pendahuluan - STIESIA Repository

BABl
PENDAHULUAN
t .l
Latar Belakang Masalah
Perputaran roda perekonomian di dunia tidak lepas dari usaha yang keras di
bidang pemasaran. Kita melihat dan bahkan telah menjalankan proses pemasaran
dalam menjual barang atau jasa yang kita tawarkan kepada konsumen atau
pembeli. Namun kadang-kadang proses pemasaran tersebut dilakulam hanya
berdasarkan kebiasaan saja, sering terjadi seorang penjual kalah bersaing dengan
penjual lain dcngan jcnis usaha yang sejenis untuk merebut hati pembeli maka
sebagai pengusaha hams memiliki perencanaan proses mcnjual secara matang
degan mcnggunakan strategi pemasaran yang tepat.
Banyaknya perusahaan yang mencoba untuk eksis menghadapi persaingan
dari usaha sejenis, menuntut perusahaan untuk menerapkan strategi-strategi
pemasaran yang mampu menghasilkan formulasi yang tepat bagi kepentingan
jangka pendek maupun jangka panjang suatu perusahaan. Karena pada prinsipnya,
pemilihan strategi merupakan suatu penentu proses sosial didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, rnenawarkan, dan secara bebas mempertukarkan barang dan jasa
yang bcrmutu dengan pihak Jain. Peran perusahaan sangat penting bagi
perusahaan, hal ini disebabkan adanya tingkat persaingan yang semakin ketat.
Pemasaran
adalah
faktor
penting,
sehingga
perusahaan
ha;11s
mampu
mengidentifikasi dengan informasi pasar yang tersedia. Data yang tersedia akan
mt~njadi ~~Lmbcr
pePtin.g untuk menyususn sebuah strategi yRng tcpat. Tujuan
2
pemasaran yaitu memenuhi dan memuaskan kebutuhan maupun keinginan
konsumen, maka perusahaan harus mempelajari dan memahami perilaku
konsumen.
Dari waktu kewaktu bisnis dibidang pakan hewan (Pet Food) mempunyai
kecenderungan terus meningkat, baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya.
Faktanya didasarkan pada kenyataan bahwa pakan hewan merupakan kebutuhan
pokok bagi penyayang binatang. Permintaan pakan (Pet Food) yang terns
meningkat seiring akan kebutuhan dasar pakan hewan berimbas terhadap
peningkatan penawaran pakan. Hal ini sesuai dengan hukum permintaan dan
penawaran (supply and demand law). Oleh karena itu, bisnis dibidang pakan
hewan juga selalu meningkat dan berkembang den waktu kewaktu.
Dewasa ini, semakin banyak ora.'lg memproduksi barang yang sama dengan
demikian pembeli ak.an semakin bebas menentukan pilihan mereka terhadap
barang yang akan dibeli. Apakah mereka akan membeli barang yang berharga
ynurah dengan kualitas rendah atau membeli yang kuaHtasnya bagus walaupun
harganya mahal. Kenyataan ini menuntut pengusaha untuk mengetahui lebih
mendalam "apa yang sebenarnya yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pembeli
dari suatu produksi"
(Anorag~
Pandji dan Djoko Sudantoko. 2008 : 97).
Dari kebija.l<.an strategi pemasaran yang diternpuh olch PT. Matahari sak.ti
Surabaya (Produ."si Pakan Hewan Merek Chirpy) bukan berarti tidak terlepas dari
masalah. Mengingat industri pakan temak ini mcmpanyai pangsa pasar yang lebih
luas dan sangat menguntungkan sehingga mendorong masuknya pesaing
potensial. Keadaan tersebut memang terjadi pada PT. Matahari sakti Surabaya
(Produksi Pakan Hewan Merek Chirpy) pada tahun 2013. Hal ini dapat dilihat
pada tabel dibawah ini.
3
Bulan
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Tabell
Volume Penjualan Produk Pakan Hewan
PT. Matahari Sakti Surabaya (2013-2014)
Kenaikan I Penurunan
Tahun
Volume Penjualan
(dalam box)
Volume Penjualan
(dalam box)
2013
2013
2013
2013
2013
2013
2014
2014
2014
2014
2014
2014
300
(50)
(50)
0
50
50
(100)
(60)
(15)
25
(50)
(30)
250
200
200
250
300
200
140
125
150
100
70
Keterangan : 1 Box = 10 pes
Sumber ; Data Sekunder PT. Matahari Sakti Surabaya
Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa data volume penjualan pakan hewan
sejak januari tahun 20i3 mengalami penurunan. Akibat
d~ri
penuruna.'1 volu.11c
penjualan maka perusahaan mengalami penurunan dalam pendapatan dan juga
mengurangi keuntungan perusahaan. Untuk faktor lainnya seperti kualitas sumber
daya manusia tidak ditemukan adanya indikasi yang sangat berpengaruh terhadap
penurunan volume penjualan. Hal ini dapat diketahui dari basil wawancara/ data
kualitatif antara peneliti dengan pihak manajemen perusal1aan dimana tingkat
kualitas sumber daya manusia cukup baik, ini ditandai dengan adanya upah
lembur dan standar upah minimum yang sesuai.
Persaingan yang semakin ketat antar usaha yang sejenis telah menyebabkan
keadaan pasar berubah, dimana keadaan pasar beralih dari seller's market
4
(kekuatan pasar terletak ditangan penjual) menjadi buyer's market (kekuatan pasar
ditangan pembeli). Dalam kondisi seperti ini, produsen atau pengusaha akan
berusaha mendapatkan pembeli dengan memperhatikan permintaan dan selera
konsumen (Kotler, 2010 : 117).
Tidak ada suatu usaha yang mampu bertahan apabila tidak dapat
memasarkan produknya dengan baik. Betapun sempurnanya pengelolaan usaha,
apabila tidak diiringi dengan kemampuan pemasaran barang maupun jasa, maka
usaha tersebut akan mengalami kebangkrutan (co/laps). Namun sebaliknya
bilamana 511atu usaha mampu meningkatkan volume/omset penjualan, maka usaha
tersebut mcmpunyai kemungkinan untuk mela.'ljutkan usahanya (Nitisemito,
2008:54). Dalam mengatasi hal ini, strategi pemasaran yang diterapkan suatu
usaha harus memperhatikan berbagai faktor lingkungan baik lingkungan intern
maupun lingkungan ekstern yang senantiasa berubah-ubah.
Di kota Surabaya saat ini banyak bcrdiri toko pakan hewan (Pet Food)
dengan pangsa pasar mulai dari kalangan bawah, menengah hingga kalangan atas.
Dimana setiap toko tersebut memiliki berhagai merek pakan hewan (pet food)
yang berbeda sesuai dengan keinginan konsumen. Sehingga setiap toko tersebut
memiliki keunggulan bersaing tersendiri sesuai dengan pangsa pasar yang ingin
diraih.
Dengan keadaan persaingan yang semakin ketat antar toko pakan hewan
(Pet Food), maka setiap perusahaan (toko) yang ingin melanjutkan kelangsungan
hidup perusahaannya harus meningkatkan omsct penjualan. Persaingan antar toko
pakan hewan (pet food) dari waktu ke waktu akan terus mengalatni peningkatan
5
sejalan dengan peningkatan jumla.lJ. toko pakan hewan (pet food) yang ada. Jika
tidak diikuti dengan kemampuan pemasaran yang baik, maka sudah tentu usaha
yang dijalankan akan mengalami kebangrutan, sebaliknya hila mana usaha
mampu meningkatkan omset penjualan, maka mempunyai kemungkinan untuk
melanjutkan kelangsungan hidup usahanya. Oleh karena itu perusahaan harus
berhati-hati dalam hal penjualan produknya, karena persaingan adalah masalah
yang selalu ada antar toko pakan (pet food), tetapi upaya untuk memenangkan
persaingan tersebut tergantung dari tiap-tiap pengusaha di dalam mengendalikan
strategi pemasa..'"anllya.
Untuk. mampu menciptakan peningkatan volume penjualan tersebut, para
produsen maupun distributor perlu memiliki suatu strategi bauran pemasaran yang
jitu dalam memasarkan produknya, karena strategi pemasaran juga merupakan
alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan
mengcmba.i~\an
keunggulan bersaing yang digunakan untuk melayani pasar
sasaran (Tull & Kahle dalam Tjiptono 2009:95). Dalam mengembangkan bisnis
pakan hewan (Pet Food), pengusaha tidak cukup hanya mengandalkan barang dan
mutu produk yang dijual. Salah satu bentuk strategi bauran pemasaran yang
mampu mendukung dalam memasarkan produk untuk mencipta.Y..an kepuasan
pelanggan adalah penggunaan marketing mix (oauran pemasaran) yang meliputi
product, price, promotion, dan physical evidence atau place (Pawitra 2008:89).
Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix)
merupakan variabcl-variabel yang diharapkan mampu meningkatkan volume
6
penjualan, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan meningkatkan
volume penjualan dalam membeli suatu produk.
Dalam menghadapi perkembangan suatu perusahaan terdapat banyak
tantangan dan peluang yang dihadapi oleh perusahaan. Permasalahan suatu
perusahaan dalam memasarkan produknya merupakan faktor utama yang
mempengaruhi pertumbuhan suatu perusahaan termasuk juga perhatian dan
pemahaman terhadap selera konsumen menjadi hal yang penting sehingga
perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen oleh sebab itu penetapan harga
harus disesuaikan dengan produk yang memenuhl kebutuhan konsumen.
Kegagalan suatu perusahaan dalam memasarkan produk adalah kurangnya
promosi sehingga dapat menghambat tercapainya loyalitas pelanggan. Pemasaran
juga merupakan langkah awal yang harus dilaksanakan perusahaan dalam
memasarkan hasil produksinya agar dapat dikenal dan diterima oleh masyarakat
luas. Apabila suatu perusahaan menginginkan kedudukan dalam posisi yang lebih
mantap dan menguntungkan maka perusahaan sebagai produsen tidak boleh hanya
menggantungkan pada cara kerja tradisional yang kurang efektif dan kurang
efisien, melainkan beralih kesistem dan cara yang lebih dinamis serta mampu
menciptakan ide-ide untuk mengembangkan perusahasn tersebut.
Untuk
menunjang kt:berhasilan usaha pemasaran tersebut, maka perlu adanya usaha
untuk lebih mengenalkan produknya kepada konsumen dengan jalan promosi.
Perusahaan dapat mengevaluasi hasil penjualan produksinya dengan baik
apabila kegiatan promosi yang dilakukan dapat dijalankan dengan efektif.
7
Adanya kegiatan ini perusahaan dengan mudah membandingkan hasil
penjualan dari tahun ke tahun.
Pakan Pet Food merek Chirpy pada Perusahaan Matahari Sakti Surabaya
merupakan salah satu produsen serta distributor pakan hewan (pet food merek
chirpy) yang ada di kota Surabaya yang cukup banyak pelanggannya. Pakan Pet
Food merek Chirpy ini menyediakan pakan hewan dengan berbagai varian dan
rasa. Meskipun bemda di tengah persaingan yang semakin ketat, namun
pelanggan Pakan Pet Food merek Chirpy ini masih tetap stabil, hal ini dapat
dilihat dengan kemampuannya tetap bertahan hingga saat !ni. Berdasarkan kondisi
persaingan yang semakin ketat, diharapkan akan diikuti dengan kemampuan
Pakan Pet Food merek Chirpy untuk meningkatkan omset penjualan. Adanya
kualitas dari bauran pemasaran yar1g baik di dalam suatu perusahaan maka akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas
denga..J. produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka
akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pela.."lggan secara lebih matang mela!ui kualitas bauran
pemasaran, karena kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memena.."lgkan persaingan
(Tjiptono, 2010: 105). Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan sangat puas. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia lebih lama,
8
mernbeli lebih banyak ketika perusahaan rnernperkenalkan produk baru dan
rnernperbarui produk-produk yang ada, rnernbicarakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan dan produknya, rnernberi perhatian yang lebih sedikit pada rnerek dan
iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, rnenawarkan gagasan tentang
jasa atau produk kepada perusahaan, dan rnernbutuhkan biaya pelayanan yang
lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan barn karena transaksinya rutin, Kotler
(2010: 84).
Menurut Urnar (2008 ; 114), kepuasan adalah respon pernenuhan dari
pelanggan. Kepuasan adalah basil penilaian da.ri pelanggan bahwa kualitas dari
bauran pernasaran telah rnernberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pernenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pelanggan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlarnpaui
(Tjiptono~
2010; 107). Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan oleh kurcna itu. baik pelanggan
maupun peritel, akan sama-sarna diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Sedangkan loyalitas pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa.
Terjadinya loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi secara
terus-menerus disarnping adanya perscpsi tentang kualitas. Loyalitas pelanggan
juga dipengaruhi oleh kepercayaan. Kepercayaan dapat digunakan untuk
mengembangkan loyalitas pelanggan.
Tingkat persaingan yang ketat dalarn suatu industri akan berpengaruh
terhadap
kemarnpuan
perusahaan
untuk
mendapatkan
keuntungan
dan
9
memaksimalkan volume penjualan. Dengan adanya penurunan volume penjualan,
sehingga perlu dicari usaha-usaha apa yang dapat meningkatkan volume penjualan
pada PT. Matahari Sakti Surabaya dengan harapan minimal konsumen yang telah
berlangganan tetap atau yang ada dapat terns dipertahankan, lebih-lebih dapat
meraih beberapa konsumen yang lama untuk membeli produk pakan hewan
tersebut. Atas dasar latar belakang masalah diatas. Dengan demikian, penelitian
ini mengambil judul : Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan
dan kepuasan pada Pakan Pet Food Merek Chirpy PT Matahari Sakti Surabaya.
1.2
Rumusan Masalah
Telah banyak upaya yang dilakukan oleh PT Matahari Sakti Surabaya,
dalam upaya meningkatkan volume penjualan, diantarimya mdalui pengaruh
bauran pemasaran dalam hal ini adalah produk, price, promosi dan distribusi
terhadap kepuasan dan lo)'alitas pe!anggan yang dilakukan oleh rT Matahari Sakti
Surabaya dalam industri pakan hewan belum dikaji secara maksimal.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan pada latar
belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut ;
1.
Apakah produk berpcngaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matabari Sakti Surabaya ?
2.
Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
10
3.
Apakah lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
4.
Apakah
promosi
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
5.
Apakah produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
6.
Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
7.
Apakah lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
8.
Apakah promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
9.
Apakah kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
1.3
Tujuan Penelitian
Atas dasar pokok permasalahan tersebut diatas, ma_lca tujuan penelitian ini
diarahkan untuk menganalisis dan membuktikan :
1.
Menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pelanggan pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
2.
Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
11
3.
Menganalisis
pengaruh
lokasi terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
4.
Menganalisis pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
5.
Menganalisis
penganlh produk terhadap
loyalitas
pelanggan
pada
perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
5.
Menganalisis pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
6.
Menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan
pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
8.
Menganalisis pengaruh promosi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti Surabaya ?
9.
Menganalisis pengaruh kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan pada perusahaan pakan pet food merek chirpy PT Matahari Sakti
Surabaya?
1.4
Manfaat Penelitian
Apabila tujuan penelitian tersebut terpenuhi, maka manfaat yang
diharapkan dari penelitian ini adalah;
1.
Kontribusi Praktis
Kontribusi praktis merupakan kontribusi hasil penelitian bagi atau praktik
pada umumnya, terutama berkaitan dengan altematif pemecahan masalah
yang mungkin dapat diambil.
12
Bagi Perusahaan :
Kontribusi yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat mengarahkan
pada adanya peningkatan volume penjualan jika implementasi bauran
pemasaran dilakukan secara efektif dan efisien, karena relationship
marketing berupaya menjalin hubungan jangka panjang dengan para
pelanggan,
dimana
terdapat
hubunga..'l
yang
kokoh
dan
saling
menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan yang dapat membangun
transaksi ulangan dan meningkatkan volume penjualan.
2.
Kontribusi Teoritis
Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil pcnelitian dalam rangka
pengembangan ilmu pengetahuan.
Bagi Peneliti Berikutnya:
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai tambahan referensi
bagi peneliti-peneliti selanjutnya dibidflng yang berkaitan di masa yar1g akan
datang.
3.
Kontribusi Kebijakan
Kontribusi kebijakan merupakan kontribusi hasil penelitian sebagai bahan
pertlmbangan bagi kalangan regulator dala..'ll menctapkan peraturan yang
terkait dengan permasalahan yang diangkat dalQID. penelitian.
1.5
Ruang Lingkup dan Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak terlalu
meluas, maka penulis memberikan batasan permasalahan :
13
1.
Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya pada
lingkup PT. Matarahi Sakti Surabaya sebagai distributor pakan Pet Food
merek Chirpy.
2.
Bauran Pemasaran yang dimaksud pada studi ini terdiri dari ; a) Produk
b) Harga c) Promosi d) Penyaluran/ Distribusi dan volume penjualan
(intensitas pembelian).
3.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan basil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan
diharapkan. Sedangkan loyalitas yang dimaksud pada studi ini adalah
sebagai kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap
bauran pemasaran, serta mempunyai komitmen dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang dapat diartikan yaitu suatu keinginan
konsumen secara berulang untuk membeli produk atau layana'l secara
berulang.