RITMIK - Journals | STIE Kesuma Negara Blitar

Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN KOMITMEN ANTARA
NASABAH DAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN
LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar)
Muchamad Taufiqur Rachman
STIE Kesuma Negara Blitar
Abstrak: Kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap suatu produk dilandasi oleh berbagai
faktor diantaranya adalah kepercayaan dan komitmen Dengan kepercayaan penuh
nasabah, komitmen yang erat tentunya akan disukai nasabah. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen antara nasabah dan bank
baik secara parsial dan simultan terhadap kepuasan dan liyalitas nasabah pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Jenis penelitian ini adala eksplanatori riset dengan metode penelitian kuantitatif. Hasil
penelitian adalah nilai R Square Change adalah 0,472 dengan tingkat signifikansi 0,000.
artinya ada pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen antara nasabah dengan bank
secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim
Cabang Blitar. Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan. Ada pengaruh
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM
Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah berkontribusi
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Komitmen antara nasabah dengan bank terhadap loyalitas nasabah juga menunjukkan
pengaruh yang signifikan, selain itu komitmen antara nasabah dengan bank berkontribusi
terhadap kepuasan dan loyalitas pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Ada pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim,
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah
berkontribusi terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim
Cabang Blitar. Terdapat pengaruh komitmen antara nasabah dengan bank terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga
menunjukkan bahwa komitmen antara nasabah dengan bank berkontribusi terhadap
kepuasan nasabah pada Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Kata Kunci: Kepercayaan, Komitmen, Kepuasan Dan Loyalitas
PENDAHULUAN
Masyarakat akan menilai, melihat dari perusahaan mana sebuah produk atau
jasa tersebut ditawarkan, yang bisa diberikan masyarakat tidaklah terbatas pada
fungsi utama yang bisa diberikan oleh perusahaan tetapi berkembang menjadi
satu keinginan sekunder, dimana masyarakat melihat dari perusahaan mana
produk atau jasa tersebut ditawarkan, sehingga suatu perusaan apalagi
perbankan dalam upaya meningkatkan jumlah nasabah perlu melakukan
kegiatan pelayanan yang baik karena nasabah sekarang ini mendambakan bank
yang benar-benar dapat berperan sebagai patner dan penasehat yang dapat
melayani merek secara tepat dan baik. Ketepatan dan kecepatan pelayanan
dengan biaya yang relatif murah adalah harapan dari para nasabah. Karena itu
69
ISSN: 2407-2680
bank harus tanggap dan berupaya menciptakan suasana fanatisme nasabah atau
mengakui adanya satu bank yang dipercaya dan tidak berpaling pada bank lain
melalui pelayanan prima atau pelayanan yang terbaik kepada nasabah agar
mampu bersaing dengan baik.
Dasar utama kegiatan bank adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal
penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Dalam persaingan antar bank
dalam menghimpun dana masyarakat, banyak upaya yang ditempuh bank,
antara lain diversivikasi jenis-jenis tabungan yang dilengkapi dengan sejumlah
atribut yang dapat merangsang minat masyarakat untuk menabung. Mencermati
banyaknya jumlah bank yang menawarkan jenis-jenis tabungan baru dengan
serangkaian atribut yang melekat itu menyebabkan persaingan antar bank untuk
menarik nasabah semakin meningkat. Banyak faktor yang menentukan
keputusan seseorang dalam memilih bank sebagai tempat menabung, seperti
kualitas pelayanan, lokasi, suku bunga, iklan yang menarik, hadiah yang
diberikan, frekuensi penyaringan hadiah, dan bonafiditas bank. Namun yang
paling mendasar adalah kepercayaan masyarakat pada bank tersebut.
Selain kepercayaan, komitmen bank kepada nasabah menjadi faktor penting,
karena tanpa faktor tersebut masyarakat tidak akan menyimpan dananya di
bank. Untuk itu bank harus mampu menjaga kredibilitas dari masyarakat,
Kepuasan terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya.
Kepuasan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok lain
akan memberikan hasil yang positif baginya. Dengan demikian kepuasan
nasabah akan memberikan hasil yang positif dan menguntungkan bagi Bank.
Kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap suatu produk dilandasi oleh
faktor-faktor tertentu. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan
menjadi variabel penelitian. Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas nasabah, diantaranya adalah kepercayaan dan komitmen
Dengan kepercayaan penuh nasabah, komitmen yang erat tentunya akan disukai
nasabah. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengangkat
penelitian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan Nasabah Dan Komitmen
Antara Nasabah Dan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus Pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar)”
Seperti halnya nasabah yang kurang percaya pada pihak Bank BPR Jatim,
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Ditunjukkan oleh berkurangnya jumlah
nasabah baru pada bulan Agustus 2014 nasabah baru berjumlah 46, September 40.
Oktober 37, November 35, dan Desember 31. Selain itu ada juga nasabah yang
menutup rekening secara langsung maupun tidak langsung, pada bulan Agustus
2014 nasabah yang menutup rekeningnya berjumlah 11, September 15, Oktober
17, November 20, dan bulan Desember 25. Ini menunjukkan kurangnya
komitmen dan loyalitas masabah pada Bank BPR Jatim, Bank Jatim UMKM
Cabang Blitar.
Oleh sebab itu dengan adanya kepercayaan nasabah akan dapat
mempengaruhi dalam memilih bank sebagai tempat menabung yang memadai
untuk membuat nasabah merasa nyaman, serta adanya komitmen nasabah
dengan bank juga mempengaruhi nasabah untuk menabung di bank tersebut.
Sebab itulah kepercayaan nasabah dan komitmen pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim harus di tingkatkan agar tercapai kepuasan dan loyalitas yang di
inginkan oleh nasabah.
70
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
Rumusan Masalah
1. Mengapa nasabah baru semakin lama semakin menurun pada Bank BPR Jatim,
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar?
2. Mengapa nasabah menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM
Jatim Cabang Blitar?
3. Bagaimana cara meningkatkan jumlah nasabah baru dan mengurangi nasabah
yang menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
Blitar?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui nasabah baru semakin lama semakin menurun pada Bank
BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
2. Untuk mengetahui nasabah menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar.
3. Untuk mengetahui cara meningkatkan jumlah nasabah baru dan mengurangi
nasabah menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
Blitar.
Kegunaan penelitian
1. Bagi Penulis
Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku
kuliah ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan
khususnya memngenai bauran pemasaran yang dilaksanakan pada suatu
perusahaan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan bagi perusahaan
terutama sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang
terkait dengan tujuan jangka pendek ataupun jangka panjang perusahaan
khususnya dalam hal pemasaran.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan juga dapat dijadikan bahan acuan bagi pihak-pihak
yang ingin melakukan penelitian mengenai bidang atau permasalahan yang
serupa.
LANDASAN TEORI
Penelitian Terdahulu
1. Astri Dhiah Maharani (2010)
Melakukan penelitain dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang”
Hasil yang di dapat dalam penelitian ini adalah: Semakin tinggi derajat
kepercayaan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi pula derajat
loyalitas nasabah Sesuai dengan pemaparan dalam bab IV (Hasil dan Analisis),
dapat diperhatikan bahwa variabel kepercayaan nasabah memiliki hasil yang
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Artinya, variabel kepercayaan
nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Semakin tinggi
derajat kepuasan yang dimiliki nasabah maka akan semakin tinggi pula derajat
loyalitas nasabah Sesuai dengan pemaparan dalam bab IV (Hasil dan Analisis),
dapat diperhatikan bahwa variabel kepuasan nasabah memiliki hasil yang
signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Artinya, variabel kepuasan
71
ISSN: 2407-2680
nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
2. Ken Hermanto Agung (2006)
Melakukan Penelitian Dengan Judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Komitmen Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus
Pada Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng)”
Hasil yang di dapat dalam penelitian ini adalah: Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap komitmen. hal tersebut memperkuat secara empirik teori yang
menyatakan bahwa komitmen dipengaruhi secara positif oleh kualitas
layanan. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan. hal
tersebut memperkuat secara empirik teori yang menyatakan bahwa
kepercayaan dipengaruhi secara positif oleh kualitas layanan. Kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. hal tersebut memperkuat
secara empirik teori yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi
secara positif oleh kualitas layanan. Komitmen berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan. hal tersebut memperkuat secara empirik teori yang
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh
komitmen. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. hal
tersebut memperkuat secara empirik teori yang menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kepercayaan
3. Agus Bastiar (2012)
Melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi
Kasus Pada Nasabah Bri Unit Pangandaran Banjar)”
Hasil yang di dapat dalam penelitian ini adalah: Terdapat pengaruh positif
dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit
Pangandaran Banjar. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit
Pangandaran Banjar. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan secara bersama-sama terhadap
kepuasan nasabah BRI Unit Pangandaran Banjar.
Bank
Menurut Arbi (2008:5) Bank adalah lembaga keuangan yang usahanya
menyerap dana dari kelompok masyarakat yang berkelebihan dana dan
menyalurkannya kepada kelompok masyarakat yang kekurangan dan
membutuhkan dana tersebut serta memenuhi persyaratan tertentu untuk
diberikan bantuan dana tersebut. Sedangkan menurut Simorangkir (2004:9) Bank
merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan
memberikan kredit dan jasa-jasa. Adapun pemberian kredit itu dilakukan baik
dngan modal sendiri atau dengan dana-dana yang dipercayakan oleh pihak
ketiga ataupun dengan jalan memperedarkan alat-alat pembayaran berupa uang
giral.
Berbagai penulis buku perbankan memberi definisi yang berbeda tentang
bank. Perpustakaan inggris kuno menjelaskan arti bank secara singkat sebagai
berikut: Tugas perbankan terutama menghimpun uang pihak ketiga, beberapa
penulis Eropa lainnya menitik beratkan tugas bank sebagai badan perantara
untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang
ditentukan.
72
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
Menurut Simorangkir (2004:9) memberikan perbedaan antara dua jenis bank.
Bank yang bertugas “Uberweissungsverkehr”, yaitu bank yang dipercayakan oleh
pihak ketiga dalam pemidahbukuan (transfer) alat-alat pembayaran dan bertugas
sebagai perantara dalam pemberian jaminan. Bank yang melakukan
pemindahbukuan alat-alat pembayaran yang menciptakan kredit disebut sebagai
“kreditschopfungsbanken” atau bank primer. Bank yang hanya bertugas sebagai
perantara dalam pemberian jaminan disebut “kreditvermittlungsbanken” atau bank
sekunder.
Dana-dana yang dipercayakan untuk disimpan di Bank dapat dibagi dalam
berbagai bentuk, antara lain sebagai berikut.
1. Giro adalah simpanan pihak ketiga (atas nama perorangan atau perusahaan
berbadan hukum) kepada bank yang dipercayakan untuk dibukukan dalam
rekening koran. Hal ini lazim disebut pemegang rekening nasabah atau
pemegang giro. Penarikan simpanan bagi (instrument) berupa cek (cheque),
surat giro bilyet, atau perintah tertulis kepada bank untuk pemindah bukuan.
2. Deposito berjangka adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya
dilakukan dalam jangka waktu yang ditentukan sesuai perjanjian antara
Deposan (nasabah) dan bank yang bersangkutan. Di Indonesia deposito lazim
berjangka tiga, enam, sampai dua belas bulan, dan maksimal dua tahun.
3. Tabungan adalah simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya
hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat yang ditentukan antara bank
dan nasabah.
Menurut Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan, fungsi
bank dibedakan dalam jenis berikut.
1. Bank Sentral ialah bank yang memperoleh hak untuk mengedarkan uang
logam dan uang kertas.
2. Bank Umum ialah bank yang didalam usahanya menghimpun dana terutama
menerima simpanan dalam bentuk giro, deposito, tabungan, dan atau bentuk
lainnya. Didalam usahanya bank umum terutama memberikan kredit
berjangka pendek.
3. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) ialah bank yang menerima simpanan hanya
dalam bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau tabungan pada bank
lain.
Kepercayaan
Menurut Jasfar (2009:164) dalam tulisannya “ A new Scale for the Measurement
of Interpersonal Trust”, secara sangat mendasar menyatakan bahwa faktor yang
sangat penting dalam mencapai efektifitas dalam organisasi sosial yang sangat
kompleks adalah suatu keinginan untuk saling mempercayai di antara
pihak-pihak yang mengadakan hubungan. Dia menekankan, bahwa efisiensi,
penyesuaian, dan kelangsungan suatu usaha sangat tergantung pada tingkat
kepercayaan yang dapat dibina. Selanjutnya, penulis ini memberikan definisi
kepercayaan antarpribadi (interpersonal trust) sebagai: “Sebuah harapan yang
dimiliki oleh individu atau kelompok adalah perkataan, jani, pernyataan lisan
atau tertulis dari idividu lain dan kelompok tersebut dapat diandalkan“.
Bagaimana pentingnya kepercayaan (trust) sebagai salah satu faktor kunci
dalam membina hubungan pemasaran (marketing reletionship), terutama pada
industri jasa telah dikemukakan dalam banyak penelitian yang dilakukan oleh
penulis Parasuraman, Zeithml, Berry dalam bukunya Jasfar (2009:165), yang
73
ISSN: 2407-2680
mengemukakan bahwa dalam membina hubungan jangka panjang dengan
konsumen, kepercayaan dan komitmen merupakan dua unsur yang sangat
penting artinya bagi para konsumen. Jasfar (2009:165) dalam penelitiannya pada
14 perusahaan jasa yang sukses, menyatakan: “Dengan sifat tak terwujud yang
mengikat layanan, konsumen membuka jalan dalam hubungan berbasis
kepercayaan untuk mengurangi ketidakpastian dan kerentanan, dan memberikan
fondasi kepada perusahaan jasa tetap abadi”
Selanjutnya, Jasfar (2009:165) mengajukan suatu model yang menjelaskan
faktor-faktor apa saja yang menjadi pondasi terbentuknya hubungan jangka
panjang yang berdasarkan kepada kepercayaan.
Pada model ini dijelaskan faktor-faktor apa saja yang menjadi dasar
terciptanya kepercayaan dalam perusahaan. Bagaiman pengaruh tingkat
kepercayaan ini terhadap hubungan baik dengan karyawan, konsumen, maupun
hubungan dengan pihak-pihak lain. Persepsi mengenai kecakapan (competence)
dan kejujuran (fairness) perusahaan secara langsung mempunyai peranan dalam
membina atau menanamkan rasa kepercayaan (sense of trust). Dua faktor penting
ini merupakan landasan yang menumbuhkan rasa kepercayaan dari karyawan,
mitra bisnis dan konsumen.
Hubungan perusahaan terhadap karyawan dan mitra kerja memberikan
kontribusi pada usaha untuk membangun hubungan dengan konsumen. Semakin
tinggi kepercayaan yang terjalin dalam suatu hubungan, semakin tinggi
komitmen yang terjalin. Tingkat komitmen yang terjalin berbeda-beda,
tergantung pada tingkat kepercayaan yang dapat ditanamkan.
Menurut Jasfar (2009:166): kepercayaan akan ada ketika suatu pihak
mempunyai kepercayaan yang akan merubah keadaan dan integritas mitra.
Sementara Jasfar (2009:166) mendefinisikan kepercayaan sebagai niat yang
sungguh untuk merubah mitra aadalah kepercayaan. Dari definisi-definisi di atas
dapat disimpulkan, bahwa dalam suatu transaksi, kepercayaan akan timbul dari
kedua belah pihak bila masing-masing pihak yakin pihak lain mempunyai
kehandalan dan integritas. Kepercayaan (trust) adalah perekat yang
memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir
dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah
untuk stakeholder. Kepecayaan yang terbina, termasuk untuk mempercayai
orang lain akan menimbulkan kepercayaan diri yang tinggi serta akan
kemampuan dan keinginannya untuk memenuhi janji eksplisit dan implisitnya.
Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina hubungan,
karena tingginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan, membuat perusahaan
tersebut kuat dalam membina hubungannya dengan kelompok steakholder-nya.
Manfaat lain dari kepercayaan (trust) adalah toleransi, menurut Jasfar
(2009:167), harapan konsumen terhadap kualitas jasa terbagi menjadi dua
tingkatan, yaitu tingkat keinginan (desired) dan tingkat kecukupan (adequate).
Keinginan menggambarkan apa yangkonsumen pikirkan mengenai jasa “dapat
di” dan “seharusnya di” level kecukupan menggambarkan jasa minimum yang
diterima oleh konsumen.
Kekuatan yang sebenarnya dari suatu perusahaan diukur dari eratnya
(kuatnya) hubungan perusahaan dengan stakeholder, yaitu karyawan, konsumen,
dan rekan bisnis, seperti pemasok dan distributor. Tujuan utama dari setiap
perusahaan harus terorganisir dengan cara memanfaatkan sumber daya dari
stakeholder dan berusaha untuk menciptakan nilai tambah bagi kepentingan
74
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
stakeholder maupun untuk kepentingan perusahaan itu sendiri. Tanpa komitmen
dari stakeholder, konsumen yang menyediakan income, karyawan yang
menyediakan tenega kerja, institusi yang menyediakan keuangan, perusahaan
pemasok yang menyediakan barang, material, peralatan dan jasa, maka sebuah
perusahaan tidak akan dapat mewujudkan (mencapai) tujuannya dan bertahan
hidup.
Komitmen
Sama halnya dengan trust (kepercayaan), komitmen merupakan faktor yang
sangat penting dalam rangka usaha membina hubungan Jasfar (2009,179).
Menurut Jasfar (2009:179) mendefinisikan komitmen sebagai: “Sebuah janji
implisit dan eksplisit atau kontinuitas relasiaonal anatara mitra pertukaran”,
sementara Jasfar (2009:179) mendefinisikan hubungan komitmen sebagai “suatu
keinginan yang abadi untuk menjaga hubungan tetap dihargai”. Sama halnya
dengan dua definisi diatas, peneliti lain yaitu Jasfar (2009:179) mendefinisikan
komitmen sebagai:” mitra pertukaran percaya bahwa hubungan dengan yang
lain sangat penting untuk mempertahankannya, komitmen suatu pihak percaya
hubungan yang layak dalam bekerja memastikan bahwa itu bertahan tanpa batas
dan mengusulkan bahwa hubungan konitmen merupakan pusat pemasaran
hubungan.
Komitmen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya pada
hubungan yang telah tercipta dengan para penyedi jasa (service provider). Bentuk
komitmen konsumen dibedakan atas continuance, affective, dan normative
commitment. Jasfar (2009:179) yang dimaksud dengan continuance commitment
dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang timbul karena konsumen
terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila
ia pndah ke perusahaan lain. Sedangkan yang dimaksud dengan komitmen yang
normatif (normative commitment) adalah komitmen yang timbul karena konsumen
merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan
tertentu. Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena
masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa diantara mereka
terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan
kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
Konsumen, karyawan maupun mitra bisnis dalam suatu hubungan hanya
akan dapat bertahan dan mempunyai kadar keterikatan atau komitmen
tergantung kepada keinginannya dan persepsinya terhadap perusahaan. Bisa saja
mereka bertahan pada perusahaan kerena dia tidak punya pilihan lain atau bisa
juga mereka bertahan dan mempunyai komitmen yang tinggi karena mereka
mempunyai pengalaman-pengalaman yang selalu menyenangkan, sehingg apa
pun yang terjadi konsumen ini tetap loyal terhadap perusahaan.
Menurut Jasfar (2009:180), tingkat komitmen dapat berada pada suatu daerah
kontinum yang dapat dibedakan atas beberapa tingkat, interest in alternatives
sebagai tingkat komitmen yang paling rendah, berikutnya acquiescense,
cooperation, enhancement, identity, advocary, dan ownership sebagai tingkat komitmen
yang paling tinggi.
Kepuasan
Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
75
ISSN: 2407-2680
kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan Lupiyoadi (2013:228). Kepuasan pelanggan situasi
kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan
Tjiptono (2011:89). Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari
akan pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan
para pelanggan sangatlah perlu walaupun hal tersebut tidaklah semudah
mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan bersangkutan.
Menurut Tjiptono (2008:24) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Tjiptono (2008:24) mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono
(2008:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapan. Tjiptono (2008:24) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan.
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
hal yang sangat esensialbagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Pada bagian ini akan dibahas beberapa diantaranya.
Menurut Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
2. Ghost Shopping
3. Lost Customer Analysis
4. Survai Kepuasan Pelanggan
Sebagaimana dijelaskan di depan bahwa metode survai merupakan metode
yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode
survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai
cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan PT. Chandra pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly
repoted statisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan
(devided dissatasfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dan perusahaan dan juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis)
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik
76
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance
ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah importance/performance analysis.
Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu
perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen,
baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia Schnaars dalam Tjiptono
(2008:40). Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Strategi pemasaran berupa Reletionship Marketing McKenna dalam Tjiptono
(2008:40), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan
penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata
lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus Jackson
dalam Schnaars dalam Tjiptono (2008:40), yang pada akhirnya akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat
business). Betapa pentingnya hubungan ini ditunjukkan dengan pernyataan
Tjiptono (2008:40) bahwa “ semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang
dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual”.
2. Strategi superior customer service menurut Tjiptono (2008:41). Yaitu
menawarkan pelayananyang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan
usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu
sering kali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada
produ-produknya. Akan tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat besar
dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan
yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh.
3. Strategi unconditional guarantees menurut Tjiptono (2008:42) atau extra ordanary
guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu
juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien menurut Tjiptono (2008:43).
Penanganan peluang memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas
(atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penangana keluhan yang
efektif dimulai dari isentifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti
melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut
komunikasi, salesmanship dan public relation kepada pihak manajemen dan
karyawan.memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke
dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment
yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Development (QFD), yaitu praktik untuk
merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
QFD merupakan konsep yang pertama kali dikembangkan di Jepang dan
77
ISSN: 2407-2680
kemudian berkembang luas di negara-negara lain. QFD berusaha
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
Loyalitas
Menurut Usmara (2008:122) Loyalitas adalah komitmen yang mendalam
untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang
dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara
berulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara
potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Jenis loyalitas ini
merupakan jenis yang paling disukai untuk semua pelanggan di perusahaan.
pada tingkat ppreferensi yang paling tinggi tersebut orang bangga karena dapat
menemukan dan menggunakan produk tertentu dan saling membagi
pengetahuan mereka dengan rekan keluarga.
Kajian-kajian loyalitas pelanggan (costumer loyality) ini dapat dikatagorikan
menjadi tiga kategori: pendekatan perilaku (behavioral approach), pendekatan
sikap (attitude approach), dan pendekatan terintegrasi (integrade approach)
Lupiyoadi (2013:231). Pendekatan perilaku memfokuskan pada perilaku
konsumen purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat
pembelian, frekuensi, dan kemungkinan melakukankembali pembelian.
Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan
psikologis, favoritisme dan sanse of goodwill pada jasa tertentu. Sementara itu,
pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua variabel untuk menciptakan
konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba mengadopsi
pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas pelanggan dipahami
sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (costumer’s favorable attitude) dan
perilaku pembelian ulang.
Hambatan pindah memainkan peran sebagai variabel penyesuai pada
hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, ketika
tingkat kepuasan pelanggan diketahui, tingkat loyalitas pelanggan dapat
bervariasi bergantung pada kuatnya hambatan pindah tersebut
dalam
Lupiyoadi (2013:232).
Signifikasi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan
perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa mendatang.
Dengan demikian, agar perusahaan mampu mempertahankan tingkat profit yang
stabil, saat pasar mencapai tingkat kedewasaan, dan kompetisi bisnis begitu
tajam, strategi defensif yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang
ada saat ini lebih penting dibandingkan dengan strategi agresif yang memperluas
ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial dalam Lupiyoadi (2013:232).
Hubungan Kepercayaan Nasabah, Komitmen Antara Nasabah Dan Bank,
Loyalitas Nasabah Serta Loyalitas Nasabah
Kepercayaan dan komitmen berkaitan erat dengan kepuasan dan loyalitas,
kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan kemampuan,
keahlian, dan kehandalannya dan komitmen merupakan suatu kondisi yang
78
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap bank. Apabila tidak ada
kepercayaan dan komitmen bank pelanggan merasa tidak puas dan tidak loyal,
maka dari itu dengan adanya kepuasan konsumen maka akan dapat menciptakan
loyalitas pelanggan.
Hipotesis
Ha1: Diduga ada pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen antara nasabah
dan bank secara Simultan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim,
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Ha2: Diduga ada pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen antara nasabah
dan bank secara Partial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim,
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Ha3: Diduga ada pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen antara nasabah
dan bank secara Simultan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Ha4: Diduga ada pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen antara nasabah
dan bank secara Partial terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim
,Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
METODOLOGI PENELITIAN
Populasi Penelitian Dan Sampel
Populasi adalah adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
dan kemudian ditarik kesimpulan. Populasi juga diartikan sebagai keseluruhan
karakteristik yang menjadi objek penelitian, dimana karakteristik tersebut
berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa, atau benda yang menjadi
pusat perhatian bagi peneliti. Dalam penelitian ini populasi diambil dari nasabah
yang bertransaksi di Bank UMKM Jatim Cabang Blitar pada bulan Desember 2014
sebesar 547, penelitian kuantitatif digunakan pada yang jumlahnya banyak dan
mempunyai kemiripan, pada penelitian ini semua adalah nasabah bank
Sampel sebagai bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Sampel juga diartikan bagian dari populasi yang dipercaya dapat
mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan. dalam penelitian ini sampel
menggunakan rumus dari Taro Yamane: Berdasarkan perhitungan di atas maka
sampel yang digunakan berjumlah 85 responden.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan eksplanatory research, Penelitian
kuantitatif dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengambilan
data, kuesioner dalam bentuk kalimat dirubah menjadi data kuantitati dengan
skala likert. Penelitian eksplanatory research adalah penelitian yang bermaksud
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara
satu variabel dengan variabel yang lain. Sedangkan metode penelitian yang
digunakan untuk penelitian ini adalah metode penelitian survey adalah
penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan
kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, oleh karena itu penelitian
ini juga disebut pengujian hipotesis yang nantinya akan diketahui hubungan
antara variabel kepercayaan dan komitmen terhadap kepuasan dan loyalitas
nasabah Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
79
ISSN: 2407-2680
Metode Pengumpulan Data
1. Kuesioner
2. Observasi partisipatif (participant observation)
3. Wawancara
4. Dokumentasi
Teknik Analisis Data
Analisa data kualitatif dengan mendiskripsikan alasan-alasan sebagai berikut
:
1. Uji validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Uji Normalitas
4. Uji Multikolinearitas
5. Uji Autokorelasi
6. Uji Heterokedastisitas
7. Analisis Jalur (Path Analysis)
Gambar 1.
Analisis jalur
8. Analisis Deskriptif
Waktu Dan Tempat Penelitian
Waktu yang ditempuh untuk melakukan penelitian ini adalah dari Februari
2015 sampai dengan Oktober 2015 dan tempat penelitan dilakukan di Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar Jl. Kalimantan No. 59 Kecamatan
Sananwetan, Blitar.
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
Data Perusahaan
Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jawa Timur, yang dulu dikenal sebagai Bank
UMKM Jawa Timur, telah melalui jalan panjang sebelum menjadi Bank UMKM
Jawa Timur seperti yang kita kenal pada saat ini. dimulai dari pendiriannya
sebagai KURK (Kredit Usaha Rakyat Kecil) hingga terjadi Konsolidasi menjadi
Bank BPR Jatim pada tahun 2001. PD. BPR KURK Jatim merasa perlu diadakan
Konsolidasi untuk menjadi Bank BPR Jatim. Ada beberapa alasan yang
melatarbelakangi hal tersebut, diantaranya:
1. Semuanya memiliki nama yang sama, yaitu PD. BPR KURK JATIM;
2. Semuanya dimiliki oleh institusi yang sama, yaitu Pemerintah Propinsi Jawa
Timur dan Pemerintah Kabupaten/Kota se-Jawa Timur
3. Manajemen dikelola sendiri-sendiri oleh Direktur secara terpisah.
80
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
4. Sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Nomor:
32/35/KEP/DIR tanggal 12 Mei 1999.
Penurunan Jumlah Nasabah
Hasil penelitian menunjukkan jumlah nasabah yang semakin menurun pada
Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Data menunjukkan bahwa
tahun 2010 jumlah nasabah adalah sebesar 2097 orang nasabah, pada tahun 2011
bertambah sebesar 53 nasabah sehingga jumlah menjadi 20150 orang nasabah,
pada tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 terjadi penurunan jumlah nasabah
secara terus menerus. Pada tahun 2012 nasabah turun 8 orang menjadi 2142
orang, pada tahun 2013 jumlah nasabah turun sebesar 4 orang sehingga menjadi
2138 orang, pada tahun 2014 jumah nasabah menurun lagi sebesar 9 orang
sehingga jumlah nasabah menjadi 2129 orang.
Alasan Menutup Rekening
Hasil penelitian tersebut diperoleh dari petugas Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar yang menyatakan bahwa, pada saat nasabah
menutup rekeningnya dibank, pada saat itulah nasabah diberi kuesioner alasan
menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Perhitungan hasil kuesioner yang diajukan kemudian dikelompokkan menjadi
lima kelompok besar yaitu menutup rekening karena : tidak digunakan lagi,
pindah bank lain, tutup otomatis, black list dan alasan lain-lain. Alasan nasabah
menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar
adalah 41% yaitu sebesar 19 orang nasabah menutup rekening yang tertinggi
adalah karena tutup otomatis, sehingga dari hal ini dapat diketahui bahwa
rekening tersebut sudah tidak aktif lagi dan sudah tidak ada lagi dana yang
tersimpan sehingga selama enam bulan berturut-turut tidak aktif, maka sistem
bank akan menutup rekening secara otomatis, jumlahnya adalah sebesar 32 orang
nasabah yaitu sebesar 41%. Alasan karena rekening sudah tidak digunakan lagi
19 orang nasabah yaitu sebesar 24%, nasabah yang menutup rekening karena
pindah bank lain yaitu sebesar 17 orang nasabah atau 22%. Alasan berikutnya
menutup rekening adalah lain-lain yang bila dikelompokkan adalah tidak ada
dana untuk ditabung, sudah tidak lagi kredit pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM
Jatim Cabang Blitar dan tidak ditulis jawabannya adalah sebesar 10 orang
nasabah atau 13%. Jumlah nasabah yang paling kecl menutup rekening adalah
karena black list yaitu sebesar 1 orang atau 1%.
Yang Dilakukan Bank UMKM Jatim Cabang Blitar Dalam Peningkatan Jumlah
Nasabah Baru Dan Mengurangi Nasabah Yang Menutup Rekening
1. Memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara menyediakan produk jasa yang
memang benar-benar menjadi kebutuhan nasabah dengan tingkat suku bunga
yang kompetitif, sehingga bank mampu meraih nasabah sebanyak-banyaknya.
2. Memenuhi kewajiban perusahaan seperti yang telah dijanjikan dalam promosi,
iklan atau brosur yang telah disebar kepada masyarakat, sehingga
menumbuhkan lagi kepercayaan nasabah terhadap bank.
3. Meningkatkan kepercayaan dengan cara memberikan pelayanan yang handal
sehingga mampu memberikan persepsi yang baik kepada nasabah. Nasabah
akan menaruh kepercayaan yang tinggi dengan adanya pelayanan yang
melebihi dari yang dipersepsikan baik oleh nasabah
4. Dalam meningkatkan komitmen adalah dengan memberikan pemenuhan
81
ISSN: 2407-2680
kebutuhan nasabah seperti yang telah dijanjikan, bila hal ini tidak dapat
dilakukan nasabah akan merasa ditipu karena janji yang diberikan oleh bank
sebelum nasabah masuk tidak sesuai, dalam hal ini bank telah melanggar
komitmen sehingga dipersepsikan buruk oleh nasabah.
5. Menjaga komunikasi yang baik antara nasabah dengan bank, karena
komitmen merupakan hal yang tidak searah saja oleh bank tetapi juga
dilakukan dua arah yaitu komitmen antara nasabah dengan Bank BPR Jatim,
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
6. Meningkatkan kepuasan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik
dan berkualitas, sehingga dengan kepuasan yang diberikan, nasabah akan
merasa dihargai dan semakin menambah komitmen antara bank dengan
nasabah.
Analisis Jalur Model 1
Struktur Model Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz Ɛ1
1. Pengujian secara simultan
Uji simultan ditunjukkan pada tabel anova dan keeratan hubungan dengan
model summary, hasil perhitungan menunjukkan adalah:
Nilai R Square Change adalah 0,472 dan untuk analysis of varian atau anova
adalah 24,105 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai standart error
adalah 5% dengan tingkat nilai signifikansi < 0,05, maka keputusan untuk
hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, yang artinya ada pengaruh kepercayaan
nasabah dan komitmen antara nasabah dengan bank secara simultan terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan. Pengujian ini
dilakukan apabila Ha diterima, maka pengujian dapat dilanjutkan dan bila
tidak maka tidak dapat dilanjutkan. Pada pengujian ini nilai signifikan adalah
0,000 < 0,05, sehingga pengujian secara individual atau parsial dapat
dilanjutkan.
2. Pengujian secara Individual Kepercayaan Nassabah terhadap Loyalitas
Nasabah (X1 Terhadap Z) Pengujian secara individual atau parsial dilakukan
dengan melihat pada hasil standardized coefficient beta pada tabel coefficient
sebagai berikut:
Terlihat pada kolom sig hasil dari kepercayaan nasabah terhadap loyalitas
nasabah menunjukkan hasil 0,005 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,005<0,05) oleh
karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya adalah ada pengaruh
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan
nasabah berkontribusi terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim Bank
UMKM Jatim, Cabang Blitar.
3. Pengujian secara Individual Komitmen Antara Nasabah Dan Bank terhadap
Loyalitas Nasabah (X2 Terhadap Z)
Terlihat pada kolom sig hasil dari komitmen antara nasabah dengan bank
terhadap loyalitas nasabah menunjukkan hasil 0,010 nilai ini lebih kecil dari
0,05 (0,01 < 0,05) oleh karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya adalah
ada pengaruh komitmen antara nasabah dengan bank terhadap kepuasan
loyalitas pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga
menunjukkan bahwa komitmen antara nasabah dengan bank berkontribusi
terhadap kepuasan loyalitas pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
82
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
Blitar.
4. Pengujian secara Individual Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
(Y Terhadap Z)
Terlihat pada kolom sig hasil dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah menunjukkan hasil 0,004 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,004 < 0,05)
oleh karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya adalah ada pengaruh
kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa pengaruh
kepuasan nasabah berkontribusi terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
5. Kerangka hubungan kausal empiris X1, X2 dan Y terhadap Z dapat dibuat
melalui persamaan struktural model 1
Struktur Model Z= ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρz Ɛ1
Rumus : ρz Ɛ1 = 1 - R²zyx1x2
= 1 – 0,472
= 0,528
Struktur Model Z= 0,275X1 + 0,271X2 + 0,296Y + 0,528Ɛ1
Analisis Jalur Model 2
Struktur Model Y= ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρy Ɛ2
a. Pengujian secara simultan
Uji simultan ditunjukkan pada tabel anova dan keeratan hubungan dengan
model summary, hasil perhitungan menunjukkan adalah:
Nilai R Square Change adalah 0,360 dan untuk analysis of varian atau anova
adalah 23,056 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena nilai standart error
adalah 5% dengan tingkat nilai signifikansi < 0,05, maka keputusan untuk
hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, yang artinya ada pengaruh kepercayaan
nasabah dan komitmen antara nasabah dengan bank secara simultan terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Oleh sebab itu pengujian secara individual dapat dilakukan. Pengujian ini
dilakukan apabila Ha diterima, maka pengujian dapat dilanjutkan dan bila
tidak, maka tidak dapat dilanjutkan. Pada pengujian ini nilai signifikan adalah
0,000 < 0,05, sehingga pengujian secara individual atau parsial dapat
dilanjutkan.
b. Pengujian secara Individual Kepercayaan Nassabah terhadap Kepuasan
Nasabah (X1 Terhadap Y)
Pengujian secara individual atau parsial dilakukan dengan melihat pada hasil
standardized coefficient beta pada tabel coefficient sebagai berikut:
Terlihat pada kolom sig hasil dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah menunjukkan hasil 0,028 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,028 < 0,05)
oleh karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya adalah ada pengaruh
kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah pada BPR Jatim Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan
nasabah berkontribusi terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar.
c. Pengujian secara Individual Komitmen Antara Nasabah Dan Bank terhadap
Kepuasan Nasabah (X2 Terhadap Y)
Terlihat pada kolom sig hasil dari kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah menunjukkan hasil 0,000 nilai ini lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05)
83
ISSN: 2407-2680
oleh karena itu Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya adalah ada pengaruh
komitmen antara nasabah dengan bank terhadap kepuasan nasabah pada
Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan
bahwa komitmen antara nasabah dengan bank berkontribusi terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim. Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
d. Kerangka hubungan kausal empiris X1, X2 terhadap Y dapat dibuat melalui
persamaan struktural model 1
Struktur Model Y = ρzx1 x1 + ρzx2 x2 + ρy Ɛ2
Rumus : ρz Ɛ1 = 1 - R²yx1x2
= 1 – 0,360 = 0,640
Struktur Model Y = 0,226X1 + 0,457X2 + 0,640Ɛ2
Mengetahui nasabah baru semakin lama semakin menurun pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar
Jumlah nasabah baru semakin lama semakin menurun, hal ini dapat
diketahui dari data jumlah nasabah baru yang membuka rekening pada Bank
BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar, hal ini dapat dilihat pada grafik
berikut :
Dari grafik dapat diketahui bahwa jumlah nasabah baru pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar semakin menurun setiap tahunnya. Pada
tahun 2012 jumlah nasabah baru yang membuka rekening sejumlah 744 orang,
pada tahun 2013 jumlah nasabah yang membuka rekening sejumlah 696 orang
dan pada tahun 2014 sejumlah 612 orang membuka rekeningnya pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Mengetahui alasan nasabah menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar
Jumlah nasabah yang menutup rekening bank semakin lama semakin
meningkat, hal ini dapat diketahui dari data penutupan rekening selama tiga
tahun yaitu tahun 2012-2014 dengan alasan sebagai berikut :
Nasabah yang menutup rekeningnya berjumlah 108 nasabah dengan alasan
pelayanan nasabah yang kurang baik, sejumlah 113 orang menutup rekeningnya
fasilitas yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang kurang dan sejumlah 119
orang yang menutup rekeningnya karena kepercayaan kepada bank yang
semakin menurun, dan sejumlah 90 orang menutup rekening karena komitmen
antara nasabah dengan Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
Mengetahui cara meningkatkan jumlah nasabah baru dan mengurangi
nasabah yang menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim
Cabang Blitar
Untuk mengetuahi cara meningkatkan jumlah nasabah baru dan mengurangi
nasabah yang menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim
Cabang Blitar adalah dengan mengetahui alasan-alasan nasabah membuka
rekening pada bank, dengan cara demikian diketahui apa yang seharusnya
dilakukan oleh bank dalam menjaring nasabah, cara ini digunakan setelah bank
melakukan promosi dan pemasaran. Mengetahui alasan nasabah membuka
rekening dapat merupakan kunci bagi bank karena bank mau mendengar apa
yang diinginkan oleh nasabah.
84
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan analisa jalur struktur maka dapat disusun
tabel dekomposisi dari koefisien jalur, pengaruh langsung dan tidak langsung,
pengaruh total kepercayaan nasabah (X1) Komitmen Antara Nasabah Dengan
Bank (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) pada BPR
Jatim Bank UMKM Jatim Cabang Blitar sebagai berikut :
Tabel 1.
Pengaruh Variabel X1, X2 Terhadap Y
Nilai Sisa
Pengaruh Variabel
Nilai
Ɛ1 dan Ɛ2
X1 terhadap Z
0,275
X2 terhadap Z
0,271
Y terhadap Z
0,296
X1,X2,Y terhadap Z
0,472
(1 – 0,472) = 0,528
X1 terhadap Y
0,226
X2 terhadap Y
0,457
X1, X2 terhadap Y
0,360
(1 - 0,360) = 0,640
Sumber data : Data Primer diolah 2015
Tabel 2.
Pengaruh Variabel X1, X2 Terhadap Z
Pengaruh Variabel
Nilai
Nilai Total
X1 terhadap Z
0,275 + (0,226 x 0,296)
0,342
X2 terhadap Z
0,271 + (0,457 x 0,296)
0,406
Sumber data : Data Primer diolah 2015
Kontribusi kepercayaan nasabah, komitmen antara nasabah dengan bank
dan kepuasan nasabah secara langsung mempengaruhi loyalitas nasabah adalah
sebesar 0,472 atau 47,2% sisanya sebesar 0,528 atau 52,8% dipengaruhi oleh
kontribusi lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini. Dari penelitian
ini dapat diketahui bahwa Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar
harus lebih giat lagi dalam mendapatkan loyalitas nasabah dengan cara yang lain
karena kontribusi dari ketiga variabel ini kurang dari separuhnya. Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar harus memberikan inovasi sehingga
kepercayaan nasabah, komitmen antara nasabah dengan bank dan kepuasan
nasabah diitngkatkan lagi oleh perusahaan.
Kontribusi kepercayaan nasabah, komitmen antara nasabah dengan bank
secara langsung mempengaruhi kepuasan nasabah adalah sebesar 0,360 atau 36%
sisanya sebesar 0,64 atau 64% dipengaruhi oleh kontribusi lain yang tidak dapat
dijelaskan dalam penelitian ini. Dari penelitian ini dapat diketahui bahwa Bank
BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar harus lebih giat lagi dalam
mendapatkan kepuasan nasabah dengan cara yang lain karena kontribusi dari
ketiga variabel ini kurang dari separuhnya. Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim
Cabang Blitar harus memberikan inovasi sehingga kepercayaan nasabah dan
komitmen antara nasabah dengan bank diitngkatkan lagi oleh perusahaan.
1. Untuk mengetahui nasabah baru semakin lama semakin menurun pada Bank
BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar:
Hasil penelitian diketahui bahwa jumlah nasabah baru pada Bank BPR Jatim,
85
ISSN: 2407-2680
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar semakin menurun setiap tahunnya. Jumlah
nasabah yang menutup rekeningnya berjumlah 108 nasabah dengan alasan
pelayanan nasabah yang kurang baik, sejumlah 113 orang menutup
rekeningnya fasilitas yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang kurang
dan sejumlah 119 orang yang menutup rekeningnya karena kepercayaan
kepada bank yang semakin menurun, dan sejumlah 90 orang menutup
rekening karena komitmen antara nasabah dengan Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar.
2. Solusi agar nasabah tidak menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar:
a. Memenuhi kebutuhan nasabah dengan cara menyediakan produk jasa yang
memang benar-benar menjadi kebutuhan nasabah dengan tingkat suku
bunga yang kompetitif, sehingga bank mampu meraih nasabah
sebanyak-banyaknya.
b. Memenuhi kewajiban perusahaan seperti yang telah dijanjikan dalam
promosi, iklan atau brosur yang telah disebar kepada masyarakat, sehingga
menumbuhkan lagi kepercayaan nasabah terhadap bank.
3. Cara meningkatkan jumlah nasabah baru dan mengurangi nasabah menutup
rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar:
a. Meningkatkan kepercayaan dengan cara memberikan pelayanan yang
handal sehingga mampu memberikan persepsi yang baik kepada nasabah.
Nasabah akan menaruh kepercayaan yang tinggi dengan adanya pelayanan
yang melebihi dari yang dipersepsikan baik oleh nasabah
b. Dalam meningkatkan komitmen adalah dengan memberikan pemenuhan
kebutuhan nasabah seperti yang telah dijanjikan, bila hal ini tidak dapat
dilakukan nasabah akan merasa ditipu karena janji yang diberikan oleh
bank sebelum nasabah masuk tidak sesuai, dalam hal ini bank telah
melanggar komitmen sehingga adakan dipersepsikan buruk oleh nasabah.
c. Menjaga komunikasi yang baik antara nasabah dengan bank, karena
komitmen merupakan hal yang tidak searah saja oleh bank tetapi juga
dilakukan dua arah yaitu komitmen antara nasabah dengan bank BPR Jatim
Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
d. Meningkatkan kepuasan nasabah dengan memberikan pelayanan yang
terbaik dan berkualitas, sehingga dengan kepuasan yang diberikan,
nasabah akan merasa dihargai dan semakin menambah komitmen antara
bank dengan nasabah.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Hasil nilai R Square Change adalah 0,472 dan untuk analysis of varian atau anova
adalah 24,105 artinya ada pengaruh kepercayaan nasabah dan komitmen
antara nasabah dengan bank secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada
Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Oleh sebab itu pengujian
secara individual dapat dilakukan.
2. Hasil menunjukkan terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal
ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah berkontribusi terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
3. Hasil menunjukkan komitmen antara nasabah dengan bank terhadap loyalitas
86
Riset Mahasiswa Ekonomi (RITMIK)
Vol. 2, No. 1 (2015)
nasabah menunjukkan adanya pengaruh komitmen antara nasabah dengan
bank terhadap kepuasan loyalitas pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim
Cabang Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa komitmen antara nasabah
dengan bank berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pada Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
4. Hasil menunjukkan terdapat pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar. Hal ini juga
menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan nasabah berkontribusi terhadap
loyalitas nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
5. Hasil nilai R Square Change adalah 0,360 dan untuk analysis of varian atau
anova adalah 23,056 oleh sebab itu pengujian secara individual dapat
dilakukan. Pengujian ini dilakukan apabila Ha diterima, maka pengujian
dapat dilanjutkan dan bila tidak, maka tidak dapat dilanjutkan, hasil
pengujian secara individual atau parsial dapat dilanjutkan.
6. Hasil menunjukkan adanya pengaruh kepercayaan nasabah terhadap
kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim Bank, UMKM Jatim Cabang Blitar.
Hal ini juga menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah berkontribusi
terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
Blitar.
7. Hasil menunjukkan adanya pengaruh komitmen antara nasabah dengan bank
terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
Blitar. Hal ini juga menunjukkan bahwa komitmen antara nasabah dengan
bank berkontribusi terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar.
8. Nasabah baru semakin lama semakin menurun pada Bank BPR Jatim, Bank
UMKM Jatim Cabang Blitar, hal ini dapat dilihat dari jumlah nasabah baru
yang membuka rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
Blitar dalam kurun waktu tiga semakin menurun hal ini berhubungan dengan
kinerja pelayanan bank.
9. Nasabah menutup rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang
Blitar dapat diketahui dari alasan-alasan nasabah menutup rekening yang
paling tinggi adalah kepercayaan nasabah dengan bank dan fasilitas yang
diberikan oleh bank.
10. Cara meningkatkan jumlah nasabah baru dan mengurangi nasabah menutup
rekening pada Bank BPR Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar adalah
dengan cara mengetahui alasan-alasan nasabah membuka rekening pada bank
yaitu yang tertinggi adalah adanya komitmen antara nasabah dengan bank
dan percaya selama ini sudah memakai jasa bank dan tidak ada masalah.
Saran
1. Menjaga komunikasi yang baik antara nasabah dengan bank, karena
komitmen merupakan hal yang tidak searah saja oleh bank tetapi juga
dilakukan dua arah yaitu komitmen antara nasabah dengan bank Bank BPR
Jatim, Bank UMKM Jatim Cabang Blitar.
2. Meningkatkan kepuasan nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik
dan berkualitas, sehingga dengan kepuasan yang diberikan, nasabah akan
merasa dihargai dan semakin menambah komitmen antara bank dengan
nasabah.
87
ISSN: 2407-2680
DAFTAR PUSTAKA
Arbi, M. Syarif. 2008. Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Nonbank. Djambatan.
Jakarta.
Bastiar, Agus. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Unit
Pangandaran Banjar). Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Yogyakarta.
Grifin, Jill. 2005. Customer Loyality. Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan
pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Hermanto, K. Agung. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Nasabah Tabungan
Simpeda Bank Jateng). Tesis Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro. Semarang.
Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ketiga. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Maharani, Astri Dhiah. 2010. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Diponegoro. Semarang.
Riduwan dan Kuncoro, Engkos Ahmad.2008 Cara Menggunakan dan Memakai
Analisis Jalur (Path Analysis). Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sandjojo, Nidjo. 2011. Metode analisis jalur (path analysis) dan aplikasinya. Penerbit
Pustaka Sinar Harapan. Jakarta.
Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2013. SPSS vs LISREL Sebuah Pengantar,
Aplikasi untuk Riset. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Simorangkir, O.P. 2004. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Penerbit
Ghalia Indonesia. Bogor.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2011, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ketiga. Penerbit Andy Yogyakarta.
Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Penerbit Asmara Books.
Yogyakarta.
88