BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Pemasaran Seperti

8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Pemasaran
Seperti yang telah di jelaskan sebelumnya dalam menentukan keberhasilan
pemasaran suatu perusahaan sangat bergantung kepada peranan komunikasi.
Dimana komunikasi merupakan proses dimana pemikiran dan pemahaman
disampaikan antar individu, atau antara organisasi dan individu.
Dalam perkembangan ilmu pemasaran, tujuan komunikasi saat ini tidak
lagi terbatas untuk mendorong pembelian pertama namun juga memastikan
kepuasan pasca pembelian sehingga meningkatkan kemungkinan terjadinya
pembelian berulang dan pembeli tersebut menjadi pelanggan yang loyal.
Komunikasi pemasaran berperan sebagai penghubung antara perusahaan
dan konsumen yang arus informasinya berjalan dua arah. Pada tingkat dasar peran
komunikasi pemasaran adalah sebagai berikut:
1. Menginformasikan dan membuat khalayak menyadari keberadaan
produk yang ditawarkan.
2. Berusaha membujuk atau mempengaruhi khalayak agar masuk dalam
hubungan pertukaran (exchange relationship).
3. Sebagai pengingat mengenai keberadaan produk yang di tawarkan,
yang pada masa lalu pernah dilakukan transaksi pertukaran pada
produk tersebut. Konsumen diingatkan bahwa produk yang dulu itu
ada, dan saat ini juga masih tersedia di pasar.
8
4. Membujuk atau mempengaruhi khalayak untuk bertindak membeli dan
menggunakan produk.
5. Membedakan diri (differentiating) produk yang ditawarkan dengan
pesaing.
Dengan kata lain kegiatan komunikasi bertujuan untuk meningkatkan citra
merek di benak konsumen yang akhirnya adalah menggunakan produk tersebut.
Komunikasi sangat berkaitan dalam kegiatan pemasaran dimana kegiatan
pemasaran merupakan sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi
lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya.
Selain komunikasi yang mempunyai peranan mendasar dalam proses
pemasaran, diperlukan suatu strategi, dimana dengan adanya strategi suatu
perusahaan dapat membuat suatu komunikasi pemasaran yang baik dalam
mendistribusikan produk atau jasa.
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
(management) untuk mencapai suatu tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah
saja, melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.
Strategi juga dapat didefinisikan sebagai pendekatan keseluruhan untuk
suatu program atau kampanye, strategi adalah faktor pengkoordinasi, prinsip yang
menjadi penuntun, ide utama, dan pemikiran dibalik program taktis.
Dari beberapa penjelasan dari strategi diatas dapat dikatakan bahwa
strategi berkaitan dengan perencanaan dan manajemen untuk mencapai tujuan,
9
yang dimana dalam suatu kegiatan pemasaran juga dibutuhkan suatu strategi, agar
tercapainya suatu tujuan.
Definisi komunikasi pemasaran yang di kemukakan oleh Chris Fill dalam
Marketing Communication: framework, theories and applications sebagai berikut:
The process of presenting an integrated set of stimuli to a market with the
intend evoking a desired set of responses within the market set and setting up the
purpose of the modifying present company message and identifying new
communication opportunities.
Dari devinisi tersebut mempunyai arti bahwa komunikasi pemasaran
merupakan suatu proses dimana pihak perusahaan harus mempunyai suatu
rencana pemasaran yang di rancang sedemikian rupa sehingga pencapaian akan
kontribusi pada strategi korporasi dan dapat dilaksanakan melalui penggunaan
sumber daya perusahaan efektif.
Inti dari komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk mencapai pesan
kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar.
Komunikasi pemasaran merepresentasikan gabungan semua unsur dalam bauran
pemasaran, yang memfasilitasi terjadinya pertukaran dengan menciptakan suatu
arti yang di sebarluaskan kepada pelanggan atau kliennya.5
Pemasaran adalah sekumpulan kegiatan dimana perusahaan dan organisasi
lainya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan konsumen.
Pemasaran digunakan untuk menyadarkan target sasaran dari kehadiran
penawaran, dimana kompetitor atau rintangan menuju tindakan positif konsumen
5
R.K Yin. Studi Kasus (Desain dan Metode).Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006. Hal 26.
10
yang ada, seperti kurangnya inovasi atau pendirian, program promosi
dikembangkan dan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan target sasaran.
Hal tersebut dilakukan dengan membuat perencanaan pemasaran dengan
menggunakan media-media sebagai perantara perusahaan dalam mengidentifikasi
peluang pemasaran. Pada tingkat dasar fungsi komunikasi pemasaran adalah
sebagai berikut.6
1. Menginformasikan dan membuat khalayak menyadari atas keberadaan
produk yang ditawarkan.
2. Berusaha membujuk atau mempengaruhi khalayak agar masuk dalam
hubungan pertukaran (Exchange Relationship).
3. Sebagai pengingat mengenai keberadaan produk yang ditawarkan,
yang di masa lalu pernah dilakukan transaksi pertukaran pada produk
tersebut. Konsumen diingatkan bahwa produk yang dulu itu ada,
sekarang juga masih ada dan tersedia di pasar. Proses komunikasi
yang bersifat mengingatkan ini sangat penting artinya untuk
kelangsungan hidup perusahaan.
4. Membujuk atau mempengaruhi khalayak untuk bertindak membeli dan
menggunakan produk.
5. Membedakan diri (differentiating) produk yang ditawarkan dengan
pesaing.
Komunikasi pemasaran bertujuan untuk mencapai tiga tahap perubahan
yang ditunjukan kapada konsumen. Tahap pertama yang ingin dicapai dari strategi
6
sutisna, perilaku konsumen&komunikasi pemasaran, Bandung : Rosdakarya, 2001. Hal 121.
11
komunikasi pemasaran adalah tahapan perubahan knowledge (pengetahuan),
dalam perubahan ini konsumen mengetahui adanya keberadaan sebuah produk,
tahapan kedua adalah perubahan sikap dalam consumer behavior perubahan sikap
ini ditentukan oleh tiga unsur yang disebut oleh Sciffman dan Kanuk menunjukkan
bahwa tahapan perubahan sikap ditentukan oleh conation (perilaku), jika tiga
komponen ini menunjukkan adanya kecenderungan terhadap sebuah perubahan
(kognitif, afektif, dan konatif)7.
Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi
pemasar, tanpa komunikasi konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan
tidak akan mengetahui keberadaan produk dipasar. Komunikasi pemasaran juga
menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar harus berhati-hati
dan penuh perhitungan dalam menyusun rencana komunikasi pemasaran.
Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi akan segera menentukan
keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran yang tepat, proses
komunikasi akan berjalan efektif dan efesien.
Dengan kata lain berhasil atau tidaknya suatu komunikasi pemasaran
sangat bergantung kepada strategi komunikasi pemasaran yang digunakan oleh
suatu perusahaan. Di mana di dalam suatu strategi komunikasi pemasaran akan
ditentukan dan direncanakan baik itu dari segi anggaran, siapa saja yang menjadi
target atau sasaran komunikasi dan lain sebagainnya.
7
Opcit ,Morissan, Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Hlm 5
12
Pada hakekatnya setiap manusia membutuhkan komunikasi, terlebih
maunusia sebagai mahluk sosial. Manusia harus dapat berinteraksi melalui
komunikasi untuk hidup bersama dengan manusia yang lainnya.
Seperti diungkapkan oleh Wilbur Schrarmm, menurutnya “ Komunikasi
berasal dari kata – kata (bahasa) latin communis yang berarti umum (common)
atau bersama”. Apabila kita berkomunikasi sebenarnya kita sedang berusaha
menumbuhkan suatu kebersamaan (commonness) dengan seseorang, yaitu kita
berusaha berbagi informasi, ide atau sikap. Seperti dalam uraian ini. Misalnya
saya sedang berusaha berkomunikasi dengan para pembaca untuk menyampaikan
ide bahwa hakekat sebuah komunikasi sebenarnya adalah usaha membuat
penerima atau pemberi komunikasi memiliki pengertian (pemahaman) yang sama
terhadap pesan tertentu.8
Sedangkan menurut Everett M. Rogers, “Komunikasi adalah proses dimana
suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud
untuk mengubah tingkah laku mereka”.9
Lain lagi menurut Rogers dan D. Lawrence Kincaid, “ Komunikasi adalah
suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melalukan pertukaran
informasi dengan satu sama yang lainnya”. Yang pada gilirannya akan tiba pada
saling pengertian yang mendalam.10
Selain untuk menumbuhkan kebersamaan, komunikasi memiliki fungsi
sebagai berikut :
8
Suprapto, 2006 : 5
Cangara, 2005 : 19
10
Cangara, 2005 : 20
9
13
1. Komunikasi merupakan alat suatu organisasi sehingga seluruh
kegiatan organisasi itu dapat diorganisasikan (dipersatukan) untuk
mencapai tujuan tertentu.
2. Komunikasi merupakan alat untuk mengubah perilaku para
anggota dalam suatu organisasi.
3. Komunikasi adalah alat agar informasi dapat disampaikan kepada
seluruh anggota organisasi.11
Setiap individu yang berkomunikasi dengan individu lainnya tidak hanya
sampai pada penyamarataan idea atau pendapat, namun juga memiliki tujuan lebih
jauh.
Tujuan dari komunikasi adalah :
1. Supaya
yang
komunikator
kita
kita
sampaikan
harus
dapat
menjelaskan
dimengerti.
kepada
Sebagai
komunikan
(pemerima) dengan sebaik – baiknya dan tuntas sehingga mereka
dapat mengerti dan mengikuti yang kita maksudkan.
2. Memahami orang lain. Kita sebagai komunikator harus mengerti
benar aspirasi masyarakat tentang apa yang diinginkan, jangan
mereka yang menginginkan kemauannya.
3. Supaya gagasan dapat diterima orang lain. Kita harus berusaha
agar gagasan kita dapat diterima orang lain dengan pedekatan yang
persuasive bukan memaksakan kehendak.
11
Widjaja, 2000 : 64 – 66
14
4. Menggerakan orang lain untuk melakukan sesuatu. Menggerakan
sesuatu itu dapat bermacam – macam, mungkin berupa kegiatan.
Kegiatan yang dimaksud disini adalah kegiatan yang lebih banyak
mendorong, namun yang penting harus diingat adalah bagaimana
cara yang baik untuk melakukannya12
Dalam pemasaran, para pemasar adalah keduanya pengirim dam penerima
dari pesan. Sebagai pengirim, para pemasar berupaya untuk menginformasikan,
membujuk, dan mengingatkan target pasar untuk mengadopsi arah aksi yang
cocok dengan kebutuhan untuk mempromosikan bembelian barang dan jasa.
Sebagai penerima, para pemasar menyesuaikan diri mereka kepada target pasar
untuk mengembangkan pesan yg sesuai, mengadaptasi pesan yang ada, dan
menandai peluang komunikasi iklan baru dengan cara ini komunikasi pemasaran
adalah dua arah, daripada proses satu arah.13
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain14
2.1.1. Bauran Pemasaran
Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan
dengan konsumen dengan mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan
12
Widjaja, 2000 : 66 – 67
Lamb, 2001 : 152
14
Kotler, 2002 : 51
13
15
konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product) yang
memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga
(price) tertentu serta mendistribusikannya agar tersedia ditempat- tempat (place)
yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan
suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna menciptakan kesadaran
dan ketertarikan konsumen kepada produk bersangkutan. Proses ini di sebut
dengan marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari elemen-elemen
yaitu: product, price, place (distribution) dan promotion yang disingkat dengan 4
P.
1. Produk (Product)
Produk merupakan suatu barang, jasa atau gagasan yang
dipasarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seorang
konsumen.
Tenaga
mengembangkan
pemasaran
produk
–
harus
produk
menyusun
baru
dan
dengan
mempertimbangkan factor perubahan yang terjadi, missal :
teknologi, keinginan dan kebutuhan konsumen, serta kondisi
ekonomi
yang
selalu
berubah.
Produsen
seringkali
mempromosikan kelebihan / keistimewaan produk – produk
mereka agar memiliki perbedaan dengan produk lainnya yang ada
dipasaran.
2. Harga (Price)
Penetapan harga produk adalah memilih harga jual yang paling
sesuai dan merupakan tindakan penyeimbangan. Dalam penetapan
16
harga hal – hal yang harus dipertimbangkan yaitu, biaya
operasional, administrasi dan riset, serta biaya pemasaran, seperti
biaya iklan dan gaji penjual. Strategi harga rendah dan strategi
harga tinggi dapat efektif pada situasi yang berbeda. Harga rendah
biasanya mengakibatkan volume penjualan lebih besar, sedangkan
harga tinggi biasanya membatasi ukuran pasar tetapi meningkatkan
laba per unit. Harga tinggi dapat juga menarik konsumen karena
menandakan bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang sangat
tinggi.
3
Tempat (Place)
Dalam bauran pemasaran, penempatan mengacu ke distribusi.
Distribusi merupakan bagian dari bauran pemasaran yang
mempertimbangkan bagaimana menyampaikan produk – produk
dari produsen ke konsumen. Perusahaan harus membuat keputusan
mengenai saluran yang akan digunakan untuk mendistribusikan
produk – produk mereka.
4
Promosi (Promotion)
Promosi
merupakan
langkah
awal
dari
setiap
transaksi
perdagangan internasional yang ikuti dengan berbagai langkah
lainnya. Tujuan utama promosi adalah memperkenalkan produk
yang akan dipasarkan untuk menarik minat calon pembeli sehingga
mereka tertarik untuk membeli. Promosi merupakan komunikasi
17
antara penjual dan pembeli mengenai produk – produk yang akan
ditawarkan.15
2.1.2. Event sebagai salah satu alat Komunikasi Pemasaran
Event dalam arti sempit diartikan sebagai pameran, pertunjukan, atau
festifal, dengan syarat ada penyelenggara, peserta, dan pengunjung. Namun dala
arti luas, event diartikan sebagai kurun waktu kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah organisasi dengan mendatangkan orang-orang ke suatu tempat agar
mereka memperoleh informasi atau pengalaman penting serta tujuan lain yang di
harapkan oleh penyelenggara. Event termasuk kegiatan pemasaran dan
komunikasi, komunikasi pemasaran adalah aplikasi komunikasi yang bertujuan
untuk membantu kegiatan pemasaran dari sebuah perusahaan. Hubungan antara
komunikasi pemasaran dan event diistilahkan sebagai bauran komunikasi
pemasaran (marketing communication mix) oleh Kotler (2000), termasuk promosi
sebagian dari 4P, dan fungsi promosi ini dilakukan oleh bidang kajian promosi
penjualan. Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang
ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada pasar atau khalayak sasaran melalui
berbagai saluran (media), dengan harapan komunikasi yang dijalankan mencapai
tiga tahap perubahan, yaitu perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan
perubahan tindakan.16
15
16
Griffin, 2003 : 356
John E. Kennedy. Management Event. Jakarta, 2009 hal 3.
18
2.1.3. Event
Event dalam arti sempit diartikan sebagai pameran, pertunjukan, atau
festifal, dengan syarat ada penyelenggara, peserta, dan pengunjung. Namun dala
arti luas, event diartikan sebagai kurun waktu kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah organisasi dengan mendatangkan orang-orang ke suatu tempat agar
mereka memperoleh informasi atau pengalaman penting serta tujuan lain yang di
harapkan oleh penyelenggara. Event termasuk kegiatan pemasaran dan
komunikasi, komunikasi pemasaran adalah aplikasi komunikasi yang bertujuan
untuk membantu kegiatan pemasaran dari sebuah perusahaan. Hubungan antara
komunikasi pemasaran dan event diistilahkan sebagai bauran komunikasi
pemasaran (marketing communication mix) oleh Kotler (2000), termasuk promosi
sebagian dari 4P, dan fungsi promosi ini dilakukan oleh bidang kajian promosi
penjualan. Komunikasi pemasaran dinyatakan sebagai kegiatan komunikasi yang
ditujukan untuk menyampaikan pesan kepada pasar atau khalayak sasaran melalui
berbagai saluran (media), dengan harapan komunikasi yang dijalankan mencapai
tiga tahap perubahan, yaitu perubahan pengetahuan, perubahan sikap, dan
perubahan tindakan.17
2.1.4. Konsep Event
Melihat sedemikian pesatnya perkembangan seputar penyelenggaraan
event, misalnya pameran, bazzar, promosi penjualan, seminar dan lain-lain. Maka
penanganan yang profesional sangat dibutuhkan. Kemasan event yang baik,
17
John E. Kennedy. Management Event. Jakarta, 2009 hal 3.
19
kreatifitas
dalam
mengambil
gagasan,
mengoordinasi
orang-orang,
dan
mempromosikan suatu event untuk mengajak partisipasi orang adalah hal yang
tidak mudah dilakukan.18
Agar apa yang akan dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran dalam
mengkomunikasikan produknya, PT.Quiksilver menggunakan media event
dengan berbagai jenis, yaitu small event yang di selenggarakan di dalam sebuah
mall, medium event yang diadakan di luar ruangan, dan big event yang diadakan
diluar ruangan dengan intensitas acara yang besar.
2.1.5. Special Event
Special event di definisikan sebagai fenomena yang muncul dari kejadiankejadian yang sifatnya non rutin, yang di dalamnya ada unsur hiburan, budaya,
pesonal atau tujuan perusahaan yang merupakan bagian dari aktifitas normal atau
kehidupan sehari-hari, yang tujuanya adalah mencerahkan, merayakan, menghibur
atau menantang pengalaman sekelompok orang.(Shone, 2004;3)19
2.1.6. Strategi Event
Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen
(management) untuk mencapai suatu tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan
tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah
saja, melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.
18
19
Ibid. hal 1.
Shone. Mengelola Event, sebuah upaya strategis pengelolaan program Public Relations.hal 70.
20
Strategi juga dapat didefinisikan sebagai pendekatan keseluruhan untuk
suatu program atau kampanye, strategi adalah faktor pengkoordinasi, prinsip yang
menjadi penuntun, ide utama, dan pemikiran dibalik program taktis.
Dari beberapa penjelasan dari strategi diatas dapat dikatakan bahwa
strategi berkaitan dengan perencanaan dan manajemen untuk mencapai tujuan,
yang dimana dalam suatu kegiatan pemasaran juga dibutuhkan suatu strategi, agar
tercapainya suatu tujuan.20
Event dianggap sebagai salah satu strategi dan alat bantu komunikasi
pemasaran yang digunakan oleh perusahaan dalam berbagai ukuran, mulai dari
perkenalan hingga peluncuran produk baru, perusahaan membuat kegiatan
promosi untuk mengkomunikasikan produk kepada klien atau pengguna akhir
(konsumen) di sebuah tempat atau secara berpindah-pindah.
Event di artikan sebagai sebuah kurun waktu kegiatan yang dilakukan oleh
sebuah organisasi dengan mendatangkan orang-orang ke suatu tempat agar
mereka mendapat informasi atau pengalaman penting serta tujuan lain yang
diharapkan oleh penyelenggara.21
2.1.7. Perencanaan Event
Dalam menyusun rencana kegiatan event, pertama-tama yang harus dilihat
adalah menentukan perencanaan waktu, dimana perencanaan waktu dibagi
menjadi tiga bagian, yaitu: Sebelum event, saat event, dan sesudah event.
Pembagian waktu ditujukan untuk membantu perusahaan menyusun langkah dan
20
21
R.K Yin. Studi Kasus (Desain dan Metode).Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006. Hal 25.
John E. Kennedy. Management Event. Jakarta, 2009 hal 3.
21
kegiatan yang akan dilakukan, agar kegiatan-kegiatanya di dasarkan pada
prioritas.
Langkah selanjutnya adalah seleksi tim di lapangan, seleksi tim adalah
menentukan siapa saja yang di libatkan dalam berbagai kegiatan selama event
berlangsung dan siapa saja yang bertugas di masing-masing bagianya.
Setelah menentukan tim, perencanaan berikutnya adalah menentukan
kerjasama oleh pihak luar (Event Organizer) sebagai pilihan dalam melaksanakan
kegiataya.22
2.1.8. Implementasi Event
Implementasi merupakan suatu pelaksanaan yang tepat dalam perencanaan
pemasaran, tanpa implementasi rencana yang telah dibuat akan menjadi tidak
efektif karena implementasi menjadi langkah penting dalam perencanaan
pemasaran. Sebuah rencana implementasi yang efektif menunjukan kegiatan apa
yang harus dilaksanakan, siapa yang bertanggung jawab atas pelaksanaan,
bagaimana
implementasi
akan
dilakukan,
bagaimana
evaluasi
dan
pengendalianya.23
Implementasi melibatkan seluruh aktifitas yang dilakukan untuk dapat
melaksanakan strategi dan perencanaan yang telah dibuat. Dalam pelaksanaanya,
implementasi memerlukan seperangkat keahlian. Keahlian tersebut setidaknya
22
23
Ibid Hal.57-62.
Hasan. Ali, Marketing, Media Presindo, Yogyakarta 2008 hal. 432
22
menyangkut kemampuan dasar, pengetahuan, keahlian, aplikasi dan prilaku.
(Thomas Baumgartner) 2000.24
Event adalah sebuah kegiatan dengan tujuan untuk mengumpulkan orangorang di suatu tempat, melakukan serangkaian aktifitas yang teratur untuk
memperoleh suatu informasi atau menyaksikan suatu kejadian.
Event digunakan sebagai sebuah media untuk melakukan komunikasi,
event juga termasuk ke dalam kelompok kegiatan pemasaran, jadi tidak salah bila
di katakan bahwa event termasuk dalam kajian komunikasi pemasaran seperti
halnya periklanan dan promosi.25
3.0. Citra Merek
Citra merek adalah persepsi tentang merek yang merupakan refleksi
memori konsumen akan asosiasinya pada merek tersebut (Keller, 1993). Dapat
juga dkatakan bahwa citra merek merupakan konsep yang diciptakan oleh
konsumen karena alasan yang subyektif dan emosi pribadinya. Oleh karena itu
dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi lebih penting daripada keadaan
sesungguhnya.(Dobni & Zinkhan,1990)26
24
Ibid hal. 442-443
Hasan. Ali, Marketing, Media Presindo, Yogyakarta 2008 hal.1
26
Erna Ferrinadewi, Merek dan Psikologi Konsumen, Graha Ilmu,2008. Hal 165.
25
23