faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN
LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH
(Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)
Disusun oleh
Firmansyah
103046128300
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN
LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH
(Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)
Disusun oleh
Firmansyah
103046128300
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi
berjudul
“FAKTOR-FAKTOR
YANG
BERHUBUNGAN
DENGAN
LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH” (Studi pada Nasabah PT. Bank
Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang), telah diujikan dalam Sidang Munaqasah
Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
pada tanggal 2 Desember 2008. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI) pada program Studi Muamalat (Ekonomi
Islam).
Jakarta, 2 Desember 2008
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Syariah dan Hukum
Prof. Dr.H.Muhammad Amin Suma, SH,
MA, MM
NIP. 150 210 422
PANITIA UJIAN
1. Ketua
………)
: Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM
(…………
NIP. 150 210 422
2. Sekretaris
………)
: Dr. H. Muhammad Taufiki, M.Ag
(………….
NIP. 150 290 159
3. Pembimbing I : Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM
(……………. ……)
NIP. 150 203 012
4. Pembimbing II : Indo Yama Nasarudin, SE, MAB
……....)
(……….…
NIP. 150 317 593
5. Penguji I
: Drs. Noryamin Aini, MA
(…………… ….....)
6. Penguji II
: Kamarusdiana, S.Ag, MH
(………….… …....)
NIP. 150 285 972
NIP. 150 247 330
ABSTRAKSI
“Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah”
(Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang), Strata 1,
Konsentrasi Perbankan Syariah, Prodi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta 2008.
Penelitian ini berjuan untuk menganalisis Faktor-Faktor yang Berhubungan
dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Kalimalang), dengan sampel responden 50 orang yang berlangsung pada bulan
September 2008. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
korelasi rank spearman.
Hasil perhitungan dengan analisis korelasi rank spearman, melalui program SPSS
versi 12.00, pada taraf signifikansi 5% bahwa faktor syariah dengan nilai (0,530), produk
(0,727), harga (0,731), sumber daya manusia (0,375), promosi (0,680) memiliki
hubungan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta nilai probabilitas < 0,05
(lebih kecil dari taraf nyata) sehingga hipotesis alternatif (Ha) diterima. Hasil uji
hipotesis dengan menggunakan uji statistik z menunjukkan faktor syariah (3,71), produk
(5,09), harga (5,12), sumber daya manusia (2,63), promosi (4,76) memiliki hubungan
yang signifikan karena nilai z hitung > 1,96 nilai z tabel. Sehingga hipotesis alternatif
(Ha) diterima, maka faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
ْْ
‫ِِْ اِ ا
ِْ ا‬
KATA PENGANTAR
Puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan akal dan
pikiran kepada manusia sehingga mampu berkarya dalam kehidupan sehari-hari.
Shalawat serta salam kita haturkan kepada Nabi Muhammad SAW, semoga beliau
menjadi teladan bagi kita semua.
Dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membantu dan mendukung penulis baik secara langsung atau tidak langsung
dalam penyusunan skripsi ini yang tidak akan mendekati kesempurnaan tanpa
bantuannya. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas Syariah
dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Euis Amalia, M.Ag, Ketua Program Studi Muamalat Konsentrasi Perbankan
Syariah dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH, Sekretaris Program Studi
Muamalat Konsentrasi Perbankan Syariah.
3. Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM dan Bapak Indo Yama Nasarudin, SE, MAB,
dosen pembimbing skripsi yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi,
saran hingga penulisan skripsi ini dapat selesai.
4. Kepada seluruh Staf Perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Jakarta yang
telah banyak membantu dalam mendapatkan buku-buku atau referensi lainnya yang
berkaitan dengan skripsi ini.
5. Bapak Eka pimpinan Bank Muamalat Indonesia Cabang Kalimalang yang telah
memberikan waktu dan tempat untuk melakukan penelitian ini, Ibu Sunarti selaku
kepala perpustakaan Muamalat Institute serta mas Rohim yang telah banyak
membantu dalam penelitian ini.
6. Orang tua penulis Ayahanda H. Mastur dan Ibu Jamilah yang telah banyak membantu
baik secara moril maupun materiil serta ke enam kakak beserta keluarga yang telah
memberikan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Semua sahabat PS C Eldri, Erly, Listi, Diah Agustina, Budi S, Reva A, Aqib
Parlindungan, Rahmadi, Rahmat , Amel, Eni, Yuni, Seha, Devi dan semuanya yang
tidak bisa disebutkan semuanya tanpa mengurangi rasa hormat yang telah
memberikan spirit untuk menyelesaikan skripsi ini.
Demikianlah, penulis bersyukur dapat menyelesaikan kuliah ini atas bantuan
orang-orang tersebut di atas. Untuk semua itu penulis mengucapkan banyak terima
kasih, semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah diberikannya.
Akhir kata, semoga hasil dari kerja keras kita mendapat ridho-Nya, Amien….
.
Jakarta, 8 November 2008
Firmansyah
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ...............................................................................................i
KATA PENGANTAR .................................................................................ii
DAFTAR ISI................................................................................................iv
DAFTAR TABEL........................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................viii
BAB I
PENDAHULUAN ......................................................................1
A. Latar Belakang Masalah .........................................................1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah......................................5
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...............................................6
D. Kerangka Teori ......................................................................7
E. Hipotesis ................................................................................8
F. Tinjauan Pustaka ....................................................................9
G. Metode Penelitian...................................................................11
H. Sistematika Penulisan.............................................................16
BAB II
LANDASAN TEORI..................................................................17
A. Konsep Bank Syari’ah............................................................17
B. Konsep Perilaku Konsumen ...................................................32
C. Konsep Loyalitas Nasabah .....................................................35
D. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus Pertumbuhan
Berdasarkan Loyalitas) ...........................................................45
E. Bauran Pemasaran..................................................................52
BAB III
GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA ....56
A. Sekilas Bank Muamalat Indonesia .........................................56
B. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia ................................58
C. Struktur Organisasi Bank Muamalat Indonesia .......................59
D. Produk dan Jasa Bank Muamalat Indonesia ............................60
BAB IV
HASIL PENELITIAN...............................................................70
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian .................70
B. Data Karakteristik Responden ...............................................78
C. Analisis Deskriptif Variabel-Variabel Faktor Penelitian .........91
D. Uji Hipotesis ..........................................................................95
E. Interpretasi Data.....................................................................101
BAB V
PENUTUP .................................................................................103
A. Kesimpulan ............................................................................103
B. Saran......................................................................................104
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................106
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian .......................................................15
Tabel 2.1 Produk dan Jasa Bank Syariah ......................................................31
Tabel 2.2 Perluasan Bauran Pemasaran untuk Service ..................................54
Tabel 4.1 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor syariah ............................71
Tabel 4.2 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor produk ...........................72
Tabel 4.3 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor harga...............................73
Tabel 4.4 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor sdm ................................74
Tabel 4.5 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor promosi...........................75
Tabel 4.6 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor loyalitas nasabah ............76
Tabel 4.7 Hasil uji validitas dan reliabilitas faktor-faktor penelitian..............77
Tabel 4.8 Status rekening responden.............................................................78
Tabel 4.9 Status responden ...........................................................................79
Tabel 4.10 Agama responden .......................................................................79
Tabel 4.11 Usia responden............................................................................80
Tabel 4.12 Tingkat pendidikan .....................................................................80
Tabel 4.13 Bidang usaha responden..............................................................81
Tabel 4.14 Lamanya nasabah........................................................................82
Tabel 4.15 Volume transaksi ........................................................................82
Tabel 4.16 Penghasilan responden ................................................................83
Tabel 4.17 Rekomendasi responden..............................................................84
Tabel 4.18 Ajakan responden .......................................................................85
Tabel 4.19 Jenis produk................................................................................86
Tabel 4.20 Bank syariah alternatif responden................................................87
Tabel 4.21 Bank konvensional responden .....................................................88
Tabel 4.22 Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional .......................89
Tabel 4.23 Pola transaksi responden .............................................................89
Tabel 4.24 Alasan tidak menerapkan one stop banking .................................90
Tabel 4.25 Alasan tidak ada pemisahan rekening..........................................90
Tabel 4.26 Persepsi responden terhadap faktor syariah .................................91
Tabel 4.27 Persepsi responden terhadap faktor produk..................................92
Tabel 4.28 Persepsi responden terhadap faktor harga....................................92
Tabel 4.29 Persepsi responden terhadap faktor SDM ....................................93
Tabel 4.30 Persepsi responden terhadap faktor promosi................................94
Tabel 4.31 Persepsi responden terhadap faktor loyalitas nasabah ..................94
Tabel 4.32 Hubungan faktor syariah dengan loyalitas nasabah......................95
Tabel 4.33 Hubungan faktor produk dengan loyalitas nasabah......................97
Tabel 4.34 Hubungan faktor harga dengan loyalitas nasabah ........................98
Tabel 4.35 Hubungan faktor SDM dengan loyalitas nasabah ........................99
Tabel 4. 36 Hubungan faktor promosi dengan loyalitas nasabah ....................100
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Rumus korelasi Rank Spearman ................................................13
Gambar 1.2 Rumus uji z ...............................................................................14
Gambar 2.1 Proses pengambilan keputusan pembelian .................................34
Gambar 2.2 Tahapan peningkatan loyalitas nasabah .....................................43
Gambar 2.3 Logika dasar benefit customer retention terhadap organisasi......48
Gambar 2.4 The marketing mix: The four P’s of marketing management ......53
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Negeri ini dihantam badai krisis pada tahun 1997 silam. Hingga saat ini,
proses penyembuhan itu masih berlangsung. Namun, perjalanan untuk menjadi
‘sembuh’ itu pun tak mudah. Ketika kemiskinan kian meningkat, kejahatan yang
makin parah, stagnannya kegiatan perekonomian, pengangguran semakin banyak,
kepanikan akibat melambungnya berbagai harga dan nilai uang kian tak berarti, maka
masyarakat pun kehilangan kepercayaan kepada pemerintah yang selama ini diyakini
sebagai pelindungnya.
Salah satu bagian dari rangkaian tersebut adalah ambruknya fungsi
intermediasi perbankan. Likuidasi sejumlah bank dan masuknya dalam perawatan
BPPN selama 1997-2001 menimbulkan turunnya kepercayaan masyarakat terhadap
perbankan nasional, walaupun pemerintah telah menjamin semua dana deposito di
perbankan nasional. Salah satu implikasi dari peristiwa tersebut adalah adanya
perubahan persepsi dan perilaku masyarakat dalam memilih bank untuk transaksi
dana mereka.
Fluktuasi tingkat suku bunga yang tidak menentu juga mempengaruhi pilihan
nasabah untuk terus menyimpan dananya di lembaga perbankan. Hal itu menjadikan
bank syariah dalam kondisi dilematis, mengingat sebagian besar portofolio
penyaluran dana bank syariah berbentuk piutang murabahah (jual-beli). Sekali harga
ditetapkan, maka kewajiban pembeli (debitor dalam bank konvensional) kepada bank
syariah akan tetap. Akibatnya, bila tingkat suku bunga di pasar naik, bank syariah
tidak dapat menaikan kewajibannya kepada nasabah. Dikarenakan hasil untuk bank
syariah tetap, maka bagi hasil untuk nasabah dana juga akan tetap.
Berdasarkan fenomena berbagai respon dan perilaku nasabah bank syariah
dalam hal penentuan bank pilihannya, memang sangat sulit untuk dapat dipastikan.
Untuk itu diperlukan segmentasi yang lebih tajam dengan mempelajari karakteristik
nasabah masing-masing segmen pasar untuk dapat memutuskan segmen mana yang
akan dijadikan target pasar.
Emosi merupakan faktor pendorong yang jauh lebih kuat daripada rasio dalam
perilaku konsumen. Kepercayaan terhadap penerapan prinsip syariah dan komitmen
terhadap pelayanan nasabah merupakan sebuah keniscayaan bagi terbangunnya
loyalitas nasabah bank syariah, maka kepedulian dan kemauan bank syariah dalam
menyentuh emosi nasabah merupakan strategi paling jitu untuk membangun loyalitas
nasabah. Sentuhan emosional nasabah bank syariah terbagi dalam dua hal ; emosi
keagamaan (religious emotion) yaitu derajat kepatuhan akan penerapan prinsipprinsip syariah, dan emosi pelayanan (service emotion) yaitu derajat kualitas
pelayanan
nasabah.
Kepatuhan
penerapan
prinsip-prinsip
syariah
meliputi
kemampuan untuk secara penuh menjalankan hukum islam dan operasionalisasi
prinsip-prinsip ekonomi dan perbankan islam.
Persaingan usaha antar bank yang beroperasi di Indonesia ditahun 2001
hingga 2003 semakin meningkat tajam dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, telah
mendorong munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam berbagai
keunggulan kompetitif. Dengan terjadinya era the borderless world (dunia yang tanpa
batas) , mau tak mau, siap tidak siap, perbankan syariah dihadapkan pada situasi yang
tanpa batas pula, dan harus mampu berkompetisi secara fair dengan perbankan
global. Artinya, perbankan syariah harus berusaha mendapatkan nasabah yang loyal
dan mempertahankan loyalitas nasabahnya.
Konsep tentang loyalitas bukanlah sesuatu yang baru dalam dunia bisnis. Para
pelaku bisnis sebenarnya telah lama menyadari banyak hal yang mempengaruhi
keunggulan daya saing produk maupun jasa yang mereka luncurkan di pasaran
sehingga mereka mampu menjadi market leader dengan memenangkan sebanyak
mungkin market share.
Adanya fakta yang tercatat di AS bahwa perusahaan kehilangan separuh
jumlah pelanggannya dalam waktu 5 tahun, separuh karyawannya dalam waktu 4
tahun, dan separuh jumlah investornya dalam waktu kurang dari setahun. 1 telah
menyentakan para pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan kembali loyalitas
pelanggan sebagai pendukung keberhasilan bisnis. Inilah yang
mendasari
ditegakkannya prinsip-prinsip loyalitas yang dalam ‘bahasa’ strategi bisnis disebut
sebagai manajemen berdasarkan loyalitas.
Barangkali ungkapan “ Mencari nasabah adalah pekerjaan sulit. Namun,
mempertahankannya ternyata jauh lebih sulit lagi “. Untuk mempertahankan nasabah
adalah dengan mengkaji karakteristik untuk mengenali loyalty degree nasabah,
sehingga mampu memberikan service excellence, dengan demikian dapat dipastikan
nasabah akan loyal pada bank syariah tersebut.
Dengan didukung nasabah yang loyal, bank syariah diharapkan bukan hanya
mampu secara aktif memilih dan meraih calon nasabah, melainkan juga menghadapi
persaingan pangsa pasar yang terus meningkat. Loyalitas merupakan salah satu aspek
1
Reichheld,Federick G., The Loyalty Effect, Harvard,Business School Press.1996. Hal 1
penting dalam pemasaran, sehingga untuk meraih loyalitas nasabah perusahaan harus
mampu mengitegritaskan strategi pemasaran dalam rangka meraih superior value.
Kotler mengungkapkan bahwa jasa merupakan suatu produk yang mempunyai
cir-ciri atau karakteristik tidak berwujud karena tidak nyata, tidak dapat dipisahkan,
artinya konsumsi dan produksi dilakukan secara bersama-sama, berubah menurut
siapa yang melakukan dan dimana dilakukan, sehingga jasa yang sama apabila
dilakukan oleh orang yang berbeda dan tempat yang berbeda akan menghasilkan hasil
yang berbeda dan tidak disimpan karena tidak mempunyai daya tahan yang lama.
Dunia perbankan syariah menyadari betapa pentingnya memperoleh dan
mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank syariah.
Perbankan syariah kini berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai
nasabah dan sikap lebih menghargai nasabah dan mengembangkan pelayanan yang
unggul. Kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa
bank syariah.
Pengetahuan mengenai persepsi nasabah pada kondisi saat ini dalam
menentukan bank yang menjadi pilihannya dalam setiap transaksi, akan membantu
perbankan dalam memilih strategi terbaik dalam merebut dan mempertahankan
nasabah. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian mengenai tingkat loyalitas
nasabah terhadap bank syariah.
Didasari dari uraian di atas, maka penulis ingin melakukan penelitian
mengenai hal tersebut yang dituangkan penulis dalam skripsi dengan judul :
“FAKTOR-FAKTOR YANG
BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS
NASABAH BANK SYARI’AH “. (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat
Indonesia, Tbk Cabang Kalimalang)
B. Pembatasan dan Perumusan masalah
Karena dengan keterbatasan peneliti dalam hal waktu, tenaga, dan biaya, serta
untuk menjaga agar penelitian lebih terarah dan fokus, maka diperlukan adanya
pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi
pada upaya menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah
bank syariah pada nasabah Bank Muamalat Indonesia.
Secara spesifik, masalah-masalah dalam penelitian ini dibatasi pada:
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah.
2. Variabel-variabel yang berhubungan ataupun keterkaitan dengan loyalitas
nasabah dibatasi dalam 5 faktor saja yaitu : syari’ah, produk, harga, sumber
daya manusia, dan promosi.
Selanjutnya untuk mempermudah pembahasan, maka penulis memberikan
rumusan antara lain :
1. Faktor-faktor apa sajakah yang berhubungan dengan loyalitas nasabah suatu
bank syariah, dilihat dari faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia
dan promosi ?
2. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk,
harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah bank
syariah ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang berhubungan dengan loyalitas
nasabah pada bank syariah dengan cara melihat
variabel-variabel yang
berhubungan dengan loyalitas nasabah.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak
manajemen bank syariah untuk mengambil langkah-langkah strategis dalam
mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabah terutama Bank Muamalat
Indonesia.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat atau kontribusi yang
positif, baik secara teoritis maupun praktis.
1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi akademisi dan
praktisi perbankan syariah, khususnya bidang pemasaran (marketing) Bank
Muamalat Indonesia dengan membuktikan apakah konsep dan teori yang
berkaitan dengan loyalitas nasabah dapat diterapkan.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan yang
bermanfaat bagi pengambil keputusan bank syariah, khususnya Bank Muamalat
dalam mempertahankan dan memelihara loyalitas nasabahnya.
D. Kerangka Teori
Kerangka teori adalah fondasi yang mendasari pelaksanaan riset dan secara
logis membangun, menggambarkan dan mengelaborasi hubungan-hubungan antara
variabel-variabel
diidentifikasikan
yang
relevan
melalui suatu
terhadap
permasalahan.
Kerangka
teori
proses diantaranya observasi dan tinjauan
kepustakaan.
Loyalitas nasabah sebagai salah satu unsur terpenting dalam mencapai
keunggulan kompetitif perbankan dalam memasarkan produk dan jasa yang dimiliki
untuk meraih nilai yang prima, hal tersebut banyak dipengaruhi oleh faktor internal
maupun eksternal. Untuk meraih loyalitas pelanggan yang memberikan retention,
related sales dan referrals bagi hubungan dalam jangka panjang bank syariah dituntut
memahami dan mengevaluasi perilaku para nasabah dan mengetahui bagaimana cara
mengikat nasabah tersebut melalui langkah-langkah yang strategis dalam program
loyalitas nasabah.
Meskipun loyalitas lingkupnya luas, bahkan bisa tergantung dari faktor-faktor
makro ekonomi hingga melibatkan sumber daya manusia, untuk mengenali langkahlangkah strategis mempertahankannya diperlukan alat (tools) berupa elemen-elemen
pemasaran yang mempermudah para praktisi perbankan menerapkannya dalam
mengantisipasi dan menghadapi persaingan.
Loyalitas merupakan salah satu aspek penting dalam pemasaran, sehingga
untuk meraih loyalitas nasabah perusahaan harus mampu mengintegrasikan strategi
pemasaran dalam rangka meraih super value. Value atau nilai tersebut berlaku bagi
para pelaku bisnis, sehingga memberikan arti bagi bank, nasabah dan karyawan.
Karena arti penting loyalitas untuk mempertahankan nasabah dalam era
persaingan tersebut, perbankan harus terus menerus mengevaluasi faktor-faktor apa
saja yang menjadi pertimbangan nasabah untuk tetap loyal dan tidak mudah berpaling
ke bank yang lainnya.
E. Hipotesa
1. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan
loyalitas nasabah bank syariah.
Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan
loyalitas nasabah bank syariah
2. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan
loyalitas nasabah bank syariah.
Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas
nasabah bank syariah.
3. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan
loyalitas nasabah bank syariah.
Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas
nasabah bank syariah.
4. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia
dengan loyalitas nasabah bank syariah.
Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia
dengan loyalitas nasabah bank syariah.
5. H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan
loyalitas nasabah bank syariah.
Ha : Terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas
nasabah bank syariah.
F. Tinjauan Pustaka
Bank Indonesia (2000) dalam penelitiannya mengenai “Faktor-faktor yang
mempengaruhi masyarakat untuk terus mengadopsi bank syariah” yang dianalisis
dengan model logit pada variabel aksibilitas, posisi tokoh, pengetahuan bank syariah,
pendapat bank syariah yang menguntungkan, pelayanan mudah, lokasi, anjuran
agama (sesuai agama), penerapan bagi hasil pada kasus responden nasabah dan non
nasabah bank syariah di daerah Jawa Barat, disimpulkan bahwa masyarakat non
nasabah bank syariah yang diberi penjelasan sistem, produk dan jasa, serta kehalalan
bank syariah memiliki kecenderungan kuat untuk memilih bank syariah. Namun
sebaliknya nasabah yang telah menggunakan jasa bank syariah, sebagian cenderung
untuk berhenti menjadi nasabah karena kualitas pelayanan yang kurang baik dan atau
ragu akan konsistensi penerapan prinsip syariah.
Suryani (2006), mahasiswa S2 UI Kajian Timur Tengah, dalam penelitiannya
mengenai “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah
pada PT. Asuaransi Takaful Indonesia Cabang Depok” menyimpulkan bahwa dari
hasil uji korelasi rank spearman pada hasil penelitian ini yang dilakukan pada 100
responden nasabah PT. Asuransi Takaful Indonesia Cabang Depok, diperoleh hasil
bahwa hipotesis Ho ditolak yang berarti seluruh faktor syariah, produk, harga, lokasi,
promosi, SDM, proses, fisik, agen marketing dan investor mempunyai hubungan
positif yang signifikan dengan variabel dependen loyalitas nasabah pada tingkat
kepercayaan 99 %. Hal ini menunjukan bahwa seluruh faktor tersebut penting untuk
diperhatikan
oleh
manajemen
Takaful
khususnya
cabang
Depok
guna
memepertahankan loyalitas nasabah yang dimilikinya.
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka. 2
2. Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini adalah penelitian survei. Pendekatan survei ini
dipakai karena dapat memberikan informasi akurat mengenai populasi yang
heterogen.
3. Jenis dan Sumber Data
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
Data primer, yaitu data yang sengaja penulis kumpulkan sendiri secara langsung.
Maka pengumpulan data yang dilakukan adalah studi lapangan. Sementara data
sekunder meliputi data penelitian yang telah dipublikasikan, berbagai literatur yang
berkaitan dengan topik penelitian seperti buku, majalah, koran dan internet, serta data
yang berkaitan dengan bank tersebut.
4. Teknik Pengumpulan Data
2
Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta:
Gajah Mada University, 2004), Cet.ke 2, h. 63
Dalam penelitian yang menggunakan penelitian survei, kuesioner merupakan
salah satu alat yang penting untuk pengambilan data. Kuesioner yang digunakan
didesain berdasarkan skala model Likert yang berisikan sejumlah pertanyaan
yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Kuesioner model Likert yang
digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif jawaban,
sebagaimana yang terlihat di bawah ini:
a. Sangat tidak setuju
=1
d. Setuju
=4
b. Tidak Setuju
=2
e. Sangat Setuju
=5
c. Ragu-ragu/netral
=3
5. Teknik Pengambilan sampel
Penelitian ini menggunakan teknik sampling dengan metode non probability
sampling dengan tipe accidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan).
Accidental sampling disebut pula convenience sampling, yaitu anggota sampel yang
diambil tidak direncanakan terlebih dahulu, melainkan didapatkan atau dijumpai
secara tiba-tiba.3 Adapun jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 50
orang.
6. Teknik Analisis Data
a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Sebelum kuesioner
disebar kepada responden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang dengan
menggunakan seluruh kuesioner atau instrumen penelitian.
3
Sukandar Rumidi, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula, h. 79
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Sedangkan
suatu item kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi megatakan untuk mengetahui apakah
setiap butir pertanyaan pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan
dengan membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji
dengan jumlah seluruh skor yang dikaji.4
b. Pengujian Hipotesis
1. Model Korelasi
Uji korelasi ini digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel. Untuk itu
digunakan korelasi Rank Spearman. Dalam korelasi ini menuntut kedua variabel
pengamatan sekurang-kurangnya diukur dalam skala ordinal. Adapun rumus korelasi
Rank Spearman adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1 Rumus korelasi Rank Spearman
rs = 1 −
6∑ D 2
n(n 2 − 1)
dimana:
D 2 = selisih setiap peringkat rank
n = jumlah anggota sampel
Uji signifikan korelasi dilakukan dengan membandingkan antara korelasi hitung
dengan tabel korelasi dengan daerah kritis penolakan sebagai berikut:
4
Masri Singarimbun & Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995, edisi
revisi, h. 139
a. Jika korelasi hitung > korelasi tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima
b. Jika korelasi hitung < korelasi tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak
Selain itu, juga dapat dilihat dari probabilitas signifikansi pengambilan keputusan
berdasarkan probabilitas signifikan adalah:
a. Jika probabilitas signifikan > 0,05, maka H0 diterima berarti bahwa variabel
independen tidak mempunyai hubungan secara signifikan terhadap variabel
dependen.
b. Jika probabilitas signifikan < 0,05 maka H0 ditolak berarti bahwa variabel
independen mempunyai hubungan yang signifikan dengan variabel dependen.
2. Uji signifikansi (z-test)
Uji statistik z pada dasarnya digunakan untuk mengetahui tingkat signifikan
koefisien korelasi jika data sampel lebih dari 30. Rumus yang digunakan untuk
memperoleh nilai z adalah sebagai berikut:
Gambar 1.2 Rumus Uji Z
z = r n −1
dimana:
r = korelasi antar variabel independen dan dependen
n = jumlah sampel
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan z hitung dengan z tabel:
a. Jika z hitung > tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima
b. Jika z hitung < tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Tabel 1.1 Kisi-kisi Instrumen Penelitian5
5
Faisal Soleh, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya (Studi
pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Pusat) Tesis Universitas Indonesia, 2006
No.
1.
2.
Variabel
Syariah
Produk
Indikator
Al-Qur'an & Hadis
1
Sistem bagi hasil
Fatwa MUI
2
Bisnis halal & berkah
Fatwa MUI
3
Produk inovatif
Philip Kotler & Gary
Armstrong; Valerie A.
Philip Kotler & Gary
Armstrong; Valerie A.
Philip Kotler & Gary
Armstrong; Valerie A.
Zeithaml & Mary Jo
Kotler & Armstrong
Zeithaml & Bitner
1
Zeithaml & Bitner
3
Reed & Gill
Kotler & Armstrong
Kotler & Armstrong
Kotler & Armstrong
4
1
2
3
Kotler & Armstrong;
1
Dorongan pihak lain
Reputasi BMI
Berita positif
Value added
Kotler & Armstrong
Zeithaml & Bitner
Zeithaml & Bitner
F. Reichheld & Hesket
2
3
4
1
Retention
Related news product
Refferals
Bank refferals
F. Reichheld & Hesket
F. Reichheld & Hesket
F. Reichheld & Hesket
F. Reichheld & Hesket
2
3
4
5
Fitur menarik
Harga
4.
SDM
5.
Promosi/
reputasi
6.
Loyalitas
nasabah
Brandname produk
Bagi hasil kompetitif
Perbandingan
dengan
bunga
Biaya
administrasi
rendah
Price lebih fleksibel
Pelayanan ramah
Bantu kesulitan nasabah
Tanggap
masalah
nasabah
Promosi menarik
H. Sistematika Penulisan
BAB I
Item
pertanyaan
Fatwa bunga bank
Jenis produk beragam
3.
Konsep/Teori
: Pendahuluan
2
3
4
1
2
Menguraikan latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah,
tujuan dan manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, tinjauan pustaka,
metode penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : Landasan Teori
Menguraikan kajian teori yang melandasi dan mendukung penelitian, meliputi
konsep bank syari’ah, perilaku konsumen, konsep loyalitas nasabah, konsep
The Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan
loyalitas), bauran pemasaran (marketing mix).
BAB III : Gambaran Umum Bank Muamalat Indonesia
Menguraikan sekilas Bank Muamalat Indonesia, visi dan misi Bank
Muamalat Indonesia, struktur organisasi Bank Muamalat Indonesia, produk
dan jasa Bank Muamalat Indonesia.
BAB IV : Hasil Penelitian
Berisi uraian hasil penelitian dan analisis yang meliputi deskriptif,
karakteristik responden dan pola transaksinya, analisis deskriptif variabelvariabel penelitian serta analisis korelasi antara variabel independen dan
dependen.
BAB V : Kesimpulan
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Konsep Bank Syariah
Sejak awal kelahirannya, bank syariah dilandasi dengan kehadiran dua gerakan
renaissance islam modern : neorevivalis dan modernis, tujuan utama dari pendirian
lembaga keuangan berlandaskan etika islam ini, tiada lain sebagai upaya
kaum
muslimin untuk mendasari segenap aspek kehidupan ekonominya berlandaskan Alquran dan Hadist. Upaya awal penerapan sistem profit dan loss sharing tercatat di
Pakistan dan Malaysia sekitar tahun 1940-an, yaitu adanya upaya pengelolaan dana
jemaah haji secara non konvensional. Rintisan institusional lainnya adalah Islamic
Rural Bank di desa Mit Ghamr pada tahun 1963 di Mesir.
Berdirinya Islamic Development Bank (IDB) pada tahun 1975 di Jeddah, telah
memotivasi banyak negara Islam untuk mendirikan lembaga keuangan syariah. Pada
awal periode 1980-an bermunculan bank-bank syariah di Mesir, Sudan, Pakistan,
Iran, Malaysia, Bangladesh, serta Turki. Secara garis besar, lembaga tersebut dapat
dibagi dua kategori : bank Islam komersial dan lembaga investasi dalam bentuk
International Holding Companies.
Di Indonesia bank syariah didirikan pertama kali pada tahun 1992, ditandai
dengan mulai beroperasinya Bank Muamalat Indonesia (BMI). Pada awal berdirinya
keberadaan bank syariah belum mendapat perhatian yang optimal dalam tatanan
industri perbankan nasional. Kemudian setelah UU No.7/1992 diganti dengan UU
No. 10 tahun 1998 yang mengatur dengan rinci landasan hukum serta jenis-jenis
usaha yang dapat diopersikan dan diimplementasikan oleh bank syariah, maka bank
syariah mulai menunjukkan perkembangannya. Undang-undang ini juga memberikan
arahan
bagi
bank
konvensional
untuk
membuka
cabang
syariah
atau
mengkonversikan diri menjadi bank syariah.
Persaingan usaha antar bank yang semakin tajam dewasa ini, telah mendorong
munculnya berbagai jenis produk dan sistem usaha dalam keunggulan kompetitif.
Dalam situasi seperti ini bank umum (konvensional) akan menghadapi persaingan
baru dengan kehadiran lembaga keuangan ataupun bank non-konvensional.
Fenomena ini ditandai dengan pertumbuhan lembaga keuangan dengan sistem
syariah. Suatu hal yang menarik, yang membedakan antara manajemen bank syariah
dengan bank umum terletak pada pemberian balas jasa, baik yang diterima oleh bank
maupun para investor. Jika dilihat kenyataan di masyarakat, masih banyak terjadi
kesimpangsiuran pemahaman tentang pengertian Lembaga Keuangan dengan Bank
Syariah, walaupun sesungguhnya banyak persamaan diantara kedua jenis lembaga
tersebut. Hal ini diperkuat dengan Peraturan Pemerintah No. 70 tahun 1992, tentang
perubahan Lembaga Keuangan Bukan Bank (LKBB) menjadi bank umum. Bank
umum yang melakukan kegiatan usaha secara konvensional, menurut UU No. 7 tahun
1992 dapat juga melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah.
Di Indonesia, keberadaan Bank Syariah diawali dengan berdirinya Bank
Muamalat pada pertengahan tahun 1992, tepatnya setelah disahkannya UU No. 7
tahun 1992 sebagai dasar hukum, yang kemudian dirubah menjadi UU No. 10 tahun
1998. Pada dasarnya Lembaga Perbankan Syariah merupakan badan usaha yang
bergerak dalam bidang keuangan dan untuk memobilisasi dana masyarakat dan
memberikan pelayanan jasa perbankan lainnya berdasarkan prinsip-prinsip syariah
islam yang bersumber pada Al-quran dan Hadist. Suatu hal yang membedakan antara
bank islam dengan bank konvensional adalah penerapan sistem bagi hasil yang
menggantikan sistem bunga. Sistem ini merupakan terobosan terbaru dalam dunia
perbankan, bagi mereka yang tidak menginginkan adanya unsur riba pada bunga.
Disisi lain, kombinasi antara manajemen bank umum dan sistem keuangan syariah
dapat diterapkan sebagai sarana untuk menyeimbangkan antara dua kepentingan.
Bank syariah memiliki peran sebagai lembaga perantara (intermediary) antara
unit-unit ekonomi yang mengalami kelebihan dana (surplus units) dengan unit-unit
yang lainnya yang mengalami kekurangan dana (deficit units). Melalui bank,
kelebihan tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak yang memerlukan sehingga
memberikan manfaat kepada kedua belah pihak.6 Kualitas bank syariah sebagai
lembaga perantara ditentukan oleh kemampuan manajemen bank untuk melaksanakan
perannya.
Dalam bank syariah, hubungan antar bank dengan nasabahnya bukan hubungan
debitur dengan kreditur, melainkan hubungan kemitraan (partnership) antara
penyandang dana (shahibul mal) dengan pengelola dana (mudharib). Oleh karena itu,
tingkat laba bank syariah tidak saja berpengaruh terhadap bagi hasil yang dapat
diberikan kepada nasabah penyimpan dana. Hubungan kemitraan ini merupakan
bagian yang khas dari proses berjalannya mekanisme bank syariah.
1. Produk dan Jasa Bank Syariah
Bank syariah memenuhi kebutuhan modal dan pembiayaan memiliki ketentuanketentuan yang berbeda dengan bank konvensional. Secara umum piranti-piranti yang
digunakan bank syariah terdiri atas tiga kategori, yaitu:
1.1. Produk Penghimpunan Dana (funding)
Penghimpunan dana bank syariah dapat diperoleh dari tiga sumber, yaitu:
modal, titipan, dan investasi. Secara sederhana, sumber dana bank sebagai
berikut:
6
51
Zainul Arifin., Dasar-Dasar Manajemen Bank Syariah. Cet.ke-2 (Jakarta: Alvabeta,2003) hal.
1) Modal
Maksud modal di sini adalah dana modal sendiri, yaitu dana yang berasal
dari para pemegang saham bank, yakni pemilik bank. Pada akhir periode tahun
buku, setelah dihitung keuntungan yang didapat pada tahun tersebut. Pemilik
modal akan mendapat bagian dari hasil usahanya (dividen).
Dalam perbankan syariah mekanisme penyertaan modal pemegang saham
dapat
dilakukan melalui musyarakah fi saham asy syarikah (equity
participation) pada saham perseroan bank.
2) Titipan (Al-Wadi'ah)
Dana titipan adalah dana pihak ketiga yang dititipkan pada bank, yang
biasanya berupa giro atau tabungan. Pada umumnya, motivasi utama penitipan
dana pada bank adalah untuk keamanan dana mereka dan memperoleh
keleluasaan untuk menarik kembali dananya sewaktu-waktu.
Landasan Syariah
Al- Qur’an
⌧  … '()*+ $%& !"#
Artinya : Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada
yang berhak menerimanya…..(an-Nisa’: 58)
Di dalam perbankan syariah, titipan didasari atas prinsip wadiah yang
berupa simpanan atau titipan melalui pihak ketiga pada bank dimana
penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Wadiah ada dua macam,7 yaitu:
1. Wadi’ah Yad al-Amanah (Trustee Depository)
7
211
Antonio Syafi'i., Bank Syariah dari Teori ke Praktek. (Jakarta: Gema Insani Press, 2001) hal.
Wadi’ah Yad al-Amanah adalah akad titipan dimana penerima titipan
adalah penerima kepercayaan, sehingga ia tidak diharuskan mengganti
segala risiko kehilangan atau kerusakan yang terjadi pada aset titipan,
kecuali hal itu terjadi akibat kelalaian yang bersangkutan. Pada prinsip ini
penerima titipan tidak berhak memanfaatkan aset titipan tersebut. Namun,
diperkenankan untuk membebankan biaya penitipan kepada muwaddi'
(penitip).
2. Wadi’ah Yad adh-Dhamanah (Guarantee Depository)
Wadi’ah Yad adh-Dhamanah adalah akad titipan dimana mustawda'
(penerima
titipan adalah penerima kepercayaan sekaligus penjamin
keamanan aset yang dititipkan). Dengan prinsip ini, mustawda' memperoleh
izin dari pemilik harta untuk menggunakannya selama harta tersebut berada
di tangan bank, dan seluruh keuntungan yang dihasilkan menjadi milik
penerima titipan. Tetapi penerima titipan diperbolehkan memberikan bonus
kepada pemilik harta atas kehendaknya sendiri tanpa diikat oleh perjanjian.
3) Investasi
Bank menghimpun dana berbagi hasil atas dasar prinsip mudharabah yaitu
akad kerjasama antara pemilik dana (shahibul mal) dengan pengusaha
(mudharib) untuk melakukan suatu usaha bersama dan pemilik dan pemilik
dana tidak boleh mencampuri pengelolaan bisnis sehari-hari. Keuntungan yang
diperoleh dibagi antar keduanya dengan perbandingan (nisbah) yang telah
disepakati sebelumnya. Kerugian finansial menjadi beban pemilik dana
sedangkan pengelola tidak memperoleh imbalan atas usaha yang dilakukan.
Landasan Syariah
Al Qur’an
012%)345
-./
,
9:;"#
$8
6"7
C @AB. ? 2<=> !EF⌧ D, 2I)DJ >GH)'5
Artinya: “Apabila Telah ditunaikan shalat, Maka bertebaranlah kamu di muka
bumi; dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah banyak-banyak
supaya kamu beruntung.” (al-Jumu’ah: 10)
Berdasarkan prinsip ini, dalam kedudukannya sebagai mudharib, bank
menyediakan jasa bagi para investor berupa :
1). Mudharabah Mutlaqah
Mudharabah Mutlaqah adalah jenis investasi dimana pemilik dana
(shahibul mal) memberikan keleluasaan penuh pada mudharib untuk
menggunakan dana tersebut dalam usaha yang dianggapnya baik dan
menguntungkan.
2). Mudharabah Muqayyadah
Merupakan jenis investasi di mana pemilik dana menentukan syarat dan
pembatasan kepada pengelola dalam penggunaan dana tersebut dengan
batasan jangka waktu, tempat, jenis usaha dan sebagainya.
1.2. Produk Penyaluran Dana (financing)
Produk pembiayaan terdiri dari :
1. Bagi hasil (profit sharing), terdiri atas:
1) Musyarakah (joint venture) adalah kontrak kerjasama antara dua pihak
atau lebih yang mengumpulkan modal untuk membentuk sebuah perusahaan
sebagai sebuah badan hukum. Setiap pihak memiliki bagian secara
proporsional sesuai dengan kontribusi modal mereka dan mempunyai hak
mengawasi secara proporsional juga. Keuntungan dibagi berdasarkan
kontribusi modal masing-masing atau sesuai dengan kesepakatan yang telah
ditentukan sebelumnya. Bila perusahaan mengalami kerugian, maka
kerugian itu dibebankan secara proporsional kepada masing-masing pemberi
modal.
Landasan Syariah
Al Qur’an
M?N
!EL⌧
K ;Q<R S5
O%)DP
Z[ XY*> 1$% TUV⌫*>
2! 8\/
')345 2)☺ Artinya: “Dan Sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang
berserikat itu sebahagian mereka berbuat zalim kepada
sebahagian yang lain, kecuali orang-orang yang beriman dan
mengerjakan amal yang saleh.”
Secara konseptual, musyarakah terbagi menjadi dua, yaitu musyarakah
kepemilikan dan musyarakah akad. Musyarakah akad terbagi menjadi lima
macam, yakni:
a. Syirkah al-Inan
Syirkah al-Inan adalah kontrak antara dua orang atau lebih dimana
setiap pihak memberikan suatu porsi dari keseluruhan dana dan
berpartisipasi dalam kerja. Porsi masing-masing pihak baik dalam dana,
kerja maupun bagi hasil, tidak harus sama dan identik sesuai dengan
kesepakatan mereka.
b. Syirkah Mufawadhah
Jenis syirkah ini merupakan suatu bentuk akad kerjasama yang terdapat
kesamaan dalam dana yang diberikan, tanggung jawab oleh masing-masing
pihak yang terikat dalam akad.
c. Syirkah A'mal
Syirkah A'mal adalah kontrak kerjasama dua orang yang seprofesi untuk
menerima pekerjaan secara bersama dan berbagi keuntungan dari pekerjaan
itu.
d. Syirkah Wujuh
Syirkah Wujuh (musyarakah piutang) adalah kontrak antara dua orang
atau lebih yang memiliki reputasi dan prestise yang baik serta ahli dalam
bisnis. Mereka membeli barang secara kredit dari suatu perusahaan dan
menjual barang tersebut secara tunai.
2) Mudharabah adalah akad kerjasama usaha dimana pihak pertama
(shahibul mal) menyediakan seluruh modal (100%), sedangkan pihak
lainnya menjadi pengelola. Keuntungan usaha akan dibagi menurut
kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak, sedangkan apabila rugi
ditanggung oleh pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian
pengelola.
2. Jual Beli (sale and purchase)
1. Bai al-Murabahah
Bai al-Murabahah adalah jual beli pada harga asal dengan tambahan
keuntungan yang disepakati antara bank selaku penyedia barang dengan
nasabah yang memesan untuk membeli barang. Bank memperoleh
keuntungan dari transaksi tersebut sesuai yang disepakati bersama.
Harga jual bank adalah harga beli dari pemasok (supplier) ditambah
keuntungan yang disepakati.
Landasan Syariah
Al-Qur’an
'`DSaD5
_
KA'^ …G
… 12>de5 bc'^ Artinya: “…Dan Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan
riba…”. (al Baqarah: 275)
2. As-Salam
As-Salam adalah akad jual beli suatu barang dimana harganya
dibayar dengan segera secarai tunai, sedangkan barangnya akan
diserahkan kemudian dalam jangka waktu yang disepakati.
Landasan syariah
Al Qur’an
i2! gh\/ '(fH
$%& m8D\'l> jk!'l ,
1 %2a"st ;[opqf 5A'n
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, apabila kamu bermu'amalah
tidak secara tunai untuk waktu yang ditentukan, hendaklah
kamu menuliskannya…”
(al Baqarah: 282)
Al hadits
Dari Ibnu Abbas ra bersabda, “Barangsiapa yang melakukan salaf
(salam), hendaknya ia melakukan dengan takaran yang jelas dan
timbangan yang jelas pula, untuk jangka waktu yang diketahui.”8
3. Al-Istishna
Al-Istishna adalah kontrak jual beli dengan harga atas barang
tersebut dibayar lebih dulu, tapi bisa diangsur sesuai dengan jadwal dan
syarat-syarat yang disepakati bersama, sedangkan barang yang dibeli
diserahkan kemudian.
3. Sewa (Al-Ijarah)
Al- Ijarah (leasing) adalah kontrak yang melibatkan suatu barang
(sebagai harga) dengan jasa atau manfaat atas barang lainnya. Pengguna
dapat diberi opsi untuk memiliki barang yang disewakan tersebut pada saat
sewa telah selesai (ijarah muntahiyah bit tamlik).
Landasan Syariah
Al Qur’an
u
;
* 'G
i2-v*Ew<q%A
'' !n
x⌧
>'l5*
K "B☺H)'z , >GDS%)y
G -{|*}7~> jkDS 2K K
i2I☺%)B E-4> 2) o* 0JG
Artinya: “Dan jika kamu ingin anakmu disusukan oleh orang lain, maka
tidak ada dosa bagimu apabila kamu memberikan pembayaran
menurut yang patut. bertakwalah kamu kepada Allah dan
8
Shahih al-Bukhari, (Beirut, Dar al-Fikr, 1955), Jilid 2, h. 36
ketahuilah bahwa Allah Maha melihat apa yang kamu kerjakan.”
(Al Baqarah: 233)
Al Hadits
Dari Ibnu Umar bahwa Rasulullah bersabda, “Berikanlah upah pekerja
sebelum keringatnya kering.” (HR Ibnu Majah)9
4. Gadai Syariah
Skim gadai syariah merupakan produk pembiayaan yang fleksibel
karena dapat digunakan untuk pembiayaan konsumtif dan juga produktif.
Pada skim ini bank memberikan pinjaman kepada nasabah dengan jaminan
yang dipegang oleh bank, atas pemeliharaan jaminan tersebut bank akan
mengenakan biaya pemeliharaan tertentu.
1.3
Jasa Bank Syariah
Perbankan syariah juga menyediakan jasa-jasa dalam rangka mempermudah
transaksi nasabah, antara lain :
1) Al- Wakalah
Al- Wakalah adalah akad perwakilan antara dua pihak dimana pihak
pertama mewakilkan suatu urusan kepada pihak ke dua untuk bertindak atas
nama pihak pertama. Dalam aplikasinya pada perbankan syariah, wakalah
diterpkan untuk penerbitan Letter of Credit (L/C) atau penerusan permintaan
akan barang dalam negeri dari bank di luar negeri (L/C ekspor). Wakalah
juga diterapkan untuk mentransfer dana nasabah kepada pihak lain.
Landasan Syariah
Al Qur’an
9
Abu Abdullah Muhammad Ibn al-Qazuni, Sunan Ibn Majah (Beirut: Dar al-Fikri, 1955),h. 20
@8Qƒ„'M 1$% n)'Bn m/
.†)y ƒ{J'^ $0… 9:;"#
Artinya: "Jadikanlah Aku bendaharawan negara (Mesir); Sesungguhnya
Aku adalah orang yang pandai menjaga, lagi
berpengetahuan".(Yusuf: 55)
2) Al- Kafalah
Al-Kafalah akad pemberian jaminan yang diberikan satu pihak (kafil)
kepada pihak lain dimana pemberi jaminan bertanggung jawab atas
pembayaran kembali suatu utang pada pihak kedua yang menjadi hak
penerima jaminan. Jadi, kafalah adalah menjadikan seseorang (penjamin)
ikut bertanggung jawab atas tanggung jawab seseorang dalam pembayaran
utang.
Landasan Syariah
Al Qur’an
 2Iˆ
IlQDJ7
‰^>
/'? ?'☺5
‰^>
†7
25/
-a)'☺D5
5E>
A*Š‹2
.†'Œ
Artinya: “Penyeru-penyeru itu berkata: "Kami kehilangan piala raja, dan
siapa yang dapat mengembalikannya akan memperoleh bahan
makanan (seberat) beban unta, dan Aku menjamin
terhadapnya".(Yusuf: 72)
3) Al- Hawalah
Al- Hawalah adalah pemindahan utang atau piutang suatu pihak kepada
pihak lain. Dalam akad al-hawalah terdapat tiga pihak, yaitu pihak yang
berutang (muhil), pihak yang memberi utang (muhal), dan pihak yang
menerima pemindahan (muhal 'alaih).
4) Al-Qardh
Al-Qardh adalah meminjamkan harta kepada orang lain tanpa
mengharapkan imbalan. Dalam aplikasinya, fasilitas ini biasanya diberikan
oleh bank syariah kepada nasabah dalam rangka pelaksanaan kewajiban
sosial terhadap nasabah yang benar-benar membutuhkan dan berhak.
Tabel. 2.1 Produk dan Jasa Bank Syariah
No.
Produk / Jasa
Prinsip Syariah
1
Giro
Wadiah Yad Dhamanah
2
Tabungan
Wadiah Yad Dhamanah wa Mudharabah
3
Deposito
Mudharabah
4
Simpanan Khusus
Mudharabah Muqayyadah
5
Dana Talangan
Qardh
6
Penyertaan
Musyarakah
7
Sewa Beli
Ijarah Muntahiyah Bit Tamlik
8
Pembiayaan Modal Kerja
Mudharabah, Musyarakah, Murabahah
9
Pembiayaan Proyek
Mudharabah / Musyarakah
10
Pembiayaan Sektor Pertanian
Bai As-Salam
11
Pembiayaan untuk Akuisisi Aset
Ijarah Muntaha Bit Tamlik
12
Pembiayaan ekspor
Mudharabah, Musyarakah, Murabahah
13
Anjak Piutang
Hiwalah
14
Letter of Credit (L/C)
Wakalah
15
Garansi Bank
Kafalah
16
Inkaso, Transfer
Wakalah dan Hawalah
17
Pinjaman Sosial
Qardhul Hasan
18
Surat Berharga
Mudharabah, Qardh, Bai al-Dayn
19
Safe Deposit Box
Wadiah amanah
20
Jual Beli Valas
Sharf
21
Gadai
Rahn
Sumber : Petunjuk Pelaksanaan Kantor Bank Syariah, Bank Indonesia.
B. Konsep Perilaku Konsumen
1. Definisi Perilaku Konsumen
Menurut Engal seperti yang dikutip oleh Samsuddin.10 Perilaku Konsumen
adalah "Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini". Paul Peter dan Jerry C Olson,11 seperti yang dikutip oleh
Sumarni Murti, menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis
antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar manusia yang
merupakan tempat mereka melakukan aspek pertukaran di dalam hidup.
Hal
ini
sejalan
dengan
The
mendefinisikan perilaku konsumen
American
sebagai
12
Marketing
Association
yang
: "Perilaku konsumen merupakan
interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya di mana
manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka…."
Pengertian di atas menunjukkan bahwa perilaku konsumen selalu berubah
sepanjang waktu. Implikasinya adalah bahwa generalisasi perilaku konsumen
biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan individu atau grup
tertentu. Oleh sebab itu, untuk mengerti konsumen atau nasabah, maka bank harus
memahami apa yang mereka pikirkan dan rasakan, apa yang mereka lakukan, serta
apa dan di mana (kejadian sekitar) yang mempengaruhinya.
10
Samsuddin, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk
Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Thamrin), Tesis
Universitas Indonesia, 2004.
11
Murti Sumartini, Manajemen Pemasaran Bank. cet. pertama, (Yogyakarta: Liberty,edisi ke
lima, 2002).
12
Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian
Pemasaran, cet. pertama (Bogor: Kencana, edisi ke-1, 2003)
Dengan demikian, perilaku konsumen berkaitan dengan dengan soal keputusan.
Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan. Berhubungan dengan hal ini. Kotler
dan Amstrong, seperti yang dikutip oleh Bilson Simamora, menyatakan bahwa
pilihan itu meliputi produk, merek, dealer, waktu pembelian dan jumlah pembelian.
Pilihan-pilihan itu digolongkan sebagai respon.13
2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Agar bank mampu bertahan dalam bisnis consumer banking, maka bank harus
berusaha memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah yang preferensinya terus
berubah sesuai dinamika pasar dengan tetap mengacu pada prinsip kehati-hatian
(prudent banking). Untuk itu bank-bank harus cerdas dan cermat menggali kebutuhan
dan preferensi nasabah secara proaktif. Memahami perilaku nasabah merupakan kata
kunci dalam pengembangan bisnis consumer banking.
Proses keputusan pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian sebagai
berikut: pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Hal tersebut dapat ditunjukkan
pada gambar berikut ini:
Gambar 2.1. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Mengenali kebutuhan
Pencarian informasi
13
Bilson Simamora, Membongkar Kotak Hitam Konsumen, (Jakarta: Gramedia,2003)
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
Sumber : Nugroho J. Setiadi, 2003, Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran, Kencana, edisi ke-1, Cet. Pertama, Bogor
.
Tugas pemasar adalah memahami pengaruh perilaku keputusan pembelian pada
setiap tahapan di atas. Perilaku ataupun tindakan pasca pembelian merupakan
manifestasi dari tingkat kepuasan konsumen. Konsumen yang puas akan terus
melakukan pembelian, pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian
produk yang bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada
teman-teman mereka. Karena itu, peruahaan harus berusaha memastikan kepuasan
konsumen pada semua tingkat dalam proses pembelian.
Gambar di atas mengisyaratkan bahwa konsumen melewati kelima tahap
seluruhnya pada setiap pembelian. Namun dalam pembelian yang lebih rutin,
konsumen seringkali melompati atau membalik tahap tersebut. Gambar di atas hanya
menunjukkan semua pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi situasi
keputusan yang kompleks dan baru.
3. Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas
Loyalitas erat kaitannya dengan perilaku konsumen. Dalam wacana bisnis, para
pakar psikologi pemasan telah lama melakukan penelitian terdadap perilaku
pelanggan suatu produk atau jasa yang sampai pada kesimpulan bahwa perilaku
pembelian sangat erat kaitannya dengan proses calon pelanggan mengamati produk
atau jasa tersebut, minat atau keterkaitan (intention) hingga memutuskan untuk
membeli dan mengevaluasi serta membeli ulang kembali.
Lawrence, seperti dikutip dalam buku Consumer Behavior and Marketing
Action, menemukan empat macam pada pembelian oleh konsumen setelah mencoba
untuk beralih dari brand yang biasa dipakai:14
Reversion : Switching back to original brand, konsumen yang setelah mencoba
•
alternatif lain, akhirnya kembali ke merek semula.
Conversion : Remaining loyal to the new brand, konsumen yang setelah
•
mencoba merek alternatif menjadi loyal kepada merek yang baru.
Vacillation : Random switching between brands, konsumen yang cenderung
•
selalu beralih dari satu merek ke merek yang lain secara acak.
Experimentation : Further systematic trial of other brands, consume yang
•
memang hobi mencoba-coba merek.
C. Konsep Loyalitas Nasabah
Teori yang
membahas mengenai loyalitas pelanggan (nasabah) selalu
berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan perkembangan berbagai disiplin
ilmu dan teknologi.
Meskipun relatif banyak literatur yang menyoroti loyalitas pelanggan/nasabah
sebagai hal yang pokok dalam pembahasannya, ternyata mendefinisikan loyalitas
bukanlah hal yang mudah. Beberapa konsep di bawah ini tidak mendefinisikan
loyalitas, tetapi mampu memberikan gambaran mengenai relevansi loyalitas dengan
nasabah.
14
Henry Assael,.Consumer Behavior and Marketing Action, 6 edition, South Western College
Publishing,Cincinnati,Ohio,1998
Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang menghasilkan cash flow dan
profitable return bagi perusahaan dari waktu ke waktu yang loyalitasnya dapat
dimenangkan dan dipertahankan oleh perusahaan.
Heskett dkk, menandai pelanggan yang loyal dengan ciri-ciri 3 R yaitu:15
1) Retention, yaitu hubungan yang aktif dan berkesinambungan dengan pelanggan
yang menghasilkan revenue hasil penjualan produk ataupun jasa. Konsumen
yang loyal lebih menghasilkan profit karena lebih mudah dilayani (sudah
dikenal). Pada berbagai jenis industri dan perusahaan jasa menemukan fakta
empiris bahwa dibutuhkan biaya minimal lima kali lebih besar untuk
mendapatkan pelanggan baru dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
Meskipun demikian, masih banyak perusahaan yang lebih menghargai tenaga
penjualan yang berhasil menarik pelanggan baru dibandingkan mempertahankan
pelanggan lama.
2) Related Sales of New Products and Services, atau menjual produk/service baru
kepada existing customers. Heskett juga menemukan fakta bahwa biaya untuk
menawarkan atau menjual produk dan jasa baru kepada pelanggan lama lebih
murah dibandingkan kepada pelanggan yang sama sekali baru. Dengan
database marketing, sebuah perusahaan akan mudah melacak pelanggan yang
potensial untuk ditawarkan produk baru atau unggulan.
3) Refferals, yaitu pelanggan merekomendasikan kepada calon pelanggan lain
yang potensial. Keuntungan terbesar dari usaha mempertahankan pelanggan
adalah melalui referrals (rekomendasi atau ajakan) oleh pelanggan-pelanggan
potensial. Data yang dikutip dari studi lembaga konsumen Amerika Serikat
menyebutkan bahwa konsumen yang puas akan memberitahu lima orang
lainnya, sedangkan konsumen yang kecewa akan memberitahu 11 orang.
15
Heskett, James L, Leonard A.Schlesinger,1997,Out in Front: Building High Capability Service
Organization, Harvard Business School Press,Boston. h.59
Pelanggan yang loyal akan menjadi tenaga pemasar yang murah bagi
perusahaan melalui referensi, memperkenalkan produk atau jasa ke rekan-rekan
mereka.
Jones dan Sasser dalam Journal Harvard Business Review, menggolongkan
karakter pelanggan dan loyalitasnya dalam 4 (empat) kategori :16
1) Aposites, yaitu para pelanggan yang bukan hanya loyal, tetapi juga puas
sehingga merekomendasikan service yang diterimanya ke calon nasabah lain.
2) Mercenarles, yaitu para pelanggan yang sangat puas, tetapi masih mungkin
beralih ke produk/service lain (misalnya karena alasan harga yang lebih rendah).
3) Hostages, yaitu pelanggan yang sangat tidak puas, tetapi tidak punya atau hanya
punya sedikit pilihan lain.
4) Terorrist, adalah pelanggan yang punya banyak alternatif pilihan supplier dan
berusaha menggunakan setiap cara atau kesempatan untuk mengekspresikan
ketidakpuasannya dengan produk dan jasa terdahulu.
Di dalam dunia bisnis, diungkapkan bahwa ada 5 (lima) tingkatan customer,
yaitu : 17
1. Terrorist Customer, yaitu mereka yang seperti bermusuhan dengan perusahaan
karena suka mengungkapkan cerita tidak baik tentang perusahaan.
2. Transactional Customer, yaitu mereka berhubungan hanya sebatas transaksi
saja.
3. Relationship Customer, yaitu mereka yang telah melakukan repeat buying.
4. Loyal Customer, yaitu konsumen yang selalu setia dengan perusahaan,
walaupun orang lain menceritakan keburukan perusahaan tersebut.
16
Sasser,Jr.,W. Earl & Thomas O. Jones, “Why Satisfied Customer Defect”, Harvard Business
Review, (January,2001) hal.91
17
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa,cet. ke enam, (Jakarta:
Alfabeta),hal.275
5. Advocator Customer, inilah pelanggan istimewa dan excellent.
Untuk sebuah perusahaan jasa bukan mempertahankan customer yang sudah ada
saja yang perlu diperhatikan, tetapi yang lebih penting lagi ialah bagaimana mereka
menjadi loyalis, yaitu orang yang membela nama baik, dan menyebarkan nilai-nilai
positif perusahaan ke dunia luar. Adalah keberhasilan tim marketing yang luar biasa,
jika perusahaan dapat memupuk customer loyalty.
Kotler, Hayes dan Bloom, menyatakan ada 6 (enam) alasan mengapa suatu
perusahaan harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya.18
1. Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan cenderung
lebih besar.
2. Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan jauh lebih
kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.
3. Pelanggan yang sudah percaya pada suatu perusahaan dalam urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga dalam urusan/bisnis yang lain. Misalnya lembaga
pendidikan yang sudah diyakini sebagai lembaga yang baik dalam bidang
teknologi, juga dipercaya dan akan diminati orang bila mengadakan kursus atau
membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga.
4. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan memperoleh
keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak
akan lagi banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan
mereka. Untuk melayani mereka biasa digunakan karyawan-karyawan baru
dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu
karyawan yunior ini telah diberi pengarahan terlebih dahulu, agar tidak berbuat
sesuatu yang mengecewakan pelanggan.
18
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 275
5. Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan
perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.
6. Pelanggan
lama
akan
selalu
membela
perusahaan,
dan
berusaha
menarik/memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk
mencoba berhubungan dengan perusahaan.
Dalam bukunya Customer Loyalty, Jill Griffin seperti dikutip oleh Buchari
Alma menyatakan ada 12 hukum loyalitas, yaitu :19
1. Build staff loyalty, konsumen akan sangat senang dengan staf yang dekat dan
penuh perhatian dengannya.
2. Practice the 80/20 rule, artinya 80% pendapatan perusahaan bisa dihasilkan dari
20% konsumen. Konsumen seperti ini harus dipelihara sebaik-baiknya.
3. Know your loyalty stages and ensure your customers are moving through them,
artinya lembaga harus selalu memperbaiki tingkat loyalitasnya, sehingga
konsumen dapat dibentuk setahap demi setahap loyalitasnya.
4. Serve first, sell second, utamakan layanan sedangkan penjualan belakangan,
karena penjualan adalah sebagai hasil dari layanan yang baik.
5. Aggressively seek out customer complaints, cari dan teliti secara aktif apa
sebenarnya yang dikeluhkan oleh langganan. Jaringan informasi harus dipasang
seluas mungkin dan dengarkan apa laporan mereka.
6. Get responsive and stay that way, harus responsif dan pertahankan sikap seperti
itu.
7. Know your cutomers definition of value, pahami dan cari nilai-nilai apa yang
diharapkan oleh konsumen.
8. Will back lost customers, dekati dan wawancara konsumen yang lari, mengapa
mereka berpindah?! Agar mereka dapat ditarik kembali.
19
Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, hal. 276
9. Use multiple channels to serve the same customers well, konsumen biasanya
memperoleh berbagai layanan dari berbagai personil. Konsumen harus
memperoleh layanan yang sama, artinya tidak ada layanan yang berbeda secara
mencolok, apalagi informasi yang berlawanan dari para pegawai, karena
mumgkin karyawan tidak mengetahui informasi yang harus disampaikan.
10. Give your front line the skills to perform, karyawan yang berdiri di depan yang
melayani konsumen, harus tampil secara terampil, professional, terutama dalam
menjawab segala pertanyaan, permasalahan yang diajukan baik via telepon, pos,
fax, e-mail, dan sebagainya.
11. Colaborate with your channel partners, gunakan chanel yang dimanfaatkan
oleh lembaga, terutama lembaga pemerintahan ataupun non pemerintahan yang
berhubungan dengan lembaga chanel tersebut dimanfaatkan agar masyarakat
lebih tertarik dan loyal terhadap lembaga.
12. Store your data in, memudahkan akses informasi "apa yang dikehendaki" serta
analisis apa yang hendak dilakukan oleh manajemen.
Dari 12 (dua belas) hukum yang dikemukakan Jill Griffin ini, jelas bahwa
perusahaan harus mengutamakan layanan yang memuaskan kepada konsumen
sehingga terbentuk loyalitas yang sesungguhnya. Perusahaan harus mengutamakan
layanan, memonitor keluhan-keluhan para konsumen, harus selalu responsif dan
pertahankan sikap responsif itu.
Berdasarkan hal tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
tidak secara sistematis menunjukkan pelanggan tersebut membeli lebih banyak
dibandingkan pelanggan yang tidak puas, atau dengan kata lain bahwa kepuasan tidak
selalu identik dengan loyalitas pelanggan. Selain hal tersebut, loyalitas pelanggan
dipengaruhi juga oleh situasi-situasi seperti : banyak sedikitnya alternatif , biaya
pengalihan, regulasi pemerintah terhadap iklim kompetisi, program promosi loyalitas
pelanggan dan sebagainya.
Jauh sebelumnya, sebuah penelitian yang dikenal dengan PIMS (Profit Impact
of Market Share) study pada tahun 1972, menemukan fakta empiris pada beberapa
perusahaan manufaktur bahwa market share berkaitan dengan profitability. Selama
bertahun-tahun hasil penelitian ini kemudian membentuk filosofi bahwa 'pelanggan
selalu benar' dan seluruh strategi bisnis perusahaan difokuskan pada pencapaian sales
tertinggi dalam upaya meraih market share, karena dengan mencapai pangsa pasar
sebesar mungkn dengan upaya promosi, maka perusahaan akan mendapatkan profit
yang dimaksud.
Cross dan Smith dalam bukunya mengemukakan 5 (lima) tahap yang berurutan
untuk mengikat "pelanggan" : 20
1. Awareness, yaitu tahap dimana calon nasabah diusahakan peduli (aware)
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan produsen. Pada tahap ini belum ada
hubungan antara produsen dan konsumen.
2. Identifis, pada tahap ini pelanggan diperkenankan pada identitas produk dan jasa
bahkan identitas perusahaan.
3. Relationship, berbeda dengan dua tahap sebelumnya yang cenderung monolog,
pada tahap ini antara konsumen dan produsen sudah mencapai tahap dialog dua
arah, saling mengenal satu sama lain.
4. Community, tahap dengan hubungan konsumen dan produsen yang lebih
mendalam karena membentuk suatu komunitas tersendiri.
5. Advocacy, terhadap tertinggi dari loyalitas dan merupakan tahap ideal, dimana
konsumen sudah mengikat menjadi sales person. Mereferensikan produk atau
jasa kepada calon pelanggan (nasabah lainnya).
20
Cross, Richard, and Janet Smith., Customer Bonding : Pathway to Lasting Customer Loyalty,
Ntc. Business Book. 1995
Memenangkan dan mempertahankan pelanggan yang loyal merupakan suatu
proses yang jalan terus-menerus dan bukan hasil akhir. Reichheld menyatakan
beberapa perusahaan yang bergerak dibidang usaha yang berlainan menemukan
bahwa loyalitas dapat (tetapi tidak mutlak) ditingkatkan melalui program-program
seperti : komisi penjualan, member get member, promosi harga, dan lainnya. Namun,
hal ini lebih penting lagi adalah segmentasi dan penyaringan yang diikuti dengan
relationship marketing. Zeithaml dan Bitner,21 memperlihatkan tahap mendapatkan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan dalam suatu piramid pada gambar di bawah
ini.
Gambar 2.2. Tahapan Peningkatan Loyalitas Nasabah
Enhancing
Retaining
Satisfying
Getting
Sumber : Zeithml, Valarie A, : Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 2 nd
edition, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, USA,2000, Page 130
Upaya mendapatkan pelanggan (getting customer) merupakan tahap awal dari
relationship
marketing,
diikuti
dengan
memuaskan,
mempertahankan
dan
memberdayakan pelanggan. Pada tahap akhir ini, perusahaan telah mampu
menemukan life time value pelanggan, dan antara pelanggan dan perusahaan telah
21
Zeithml, Valarie A, : Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The
Firm, 2nd edition, Irwin Mc Graw-Hill, Boston, USA, 2000, Page 130
terjalin suatu kemitraan yang strategis, bahkan seolah-olah pelanggan merupakan
bagian dari perusahaan.
Beberapa penelitian yang dilakukan Reichheld menunjukkan keuntungan
ekonomis dari loyalitas pelanggan, sebagai berikut 22
Acquisition Cost, yaitu biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk meraih atau
•
mendapatkan pelanggan baru. Biasa mempertahankan pelanggan lebih murah
dibandingkan biaya mendapatkan pelanggan baru yang meliputi biaya iklan,
komisi penjualan dan lainnya.
Based Profit, semakin lama perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya,
•
semakin banyak keuntungan yang dapat ditarik.
Per-Customer Revenue Growth, secara empiris penelitian membuktikan bahwa
•
pelanggan yang loyal cenderung menunjukkan akselerasi (percepatan) dalam
penggunaan produk atau jasa yang digemari. Konsumen cenderung mencoba
untuk membeli produ atau jasa lainnya yang ditawarkan oleh produsen yang
sudah lama dikenalnya, disbanding mencoba-coba dari produsen yang sama
sekali belum dikenalnya.
Operating Cost, karena pelanggan yang loyal telah lama dikenal dengan baik
•
oleh produsen, maka relatif lebih mudah didekati dan dibujuk melakukan
pembelian ulang atau produk baru, yang efeknya akan mampu menekan biaya
opersi perusahaan.
Referrals, konsumen yang loyal dan puas akan merekomendasikan atau
•
mengajak produk dan jasa yang digunakannya kepada calon nasabah lainnya.
Dengan referrals ini, perusahaan akan mampu mendapatkan calon pelanggan
yang potensial, karena dengan atau tanpa disadari, bahwa pelanggan yang loyal
akan menjadi sales force yang tangguh, sekaligus ekonomis.
22
Frederick G. Reichheld,.The Loyalty Effect, (Harvard: Business School Press, 1996). hal 39
Price Premium, berbeda dengan pendapat sementara bahwa semakin loyal
•
konsumen akan semakin rewel dalam harga. Reichheld menemukan bahwa
adanya strategi diferensiasi harga yang dilakukan oleh produsen cenderung
lebih atraktif bagi pelanggan baru di samping pelanggan lama. Bagi pelanggan
loyal, unsur kepercayaan telah melekat sehingga mampu mengalahkan imingiming harga, sehingga produsen justru mampu menetapkan harga premium bagi
konsumen yang loyal ini.
D. Konsep Loyalty Based Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan
loyalitas).
Karena loyalitas pada dasarnya adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk
ataupun jasa, yang dalam 'bahasa' pemasaran disebut sebagai a certain sign of solid
value creation. Maka loyalitas tidak dapat dilepaskan dari proses penciptaan nilai
produk dan jasa yang diberikan kepada pelanggan, yang pada akhirnya membentuk
suatu rangkaian nilai: 23
Profit – Pertumbuhan (growth) – loyalitas pelanggan – kepuasan pelanggan –
nilai produk dan jasa – kemampuan karyawan – kepuasan karyawan – loyalitas
karyawan – produktivitas karyawan.
Frederick Reichheld dalam bukunya The Loyalty Effect mengemukakan Konsep
Loyalty Based Cycle of Growth yang menyoroti tentang loyalitas pelanggan dari
sudut pandang system thinking pemasaran, organisasi, manajemen SDM dan
manajemen perubahan.24
23
Heskett, Out in Front: Building High Capability Service Organization, (Boston. Harvard
Business School Press. 1997)
24
Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal.40
Berbeda dengan teori dan penelitian-penelitian sebelumnya. Konsep Loyalty
Based Cycle of Growth ini menitikberatkan loyalitas sebagai hubungan dari tiga pihak
yang saling berkaitan, yaitu;
1. Pelanggan (customer)
2. Karyawan (employee)
3. Pemilik (investor)
Meskipun ada beberapa faktor yang berhubungan dengan manusia seperti
konsep 7P (perluasan marketing mix), secara khusus Reichheld menyoroti SDM
perusahaan sebagai suatu rantai nilai pelayanan.
Reichheld yang mengkhususkan diri meneliti mengenai loyalitas pelanggan,
cenderung sampai pada konklusi bahwa pelanggan, karyawan, dan investor sebagai
pelaku bisnis secara bersama-sama memberikan kontribusi bagi nilai pelanggan prima
(superior customer value). Model penelitian ini disebut sebagai The Loyalty Based
Cycle of Growth (Siklus pertumbuhan berdasarkan loyalitas).
Bila penelitian-penelitian tentang loyalitas sebelumnya lebih terfokus pada
profit (keuntungan) perusahaan. Reichheld lebih berfokus pada penciptaan nilai
(value creation) bagi pelanggan. Karena itu, loyalitas tidak berhenti sebagai suatu
variabel tersendiri, tetapi berkaitan lagi dengan penciptaan nilai (value) dan profit,
baik sebagai sebab maupun akibat.
Sebagai sebab, loyalitas mengukur sejauh mana perusahan telah menyampaikan
superior value, apakah pelanggan selalu "kembali dan kembali" atau "pergi tanpa
kembali". Sebagai akibat, loyalitas mampu membawa serangkaian efek ekonomis
yang ada dalam sistem bisnis. Diantara efek tersebut adalah: 25
25
Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal. 19
1. Pendapatan (revenue) dan pangsa pasar (market share) meningkat pada saat
pelanggan
terbaik
melakukan
pembelian
ulang
(repeat
sales)
dan
merekomendasikan kepada calon nasabah baru.
2. Sustainable growth membuat perusahaan mampu menarik dan mempertahankan
karyawan
terbaik.
Konsistensi
penyampaian
nilai
ke
pelanggan
akan
meningkatkan loyalitas karyawan melaui kebanggan dan kepuasan kerja.
Karyawan yang loyal mampu mengenali pelanggan yang loyal dan belajar
bagaimana menyampaikan nilai yang prima.
3. Karyawan lama dan loyal akan mampu memahami bagaimana menekan biaya
dan meningkatkan kualitas yang memperkaya nilai pelanggan dan menghasilkan
produktivitas
yang
prima.
Perusahaan
dapat
memanfaatkan
surplus
produktivitas ini untuk membiayai kompensasi, fasilitas, dan pelatihan.
4. Produktivitas dan peningkatan efisiensi berbisnis dengan pelanggan yang loyal
menghasilkan keunggulan biaya yang menyeluruh dan pertumbuhan jumlah
pelanggan yang loyal akan menghasilkan profit yang menarik bagi investor,
sehingga memudahkan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan
investor yang tepat.
5. Investor yang loyal berperan sebagai partner (rekan) yang akan mampu
menstabilkan sistem, menekan biaya modal dan memastikan dana cash
diinvestasikan untuk meningkatkan potensi penciptaan nilai perusahaan.
1. Unsur Karyawan
Penelitian Reichheld menemukan kaitan yang erat antara loyalitas pelanggan
dan unsur karyawan, sebagaimana telah dipaparkan sebelumnya. Penelitian ZeithamlBitner juga menunjukkan kaitan antara karyawan dan loyalitas pelanggan yang
digambarkan sebagai siklus.
Gambar 2.3 Logika dasar benefit customer retention terhadap organisasi
Customer Satisfaction
Customer Retention
& Increased Profit
Quality Service
Employee
Sumber: Zeithaml, Valarie A,: Mary Jo Bitner, Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, 2nd edition,
Irwin McGraw-Hill, Boston, USA, 2000, Page.140
Karyawan yang loyal berupaya meningkatkan mutu pelayanan terhadap
pelanggan sehingga pelanggan puas dan bertahan (customer satisfaction and
retention), pelanggan yang loyal menghasilkan profit sebagaimana telah diuraikan
sebelumnya mengenai keuntungan ekonomis loyalitas pelanggan. Perusahaan yang
mampu menghasilkan profit premium dari para pelanggan yang loyal tidak akan
menghadapi kesulitan untuk mempertahankan karyawannya yang loyal.
Karyawan yang loyal pada perusahaan akan meningkatkan produktivitas
individualnya. Implikasinya, loyalitas karyawan akan berkaitan erat dengan
peningkatan produktivitas keseluruhan perusahaan dan penururnan biaya rekruitmen
dan pelatihan. Selain itu, peningkatan produktivitas yang dibarengi dengan ketulusan
dalam hal membantu pelanggan akan menghasilkan nilai jasa eksternal (external
service value). Sikap dan keyakinan karyawan tentang organisasi kerapkali tercermin
dalam perilaku mereka. Karena pelanggan terlibat dalam proses produksi sebagian
jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bagi para pelangan dan pada gilirannya
akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan loyalitas pelanggan, yang
tercermin pada pembelian ulang dan komunikasi retensi positif kepada pelanggan
lain. Dampak selanjutnya dari retensi pelanggan adalah peningkatan dan profitabilitas
perusahaan.
Reichheld menyatakan bahwa riset komprehensif yang dilakukan Bain &
Company terhadap sejumlah industri jasa di Amerika menemukan bahwa loyalitas
pelanggan berhubungan positif dengan profitabilitas perusahaan. Rata-rata profit per
pelanggan meningkat seiring perjalan waktu dikarenakan 6 (enam) faktor utama:
biaya akusisi, profit dasar, pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya, referrals,
dan premium harga. Keenam faktor yang sekaligus juga merupakan manfaat ekonomi
dengan mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut bisa diuraikan sebagai berikut:
1) Biaya akuisisi pelanggan baru. Meskipun bervariasi antar industri dan antar
situasi, umumnya biaya mendapatkan pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat
dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang puas. Biaya-biaya
tersebut dikeluarkan untuk beriklan, mengkontak calon pelanggan, menyediakan
informasi tentang produk atau jasa perusahaan, dan seterusnya.
2) Profit dasar. Pada banyak industri jasa, harga yang dibayarkan selama tahun
pertama atau bahkan beberapa tahun pertama belum bisa menutupi biaya-biaya
menghasilkan jasa. Pada kasus lainnya, harga menutupi biaya dan menghasilkan
profit per pelanggan pada tahun pertama. Profit ini disebut profit dasar. Setelah
bebrapa tahun, tergantung pada tipe industri dan faktor lainnya, akumulasi profit
dasar bisa menutupi biaya pemasaran awal dalam rangka mendapatkan
pelanggan.
3) Pertumbuhan pendapatan. Dalam kebanyakan situasi, pelanggan lama dapat
memberikan bisnis lebih banyak bagi penyedia jasa yang sama. Ini berarti
bahwa secara rata-rata pelanggan berkontribusi lebih besar bagi profit
perusahaan seiring dengan bertumbuhnya relasi antara perusahaan dan
pelanggan. Pendapatan tahunan per pelanggan meningkat sepanjang tahun,
sehingga berkontribusi pada pertumbuhan laba.
4) Penghematan biaya. Seiring dengan berjalannya waktu, penyedia jasa dan
pelanggan saling mempelajari satu sama lain tentang apa yang diharapkan dan
bagaimana mewujudkannya, sehingga proses jasa menjadi lebih lancar, hemat
waktu,
dan relatif bebas dari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu.
Implikasinya, biaya operasi rata-rata per pelanggan akan turun, yang pada
gilirannya berdampak positif pada profit.
5) Referrals. Pelangan lama yang puas bisa menyampaikan komunikasi positif dan
merekomendasikan penyedia jasa kepada teman, tetangga, saudara, rekan kerja,
dan pihak lain. Pelanggan mengambil alih peranan sebagai pemasar tanpa biaya
tambahan bagi perusahaan.
6) Harga premium. Dalam sejumlah kasus, diskon harga perkenalan ditawarkan
dalam rangka 'merayu' pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok dan
membeli
produk/jasa
perusahaan.
Sementara
pelanggan
lama
biasanya
membayar harga yang lebih mahal dibandingkan pelanggan baru. Bagi
pelanggan lama, mereka merasakan bahwa nilai atau manfaat yang didapatkan
dari penyedia jasa yang mereka kenal jauh lebih beasr dibandingkan bergantiganti pemasok. Dengan kata lain, pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih
besar dan tidak mudah dirayu diskon harga lebih besar dan tidak mudah dirayu
diskon harga para pesaing.
2. Unsur Investor
Bagi perusahaan publik, mempertahankan investor (pemegang saham) bukan
perkara yang mudah, karena tidak semua investor berfikir untuk jangka panjang.
Investor jangka panjang (biasanya merangkap sebagai komisaris perusahaan)
memang cederung untuk mempertahankan saham tidak beralih tangan, terlebih secara
historis mereka terlibat dalam pendirian perusahaan. Namun, bagi investor jangka
menengah dan pendek, meriah equity gain dalam waktu cepat cenderung lebih
menarik karena menghasilkan return rate yang lebih menguntungkan dibandingkan
investasi dalam bentuk lain, misalnya deposito atau tabungan.
Sesuai penjelasan konsep Loyalty Based Cycle of Growth, Reichheld
menemukan dalam risetnya bersama Bain & Company, bahwa dengan pelanggan dan
karyawan loyal, perusahaan yang menghasilkan produktivitas dan keunggulan biaya
serta keuntungan akan mampu menarik investor. Sebaliknya juga investor yang tepat
dan loyal akan mampu menciptakan nilai yang memuaskan sehingga pelanggan akan
kembali dan kembali lagi.26
Penggunaan konsep Loyalty Based Cycle of Growth yang menekankan segitiga
loyalitas
pelanggan-pemilik-investor
sebagai pelaku
bisnis
dalam pemasaran
membawa konsekuensi untuk memusatkan perhatian pada Superior Customer Value.
Proses penciptaan nilai (value creation) itu sendiri harus dilakukan secara terusmenerus
dan
kuncinya
ada
pada
relationship
marketing
melalui
strategi
mempertahankan pelanggan.
E. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Perubahan mendasar perkembangan ilmu pemasaran adalah perubahan dari
transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing).
Pemasaran tidak lagi dilihat sebagai satu fungsi manajemen yang terpisah. Setiap
orang dalam perusahaan tersebut bertanggung jawab untuk mengelola pelanggan.
Artinya, setiap orang bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan.
Pemasaran berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada
(nasabah lama) dan mencari pelanggan baru. Upaya mempertahankan pelanggan
26
Frederick G. Reichheld, The Loyalty Effect, hal.21
lama dapat dicapai melalui program loyalitas pelanggan jangka panjang dengan cara
menciptakan nilai kepada pelanggan (customer value). Karena, apabila pelanggan
sudah menerima nilai tersebut, ia akan memberikan imbalan berupa loyalitas, kita
harus menawarkan sesuatu yang bernilai.
Kotler mengidentifikasikan marketing mix yang juga dikenal sebagai Four P's
sebagai variabel pemasaran yang harus dikontrol perusahaan agar mampu mencapai
target pasarnya, yaitu: Product, Price, Promotion & Place (Channel of Distribution).
Gambar 2.4 The Marketing Mix: The Four P's of Marketing Management
Marketing Mix
Product
- Quality
- Feature
- Option
- Style
- Brand name
- Packaging
- Size
- Service
- Warranties
- Returns
Place
- Channels
- Coverage
- Location
- Inventory
- Transport
Price
- List price
- Discount
- Allowance
- Payment periode
- Credit terms
Promotion
- Advertising
- Personal selling
- Sales promotion
- Publicty
Sumber: Kotlers, Philips & Gary Amstrong, Marketing an Introductions, 2nd edition, Prentice
Hall, Inc. New Jerney, 1990, page 43
Konsep bauran pemasaran hingga kini masih sering dipakai sebagai acuan
dalam penyusunan strategis bisnis perusahaan, tak terkecuali dalam mempertahankan
pelanggan. Dalam buku Service Propit Chain, Heskett, dkk.,mengemukakan konsep
4P sangat kuat pengaruhnya terhadap pelaku usaha yang ingin membangun market
share. Bahkan dalam penyusunan strategi pemasaran dan penjualan, produsen dan
pemasar masih berpatokan pada 4P tersebut sebagai salah satu tools untuk
menyampaikan produk atau service kepada pelanggan, sehingga perusahaan mampu
meraih pangsa pasar dan profit yang optimum.
Dalam perkembangannya, konsep 4P tersebut dikembangkan menjadi 7P, yang
lebih sering diterapkan untuk perusahaan pemasaran jasa. Secara lebih terperinci,
Zeithaml & Bitner menguraikan unsur-unsur 7P pemasaran sebagai berikut;
Tabel 2.2 Perluasan Bauran Pemasaran untuk Service
Produk
Tempat
Promosi
Harga
Fitur fisik
Channel type
Panduan pemasaran
Fleksibilitas
Tingkat kualitas
Exposure
Salesman
Tingkat harga
Aksesoris
Intermediation
Advertising
Terms pembayaran
Kemasan
Lokasi outlet
Promosi penjualan
Diferensiasi
Garansi
Pengangkutan
Publisitas
Diskon
Lini produk
Penyimpangan
Merek
Mengelola chanel
SDM
Sarana Fisik
Proses
Karyawan
Desain fasilitas
Arus aktivitas
Perlengkapan
Prosedur
Tanda/petunjuk
Keterlibatan pelanggan
Tunjangan
Sumber: Zeithaml, Valarie A ; Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing, Integrating Customer
Fokus Across The Firm, 2nd edition, McGraw-Hill, USA. Page 19
Meskipun Menurut konsep terdahulu bahwa 4P service melekat pada variabel
produk, tetapi perluasan 4P menjadi 7P yang disebut sebagai elemen bauran
pemasaran terbaru lebih menitikberatkan pada hal-hal yang tak kasat mata/intangible
yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih service produknya.
Selanjutnya Zeithaml mendefinisikan ketiga variabel tambahan tersebut sebagai
berikut:
1) People: Semua peran/manusia yang mengambil bagian dalam penyampaian
service dan mempengaruhi persepsi pembeli yang terdiri dari SDM perusahaan.
2) Physical Evidence: Lingkungan tempat service disampaikan dan dimana
perusahaan dan pelanggan berinteraksi, dan komponen kasat mata yang
mendorong penampilan atau komunikasi service tersebut.
3) Process: Prosedur, mekanisme dan arah aktivitas sesungguhnya yang menyertai
penyampaian pelayanan (service delivery & operating system).
Berbeda dari konsep bauran pemasaran terdahulu, tambahan ketiga di atas lebih
banyak berkaitan dengan penyampaian jasa/layanan yang dibandingkan dengan
produk/jasa itu sendiri. Konsumen cenderung mengamati sesuatu yang sifatnya
tangible, tetapi keterbatasan konsep 4P sulit menerangkan mengapa konsumen
merasa nyaman menggunakan atau memilih produk/jasa tertentu, meskipun dari segi
4P relatif sama.
BAB III
GAMBARAN UMUM BANK MUAMALAT INDONESIA
A. SEKILAS BANK MUAMALAT INDONESIA2728
PT. Bank Muamalat Indonesia,Tbk didirikan pada 24 Rabius Tsani 1412 H
atau 1 Nopember 1991 yang diprakarsai oleh beberapa tokoh Majelis Ulama
Indonesia (MUI) dan Pemerintah. Muamalat mulai beroperasi 27 Syawal 1412 H atau
1 Mei 1992. Dengan dukungan tokoh-tokoh dan pemimpin Muslim terkemuka dan
beberapa pengusaha muslim, pendiriannya juga mendapat dukungan masyarakat
berupa komitmen pembelian saham senilai Rp.84 miliar pada saat penandatanganan
Akta Pendirian Perseroan. Selanjutnya, dalam acara silahturahmi pendirian di Istana
Bogor, diperoleh tambahan modal dari masyarakat Jawa Barat sebesar Rp.106 miliar
sebagai wujud dukungan. Pada 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan,
Bank Muamalat berhasil menyandang predikat Bank Devisa. Pengakuan ini semakin
memperkokoh posisinya sebagai bank syariah pertama dan terkemuka di Indonesia
dengan beragam jasa dan produk yang terus dikembangkan.
Krisis moneter tahun 1997-1998 telah memporakporandakan sebagian besar
perekonomian Asia Tenggara. Sektor perbankan nasional terbelit negatif spread dan
27
Laporan Tahunan PT. Bank Muamalat, Tbk Tahun 2007
bencana kredit macet. Akibatnya sejumlah bank mengalami kondisi terburuk dalam
pengawasan Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) dan terpaksa harus
memperoleh rekapitulasi dari pemerintah. Alhamdulillah sistem syariah menjadikan
Bank Muamalat terjaga dari negatif spread pada saat krisis moneter menghantam
sehngga bank syariah pertama ini tetap bertahan dalam kategori A yang tidak
membutuhkan pengawasan BPPN maupun rekapitulasi pemerintah.
Dalam upaya memperkuat permodalan, Bank Muamalat berupaya mencari
pemodal potensial dan mendapat tanggapan positif dari Islamic Development Bank
(IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Saudi Arabia. Pada Rapat Umum Pemegang
Saham 21 Juni 1999, IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank
Muamalat. Kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa yang penuh
tantangan dan keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam periode tersebut, Bank
Muamalat berhasil membalikkan keadaan dari kondisi rugi menjadi laba
berkat
upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat,
strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan
perbankan syariah secara murni. Bank Muamalat berhasil melalui masa sulit dan
bangkit dari keterpurukan yang diawali dengan pengankatan direksi baru dari
internal.
Kemudian
menggelar
rencana
kerja
lima
tahun
yang
berhasil
mengembalikan Bank Muamalat ke kondisi keuangan dan pertumbuhan yang
berkesinambungan.2
Dari tahun 1998 hingga 2007, total aset Bank Muamalat meningkat mendekati
2.100 % dan ekuitas tumbuh sebesar 2.000 %. Perkembangan tersebut menambah
jumlah aset Bank Muamalat menjadi Rp.10,57 triliun di akhir tahun 2007, dengan
2
Laporan Tahunan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Tahun 2007
modal pemegang saham mencapai Rp.846,16 miliar dan pencapaian laba bersih
sebesar Rp.145,33 miliar, menjadikannya bank syariah yang paling menguntungkan
di Indonesia.
B. VISI DAN MISI BANK MUAMALAT INDONESIA
VISI :
Menjadi
bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual,
dikagumi di pasar rasional.
MISI : Menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan penekanan
pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan orientasi
investasi yang inovatif untuk memaksimalkan nilai kepada stakeholder.
C. STRUKTUR ORGANISASI
1. Dewan Pengawas Syariah (DPS)
Ketua
: KH. M.A.Sahal Mahfudh
Anggota
: KH. Ma'ruf Amin
Prof. Dr. H. Muardi Chatib
Prof. Dr. H. Umar Shihab
2. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Dr. H. Abbas Adhar
Komisaris
: Prof. Korkut Ozal
Dr. Ahmed Abisourour
Drs. Aulia Pohan, MA
H. Iskandar Zulkarnain, SE, M.Si
3. Direksi
Direktur Utama
: H.A. Riawan Amin, M.Si
Direktur
: Ir.H. Arviyan arifin
H.M. Hidayat, SE, Ak
Ir. H. Andi Buchari, MM
Drs. U. Saefudin Noer, M.Si
D. PRODUK DAN JASA BANK MUAMALAT
1. Produk Penghimpuan Dana
a. Shar-e
Shar-e adalah tabungan instan investasi syariah yang memadukan kemudahan
akses ATM, Debit dan Phone Banking dalam satu kartu dan dapat dibeli di kantor pos
seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp.125.000, langsung dapat diperoleh satu paket
kartu shar-e dengan saldo awal tabungan Rp.100.000, sebagai sarana menabung dan
berinvestasi di Bank Muamalat. Shar-e dapat
dibeli melalui kantor pos.
Diinvestasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi hasil kompetitif.
b. fulPROTEK
Kartu investasi berasuransi yang dikelola secara murni syariah dengan bagi hasil
menguntungkan, bekerjasama dengan Asuransi Takaful Keluarga. Ful Protek
merupakan kartu multiguna yang berfungsi sebagai kartu asuransi, ATM dan debit.
c. Sharia Mega Covers
Merupakan kartu tabungan multiguna berasuransi yang dikelola murni secara
syariah dengan bagi hasil menguntungkan, bekerjasama dengan Mega Life dan Mega
Insurance Syariah. Sharia Mega Covers menawarkan berbagai kemudahan antara lain
sebagai kartu asuransi, ATM dan debit, tarik tunai bebas biaya di semua ATM
Muamalat, ATM BCA dan ATM Bersama di seluruh Indonesia bahkan di jaringan
ATM Malaysia yang tergabung dalam MPES (Malaysia Electronik Payment System).
d. Taawun Card
Sebuah inovasi baru dari Bank Muamalat Indonesia, bekerjasama dengan
Asuransi Bintang Syariah dan Panin Life Syariah. Sebuah kartu tabungan dengan
berbagai macam fungsi, yaitu: ATM, kartu Kredit dan Transaksi perbankan lainnya,
juga memiliki fungsi Asuransi Rumah, Santunan Rawat Inap, Asuransi Kecelakaan
dan Asuransi Pendidikan.
e. Kas Kilat
Layanan pengiriman uang yang cepat, mudah, murah dan aman dari Malaysia
ke keluarga di tanah air melalui rekening tabungan Shar-e, bekerjasama dengan Bank
Muamalat Malaysia Berhard. Muamalat kas kilat-I (mk2), pengiriman uang secepat
kilat dari Malaysia ke Indonesia.
f. Tabungan Ummat
Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di counter Bank
Muamalat di seluruh Indonesia maupun di Gerai Muamalat yang penarikannya dapat
dilakukan di seluruh counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan ATM
BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan Kartu
Muamalat juga berfungsi sebagai alses debit di seluruh merchant Debit BCA/PRIMA
di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang berasal dari pendapatan
bank atas dana tersebut.
g. Tabungan Arafah
Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah untuk
menunaikan ibadah haji. Produk ini akan membantu nasabah untuk merencanakan
ibadah haji sesuai dengan kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang
diinginkan. Dengan fasilitas asuaransi jiwa, insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap
terjamin. Dengan keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih
jadwal waktu keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap setiap bulan,
keberangkatan nasabah terjamin dengan asuaransi jiwa, apabila penabung meninggal
dunia maka ahli waris otomatis dapat berangkat. Tabungan haji Arafah juga
menjamin nasabah untuk memperoleh porsi keberangkatab (sesuai dengan ketentuan
Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp.20 juta, karena Bank Muamalat telah
on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik Indonesia. Tabungan haji
Arafah memberikan keamanan lahir batin karena dana yang disimpan akan dikelola
secara syariah.
h. Deposito Mudharabah
Merupakan jenis investasi bagi nasabah perorangan dan badan hukum dengan
bagi hasil yang menarik. Simpanan dana masyarakat akan dikelola melalui
pembiayaan kepada sektor riil yang halal dan baik saja, sehingga memberikan bagi
hasil yang halal. Tersedia dalam jangka waktu 1, 3, 6, dan 12 bulan.
i. Deposito Fulinves
Merupakan jenis investasi yang dikhususkan bagi nasabah perorangan, dengan
jangka waktu 6 dan 12 bulan dengan nilai nominal minimal Rp.2.000.000, atau senilai
USD 500 dengan fasilitas asuransi jiwa yang dapat diperpanjang secara otomatis
(Automatic Roll Over) dan dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau
untuk referensi Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang sangat
menarik setiap bulan.
j. Giro Wadi'ah
Merupakan titipan dana pihak ketiga berupa simpanan giro yang penarikannya
dapat
dilakukan
setiap
saat
dengan
menggunakan
cek,
bilyet,
giro
dan
pemindahbukuan. Diperuntukan bagi nasabah pribadi maupun perusahaan untuk
mendukung aktivitas usaha. Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai bebas
biaya di seluruh jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses di seluruh
merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24 jam
untuk layanan otomatis cek saldo, informasi histori transaksi, transfer antar rekening
sampai dengan Rp.50 juta dan berbagai pembayaran).
k. Dana Pensiun Muamalat
Dana Pensiun Muamalat dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18
tahun, atau sudah menikah, dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran sangat
terjangkau, yaitu minimal Rp.20.000 per bulan dan pembayarannya dapat didebet
secara otomatis dari rekening Bank Muamalat atau dapat ditransfer dari bank lain.
Peserta juga dapat mengikuti program WASIAT UMMAT, dimana selama masa
kepesertaan, peserta dilindungi asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi
tertentu. Dengan asuransi ini, keluarga peserta akan memperoleh dana pensiun
sebesar yang diproyeksikan sejak awal jika peserta meninggal dunia sebelum
memasuki masa pensiun.
2. Produk Penanaman Dana
A. Konsep Jual Beli
1. Murabahah
Adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan keuntungan yang
disepakati. Harga jual tidak boleh berubah selama masa perjanjian. [Q.S.An
Nisaa' (4):29]. Konsep ini untuk penanaman Modal Kerja, Investasi dan
Konsumtif.
2. Salam
Adalah pembelian barang
yang
diserahkan dikemudian hari dimana
pembayaran dilakukan dimuka secara tunai. [Q.S.Al Baqarah (2):282]. Untuk
pembiayaan pertanian.
3. Istishna'
Adalah jual beli dimana Shani' (produsen) ditugaskan untuk membuat suatu
barang (pesanan) dari Mustashni’ (pemesan). Istishna’ sama dengan salam yaitu
dari segi obyek pesanannya yang harus dibuat atau dipesan terlebih dahulu
dengan ciri-ciri khusus. Perbedaannya hanya pada system pembayarannya yaitu
Istishna’ pembayaran dapat dilakukan diawal, di tengah atau di akhir pesanan.
Untuk pembiayaan pembangunan gedung (penyediaan barang yang baru memiliki
kriteria-kriteria.
B. Konsep bagi hasil
1. Musyarakah
Adalah kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu,
dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana (atau amal/expertise)
dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama
sesuai dengan kesepakatan. [Q.S.Shad (38):24].
2. Mudharabah
Adalah kerjasama antar bank dengan mudharib (nasabah) yang mempunyai
keahlian atau keterampilan untuk mengelola usaha. Dalam hal ini pemilik modal
(shahibul mall) menyerahkan modalnya kepada pekerja/pedagang (mudharib)
untuk
dikelola.
Musyarakah
dan mudharabah banyak
digunakan untuk
pembiayaan proyek atau usaha-usaha yang mudah dalam penentuan pendapatan
dan biaya usaha.
C. Konsep sewa
1. Ijarah
Adalah perjanjian antara bank (mu'ajjir) dengan nasabah (musta'jir) sebagai
penyewa suatu barang milik bank, dan bank mendapatkan imbalan jasa atas
barang yang disewakannya. Ijarah dan IMBT digunakan untuk pembiayaan alatalat berat.
2. Ijarah Muntahia Bit Tamlik
Adalah perjanjian antara bank (mu'ajjir) dengan Nasabah (musta'jir) sebagai
penyewa. Musta'jir/penyewa setuju akan membayar uang sewa selama masa sewa
yang diperjanjikan dan bila sewa berakhir penyewa mempunyai hak opsi untuk
memindahkan kepemilikan obyek sewa tersebut.
3. Produk Jasa
1. Wakalah
Berarti penyerahan, pendelegasian atau pemberian mandate. Secara teknis
perbankan, wakalah adalah akad pemberian wewenang /kuasa dari lembaga/seseorang
(sebagai pemberi mandat) kepada pihak lain (sebagai wakil) untuk melaksanakan
urusan dengan batas kewenangan dan waktu tertentu. Segala hak dan kewajiban yang
diemban wakil harus mengatasnamakan yang memberi kuasa. Prinsip wakalah
digunakan untuk collection, agency/arranger.
2. Kafalah
Merupakan jaminan yang diberikan oleh penanggung (kafil) kepada pihak ketiga
untuk memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung. Dalam pengertian
lain, kafalah juga berarti mengalihkan tanggung jawab seseorang yang dijamin
dengan berpegang pada tanggung jawab orang lain sebagai penjamin.[Q.S. Yusuf
(12):72].
3. Hawalah
Adalah pengalihan hutang dari orang yang berhutang kepada orang lain yang
wajib menanggungnya. Dalam pengertian lain, merupakan pemindahan beban hutang
dari muhil (orang yang berhutang) menjadi tanggungan muhal'alaih atau orang yang
berkewajiban membayar hutang.
4. Rahn
Adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas
pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut memiliki nilai ekonomis,
sehingga pihak yang menahan memperoleh jaminan untuk dapat mengambil seluruh
atau sebagian piutangnya. Secara sederhana rahn adalah jaminan hutang atau gadai.
5. Qardh
Adalah pemberian harta kepada orang lain yang dapat ditagih atau diminta
kembali. Menurut teknis perbankan, qardh adalah pemberian pinjaman dari bank
kepada nasabah yang dipergunakan untuk kebutuhan mendesak, seperti dana talangan
dengan kriteria tertentu dan bukan untuk pinjaman yang bersifat konsumtif.
Pengembalian pinjaman ditentukan dalam jangka waktu tertentu (sesuai kesepakatan
bersama) sebesar pinjaman tanpa ada tambahan keuntungan dan pembayarannya
dilakukan secara angsuran atau sekaligus. [Q.S. Al Hadiid (57):11].
4. Jasa Layanan
1. ATM
Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasabah melakukan penarikan dana
tunai, pemindahbukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran Zakat-InfakSedekah (hanya pada ATM Muamalat), dan tagihan telepon. Untuk penarikan tunai,
kartu Muamalat dapat diakses di seluruh ATM di seluruh Indonesia, terdiri atas mesin
ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, yang bebas biaya penarikan
tunai. Kartu Muamalat juga dapat dipakai untuk bertransaksi di seluruh merchant
Debit BCA/PRIMA. Untuk ATM Bersama dan BCA/PRIMA, saat ini sudah dapat
dilakukan transfer antar bank.
2. SalaMuamalat
Merupakan layanan phone banking 24 jam dan call center melalui (021) 2511616,
0807 1 MUAMALAT atau 0807 11 SHARE yang memberikan kemudahan kepada
nasabah, setiap saat dan dimanapun nasabah berada untuk memperoleh informasi
mengenai produk, saldo dan informasi transaksi, transfer antar rekening, serta
mengubah PIN.
3. Pembayaran Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS)
Jasa yang memudahkan nasabah dalam membayar ZIS, baik ke lembaga
pengelola ZIS Bank Muamalat maupun ke lembaga-lembaga ZIS lainnya yang
bekerjasama dengan Bank Muamalat, melalui phone banking dan ATM Muamalat di
seluruh cabang Bank Muamalat.
4. Jasa-jasa lain
Bank
Muamalat
juga
menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya kepada
masyarakat luas, seperti transfer, collection, standing instruction, bank draft, referensi
bank.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, sebelum kuesioner
disebar kepada respnden, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan kepada 30 orang.
Dari r tabel untuk df = (30-2)= 28, dengan alpha 5% didapat angka 0,361.
Pengambilan keputusan adalah jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil dari r tabel
maka butir tersebut tidak valid. Sedangkan reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan
cukup baik jika memiliki nilai Cronbach Alpha>dari 0,50-69, standarisasi reliabilitas ini
didasarkan oleh kaidah reliabilitas Guilford.29
Adapun bagan kaidah reliabilitas Guilford adalah sebagai berikut:
Koefisien
< 0,2
0,2 – 0,39
0,4 – 0,69
0,7 – 0,89
> 0,9
Kriteria
Tidak Reliabel
Kurang Reliabel
Cukup Reliabel
Reliabel
Sangat Reliabel
Jika kuesioner telah valid dan reliabel maka kuesioner dapat disebar kepada
responden. Penyelesaian analisis tersebut akan memanfaatkan fasilitas yang ada di dalam
Software SPSS For Window Ver 12.00.
Adapun hasil dari uji validitas dan reliabilitas pada penelitian ini adalah:
29
Diana Kurniawati, Hubungan Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dengan Pengambilan
Keputusan untuk Membayar dan Menghindari Pajak, Skripsi: Fakultas Psikologi UIN Syahid Jakarta, 2006
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Syariah
Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Syariah
Item-Total Statistics
syariah1
Scale Mean if
Item Deleted
9.20
Scale
Variance if
Item Deleted
.993
Corrected
Item-Total
Correlation
.760
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.463
9.20
9.33
.993
1.195
.628
.385
.602
.885
syariah2
syariah3
Item Statistics
Mean
4.67
4.67
4.53
syariah1
syariah2
syariah3
Std. Deviation
.547
.606
.629
N
30
30
30
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.748
N of Items
3
Dari Tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation
lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari
nilai Cronbach Alpha sebesar 0,748 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap
reliabel.
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Produk
Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Produk
Item-Total Statistics
produk1
produk2
produk3
Scale Mean if
Item Deleted
12.17
12.10
Scale
Variance if
Item Deleted
2.902
3.059
Corrected
Item-Total
Correlation
.524
.451
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.639
.681
12.20
2.786
.492
.658
produk4
12.03
2.654
.542
.626
Item Statistics
produk1
produk2
produk3
produk4
Mean
4.00
Std. Deviation
.695
N
4.07
.691
30
3.97
4.13
.765
.776
30
30
30
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.714
N of Items
4
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total
correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid.
Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,714 yang menunjukkan semua
pertanyaan dianggap reliabel.
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Harga
Tabel 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Harga
Item-Total Statistics
harga1
harga2
harga3
harga4
Scale Mean if
Item Deleted
11.73
11.83
Scale
Variance if
Item Deleted
3.444
3.178
Corrected
Item-Total
Correlation
.689
.590
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.742
.801
11.97
12.07
3.551
3.789
.600
.708
.783
.747
Item Statistics
harga1
harga2
Mean
4.13
Std. Deviation
.730
4.03
.890
30
3.90
3.80
.759
.610
30
30
harga3
harga4
N
30
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.815
N of Items
4
Dari tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih
besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai
Cronbach Alpha sebesar 0,815 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap reliabel.
4. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Sumber Daya Manusia
Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor SDM
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
sdm1
7.93
8.23
8.37
sdm2
sdm3
Scale
Variance if
Item Deleted
1.375
1.013
.999
Corrected
Item-Total
Correlation
.466
.711
.631
Item Statistics
sdm1
sdm2
sdm3
Mean
4.33
4.03
Std. Deviation
.547
.615
3.90
.662
N
30
30
30
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.813
.545
.644
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.764
N of Items
3
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total
correlation lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid.
Sedangkan dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,764 yang menunjukkan semua
pertanyaan dianggap reliabel.
5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Promosi
Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Promosi
Item-Total Statistics
promosi1
promosi2
Scale Mean if
Item Deleted
12.77
Scale
Variance if
Item Deleted
1.978
Corrected
Item-Total
Correlation
.518
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.580
12.63
12.17
2.378
2.213
.438
.393
.634
.669
12.03
2.309
.535
.581
promosi3
promosi4
Item Statistics
promosi1
promosi2
promosi3
promosi4
Mean
3.77
Std. Deviation
.728
3.90
4.37
4.50
.607
.718
.572
Reliability Statistics
N
30
30
30
30
Cronbach's
Alpha
.682
N of Items
4
Dari tabel di atas terlihat bahwa semua nilai corrected item-total correlation lebih
besar dari 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari nilai
Cronbach Alpha sebesar 0,682 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap cukup
reliabel.
6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Loyalitas Nasabah
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Faktor Loyalitas Nasabah
Item-Total Statistics
loyalitas1
loyalitas2
loyalitas3
loyalitas4
loyalitas5
Scale Mean if
Item Deleted
15.93
16.37
16.27
15.97
16.13
Scale
Variance if
Item Deleted
4.685
4.240
3.926
4.792
4.740
Corrected
Item-Total
Correlation
.623
.684
.826
.692
.615
Item Statistics
loyalitas1
loyalitas2
loyalitas3
loyalitas4
loyalitas5
Mean
4.23
Std. Deviation
.626
3.80
3.90
4.20
.714
.712
.551
30
30
30
4.03
.615
30
Reliability Statistics
N
30
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.850
.836
.795
.836
.852
Cronbach's
Alpha
.864
N of Items
5
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa semua corrected item-total correlation
lebih besar daripada 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan dilihat dari
nilai Cronbach Alpha sebesar 0,864 yang menunjukkan semua pertanyaan dianggap
reliabel.
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas dengan semua pertanyaan yang valid
Item-Total Statistics
syariah1
syariah2
syariah3
produk1
produk2
produk3
produk4
harga1
harga2
harga3
harga4
sdm1
sdm2
sdm3
promosi1
promosi2
promosi3
promosi4
loyalitas1
loyalitas2
Scale Mean if
Item Deleted
89.80
Scale
Variance if
Item Deleted
92.855
Corrected
Item-Total
Correlation
.497
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.928
89.80
92.717
.455
.929
89.93
90.47
90.40
91.995
90.395
91.352
.498
.569
.497
.928
.927
.928
90.50
90.33
90.33
88.534
88.920
88.575
.644
.606
.676
.926
.927
.925
90.43
90.57
85.909
90.599
.709
.500
.925
.929
90.67
90.13
91.126
93.430
.592
.442
.927
.929
90.43
90.57
90.70
91.289
90.185
89.734
.573
.618
.590
.927
.926
.927
90.97
88.930
.510
.929
90.10
89.97
90.23
89.955
92.999
90.875
.581
.459
.597
.927
.929
.927
90.67
88.092
.730
.924
loyalitas3
loyalitas4
90.57
90.27
86.944
91.375
.824
.638
.923
.926
loyalitas5
90.43
90.392
.652
.926
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.930
N of Items
23
Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa semua nilai corrected item-total
correlation lebih besar dari 0,361, sehingga semua pertanyaan telah valid. Sedangkan
dilihat dari nilai Cronbach Alpha sebesar 0,930 yang menunjukkan semua pertanyaan
dianggap sangat reliabel.
B. Data Karakteristik Responden
Dari sampel kuesioner yang disebarkan, maka dapat diketahui gambaran umum
karakteristik responden nasabah Bank Muamalat Indonesia (Cabang Kali malang),
sebagai berikut:
1. Status Responden (pemilik rekening)
Adapun komposisi responden menurut status kepemilikan rekeningnya pada Bank
Muamalat Indonesia, maka dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.8 Status Rekening Responden
Frequency
45
5
Percent
90.0
10.0
Valid
Percent
90.0
10.0
50
Sumber: Data Primer dari output SPSS
100.0
100.0
Valid
perseorangan
perusahaan
Total
Cumulative
Percent
90.0
100.0
Dari 50 sampel yang diambil, 45 responden (90%) adalah pemilik rekening
perseorangan, sedangkan sisanya 5 responden (10%) menggunakan rekening
perusahaan.
Berdasarkan komposisi kepemilikan rekening di atas, menunjukkan bahwa
mayoritas responden melakukan transaksi bukan untuk komersial.
2. Gender dan Agama Responden
Adapun komposisi gender dan agama responden dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut:
Tabel 4.9 Status Responden
Valid
laki-laki
Frequency
24
Percent
48.0
Valid Percent
48.0
26
50
52.0
100.0
52.0
100.0
wanita
Total
Cumulative
Percent
48.0
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Sebagian besar responden adalah wanita sebanyak 26 responden (52%),
sedangkan laki-laki sebanyak 24 responden (48%).
Sedangkan menurut agama responden, ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.10 Agama Responden
Valid
islam
Frequency
50
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Komposisi pada tabel di atas menunjkkan bahwa mayoritas agama responden
adalah islam (100%).
Berdasarkan agama responden tersebut. Menjadikan sebuah harapan dan
tantangan bagi manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk mempertahankan
loyalitas nasabahnya, karena faktor emotional memberikan pengaruh terhadap
perilaku nasabah dalam memilih bank sebagai tempat transaksi dana mereka. Di sisi
lain, merupakan tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia untuk meraih lebih banyak
nasabah non-Muslim.
3. Usia Responden (perorangan)
Adapun karakteristik responden menurut usia, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.11 Usia Responden
Valid
<25 tahun
26-35 tahun
36-50 tahun
Cumulative
Percent
12.0
52.0
Frequency
6
20
Percent
12.0
40.0
Valid Percent
12.0
40.0
18
36.0
36.0
88.0
6
12.0
12.0
100.0
50
100.0
100.0
>51 tahun
Total
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Sebanyak 20 responden (40%) adalah berusia mayoritas berkisar antara 26-35
tahun, usia 36-50 tahun sebanyak 18 responden (36%), usia <25 tahun sebanyak 6
responden (12%) dan >51 tahun sebanyak 6 responden (12%).
Bila dilihat dari komposisi usia responden yang berhubungan dengan Bank
Muamalat Indonesia dapat disimpulkan, bahwa sebagian besar nasabah Bank
Muamalat Indonesia merupakan usia produktif dan sangat potensial bagi manajeman
Bank Muamalat Indonesia untuk dijadikan ‘target pemasaran’ dalam program
loyalitas nasabah.
4. Tingkat Pendidikan Responden
Adapun tingkat pendidikan responden nasabah Bank Muamalat Indonesia
disajikan pada tabel berikut:
Tabel 4.12 Tingkat Pendidikan Responden
Valid
SLTP-SLTA
Frequency
7
Percent
14.0
Valid Percent
14.0
Cumulative
Percent
14.0
Diploma-S1
38
76.0
76.0
90.0
Pascasarjana
5
50
10.0
100.0
10.0
100.0
100.0
Total
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa mayoritas responden nasabah
Bank Muamalat Indonesia dalam penelitian ini dengan tingkat pendidikan Diploma-
S1 sebanyak 38 responden (76%), SLTP-SLTA sebanyak 7 responden (14%),
Pascasarjana sebanyak 5 responden (10%).
5. Bidang Usaha (pekerjaan) Nasabah
Komposisi responden dalam bidang usaha dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel 4.13 Bidang Usaha Nasabah
Valid
Percent
40.0
Valid Percent
40.0
5
10.0
7
14.0
10
20.0
8
16.0
50
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
10.0
14.0
20.0
16.0
100.0
Karyawan/i
Frequency
20
pegawai negeri
Profesi
wiraswasta
lainnya
Total
Cumulative
Percent
40.0
50.0
64.0
84.0
100.0
Sebagian besar responden sebagai karyawan yaitu sebanyak 20 orang (40%),
wiraswasta 10 orang (20%), lainnya 8 orang (16%), profesi sebanyak 7 orang (14%),
pegawai negeri sipil sebanyak 5 orang (10%).
Komposisi ini menggambarkan, bahwa nasabah Bank Muamalat Indonesia yang
bertransaksi mayoritas adalah karyawan.
6. Lama Hubungan
Adapun lamanya hubungan dengan Bank Muamalat Indonesia sebagai berikut:
Tabel 4.14 Lamanya Nasabah
Valid
<6 bulan
Frequency
15
Percent
30.0
Valid Percent
30.0
Cumulative
Percent
30.0
9
10
18.0
20.0
18.0
20.0
48.0
68.0
5
10.0
10.0
78.0
4
7
8.0
14.0
8.0
14.0
86.0
100.0
100.0
100.0
6 bulan-1 tahun
1 tahun-3 tahun
3 tahun-5 tahun
5 tahun- 8 tahun
>8 tahun
Total
50
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Komposisi terbesar adalah nasabah dengan lama hubungan antara <6 bulan sebanyak
15 orang (30%), antara 1-3 tahun sebanyak 10 orang (20%), antara 6 bulan-1 tahun
sebanyak 9 orang (18%), antara >8 tahun sebanyak 7 orang (14%), antara 3-5 tahun
sebanyak 5 orang (10%), dan antara 5-8 tahun sebanyak 4 orang (8%).
Hal di atas menunjukkan masih minimnya ‘loyalitas’ responden dalam hal
lamanya hubungan. Namun, di pihak lain merupakan tantangan bagi pihak Bank
Muamalat Indonesia untuk mempertahankan nasabahnya agar tidak beralih ke bank
lainnya.
7. Volume Transaksi Responden
Adapun volume transaksi responden pada Bank Muamalat Indonesia disajikan
pada tabel berikut:
Tabel 4.15 Volume Transaksi
Valid
<3 kali
4-10 kali
11-20 kali
21-30 kali
Frequency
25
Percent
50.0
Valid Percent
50.0
Cumulative
Percent
50.0
22
44.0
44.0
94.0
1
2.0
2.0
96.0
4.0
100.0
100.0
2
4.0
Total
50
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Rata-rata volume transaksi responden <3 kali/bulan sebanyak 50%, volume 4-10
kali/bulan sebanyak 44%, volume 21-30 kali/bulan sebanyak 4%, dan volume 11-20
kali/bulan sebanyak 2%.
Berdasarkan volume transaksi di atas, menunjukkan bahwa masih kurangnya
responden menjadikan Bank Muamalat Indonesia sebagai one stop banking
transaction.
8. Penghasilan Responden
Adapun penghasilan responden pada Bank Muamalat Indonesia sebagai berikut:
Tabel 4.16 penghasilan responden
Valid
< Rp.1 juta
Frequency
9
Percent
18.0
Valid Percent
18.0
56.0
22.0
2.0
2.0
100.0
56.0
22.0
2.0
2.0
100.0
Rp. 1- 4,9 juta
Rp. 5 - 9,9 juta
Rp. 35 - 49,9 juta
> Rp. 50 juta
Total
28
11
1
1
50
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Cumulative
Percent
18.0
74.0
96.0
98.0
100.0
Komposisi penghasilan responden yaitu 56% antara 1-4,9 juta/bulan, 22% antara
5- 9,9 juta/bulan, selanjutnya 18% responden dengan penghasilan di bawah 1
juta/bulan, 2% antara 35-49,9 juta/bulan, dan 2% responden dengan penghasilan di
atas 50 juta/bulan.
Komposisi tersebut tidak menggambarkan besaran pembiayaan yang di berikan
oleh Bank Muamalat Indonesia kepada nasabah tersebut ataupun nilai penghasilan
perusahaan (pemilik rekening perusahaan).
9. Rekomendasi Nasabah
Adapun komposisi responden berdasarkan motivasinya tatkala mulai mengenal
dan menjalin hubungan dengan Bank Muamalat Indonesia dapat dilihat sebagai
berikut:
Tabel 4.17 Rekomendasi Nasabah
Valid
rekomendasi
promosi
keaktifan BMI
Frequency
2
Percent
4.0
Valid Percent
4.0
Cumulative
Percent
4.0
4
8.0
8.0
12.0
4.0
84.0
100.0
4.0
84.0
100.0
16.0
100.0
2
42
50
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
seruan agama
Total
Dari komposisi di atas, ternyata sebagian besar responden yaitu sebanyak 42
nasabah (84%) menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia karena seruan agama
(syariah), hal ini dikarenakan Bank Muamalat Indonesia merupakan bank yang
mendasari setiap transaksi perbankannya sesuai dengan ajaran Islam, terlebih dengan
adanya fatwa MUI bahwa bunga bank konvensional merupakan riba yang terlarang
dalam ajaran islam.
Sedangkan 4 responden (8%) menjadi nasabah karena promosi, 2 responden (4%)
menjadi nasabah karena rekomendasi dan 2 responden (4%) menjadi nasabah karena
keaktifan dari pihak Bank Muamalat Indonesia.
Hal tersebut di atas, menunjukkan bahwa emotional religius menjadi sangat
sensitif terhadap responden, maka diperlukan pendekatan yang aktif dari pihak Bank
Muamalat Indonesia untuk meyakinkan calon maupun nasabah lamanya bahwa Bank
Muamalat Indonesia benar-benar murni syariah dalam penerapan operasionalnya.
10. Rekomendasi/Ajakan pada Calon Nasabah Baru
Adapun rekomendasi/ajakan pada calon nasabah baru dapa dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.18 Rekomendasi/Ajakan Responden
Valid
ya
tidak
Total
Frequency
43
7
50
Percent
86.0
14.0
100.0
Valid Percent
86.0
14.0
100.0
Cumulative
Percent
86.0
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Salah satu ciri perusahaan memiliki nasabah pelanggan yang loyal adalah
merekomendasikan kepada nasabah lain untuk menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Berdasarkan
tabel
di
atas,
bahwa
43
responden
(86%)
telah
merekomendasikan/mengajak calon nasabah lain (baru) untuk berinteraksi dengan
Bank Muamalat Indonesia, sedangkan 7 responden (14%) menyatakan tidak pernah
mengajak calon nasabah baru. Hal tersebut menunjukkan bahwa Bank Mumalat
Indonesia memiliki nasabah yang sangat potensial untuk dijadikan target program
loyalitas sehingga menjadi ‘promosi gratis’ bagi Bank Muamalat Indonesia dalam
merebut dan mempertahankan nasabahnya.
11. Produk yang dimiliki dan ditawarkan
Salah satu indikator keberhasilan pemasaran adalah pada saat konsumen
melakukan pembelian produk dan jasa yang ditawarkan oleh bank. Pembelian atau
pemakaian produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia oleh nasabah dapat dilihat dari
jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.19 Jenis Produk
Valid
tabungan ummat
tabungan haji
Frequency
38
Percent
40.9
Valid Percent
40.9
Cumulative
Percent
40.9
11
11.8
11.8
52.7
deposito
giro
shar-e
DPLK
piutang
Total
4
5
4.3
5.4
4.3
5.4
57.0
62.4
33
1
1
35.5
1.1
1.1
35.5
1.1
1.1
97.8
98.9
100.0
93
100.0
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Sebagian besar responden memiliki lebih dari satu jenis produk dan jasa yang
ditransaksikan di Bank Muamalat Indonesia. Produk yang banyak dimiliki responden
adalah tabungan ummat yaitu (40,9%), kemudian shar-e (35,5%), tabungan haji
(11,8%), giro wadiah (5,4%), deposito mudharabah (4,3%), DPLK (1,1%), dan
piutang (1,1%).
Menurut Heskett (1997:63) salah satu karakteristik nasabah yang loyal adalah
related sales of new product and service (pembelian lebih dari satu produk atau jasa
yang ditawarkan oleh produsen). Dalam hal ini, merupakan tantangan bagi pihak
Bank Muamalat Indonesia untuk melakukan upaya cross selling (penjualan silang)
dan product bundling (kemasan produk secara lengkap) sebagai sarana untuk menjadi
one stop banking of choice.
12. Relationship dengan bank lain (syariah dan konvensional)
Untuk mengetahui posisi bank di tengah para pesaingnya, kepada responden
ditanyakan bank mana saja yang menjadi alternatif untuk melakukan transaksi atau
pembelian produk atau jasa lainnya, baik pada bank syariah maupun bank
konvensional lainnya.
Adapun bank syariah alternatif responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.20 Bank syariah alternatif responden (selain Bank Muamalat Indonesia)
Valid
ya
tidak
Frequency
11
Percent
22.0
Valid Percent
22.0
39
50
78.0
100.0
78.0
100.0
Total
Cumulative
Percent
22.0
100.0
Adapun responden yang memilih bank syariah lain selain di Bank Muamalat
Indonesia.
bank syariah lain
Frequency
7
Percent
63.6
Valid Percent
63.6
Cumulative
Percent
63.6
2
2
18.2
18.2
18.2
18.2
81.8
100.0
11
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
100.0
Valid
BSM
BNI Syariah
lainnya
Total
Sebanyak 22% responden tidak berhubungan dengan bank syariah lainnya,
sedangkan 78% responden tidak berhubungan selain dengan Bank Muamalat
Indonesia. Sebagian besar responden berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri 7
responden (63,6%), BNI Syariah 2 responden (18,2%), yang lainnya 2 responden
(18,2%).
Adapun responden yang masih berhubungan dengan bank konvensional, disajikan
pada tabel berikut:
Tabel 4.21 Bank konvensional responden (selain Bank Muamalat Indonesia)
Valid
ya
tidak
Frequency
29
Percent
58.0
Valid Percent
58.0
21
50
42.0
100.0
42.0
100.0
Total
Cumulative
Percent
58.0
100.0
Adapun responden yang berhubungan dengan bank konvensional selain dengan
Bank Muamalat Indonesia.
bank konven
Valid
BCA
Bank Mandiri
BNI
Frequency
13
7
Percent
33.3
17.9
Valid Percent
33.3
17.9
Cumulative
Percent
33.3
51.3
7
17.9
17.9
69.2
BRI
lainnya
5
7
Total
39
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
12.8
17.9
12.8
17.9
100.0
100.0
82.1
100.0
Selain berhubungan dengan Bank Muamalat Indonesia juga berhubungan dengan
bank konvensional sebanyak 58% responden, hanya 42% responden yang tidak
berhubungan dengan bank konvensional.
Dari tabel di atas terlihat, bahwa
responden
BCA merupakan bank pilihan terbanyak
(33,3%), Bank Mandiri (17,9%), Bank BNI (17,9%), dan (17,9%)
responden di bank lainya di antaranya: Bank Bukopin, Bank DKI, Lippo Bank dan
lainnya.
13. Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional
Adapun keunggulan bank konvensional di mata responden sehingga tetap
bersedia menjadi nasabah bank konvensional, sebagaimana terlihat pada tabel di
bawah ini:
Tabel 4.22 Persepsi terhadap keunggulan bank konvensional
Valid
tingkat bunga
fasilitas
kemudahan
motivasi
lainnya
Total
Frequency
1
12
9
Percent
3.1
37.5
28.1
Valid Percent
3.1
37.5
28.1
Cumulative
Percent
3.1
40.6
68.8
2
8
6.3
25.0
6.3
25.0
75.0
100.0
100.0
100.0
32
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Dari persepsi responden atas keunggulan bank konvensional di atas menunjukkan
bahwa keunggulan fasilitas dengan banyaknya cabang dan ATM (37,5%), kemudahan
dan kelancaran transaksi (28,1%), motivasi atau dorongan dari pihak lain (6,3%),
tingkat bunga (3,1%), dan keunggulan lainnya (25%).
14. Pola transaksi perbankan nasabah
Penelitian pola transaksi perbankan ini dilakukan untuk mengetahui secara
kualitatif bagaimana share of wallet Bank Muamalat Indonesia terhadap bank-bank
lainnya dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.23 Pola transaksi perbankan (pemisahan transaksi perbankan)
Valid
ya
tidak
Frequency
24
Percent
48.0
Valid Percent
48.0
26
50
52.0
100.0
52.0
100.0
Total
Cumulative
Percent
48.0
100.0
Sumber: Data Primer dari output SPSS
Sebagian besar nasabah 26 responden (52%) tidak melakukan pemisahan
transaksi
perbankan,
dan
24
responden
(48%)
melakukan
pemisahan
rekening/transaksi antara bank yang satu dengan lainnya.
Tabel 4.24 Alasan tidak menerapkan one stop banking
Frequency
Percent
Valid
punya unggulan
11
45.8
keamanan
3
12.5
kemudahan
9
37.5
lainnya
1
4.2
Total
24
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Valid Percent
45.8
12.5
37.5
4.2
100.0
Cumulative
Percent
45.8
58.3
95.8
100.0
Dari hasil tabel di atas , bahwa alasan pemisahan rekening yang dilakukan 24
responden adalah keunggulan produk 11 responden (45,8%), kemudahan transaksi 9
responden (37,5%), keamanan 3 responden (12,5%), dan lainnya 1 responden (4,2%).
Tabel 4.25 Alasan tidak ada pemisahan rekening
18
5
69.2
19.2
69.2
19.2
Cumulative
Percent
69.2
88.5
3
11.5
11.5
100.0
Frequency
Valid
merepotkan
tersedia
tidak perlu
Percent
Valid Percent
Total
26
100.0
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
100.0
Adapun nasabah yang tidak memisahkan rekening atau transaksinya sebanyak 26
responden mengutarakan alasannya: merepotkan 18 responden (69,2%), produk dan
jasa BMI sudah memenuhi kebutuhan transaksi 5 responden (11,5%), dan 3
responden (11,5%) tidak membutuhkan banyak rekening. Dengan demikian dapat
ditarik kesimpulan bahwa tidak atau belum adanya pemisahan transaksi di beberapa
bank lebih banyak karena alasan internal dan cenderung bukan karena keunggulan
yang ditawarkan bank secara kualitatif, sehingga dapat dikatakan bahwa share of
wallet Bank Muamalat Indonesia masih belum cukup memuaskan dalam arti Bank
Muamalat Indonesia harus berbagi keunggulan dengan bank-bank lainnya.
C . Analisis Deskriptif Variabel Faktor-Faktor Penelitian
Adapun analisis deskriptif tingkat persetujuan dari pernyataan responden terhadap
setiap item variabel faktor-faktor penelitian sebagai berikut:
1. Persepsi Responden terhadap faktor syariah
Tabel 4.26 Persepsi responden terhadap faktor syariah
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Fatwa bunga haram
0
0
2
16
32
4,60
Sistem bagi hasil
0
0
3
15
32
4,58
Halal dan berkah
0
0
4
20
26
4,44
Sub Variabel
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Persepsi responden terhadap faktor syariah sebagaimana tabel di atas
menunjukkan, bahwa fatwa bunga haram merupakan kecenderungan terbesar 4,60
(mean), sedangkan sistem bagi hasil sebesar 4,58 (mean) dan penyalurab dana pada
investasi yang halal dan berkah sebesar 4,44 (mean).
Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa fatwa bunga haram yang diterapkan pada
Bank Muamalat Indonesia memiliki tingkat (rangking) persetujuan yang cukup besar
oleh responden. Kenyataan itu mengharuskan pihak Manajemen Bank Muamalat
Indonesia untuk lebih mensosialisasikan fatwa bunga haram yang diterapkannya.
2. Persepsi Responden terhadap produk
Tabel 4.27 Persepsi responden terhadap produk
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Produk/jasa inovatif
0
1
13
27
9
3,88
Produk beragam
0
1
10
29
10
3,96
Fitur menarik
0
2
12
25
11
3,90
Brandname BMI
0
2
8
24
16
4,08
Sub Variabel
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Hasil penelitian menunjukkan bahwa unsur brandname produk Bank Muamalat
Indonesia menempati urutan teratas dengan nilai mean 4,08 (sangat setuju 16% dan setuju
24%), produk beragam dengan mean 3,96 (sangat setuju 10% dan setuju 29%), fitur
menarik dengan mean 3,90 (sangat setuju 11% dan setuju 25%), dan produk/jasa inovatif
dengan mean 3,88 (sangat setuju 9% dan setuju 27%).
Brandname Bank Muamalat Indonesia begitu kuat melekat pada nasabah, terlebih
sebagai bank murni syariah pertama di Indonesia yang dibuktikan dengan produkproduk yang sesuai dengan syariah.
3. Persepsi Responden terhadap Harga
Tabel 4.28 Persepsi responden terhadap harga
Sub Variabel
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Nisbah kompetitif
0
0
12
25
13
4,02
Return bunga rendah
0
1
11
24
14
4,02
Biaya murah
0
2
9
29
10
3,94
Price fleksibel
0
0
17
29
4
3,74
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Tanggapan responden terhadap penetapan harga Bank Muamalat Indonesia
menunjukkan mean pada kisaran 4,02 (nisbah kompetitif dan return bunga yang
rendah di konvensional), mean 3,94 (biaya transaksi murah), dan mean 3,74 (price
yang ditetapkan fleksibel).
Secara umum dapat dikatakan bahwa variabel nisbah kompetitif dan return bunga
rendah mendapat tingkat tertinggi persetujuan responden, sedangkan variabel lainnya
di bawahnya.
4. Persepsi Responden terhadap SDM
Tabel 4.29 Persepsi responden terhadap SDM
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Pelayanan ramah
0
2
4
27
17
4,18
Karyawan responsif
0
1
8
31
10
4,00
Tanggap masalah
0
2
13
24
11
3,88
Sub Variabel
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Unsur Sumber Daya Manusia mendapatkan persepsi yang positif dari para
responden, dilihat dari mean 4,18 (pelayanan yang ramah dan memuaskan), karyawan
yang responsif dengan mean 4,00 (karyawan yang responsif), dan 3,88 (tanggap
terhadap masalah nasabah).
Unsur SDM di sini adalah performance karyawan di mata nasabah, dan tidak
memperhitungkan masalah kerja, lama dan kualitas hubungan (relationship) yang
terjalin dengan nasabah tersebut.
5. Persepsi Responden terhadap Promosi
Tabel 4.30 Persepsi responden terhadap Promosi
Sub Variabel
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Iklan menarik
0
1
18
23
8
3,76
Dorongan pihak lain
0
8
19
19
4
3,38
Reputasi BMI
0
0
5
25
20
4,30
Berita BMI positif
0
0
3
27
20
4,34
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Rata-rata (mean) hasil pengamatan persepsi responden terhadap promosi
menunjukkan 4,34 (berita BMI yang positif), 4,30 (reputasi BMI), 3,76 (iklan
menarik), dan 3,38 (dorongan pihak lain).
Dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa upaya dorongan pihak lain, masih
kurang selama ini karena hanya (4%) responden yang menganggap sangat setuju dan
sisanya menyatakan setuju (19%), netral (19%), dan tidak setuju (8%).
6. Persepsi Responden terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Tabel 4.31 Persepsi Responden terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Sub Variabel
STS (%)
TS (%)
N (%)
S (%)
SS (%)
Mean
Value Added
0
0
6
30
14
4,16
Retention
0
2
15
26
7
3,76
Related Sales
0
1
13
29
8
3,86
Customers Refferal
0
0
8
29
13
4,10
Bank Refferal
0
0
12
28
10
3,96
Sumber: Data Primer dari hasil output SPSS
Secara umum persepsi responden terhadap variabel loyalitas nasabah bank
menunjukkan kecenderungan loyalitas mereka lebih banyak berdasarkan value added
(mean 4,16), customers refferal (mean 4,10), bank refferal (mean 3,96), related sales
(mean 3,86), dan terakhir hubungan (retention) dengan para karyawan (mean 3,76).
Hal tersebut di atas, dapat dijelaskan dengan pola transaksi mereka yang
cenderung menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia dikarenakan value added
berupa “seruan agama” (sesuai dengan syariat islam). Untuk menjadikan Bank
Muamalat Indonesia sebagai bank pilihan nasabah, maka diperlukan strategi
pemasaran yang terintegrasi yaitu menyatukan unsur company-employee-customer
dalam setiap upaya penyampaian value added.
D. Uji Hipotesis
Penelitian ini menganalisis hubungan antara faktor syariah, produk, harga, sumber
daya manusia, promosi dengan loyalitas nasabah.
1. Hubungan Faktor Syariah dengan Loyalitas Nasabah
Tabel 4.32 Hubungan Faktor Syariah dengan Loyalitas Nasabah
Correlations
Spearman's rho
Faktorsyariah
Faktorloyalitas
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Faktorsyariah
Faktorloyalitas
1.000
.530(**)
.
50
.000
50
.530(**)
1.000
.000
50
.
50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.32 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara
faktor syariah dengan loyalitas nasabah sebesar 0,530, banyaknya pengamatan n=50
dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed sinificant) sebesar 0,01. Karena nilai
probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka
disimpulkan untuk menolak hiptesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang
berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan loyalitas
nasabah.
Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah ada hubungan yang
signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel
tersebut dengan menggunakan uji statistik z.
Pengujian hipotesis faktor syariah dengan loyalitas nasabah dengan menggunakan
nilai z untuk sampel lebih dari 30 dengan menggunakan rumus:
z = r n −1
= 0,530 49
= 3,71
Karena z hitung (3,71 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor syariah dengan
loyalitas nasabah.
2. Hubungan Faktor Produk dengan Loyalitas Nasabah
Tabel 4.33 Hubungan Faktor Produk dengan Loyalitas Nasabah
Correlations
Faktorproduk
Spearman's rho
Faktorproduk
Faktorloyalitas
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Faktorloyalitas
1.000
.727(**)
.
.000
50
50
.727(**)
1.000
.000
.
50
50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.33 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara
faktor produk dengan loyalitas nasabah sebesar 0,727, banyaknya pengamatan n=50
dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,01. Karena nilai
probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka
disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang
berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan loyalitas
nasabah.
Dari korelasi di atas belum bisa menafsirkan apakah ada hubungan yang
signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel
tersebut dengan menggunakan uji statistik z.
Pengujian hipotesis faktor produk dengan loyalitas nasabah menggunakan nilai z
hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus:
z = r n −1
= 0,727 49
= 5,09
Karena z hitung (5,09 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor produk dengan
loyalitas nasabah.
3. Hubungan Faktor Harga dengan Loyalitas Nasabah
Tabel 4.34 Hubungan Faktor Harga dengan Loyalitas Nasabah
Correlations
Faktorharga
Spearman's rho
Faktorharga
Faktorloyalitas
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Faktorloyalitas
1.000
.731(**)
.
50
.000
50
.731(**)
1.000
.000
50
.
50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.34 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara
faktor harga dengan loyalitas nasabah sebesar 0,731, banyaknya pengamatan n=50
dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,01. Karena nilai
probabilitas 0,00 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka
disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang
berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor harga dengan loyalitas
nasabah.
Dari korelasi di atas belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan atau tidak.
Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan uji
statistik z.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan nilai z hitung untuk sampel
yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus:
z = r n −1
= 0,731 49
= 5,12
Karena z hitung (5,12 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara faktor harga terhadap loyalitas
nasabah.
4. Hubungan Faktor Sumber Daya Manusia dengan Loyalitas Nasabah
Tabel 4.35 Hubungan Faktor SDM dengan Loyalitas Nasabah
Correlations
Faktorsdm
Spearman's rho
Faktorsdm
Faktorloyalitas
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Faktorloyalitas
1.000
.375(**)
.
50
.007
50
.375(**)
1.000
.007
50
.
50
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.35 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara
faktor sumber daya manusia dengan loyalitas nasabah sebesar 0,375, banyaknya
pengamatan n=50 dan probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,007. Karena
nilai probabilitas 0,007 < 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka
disimpulkan untuk menolak hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang
berarti terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia terhadap
loyalitas nasabah.
Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan atau
tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel tersebut dengan
uji statistik z.
Pengujian hipotesis faktor sdm terhadap loyalitas nasabah menggunakan nilai z
hitung untuk sampel yang lebih besar dari 30 dengan menggunakan rumus:
z = r n −1
= 0,375 49
= 2,63
Karena z hitung (2,63 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor sumber daya manusia
terhadap loyalitas nasabah.
5. Hubungan Faktor Promosi dengan Loyalitas Nasabah
Tabel 4.36 Hubungan Faktor Promosi dengan Loyalitas Nasabah
Correlations
Spearman's rho
Faktorpromosi
Faktorloyalitas
Faktorpromosi
Faktorloyalitas
1.000
.680(**)
.
50
.000
50
.680(**)
1.000
.000
50
.
50
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation
Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel 4.36 diperoleh hasil koefisien korelasi Rank Spearman antara
faktor promosi dengan loyalitas nasabah sebesar 0,680, banyaknya pengamatan n=50 dan
probabilitas uji 2 pihak (2-tailed significant) sebesar 0,00. Karena nilai probabilitas 0,00
< 0,05 (nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata), maka disimpulkan untuk menolak
hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif (Ha) yang berarti terdapat hubungan yang
signifikan antara faktor promosi terhadap loyalitas nasabah.
Dari korelasi di atas, belum bisa menafsirkan apakah terdapat hubungan yang
signifikan atau tidak. Karena itu harus dilakukan uji signifikansi antara kedua variabel
tersebut dengan menggunakan rumus:
z = r n −1
= 0,680 49
= 4,76
Karena z hitung (4,76 > z tabel 1,96) maka hipotesis alternatif (Ha) diterima.
Artinya bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor promosi dengan loyalitas
nasabah.
E. Interpretasi Data
Hasil ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara faktor
syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini dapat dilihat dari faktor syariah yang memilki emosi keagamaan (religious
emotion) yaitu derajat kepatuhan akan penerapan prinsip-prinsip syariah. Dari faktor
produk yang memiliki produk-produk inovatif serta kemasan yang menarik. Dari faktor
harga yang memiliki bagi hasil yang kompetitif dan tingginya return bagi hasil. Dari
faktor sumber daya manusia yang memiliki pelayanan yang baik serta tanggap terhadap
masalah nasabah. Dari faktor promosi yang memiliki reputasi sebagai bank syariah
pertama di Indonesia. Dari faktor loyalitas yang memiliki nilai tambah (value added)
yang ditawarkan serta relationship yang sudah terjalin lama dengan nasabah. Dari semua
itu menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan
dengan tingkat loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia.
Hasil dari perhitungan korelasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan promosi
terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dikarenakan semakin tinggi faktor-faktor yang
memiliki hubungan yang signifikan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah
pada Bank Muamalat Indonesia.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Mengacu dari hasil analisis korelasi Rank Spearman serta bahasan-bahasan pada
konsep dan teori yang relevan dengan penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Dari hasil analisis korelasi Rank Spearman atas hasil penelitian ini yang
dilakukan pada 50 responden nasabah Bank Muamalat Indonesia (Cabang
Kalimalang), maka dapat disimpulkan bahwa ke 5 variabel yang memiliki
hubungan signifikan adalah faktor syariah (0,530), faktor produk (0,727), faktor
harga (0,731), faktor sumber daya manusia (0,375), faktor promosi (0,680). Hal
ini dapat dilihat dari nilai probabilitas dengan uji 2 pihak (2-tailed significant),
yang menunjukkan bahwa nilai probabilitas lebih kecil dari taraf nyata, maka
disimpulkan untuk menolak H0 dan menerima Ha yang berarti bahwa terdapat
hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga, sumber daya
manusia, dan promosi dengan loyalitas nasabah.
2. Dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan uji statistik z, bahwa faktor syariah
mempunyai nilai z hitung (3,71), produk (5,09), harga (5,12), sumber daya
manusia (2,63),dan promosi (4,76), yang menunjukkan bahwa nilai tersebut lebih
besar daripada nilai z tabel sebesar 1,96, yang berarti hipotesis alternatif (Ha)
diterima. Kesimpulannya bahwa semua variabel memiliki hubungan yang
signifikan dengan loyalitas nasabah.
3. Mayoritas nasabah Bank Muamalat Indonesia adalah Muslim dan kebanyakan
menganggap sistem syariah merupakan salah satu keunggulan Bank Muamalat
Indonesia yang merupakan bank pertama murni syariah di Indonesia, sehingga hal
tersebut sangat perlu diperhatikan oleh pihak Manajemen Bank Muamalat
Indonesia dalam upaya strategi merebut pangsa pasar baru (nasabah baru) serta
mempertahankan nasabah lama.
B. Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan berdasarkan kesimpulan di atas adalah:
1. Terdapatnya hubungan yang signifikan antara faktor syariah, produk, harga,
sumber daya manusia, dan promosi, maka pihak Manajemen Bank Muamalat
Indonesia harus lebih meningkatkan sosialisasi dan edukasi mengenai transaksi
yang didasari pada prinsip syariah pada masyarakat umumnya dan khususnya
pada nasabah Bank Muamalat Indonesia, serta faktor sumber daya manusia yang
juga harus ditingkatkan dalam hal pelayanan, karyawan dan tanggap terhadap
masalah nasabah sehingga dapat terjalin hubungan (relationship) yang baik.
2. Berdasarkan agama responden yang mayoritas Muslim, menjadikan sebuah
harapan dan tantangan bagi Manajemen Bank Muamalat Indonesia untuk
mempertahankan loyalitas nasabahnya karena faktor emotional memberikan
pengaruh terhadap nasbah dalam memilih bank sebagai tempat transaksi mereka.
Disisi lain merupakan tantangan bagi Bank Muamalat Indonesia untuk meraih
nasabah non-Muslim.
3. Mengingat hasil penelitian ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman
yang tak lepas dari ‘bias’ dan sejumlah keterbatasan dalam penelitian ini:
•
Dalam penelitian ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman dan
membatasi pada 5 variabel bebas dalam menjawab dan mencapai tujuan
penelitian, sehingga tidak terdeteksi apakah ada faktor lainnya yang lebih kuat
dari faktor-faktor dalam penelitian ini dan tidak mengetahui seberapa besar
hubungan faktor-faktor tersebut secara bersama-sama memiliki hubungan
yang signifikan dengan variabel terikat (loyalitas nasabah).
DAFTAR PUSTAKA
ma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Jakarta: Alfabeta,
2004,
Cet. Ke 6
Antonio, Syafi'i., Bank Syariah dari Teori ke Praktek. Jakarta: Gema Insani Press, 2001
Arifin, Zainul., Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari’ah, Jakarta:Alfabet,2003,
3
Cet. ke
Assael, Henry., Consumer Behavior and Markrting Action, South Western College
Publishing, Cincinnati, Ohio, 6th edition, 1998
Cross, Richard, Janet Smith., Customer Bonding: Pathway to Lasting Customer Loyalty,
Ntc, Business Book, 1995
Heskett, James L, and Leonard A.Schlesinger, Out in front: Building High Capability
Service Organization, Boston,1997. Harvard Business School Press.
Karim, Adiwarman A, Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer, Jakarta: Gema
Insani Press, 2001, Cet. Ke 1
Kotler, Philip dan Amstrong., Manajemen Pemasaran: Analisa Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol, Jakarta: Prehalindo,1997, Jilid 1 dan 2
Kurniawati, Diana, Hubungan Persepsi Masyarakat terhadap Pajak dengan
Pengambilan Keputusan untuk Membayar dan Menghindari Pajak, Fakultas
Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006
Reichheld, Federick G., The Loyalty Effect, Harvard: Business School Press, 1996
Rumidi, Sukandar, Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti Pemula,
(Yoyakarta: Gajah Mada University, 2004), cet. Ke 2
Samsuddin, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah untuk
Menggunakan Jasa Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah Mandiri
107
Cabang Thamrin), Tesis Universitas Indonesia, 2004
Sasser, Jr., W. Earl & Thomas O. Jones, Why Satisfied Customer Defect, Harvard
Business Review, January, 2001 106
Setiadi, J Nugroho., Perilaku Konsumen; Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan
Penelitian Pemasaran, (Bogor: Kencana, edisi ke-1, 2003) Cet. Pertama
Simamora, Bilson., Membongkar Kotak Hitam Konsumen, Jakarta: Gramedia, 2003
Singarimbun, Masri & Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES 1995),
edisi revisi
Soleh, Faisal, Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya
(Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Pusat), Tesis
Universitas Indonesia, 2006
Sumartini., Murti, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta: Liberti,2002, ed.5, Cet. ke
1
Widiawati, Sri,. Pengaruh Bauran Pemasaran dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan
di PT. SM. Skripsi 2004, Bandung: Unikom.
www.muamalatbank.com
Laporan Tahunan BMI Tahun 2007
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/Ibu Responden
Di
Tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka penulisan Skripsi yang berjudul "FAKTOR-FAKTOR YANG
BERHUBUNGAN DENGAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH"(Studi
pada nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk) maka saya memohon dengan
hormat kepada Bapak/Ibu untuk menjawab beberapa pertanyaan yang telah disediakan.
Saya harapkan Bapak/Ibu mengisi lembar Kuesioner sesuai dengan pendapat dan
kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu. Semua informasi dan data yang diterima akan dijaga
kerahasiaannya dan akan disampaikan kepada pihak manajemen Bank Muamalat
Indonesia sebagai bahan masukan untuk melakukan perbaikan terus menerus dalam hal
pelayanan ke nasabah.
Atas perhatian dan kesediaan Bapak/Ibu yang berikan, saya ucapkan terima kasih
Hormat Saya,
Ttd
Firmansyah
PETUNJUK PENGISISAN KUESIONER
1) Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu untuk menjawab seluruh
pertanyaan yang disediakan.
2) Berilah tanda (X) pada kolom yang dipilih sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
3) Ada lima alternatif jawaban, untuk menjawab variabel loyalitas nasabah, yaitu:
1. STS : Sangat Tidak Setuju
2. TS
: Tidak Setuju
3. N
: Netral
4. S
: Setuju
5. SS
: Sangat Setuju
DATA RESPONDEN
1. Rekening atas nama :
a). Perseorangan
b). Perusahaan
2. Jenis kelamin Anda :
a). Laki-laki
b). Wanita
3. Agama Anda
a). Islam
b). Non-Islam, sebutkan….
:
4. Usia Anda:
a. < 25 tahun
b. 26 – 35 tahun
c. 36 – 50 tahun
d. > 51 tahun
5. Pendidikan terakhir anda:
a.
b.
c.
d.
SD
SLTP – SLTA
Diploma – S1
Pascasarjana (S2 atau S3)
6. Profesi/Bidang usaha Anda:
a. Karyawan/Karyawati
b. Pegawai Negeri
c. Profesi (dokter, pengacara, konsultan, dan lainnya)
d. Militer/TNI/Polri
e. Lainnya, sebutkan….
DATA PENGGUNAAN REKENING RESPONDEN
1. Sudah berapa lama Anda menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia?
a. < 6 bulan
b. 6 bulan - 1 tahun
c. 1 tahun - 3 tahun
d. 3 tahun - 5 tahun
e. 5 tahun – 8 tahun
f. > 8 tahun
2. Berapa kali dalam sebulan Anda melakukan transaksi di Bank Muamalat Indonesia
(termasuk ATM), baik menyetor, menarik, transfer, dan lainnya?
a. < 3 kali
b. 4 – 10 kali
c. 11 – 20 kali
d. 21 – 30 kali
e. > 30 kali
3. Pendapatan/gaji Anda per bulan:
a. < Rp.1.000.000 /bulan
b. Rp. 1.000.000 – Rp.4.999.999 /bulan
c. Rp. 5.000.000 – Rp. 9.999.999 /bulan
d. Rp.10.000.000 – Rp. 19.999.999 /bulan
e. Rp.20.000.000 – Rp. 34.999.999 /bulan
f. Rp.35.000.000 – Rp. 49.999.999 /bulan
g. > Rp. 50.000.000 /bulan
4. Anda menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia karena? (pilih salah satu)
a. Rekomendasi/ajakan nasabah lain.
b. Promosi (iklan disurat kabar, reklame, radio, tv, dan lainnya).
c. Keaktifan dari pihak Bank Muamalat Indonesia
d. Sesuai syariah islam
e. Lainnya,………
5. Apakah Anda pernah mengajak/merekomendasikan keluarga atau rekan untuk
mempergunakan produk dan jasa Bank Muamalat Indonesia?
a. Ya
b. Tidak
6. Produk dan jasa perbankan apa yang Anda pergunakan di Bank Muamalat Indonesia?
(jawaban boleh lebih dari satu)
a. Tabungan Ummat (wadiah)
b. Tabungan Haji Arafah
c. Deposito Mudharabah
d. Giro wadiah
e. Shar-E
f. Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) Muamalat
g. Pembiayaan Mudharabah
h. Pembiayaan Musyarakah
i. Piutang Murabahah
j. Gadai Syariah
k. Lainnya, sebutkan……..
7. Selain di Bank Muamalat ini, apakah Anda juga menabung di bank syariah lainnya?
a. Ya, dimanakah? (jawaban boleh lebih dari satu)
1). Bank Syariah Mandiri
2). Bank BNI Syariah
3). Bank BRI Syariah
4). Bank Mega Syariah
5). Lainnya, sebutkan…….
b. Tidak, hanya di Bank Muamalat indonesia
8. Apakah saat ini Anda menjadi nasabah di bank konvensional selain juga menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia?
a. Ya, dimanakah? (jawaban boleh lebih dari satu)
1). BNI
2). BCA
3). BRI
4). Bank Mandiri
5). Bank Permata
6). HSBC
7). Citi Bank
8). Lainnya, sebutkan……
b. Tidak, hanya di Bank Muamalat Indonesia
9. Apa alasan Anda masih menjadi nasabah di bank konvensional? (jawaban boleh lebih
dari satu)
a. Tingkat bunga yang terkadang lebih tinggi dari bagi hasil
b. Fasilitas banyaknya cabang dan ATM yang luas di Indonesia
c. Produk bank konvensional yang beragam dan menarik
d. Kelancaran dan kemudahan dalam melakukan transaksi
e. Pelayanan yang cepat dan ramah dari karyawan/karyawati
f. Nama bank konvensional yang sudah lama terkenal dan terpercaya
g. Profesionalisme pihak manajemen bank konvensional
h. Dorongan dari pihak lain relasi bisnis, keluarga, teman, dan lainnya
i. Lainnya, sebutkan…….
10. Apakah Anda melakukan pemisahan rekening perbankan dalam setiap transaksi pada
masing-masing bank? (misalnya; Bank Muamalat untuk tabungan, BCA untuk
transaksi bisnis, Citi Bank untuk kredit, dan sebagainya)
a. Jika ya, mengapa?
1). Masing-masing bank punya keunggulan produk
2). Untuk keamanan
3). Tergantung besaran return dan biaya
4). Kemudahan transaksi
5). Lainnya,……..
b. Jika tidak, mengapa?
1). Merepotkan
2). Produk dan jasa Bank Muamalat yang tersedia sudah memenuhi kebutuhan
transaksi perbankan.
3). Tidak membutuhkan banyak jenis rekening dan transaksi perbankan
4). Lainnya,…….
PERNYATAAN-PERNYATAAN RESPONDEN
Pernyataan-pernyataan di bawah ini menggambarkan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas Anda untuk tetap menggunakan produk dan jasa Bank Muamalat
Indonesia.
No.
Alternatif Jawaban
Item-Item Pernyataan Responden
Responden
A.
STS
TS
N
S
SS
Faktor Syariah
1
Adanya fatwa tentang bunga bank sebagai riba 1
2
3
4
5
yang terlarang dalam ajaran Islam, sehingga saya
akan tetap menggunakan produk dan jasa bank
syariah
2
Saya berkeyakinan bahwa sistem bagi hasil lebih 1
2
3
4
5
adil dan menentramkan, sedangkan riba merusak
sendi-sendi perekonomian masyarakat dan negara
3
B.
1
2
3
4
C.
1
2
3
4
D.
1
2
3
E.
1
2
Semua investasi/pembiayaan Bank Muamalat 1
Indonesia untuk bisnis yang halal, baik dan sesuai
syariah sehingga lebih berkah dan bermanfaat
STS
Faktor Produk
Saya tetap menjadi nasabah Bank Muamalat 1
Indonesia karena produk dan jasanya yang
menarik dan inovatif (baru dan kreatif)
Jenis produk dan jasa BMI sangat beragam 1
sehingga memberikan banyak pilihan sesuai
kebutuhan saya
Kemasan dan fitur produk BMI begitu menarik 1
dan
mempengaruhi
saya
untuk
tetap
menggunakannya (misalnya, Shar-E)
Brandname produk BMI sangat mempengaruhi 1
image saya dalam pilihan produk (misalnya:
Tabungan Haji Arafah)
STS
Faktor Harga
Nisbah bagi hasil di Bank Muamalat Indonesia 1
sangat kompetitif dibandingkan bank lainnya
Tingginya return bagi hasil di BMI dan 1
rendahnya tingkat suku bunga di bank
konvensional, menjadikan saya semakin tertarik
untuk tetap menjadi nasabah BMI.
Biaya
administrasi/transaksi
lebih
murah 1
dibandingkan bank syariah maupun konvensional
lainnya
Price/harga BMI lebih fleksibel dibandingkan 1
bank lainnya
STS
Faktor Sumber Daya Manusia
Pelayanan yang ramah, sopan dan profesional 1
dari para karyawan/ti Bank Muamalat Indonesia,
menjadikan saya merasa senang melakukan
transaksi perbankan di BMI.
Jika saya menghadapi kesulitan pada saat 1
transaksi perbankan, para karyawan/ti Bank
Muamalat selalu siap membantu
Para karyawan/ti BMI selalu memberikan 1
tanggapan yang memuaskan setiap keluhan
(komplain) yang saya ajukan
STS
Faktor Promosi
Iklan yang dilakukan oleh BMI sangat menarik 1
saya untuk tetap menggunakan produk dan jasa
BMI.
Adanya dorongan dari pihak lain (keluarga, 1
teman, ulama, dan lainnya) untuk menggunakan
produk dan jasa BMI.
2
3
4
5
TS
2
N
3
S
4
SS
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
TS
2
N
3
S
4
SS
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
TS
2
N
3
S
4
SS
5
2
3
4
5
2
3
4
5
TS
2
N
3
S
4
SS
5
2
3
4
5
3
4
F.
1.
2.
3.
4.
5.
Reputasi BMI sebagai bank syariah pertama 1
murni
syariah
di
Indonesia
sangat
membanggakan saya untuk tetap menggunakan
produk dan jasanya.
Pemberitaan yang positif bahwa BMI tidak 1
termasuk bank bermasalah selama krisis moneter
di Indonesia, sangat mempengaruhi saya untuk
tetap menggunakan produk dan jasa BMI.
2
3
4
5
2
3
4
5
STS
Saya akan tetap memilih BMI karena nilai lebih 1
(value added) yang ditawarkan.(mis. Produk
yang sesuai syariah)
Saya tetap bertahan di BMI, lebih banyak 1
dipengaruhi oleh relationship yang sudah terjalin
lama dengan para karyawan/ti dan manajemen
BMI.
Bila membutuhkan produk dan jasa perbankan 1
alternatif lainnya, saya tetap memilih dan
menggunakan BMI dibanding bank lainnya.
TS
2
N
3
S
4
SS
5
2
3
4
5
2
3
4
5
Bila keluarga/rekan usaha saya mencari jasa 1
perbankan, saya akan merekomendasikannya ke
BMI.
Bila BMI meminta referensi nasabah baru, saya 1
akan mengenalkan satu/beberapa nasabah yang
potensial.
2
3
4
5
2
3
4
5
Loyalitas Nasabah