BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang masalah
Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, pihak yang paling menaruh perhatian terhadap
kepuasan dan ketidakpuasan adalah perusahaan dan konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi perhatian utama oleh perusahaan
dalam memberikan pelayanan jasa ataupun menjual produk kepada konsumen.
Hal tersebut tercermin dari pernyataan visi dan misi perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan.
Untuk itu pihak perusahaan dituntut kemampuannya memahami apa yang
diinginkan oleh konsumen. Sehingga mampu mengoptimalkan kinerja yang ada
akhirnya dapat mencapai apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan yaitu
kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
terhadap kinerja produk atau jasa dan harapan sebelumnya (Kotler, 1997:36).
Menurut Mowen (2002:89) kepuasan pelanggan ialah keseluruhan sikap
konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Berdasarkan teori yang ada,
maka dapat dirumuskan bahwa kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap
konsumen terhadap produk atau jasa dan harapan sebelumnya. Manfaat dari
terciptanya kepuasan pelanggan ialah mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
dan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan (Tjiptono, 1997:24).
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai
bersaing untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dalam hal ini suatu
2
bentuk pemberian pelayanan yang baik bagi konsumen merupakan hal yang
sangat penting untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Pemberian atau
pelayanan oleh perusahaan mungkin dapat mengalami kegagalan dalam
memberikan kepuasan kepada konsumen apabila perusahaan tidak mengetahui
bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan konsumen untuk melakukan
penyewaan atau pembelian di perusahaan yang menyediakan jasa atau produk.
Semakin ketatnya persaingan studio musik di Yogyakarta menyebabkan
setiap studio musik mempunyai strategi pemasaran yang tepat dalam memuaskan
pelanggan. Studo Musik Yobel sebagai salah satu studio musik yang telah
memiliki pelanggan-pelanggan tetap tentu mempunyai cara yang tepat dalam
memuaskan pelanggan melalui pelayanan jasa yang baik dan juga ketersediaan
alat musik yang lengkap dan memadai. Ada beberapa hal yang menyebabkan
konsumen datang dan menjadi pelanggan tetap ke Studio Musik Yobel. Pelayanan
yang memuaskan merupakan salah satu dari sekian banyak dimensi yang akan
membentuk kepuasan pelanggan. Untuk memahami dan mempertahankan
sekaligus meningkatkan jumlah konsumen. Sebuah studio musik harus
mengetahui dan mempertinggi citra pelayanannya secara keseluruhan di benak
pelanggan, dan tidak terlihat sebagai atribut yang tidak penting dan terpecahpecah. Pelayanan yang baik akan diketahui banyak orang melalui cerita dari satu
orang ke orang lainnya (mouth to mouth). Hal tersebut merupakan suatu asset
yang berharga bagi sebuah perusahaan. Citra pelayanan yang baik dan efektif
akan dapat memuaskan pelanggan sehingga lebih mudah menjaring pelanggan
dibandingkan dengan program periklanan yang mahal sekalipun.
3
Studio Musik Yobel menyadari agar dapat terus eksis dan dipercaya oleh
pelanggan maka berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Untuk itulah
kualitas pelayanan dan kualitas jasa yang diberikan merupakan hal yang sangat
vital guna mewujudkannya. Untuk menunjang hal tersebut, maka diperlukan
pelayanan secara menyeluruh guna tercapainya tujuan. Berdasarkan hal diatas
maka penulis mencoba meneliti metode yang dilakukan oleh Studio Musik Yobel
untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan, melalui kualitas pelayanan dan
produk yang diberikan dengan baik dan maksimal. Dengan judul “Pengaruh
Pelayanan, Kelengkapan Instrumen Musik, dan Kualitas Sound terhadap
kepuasan pelanggan pada Studio Musik Yobel Yogyakarta.” Subyek
penelitian adalah para konsumen dan pelanggan Studio Musik Yobel.
1.2. Perumusan masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
“Apakah kualitas Pelayanan, Kelengkapan Instrumen musik, dan
Kualitas Sound berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Studio
Musik Yobel Yogyakarta? ”
1.3. Tujuan penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas Pelayanan,
Kelengkapan Instrumen musik, dan Kualitas Sound terhadap
Kepuasan di Studio Musik Yobel Kota Yogyakarta.
4
1.4. Manfaat penelitian
1. Penulis
Penelitian ini dapat menambah pengalaman dan pengetahuan dalam
melakukan penelitian ilmiah serta dapat menerapkan teori yang
didapatkan di bangku kuliah, yaitu umumnya bidang manajemen
pemasaran dan sejauh mana penulis dapat memecahkan masalah yang
sedang diteliti.
2. Studio Musik Yobel
Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan dan
bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan dengan mengetahui
sejauh mana pengaruh pelayanan, kelengkapan instrumen musik, dan
kualitas sound terhadap kepuasan pelanggan yang telah dicapai. Dan
diharapkan dapat mengembangkan serta mengetahui sesuatu yang
dibutuhkan oleh konsumen agar Studio Musik Yobel tetap dapat
bersaing.
3. Masyarakat pembaca.
Dapat dijadikan acuan atau sumber bacaan yang dapat dipertimbangkan
selama meneliti dan memecahkan masalah yang relevan.
4. Bagi Lembaga Pendidikan
Dalam hal ini universitas, khususnya Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Duta Wacana Yogyakarta, dimana hasil penelitian menambah
perbendaraan perpustakaan dan dapat memberikan manfaat bagi
mahasiswa/mahasiswi lain yang ingin meneliti masalah pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
5
1.5. Batasan penelitian
a) Kepuasan
pelanggan
ialah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkannya atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Terdapat empat faktor kepuasan pelanggan (Tjiptono,
1997:24):
1.1
Keandalan : merupakan kemampuan dari perusahaan untuk
menjual produk sesuai dengan apa yang dijanjikan.
1.2
Respon dan cara pemecahan masalah : merupakan sikap dari
karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi pelanggan.
1.3
Pengalaman karyawan : merupakan sikap dari karyawan dalam
memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan.
1.4
Kemudahan dan kenyamanan : merupakan segala kemudahan
dan kenyamanan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan
b) Penelitian terbatas hanya di Studio Musik Yobel di Nologaten Yogyakarta.
c) Responden yang diteliti adalah konsumen dan pelanggan
tetap yang
menggunakan jasa Studio Musik Yobel Yogyakarta.
d) Profil responden yang diteliti meliputi : jenis kelamin, usia, pendidikan,
tingkat pendapatan.
e) Variabel-variabel yang diteliti adalah atibut-atribut yang mempengaruhi
kepuasan konsumen:
a) Kualitas Pelayanan:
•
Keramahan dan kesopanan
•
Ketelitian dan kecepatan
6
•
Kejujuran dan keandalan
b) Fasilitas yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi
kelengkapan Instrumen musik.
•
Gitar elektrik
•
Gitar Bass
•
Keyboard
•
Drum
•
Microfon
c) Kualitas Sound.
•
Kualitas audio dan karakter sound
•
Kejernihan suara sound system
•
Audio yang dihasilkan