Analisis Loyalitas Pengguna Blackberry Setelah Adanya

Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016)
Yogyakarta, 18-19 Maret 2016
ISSN: 2089-9815
ANALISIS LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY SETELAH ADANYA APLIKASI BBM
PADA SMARTPHONE BERBASIS ANDROID DAN IOS
Fanni Husnul Hanifa 1, Putro Adi Nugroho 2
Program Studi D3 Manajemen Pemasaran, Universitas Telkom
Jl. Telekomunikasi, Terusan Buah Batu Bandung
Email: [email protected]
ABSTRAK
Indonesia merupakan salah satu negara berkembang yang memiliki jumlah pertumbuhan penduduk yang cukup
besar di dunia, hal tersebut membuat industri telekomunikasi berkembang pesat di Indonesia. Pada tahun 2011,
BlackBerry mengisi 43% pasar smartphone Indonesia, namun pasar cepat bergeser ke pihak pesaing
BlackBerry, yaitu android. Pangsa pasar BlackBerry di Indonesia pada 2013 anjlok menjadi 14%, sementara itu,
pangsa pasar Android naik menjadi 81%. Dalam persaingan global yang sangat ketat kepuasan pelanggan
tergantung pada anggapan kinerja produk dalam memberikan nilai dalam hitungan relatif terhadap harapan
pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dari pada harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Kepuasan
pelanggan akan berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Kesetiaan di dunia pemasaran merupakan keadaan
yang dicari oleh pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan pelanggan menjadi ukuran kelangsungan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana loyalitas dan berdasarkan karakteristiknya termasuk pada
jenis loyalitas apa pelanggan Blackberry setelah adanya aplikasi BBM di smartphone Android dan IOS. Metode
penelitian yang digunakan deskriptif. Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa 81,5% pengguna masih loyal
menggunakan blackberry dan termasuk pada kategori loyalitas premium.
Kata Kunci : Blackberry, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
Indonesia is a developing country who has a large growth population in the world, it makes the
Telecomunication Industry is growing rapidly in Indonesia. In 2011, BlackBerry smartphone filled 43% of
Indonesian Telecomunication market, but the market quickly shifted to the BlackBerry competitor, there is
Android. BlackBerry's market share in Indonesia in 2013 fell to 14%, meanwhile Android's market increase up
to 81%. In a very tight global competition customer satisfaction depends on perceived product performance in
delivering value within relative expectations of the buyer. If the performance of the product is lower than the
expectations of customers, the buyer is not satisfied. Customer satisfaction will effect to the customer loyalty.
Loyalty in the marketing world is a condition sought by marketers today. For marketers, customer loyalty will
be one of the factor which influence continuity of the company. This study aims to determine the extent of
loyalty and based on their characteristics, they including into what type of customer loyalty after BBM
application is exist in Android and IOS smartphone. The research method used is descriptive. Results from this
study showed that 81.5% users are still loyal using Blackberry and their including into the premium loyalty
category.
Keywords: Blackberry, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
1.
yang lain. Perusahaan tersebut bersaing dalam hal
fitur, kemudahan, teknologi, harga jual dan lain
sebagainya, tentu saja disesuaikan dengan
kebutuhan serta keinginan konsumen yang ada di
indonesia.
Di tahun 2014 di Indonesia ini ponsel pintar
(smartphone) mulai diminati konsumen indonesia.
Hampir semua perusahaan telepon seluler
mengeluarkan produk smartphone, namun dari
produk yang mereka produksi mempunyai ciri khas
masing-masing dalam hal sistem operasi misalnya
Samsung,
Sony,
Lenovo,
Asus
mereka
menggunakan sistem operasi Android namun fitur
yang mereka sajikan saling berbeda, Apple
menggunakan sistem operasi IOS, Nokia
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Indonesia merupakan salah satu negara
berkembang yang memiliki jumlah pertumbuhan
penduduk yang cukup besar di dunia. Hal ini yang
membuat industri telekomunikasi berkembang
pesat di Indonesia. Oleh sebab itu persaingan di
bidang telekomunikasi khususnya dalam hal alat
komunikasi sangat ketat. Hampir semua perusahaan
ternama di dunia mengeluarkan ide-ide kreatif baru
yang di kembangkan dan di jual di Indonesia.
Adapun perusahaan ternama yang berkembang di
Indonesia seperti Samsung, Sony, Blackberry,
Apple, Lenovo, Asus, Nokia, dan masih banyak
265
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016)
Yogyakarta, 18-19 Maret 2016
menggunakan sistem operasi windows, sedangkan
Blackberry tidak menggunakan sistem operasi
namun dia mempunyai fitur komunikasi andalanya
yaitu
blackberry
messenger
(BBM).
(http://tekno.kompas.com, 2014)
Sebuah survei pasar terbaru memperlihatkan
bahwa tingkat pembelian smartphone di Indonesia
pada tahun 2013 merupakan salah satu yang
tertinggi di wilayah Asia Tenggara. Berdasarkan
data yang dilansir oleh Gfk Asia, seperti dikutip
dari The Next Web, Selasa (3/12/2013), konsumen
di Indonesia telah membeli 14,8 juta smartphone
pada tiga kuartal pertama tahun 2013. Satu
peringkat di belakang Indonesia adalah Thailand
dan Malaysia. Masing-masing dari kedua negara
tersebut menjual 7,2 juta unit dan 6,4 juta unit.
(http://tekno.kompas.com, 2014)
Tabel 1.1
Penjualan Telepon Genggam Di Indonesia
Pangsa
Pasar tahun
2011
2012
2013
Blackberry
Android
43%
24%
14%
30%
59%
81%
ISSN: 2089-9815
dalam hitungan relatif terhadap harapan pembeli.
Bila kinerja produk jauh lebih rendah dari pada
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas.
Namun bila kinerja produk sesuai dengan harapan
maka pembeli akan merasa sangat puas (Kotler
dan Keller,2008:136)
Kepuasan pelanggan harus disertai
loyalitas pelanggan. Kesetiaan (loyalty) di dunia
pemasaran merupakan keadaan yang dicari oleh
pemasar saat ini. Bagi pemasar, kesetiaan
pelanggan
menjadi
ukuran
kelangsungan
perusahaan. Karena dengan memiliki pelanggan
setia, perusahaan mendapat jaminan produknya
akan terus dibeli dan bisnis ke depan akan
berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan
berpindah ke lain hati walaupun mendapat godaan
yang menggiurkan. Sebab ada hubungan jangka
panjang antara produsen dan konsumen yang
terus berlangsung (Tjiptono ,2009:173)
Berdasarkan uraian yang telah disajikan di
atas, maka penulis bermaksud untuk mengetahui
sejauhmana loyalitas pelanggan Blackberry
berdasarkan karakteristik dan termasuk pada jenis
loyalitas apakah pelanggan Blackberry setelah
kemunculan aplikasi BBM di smartphone
Android dan IOS.
Ponsel
lain
27%
17%
5%
Sumber http://indo.wsj.com, 2014
1.2
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam
kajian ini adalah deskriptif. Data yang digunakan
adalah data primer dan data sekunder. Teknik
dalam pengumpulan data yang digunakan adalah
kuisioner dengan objek yang dijadikan responden
mahasiswa Universitas Telkom. Populasi dalam
penelitian adalah mahasiswa Universitas Telkom
dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan, teknik
pengambilan sampel secara probabilitas dan non
probabilitas. Skala yang dipakai yaitu skala interval
dalam bentuk skala likert. Bentuk uji data yang
dilakukan uji validitas dan uji reliablitas
Teknik analisis data yang digunakan
adalah statistik deskriptif, analisis ini dilakukan
Dari data tabel 1.1 dapat dilihat bahwa
pada tahun 2011, BlackBerry mengisi 43%
pasar smartphone Indonesia. Namun pasar cepat
bergeser kepihak pesaing BlackBerry, yaitu
android. Pangsa pasar BlackBerry di Indonesia
pada 2013 anjlok menjadi 14%. Sementara itu,
pangsa pasar Android naik menjadi 81%.
Menurut salah satu berita di media online
Indonesia salah satunya dikarenakan aplikasi
pesan instan BlackBerry Messenger atau yang
dikenal lewat akronim BBM selama ini selalu
menjadi salah satu fitur andalan akan segera
hilang begitu BlackBerry merilis aplikasi BBM
untuk IOS dan Android di tahun 2013. Menurut
CEO BlackBerry Thorsten Heins hal tersebut
adalah sebuah "pernyataan percaya diri"
perusahaan, karena jumlah pelanggan dalam dua
tahun terakhir mengalami penurunan, banyak
pengguna Blackberry beralih ke produk
pesaingnya, hal ini yang membuat Blackberry
menciptakan aplikasi BBM sebelum BBM benarbenar tidak ada gunanya. BlackBerry berharap
bisa memperluas basis pelanggan BBM di IOS
dan Android. Agar keberadaan BBM di IOS dan
Android bisa mendongkrak popularitas layanan
chatting tersebut sekaligus memberi jaringan
kontak yang lebih luas bagi pengguna BBM di
Blackberry. (http://tekno.kompas.com, 2014)
Dalam persaingan global yang sangat ketat
kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
tergantung pada anggapan kinerja (perceived
performance) produk dalam memberikan nilai
untuk mendapatkan besarnya persentase dari
persepsi responden mengenai loyalitas
responden
menggunakan
smartphone
Blackberry.
1.3
TINJAUAN PUSTAKA PENELITIAN
Kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama
setiap perusahaan karena, hampir semua
perusahaan bersaing untuk memberikan kepuasan
konsumennya, karena dengan adanya kepuasan
konsumen akan menimbulkan dampak positif bagi
perusahaan itu sendiri.
Menurut Kotler dan Keller (2009:138)
secara umum kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang di
persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
266
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016)
Yogyakarta, 18-19 Maret 2016
mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan akan puas, jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat
puas atau senang.
Menurut Tjiptono (2008:284) kepuasan
konsumen merupakan elemen penting bagi
perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan yang semakin ketat. Terciptanya
kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
konsumennya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) yang menguntungkan perusahaan.
Loyal berarti setia atau loyalitas diartikan
sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang
timbul tanpa adanya paksaan tapi timbul dari
kesadaran sendiri. Pada masa lalu usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan
lebih cenderung mempengaruhi sikap pelanggan,
sedangkan loyalitas pelanggan lebih menekankan
kepada perilaku dibandingkan sikap pelanggan.
Menurut Griffin (2005:13) “ Loyality is
defined as non random purchase expressed over
time by some decision making unit”. Berdasarkan
definisi tersebut dapat diartikan bahwa loyalitas
lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan
keputusan
untuk
melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang
atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Loyalitas mengarah pada perilaku yang
diajukan dengan pembelian rutin yang didasarkan
pada unit pengambil keputusan. Karakteristik
pembelian yang loyal menurut Jill Griffin
(2005:31) adalah sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian ulang yang teratur
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setia
untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa tertentu dalam suatu periode
tertentu.
2. Pembelian antar lini produk dan jasa
Konsumen yang loyal tidak hanya membeli satu
jenis produk atau jasa saja, tetapi membeli lini
produk atau jasa lain pada badan usaha yang
sama.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang
setia akan merekomendasikan hal-hal yang
positif mengenai produk atau jasa dari
perusahaan tertentu kepada rekan dan keluarga,
meyakinkan bahwa produk atau jasa tersebut
merupakan produk yang baik, sehingga orang
lain akhirnya ikut membeli dan menggunakan
produk atau jasa dari badan usaha tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
pesaing
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang
loyal akan menolak untuk mempertimbangkan
ISSN: 2089-9815
tawaran produk atau jasa dari pesaing karena
produk atau jasa yang dikonsumsi saat ini telah
memberikan kepuasan yang akhirnya berujung
pada loyalitas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Menurut Griffin (2005:22) Jenis loyalitas di
kelompokkan menjadi 4 (empat ) jenis yaitu tanpa
loyalitas, loyalitas tersembunyi, loyalitas yang
lemah, loyalitas premium. Berikut penjelasan dari
masing-masing jenis loyalitas pelanggan.
a. Tanpa Loyalitas (No Loyalty)
Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan
tidak mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu. Keterikatannya
yang rendah dikombinasikan dengan tingkat
pembelian berulang rendah menunjukan
tidak adanya loyalitas secara umum
perusahaan harus menghindari membidik
para pembeli jenis ini karena mereka tidak
akan pernah menjadi pelanggan yang loyal,
mereka hanya berkontribusi sedikit pada
kekuatan
keuangan
perusahaannya.
Tantangannya
adalah
menghindari
membidik sebanyak mungkin orang – orang
seperti ini dan lebih memilih pelanggan
yang loyalitasnya dapat dikembangkan.
b.
c.
d.
267
Loyalitas Yang Lemah (Inertia Loyalty)
Keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian
berulang
yang
tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia
loyalty). Pelanggan ini membeli karena
kebiasaan ini adalah jenis pembeliaan arena
kami selalu menggunakannya atau karena
sudah terbiasa. Dengan kata lain, faktor non
sikap dan faktor situasi merupakan alasan
utama pembeli. Pembeli ini merasakan
tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan
atau minimal tiada ketidakpuasan yang
nyata. Pembeli ini rentan beralih ke produk
pesaing yang dapat menunjukan manfaat
yang jelas memungkinkan bagi perusahaan
untuk mengubah jenis loyalitas lemah
kedalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi
dengan secara aktif mendekati pelanggan
dan meningkatkan diferensiasi positif di
benak pelanggan mengenai produk dan jasa.
Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyality)
Tingkat preferensi yang lebih tinggi
digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukan loyalitas
tersembunyi, pengaruh situasi pelanggan
dan bukan pengaruh sikap yang menentukan
pembelian berulang. Dengan memahami
faktor sikap berkontribusi pada loyalitas
tersembunyi
perusahaan
dapat
menggunakan strategi untuk mengatasinya.
Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas
yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016)
Yogyakarta, 18-19 Maret 2016
ISSN: 2089-9815
ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang tinggi juga.
Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih
disukai untuk semua pelanggan disetiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling
tinggi tersebut, orang bangga karena
menemukan dan menggunakan produk
tertentu dan senang membagi pengetahuan
mereka dengan rekan dan keluarga.
2.
PEMBAHASAN
2.1
1.
DESKRIPSI RESPONDEN
Berdasarkan jenis kelamin, responden lakilaki sebanyak 64 orang, dan responden
perempuan sebanyak 36 orang. Sehingga
jumlah keseluruhan responden yaitu 100
orang.
sebanyak 24 orang,
responden 100 orang.
dengan
jumlah
Gambar 2.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
4.
Deskripsi responden berdasarkan tingkat
pendapatan. responden dengan pendapatan
<Rp 1.000.000 sebanyak 13 orang,
responden dengan pendapatan Rp 1.000.000Rp3.000.000 sebanyak 79 orang, responden
dengan pendapatan Rp 3.000.000-Rp
5.000.000 sebanyak 8 orang. Dengan jumlah
responden 100 orang.
Gambar 2.1
Deskripsi Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Gambar 2.4
Deskripsi Responden Berdasarkan
Tingkat Pendapatan
2.
Berdasarkan usia, responden yang berusia
17-19 tahun sebanyak 17 orang, responden
yang berusia 20-22 tahun sebanyak 57
orang, dan responden yang berusia 23-25
tahun sebanyak 26 orang. Sehingga jumlah
keseluruhan responden yaitu 100 orang.
Gambar 2.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
2.2
HASIL PENGUJIAN DATA
2.2.1
UJI VALIDITAS
Validitas loyalitas pengguna Blackberry
pada mahasiswa Universitas Telkom.
3.
Tabel 2.1
Validitas Loyalitas Pengguna Blackberry
Ite R.Hitu R.Kri Valid/tid
m
ng
tis
ak Valid
P1
0,535
0,361
Valid
P2
0,880
0,361
Valid
P3
0,813
0,361
Valid
P4
0,906
0,361
Valid
Sumber: Pengolahan Data Kuisioner
Berdasarkan pendidikan terakhir, responden
dengan pendidikan terakhir SMA/SMK
sebanyak 76 orang, sedangkan untuk
responden dengan pendidikan terakhir D3
Pada hasil pengolahan data uji validitas
pada 4 pernyataan loyalitas pengguna Blackberry
268
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016)
Yogyakarta, 18-19 Maret 2016
diatas dinyatakan valid. Karena masing-masing
total pearson correlation tiap-tiap pernyataan
menujukkan angka lebih dari 0,361.
UJI REALIBILITAS
Reabilitas loyalitas pengguna Blackberry
dilihat dari kenyataan mahasiswa Universitas
Telkom.
ISSN: 2089-9815
Gambar 2.5
Garis kontinum Variabel Loyalitas
25%
2.2.2
43,75%
Sangat Tidak Baik
62,5%
Tidak Baik
81,25%
Baik
100%
Sangat Baik
81,5%
Tabel 2.2
Reabilitas Kenyataan Loyalitas Pengguna
Blackberry
Sumber: Pengolahan Data Kuisioner
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.774
4
Sumber: Data yang Diolah
Dari perhitungan SPSS V.19 maka hasil
reabilitas kenyataan loyalitas pengguna Blackberry
mahasiswa Universitas Telkom dinyatakan reliable
karena Cronbach’s Alpha sebesar 0,774 lebih dari
0,6000 yang menjadi patokan standar reliabilitas.
2.3
TEKNIK ANALISIS DATA
Menurut gambar garis kontinum variabel
loyalitas diatas dapat simpulkan bahwa loyalitas
pengguna smartphone Blackberry pada mahasiswa
Universitas Telkom sangat baik.
2.3.1
ANALISIS DESKRIPTIF
2.
Deskriptif responden berdasarkan Jenis
Loyalitasnya
a.
Berdasarkan keterikatan pengguna Blackberry
Dari 100 responden pada mahasiswa
universitas Telkom dilihat dari tingkat
keterikatan menggunakan Blackberry, untuk
responden yang menjawab selalu sebanyak 48
orang, 38 orang menjawab sering, 10 orang
menjawab jarang dan 4 orang menjawab
sesekali.
Berdasarkan tingkat pembelian
Dari 100 responden pada mahasiswa
universitas Telkom dilihat dari tingkat
pembelian Blackberry, untuk responden yang
menjawab pasti sebanyak 42 orang, 32 orang
kemungkinan,16 orang menjawab berencana
dan 10 orang menjawab tidak akan.
Berdasarkan Jenis Loyalitasnya
Dari 100 responden pada mahasiswa
universitas Telkom, untuk responden yang
tergolong dalam loyalitas premium sebanyak
45 orang, 35 orang tergolong dalam loyalitas
tersembunyi, 13 orang tergolong dalam
loyalitas lemah dan 7 orang tergolong dalam
tanpa loyalitas.
Berdasarkan deskripsi responden di atas,
pengguna
blackberry
menurut
jenis
loyalitasnya
terletak
diantara
loyalitas
premium dan loyalitas tersembunyi, dimana
loyalitas premium untuk pengguna blackberry
yang telah bertahun-tahun menggunakan
produknya secara aktif
dan loyalitas
tersembunyi untuk pengguna blackberry aktif
namun tingkat pembelianya rendah.
1. Analisis Variabel Loyalitas
Variabel bebas pada penelitian ini
adalah loyalitas pengguna Blackberry. Untuk
mengukur variabel ini digunakan 4 pernyataan
sebagai indikator. Pada setiap pertanyaan, jumlah
yang menjawab sagat setuju dikalikan 4 (SS x 4
poin), menjawab setuju dikalikan 3 (S x 2 poin),
dan sangat tidak setuju dikalikan 1 (STS x 1 poin).
Seluruh skor tersebut dijumlahkan menjadi skor
total dan dibuat dalam bentuk presentase. Berikut
analisis variabel loyalitas pengguna Blackberry.
b.
Tabel 2.2
Analisis Variabel Loyalitas Pengguna
Blackberry
c.
Pernyataan
Skor Total
Skor Ideal
Dalam%
1
333
400
83,25%
2
327
400
81,75%
3
326
400
81,5%
4
318
400
79,5%
Total
1.304
1.600
81,5%
Sumber: Pengolahan Data Kuisioner
Dari hasil pengolahan data kuisioner
tentang loyalitas pengguna Blackberry pada
mahasiswa -Universitas Telkom yang diukur
dengan pernyataan yang terdapat dalam tabel diatas
diperoleh jumlah rata-rata persentasi variabel
loyalitas sebesar 81,5%. Untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada gambar berikut.
269
Seminar Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi 2016 (SENTIKA 2016)
Yogyakarta, 18-19 Maret 2016
3.
KESIMPULAN DAN SARAN
ISSN: 2089-9815
DAFTAR PUSTAKA
3.1
KESIMPULAN
Dari pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, penulis menyimpulkan
bahwa pada penelitian analisis loyalitas pengguna
Blackberry setelah adanya aplikasi BBM pada
smartphone berbasis Android dan IOS dengan studi
kasus Mahasiswa Universitas Telkom dapat
disimpulkan sebagai berikut:
Buku
Griffin,
Jill.
2005.
Customer
Loyalty:
Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip and Gery Armstrong.(2008). Prinsipprinsip Pemasaran (Edisi 12,Jilid II).Jakarta:
Erlangga.
Kotler,
Philip.
dan
Keller,
Kevin
Lane.(2009).Manajemen Pemasaran (Edisi
12,Jilid I).Jakarta: Erlangga.
Rangkuli, Freddy.(2009).Measuring Customer
Satisfaction.Jakarta:PT
Gramedia
Pustaka Utama.
Saefullah, Asep dan Sudaryono. (2012). Statistik
Deskriptif-Langkah Mudah Analisis Data.
Yogyakarta, C.V Andi Offset.
Sekaran, Uma.(2007).Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis (Edisi 4, Jilid II).Jakarta:Penerbit
Salemba Empat.
Sugiyono.(2012). Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D. Bandung, Alfabeta.
Sunyoto, Danang. 2011. Dasar-dasar Manajemen
Pemasaran. CAPS. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Service Marketing : Esensi
& Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.
1. Berdasarkan karakteristik loyalitas, diperoleh
nilai rata-rata sebesar 81,5% menurut rumus
garis kontinum nilai rata-rata tersebut masuk
dalam kategori sangat baik, namun menurut
uji statistik rata-rata tersebut terletak diantara
baik dan sangat baik.
2. Berdasarkan jenis loyalitasnya diperoleh nilai
rata-rata tertinggi sebesar 45% pada kategori
loyalitas premium dan 35% pada kategori
loyalitas tersembunyi oleh sebab itu dapat
disimpulkan berdasarkan jenis loyalitasnya
terletak diantara loyalitas premium dan
loyalitas tersembunyi karena selisis angka
yang sedikit.
Hal ini menandakan bahwa pengguna
blackberry setelah kemunculan aplikasi BBM pada
smartphone berbasis Android dan IOS loyalitasnya
masih sangat untuk produk Blackberry.
Website
3.2
SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah
dilakukan, penulis menyarankan hal-hal sebagai
berikut dengan harapan agar dapat memberikan
manfaat dan menjadi masukan bagi Blackberry
untuk mempertahankan loyalitas penggunanya,
diantaranya sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan yang prima terhadap
pengguna smartphone Blackberry
2. 83,25% pengguna smartphone Blackberry
akan kembali membeli smartphone tersebut
oleh sebab itu Blackberry terus berinovasi
untuk mengembangkan produknya.
3. 81,75% pengguna smartphone Blackberry
tetap
menggunakannya
karena
pengoperasiannya yang lebih mudah dan
aman dikarenakan tidak mudah dibajak, oleh
sebab
itu
Blackberry
diharapkan
mempertahankan keunggulan tersebut.
http://indo.wsj.com
www.blackberry.com
www.tekno.kompas.com
www.google.com
Penelitian Terdahulu
Musanto, Trisno. (2011) Faktor-Faktor Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi
Kasus pada CV. Sarana Media Advertising
Surabaya. Jurnal.
Septiani Dwi Mayasari, Suwarni. (2009) Pengaruh
Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas
melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal.
Yuswo Rini,Langgeng. (2010) Studi tentang
Loyalitas merek Produk Pelembab POND’S.
Skripsi.
Fibrianto, Lucky. (2011) Analisis pengaruh kualitas
jasa terhadap loyalitas pelanggan bus damri
kota
Semarang.
Skripsi.
270