BAB I PENDAHULUAN

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Asuransi ASPAN adalah perusahaan asuransi kerugian umum yang meraih
penghargaan dengan predikat Asuransi Sangat Bagus peringkat 10 versi majalah
Info Bank pada tahun 2015 ini. Asuransi ASPAN menjalankan konsep Business to
Business (B2B) dan Business To Customer (B2C) dari sejak awal berdiri pada
tahun 1991.1 Berbagai upaya sudah dilakukan oleh Asuransi ASPAN untuk tetap
bertahan menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan perusahaanperusahaan asuransi lainnya. Tertanggung – Tertanggung Asuransi ASPAN dari
perusahaan bank swasta dan negeri tidak sedikit, diantaranya yang sudah rekanan
adalah BRI, Mandiri, Bank Pembangunan Daerah di beberapa kota seperti Bank
Jawa Barat, Bank Bali, Bank Kalimantan Selatan, Bank Bengkulu dan beberapa
kota lainnya. Tidak hanya dari bank saja, perusahaan besar non bank pun seperti
PT Perkebunan di beberapa daerah, Pemerintah Daerah, dan Pemerintah Kota
juga sudah bekerja sama cukup lama. Namun yang dihadapi Asuransi ASPAN
dari beberapa Tertanggung-nya sering kali mengalami pemutusan untuk tidak lagi
1
Irma Dewi R. Narasumber.
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
melanjutkan perpanjangan kontrak kerja sama.2 Hal ini lah yang menjadi masalah
besar apabila Asuransi ASPAN secara perlahan – lahan semakin ditinggalkan
Tertanggung - Tertanggung-nya yang menguntungkan. Perusahaan tentunya akan
merugi dan mengalami penurunan dalam pencapaian hasil yang diinginkan.
Beberapa faktor lainnya juga dapat dilihat dari para Account Executive (AE) yang
tidak rutin melakukan kunjungan ke perusahaan – perusahaan sehingga tidak
mengetahui keluhan yang dirasakan para Tertanggung nya. Dalam kegiatan
kunjungan seperti membujuk, merayu, mendengarkan mengenai keluhan
Tertanggung,
memberikan
entertaint
kepada
Tertanggung
juga
sangat
berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis jangka panjang.3 Oleh karena itu AE
harus mampu memberikan kepuasan pelayanan tersendiri kepada Tertanggung –
Tertanggung-nya sehingga dapat meningkatkan loyalitas yang tinggi terhadap
perusahaan.
Dalam pengolalaan sumber daya manusia (SDM), Asuransi ASPAN
memang belum bisa mengelola dengan baik sehingga hubungan antar personal AE
dengan Tertanggung tidak terjalin dengan erat yang pada akhirnya menyebabkan
loyalitas Tertanggung cenderung menurun. Untuk itu dalam meningkatkan
loyalitas Tertanggung, asuransi ASPAN perlu menjalankan strategi customer
2
3
Ibid
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. (Bandung: Alfabeta, 2010)
2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
relationship management (CRM) dalam konsep pemasaran B2B dan B2C demi
mendapatkan bisnis dari Tertanggung yang menguntungkan dalam jangka waktu
yang panjang.
Dalam pemasaran B2B merupakan penjualan yang berorintasi pada
perusahaan atau organisasi sebagai pengguna jasa atau produk, seperti contoh
pada perusahaan Asuransi ASPAN melakukannya dengan menawarkan perjanjian
kerja sama pada perusahaan, contohnya perusahaan perbankan, swasta maupun
BUMN . Sedangkan B2C penjualan kepada individu seperti contoh menawarkan
jasa asuransi kendaraan, rumah dan sebagainya dari produk jasa yang dimiliki
Asuransi ASPAN.
Seiring dengan persaingan bisnis yang semakin berkembang di seluruh
Indonesia menuntut peranan pemasaran untuk dapat menunjang kemajuan usaha
bisnis. Maju atau mundurnya suatu bisnis akan sangat ditentukan oleh
keberhasilan kegiatan pemasaran bisnis tersebut, karena kegiatan pemasaran
merupakan kegiatan bisnis yang berhubungan langsung dengan masyarakat luas
(customer). Pentingnya peranan pemasaran yang dimaksud bukan berarti
mengenyampingkan peranan bagian lain dalam bisnis, karena seluruh kegiatan
merupakan satu kesatuan yang utuh dalam bisnis. Tidak semua perusahaan atau
pelaku bisnis menawarkan suatu produk atau jasa yang mereka jual, menyadari
akan pentingnya suatu pelayanan terhadap customer. Hal ini bisa terjadi akibat
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
banyaknya aspek kepuasan customer, produk atau jasa yang dijual merupakan
produk unggulan atau banyak diminati oleh para customer, sehingga perusahaan
tidak memiliki kecemasan atau kekhawatiran akan ditinggalkan oleh customer.
Customer Relationship Management (CRM) ini lah yang merupakan suatu
strategi
pemasaran
yang
berorientasi
membina
hubungan
bisnis
yang
menguntungkan dengan pelanggan terpilih yang dianggap menguntungkan
dengan tujuan menciptakan komunitas pelanggan yang memiliki loyalitas. CRM
dalam bahasa Indonesia menjadi manajemen relasi pelanggan. Konsep CRM
merupakan spesifikasi dari konsep Relationship Marketing (RM). Konsep
relationship marketing (pemasaran hubungan) menekankan bahwa 2 (dua)
perusahaan harus berinteraksi dan menjalin hubungan dengan berbagai pihak
yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders), karena hubungan yang
baik merupakan asset yang paling mendasar bagi suatu perusahaan. Ada pun
konsep CRM lebih menekankan pada menjalin hubungan baik dengan pelanggan
sebagai salah satu stakeholders, karena pelanggan dianggap sebagai ujung tombak
suatu bisnis.
CRM sangat diperlukan oleh setiap perusahaan karena tingkat persaingan
yang tajam antar perusahaan dalam berbagai industri, jumlah customer potensial
yang semakin meningkat, dan sulitnya mempertahankan customer di masa
4
http://digilib.mercubuana.ac.id/
mendatang. CRM juga bertujuan untuk memodifikasi tingkah laku, memberitahu,
membujuk dan mengingatkan4. CRM merupakan suatu jenis manajemen yang
secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggan atau Tertanggungnya untuk meningkatkan nilai perusahaan di
mata para customer-nya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
Fungsi CRM terbagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan atau sales, marketing, customer service, training, Human Resource
Development (HRD), dan lain-lain. Jelas bahwa ciri sebuah CRM adalah
mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan konsumen.
Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk semata, didorong
dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi
teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa di tiap
harinya. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti
penjualan, marketing, atau pun service. Dengan adanya sistem CRM, maka
diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah- langkah
atau mengetahui cara melayani customer, agar customer merasa puas sehingga
keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila customer merasa
4
Ibid, hal. 129
5
http://digilib.mercubuana.ac.id/
puas dari segi pelayanannya, maka secara otomatis customer tersebut akan
membeli lagi, atau bahkan menjadi customer tetap bagi bisnis yang diharapkan.
Dalam manajemen hubungan dengan pelanggan, loyalitas Tertanggung adalah
kunci sukses suatu usaha dalam menjalin hubungan jangka panjang antara
perusahaan dengan customer-nya.5
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi kemajuan suatu perusahaan,
karena Tertanggung yang merasa puas dan loyal akan mempromosikan asuransi
tersebut pada temannya, pada keluarganya, perusahaan dan seterusnya. Hal ini
sangat penting dalam rangka meningkatkan citra positif dari perusahaan.
Dalam komunikasi pemasaran, CRM adalah salah satu pendekatan baru
dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga
dapat memaksimumkan komunikasi pemasaran melalui pengelolaan berbagai
kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada
pelanggan selain itu juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. Hal ini
yang perlu dipahami bahwa dari luar, pelanggan yang berinteraksi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu
entitas, tidak lebih. Meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah
5
Ibid, 129
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetep dianggap satu
kesatuan komunikasi pemasaran dengan CRM. Dengan CRM dukungan pada
proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan,
disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan.
Berdasarkan latar belakang uraian di atas maka Peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian skripsi di bidang CRM pada sebuah instansi perusahaan jasa
asuransi umum dengan memilih judul “Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan
Untuk Meningkatkan Loyalitas Tertanggung (Studi Kasus Dalam Menjalankan
Customer Relationship Management Strategy Pada PT Asuransi ASPAN di
Jakarta)”
Dalam penelitian ini sangat menarik untuk diteliti, maka peneliti
melakukan penelitian ini menggunakan studi kasus untuk melihat sebuah realita.
1.2. Fokus Penelitian
Dari penelitian di atas yang berjudul “Strategi Manajemen Hubungan
Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Tertanggung” pada Asuransi ASPAN
yang beralamat di Kantor Pusat Wisma Bumiputera Lantai. 3, Jl. Jend. Sudirman
7
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Kavling 75 Setiabudi Jakarta Selatan 12910, dapat dirumuskan masalah yaitu
untuk
mengetahui
Bagaimana
menjalankan
strategi
CRM
dalam
meningkatkan loyalitas Tertanggung dan relasi di PT Asuransi ASPAN?
1.3. Tujuan Penelitian
Dari uraian permasalahan di atas, Peneliti bertujuan untuk mengetahui
bagaimana strategi manajemen pelanggan untuk meningkatkan loyalitas
Tertanggung di Asuransi ASPAN sehingga menumbuhkan hubungan kerja sama
antar perusahaan dalam jangka waktu yang panjang.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Secara Teoritis
Acuan atau dasar teoritis bagi Peneliti untuk melakukan pembahasan
mengenai masalah manajemen hubungan dengan Tertanggung yang
digunakan untuk meningkatkan loyalitas Tertanggung di perusahaan.
2. Secara Praktis
a. Sebagai bahan informasi, masukan atau pertimbangan untuk perusahaan
Asuransi ASPAN agar dapat mengembangkan dan meningkatkan
8
http://digilib.mercubuana.ac.id/
loyalitas Tertanggung dengan menggunakan konsep yang tepat dari
CRM.
b. Sebagai kontribusi pengetahuan tentang peranan customer relationship
management dalam meningkatkan loyalitas customer untuk masyarakat
umum.
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/