strategi kepuasan pelanggan

By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM
Kepuasan pelanggan merupakan elemen
pokok dalam pemikiran dan praktik
pemasaran modern. Persaingan dapat
dimenangkan apabila perusahaan mampu
menciptakan dan mempertahankan
pelanggan.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Tujuan Pemasar
Survival, finansial, sosial,
spiritual, ekologikal,
filantropi, dan lain-lain
Tujuan Konsumen
Solusi, manfaat, altruism,
kesejahteraan, dan lainlain
Kepuasan Pelanggan dan
Pemasar
Pembelian
Penjualan
PEMASAR
PRODUK
Penawaran
KONSUMEN
Permintaan
Transaksi dan Relasi
Penentuan Prioritas
Kompetensi dan kapasitas
sumber daya yang dimiliki
Keselarasan Skala Prioritas
Skala Prioritas
Minat, daya beli
(purchasing power),
akses, kualifkasi
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Pikiran dan Tindakan manusia
Bidang Studi atau accumalated
body of knowledge
Merupakan serangkaian
aktivitas yang dilakukan
konsumen dalam rangka
mencari solusi atas kebutuhan
dan keinginannya. Rangkaian
aktivitas tersebut meliputi
berbagai proses psikologis,
seperti pikiran, perasaan dan
perilaku.
Sebagai bidang studi yang
dialami konsumen dalam
rangka
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya, serta proses
menggunakan
dan
mentransformasi
barang,
jasa,
atau
gagasan
menjadi nilai (value).
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Perikaku konsumen berkenaan dengan pemahaman atas sejumlah keputusan, yakni
menyangkut whether, what, why, when, where, how, how much, how often, dan how long.
•Whether to buy, ialah sewaktu
konsumen mendapat tambahan
uang, misalnya : ia akan
memustukan
apakah
akan
membelajankan uang tersebut atau
menabungnya.
•What to buy, ialah apa yang
dibeli bisa berupa perbandingan
antara kategori produk maupun
merek.
•Why (Reason to buy), ialah alasan
konsumen membeli produk spesifik
bisa beraneka ragam, seperti
pemenuhan kebutuhan, nilai, atau
tujuan pribadi
How to buy, use or dispose
products, ialah cara konsumen
mendapatkan produk dapat
diklasifikasikan kedalam delapan
kategori: buying (membeli), trading
(menukar tambah produk lama
dengan produk baru), renting atau
leasing (menyewa), bartering
(menukar barang atau jasa dengan
barang atau jasa lainnya tanpa
melibatkan uang), gifting
(menerima hadiah), finding
(menemukan barang), stealing
(mencuri), sharing (berbagi atau
meminjam dari orang lain)
•When to buy, ialah timing perilaku
konsumen tergantung pada sejumlah
faktor, seperti persepsi tehadap waktu
dan sikap atas waktu.
Where to buy, ialah konsumen memiliki
banyak pilihan untuk tempat berbelanja
•How much, how often, how long to
buy, ialah keputusan yang tegantung
pada masing – masing individu dan
antar budaya.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
PERILAKU KONSUMEN MENCERMINKAN :
Totalitas Keputusan
-
Mau beli atau tidak ?
Apa yang dibeli ?
Mengapa perlu membeli?
Bagaimana Membelinya?
Kapan Membeli?
Di mana membeli ?
Berapa banyak ?
Seberapa sering?
Seberapa lama ?
Tentang Konsumsi
Penawaran Tertentu
- Pembelian
- Pemakaian
- Penghentian
Pemakaian
-
Produk
Jasa
Aktivitas
pengalaman
Orang
Gagasan
Informasi
Produk Online
Tempat
Properti
Oleh Unit pembuat
keputusan
Sepanjang Waktu
-
-
Initiator
Influencer
Decider
Buyer
User
Jam
Hari
Minggu
Bulan
Tahun
Strategi dan Taktik Pemasaran
Perilaku konsumen tidak hanya terbatas pada pembelian. Namun, cakupan perilaku konsumen meliputi tiga aspek
utama : acquiring behavior, using behavior, serta disposing behavior.
Perilaku konsumen meliputi beraneka bentuk produk, seperti barang fisik, jasa, aktivitas, pengalaman, orang, dan gagasan
(organisasi sosial, seperti : Palang Merah Indonesia), informasi, (website, penerbit majalah dan buku, sekolah dan
universitas, serta perusahaan riset), produk digital (perangkat lunak, musik, dan film), tempat (kota, negara dan kawasan
wisata), organisasi (fans club, partai politik, organisasi relawan/wati), dan property real atau financial (real estate, saham,
dan obligasi).
Perilaku konsumen dapat melibatkan banyak orang dengan berbagai peran yang berbeda : initiator (orang yang pertama
menyarankan / memikirkan gagasan untuk membeli produk atau jasa tertentu), influencer (orang yang pandangan atau
sarannya berpengaruh pada keputusan final pembelian), decider (orang yang menentukan apakah jadi membeli, apa yang
dibeli, bagaimana membeli, atau dimana dibeli), buyer (orang yang melakukan pembelian aktual), user (orang yang
mengonsumsi atau menggunakan produk atau jasa).
Perilaku konsumen merupakan proses dinamis. Tahapan acquisition, konsumsi, dan disposition dapat berlangsung
sepanjang waktu, baik itu dalam satuan jam, hari, minggu, bulan, maupun tahun.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Cara konsumen menghentikan pemakaian produk
bisa bermacam – macam, diantaranya:
1). Mencari
penggunaan baru
sehingga tidak perlu
dibuang,
2). Menyingkirkan
produk untuk
sementara waktu,
3). Menyingkirkan produk
secara permanen seperti
membuang atau
menyumbangkannya pada
orang lain.
4). Menyimpannya.
Ada 4 tipe makna konsumsi yang dialami konsumen:
Self-concept attachment
Interdependence
Nostalgic attachment
produk
yang
membantu
pembentukan
identitas
diri
konsumen
contoh:
mobil,
perhiasan, smartphone, laptop,
dan produk – produk lainnya
yang bermerek eksklusif.
produk yang bisa
menghubungkan konsumen
dengan kenangan masa
lalunya, contoh: reuni SMA,
temu alumni, dan lain –
lainnya.
produk menjadi bagian dari
rutinitas sehari – hari pelanggan,
contoh: pembelian peralatan
rumah tangga (sabun mandi, pasta
gigi, dan lainnya).
Love
produk
membangkitkan
ikatan
emosional tertentu, seperti kehangatan,
kegairahan, dan emosi lainnya.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Peter dan Olson mengemukakan kerangka analisis konsumen yang
bermanfaat untuk pengembangan strategi pemasaran. 3 elemen utama
yaitu:
Consumer affect dan
cognition, affect
(mengacu pada
perasaan konsumen),
cognition
(mencerminkan
pemikiran dan
pengetahuan konsumen)
Consumer environment,
mengacu pada segala
sesuatu yang sifatnya
diluar konsumen
termasuk didalamnya
adalah stimulus sosial
dan stimulus fisik.
Consumer behavior,
mengacu pada tindakan
fisik konsumen yang
dapat diobservasi dan
diukur secara langsung
oleh orang lain.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
No
Aspek
Isu-Isu Pokok
1
Consumer Affect & Cognition



Bagaimana konsumen menginterprestasikan informasi tentang stimulus pemasaran, seperti produk,
toko dan iklan ?
Bagaimana konsumen memilih di antara berbagai alternatif kelas produk, produk dan merek ?
Bagaimana konsumen mengevaluasi produk dan merek ?
Bagaimana perilaku dan lingkungan mempengaruhi affect dan cognition?
Bagaimana konsumen menginterpretasikan manfaat produk?
Mengapa konsumen lebih tertarik atau terlihat pada produk atau merek tertentu dibandingkan produk
atau merek lain?
Bagaimana pengaruh strategi pemasaran terhadap respon afektif dan kognitif konsumen?
Bagaimana pengaruh timbal balik antara respon afektif dan respon kognitif?





2
Consumer Behavior







Bagaimana memanfaatkan classical conditioning untuk mempengaruhi perilaku konsumen?
Bagaiamana memanfaatkan operant conditioning untuk mempengaruhi perilaku konsumen?
Bagaimana memanfaatkan vicarious learning untuk mempengaruhi perilaku konsumen?
Seberapa besar kendali yang dimiliki pemasar atas perilaku konsumen ?
Bagaimana pengaruh affect, cognition, dan lingkungan terhadap perilaku?
Bagaimana pengaruh perilaku terhadap affect, cognition, dan lingkungan ?
Apakah frekuensi dan kualitas perilaku konsumen bervariasi antar individu, produk, dan situasi ?
3
Consumer Environment










Dalam lingkungan fisik seperti apa perilaku konsumen berlangsung?
Bagaimana pengaruh lingkungan terhadap affect, cognition, dan perilaku konsumen?
Bagaimana pengaruh affect¸cognition,dan perilaku terhadap lingkungan ?
Bagaimana pengaruh budaya terhadap konsumen?
Bagaimana pengaruh sub-budaya terhadap konsumen?
Bagaimana pengaruh kelas sosial terhadap konsumen?
Bagaimana pengaruh kelompok refrensi terhadap konsumen?
Bagaimana pengaruh keluarga terhadap konsumen?
Bagaimana pengaruh timbal balik antar konsumen dalam hal penawaran produk?
Seberapa kuat pengaruh faktor interpersonal terhadap perilaku konsumen?
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Proses kebutuhan pembelian dapat dikategorikan secara
garis besar kedalam 3 tahap utama: pra-pembelian,
konsumsi dan evaluasi purna beli.
- Kebutuhan
Pelanggan
- Nilai Pelanggan
Pencarian
Informasi
- Evoked Set
- Sumber Informasi
- Persepsi Terhadap
risiko
Evaluasi
Alternatif
- Decision rule
TAHAP EVALUASI
}
Identifikasi
Kebutuhan
TAHAP KONSUMSI
}
}
TAHAP PRA-PEMBELIAN
Pembelian dan
Konsumsi
Evaluasi
Purnabeli
- Emosi dan mood
- Role of theory dan
script theory
- Control Theory
- Customer Compability
-
Cognitive dissonance
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
Kualitas jasa
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)







Perilaku Konsumen Berketerlibatan Tinggi
Konsumen adalah pemroses informasi
Konsumen adalah pencari informasi
Konsumen merupakan audiens aktif bagi
periklanan
Konsumen mengevaluasi merek sebelum
membeli
Konsumen berusaha memaksimalkan
kepuasan yang diharapkan. Mereka
membandingkan merek untuk menilai mana
yang memberikan manfaat terbesar bagi
pemenuhan kebutuhan mereka dan
melakukan pembelian atas dasar
perbandingan multiatribut terhadap berbagai
alternatif merek.
Karakteristik kepribadian dan gaya hidup
berkaitan dengan perilaku konsumen karena
produk atau jasa terkait erat dengan identitas
diri dan keyakinan konsumen.
Kelompok refrensi mempengaruhi perilaku
konsumen karena produk atau jasa
bersangkutan penting bagi norma dan nilai
kelompok.







Perilaku Konsumen Berketerlibatan Rendah
Konsumen mempelajari informasi secara
acak
Konsumen adalah pengumpul informasi
Konsumen merupakan audiens pasif bagi
periklanan
Konsumen membeli produk atau jasa terlebih
dahulu. Kalaupun mereka mengevaluasi
merek, itu dilakukan setelah pembelian
Konsumen mengupayakan tingkat kepuasan
yang bisa diterima (acceptable). Mereka
membeli merek yang diyakini paling kecil
kemungkinannya menimbulkan masalah.
Pembelian dilakukan atas dasar sedikit atribut.
Familiaritas merupakan kunci utama.
Karakteristik kepribadian dan gaya hidup
tidak berkaitan dengan perilaku konsumen
karena produk atau jasa tidak terkait dengan
identitas diri dan keyakinan konsumen.
Kelompok refrensi tidak banyak berpengaruh
terhadap perilaku konsumen karena produk
atau jasa bersangkutan tidak rerlalu terkait
dengan norma dan nilai kelompok.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Proses keputusan pembelian oleh konsumen akhir dapat dikelompokkan
menjadi tiga macam : nominal (habitual) decision making, limited decision
making, dan extended deision making.
Identifikasi Kebutuhan
Proses pembelian diawali ketika seseorang mendapatkan stimulus (pikiran, tindakan atau motivasi) yang
mendorong dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Stimulus bisa berupa :
Commercial cues, yaitu
kejadian atau motivasi
yang memberikan
stimulus bagi konsumen
untuk melakukan
pembelian, sebagai
hasil usaha promosi
perusahaan.
Physical cues,
yakni stimulus
yang ditimbulkan
karena rasa haus,
lapar, lelah dan
biological cues
lainnya.
Social cues
adalah stimulus
yang didapatkan
dari kelompok
refrensi yang
dijadikan
panutan atau
acuan oleh
seseorang.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Tipe Keputusan Pembelian oleh Konsumen Akhir
Pembeliann berketerlibatan rendah
Pembeliann berketerlibatan tinggi
Nominal decision making
Limited decision making
Extended decision making
Identifikasi Masalah
Selektif
Identifikasi Masalah
Generik
Identifikasi Masalah
Generik
Pencarian Informasi
Internal terbatas
Pencarian Informasi
Internal
Eksternal terbatas
Pencarian Informasi
Internal
Eksternal
Evaluasi Alternatif
Sedikit atribut
Aturan keputusan sederhana
Sedikit alternatif
Evaluasi Alternatif
Banyak atribut
Aturan keputusan kompleks
Banyak alternatif
Pembelian
Pembelian
Pembelian
Perilaku Purnabeli
Tidak ada disonansi
Evaluasi amat terbatas
Perilaku Purnabeli
Tidak ada disonansi
Evaluasi amat terbatas
Perilaku Purnabeli
Disonansi
Evaluasi Kompleks
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
PROSES IDENTIFIKASI MASALAH ATAU KEBUTUHAN
Gaya Hidup yang Diidamkan Konsumen
Gaya hidup yang ingin dijalani dan dirasakan
konsumen
Situasi Saat Ini
Faktor temporer yang mempengaruhi konsumen
Desired State
Kondisi yang diharapkan konsumen untuk
tercapai pada saat ini
Actual State
Kondisi yang dipersepsikan konsumen dialaminya
saat ini
Karakteristik Perbedaan
Perbedaan antara kondisi yang diharapkan dan kondisi yang dipersepsikan dialami saat ini
Tidak Ada Perbeddaan
Kepuasan
Tidak perlu tindakan
Desired State Lebih bagus
daripada Actual State
Actual state lebih bagus
Daripada desired state
Masalah atau Kebutuhan Teridentifikasi
Keputusan pencarian informasi dimulai
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
AWARENESS NET
(Semua merek yang dikenal)







EVOKED SET
(Merek-merek yang diingat)
Merek-merek yang TIDAK diingat
CONSIDERANT SET
(Merek-merek yang dipertimbangkan
untuk dibeli)
Merek-merek yang TIDAK
dipertimbangkan untuk dibeli
Pencarian Teratas
Alternatid sedikit
Produk berisiko rendah
Ketersediaan informasi sedikit
Biaya waktu tinggi
Keterlibatan rendah
Tingkat pemakaian tinggi
Stored knowledge rendah







Pencarian Ektensif
Banyak alternatif
Produk berisiko tinggi
Ketersediaan informasi banyak
Biaya waktu rendah
Keterlibatan tinggi
Tingkat pemakaian rendah
Stored knowledge tinggi
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Pencarian Informasi
Pelanggan biasanya mempertimbangkan hanya sebagian merek produk atau pemasok yang
diorganisasikan ke dalam :
Awareness set, terdiri atas
merek-merek atau pemasokpemasok yang diketahui
pelanggan.
Evoked Set, terdiri atas merek
atau pemasok dalam sebuah
kategori produk atau jasa
yang diingat pelanggan
sewaktu membuat keputusan
pembelian.
Consideration set, terdiri dari
merek atau pemasok di
dalam evoked set yang akan
dipertimbangkan pelanggan
untuk dibeli setelah merek
atau pemasok yang
dianggap tidak memenuhi
kebutuhan dieliminasi.
Pencarian informasi bisa dilakukan secara pasif maupun proaktif. Pencarian pasif atau biasa disebut pencarian
internal, konsumen mengakses dan mengandalkan memorinya berkenaan dengan informasi-informasi relevan
menyangkut produk atau jasa yang sedang dipertimbangkan untuk dibeli. Sedangkan pencarian proaktif atau
pencarian eksternal ialah konsumen mengumpulkan informasi-informasi baru melalui sumber-sumber lain selain
pengalamannya sendiri.
Sheth dan Mittal mengelompokkan sumber informasi ke dalam dua jenis,
yakni sumber pemasar (marketer sources) dan sumber non-pemasar (nonmarketer sources).
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Mullins, Walker dan Boyd mengemukakan bahwa faktor-faktor yang berpotensi
meningkatkan aktivitas pencarian informasi pra-pembelian antara lain:
1. Rentang waktu antar pembelian lama (produk
yang jarang digunakan atau produk tahan lama)
2. Model atau corak produk sering berubah
3. Harga sering berubah
4. Volume pembelian besar
5. Harga produk relatif mahal
6. Banyak tersedia merek alternatif
7. Banyak terdapat variasi fitur produk dan jas
Faktor Produk
Faktor
Situasional
Faktor Personal
1. Karakteristik demografis konsumen:
•Berpendidikan tinggi
•Berpenghasilan tinggi
•Pekerja berkerah putih (white-collar occupation)
•Berusia dibawah 35 tahun
2. Kepribadian :
•Berpikiran terbuka (open-minded)
•Low-risk perceiver
•Keterlibatan produk tinggi
•Orang yang menikmati aktivitas berbelanja dan
mencari informasi produk atau jasa.
1. Pengalaman :
•Pembelian untuk pertama kali
•Tidak ada pengalaman masa lalu karena produknya masih
baru
•Pengalaman masa lalu yang tidak memuaskan terhadap
kategori produk yang dibeli
2. Penerimaan sosial :
•Produk atau jasa yang dibeli dimaksudkan sebagai hadiah
untuk orang lain
•Produk atau jasa yang dibeli bernilai sosial tinggi (socially
visible)
3. Pertimbangan berkenaan dengan nilai produk:
•Pembelian produk atau jasa tidak bersifat wajib
•Semua alternatif merek/produk memiliki konsekuensi
positif dan negatif
•Anggota keluarga tidak sepakat mengenai kriteria produk
atau evaluasi alternatif merek.
•Pembelian berkaitan dengan pertimbangan ekologis
•Banyak sumber informasi yang saling bertentangan
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Dengan demikian, konsep persepsi terhadap risiko yang dikemukakan
pertama kali pada dekade 1960-an ini mengandung dua dimensi utama :
Ketidakpastian
Konsekuensi
yakni tingkat kepentingan dan atau
bahaya dari hasil yang didapatkan
dari setiap keputusan konsumen.
yaitu kemungkinan subyektif
terjadinyan hasil-hasil tertentu.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Evaluasi Alternatif
Proses evaluasi bisa sistematis (menggunakan serangkaian langkah formal, seperti model
multi-atribut)m bisa pula non-sistematis (memilih secara acak atau semata – mata mengandalkan
intuisi). Model multi-atribut sangat populer dikalangan konsumen. Adapun atribut yang biasa
digunakan konsumen untuk mengevaluasi produk atau jasa :
Atribut biaya
Atribut kinerja
Atribut sosial
Atribut
ketersediaan
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Pembelian dan Konsumsi
Pada barang pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Sebagian
besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk untuk secara
aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman
konsumsinya. Emosi dan mood pelanggan mempengaruhi evaluasi
pelanggan bersangkutan terhadap service encounter. Sejumlah riser
juga mengidentifikasi bahwa mood berpengaruh terhadap semua tahap
proses pembelian konsumen. Konsumen yang sedang dalam mood
positif cenderung lebih efisiem dalam pemrosesan informasi dan
pembuatan keputusan. Sedangkan konsumen dengan mood negatif
cenderung mempertimbangkan hal-hal rinci.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Evaluasi Purnabeli
Setelah pilihan dibuat dan produk dibeli serta dikonsumsi, evaluasi purnabeli akan
berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin mengalami disonansi kognitif
(keraguan dalam menyangkut ketepatan keputusan pembelian). Pemasar biasanya
berusaha meminimumkan disonansi kognitif dengan berbagai strategi, diantaranya :
melakukan kontak
purnabeli dengan
pelanggan dengan
pelanggan
menyediakan
reassuring letters
dikemasan produk
menyediakan
garansi dan
jaminan
memperkuat
keputusan
pelanggan melalui
iklan perusahaan.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN
Total Produk
Perusahaan
Kunci utama memenangkan persaingan adalah : memberikan nilai dan kepuasan
kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga yang kompetitif.
Proses
Keputusan
Konsumen
Total Produk
Pesaing
Ekspektasi
Terhadap nilai
superior
Penjualan
Persepsi terhadap
nilai yang diterima
Kdepuasan
Pelanggan
1. Teori Kepuasan Pelanggan
Expectancy Disconfirmation Model
Equity Theory
Atribution Theory
Assimilation-Contrast Theory
Opponent Process Theory
2. Strategy Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)

Teori Kepuasan Pelanggan
Expectancy Disconfirmation Model
Pengalaman yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan.

Equity Theory
Reward yg didapatkan dari pertukarannya dg org lain hrs proporsional dg investasinya.

Atribution Theory
Proses yg dilakukan seseorg dlm menentukan penyebab tindakan dirinya, org lain, dan
obyek ttt.
- Causal attribution
- Control attribution
- Stability attribution

Assimilation-Contrast Theory
Toleransi konsumen atas penyimpangan dari ekspektasinya dlm batas ttt.

Opponent Process Theory
Pengalaman konsumen yg pd awalnya sangat memuaskan setelah dievaluasi,
selanjutnya cenderung kurang memuaskan .
Strategi Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan menerapkan strategi
bisnis kombinasi antara strategi ofensif
dan defensif.
Strategi Bisnis Perusahaan
Strategi Bisnis
Ofensif
(Pelanggan Baru)
Menambah Pasar
Defensif
(Pelanggan saat ini)
Merebut Pangsa Pasar
Membangun Rintangan
Peralihan
Menaikkan Kepuasan
Pelanggan
STRATEGI OFENSIF
STRATEGI DEFENSIF
FOKUS
STRATEGI SPESIFIK
FOKUS
STRATEGI SPESIFIK
STRATEGI
STRATEGI
Menambah
jumlah 
Menarik kelompok non- Menaikkan
tingkat 
Menaikkan
tingkat
pemakai (users)
users sebagai pengguna pemakaian (usage) atau
konsumsi
baru
pembelian

Menaikkan
tingkat

Merebut
pelanggan
penggantian produk
pesaing

Menarik kembali mantan
pelanggan
Memperluas pasar yang 
dilayani (served market)

Memperluas
cakupan Mempertahankan atau 
distribusi
meningjkatkan kepuasan
Memperluas lini produk, pelanggan
baik
secara
vertikal

maupun horizontal
Mempertahankan tingkat
kepuasan pelanggan yang
tinggi
Membangun rintangan
beralih (switching barries)
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
A. Orientasi utama strategi ofensif adalah menambah jumlah pemakai baru (new
users), memperluas pasar yang dilayani (served market), dan mencari aplikasi baru
produk bersangkutan (new uses).
Menambah
jumlah
pemakai atau
pembeli baru
Menariki
kelompok
non-pemakai
sebagai
pelanggan
baru
Merebut
pelanggan
pesaing
Menarik
kembali
mantan
pelanggan
Memperluas
pasar yang
dilayani
Mencari
aplikasi baru
produk
bersangkutan
B. Orientasi utama strategi difensif adalah
menaikkan tingkat pembelian atau pemakaian
(usage), meningkatkan kepuasan pelanggan,
mencari aplikasi baru.
Menaikkan
frekuensi dan
volume pembelian
atau pemakaian
Meningkatkan
kepuasan
pelanggan
Mencari aplikasi
produk yang
bersangkutan
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi PraPembelian
Strategi manajemen
ekspektasi pelanggan
Beberapa strategi
potensial untuk
mempertahankan
pelanggan :
• Konsumen
FMCG (fast
moving consumer
goods)
• Konsumen jasa
• Konsumen
bisnis/industrial.
Strategi Saat dan
Pasca Pembelian
Strategi
Berkesinambungan
A. Aftermarketing
B. Strategi Retensi Pelanggan
C. Sistem Penanganan
Komplain secara efektif
D. Strategi pemulihan layanan
A. Relationship
marketing
&
management
B. Superior customer
service
C. Technology
Infusion Strategy
Aktivitas yang
diperlukan dalam
rangka memulihkan
layanan pelanggan,
meliputi :
Respon, Informasi,
Tindakan, Kompensasi
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Menyerahkan kepada departemen atau
organisasi terkait
Keluhan
Menanggapi
Menjelaskan bagaimana cara menangani keluhan
tersebut
Meneliti
Tidak Bisa
Diatasi
Meninformasikan kepada pelanggan
yang menyampaikan komplain
Mengatasi
Memutuskan usaha perbaikan
Memeriksa
Apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan?
Menyelesaikan
Catatan keluhan, sifat tindakan atas komplain, dll.
Proses Penanganan Keluhan secara Efektif
Mengkompilasi
Analisis strategik terhadap keluhan
Menyebarluaskan
Kepada manajemen, gugus kendali mutu, dll
Mengembangkan
Cara – cara untuk menggabungkan data keluhan
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Manfaat lain dari penanganan
keluhan secara efektif meliputi :
Perusahaan mendapatkan
kesempatan lagi untuk
memperbaiki
hubungannya dengan
pelanggan yang kecewa
Perusahaan bisa
memahami aspek-aspek
produk atau layanan yang
perlu dibenahi dalam
rangka memuaskan
pelanggan.
Perusahaan bisa
terhindar dari
publisitas negatif
Perusahaan mampu
mengidentifikasi dan
Menindaklanjuti
sumber masalah
operasional
Karyawan dapat
termotivasi untuk
memberikan layanan
berkualitas lebih baik
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
Proses penanganan komplain efektif dimulai dari pengindentifikasian dan penentuan
sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu :
Empati
terhadap
pelanggan
yang marah
Kecepatan
dalam
penanganan
keluhan
Kewajaran
atau keadilan
dalam
memecahkan
permasalahan
atau keluhan
Kemudahan
bagi
konsumen
untuk
menghubungi
perusahaan.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)

Relationship Marketing & management
Core service strategy : merancang &
memasarkan core service yg mdasari
bertumbuhnya relasi pelanggan.
Relationship customization :
Mengadaptasi layanan sesuai dg
karakteristik pelanggan.
Service augmentation
Relationship pricing
Internal marketing

Superior Customer Service
menawarkan layanan yg lebih baik.
mis :
garansi / jaminan,
pelatihan,
konsultasi teknis,
saran produk alternatif, suku cadang,
peluang menukar/mengembalikan produk
yg cacat
Reparasi momponen yg rusak
komunitas pemakai produk, dll.

Technology Infusion Strategy
Strategi pemanfaatan teknologi utk
meningkatkan/memuaskan service
encounter pelanggan.
Technology Infusion Matrix yang berfungsi sebagai kerangka pengembangan
strategi pemanfaatan teknologi untuk mewujudkan kepuasan pelanggan :
Customization
and flexibility
strategy
Effective
service
recovery
strategy
Spontaneous
delight
strategy
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM (Strategi Pemasaran)
BUKAN SEKEDAR PUAS
Ada enam tantangan strategik yang perlu diatasi agar kepuasan pelanggan sungguh – sungguh dapat
diwujudkan secara efektif.
Ekspektasi pelanggan bersifat dinamis
dan dibentuk oleh banyak faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja
dimasalalu, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan promosi
perusahaan maupun pesaing.
Secara konseptual, kepuasan hanyalah
salah satu di antara sekian banyak
macam emosi yang mewarnai
pengalaman kehidupan kita seharihari.
Tidak semua pelanggan sama nilainya,
karena itu dibutuhkan segmentasi
strategik yang memfasilitasi pemilihan
segmen khusus untuk keperluan
relationship marketing jangka panjang.
Masih tingginya tingkat keengganan
pelanggan tidak puas untuk
melakukan komplain.
Strategi ‘membeli’ loyalitas pelanggan
kadangkala justru berpotensi
merugikan perusahaan, apalagi bila
yang disasar adalah switchable
customers.
(Strategi Pemasaran)
Pemanfaatan teknologi untuk
menggantikan, melengkapi, dan atau
menambah layanan perusahaan
menghadapi kendala berupa isu
privasi, confidentially, tingkat melek
teknologi, tingkat akses teknologi,
kesiapan mengadopsi teknologi baru,
dan biaya akses teknologi.
By : Dr. Hj. SK. Hildayanti, STP, MM