BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran
advertisement
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Commonwealth Bank Indonesia merupakan anak perusahaan Commonwealth Bank of Australia yang berbasis di Sydney dan merupakan penyedia jasa keuangan terpadu terbesar di Australia. Kehadiran Commonwealth Bank Indonesia merupakan bagian dari strategi jangka panjang Commonwealth Bank of Australia untuk mengembangkan bisnisnya hingga ke Asia Pasifk, khususnya di Indonesia dan Cina. Di Indonesia sendiri, ditandai dengan dibukanya kantor perwakilan Commonwealth Bank of Australia pada tahun 1990. Pada tahun 1997 Commonwealth Bank of Australia membentuk perusahaan joint venture untuk menyediakan layanan perbankan koporat bagi entitas bisnis Indonesia dan perusahaan lainnya. Pada tahun 2000, perusahaan tersebut menjadi Commonwealth Bank Indonesia, dengan Commonwealth Bank of Australia sebagai pemegang saham utama. Pada tahun 2007, sebagai bagian dari rencana pengembangan pasar Usaha Kecil Menengah (UKM), Commonwealth Bank Indonesia mengakuisisi saham Bank Artha Niaga Kencana (ANK) yang berbasis di Surabaya dengan penguasaan pasar yang dominan di wilayah Jawa Timur. Akuisisi tersebut telah membantu Commonwealth Bank Indonesia memperkuat bisnis UKM serta membangun jaringan yang lebih luas di Indonesia bagian timur. 56 57 Layanan Perbankan yang Lengkap Commonwealth Bank Indonesia menyediakan layanan perbankan yang lengkap. Dengan kedudukannya sebagai penyedia layanan Wealth Management terkemuka, Bank juga mengembangkan fokus usahanya pada layanan Retail Bankin, UKM dan Wholesale Banking, dengan menawarkan solusi keuangan yang dirancang khusus sesuai dengan kebutuhan nasabah Commonwealth Bank Indonesia menawarkan produk dan layanan Retail Banking yang lengkap, yaitu meliputi produk-produk simpanan dan pinjaman, reksa dana, serta bancassurance, yang ditujukan pada empat kelompok nasabah. Salah satunya adalah kalangan kelas menengah Indonesia yang sedang bertumbuh pesat. Tiga kelompok nasabah lain yang sama pentingnya adalah segmen high networth individuals, UKM, dan wholesale banking. Melayani nasabah melalui 91 (per 31 Agustus 2012) kantor cabang di 32 kota besar di Indonesia, Commonwealth Bank Indonesia berkomitmen penuh memperluas jaringan distribusi. Hal ini agar dapat melayni basis nasabah baru ynag terus berkembang sejak beberapa tahun terakhir dan diperkirakan akan semakin berkembang. Commonwealth Bank Indonesia akan terus meningkatkan kehadirannya guna menjangkau segmen kelas menengah di Indonesia. Untuk itu, Bank menambah fasilitas dan layanan bernilai-tambah seperti jaringan ATM yang luas serta layanan Internet Banking bagi nasabah perorangan maupun korporasi. 58 Commonwealth Bank Indonesia mengoperasikan lebih dari 141 ATM (per 30 June 2012) dan akan terus ditambah. Selain terkoneksi dengan jaringan ATM global Commonwealth Bank of Australia, layanan ATM Commonwealth Bank Indonesia terhubung juga dengan jaringan ATM terluas di Indonesia yaitu ATM Bersama dan PRIMA/BCA. Seluruh jaringan tersebut memberi akses ke lebih dari 40.000 ATM (per 30 June 2012) di seluruh wilayah Indonesia.Commonwealth Bank Indonesia juga menawarkan kemudahan berbelanja melalui kerja sama dengan jaringan Debit PRIMA/BCA dan Maestro, yang memungkinkan kartu ATM Commonwealth Bank Indonesia digunakan sebagai kartu debit di lebih dari 100.000 toko atau penjual di Indonesia. Kartu ATM Commonwealth Bank Indonesia didesain sesuai dengan selera pasar kelas menengah. Selain itu, Commonwealth Bank Indonesia juga memberikan layanan perbankan yang nyaman, andal, mudah dan terjangkau bagi nasabah melalui Internet Banking dan Mobile Banking. Aplikasi Mobile Banking ini merupakan yang pertama di Indonesia dengan fitur investasi yang memudahkan nasabah membeli reksa dana dan menempatkan deposito kapan pun dan dimana pun. Pelayanan Prima Sejalan dengan visi Bank menjadi penyedia layanan keuangan terbaik di Indonesia melalui customer service excellence, Commonwealth Bank Indonesia menempati peringkat pertama di antara bank-bank asing dan peringkat ketiga diantara seluruh bank di Indonesia dalam segi kualitas pelayanan. 59 Hasil ini berdasarkan survei oleh Synovate, sebuah perusahaan survei independen. Sebagai pengakuan terhadap service excellence yang diberikan oleh Bank, pada tahun 2012 Bank menerima penghargaan Trailblazer Awards 2012 Special Commendation untuk layanan Mobile Banking dari Banking and Payments Asia, sebuah konsultan analis keuangan berbasis di Inggris. Bank juga memperoleh penghargaan Service Quality Award 2012 dengan kategori Emas untuk Regular Banking – Multinational Banking Group dari Carre CCSL dan majalah Service Excellence. Penghargaan tersebut diberikan berdasarkan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan nilai pelayanan Bank. Kokoh dan Percaya Diri Pada tahun 2010 Fitch Ratings memberikan peringkat “National Long-term AAA with a Stable Outlook” kepada Commonwealth Bank Indonesia. Pada tahun 2011, peringkat AAA tersebut berhasil dipertahankan oleh Bank. Peringkat tersebut lebih diperkuat pada bulan Oktober 2012 pada saat Fitch Ratings sekali lagi memberikan peringkat AAA(idn) untuk peringkat Bank Nasional dalam Jangka Panjang dan Stable Outlook untuk Surat Utang Jangka Menengah Bank. Peringkat ini mengisyaratkan bahwa Bank akan terus menerima dukungan kuat dari perusahaan induknya, Commonwealth Bank of Australia (CBA), dan menggarisbawahi peranan Bank yang strategis dalam pertumbuhan bisnis CBA secara regional di Asia Pacific. Peringkat AAA tersebut hanya diterima oleh Commonwealth Bank Indonesia dan sembilan bank lain di Indonesia, mencerminkan kondisi keuangan Bank yang 60 stabil. Peringkat tersebut memberikan kemudahan bagi Bank untuk menerbitkan instrumen utang di dalam negeri guna membiayai pertumbuhannya di masa depan. Sebagai salah satu pasar utama yang menjadi komitmen Commonwealth Bank of Australia di Asia, Indonesia menawarkan peluang pertumbuhan yang menjanjikan di layanan pinjaman, simpanan maupun layanan investasi. 4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Deskripsi Penemuan Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh peneliti kepada 2 orang narasumber, maka didapat hasil penelitian mengenai strategi Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) yang dilakukan di PT Bank Commonwealth. Dengan mengacu kepada fokus penelitian yaitu, Profile, Interactions, History, Transaction, Preference, dan customer data, maka ditemui hasil wawancara dengan narasumber bahwa strategi e-CRM yang ada di PT Bank Commonwealth berada di bawah lingkup kerja Marketing and Communication. PT Bank Commonwealth juga menerapkan stratgi e-CRM dalam menjalankan kegiatan e-CRM-nya. 1.2.2 Hasil Analisis Data PT Bank Commonwealth melaksanakan e-CRM tujuannya adalah untuk memelihara hubungan jangka panjang dengan nasabah sehingga mendapatkan profit yang maksimal. Karena tidak bisa dipungkiri bahwa untuk mendapatkan nasabah 61 yang baru lebih sulit bila dibandingkan dengan mempertahankan nasabah yang sudah ada. Caranya adalah dengan mendengarkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah dan memberikan respon yang cepat dan tepat sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Commonwealth atau bahkan dapat melampaui ekspektasi mereka. Oleh sebab itu dibutuhkan suatu strategi e-CRM dengan kerja sama yang baik antar tim serta didukung oleh teknologi yang memadai. 1. Community Dalam proses e-CRM dimulai dari sebuah community, yaitu nasabah PT Bank Commonwealth. Menurut Muhamad Hakim selaku supervisor Marketing and Communication, PT Bank Commonwealth menyasar masyarakat kalangan menengah ke atas, tapi tidak menutup kemungkinan bagi masyarakat kalangan bawah untuk menjadi nasabah. Nasabah tersebut digolongkan berdasarkan saldo, produk dan fasilitas yang mereka miliki. Bagi nasabah yang memiliki semua produk yang ada di PT Bank Commonwealth dan saldo yang mereka miliki juga di atas Rp. 500.000.000,- maka akan diberikan service yang maksimal, karena nasabah yang seperti ini akan menguntungkan bagi perusahaan, dan sebaliknya. 2. Saluran Online dan Offline Nasabah-nasabah PT Bank Commonwealth memberikan feedback melaui dua saluran yaitu online dan offline. Saluran online bisa melalui sosial media, seperti Facebook dan Twitter yang dimiliki oleh PT Bank Commonwealth 62 sedangankan saluran offline bisa melalui kantor cabang, call center, dan email. Menurut Devi Maya, penggunaan kedua saluran ini sesuai dengan segementasi dan demografi nasabah. Dengan adanya saluran online dapat memudahkan nasabah untuk mendapatkan informasi seputar produk dan fasilitas yang dimiliki oleh PT Bank Commonwealth. Bagi nasabah yang ingin complaint juga bisa melalui saluran online tersebut. Sedangkan saluran offline lebih sering digunakan bagi nasabah-nasabah yang ingin menanyakan banyak hal atau hanya sekedar untuk “ngobrol”. “Ada nasabah yang complaint di Twitter atau Facebook ‘kenapa tidak ada pemberitahuan melalui telpon atau SMS mengenai charge biaya cek saldo di ATM bank lain, dan adapula informasi yang diberikan oleh PT Bank Commonwealth mengenai Mall activation”. 3. Listening Tool Sebuah alat pendengar yang terintegrasi langsung ke sistem CRM PT Bank Commonwealth. Alat ini terintegrasi dari saluran Online, yaitu Facebook dan Twitter. Sedangkan untuk saluran Offline tidak ada alat yang terintegrasi ke sistem CRM. 63 4. Sistem CRM a. Profile Profile nasabah PT Bank Commonwealth dapat dilihat dari jenis kelamin, umur, tempat tinggal, produk yang dimiliki, saldo yang dimiliki, occupation dan marrial status. Menurut Muhamad Hakim profile nasabah menjadi sangat penting karena dari data tersebut perusahaan dapat memberikan produk dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. “Ketidaksesuaian produk dengan segementasi atau profile nasabah dapat menimbulkan complaint, atau berkurangnya nasabah karena mereka lebih memilih produk di bank lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Misalnya saja, untuk produk resksadana, untuk nasabah yang ingin investasi jangka panjang perusahaan memberikan jenis reksadana pasar uang, itu kan tidak sesuai dengan kebutuhan”. Selain itu, Dewi Maya menambahkan bahwa dari profile nasabah akan diberikan pelayanan yang prima bagi nasabah yang menguntungkan. b. Interaction Sejak aktif di Facebook dan Twitter, PT Bank Commonwealth menyatakan bahwa interaksi yang terjadi antara perusahaan dengan 64 nasabah menjadi lebih intens, karena bersifat dua arah dan memberikan dampak yang postif bagi kedua belah pihak. Hal ini disampaikan oleh Muhamad Hakim, bahwa interaksi yang terjadi menjadi lebih efektif, kalau dulu sebelum aktif di Twitter dan Facebook, banyak komplain-komplain yang masuk responnya lama dari PT Bank Commonwealth. Namun sejak berkonsentrasi di Twitter dan Facebook, PT Bank Commonwealth bisa memberikan feedback sesegara mungkin atau paling tidak memberikan ‘pertolongan pertama’ bagi nasabah yang menyampaikan keluhannya. Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari Muhamad hakim, “Misalnya nasabah komplain mengenai token yang terblokir tanpa ada pemberitahuan terlebih dahulu dari pihak bank baik melalui SMS ataupun telepon. Nanti pihak bank akan langsung memberikan respon dan memberikan solusi kepada nasabah tersebut”. c. History Nasabah-nasabah PT Bank Commonwealth bisa dilihat historical nya dari respon yang mereka berikan pada saat menyampaikan komplain atau menimpali tweet yang diberikan oleh pihak bank. Menurut Muhamad Hakim pada saat nasabah menyampaikan keluhan baik secara online ataupun offline akan disimpan datanya. Apabila suatu 65 ketika mereka menyampaikan komplain lagi maka akan muncul nasabah tersebut pernah memberikan keluhan berapa kali dan keluhannya tentang apa. d. Transaction PT Bank Commonwealth mengadakan promo-promo yang menarik untuk dapat menarik calon nasabah. Seperti, pembukaan rekening sebesar Rp. 500.000,- dan dana di lock sebesar Rp. 200.000,- selama dua bulan. Pada saat pembukaan rekening calon nasabah akan mendapatkan voucher belanja sebesar Rp. 100.000,- dan voucher Chatime sebesar Rp. 20.000,-. Selain itu nasabah juga akan mendapatkan point reward, dimana setiap saldo kelipatan Rp. 100.000 akan mendapatkan satu point yang dapat ditukarkan dengan hadiah yang menarik, voucher MAP, voucher Carrefour, voucher Ace Hardware, dan lain sebagainya. Dengan demikian, calon nasabah hanya membuka rekening sebesar Rp. 80.000,- saja. Promo-promo seperti ini akan menarik perhatian calon nasabah untuk membuka rekening di PT Bank Commonwealth. Promo ini selain disampaikan oleh karyawan juga disampaikan melalui media sosial Twitter dan Facebook yang dimiliki oleh PT Bank Commonwealth. 66 e. Preference “Ada uang perusahaan disayang, tidak ada uang perusahaan dibuang”. Hal ini tentu saja tidak diinginkan oleh PT Bank Commonwealth. Cara yang ditempuh seperti yang dijelaskan oleh Ibu Dewi Maya, “Voice of Customer. Artinya PT Bank Commonwelath berusaha untuk mendengarkan suara nasabah supaya kita dapat mengetahui apa yang nasabah harapkan dan inginkan. Setiap nasabah memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing bahkan mereka juga memiliki ekspektasi sendiri. Kalau kita hanya mengandalkan sumber daya manusia seperti customer service dan call centre, dan customer care, nasabah PT Bank Commonwealth mungkin saja tidak akan terpenuhi semua keinginan dan kebutuhannya karena keterbatasan waktu dan tenaga kerja. Oleh sebab itu PT Bank Commonwealth menggunakan media online untuk dapat terus berinteraksi dengan nasabah. Contohnya saja penggunaan twitter, di twitter nasabah bisa menyampaikan keluhannya, kepuasannya terhadap PT Bank Commonwealth. Dari pihak bank nanti akan langsung merespon hal tersebut karena dengan menggunakan media online kita bisa 24 jam non-stop berinteraksi dengan nasabah dan ada bagian khusus yang me-maintance-nya. Melalui twitter juga PT Bank Commonwealth menyampaikan informasi-informasi terbaru mengenai produk kita”. 67 PT Bank Commonwealth selalu mendengarkan suara pelanggan, baik itu yang postif ataupun negatif. Dengan mendengarkan suara pelanggan PT Bank Commonwealth bisa menciptakan loyalitas dengan nasabah. Setiap ada keluhan dari nasabah akan langsung ditanggapi oleh pihak bank melalui media online yang sifatnya real time selama 24 jam non-stop. Hal tersebut tentu saja dapat membuat nasabah mempercayai PT Bank Commonwelath. Selain itu, di media online tersebut PT Bank Commonwelath juga akan memberikan informasi seputar produk atau jasa yang dijual. f. Customer Data Semua data-data nasabaha akan disimpan ke dalam sebuah sistem database yang bernama Customer Informtion File (CIF). Segala bentuk informasi atau data diri mengenai nasabah akan tersimpan di dalam sistem ini. 5. Team Untuk dapat menciptakan pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan oleh beberapa orang saja, karena hal ini tidaklah mudah. Ibu Dewi Maya mengungkapkan seperti berikut, 68 “Tentu saja semua karyawan PT Bank Commonwealth terlibat dalam proses pencapaian nasabah yang loyal. PT Bank Commonwealth membaginya ke dalam 3 (tiga) tingkatan, yaitu front line, management dan executive. Kalau front line adalah orang yang berhadapan langsung dengan nasabah, management adalah orang yang jabatannya sebagai manager atau setara, tugas mereka adalah meningkatkan dan mengomptimalkan performa karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dan yang terakhir adalah level executive terdiri dari orang-orang marcom yang tugasnya adalah membenrtuk sebuah strategi bisnis yang tepat bagi perusahaan”. Semua karyawan PT Bank Commonwealth terlibat dalam usaha untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena hal ini adalah tentang mendengarkan nasabah. Bagi front liner yang ada di cabang mereka yang akan bertemu langsung dengan nasabah. Jadi mereka harus dapat mempresentasikan PT Bank Commonwealth dengan baik dan meningkatkan intensitas hubungan dengan nasabah. Pihak management akan meningkatkan performa karyawan dengan memperbaiki sekmen-sekemen yang masih buruk. Dan yang terakhir adalah pihak executive, adalah mereka yang menyusun strategi. Mereka akan berfokus pada nasabah berdasarakan respon yang didapat dari nasabah serta memberikan gambaran seputar hasil loyalitas untuk berbagi kesuksesan dengan karyawan. 69 6. Response Respon yang telah ditentukan atau dijawab oleh PT Bank Commonwealth akan diberikan lagi kepada nasabah. 1.3 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan dari hasil wawancara mendalam dengan pihak internal PT Bank Commonwealth, dapat diketahui bahwa eCRM ditangani oleh divisi Marketing and Communication. Aktivitas utama e-CRM adalah layanan nasabah di web dengan berbagai bentuk. PT Bank Commonwealth menyatakan alasan mengapa mereka memilih untuk e-CRM karena setiap perusahaan harus mengikuti tren perkembangan teknologi yang ada untuk lebih mendekatkan diri kepada nasabah. Melalui e-CRM dapat memudahkan PT Bank Commonwealth dalam berinteraksi dengan nasabah, mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh nasabah, serta mengetahui apa yang nasabah harapkan. Menurut Muhamad Hakim, pada saat sekarang ini, hadir atau tidaknya perusahaan di dunia online, akan terus ada pembicarann mengenai perusahaan tersebut, baik di Twitter maupun Facebook. Oleh sebab itu, alangkah lebih baiknya apabila perusahaan hadir secara digital untuk mengetahui apa yang dibicarakan publik mengenai perusahaan tersebut. Dalam menjalankan e-CRM PT Bank Commonwealth melakukan 4 tahap yaitu, Planing, Organizing, Actuating dan Controlling. Pada tahap Planning, divisi 70 Marketing and Communication menyiapkan konten untuk di Twitter dan Facebook. Pada tahap Organizing, membuat time table dan budget serta mengatur jadwal kerja admin. Pada tahap Actuating melakukan eksekusi untuk memposting konten. Dan tahap terakhir adalah Controlling yang dilakukan setiap satu atau dua bulan sekali serta melakukan media monitoring setiap harinya 4.3.1 Strategi E-CRM PT Bank Commonwealth Menghadapi era Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, PT Bank Commonwealth dituntut untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Berkembangnya teknologi, bermunculan produk-produk sejenis yang menawarkan berbagai macam keunggulan serta banyaknya nasabah yang datang dan pergi muncul keinginan untuk menciptakan sebuah strategi yang dapat mempertahankan hubungan nasabah dalam jangka waktu panjang. Nasabah diyakini sebagai asset bagi PT Bank Commonwealth dan bukan sebagai mitra perusahaan. Oleh sebab itu, muncul Customer Relationship Management (CRM) sebagai alternatif solusi dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan nasabah. PT Bank Commonwealth menerapkan CRM karena adanya pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing. Database merupakan hal yang sangat penting dalam CRM karena dari database tersebut perusahaan bisa mengetahui detail informasi mengenai nasabah, mulai dari hari ulang tahun, jumlah pendapatan per bulan, agama, lokasi tempat tinggal, hobby, tempattempat yang sering dikunjungi dan data-data penting lainnya. Dengan adanya 71 database, PT Bank Commonwealth akan lebih mengenal nasabahnya dan bisa memusatkan penjualan produk kepada serta meningkatkan pelayanan kepada nasabah yang menguntungkan. Karena dengan mengenal nasabah secara lebih mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko. Selain itu juga dibutuhkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang memadai untuk dapat menjalin dan menumbuhkan hubungan jangka panjang antara PT Bank Commonwealth dan nasabahnya. Adanya pusat pelayanan (Call Center) untuk mengetahui kebiasaan nasabah dan menerima keluhan dari nasabah yang mana data tersebut nantinya bisa dipergunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produk serta untuk mengumpulkan customer history. Adanya Customer Service yang dapat memberikan mutu pelayanan kepada nasabah, adanya tenaga penjual dan technical support. Penerapan CRM di PT Bank Commonwealth dimulai dari pembentukan/pembuatan Customer Information Files (CIF). CIF tersebut berisi tentang database nasabah yang mencatat data-data personal dan transaksi-transaksi mereka. Dari informasi tersebut PT Bank Commonwealth bisa mempelajari dan menganalisa kebutuhan para nasabah. Ada dua bentuk layanan yang diterapkan PT Bank Commonwealth, yaitu layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian customer service. Customer Service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk- 72 produk perbankan. Layanan semacam ini, kini sudah bisa diakses melalui telepon, yaitu melalui layanan call center atau phone banking. Kedua, layanan yang bersifat customer-touching diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan, seperti pengecekan saldo, transfer antar rekening, pemabayaran tagihan, pembelian voucher, dan penarikan uang. Kemajuan teknologi ikut mendorong terjadinya perubahan di PT Bank Commonwealth, terutama pada CRM dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Kemudahan lewat teknologi, kecepatan dan ketepatan dalam merespon kebutuhan nasabah, serta penawaran variasi produk akan menumbuhkan kepercayaan dalam diri nasabah terhadap PT Bank Commonwealth. Penggabungan antara teknologi informasi dan konsep tradisional CRM ini menghasilkan transformasi paradigma yang berujung pada lahirnya konsep e-CRM. e-CRM adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan perusahaan. e-CRM yang diterapkan oleh PT Bank Commonwealth dengan menggunakan website, Facebook, dan Twitter. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan mendapatkan loyalitas dari nasabah tersebut. e-CRM banyak menyediakan pelanggan dengan browser self-service didasari window untuk memesan, cek status pesanan; meninjau sejarah pembelian; meminta informasi tambahan tentang produk; mengirim e-mail dan terlibat dalam sejumlah 73 kegiatan lainnya. Kemampuan ini memberikan kebebasan pelanggan dalam hal tempat dan waktu. Pelanggan tidak lagi terbatas untuk menghubungi organisasi selama jam bisnis biasa, dan organisasi tidak harus memberikan kontak langsung di bagian lain untuk pertanyaan pelanggan dan permintaan. Website yang dimiliki oleh PT Bank Commonwealth bisa diakses selama 24 jam di www.commbank.co.id. Disana nasabah ataupun calon nasabah akan mendapatkan informasi mengenai PT Bank Commonwealth, mulai dari produk, layanan, kurs dan suku bunga, sekilas tentang perusahaan layanan call center, dan informasi lainnya. Dengan adanya website akan memudahkan nasabah untuk mengetahui informasi mengenai PT Bank Commonwealth. Website ini bisa diakses oleh semua kalangan tanpa terbatas oleh umur, pekerjaan dan jenis kelamin. Bagi para pengusaha atau profesional yang tidak memiliki waktu banyak untuk datang ke kantor cabang website ini sangat cocok untuk mereka. Informasi terbaru mengenai produk dan layanan PT Bank Commonwealth bisa mereka lihat di website. 74 Twitter adalah media e-CRM kedua yang dimiliki oleh PT Bank Commonwealth dalam meningkatkan loyalitas nasabahnya. Melalui akun Twitter-nya (@Commbank_ID) PT Bank Commonwealth yang sejak Januari 2011 telah membentuk sebuah komunitas digital ini dirancang untuk berbagi informasi mengenai produk, layanan, tips praktis perencanaan keuangan, serta tips berinvestasi dan berbisnis bagi nasabh ataupun calon nasabah. Dengan adanya Twitter PT Bank Commonwealth dapat menciptakan sebuah interaksi yang real time dengan nasabah ataupun calon nasabah. Informasi-informasi yang diposting di Twitter berupa promo produk dan layan PT Bank Commonwealth, seperti keunggulan jika mengambil fasilitas kredit, keunggulan membuka tabungan di PT Bank Commonwelath. Selain itu Twitter juga dijadikan sebagai media untuk berinteraksi secara personal oleh nasabah. Nasabah dapat berinteraksi secara real time tanpa harus datang ke kantor 75 cabang. Karena bagi sebagian nasabah yang enggan untuk bertatap muka dengan front liner mereka bisa langsung menyampaikan apapun yang mereka inginkan melalui media Twitter ini. Keunggulan media Twitter dibandingkan dengan website adalah sifatnya yang realtime. Pemilihan media Twitter ini hanya untuk nasabah yang mobile yang mana mereka punya cukup waktu untuk berinteraksi di media sosial. Kalangan profesional dan pengusaha tidak cocok jika menggunakan media ini. Ketika PT Bank Commonwealth melakukan posting di Twitter (tweet) tentang informasi yang berkaitan dengan produk, jasa, layanan, atau tips, maka followers @Commbank_ID akan memberikan respon (melakukan mention, reply, dan retweet). Ketika followers @Commbank_ID melakukan respon terhadap tweet @Commbank_ID, dan proses ini terus dilakukan antar sesama followers @Commbank_ID maka komunikasi many to many akan terbentuk. Ketika followers @Commbank_ID menerima informasi yang dibutuhkan oleh nasabah tentang PT Bank Commonwealth, mendapatkan respon yang cepat dan PT Bank Commonwealth memberikan solusi tentang keluhan nasabah, memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah, maka nasabah akan mereasa puas dengan PT Bank Commonwealth. Ketika PT Bank Commonwealth dapat memberikan informasi dengan jujur dan tulus, memberikan rekomendasi kepada nasabah tentang produk-produk yang cocok dan sesuai dengan kebutuhan konsumen, maka nasabah akan percaya dengan PT Bank Commonwealth. Ketika nasabah sudah merasa puas dan percaya, maka akan terbentuklah loyalitas nasabah. Loyalitas 76 nasabah dapat terbentuk karena PT Bank Commonwealth melalui akun Twitter-nya mampu menciptakan interaksi antara followers @Commbank_ID dengan PT Bank Commonwealth. Facebook adalah media e-CRM ketiga yang diterapkan oleh PT Bank Commonwealth. Dengan adanya Facebook PT Bank Commonwealth bisa menciptakan interaksi yang real time baik dengan nasabah ataupun dengan calon nasabah. Saat ini bisa dikatakan hampir semua orang memiliki Facebook termasuk nasabah ataupun calon nasabah PT Bank Commonwealth. Facebook menyasar hampir seluruh kalangan, mulai dari anak-anak, remaja, dewasa sampai orang tua. Media ini dianggap mampu menciptkan hubungan jangka panjang dengan nasabah karena berisi informasi-informasi mengenai PT Bank Commonwealth sekaligus sebagai media interaksi dengan nasabah. Nasabah bisa melihat profil dari PT Bank Commonwealth dari sejak akun Facebook ini dibuat sampai sekarang. Selain itu 77 nasabah juga bisa melihat historis dan pencapaian-pencapaian yang telah diraih oleh PT Bank Commonwealth. Dari historis tersebut akan membuat nasabah percaya dengan PT Bank Commonwealth sehingga dapat tercipta loyalitas nasabah nantinya. Ketiga media e-CRM yang diterapkan oleh PT Bank Commonwealth di atas memiliki segmen pasar yang berbeda-beda disesuaikan dengan kebutuhan nasabah karena nasabah yang berbeda akan berinteraksi dengan cara yang berbeda juga. Oleh karena itu, dibutuhkan penanganan secara khusus terhadap kebutuhan serta karakteristik nasabah yang berbeda-beda tersebut. Website bisa digunakan oleh semua kalangan sedangkan untuk Facebook dan Twitter hanya nasabah atau calon nasabah yang memiliki waktu banyak untuk melakukan aktivitas mereka di media sosial. 78 Penggunanaan Twitter dan Facebook oleh nasabah akan langsung terintegrasi kesistem CRM PT Bank Commonwealth. Dimana akan terlihat bagaimana profile dari nasabah tersebut dengan adanya sistem informasi database, yaitu dengan menggunakan Customer Information Files (CIF) dan Know Your Customer (KYC). Dari CIF dan KYC ini akan terlihat kategori nasabah, apakah itu yang berpenghasilan Rp. 10.000.000,- sampai Rp. 50.000.000,-/tahun, Rp. 50.000.000,- sampai Rp. 100.000.000,-/tahun, Rp. 250.000.000,- sampai Rp. 500.000.000,-/tahun, Rp. 500.000.000,- sampai Rp. 1.000.000.000,-/tahun atau > Rp. 1.000.000.000,- tahun. Selanjutnya PT Bank Commonwealth memberikan pelayanan professional kepada nasabah dan melakukan penanganan keluhan secara baik kepada nasabah. Untuk mempertahankan pelanggan utama, maka perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti pemberian reward. Tujuan dari pemberian reward seperti ucapan ulang tahun baik itu untuk instansi maupun individu dan ucapan dalam rangka hari raya kepada nasabah yang dianggap loyal oleh pihak bank berdasarkan database yang dimiliki pihak bank adalah sebagai bentuk ucapan terimakasih kepada nasabah yang telah setia menggunakan produk dan jasa dari PT Bank Commonwealth hingga saat ini. PT Bank Commonwealth mengkategorisasikan nasabah berdasarkan kontribusi yang diberikan kepada perusahaan seperti banyaknya saldo yang dimiliki, melakukan transaksi secara rutin dan lamanya menjadi nasabah. Pelayanan berbeda dilakukan PT Bank Commonwealth dapat dilihat dalam pemberian hadiah, baik berupa hadiah langsung maupun hadiah tidak langsung berdasarkan cluster/kelompok 79 jumlah tabungan nasabahnya. Pelayanan personal ini bertujuan agar pihak bank mampu melayani nasabah sesuai dengan kondisi dan kebutuhan nasabah. Informasi nasabah dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya. Contohnya nasabah komplain mengenai transaksinya di ATM “Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang belum ada kelanjutannya!”. Jadi, operator atau bagian khusus yang menangani hal ini dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan oleh nasabah. Mengetahui kebutuhan nasabah pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul. Sebagai perusahaan jasa yang melayani kebutuhan orang banyak, PT Bank Commonwealth membutuhkan suatu sistem pengumpulan data yang lebih kompleks. Cara yang dilakukan adalah dengan membuat nasabah men-follow media yang dimiliki seperti Twitter dan Facebook. PT Bank Commonwealth akan menawarkan benefit untuk nasabah yang sudah ikut tergabung dalam Twitter dan Facebook sehingga hal tersebut dapat menarik perhatian yang lain untuk tergabung ke dalam Twitter dan Facebook PT Bank Commonwealth. Ketika mereka sudah tergabung maka data-datanya akan disimpan. Keputusan PT Bank Commonwealth untuk berlaih ke e-CRM dalam mempertahankan loyalitas nasabah menunjukan kesesuaian dengan tujuan dari eCRM, yaitu menciptakan hubungan jangka panjang dengan nasbah.