ilmu manajemen pelayanan analisis antrian

ILMU
MANAJEMEN PELAYANAN
ANALISIS ANTRIAN
(Studi Kasus Pada Salah Satu Pelayanan Perawatan Taksi di Jakarta)
YantiMurni
ABSTRACT
Basically, queeingproblem in the work system is emerged because of the
fact the available speed of service capacity cannot fill costumer 's velocity to be
served. Applying of queeing theory will consider current direct cost and direct
expense. A case study has been taken in the cab's company in Jakarta to look into
the optimum amount of time to handle repairing work of cabs.
Keywords : Optimal Services with Cost Minimum
PENDAHULUAN
Dalam banyak hal, proses produksi produk dan proses produksi jasa sama
sekali tidak berbeda, walaupun desain (rancangan) jasa adalah kegiatan yang lebih
kabur dibandingkan desain produk. Apabila produk dirancang, kemudian proses
produksi dimulai maka "apa yang kita lihat, itulah yang kita dapat", tetapi jasa biasanya
merupakan hal yang kurang dapat didefmisikan dengan pasti.
Organisasi jasa harus menentukan berapa luas dan besarnya pelayanan yang
akan dikelola. Studi kasus diambil pada salah satu pelayanan perawatan (bengkel)
taksi di Jakarta, ingin diperoleh informasi sudah optimalkah jumlah montir yang ada,
haruskah perusahaan menambah atau mengurangi montir yang ada, atau membuka
bengkel pelayanan di lain tempat, dan berapa banyak montir yang ideal dengan
mengeluarkan biaya yang optimal.
Analisis mengenai hal tersebut harus mempertimbangkan beberapahalpenting
dalam pengambilan keputusan mengenai tingkat pelayanan. Salah satu pertimbangan
penting adalah menyangkut "pertukaran" (trade of!) antar biaya waktu tunggu pelanggan
sampai dilayani dengan biaya pemberian tambahan kapasitas pelayanan untuk
mengurangi waktu tunggu ( ini merupakan biaya dari kelebihan kapasitas yang
menganggur selama tidak ada permintaan pelayanan).
Metodologi yang umum digunakan di dalam analisis seperti di atas adalah:
Analisis Antrian. Sebab pada dasamya tujuan penggunaan teori antrian adalah merancang
fasilitas pelayanan untuk mengatasi permintaan pelayanan yang berfluktuasi secara
random dan menjaga keseimbangan antar biaya (waktu menganggur) pelayanan dan
biaya (waktu) yang diperlukan selama antri.
Yanti Murni, Dosen STIE Swadaya
ILMU Dan BUDAYA Volume : 30, No. 19, Agustus 2009
1867