Fokuss Ed_5 Sep07 b.p65

kepuasan pemakai jasa pada saat ini
dibandingkan dengan periode sebelumnya. Survei juga bertujuan mendapat masukan mengenai komponenkomponen produk dan jasa yang
penting tetapi kinerjanya belum optimal. Selanjutnya diadakan review atas
tindakan yang dilakukan berdasarkan
action plan tahun sebelumnya, serta
dampaknya terhadap kepuasan pemakai jasa saat ini.
Kegiatan survei kali ini berlangsung dalam waktu yang relatif lebih
lama dibandingkan dengan periode
sebelumnya. Tepatnya 5 (lima) bulan
sejak Mei hingga September 2007,
yang diisi tiga kegiatan utama, yaitu:
1. Pengukuran tingkat kepuasan melalui penyebaran kuesioner;
2. In depth interview melalui kunjungan ke beberapa pemakai jasa;
3. Focus Group Discussion (FGD)
untuk pembuatan Action Plan
yang melibatkan pemakai jasa
KSEI, Pemegang Rekening dan
Emiten/BAE.
Pada tahap penyebaran kuesioner,
telah diedarkan pertanyaan mengenai
produk-produk KSEI yang akan dinilai. Terdapat 4 (empat) aspek utama,
yaitu: pelayanan kepada pemakai
jasa, informasi dan komunikasi, teknologi, dan proses transaksi. Terdapat pula beberapa pertanyaan tambahan mengenai minat pemakai jasa atas
beberapa produk yang dikeluarkan
KSEI, dan kolom khusus untuk memberikan saran/masukan untuk perbaikan.
Berbeda dari tahun-tahun sebelumnya, penyebaran kuesioner tahun
ini tidak hanya ditujukan ke Pemegang Rekening, tetapi juga kepada
Emiten serta BAE dan Manajer
Investasi. Penyebaran dilakukan
melalui berbagai media, yaitu: e-mail,
surat tercatat, aplikasi ORCHiD dan
Website KSEI.
Rangkuman IKP dari tiap kelompok Pemakai Jasa KSEI:
No Penilaian P
emak
ai Jasa Pemegang R
ek
ening
Pemak
emakai
Rek
ekening
1 Sangat Puas (88-100)
2 Puas (63-87,5)
Manajer In
Invvestasi
16
13%
20
12%
15
47%
102
84%
139
85%
15
47%
3
3%
4
3%
2
6%
3 Tidak Puas (38-62,5)
Total
Emit
en/BAE
Emiten/BAE
12
1
121
Penilaian tingkat kepuasan pemakai jasa disajikan dalam 2 (dua)
model, yaitu: nilai Tingkat Kepuasan
dengan skala 1 - 4 dan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) dengan skala 10
hingga 100, yang terbagi dalam
kriteria Sangat Puas (88 - 100), Puas
(63 - 87,5), Tidak Puas (38 - 62,5),
dan Sangat Tidak Puas (10 - 37,5).
Selain penilaian IKP, hasil penilaian berdasarkan kuesioner juga
dibuatkan matriks korelasi, yang
memperlihatkan hubungan antara
tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari tiap produk yang dinilai.
Hal ini dilakukan untuk dapat melihat
lebih baik mengenai produk-produk
yang dianggap penting, namun masih
dinilai kurang memuaskan oleh
pemakai jasa. Dengan demikian,
upaya perbaikan terhadap kualitas
produk serta strategi implementasi
dapat lebih dipusatkan.
Hasil customer survey 2007 kategori Pemegang Rekening, menunjukkan bahwa terdapat beberapa aspek
layanan yang masih perlu diperbaiki,
yaitu: kestabilan kualitas/kinerja
163
33
jaringan komunikasi C-BEST dan
ORCHiD, kinerja sistem C-BEST
secara umum, fungsi KSEI sebagai
penghubung dengan pihak lain dalam
situasi urgent, akses untuk menghubungi petugas KSEI, periode waktu
untuk penyelesaian transaksi, dan
informasi yang diberikan oleh petugas
KSEI bila terjadi perubahan tata cara/
mekanisme/peraturan/prosedur atau
kejadian penting lainnya.
Sedangkan untuk kategori Emiten/
BAE diketahui bahwa KSEI masih
harus memperbaiki diri, terutama
untuk pemberian alternatif solusi bagi
permasalahan yang dihadapi oleh
Emiten/BAE, pemberian informasi
bila terjadi perubahan tata cara/
mekanisme/peraturan/prosedur atau
hal penting lainnya, standar keamanan sistem yang digunakan, dan akses
untuk menghubungi petugas KSEI
bila dibutuhkan.
Sementara itu, pada kategori Manajer Investasi disimpulkan bahwa
KSEI masih harus memperbaiki diri,
terutama untuk tanggapan atas usulan improvement layanan jasa atau
Perbandingan Hasil Survey Pemegang Rekening Tahun 2006 dan 2007
No. Aspek P
enilaian
Penilaian
200
7
2007
2006
Naik/(T
urun)
Naik/(Turun)
1
Pelayanan ke Pemakai Jasa
3.11
3.20
(0.09)
2
Informasi dan Komunikasi
3,16
3,23
(0,07)
3
Teknologi
3,04
3,14
(0,11)
4
Proses Transaksi
3,28
3,42
(0,14)
3,
15
3,1
3,25
(0,
10)
(0,1
Total Rata-rata
Penerbit: PT Kustodian Sentral Efek Indonesia (KSEI) • Penasihat: Direksi KSEI •
Dewan Redaksi: Dharma Setyadi, Zylvia Thirda, Susiyanti, Astanti P. Mulyani, Novian
Harry Wibowo, Rudy Suprihatno, Rachmat Irfan • Penanggung Jawab: Bagian
FORUM KUSTODIAN SENTRAL EFEK INDONESIA
Komunikasi Perusahaan KSEI • Alamat Redaksi: Gedung Bursa Efek Jakarta,
Tower I Lt. 5, Jl. Jend. Sudirman Kav 52-53, Jakarta 12190, Telp. 52991099, Fax. 52991199 • Sirkulasi: Bagian Komunikasi Perusahaan KSEI
2
FOKUSS EDISI 5
• TAHUN 2007