faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek

FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG
DI KOTA BUKITTINGGI
ARTIKEL
DEDDY KURNIAWAN
NIM. 1310018312059
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS BUNG HATTA
2015
FAKTOR – FAKTOR KRITIS PENENTU KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PROYEK KONTRAKTOR BANGUNAN GEDUNG
DI KOTA BUKITTINGGI
Deddy Kurniawan¹) Alizar Hasan²) Wardi¹)
¹Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Bung Hatta
²Program Studi Teknik Sipil, Program Pascasarjana Universitas Andalas
Program Studi Teknik Sipil Universitas Bung Hatta
E-Mail : [email protected]
ABSTRAK
Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau
tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi dituntut untuk mampu menunjukkan keunggulan
kompetitifnya masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, bekerja secara efektif dan efisien,
sehingga produk atau jasa yang dihasilkan menjadi pilihan pelanggan, yang pada gilirannya nanti diharapkan
pelanggan menjadi loyal. Adanya pelanggan yang puas dan loyal dapat dideteksi melalui kesediaannya melakukan
pembelian ulang di waktu yang akan datang (repurchase) dan senang hati merekomendasikan produk atau jasa yang
dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari
semua aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai apabila perusahaan mampu memberikan nilai (value) kepada
setiap pelanggan. Penelitian ini dilakukan di kota Bukittinggi dengan tujuan sebagai berikut. (1) Untuk mengetahui
seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di kota Bukittinggi. (2)
Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan
(responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty),dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan
proyek kontraktor bangunan gedung kota bukittinggi. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden
yang terdiri dari pengguna jasa konstruksi atau pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan oleh konsultan
pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan pemilik proyek yang lain setingkat manajerial dan teknis yang
berkompeten.
Hasil penelitian dengan hypotesa menghasilkan bahwa terdapat 4 faktor dominan yang
mempengaruhi faktor – faktor kritis penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
Kota Bukittinggi faktor bukti fisik (tangibles), ketanggapan (responsiveness), empati (emphaty) dan keandalan
(reliability).
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Pelayanan, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible
CRITICAL FACTORS DETERMINANT CUSTOMER SATISFACTION
PROJECT OF BUILDING CONTRACTOR
IN THE CITY BUKITTINGGI
ABSTRACT
Construction business world is full of competition, the intensity from day to day becomes more intense or
competitive. To win in competition, every construction company is required to show the competitive advantages of
each through the efforts of creative, innovative work effectively and efficiently, so that the products or services
produced into the customer's choice, which in turn is expected customers become loyal , The existence of satisfied
and loyal customers can be detected through a willingness to re-purchase in the future and happily recommend
products or services to customers who consumed other . Having a loyal customer is the ultimate goal of all activities
of the company. This can be achieved if the company is able to provide value to every customer. This research was
conducted in the city of Bukittinggi with the following objectives. (1) To find out how high the level of customer
satisfaction to the contractor building project in the city of Bukittinggi. (2) To determine the presence or absence of
significant influence is jointly reliability, responsiveness, confidence, empathy, and tangible to customer
satisfaction building contractor projects bukittinggi city. The number of respondents who specified by 100
respondents consisting of the construction or project owner that can be represented by the supervisory consultant /
technical team owners or representatives of other project-level managerial and technical competence. Results of
research by generating hypotheses that there are four factors that affect the dominant critical factor determinant of
customer satisfaction to the contractor building project in the city of Bukittinggi factors of physical evidence,
responsiveness, empathy and reliability.
Keywords: Customer satisfaction, service, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perusahaan-perusahaan masa kini sedang
menghadapi persaingan terberat yang pernah
mereka hadapi. Hanya perusahaan-perusahaan
yang berfokus pada pelanggan yang berhasil
menarik
pelanggan,
dan
berhasil
memperkenalkan produk. Terlalu banyak
perusahaan yang berpikir bahwa mendapatkan
pelanggan adalah tugas bagian pemasaran atau
penjualan.
Kenyataannya adalah bahwa
pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan.
Bagian pemasaran hanya dapat menjadi efektif
pada perusahaan-perusahaan yang seluruh
bagian dan karyawannya telah merancang serta
menjalankan
sistem
penyampaian
nilai
pelanggan yang lebih unggul dari pada para
pesaingnya (Kotler, 2002). Memiliki pelanggan
yang loyal adalah tujuan akhir dari semua
aktivitas perusahaan. Hal ini dapat dicapai
apabila perusahaan mampu memberikan nilai
(value) kepada setiap pelanggan, sebagaimana
yang dinyatakan oleh Kotler (2005).
Salah satu faktor penyebab loyalitas rendah
adalah kurang adanya kepuasan dari pelanggan
terhadap produk dan pelayanan selama ini.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(Kotler, 2005). Sedangkan kepuasan pelanggan
dapat diukur melalui :
1. Keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan (Tjiptono, 2006)
2. Respon dan cara pemecahan masalah
(response to and remedy of problems)
3. Pengalaman pekerja (worker experience)
4. Kemudahan dan kenyamanan (convenience
of acquisition)
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan
memberikan berbagai manfaat seperti: hubungan
perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari
mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di
mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat
meningkat (Atmawati dan Wahyuddin,2007).
Dilihat pada kota Bukittinggi ada sekitar 20 %
proyek yang dilaksanakan oleh Dinas Pekerjaan
Umum Kota Bukittinggi ini mengalami
keterlambatan dari jadwal yang telah ditentukan.
Keterlambatan yang dimaksudkan disini adalah
keterlambatan yang tidak diizinkan, artinya
keterlambatan yang tidak diberikan hak atas
perpanjangan
waktu
atau
ganti
rugi
keterlambatan
terhadap
kontraktor.
Keterlambatan ini menyebabkan kerugikan bagi
pihak-pihak yang terkait seperti pemilik yang
mengalami kerugian waktu pengoperasian hasil
proyek, bagi kontraktor akan mengalami
kerugian waktu dan biaya. Peralatan dan
perlengkapan pelaksanaan proyek yang tidak
memadai dan kurang baik, jumlah tenaga kerja
yang kurang memadai dalam pelaksanaan
proyek.
Ini menjadi pemicu adanya
ketidakpuasan owner terjadi selama proses
proyek konstruksi berlangsung.
1.2 Pertanyaan Penelitian
Apa saja faktor – faktor kritis penentu kepuasan
pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan
gedung di Kota Bukittinggi?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
mengenal dengan pasti faktor – faktor kritis
penentu kepuasan pelanggan terhadap proyek
kontraktor bangunan gedung di Kota
Bukittinggi.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup dari penelitian ini adalah:
1. Obyek penelitian adalah proyek bangunan
gedung di Kota Bukittinggi. Pengumpulan
data melibatkan owner
pada Dinas
Pekerjaan Umum bidang keciptakaryaan.
Penelitian yang akan dilakukan adalah
permasalahan yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap proyek kontraktor
bangunan gedung di Kota Bukittinggi.
2. Responden dalam penelitian ini adalah para
pengguna jasa kontraktor pada proyek
bangunan gedung di kota Bukittinggi. Di
mana pada umumnya pengguna jasa
kontraktor bangunan gedung tidak semuanya
memiliki pengetahuan mengenai ilmu
konstruksi, untuk itu dalam penelitian ini
pengguna jasa konstruksi atau pemilik
proyek (owner) dapat diwakilkan oleh
manajemen konstruksi/ konsultan pengawas/
tim teknis ataupun perwakilan pemilik
proyek yang lain setingkat manajerial dan
teknis yang berkompeten.
Paket dan lokasi kegiatan proyek yang diteliti
adalah Bidang Kecipta karyaan / bangunan
gedung di Kota Bukittinggi.
1.5 Manfaat Penelitian
a) Bagi Kontraktor Bangunan Gedung di Kota
Bukittinggi
Kegunaan penelitian ini bagi kontraktor
bangunan
gedung
diharapkan
dapat
memberikan masukan mengenai penilaian
kepuasan pelanggan dalam penerapan
manajemen proyek konstruksi, yang dapat
digunakan sebagai bahan evaluasi untuk
meningkatkan kinerja/ kualitas pelayanan
dan produk konstruksi, sehingga dapat
memenuhi
harapan
dan
tercapainya
kepuasan pelanggan.
b) Bagi Pengguna Jasa Konstruksi
Kegunaan penelitian ini bagi pelanggan
konstruksi atau pemilik proyek diharapkan
mendapatkan pelayanan dan produk yang
lebih baik dari kontraktor bangunan gedung,
karena adanya perbaikan dan peningkatan
kinerja manajemen proyek untuk menjamin
kepuasan pelanggan yang lebih baik.
METODOLOGI PENELITIAN
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan purposive sampling. Purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011).
Pertimbangan yang dilakukan pada penelitian ini
adalah orang yang dianggap paling tahu tentang
yang diharapkan yaitu direktur perusahaan, site
manager, dan Tenaga Ahli terhadap variabel
penelitian yaitu faktor Keandalan (Reliability),
faktor Ketanggapan (Responsiveness), faktor
Keyakinan/Jaminan (Assurance), faktor Empati
(Emphaty), faktor Bukti Terukur (Tangibles),.
Jumlah responden pada penelitian ini 100 (
Seratus ) responden
Sampel/ Responden dari stakeholderyang
dimaskud dalam penelitian ini adalah para
pemilik proyek (owner) yang dapat diwakilkan
oleh
manajemen
konstruksi/
konsultan
pengawas/ tim teknis ataupun perwakilan
pemilik proyek yang lain yang yang lain
setingkat
manajerial dan
teknis
yang
berkompeten, yang pernah menggunakan jasa
kontraktor untuk proyek bangunan gedung di
kota Bukittinggi.
Hasil dari kuesioner dilakukan validasi
menggunakan pearson correlation dan uji
reliabilitas menggunakan Cronbach’s alpha,.
Kemudian dilanjutkan dengan analisis faktor.
Untuk lebih mengetahui faktor mana yang lebih
mempengaruhi, maka dilakukan penelitian
Tenik yang dipakai adalah teknik Servqual (
service quality)
Dengan teknik tersebut
pelanggan diminta untuk mengisi 25 pernyataan
yang berkaitan dengan harapan dan persepsi
mereka. Jawaban atas pernyataan tersebut diberi
skor dengan skala Likert. Untuk tingkat
kepuasan skor 1 artinya sangat tidak puas, 2
tidak puas, 3 Cukup Puas, 4 puas, dan 5 artinya
sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan diukur
dengan mengitung hasil dari kebutuhan yang
dipersepsikan dan diharapkan setiap pelanggan.
Tingkat kepuasan pelanggan tersebut diukur
dengan
indikator
Tangibles,
Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Artinya semakin tinggi skor yang diperoleh dari
indikator-indikator tersebut maka berarti
kepuasan pelanggan semakin tinggi.
Profil Responden
Jumlah responden yang dituju dalam
pelaksanaan survei ini adalah sebanyak 100
orang yang mewakili jasa pengguna kontraktor
( Direktur perusahaan, Site manajer, Tenaga
Ahli Perusahaan), PPTK dan Pejabat Penerima
Barang yang terlibat didalam rangkaian
pekerjaan proyek Konstruksi Gedung di Kota
Bukittinggi. Kuesioner yang dikembalikan
layak untuk diolah.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas
Faktor I diketahui bahwa nilai r hitung yang
lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar
antara 0.557- 0.701. Dengan demikian terlihat
bahwa ada 8 sub variabel yang termasuk pada
faktor I yaitu Reliability 5 (Kontraktor
menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan
selesai 100% setelah SPK dikeluarkan ),
Responsiveness 3 (Kontraktor melakukan
perbaikan atas kerusakan kerusakan akibat
kelalaian selama pelaksanaan proyek dan
menanggung semua biayanya), Assurance 1
(Tanggung jawab kontraktor atas pelaksanaan
proyek yang diberikan pengguna jasa) Emphaty
3 (Kemudahan pengguna jasa meminta bantuan
kepada kontraktor) , Emphathy 5 (Kontraktor
meneliti keadaan setempat di lokasi pekerjaan
yang akan dilaksanakan sehingga sudah
memperhitungkan
semua
konsekuensinya
sehubungan dengan pekerjaan konstruksi),
Tangibles 1(Ruang pelayanan memadai dan
nyaman bagi pengguna jasa), tangibles 3
(Jumlah tenaga kerja yang memadai dalam
pelaksanaan proyek), Tangibles 4 (Kontraktor
menyiapkan kantor sementara (direks keet) di
lokasi proyek). Dengan demikian untuk faktor I
ada 8 (delapan) sub variable yang valid dan
layak untuk menjadi instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas
Faktor II diketahui bahwa nilai r hitung yang
lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar
antara 0.595- 0.827. Dengan demikian terlihat
bahwa ada 6 sub variabel yang termasuk pada
Faktor II yaitu Reliability 3 (Kontraktor
bangunan gedung di bukittinggi merupakan
kontraktor yang dapat dipercaya dan diandalkan)
,Responsiveness 1 (Kontraktor bangunan gedung
di Bukittinggi memiliki strategi bersaing dalam
meningkatkan kualitas pelayanan jasa ),
Responsiveness 2 (Kontraktor cepat tanggap atas
keluhan dan masalah dari pengguna jasa),
Responsiveness 5 (Kontraktor membuat as build
drawing setelah pekerjaan selesai seluruhnya
dan sebelum dilakukan penyerahan pekerjaan),
Assurance 5 (Kontraktor menyerahkan seluruh
atau
sebagian
pekerjaan
yang
telah
diselesaikannya sesuai ketetapan yang berlaku)
Tangibles 2 (Peralatan dan perlengkapan
pelaksanaan proyek memadai dan baik). Dengan
demikian untuk faktor II ada 6 (enam) sub
variable yang valid dan layak untuk menjadi
instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas
Faktor III diketahui bahwa nilai r hitung yang
lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar
antara 0.567- 0.842. Dengan demikian terlihat
bahwa ada 3 sub variabel yang termasuk pada
Faktor III yaitu Emphaty 1 (Kesabaran
kontraktor dalam menerima keluhan pengguna
jasa), Emphaty 2 (Kontraktor mengindahkan
petunjuk, teguran dan perintah tertulis dari
Konsultan
Manajemen
Konstruksi)
dan
Assurance
6
(Kontraktor
melaksanakan
pemeliharaan bangunan setelah selesai dibangun
selama masa pemeliharaan berlangsung).
Dengan demikian untuk faktor III ada 3 (tiga)
sub variable yang valid dan layak untuk menjadi
instrument penelitian.
Hasil pengolahan data untuk uji validitas
Faktor IV diketahui bahwa nilai r hitung yang
lebih dari 0.55 dari semua pertanyaan berkisar
antara 0.576- 0.880. Dengan demikian terlihat
bahwa ada 3 sub variabel yang termasuk pada
Faktor IV yaitu Reliability 1 (Keberadaan
kontraktor siap setiap saat diperlukan pada
waktu kegiatan proyek dilaksanakan), Reliability
2 (Kecepatan dan Ketepatan pelayanan jasa dari
awal hingga akhir proyek) dan Assurance 3
(Tanggung j awab kontraktor atas pelaksanaan
proyek yang diberikan pengguna jasa) Dengan
demikian untuk faktor IV ada 3(tiga) sub
variable yang valid dan layak untuk menjadi
instrument penelitian
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah suatu uji yang
menunjukan sejauh mana pengukuran itu
dapat memberikan hasil yang relatif tidak
beda,
jika
dilakukan
pengulangan
pengukuran terhadap subjek yang sama. Uji
ini hanya dapat dilakukan pada pertanyaanpertanyaan yang valid saja. Pengujian
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
Cronbach’s Alpa, jika nilai Cronbach’s
Alpha > 0,7 (Ghozali, 2005) maka item-item
pertanyaan yang valid tersebut dinyatakan
reliabel dan variabelnya layak untuk
diproses dalam pengujian hipotesis.
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas
Faktor Penelitian
Nilai
Cronbach’s
Alpha
Faktor I
0.888
Faktor II
0.909
Faktor III
0.708
Faktor IV
0.701
Jumlah
item
8
6
3
3
Sumber : Hasil pengolahan data
Hasil uji reliabilitas pada Tabel 4.11
terlihat bahwa Faktor-faktor yang terdapat dalam
penelitian ini mempunyai nilai Cronbach Alpha
0,701– 0,909 . nilai Cronbach Alpha tersebut
memiliki nilai lebih dari 0,70. Hal ini
menandakan bahwa keseluruhan faktor di dalam
penelitian ini merupakan faktor yang reliabel
dan layak untuk diuji dan dianalisa korelasinya
dalam penelitian ini.
Dari hasil pengujian hipotesis yang telah
dilaksanakan, maka diperoleh bahwa faktor –
faktor kritis penentu kepuasan pelanggan
terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
Kota Bukittinggi adalah sebagai berikut :
a. Faktor I (pertama) yang mempunyai 8
(delapan) Sub Variabel dan dinyatakan 8
(delapan) Sub Variabel yang dinyatakan
valid yang artinya H1 diterima dan Ho
ditolak atau dengan kata lain bahwa faktor I
(pertama)
merupakan faktor kepuasan
pelanggan terhadap proyek kontraktor
bangunan gedung di kota Bukittinggi
b. Faktor II (dua) yang mempunyai 6 (enam)
Sub Variabel dan dinyatakan 6 (enam) Sub
Variabel yang dinyatakan valid yang artinya
H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata
lain bahwa Faktor II (dua) merupakan
faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek
kontraktor bangunan gedung di kota
Bukittinggi.
c. Faktor III(tiga) yang mempunyai 3 (tiga)
Sub Variabel dinyatakan 3 (tiga) Sub
Variabel yang dinyatakan valid yang artinya
H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata
lain bahwa Faktor III(tiga) merupakan
faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek
kontraktor bangunan gedung di kota
Bukittinggi.
d. Faktor IV (empat) yang mempunyai 3 (tiga)
Sub Variabel dinyatakan 3 (tiga) Sub
Variabel yang dinyatakan valid yang artinya
H1 diterima dan Ho ditolak atau dengan kata
lain bahwa Faktor IV (empat) merupakan
faktor kepuasan pelanggan terhadap proyek
kontraktor bangunan gedung di kota
Bukittinggi.
Dengan demikian dari 4 (empat) faktor
yang dinyatakan valid dan telah di uji
reliabilitasnya tidak ada faktor yang tereliminasi
dari instrument penelitian karena memiliki nilai
Cronbach Alpha yang lebih dari 0.7
Analisis Faktor
Untuk menyederhanakan jumlah faktor
– faktor kritis penentu kepuasan pelanggan
terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
Kota Bukittinggi, penyederhanaan dilakukan
terhadap sub variabel yang diperoleh dari hasil
uji validitas dan uji reliabilitas.
Tujuan dari penyederhanaan faktor
penting ini adalah untuk mempermudah dalam
mendapatkan
variabel
dominan
dengan
interkorelasi antar variabel sekecil mungkin.
Hasil analisis dari pertanyaan yang
dianalisis dapat dilihat pada Total Variance
Explained dan Rotated Component Matrix yang
menjadikan 4 faktor dan diketahui dari
pertanyaan yang dianalisis faktor, diperoleh
menjadi 4 ( empat ) faktor (nilai eigen value >1).
Faktor 1 mampu menjelaskan 51.147 % varian,
faktor 2 mampu menjelaskan 6.455 % varian,
faktor 3 mampu menjelaskan 4.687 % varian.
Factor 4 mampu menjelaskan 4.025 % varian,.
Secara keseluruhan, keempat faktor tersebut
mampu menjelaskan 66.314 % varian.
Pembahasan
Dilihat dari analisis faktor, ditemukan 4
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap proyek kontraktor bangunan gedung di
kota Bukittinggi yaitu
a. Faktor bukti fisik (Tangibles) : Bukti
langsung / wujud merupakan satu indicator
yang paling konkrit. Wujudnya berupa
segala fasilitas yang secara nyata dapat
dilihat dan diamati dilapangan. Pentingnya
dimensi tangibles ini akan menumbuhkan
image penyedia jasa dalam mengevaluasi
kualitas jasa.
Perusahaan yang tidak
memperhatikan fasilitas fisiknya akan
menumbuhkan kebingungan dari pengguna
jasa atau bahkan merusak image perusahaan
(Parasuraman dkk, 1998)
b. Faktor Ketanggapan (Responsiveness)
Hasil analisa menunjukkan bahwa faktor
ketanggapan
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan terhadap proyek kontraktor
bangunan gedung di kota Bukittinggi. Hal ini
menunjukkan hasil penelitian yang dilakukan
sama dengan hasil yang dilakukan oleh
Prianto, dkk ( 2012 ). Menurut Prianto, dkk (
2012 ) terdahulu manajemen dari sebuah
perusahaan dapat mempengaruhi mutu
proyek tersebut. Dari hasil yang diperoleh di
Kota Bukittinggi, faktor Ketanggapan juga
merupakan faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap proyek
kontraktor bangunan gedung di kota
Bukittinggi.
c. Faktor Empati (emphaty)
Factor empati dalam memberikan pelayanan
dan hasil yang maksimal untuk pelanggan
juga sangat mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap proyek kontraktor
bangunan gedung di kota Bukittinggi, di
karenakan kontraktor yang cepat tanggap
dalam mengindahkan petunjuk, teguran dan
perintah tertulis dari konsultan manajemen
konstruksi. Selain itu kontraktor juga harus
mempelajari terlebih dahulu gambar-gambar
sebelum melaksanakan pekerjaan dan apabila
terdapat kesalahan ataupun kekeliruan dan
kekurangan harus memberitahu kepada
perencana proyek dan owner.
d. Factor keandalan (Reliability)
kegagalan mutu pada proyek-proyek
konstruksi terutama proyek bangunan gedung
disebabkan oleh sumber daya manusia yang
kurang
memenuhi
standar
minimal
kualifikasi dan kecendrungan hanya sekedar
memenuhi syarat administrasi saja. Sama
halnya dengan penelitian yang dilakukan
Rahayu T & SL. Trianingsih ( 2013 ), bahwa
keandalan manusia berpengaruh terhadap
kualitas hasil
jokyakarta.
pekerjaan
konstruksi
di
Empat faktor tersebut bukti fisik
(tangibles),
ketanggapan
(responsiveness),
empati (emphaty) dan keandalan (reliability)
secara bersama-sama yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor
bangunan gedung di kota Bukittinggi.
Akhirnya dari hasil penelitian dengan
hypotesa menghasilkan bahwa faktor bukti fisik
(tangibles),
ketanggapan
(responsiveness),
empati (emphaty) dan keandalan (reliability)
menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan terhadap proyek kontraktor bangunan
gedung di kota Bukittinggi.
Kesimpulan
Terdapat 4 faktor dominan yang
mempengaruhi faktor – faktor kritis penentu
kepuasan pelanggan terhadap proyek kontraktor
bangunan gedung di Kota Bukittinggi dimana
memperlihatkan bahwa faktor 1 yang memiliki
faktor reliability, factor responsiveness, factor
assurance, factor empaty dan factor tangibles
diubah menjadi factor Tangibles, dikarenakan
factor tangibles yang terdapat pada factor
pertama ada 3 item pertanyaan dan memliki nilai
lebih dari 0,55. faktor 2 yang memiliki faktor
reliability,
factor
responsiveness,
factor
assurance,dan factor tangibles diubah factor
Responsiveness
dikarenakan
factor
responsiveness yang terdapat pada factor 2 ada 3
item pertanyaan. faktor 3 yang memiliki faktor
emphaty dan factor assurance diganti dengan
factor Emphaty dikarenakan nilai tertinggi
terdapat pada item pertanyaan emphaty 2 yang
bernilai 0.842.. Dan pada factor 4 yang memiliki
factor reliability dan assurance di ubah menjadi
factor Reliability dikarenakan nilai tertinggi
terdapat pada item pertanyaan reliability 1 yaitu
0.880 .
Saran
Dari hasil penelitian dan pengamatan
mengenai Faktor – faktor kritis penentu
kepuasan pelanggan terhadap proyek
kontraktor bangunan gedung di Kota
Bukittinggi,
tingkat
kepuasan
dan
ketidakpuasan pengguna jasa sangat
dipengaruhi oleh keahlian, kemampuan dan
pengalaman kerja dari pelaksana proyek
tersebut, untuk itu proses penunjukkan
orang atau institusi sebagai pelaksana
proyek harus cermat dan tepat, bila perlu
dilakukan audit eksternal dan evaluasi
pengalaman kerja sebelumnya untuk
mengetahui tingkat kemampuan personal
tersebut, sehingga diharapkan dapat
meningkatkan kepuasan pengguna jasa
konstruksi khususnya pada kota Bukittinggi.
DAFTAR PUSTAKA
Atmawati dan Wahyuddin., 2007, Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Pada
Matahari
Departement Store Di Solo Grand Mall, Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, Hal. 1 – 12, Universitas
Muhammadiyah Surakarta, Surakarta
Brysland, A., dan Curry, A., 2001, Service
improvements in public services using
SERVQUAL, Managing Service Quality, Vol.
11 No. 6, pp. 389 – 401
Dharmesta, Basu Swasta dan Handoko, T.
H., 2000, Manajemen Pemasaran: Analisa
Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Cetakan
Kedua, Yogyakarta, Liberty
Duwi Priyatno, 2011, Belajar Cepat Olah
Data Statistik dengan SPSS, Andi, Yogyakarta
Ervianto, W. I., 2002, Manajemen Proyek
Konstruksi, Andi, Yogyakarta
Ferdinand, A., 2006, Metode Penelitian
Manajemen:
Pedoman Penelitian untuk
Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu
Manajemen,
Semarang, Badan
Penerbit
Universitas Diponegoro
Guntur Wijanarko, 2011, Tingkat Kepuasan
Pengguna Jasa Konstruksi Berdasarkan Service
Quality Kontraktor
Imam Soeharto,I. 1995. Manajemen Proyek
Konstruksi.
Dari
Konseptual
sampai
Operasional. Erlangga Jakarta.13740
Kotler, P. dan Armstrong, G., 2001,
Principle of Marketing, (7Prentice Hall, Inc. th
ed), New Jersey,
Kotler, P., 2002, Manajemen Pemasaran
(Edisi Milenium), Jakarta, PT Prenhalindo
Kotler, P., 2005, Manajemen Pemasaran
(Edisi Kesebelas), Jilid 2, Jakarta, PT Indeks
Kelompok Gramedia
Lupiyoadi, R. dan Hamdani., 2006,
Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat,
Jakarta
Mudrajad, K., 2003, Metode Riset untuk
Bisnis & Ekonomi, Jakarta, Erlangga
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa.,
2007,
Analisis
Faktor-Faktor
Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Pdam Kota Denpasar, Buletin Studi
Ekonomi, Volume 12 Nomor 1, Hal. 9 – 28,
Universitas Udayana Denpasar, Denpasar
Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml,dan L.L.
Berry, 1998, SERVQUAL:A Multiple Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions Of
Service Quality, Journal Of Retailing, Vol.64 No
1
Project Management Institute Fourth
Edition 2008 A Guide to the Project
Management Body of Knowledge ( PMBOK®
Guide )
Project Management Institute Fifth Edition
2013 A Guide to the Project Management Body
of Knowledge ( PMBOK® Guide )
Rangkuti, F., 2002, Measuring Customer
Satisfaction
(cetakan
ketiga),
Jakarta,
PT.Gramedia Pustaka Utama Juwaheer, T.D.,
2004,
Exploring
international
tourist’s
perceptions of hotel operations by using a
modified SERVQUAL approach – a case study
of Mauritius, Managing Service Quality, Vol. 14
No. 5, pp. 350 – 364
Riqi Radian Khasani, 2012, Analisa
Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja
Managemen Proyek Kontraktor Besar Bangunan
Gedung Di Yogyakarta
Sudarto, Dr.Ir, dkk 2011, Meningkatkan
Kinerja Perusahaan Jasa Konstruksi di
Indonesia Aplikasi KBMS, Penerbit Center for
Construction and Infrastructure Studies.
Sugiyono.,1999, Metode Penelitian Bisnis,
Bandung, CV Alfabeta
Tjiptono, F., 1996, Manajemen Jasa,
Yogyakarta, Andi
Tjiptono, F., 2006, Manajemen Jasa, Edisi
Keempat, Andi, Yogyakarta
Undang-Undang
Republik
Indonesia,
No.18, 1999, Jasa Konstruksi