BAB II LANDASAN TEORI 2.1. MANAJEMEN PEMASARAN 2.1.1

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. MANAJEMEN PEMASARAN
2.1.1. Pengertian Manajemen Pemasaran
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan haruslah dikelola
dengan sistem manajerial yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan.
Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan, karena
manajemen pemasaran mengatur semua kegiatan pemasaran. Menurut Kotler
(2008:9) Manajemen pemasaran adalah “Proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu
dan organisasi.”
Ada empat unsur bauran pemasaran yaitu:
1. Produk ( Product)
Produk adalah segala
sesuatu yang
dapat ditawarkan
untuk
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan, Kotler dan Amstrong
(2010:253), menjelaskan lebih rinci mengenai atribut produk yang
mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu produk. Atribut produk
dapat meliputi kualitas, kemasan, merek, jaminan, pelayanan.
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah nilai yang harus konsumen keluarkan untuk
mendapatkan suatu produk, Kotler dan Amstrong (2010:314).
3. Promosi (Promotion)
Promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan jasa suatu produk
dan membujuk sasaran pelanggan untuk membelinya, Kotler dan Amstrong
(2010:426).
4. Distribusi (place)
Distribusi dapat diartikan sebagai keterlibatan sebua kelompok yang
terintegrasi dalam proses penyediaan produk dan jasa sehingga dapat di
gunakan dan dinikmatioleh konsumen, Kotler dan Amstrong (2010:363).
2.2. CRM (Costumer Relationship Management)
2.2.1. Pengertian CRM (Costumer Relationship Management)
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:15), CRM (Costumer Relationship
Management) dalam konsep pemasaran rasional adalah keseluruhan proses membangun
dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai
dan kepuasan pelanggan yang unggul. Proses ini berhubungan dengan semua aspek
untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Menurut Amstrong (2007), Customer Relationship Management adalah seluruh
proses dalam membangun dan menjaga hubungan yang menguntungkan dengan
pelanggan melalui pengantaran nilai (value) dan kepuasan (satisfaction) yang tinggi bagi
pelanggan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah sebuah proses yang meliputi
semua aspek dalam mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengetahuan tentang
pelanggan, membangun hubungan dengan pelanggan, dan membentuk pendapat
pelanggan tentang organisasi dan produknya.
Menurut Buttle (2007), CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang
mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan
eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara
menguntungkan. CRM didukung oleh data konsumen berkualitas dan teknologi
informasi.
2.2.2. Elemen crm (Coustemer Relationship Managemen)
Menurut Peppers dan Rogers (2004:68- 69), pada penerapan CRM meliputi
empat kegiatan yaitu Identify, Differentiate, Interact, dan Customize (IDIC) yang
dijabarkan sebagai berikut :
1. Identify (Identifikasi)
Merupakan pengenalan atas pelanggan, pemahaman dapat diperoleh melalui
data. Tujuan utama mengumpulkan informasi tentang pelanggan adalah untuk
membuat hubungan antar perusahaan dan pelanggan menjadi lebih dekat dan
lebih menguntungkan, baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Tugas
pertama dalam membangun sebuah hubungan adalah mengidentifikasi pelanggan
secara individual. Meskipun langkah awal identifikasi ini sangat penting, namun
bersamaan dengan proses identifikasi terdapat tugas lainnya,
yaitu
:
mengorganisasi berbagai macam sumber informasi yang ada sehingga perusahaan
bisa memahami keinginan pelanggan serta pelanggan tahu mengenai bisnis apa
yang akan dijalankan perusahaan. Selama memungkinkan informasi sedetail
mungkin sangat bermanfaat. Termasuk di dalamnya adalah informasi mengenai
kebiasaan, ketertarikan, dan karakter pelanggan lain yang turut membedakan
antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya.
2. Differentiate (Diferensiasi)
Merupakan
kegiatan
perusahaan
dalam
mengelompokkan
pelanggan
berdasarkan customer value, sehingga perusahaan bisa membuat keputusan yang
benar dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, karena tiap individu memiliki
kebutuhan yang berbeda. Dengan mengetahui perbedaan pelanggan, perusahaan
bisa fokus pada dua hal :
1). Beberapa jenis pelanggan yang tentunya sangat beraneka macam.
2). Membagi dan mengimplementasikan strategi spesifik pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan individu mereka yang berbeda-beda.
Setiap pelanggan memiliki keinginan berbeda terhadap perusahaan, begitu
juga perusahaan memiliki pengharapan yang lain terhadap para pelanggannya.
Meskipun bukan sebuah konsep baru, pengelompokkan pelanggan atau sebuah
proses pembagian pelanggan kedalam beberapa kategori berdasarkan variabel
tertentu merupakan langkah penting di dalam memahami dan melayani
pelanggan.
Diferensiasi
menuntut
perusahaan
untuk
ikut
aktif
dalam
pengelompokkan dan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan untuk
mengetahui kebutuhan yang mereka perlukan.
3. Interact (Interaksi)
Merupakan proses hubungan timbal balik yang dilakukan oleh perusahaan
dengan pelanggan. Perusahaan harus bisa berinteraksi secara efektif dengan
pelanggan. Semua tindakan yang diambil harus berdasarkan konteks hubungan
dengan pelanggan sebelumnya. Sebuah percakapan dengan pelanggan harus
mengacu pada beberapa hal penting di awal interaksi. Sebuah interaksi yang
efektif akan memberikan pandangan yang lebih baik mengenai kebutuhan
pelanggan di masa yang akan datang.
4. Customize (Kustomisasi)
Merupakan usaha perusahaan dalam beradaptasi dengan kebiasaan pelanggan
berdasarkan kebutuhan individu dan customer value. Di dalam membangun
sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, sedapat mungkin bisa
mempelajari berbagai macam hal yang bisa memuaskan pelanggan.
2.2.2. Tujuan CRM (Customer Relationship Management)
- mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi
harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah.
- menciptakan keungulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merk, produk,
atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merk, produk atau
perusahaan pesaing.
- menjadi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan
sumberdaya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan
nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk
membangun hubungan sejati dengan pelanggan.
2.2.3. Manfaat CRM (Customer Relationship Management)
1. Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping tetap
memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data transaksi yang
sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui
tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsumen.
6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
2.3 MPR (Marketing public relationship)
2.3.1 Pengertian MPR (MARKETING PUBLIC RELATIONSHIP)
Kasali (2005) menyatakan bahwa MPR adalah kegiatan hubungan masyarakat
yang mendorong kegiatan pemasaran. Secara umum, MPR adalah perpaduan antara
pelaksanaan program dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja public
relations dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen
(Ruslan, 2007).
Konsep Marketing Public Relations (MPR) di atas tidak jauh beda dengan
pengertian yang didefinisikan oleh Kotler dalam Sulaksana (2003), yaitu: “MPR
dilakukan karena akan menambah nilai suatu produk melalui keunikan strategi MPR
tersebut untuk menambah kredibilitas dari pesan produk perusahaannya”.
Program MPR di satu sisi berupaya untuk merangsang suatu pembelian dan
sekaligus dapat memberikan nilai-nilai lebih (value added) atau kepuasan bagi pihak
pelanggan (satisfied customer) yang telah menggunakan produk, dan di sisi lain melalui
kiat public relations dalam menyelenggarakan komunikasi timbal balik dua arah
berdasarkan informasi atau pesan-pesan yang dapat dipercaya sehingga diharapkan
dapat menciptakan suatu kesankesan yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
2.3.2 Lahirnya MPR (Marketing Public Relationship)
Adalah Philip Kotler yang pertama kali memunculkan konsep Mega Marketing
yang merupakan perpaduan antara kekuatan PR dan Marketing Mix. Kotler dalam
Kasali, R (2005:237) mendefinisikan Mega Marketing sebagai ”Aplikasi koordinasi
secara terencana atas unsurunsur ekonomi, psikologi, politik dan keterampilan public
relations untuk memperoleh simpati (kerja sama) dari pihak-pihak yang terkait agar
dapat beroperasi atau masuk ke pasar tertentu”. Kemudian muncul lagi istilah
Marketing Public Relations (MPR), sebagai pengembangan tahap berikutnya dari
konsep sebelumnya (Mega Marketing) yang. Konsepnya sebagai berikut:
“Marketing Public Relations (MPR) adalah sebuah proses perencanaan dan
pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut
dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang
dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian
pelanggan.”
Kotler dan Mindak membagi lima cara perusahaan dalam mengatur fungsi
marketing dan public relationnya.
Gambar 1. Relationship between marketing and public relations. Sumber: Kotler, P.
and Mindak W. 1978. Marketing and Public Relations, Journal of Marketing,42 : pp.13-20.
2.3.3 PROSES MPR
MPR yang efektif merupakan hasil dari suatu proses yang harus diintregasikan
dengan strategi pemasaran perusahaan. Proses MPR terdiri dari langkah-langkah yaitu
penelitian, membentuk tujuan pemasaran, menetapkan audiens sasaran, memilih pesan
dan alat public relations, mengimplementasikan rencana public relations serta
mengevaluasi hasil (Kotler, Bowen, Makens; 2003).
Konsep MPR menurut para ahli menekankan pada peran pemberian informasi,
pendidikan dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai
suatu produk atau jasa perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan akan lebih lama
diingat oleh konsumen. Dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan komprehensif
dibandingkan dengan iklan, maka MPR merupakan suatu konsep yang lebih tinggi dan
lengkap dari iklan. MPR memberikan penekanan pada aspek manajemen pemasaran
dalam bentuk suatu produk atau jasa secara profesional dengan memperhatikan
kesejahteraan konsumen. MPR sebagai suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan
pengevaluasian program-program yang memungkinkan terjadinya pembelian dan
pemuasan konsumen melalui komunikasi yang baik mengenai informasi dan impresi dari
perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kesan
dari konsumen (Gaffar, 2007:153).
Kotler dalam Ruslan (2007) juga menyatakan bahwa MPR memiliki tiga strategi
yang berguna untuk menciptakan penjualan, yaitu:
1. Strategi dorong (push strategy); melibatkan perusahaan untuk melakukan penjualan
dan promosi dagang untuk membujuk pihak ketiga agar pihak ketiga tersebut mau
membawa, mempromosikan dan menjual produk dan jasa pada konsumen dengan
mengkonsumsi sampai habis.
2. Strategi tarik (pull strategy); melibatkan perusahaan untuk memakai iklan serta
promosi pada konsumen untuk membujuk konsumen yang akhirnya konsumen mencari
produk dari pihak ketiga bahkan membujuk pihak ketiga untuk memesan produk.
3. Pass Strategy; sebagai upaya mempengaruhi atau menciptakan opini publik yang
menguntungkan demi mencapai tujuan marketing. Citra publik dapat ditimbulkan
melalui berbagai kegiatan, partisipasi dalam kegiatan kemasyarakatan atau tanggung
jawab sosial, serta kepedulian terhadap kondisi sosial dan lingkungan hidup
2.3.4 KOMPONEN MPR
Terdapat beberapa komponen dalam hubungan masyarakat dalam pemasaran
(Marketing Public Relations) yang menurut Kotler, Bowen, and Makens (2003) adalah
publikasi, events, berita, kegiatan sosial serta media identitas. Dalam hal publikasi,
perusahaan sangat bergantung kepada materi komunikasi agar dapat meraih dan
mempengaruhi pasar sasaran. Dalam hal ini perusahaan harus dapat menjalin hubungan
dengan editor dan jurnalis yang merupakan bagian dari pers dan media. Kualitas dari
hubungan ini akan berdampak terhadap berita dan cerita perusahaan yang akan
membentuk opini publik. Yang termasuk dalam publikasi adalah laporan tahunan,
brosur, kartu, artikel, materi audiovisual, newsletter dan majalah perusahaan.
Acara-acara khusus yang diadakan oleh perusahaan dapat menarik perhatian
pasar. Adapun acara khusus tersebut dibagi menjadi product events yaitu event yang
berorientasi produk dengan tujuan untuk meningkatkan penjualan serta corporate events
yaitu suatu event yang dirancang dan diselenggarakan perusahaan yang dirancang dan
diselenggarakan perusahaan dengan nuansa hiburan yang diliput oleh media lokal
sehingga akan membangkitkan kesadaran, goodwill, minat, serta perhatian berulang
mengenai nama perusahaan beserta produknya. Tugas utama public relations yang
profesional adalah untuk mencari atau menciptakan berita yang menguntungkan
perusahaan, produknya, serta orang-orangnya. Perusahaan juga dapat meningkatkan
goodwillnya dengan memberikan kontribusi uang dan waktu untuk halhal terpuji.
Perusahaan besar akan mendukung kegiatan sosial dalam lingkungan perusahaannya atau
akan mendonasikan uangnya untuk tujuan tertentu sehubungan dengan pembelian
konsumen. Dalam kehidupan dimana terdapat komunikasi yang berlebihan, perusahaan
harus berlomba-lomba menarik perhatian publik. Mereka harus menciptakan identitas
visual di mana publik mengenalinya. Identitas visual suatu perusahaan dapat berupa
logo, alat tulis, brosur, tanda, kartu nama, bangunan, seragam, atau kode etik berpakaian
(Gaffar, 2007:198).
2.3.5 KEGUNAAN MPR
MPR memberikan nilai tambah terhadap program komunikasi pemasaran terpadu
dalam beberapa cara yaitu, membangun daya tarik pasar sebelum munculnya periklanan
di media, sebagai contoh pemberitaan mengenai produk baru yang merupakan suatu
peluang bagi para pemasar untuk mendapatkan publisitas dan mendramatisasikan produk
tersebut sehingga akan meningkatkan keefektifan dari iklan tersebut.
2.4. Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Tetapi
kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk
melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan potensial sampai dengan advocate
customers yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Costumer Delivered
Value
Total
Customer Value
Total
Customer Cost
Product Value
Time Cost
Services Value
Monetery Cost
Personnel Value
Energy Cost
Image Value
Psychic Cost
Sumber: philip kotler. 2002. Marketing management, prentice hall, new jersey
Loyalitas pelanggan menurut kotler dan keller (2009:138) komitmen yang dipegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai
dimasa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.
Loyalitas dinilai sebagai tulang punggung perusahaan dalam berhubungan dengan
pelanggan. Perusahaan yang mempunyai pelanggan yang loyal berarti sudah mencapai satu
langkah lebih maju dalam hal pemuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal juga merupakan
keuntungan tersendiri dan bila ditambah dengan pembinaan hubungan terus menerus, biaya
melayani pelanggan akan berkurang. Mempertahankan pelanggan lama akan lebih mudah
daripada mencari pelanggan baru. Bahkan seiring dengan perjalanan waktu pelanggan yang
loyal menjadi pembangunan bisnis, membeli lebih banyak, membayar lebih tinggi dan
membawa pelanggan baru.
Loyalitas dapat membuat pelanggan melakukan pembelian secara konsisten terhadap
pemilihan suatu merek. Pelanggan akan berusaha untuk meminimumkan resiko, waktu dan
proses pengambilan keputusan. Pengalaman juga penting karena berhubungan dengan
kebiasaan dalam pengambilan keputusan. Pilihan baik dan pembelian yang tetap terhadap
suatu merek pada suatu waktu akan berulang kembali karena adanya pengalaman yang baik
pada tindakan sebelumnya (Evans dan Berman, 1982)
Sedangkan Griffin (1995:324), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu
komitmen yang kuat dari pelanggan sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh
oleh situasi dan usahausaha marketing dari produk lain yang berusaha membuat mereka
beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi loyalitas pelanggan adalah suatu sikap yang
berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu.
Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang
berbeda untuk masing-masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dari setiap tahap tersebut,
maka perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembelinya
menjadi pelanggan yang loyal dan klien perusahaan (Griffin, 1995:223).
Menurut Griffin (1995:273), bahwa tingkatan pelanggan yang loyal adalah:
1. Suspects (tersangka), melputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin bahwa akan membeli
tetapi belum mengetahui apapun mengenai perusahaan dan barang.jasa yang
ditawarkan.
2. Prospects (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan
barang/jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospects ini
meskipun mereka belum melakukan pembelian, meeka telah mengetahui keberadaan
perusahaan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseirang telah merekomendasikan
barang/jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects (yang tidak berkemampuan), yaitu prospek yang telah
mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kemampuan
untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First Time Customers (pembeli baru), yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama
kalinya, mereka masih menjadi pelanggan baru.
5. Repeat Customers (pembeli berulang-ulang), yaitu pelanggan yang telah melakukan
pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (pelanggan tetap), yaitu membeli semua barang/jasa yang mereka butuhkan
dan ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis
pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak
terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), yaitu seperti clients akan tetapi juga
mengajak teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa dari perusahaan
yang bersangkutan.
2.4.1. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (1995:214), dengan meningkatkan loyalitas pelanggan maka
akan memberikan loyalitas pelanggan bagi perusahaan, setidaknya dalam beberapa hal
berikut:
1. Menurunkan biaya pemasaran, bahwa biaya untuk menarik pelanggan baru jauh lebih
besar bila dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang ada.
2. Menurunkan biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan,
pembuatan account baru dan biaya lain.
3. Menurunkan biaya turnover pelanggan, karena tingkat kehilangan pelanggan rendah
4. Menaikkan penjualan yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang bertambah, dengan asumsi bahwa pelanggan yang setia berarti
puas terhadap produk yang ditawarkan.
6. menurunkan biaya kegagalan, seperti biaya penggantian atas produk yang rusak.
2.4.2. Pengukuran Loyalitas
Menurut Sutisna (2001), ada lima macam cara untuk mengukur loyalitas
pelanggan, yaitu:
1. pengukuran prilaku
Pengukuran ini termasuk pendekatan instrumental conditioning yang memandang
bahwa pembelian konsisten.
2. Pengukuran Switching Cost
Pengukuran ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan terhadap suatu merek,
sebab pada umumnya biaya untuk beralih merek sangat mahal dan beresiko besar,
sehinggatingkat perpindahan pelanggan yang rendah.
3. Pengukuran kepuasan
Walaupun kepuasan pelanggan tidak menjamin loyalitas, tetap ada kaitan penting
antara kepuasan dan loyalitas. Bila ketidakpuasan pelanggan terhadap satu merek
rendah,
maka pada
umumnya
tidak cukup
alasan
konsumen beralih
mengkonsumsi merek lain kecuali ada faktor-faktor penarik yang sangat kuat.
4. Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek
Pengukuran ini dilakukan dengan melihat kesukaan terhadap merek, kepercayaan,
perasaan hormat atau bersahabat dengan merek yang membangkitkan kehangatan
dalam perasaan pelanggan.
5. Pengukuran komitmen
Merek yang mempunyai brand equity tinggi akan memiliki sejumlah besar
pelanggan dengan komitmen tinggi pula. Pengukuan komitmen ini didasari oleh
teori kognitif, dimana loyalitas pelanggan merupakan komitmen merek yang
mungkin tidak hanya direfleksikan oleh perilaku pembelian yang terus menerus.
2.4.3. Prinsip Pokok Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (2011:512) ada sembilan prinsip pokok loyalitas pelanggan
yaitu:
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, probabilitas dst) dalam
kemitraan antara pelanggan dan pemasok
3. Saling percaya antara manajer dan karyawan serta antar perusahaan dan pelanggan
inti
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi dan biaya) antara pelanggan
dan pemasok saling membantu secara kongrit
5. Bertindak berdasarkan semua unsur costumer enthusiasm
6. Berfokus pada faktor-faktor yang tidak diduga (unexpected) yang dapat
menghasilkan costumer delight
7. Kedekatan dengan pelanggan external dengan internal
8. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli
9. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa depan