jenis
pelayanan. Sehingga, harus dipahami dan disadari bahwa pelayanan dilakukan untuk
mencapai hasil akhir berupa kepuasan. Pada dasarnya pelayanan yang dapat memuaskan
pelanggan ditimbulkan dari perilaku bisnis yang berkembang atau dikembangkan oleh
perusahaan.
Saat ini setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat, meningkatnya
intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan
konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada yang
dilakukan oleh pesaing, hanya perusahaan yang bekualitas yang dapat bersaing dan
menguasai pasar.
Kualitas pelayanan adalah salah satu kunci sukses agar dapat bertahan pada
kondisi persaingan yang semakin ketat. Sehingga suatu perusahaan diharapkan mampu
mempertahankan dan menarik konsumen serta mempunyai nilai lebih dari pesaingpesaingnya. Perusahaan juga harus mampu memberikan layanan yang sesuai dengan
keinginan konsumen serta dapat memuaskan konsumennya.
Pelayanan dengan kualitas tinggi yang diberikan sangat mempengaruhi konsumen
pada perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas terhadap layanan yang diberikan
maka konsumen akan menciptakan niat pembelian pada konsumen. Kualitas layanan
merupakan faktor penting, adapun variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah
bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy). (Tjiptono, 2007:33)
Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji dalam pelayanan
akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Keandalan
berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya
secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian
keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas
tingkat keberhasilan
Daya tanggap merupakan pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi
kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan
melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Bukti fisik merupakan penampilan fisik pelayanan, kayawan dan komunikasi akan
memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau
teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Dalam hal ini
sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk
memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tidak terpisahkan.
Empati merupakan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada
pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Persoalan dan masalah
dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah,
mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan.
Salah satu perusahaan yang menerapkan kualitas pelayanan adalah Toko Buku
Gramedia Lembuswana. PT Gramedia Asri Media adalah anak perusahaan kelompok
Kompas Gramedia yang menyediakan jaringan Toko Buku Gramedia dibeberapa Kota
di Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tanggal 2 Februari 1970 di Daerah Jakarta
dan sampai sekarang telah berkembang menjadi lebih dari 50 Toko Buku yang tersebar
di seluruh Indonesia.
PT Gramedia Asri Media bekerja sama dengan penerbit – penerbit buku baik
dalam maupun luar negeri. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bisnis peralatan
tulis dan buku. Toko Buku Gramedia menciptakan lingkungan belanja yang nyaman dan
mengarah pada pendekatan pola perilaku konsumen. Letaknya yang strategis yang
berada pada mall Lembuswana yang memungkinkan konsumen menjangkaunya dengan
mudah serta menyediakan tempat yang luas, bersih dan nyaman membuat Toko Buku
Gramedia Lembuswana menjadi alterrnatif konsumen dalam berbelaja buku dan alat
tulis.
Ada beberapa jenis perusahaan yang bergerak dalam bisnis peralatan tulis dan
buku yang berkembang di Samarinda di antaranya : Toko Buku Kharisma, Toko Buku
Aziz, dan Toko Buku Bagus. Diantara beberapa perusahaan tersebut penulis fokus pada
Toko Buku Gramedia Lembuswana, dikarenakan banyaknya konsumen yang memilih
berbelanja buku pada Toko Buku Gramedia Lembuswana, selain itu pelayanan yang
diberikan sangat baik, lokasinya sangat strategis sehingga konsumen mudah dalam
membeli, bahkan harganya sedikit lebih murah dari perusahaan - perusahaan yang
sejenis yang ada di Samarinda.
Pelayanan yang diberikan oleh Toko buku Gramedia Lembuswana kepada
konsumen meliputi semua bagian, Toko Buku Gramedia Lembuswana menawarkan
pelayanan dan harga yang bersaing. Toko Buku Gramedia juga sebagai penerbit buku
umum, pada saat ini telah menerbitkan berbagai buku, baik buku anak - anak, novel,
buku pelajaran sekolah, universitas, buku ilmiah, kamus, buku mengenai komputer,
elektronik, seri manajemen, majalah hobi, fotomedia serta buku – buku resep masakan.
Toko Buku Gramedia Lembuswana, memberi kemudahan bagi konsumen untuk
mendapatkan buku yang dibutuhkan melalui fasilitas jelajah buku melalui sistem
komputer. Tidak hanya itu, tersedia juga alat tulis kantor, sekolah dan perlengkapan
olahraga. Agar dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Toko Buku Gramedia tidak hanya akan memuaskan konsumen dengan bacaan
yang berkualitas, namun juga dengan layanan saat mereka membeli, diharapkan dengan
adanya strategi ini dapat lebih dekat dan mengenal konsumen sehingga dapat
memberikan pelayanan sebaik-baiknya sehingga dapat membuat konsumen mau
berbelanja kembali pada Toko Buku Gramedia Lembuswana. Jika dapat membuat
konsumen kembali berbelanja pada Toko Buku Gramedia Lembuswana, maka dengan
sendirinya dapat bersaing dari para pesaing karena dapat mempertahankan
konsumennya.
Penilaian terhadap layanan yang diberikan Toko Buku Gramedia Lembuswana
sepenuhnya diserahkan kepada konsumen, karena konsumenlah yang menentukan
apakah pelayanan yang diberikan tersebut berkualitas, penilaian konsumen yang satu
bisa berbeda dengan dengan konsumen yang lainnya. Mengingat penilaian konsumen
terhadap kualitas layanan berbeda-beda, maka Toko Buku Gramedia Lembuswana
dituntut kemampuaanya untuk dapat dengan cepat menanggapi perubahan yang terjadi,
seperti perubahan pola konsumsi, perubahan selera maupun perubahan harga melalui
upaya-upaya yang diarahkan untuk menciptakan keputusan konsumen, setelah
keputusan konsumen tercapai, diharapkan Toko Buku Gramedia Lembuswana dapat
mempertahankan kualitas layanan sehingga konsumen akan semakin banyak.
Berdasarkan uraian tersebut di atas maka judul penelitian ini adalah ”Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Buku Gramedia Lembuswana Di
Samarinda”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, perumusan masalah yang
dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah kualitas layanan yang terdiri reliability (keandalan), responsiveness
(keresponsifan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik) dan empathy (empati)
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda ?
2. Manakah diantara dari kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda?
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka yang menjadi tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui dan menganalisis kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di
Samarinda.
2. Mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda.
1.4
Manfaat Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi maanfaat dari pelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan mengenai keputusan kegiatan
pelayanan efektif yang dilakukan oleh Toko Buku Gramedia Lembuswana di
Samarinda sehingga lebih mengenali dan memahami calon konsumen.
2. Bagi pihak lain, sebagai bahan informasi dalam bidang pemasaran umumnya dan
pihak manajemen perusahaan khususnya untuk mengambil keputusan yang
berhubungan dengan pemasaran dan penjualan produk yang dijual.
3. Sebagai salah satu tambahan referensi bagi penelitian-penelitian sejenis terutama
kepada mahasiswa yang ingin melihat pengaruh kulaitas layanan terhadap kepuasan
konsumen.
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Dasar Teori
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Setiap organisasi pasti memiliki sistem pengaturan manajemen karena
diharapkan organisasi tersebut dapat berjalan dengan baik, dapat mencapai tujuan yang
telah diharapkan dan telah ditetapkan sebelumnya. Untuk dapat lebih memahami
manajemen, berikut ini adalah pendapat beberapa ahli mengenai pengertian
manajemen.
Pengertian manajemen menurut Terry (2003:2), memberikan definisi sebagau
berikut: “Manajemen adalah suatu proses kerangka kerja yang melibatkan bimbingan
atau pengarahan suatu kelompok orang ke arah tujuan organisasional atau maksudmaksud yang nyata dimana pelaksanaannya adalah ”managing” (pengolahan) sedang
pelaksananya disebut manajer atau pengelola.”
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
adalah suatu kegiatan untuk merencanakan, mengorganisasi, memimpin dan
mengawasi sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam rangka mencapai
suatu tujuan yang telah ditentukan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan manajemen
pemasaran adalah proses mengidentifikasi, mengantisipasi dalam penetapan harga
promosi barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan semua
pihak. Jadi dengan demikian fungsi dari manajemen pemasaran adalah kegiatan yang
bertujuan untuk memuaskan semua pelanggan dengan memperhatikan penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan.
2.1.2 Perilaku Konsumen
Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk mempengaruhi konsumen agar
bersedia membeli produk yang dihasilkan, sehingga bagi perusahaan yang menganut
konsep pemasaran, seluruh kegiatannya akan diarahkan untuk memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Untuk itu perusahaan harus
mempengaruhi perilaku konsumen, dengan mempelajari perilaku konsumen,
perusahaan dapat menyususn strategi pemasarannya dengan tepat.
Menurut Swasta DH (2004:9), menjelaskan pengertian perilaku konsumen
adalah sebagai berikut: “Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan
jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”.
Dari pengertian di atas, ada dua elemen pokok yang tercakup ddalam perilaku
konsumen, pertama adalah proses pengambilan keputusan, sedangkan yang kedua
adalah keggiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai kegiatan mendapatkan
dan mengkonsumsi barang dan jasa. Dengan demikian perilaku konsumen mencakup
apa yang dibeli oleh konsumen, kapan, dimana, bagaimana kebiasaannya, dalam
kondisi apa, dan mengapa konsumen melakukan pembelian.
2.1.3 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memuaskan
kebutuhab atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatnya kualitas produk atau jasa
merupakan tantangan dari kompetitif kritis yang dihadapi oleh perusahaan yang
bergerak di pasar. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif kebanyakan
orang mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera. Produk
atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain
mengatakan bahwa kualitas adalah barang atau jasa yang dapat menaikkan status
pemakai.
Menurut Kotler (2001:235) kualitas adalah seperangkat gambaran produk yang
dapat menimbulkan kepuasan pada pelanggan dan kualitas juga dapat memberikan
nilai tambah pada produk.
Menurut Lovelock (2001:10) mendefinisikan kualitas sebagai proses dari
sebuah produk. Dalam sebuah proses terdapat input data output, tetapi dalam hal ini
input dan output dari pelayanan adalah orang atau pelanggan sebagai obyeknya.
Menurut Kotler (2001:243), Kualitas terdiri dari beberapa komponen yaitu
teknis, fungsional dan sociery. Jika kualitas pelayanan yang diterima oelh pelanggan
sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa pelayanan tersebut
memiliki kualitas yang bagus. Apabila pelanggan mendapatkan kualitas yang bagus,
maka hak ini akan menjadi pengalaman tersebut dengan produk.
2.1.4 Pengertian Layanan
Literatur yang membahas tentang masalah kualitas layanan dapat dikatakan
masih kurang dan terbatas, namun demikian gambaran mengenai pelayanan menurut
pendapat beberapa ahli dapat dikatakan sebagai berikut:
Menurut Moenir (2000:17), yaitu: “Layanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”
Menurut Supranto (2001:227), adalah sebagai berikut : “Pelayanan merupakan
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses penggunaan
layanan.”
Layanan adalah kunci keberhasilan berbagai usaha atau kegiatan dalam
menjalankan suatu usaha jasa. Perannya akan sangat lebih besar dan bersifat
menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan di masyarakat terdapat kompetisi
didalam merebut pangsa pasar atau langganan. Dengan adanya kompetisi seperti ini
maka akan menimbulkan dampak positif dalam perusahaan, yaitu mereka bersaing
dalam pelaksanaan pelayanan, melalui berbagai cara, tehnik dan metode yang dapat
menarik lebih banyak orang yang menggunakan atau memakai produk atau jasa yang
ditawarkan.
Dalam salah satu studi disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas
layanan Service Quality (SERVQUAL) sebagai berikut (Parasuraman, et.all,
2001:124) :
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
2.
3.
4.
5.
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
Keresponsifan (Responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsit) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
Jaminan (Assurance), atau kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Bukti fisik (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas
fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.5 Kepuasan Konsumen
Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha
untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah
pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan.
Berikut ini adalah definisi tentang kepuasan konsumen yang dikemukakan oleh
Swasta DH (2004:107), “Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaian.”
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
adalah kesan kerja dan harapan. Banyaknya organisasi pelayanan menitik beratkan
pada kepuasan konsumen yang tinggi karena hal ini akan mengikat konsumen karena
merasa puas akan pelayanan yang didapatnya.
2.2
Hubungan Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas merupakan gambaran produk yang dapat menimbulkan keupuasan
konsumen dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. (Kotler,
2001:235).
Kualitas juga dapat diartikan sebagai suatu proses dari sebuah produk. Proses
sebuah produk terdapat input dan output, tetapi dalam hal ini input dan output dari
pelayanan adalah orang atau konsumen sebagai obyeknya. Kualitas terdiri dari beberapa
komponen yaitu teknis fungsional dan society. Jika kualitas layanan yang diterima oleh
konsumen sesuai dengan harapannya, maka mereka berpandangan bahwa layanan
tersebut memiliki kualitas yang bagus. Apabila konsumen mendaptkan kualitas yang
bagus, maka hal ini akan menjadi pengalaman bagi mereka dan membagikan
pengalaman tersebut dengan produk, word of mouth, komunikasi eksternal perusahaan
dan publikasi. (Kotler 2001:235)
2.3
Hubungan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Layanan atau service merupakan suatu proses yang terutama yang meliputi
kegiatan perusahaan baik kegiatan dibelakang maupun di depan dimana teerjadi adanya
interaksi antara konsumen dengan perusahaan. (Parasuraman, et.all, 2001:124)
Layanan merupakan suatu proses pasti ada input dan output yang diproses
dalam suatu layanan yaitu konsumen itu sendiri, material dan informasi. Sebagian
besar jasa layanan memasukkan konsumen sebagai inputnya yang juga disebut
dengan people processing mengambil bagian apabila layanan diberikan secara
langsung kepada konsumen. Semakin baik layanan yang ditawarakan maka
konsumen atau pelanggan akan semakin puas.
2.4 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen
dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai
tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif
tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya kecenderungan
untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait dengan
kecenderungan untuk melakuakn pembelian ulang, kecenderungan memberi
rekomendasi pada produk atau jasa, loylitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang.
Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan
kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan
konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi
pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen
untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan
bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
2.5
Kerangka Konsep dan Model Penelitian
Agar lebih mengetahui konsep penulisan dari penelitian ini dan lebih
memahami variabel - variabel dasar, sehingga dapat ditarik suatu pengertian tentang
variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, dalam penelitian ini
menjelaskan variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, keresponsifan,
jamnian, bukti fisik dan empati dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Toko
Buku Garmedia Lembuswana Di Samarinda, adapun kerangka konsep dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Variabel Bebas (Independent
Variabel Terikat (Dependent)
H2
Keandalan (X1)
Keresponsifan (X2)
H1
Jaminan (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
Bukti Fisik (X4)
Empati (X5)
Gambar 2.1
Kerangka Konsep
2.6
Pengembangan Hipotesis
Berdasarkan pada latar belakang dan permasalahan yang telah dikemukakan di
atas, maka hipotesis dari penulisan ini yaitu:
Hubungan Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas merupakan gambaran produk yang dapat menimbulkan keupuasan
konsumen dan kualitas juga dapat memberikan nilai tambah pada produk. (Kotler,
2001:235).
Jika kualitas layanan yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapannya,
maka mereka berpandangan bahwa layanan tersebut memiliki kualitas yang bagus.
Apabila konsumen mendaptkan kualitas yang bagus, maka hal ini akan menjadi
pengalaman bagi mereka dan membagikan pengalaman tersebut dengan produk, word of
mouth, komunikasi eksternal perusahaan dan publikasi. (Kotler 2001:235).
Hubungan Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Layanan merupakan suatu proses pasti ada input dan output yang diproses
dalam suatu layanan yaitu konsumen itu sendiri, material dan informasi. Sebagian
besar jasa layanan memasukkan konsumen sebagai inputnya yang juga disebut
dengan people processing mengambil bagian apabila layanan diberikan secara
langsung kepada konsumen. Semakin baik layanan yang ditawarakan maka
konsumen atau pelanggan akan semakin puas. (Parasuraman, Zeithaml dan Berry,
2001:133)
Hipotesis ini dibangun berdasarkan penelitian terdahulu oleh Setyawan Hasym
(2009) Universitas Kristen Petra Surabaya mengenai Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Baju Ramayana Di Surabaya. Hasil
penilitian ini, menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh bersama – sama secara positif
dan signifikan antara variabel independent (X) yaitu kualitas layanan yang terdiri
reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan), assurance (jaminan), tangible
(bukti fisik) dan empathy (empati) terhadap kepuasan konsumen (Y) dan variabel
kehandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian
dapat disusun hipotesis sebagai berikut:
1. Kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, keresponsifan, jaminan, bukti fisik dan
empati secara bersama-sama pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. (H1)
2. Keandalan berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Buku
Gramedia Lembuswana Di Samarinda. (H2).
METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional merupakan penjelasan yang menunjukkan indikatorindikator dari suatu gejala, sehingga memudahkan dalam menganalisis data. Untuk
menghindari kesalahan dalam mengartikan variable-variabel yang dianalisis, berikut ini
dijelaskan definisi operasionalnya : Kualitas Layanan merupakan persepsi yang diterima
konsumen berdasarkan pada keunggulan layanan yang diberikan Toko Buku Gramedia
Lembuswana. Kualitas layanan diukur berdasarkan dimensi-dimensi sebagai berikut :
a) Variabel Independent (X), yang terdiri dari :
1) Keandalan (X1), adalah perwujudan layanan yang dijanjikan dan pelaksanaannya
yang diukur melalui :
1. Gramedia memberikan layanan seperti yang dijanjikan.
2. Karyawan Gramedia dapat diandalakan dalam menangani masalah layanan
konsumen.
3. Karyawan Gramedia memberikan layanan dengan segera.
2) Keresponsifan (X2), adalah pelayanan yang diberikan oleh Toko Buku Gramedia
Lembuswana untuk konsumen yang diukur melalui :
1. Karyawan Gramedia memberikan Anda layanan yang cepat.
2. Karyawan Gramedia selalubersedia membantu Anda.
3. Karyawan selalu siap memrespon permintaan Anda.
3) Jaminan (X3), adalah usaha karyawan untuk mendapatkan kepercayaan konsumen
yang diukur melalui :
1. Karyawan Gramedia dapat dipercaya.
2. Sopan santun karyawan.
3. Kemampuan penentuan harga.
4) Bukti Fisik (X4), adalah penampilan fisik dari fasilitas-fasilitas, materi dan personalia
yang diukur melalui :
1. Kemudahan tempat parker.
2. Gramedia memiliki perlengkapan yang modern.
3. Kerapian Pakaian dan Penampilan Karyawan Gramedia.
5) Empati (X5), adalah kepedulian dan perhatian secara individu yang diukur melalui
sebagai berikut :
1. Mudah menghubungi karyawan Gramedia.
2. Kemampuan karyawan Gramedia memberikan perhatian.
3. Kemampuan karyawan Gramedia memberikan perhatian secara personal.
Sedangkan (Y) disini adalah kepuasan adalah respon konsumen terhadap
evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya
(atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakainnya.
3.2
Populasi dan Sampel
Menurut Sugiyono (2007:55) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”.
Didalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang
berbelanja pada Toko Buku Gramedia Lembuswana. Sampel adalah sebagian dari
populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili
keseluruhan populasi. Untuk keperluan sampel diambil sebanyak 100 responden.
Pengambilan sampel untuk konsumen dalam penelitian ini melalui kuisioner dengan
metode convenience sampling, yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa
saja yang ditemui untuk dijadikan sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data (Cooper, 2003:244)
Besarnya sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut (Leedy, dalam
Irawan, 2001:59):
n = (Z/e)2 . p(1-p).
Apabila menggunakan confidence level 95% dengan tingkat kesalahan yang
tidak lebih dari 10% maka besarnya sampel adalah :
n = (1,96/0.10) 2.0,25
= 96,04 (dibulatkan 100)
Pembulatan sampel sebesar 96,04 (dibulatkan 100) dilakukan agar peneliti
mudah dalam menganalisis data.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan beruapa angka. Data kualitatif dalam
penelitian ini adalah hasil observasi mengenai layanan yang diberikan Toko Buku
Gramedia Lembuswana.
b. Data Kuantitatif, yaitu data yang berupa angka atau data hasil scoring kuesioner.
3.3.2 Sumber Data
Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti dan
untuk kepentingan studi yang bersangkutan. Data primer diperoleh dengan
memberikan pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview) pada
konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda.
b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui kepustakaan atau studi dokumen
dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, tabloid, informasi
dari perusahaan ataupun internet untuk mendukung penelitian.
3.4
Analisis Data
Berdasarkan permasalahan, tujuan dan hipotesis yang diajukan, maka metode analisis
regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas
terhadap variabel tidak bebas. Adapun rumus yang digunakan seperti yg dikutip
Sugiyono (2008: 251), dalam bukunya Riset Pemasaran adalah:
Y = a + b 1 X1 + b 2 X2 + b 3 X 3 + b 4 X4 + b 5 X5 + e
Dimana :
Y
X1
X2
X3
X4
X5
a
b1...b5
e
= Kepuasan
= Keandalan
= Keresponsifan
= Jaminan
= Bukti Fisik
= Empati
= Konstanta
= Koefisien regresi
= Standar error
Konsumen
Untuk menguji hipotesis, maka menggunakan uji R, uji R2, uji F dan uji t, untuk
mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikatnya.
1. Perhitungan Koefisien Kolerasi (R)
Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya pengaruh antara variabel
tidak bebas dengan variabel bebas atau untuk mengetahui bagaimana keeratan
hubungan antara lima variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel tidak
bebas (Y). Semakin besar nilai R, maka semakin tepat model regresi yang dipakai
sebagai alat permainan karena total variasi dapat menjelaskan variabel tidak bebas.
Menurut Riduan dalam bukunya Dasar-Dasar Statistika (2004; 248), untuk
menghitung koefisien korelasi digunakan rumus :
R=
𝑏 1 ∑𝑋 1 𝑌+𝑏 2 ∑𝑋 2 𝑌+𝑏 3 ∑𝑋 3 𝑌+𝑏 4 ∑𝑋 4 𝑌+𝑏 5 ∑𝑋 5 𝑌
∑𝑌 2
2. Perhitungan Koefisien Determinasi (R2)
Perhitungan koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh
antara dua variabel atau lebih. Semakin besar nilai R2, maka semakin besar pengaruh
antara variabel yang tidak bebas dengan variabel bebas. R2 ini mempunyai jangkauan
antara 0 dan 1, semakin dekat ke 1 semakin besar proporsi variabel bebas tersebut
menjelaskan variabel tidak bebas. Hal ini dinyatakan rumus sebagai berikut:
(Supranto, 2001: 201)
R2 =
SSR
Total SS
3. Uji F (serentak)
Uji F Digunakan untuk mengetahui apakah variabel independent secara bersamasama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap variabel dependent. Uji F yaitu
untuk menguji pengaruh koefisien regresi secara bersama-sama, dengan rumus
sebagai berikut: (Rangkuti, 2007: 165)
Fh 
R 2/ k
(1  R 2 ) / (n  k  1)
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut :
Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
Ηο : β = 0
:
Secara signifikan kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Ηa : β ≠ 0
:
Secara signifikan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
H0 diterima bila Fhitung > Ftabel
H0 ditolak bila Fhitung < Ftabel
4. Uji t (parsial)
Setelah menguji apakah variabel independent secara bersama-sama memiliki
pengaruh atau tidak terhadap variabel dependent, maka selanjutnya menguji variabel
tersebut satu per satu. Apabila variabel independent memiliki pengaruh terhadap
variabel dependen, maka selanjutnya dapat dijelaskan variabel mana diantara variabel
tersebut yang dominan berpengaruh terhadap variabel dependent. Pengujian secara
parsial digunakan untuk menguji apakah setiap variabel independent mempunyai
pengaruh atau tidak terhadap variabel dependentnya.
Uji t digunakan untuk menguji keberartian koefisien regresi secara individu,
pengujian terhadap koefisien regresi menurut Rangkuti (2007:165), Uji t ini
digunakan rumus :
𝑏
𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
𝑠𝑏
Dimana :
b
sb
: Koefisien Regresi
: Standar Error
Sebagai acuan untuk menerima atau menolak hipotesis yang telah
dikemukakan, maka menurut Rangkuti (2007:166), digunakan uji t adalah sebagai
berikut:
1) Menentukan hipotesis nihil dan hipotesis alternatif
Ηο : β = 0 : Secara individu signifikan kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Ηa : β ≠ 0 : Secara individu signifikan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Dengan Level of significance = 0,05.
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1
Analisis dan Hasil Pembahasan
Berdasarakn hasil analisis, maka dapat diketahui bahwa persamaan regresi adalah
sebagai berikut:
Y = 1.980 + 0,126 X1 + 0,036 X2+ 0,058 X3 + 0,057 X4+ 0,288 X5
Dari hasil persamaan regresi di atas menunjukkan makna bahwa variabel Y
(kepuasan konsumen) dipengaruhi oleh variabel X (keandalan, keresponsifan, jaminan,
bukti fisik dan empati).
1. Constant = 1,980. Adalah nilai konstanta, artinya menunjukkan jika Keandalan (X1),
Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) tidak dilakukan,
maka kepuasan konsumen (Y) sebesar nilai konstanta (1,980).
2. Kehandalan (X1) = 0,126. artinya bila terjadi penambahan kehandalan (X1) satu
satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,126 dengan
menganggap variabel yang lain konstan.
3. Keresponsifan (X2) = 0,036. artinya bila terjadi penurunan Keresponsifan (X2) satu
satuan, maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,036 dengan
menganggap variabel yang lain konstan.
4. Jaminan (X3) = 0,058. artinya bila terjadi penambahan Jaminan (X3) satu satuan,
maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,058 dengan menganggap
variabel yang lain konstan.
5. Bukti fisik (X4) = 0,057. artinya bila terjadi penambahan Bukti fisik (X4) satu satuan,
maka terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,057 dengan menganggap
variabel yang lain konstan.
6. Empati (X5) = 0,288. artinya bila terjadi penambahan Empati(X 5 ) satu satuan, maka
terjadi peningkatan kepuasan konsumen sebesar 0,288 dengan menganggap variabel
yang lain konstan.
Pengujian Hipotesis
Selanjutnya untuk menguji hipotesis, maka menggunakan Uji R, Uji R2, Uji F dan
Uji t sebagai berikut:
Berdasarakn hasil analisis, diketahui nilai R sebesar 0,582 berarti bahwa terdapat
hubungan yang sedang dari variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3),
Bukti fisik (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia
Lembuswana Samarinda (Y) sebesar 0,582.
Berdasarakn hasil analisis, diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,432
(43,20%) hal ini menunjukkan besarnya proporsi yang dapat dijelaskan oleh variabel
Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5)
terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Sedangkan sisanya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yg tidak
dijelaskan dalam penelitian ini.
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa secara keseluruhan nilai Fhitung
sebesar 12,657 sedangkan Ftabel pada taraf signifikan (α) 5% dengan df1 = 3 dan df2 =
95 adalah sebesar 2,70 maka Fhitung > Ftabel atau pada tabel ANOVA terlihat nilai
signifikansi 0,000 untuk seluruh variabel.
Hasil uji secara parsial dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel keandalan (X1), sebesar
1,893 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123 (uji satu arah, dengan demikian maka thitung
> ttabel, Dengan demikian variabel keandalan (X1) terbukti berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda
(Y).
2) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel keresponsifan (X2),
sebesar 0,040 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka thitung <
ttabel, Dengan demikian variabel keresponsifan (X2) terbukti tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana
Samarinda (Y).
3) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel jaminan (X3), sebesar
0,448 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka thitung < ttabel,
Dengan demikian variabel jaminan (X3) tidak terbukti berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda
(Y).
4) Pada level of significant 0,05, diperoleh thitung untuk variabel Bukti fisik (X4), sebesar
1,523 dan diketahui t tabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka
thitung >
ttabel, Dengan demikian variabel Bukti fisik (X4) terbukti berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda
(Y).
5) Pada level of significant 0,05, diperoleh t hitung untuk variabel Empati (X5), sebesar
2,275 dan diketahui ttabel sebesar 1,66123, dengan demikian maka
thitung >
ttabel, Dengan demikian variabel empati (X5) terbukti berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda
(Y).
Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dikemukakan sebelumnya, maka berikut
ini dapat diketahui uraian penjelasan mengenai analisis regresi berganda. Dari hasil
penelitian diperoleh persamaan regresi berganda menunjukkan nilai koefisien regresi
berganda mempunyai tanda positif yang berarti jika nilai-nilai dari kelima variabel
bebas yaitu variabel Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4),
dan Empati (X5) meningkat, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen Toko
Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Jadi berdasarkan hasil persamaan regresi berganda menunjukkan bahwa variabel
Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5)
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia
Lembuswana Samarinda.
Nilai R sebesar 0,582 berarti bahwa terdapat hubungan yang sedang dari variabel
Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5)
terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda sebesar
0,582. Hal ini sesuai dengan interprestasi Sugiyono (2005: 216), bahwa nilai hubungan
dengan interval 0,400 – 0,599 masuk dalam katagori sedang.
Dari hasil penelitian diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,432
(43,20%) hal ini menunjukkan besarnya proporsi yang dapat dijelaskan oleh variabel
Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti fisik (X4), dan Empati (X5)
terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Sedangkan sisanya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel lain yg tidak
dijelaskan dalam penelitian ini.
Hasil dari Uji F diperoleh nilai F hitung (12,657) > F table (2,70). Artinya variabel
independent yang terdiri dari Keandalan (X1), Keresponsifan (X2), Jaminan (X3), Bukti
fisik (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent
yaitu kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
Dengan demikian menerima hipotesis pertama yang mana diduga Kualitas
layanan yang terdiri dari Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati
secara bersama-sama pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Toko
Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda. Layanan merupakan suatu proses pasti
ada input dan output yang diproses dalam suatu layanan yaitu konsumen itu sendiri,
material dan informasi. Sebagian besar jasa layanan memasukkan konsumen sebagai
inputnya yang juga disebut dengan people processing mengambil bagian apabila
layanan diberikan secara langsung kepada konsumen. Semakin baik layanan yang
ditawarakan maka konsumen atau pelanggan akan semakin puas. (Parasuraman,
Zeithaml dan Berry, 2001:133)
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung dari masing – masing variabel
independent diperoeleh hasil perhitungan Standardized Coeficient (Beta) menunjukkan
bahwa secara parsial variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda adalah variabel Empati. Hal ini
dibuktikan dari besarnya nilai koefisien variabel empati yaitu 0,338 dibandingkan dengan
variabel lainnya.
Dengan demikian menolak hipotesis kedua, yang mana diduga kehandalan
berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana
Di Samarinda. Penolakan hipotesis dikarenakan variabel kehandalan yang berupa
memberikan layanan seperti yang dijanjikan, karyawan dapat menangani masalah dan
memberikan layanan dengan segera menurut konsumen Toko Buku Gramedia
Lembuswana Di Samarinda masih kurang.
Sedangkan pengaruh dominan variabel empati ini dikarenakan karyawan
Gramedia musah dihubungi, Gramedia memiliki jam operasi yang nyaman serta faktor
kemampuan karyawan Gramedia yang memberikan perhatian personal kepada
konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Di Samarinda dianggap konsumen
merupakan layanan yang bauk yang diberikan Toko Buku Gramedia Lembuswana Di
Samarinda. Hal ini menunjukkan bila layanan yang diberikan sesuai dengan apa yang
diharapka konsumen makan konsumen akan merasa puas. Hal ini juga sesuai denga teroi
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133) yang mana
menambahkan bahwa hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika
konsumen mendapatkan hasil yang memadai mengani kualitas layanan perusahaan dan
menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil negatif mengenai kualitas layanan.
PENUTUP
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan sebelumnya, maka dapat dikemukakan
kesimpulan penelitian sebagai berikut:
1. Persamaan regresi menunjukkan nilai koefisien regresi dari kelima variabel
mempunyai niali positif yg berarti jika nilai-nilai dari kelima variabel bebas yaitu
Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati meningkat, maka akan
dapat meningkatkan kepuasan konsumen (Y). Terdapat hubungan yang kuat dari
variabel Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati terhadap
kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Nilai R
Square menunjukkan hasil sebesar 0,432 atau 43,20 %. Hal ini berarti variabel
independent (X) dapat menjelaskan variabel kepuasan konsumen (Y) sebesar 43,20%
sedangkan sisanya sebesar dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini.
2. Hasil dari Uji F diperoleh nilai Fhitung > Ftable, artinya variabel independent yang
terdiri dari Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati secara
bersama-sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen Toko
Buku Gramedia Lembuswana Samarinda. Dengan demikian menerima hipotesis
pertama yang mana diduga bahwa variabel layanan yang terdiri dari Keandalan,
Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan Empati secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana
Samarinda.
3. Hasil perhitungan secara parsial dari kelima variabel tersebut, maka diketahui variabel
empati (X5) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan kosumen, hal ini
dibuktikan dengan nilai thitung untuk variabel empati lebih besar dari nilai thitung untuk
variabel lain. Dengan demikian secara parsial variabel empati memberikan pengaruh
yang nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini juga didukung dengan
nilai standardized beta variabel empati sebesar 0,338 lebih besar dari pada variabel
lain yaitu keandalan, daya keresponsifan, jaminan dan bukti fisik sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel empati memberikan pengaruh dominan terhadap
kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil analisis, pembahasan, dan kesimpulan tersebut di atas serta
menyadari bahwa kenyataan tentang variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan
konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, maka berikut ini ada
beberapa hal yang dapat disarankan yaitu sebagai berikut:
1. Variabel yang diteliti seperti Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, Bukti fisik dan
Empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, maka disarankan bagi Manajemen
Gramedia agar tetap mempertahankan kualitas layanan yang telah dilakukan selama
ini, agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan Toko Buku Gramedia
Lembuswana Samarinda.
2. Hasil penelitian bahwa variabel empati berpengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen Toko Buku Gramedia Lembuswana Samarinda, hal ini perlu diberikan
prioritas perhatian tanpa mengabaikan variabel-variabel lainnya yang
juga
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Toko Buku Gramedia
Lembuswana Samarinda.
3. Manajemen Gramedia perlu meningkatkan teknik pengelolaan pelayanan karena
kepuasan konsumen merupakan tolak ukur pihak Manajemen Gramedia agar tetap
bertahan dalam kompetisinya dengan perusahaan-perusahaan lain yang juga bergerak
dibidang jasa keuangan. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya memasukan variabel
lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anoraga. P. 2000. Manajemen Bisnis. Jakarta. PT Rineka Cipta
Assel. Hendry 2001. Consumer Behavior and Marketing Action. Boston : Wadsworth. Inc
Cooper. Emory, C.W. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Alih Bahasa: Widyono Soetjipto dan
Uka Wikarya. Erlangga. Jakarta.
Fishbein. Martin. 2000. A Bahavior Theory Approach to the Rebitions Beliefs About and
Object and the Attitude Toward the Object, in Martin Fishbein (ed), Reading Attitude
Theory and Measurement, Wiley, New York.
Hasibuan, Malayu S.P. 2005, Manajemen Dasar Pengertian Dan Masalah. Edisi Revisi,
Cetakan ke-4 , Jakarta : PT Bumi Aksara.
Irawan. 2001. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium Jilid I. Prenhallindo. Jakarta.
, 2001, Dasar Dasar Pemasaran, Edisi Keenam, Jakarta: Intermedia
Lovelock H, Cristopher. 2001, Service Marketing. Prentice Hall, New Jersey.
Mangkunegara, Prabu Anwar AA. 2002, Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Mursid M., 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesatu, Cetakan Kedua, Bumi Aksara,
Jakarta.
Nasution M.N., 2001, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Rangkuty, Fredy, 2001, Riset Pemasaran, Cetakan Ketiga, PT. Gramedia Pustaka Umum,
Jakarta
Ridwan, 2004, Dasar – Dasar Statistika, Alfabeta, Bandung
Sudarsono, Heri, 2000, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, cetakan I, Kampus Fakultas
Ekonomi UII. Yogyakarta.
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.
Swastha, Basu dan Irawan. 2000, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan
Kesebelas, Liberty Offset, Yogyakarta.
Supranto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Rineka Cipta, Jakarta.
Simamora, Bilson, 2002, Riset Pemasaran, Cetakan Pertama, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Schiffiman, Leon, G. and L. Kanuk. 2000. Consumer Behavior, Fifth Edition, Prentice Hall
International, Inc, New York.
Terry Greorge R dan Leslie W. Rue. 2003. Dasar – Dasar Manajemen. Jakarta: Bumi
Aksara.
Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.
Parasuraman, A.,Zethamal, Valarie A.,Berry,Leonard. 2001, “Delivering Quality Service
Balancing Customer Perceptions and Expectations” The Free Press, New York 2000.