TugasIndividu_IbrahimMa`ani_1106120104_SI3702

Chapter 3
E-business Infrastructure
Infrastruktur E-bisnis mengacu pada kombinasi hardware seperti server dan client PC dalam suatu
organisasi, jaringan yang digunakan untuk menghubungkan perangkat ini dan aplikasi software
digunakan untuk memberikan pelayanan kepada pekerja dalam e-bisnis dan juga untuk mitra dan
customers. Infrastruktur juga termasuk arsitektur jaringan, hardware dan software dan di mana ia
berada. Akhirnya, infrastruktur juga dapat dianggap untuk menyertakan metode untuk menerbitkan
data dan dokumen diakses melalui aplikasi e-bisnis. Sebuah keputusan kunci dengan pengelolaan
infrastruktur ini yang elemen berada dalam perusahaan dan yang dikelola secara eksternal sebagai
aplikasi yang dikelola pihak ketiga, server data dan jaringan. Hal ini juga penting bahwa infrastruktur
e-bisnis dan proses meninjau baru investasi teknologi cukup fleksibel untuk mendukung perubahan
yang dibutuhkan oleh bisnis untuk bersaing secara efektif. Misalnya, untuk media ada banyak
teknologi baru yang dikembangkan yang digambarkan dari 2005 dan seterusnya sebagai Web 2.0 dan
IPTV (televisi disampaikan melalui Internet broadband) .Kami akan melihat pendekatan ini kemudian
dalam bab ini, tetapi atau sekarang melihat implikasi di dunia nyata wawancara pengalaman e-bisnis
dan mempertimbangkan implikasi untuk industri penerbitan surat kabar.
Gambar 1 Five layer model of e-business infrastructure
Kampas (2000) menjelaskan model lima layer infrastruktur alternatif yang merujuk
sebagai ' rantai fungsi sistem informasi ':
1. Penyimpanan / fisik. Memori dan perangkat keras disk komponen (setara dengan Tingkat IV
di Gambar 1).
2. Pengolahan. Perhitungan dan logika yang diberikan oleh prosesor (pengolah terjadi pada
Tingkat I dan II pada Gambar 1).
3. Infrastruktur. Hal ini mengacu pada manusia dan interface eksternal dan juga jaringan,
disebut sebagai 'ultrastruktur'. (Ini adalah Tingkat III pada Gambar 1, meskipun manusia atau
interface eksternal tidak ditampilkan di sana.)
4. Aplikasi / konten. Ini adalah data yang diolah oleh aplikasi menjadi informasi. (Ini Level V
pada Gambar 1)
5. Intelijen. Tambahan logika berbasis komputer yang mengubah informasi menjadi
pengetahuan. (Ini juga bagian dari aku lapisan aplikasi pada Gambar 1)
Internet Technology
Internet service provider ialah provider yang menyediakan jasa koneksi internet untuk rumah dan juga
perusahaan. ISP juga bisa menyediakan host web berbasis aplikasi.
Gambar 2 physical and network infrastructure of the internet
Gambar 2 diatas menunjukan bagaimana komputer klien dalam rumah dan bisnis yang terhubung ke
internet melalui penyedia jasa layanan internet lokal (ISP). Teknologi Internet membuat komunikasi
antara komputer yang satu dengan yang lainnya yang saling terhubung.
Intranet Application
Intranet digunakan secara ekstensif untuk mendukung sell side e-commerce dalam fungsi pemasaran.
Mereka juga digunakan untuk mendukung kegiatan manajemen rantai pasok inti yang akan dijelaskan
di bagian berikutnya. Pemasaran intranet memiliki keuntungan sebagai berikut :
-
Reduce product lifecycle
Mengurangi biaya melalui produktivitas yang lebih tinggi
Layanan pelanggan yang lebih baik
Distribusi informasi nasional maupun global
Intranet juga digunakan untuk komunikasi internal marketing karena dapat mencakup informasi
berikut :
-
Staff phone directories
Staff prosedur atau manual
Informasi untuk agen
Staff buletin atau newsletter
Kursus pelatihan
Managing E-business Infrastructure
Melihat pengelolaan e-bisnis infrastruktur dengan meninjau perspektif yang berbeda pada
infrastruktur.
1. Hardware dan system software infrastructure, hal ini mengacu terutama untuk hardware dan
network infrastructure. Mencakup penyedian klien, server, layanan jaringan dan juga sistem
perangkat lunak seperti sistem operasi dan browser.
2. Application Infrastructure, mengacu pada perangkat lunak aplikasi yang digunakan untuk
memberikan layanan kepada karyawan, pelanggan dan mitra lainnya.
Perspektif selanjutnya adalah pengelolaan data dan konten. Untuk menggambarkan pentingnya dan
tantangan mempertahankan untuk infrastruktur yang memadai.
Extranet Application
Extranet mungkin terdengar rumit , bila dilihat dari sisi pengguna itu mudah. Apabila anda membeli
buku atau CD secara online dan telah menggunakan dengan username dan password dari account
anda, maka hal tersebut menunjukan bahwa anda telah menggunakan Extranet. Extranet juga
digunakan untuk menyediakan layanan online yang dibatasi oleh pelanggan bisnis.
Firewall
Firewall yang diperlukan saat menggunakan intranet atau extranet untuk memastikan bahwa akses
informasi yang keluar menjadi aman. Firewall biasanya dibuat sebagai perangkat lunak yang dipasang
di server terpisah pada titik dimana klien terhubung ke internet.
Gambar 3 infrastruktur intranet, extranet, dan firewall.
Web Techinology
WWW merupakan singkatan dari World Wide Web, terbukti sangat sukses karena dapat menyediakan
metode standar untuk bertukar mengenai informasi di internet secara global. Teknologi web
merupakan kombinasi dari web browser dan HTML. Yang terbukti berhasil membangun penggunaan
bisnis dari internet. Teknologi web memiliki manfaat, yaitu :
a. Mudah digunakan dalam navigasi antara dokumen yang diaktifkan dengan menggunakan
hyperlink.
b. Interaktivitas didukung oleh bentuk web yang memungkinkan diskusi melalui jaringan sosial
dan membeli di situs E-commerce.
c. Menyediakan lingkungan grafis yang mendukung multimedia yang populer dengan pengguna
dan memberikan media visual untuk iklan.
d. Standarisasi merupakan alat dan pertumbuhan permintaan.
e. Fleksibel dalam gaya desain dan menyesuaikan penggunaan pada perangkat akses yang
berbeda dari komputer desktop ke perangkat nirkabel.
f.
Kemampuan browser yang extensible melalui penggunaan plug-in browser ekstensi dan
toolbar yang memungkinkan pengguna untuk mengakses layanan standar.
Web Browser
Web browser adalah perangkat lunak seperti Microsoft Internet Explorer dan Mozilla Firefox yang
kita gunakan untuk mengakses informasi pada WEB yang disimpan di server web. Web server yang
digunakan untuk menyimpan, mengelola dan menyediakan informasi pada website. Web browser
utama adalah Microsoft Internet Explorer dan Mozilla Firefox dengan Apple Browser Safari dan
Google Chrome.
Gambar 4 pertukaran informasi antara web browser dan web server.
Electronic Mail
Electronic mail atau biasa disebut E-mail merupakan surat elektronik yang biasa digunakan untuk atau
sebagai media untuk bertukar pesan dengan menggunakan perangkat internet. Email sekarang
merupakan alat komunikasi bisnis yang penting. Popularitas email sebagai alat komunikasi telah
menghasilkan miliaran pesan yang dikirim setiap harinya.
VOIP
Voice over IP (VoIP) adalah pendekatan baru yang dapat digunakan untuk transmisi suara melalui
perangkat LAN atau skala yang lebih luas. VoIP memungkinkan panggilan telepon yang akan dibuat
melalui Internet. IP merupakan singkatan dari Internet Protocol, IP memungkinkan jaringan tunggal
untuk menangani semua jenis kebutuhan komunikasi perusahaan, yaitu data, suara dan multimedia.
dalam menerapkan VoIP ada beberapa pilihan, yaitu :
a. Peer-to-peer merupakan yang paling terkenal, solusi peer-to-peer adalah Skype (dibeli oleh
eBay pada tahun 2005) yang menawarkan panggilan gratis atau video-conferencing antara PC
yang tersambung ke Internet yang diaktifkan dengan headset. Sebuah layanan yang disebut
SkypeOut memungkinkan panggilan ke sambungan telepon rumah atau telepon genggam.
layanan ini cocok untuk usaha kecil, tetapi dapat digunakan dalam bisnis yang lebih besar untuk
beberapa staf yang di luar negeri sering menelepon untuk urusan bisnis nya.
b. Layanan Hosted merupakan prinsip yang mirip dengan software host dari layanan aplikasi
penyedia (ASP). Sebuah perusahaan yang menggunakan sistem terpusat besar berbasis IP
bersama antara banyak perusahaan. Hal ini berfungsi untuk mengurangi biaya.
c. Pengganti lengkap semua sistem telepon yang berpotensi mahal dan mengganggu dalam jangka
pendek, namun perusahaan baru atau perusahaan relokasi dapat menemukan solusi ini sebagai
yang paling costeffective.
d. Upgrade sistem telepon yang ada untuk menggunakan VoIP. Biasanya, kerjasama terbaik untuk
perusahaan yang ada.
TCP/IP
Pengembangan TCP / IP dipimpin oleh Robert Kahn dan Vince Cerf pada akhir tahun 1960 dan awal
1970 dan, menurut Leiner dkk. (2000), ada empat aturan yang dikendalikan Kahn pada awal pekerjaan
awal protokol ini. Keempat aturan mengenai operasi dari protokol TCP / IP, yaitu :
a. Jaringan Berbeda akan mampu berkomunikasi lancar dengan jaringan lain.
b. Upaya Komunikasi secara terbaik, yaitu jika paket data tidak mencapai tujuan akhir, paket data
itu akan dipancarkan dari sumber sampai berhasil diterima.
c. kotak hitam akan digunakan untuk menghubungkan jaringan; ini sekarang dikenal sebagai
'gateway' dan 'router' dan diproduksi oleh perusahaan seperti Cisco dan 3Com. Dalam rangka
untuk menjaga mereka sederhana tidak akan ada informasi disimpan oleh 'gateway'.
d. Tidak akan ada kontrol global transmisi - ini akan diatur oleh pemohon dan pengirim informasi.
HTTP Protocol
Gambar 5 TCP/IP Protocol.
HTTP, Hypertext Transfer Protocol adalah standar yang digunakan untuk memungkinkan web browser
dan server untuk mentransfer permintaan untuk pengiriman dari halaman web dan grafis mereka. Aturan
HTTP mendefinisikan hal-hal seperti yang komputer berbicara pertama, dan bagaimana mereka
berbicara pada gilirannya. Ketika dua komputer setuju mereka bisa bicara, mereka harus menemukan
cara yang umum untuk mewakili data merek sehingga mereka dapat berbagi.
Chapter 9
Customer Relationship Management
Penerapan teknologi untuk mencapai manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah elemen kunci
dari e-bisnis. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat penting untuk bisnis
yang berkelanjutan. Pentingnya retensi pelanggan untuk keuntungan jangka panjang terkenal dari
pemodelan tipe.
Gambar 6 classic marketing Customer Relationship Management.
Empat classic cycle marketing CRM :
1. Customer selection , mendefinisikan berbagai kelompok pelanggan yang mengembangkan
penawaran dan menargetkan selama akuisisi, retenasi dan perluasan.
2. Customer acquisitio , mengacu pada kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk membentuk
hubungan dengan pelanggan baru dan meminimalkan biaya akuisisi dan menargetkan
pelanggan bernilai tinggi.
3. Customer retention , mengacu pada kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu organisasi
untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
4. Customer extension , mengacu meningkatkan kedalaman atau berbagai produk pembelian
pelanggan.
Berbagai teknik ekstensi pelanggan bagi CRM untuk online retail :
1. Re-sell , menjual produk serupa dengan pelanggan yang sudah ada. Sangat penting pada
konteks B2B.
2. Cross-sell , menjual produk tambahan yang mungkin terkait erat dengan pembelian asli.
3. Up-sell , sebuah sub bagian dari cross-selling pada kasus ini penjualan produk lebih mahal.
4. Reactivation , pelanggan yang belum sempat membeli pada suatu waktu , namun dapat
didorong untuk membeli lagi.
5. Referrals , rekomendasi dari pelanggan yang sudah ada.
E-CRM
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan
suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua
proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama. E-CRM tidak hanya tentang teknologi dan database, itu bukan hanya
sebuah proses atau cara melakukan hal-hal, membutuhkan, pada kenyataannya, budaya pelanggan yang
lengkap.
Manfaat dari E-CRM
Manfaat yang dapat diperoleh dari penggunaan E-CRM bagi perusahaan sebagai berikut :
a. Menargetkan biaya lebih efektif dan mendefinisikan penargetan tradisional, untuk surat
langsung misalnya, berdasarkan milis disusun sesuai dengan kriteria yang berarti bahwa tidak
semua orang dihubungi adalah di pasar sasaran.
b. Teknologi memungkinkan untuk pengiriman disesuaikan e-mail dengan biaya yang jauh lebih
rendah daripada yang mungkin dengan direct mail dan juga untuk memberikan halaman web
yang disesuaikan dengan kelompok-kelompok kecil dari pelanggan.
c. Melakukan perluasan informasi kepada pelanggan seperti dengan penyediaan informasi yang
lebih spesifik.
d. Menghubungi pelanggan dengan dengan e-mail atau melalui web dapat meminimalkan biaya
yang dikeluarkan.
Costumer Profiling
Peppers dan Rogers (1999) telah menerapkan pekerjaan mereka untuk membangun satu-ke-satu
hubungan dengan pelanggan untuk web. Mereka menyarankan pendekatan LPS sebagai kerangka kerja
untuk menggunakan web efektif untuk membentuk dan membangun hubungan. 'LPS' mewakili berikut
:
a. Identifikasi pelanggan menjelaskan perlunya untuk mengidentifikasi setiap pelanggan pada
kunjungan pertama mereka dan kunjungan berikutnya. Metode umum untuk identifikasi adalah
penggunaan cookies atau meminta pelanggan untuk log on ke situs.
b. Diferensiasi pelanggan mengacu pada membangun profil untuk membantu segmen pelanggan
dan karakteristik pelanggan.
c. Interaksi pelanggan menjelaskan interaksi yang disediakan di tempat, seperti layanan
pelanggan, pertanyaan atau dapat menciptakan produk yang disesuaikan.
d. Kustomisasi mengacu pada personalisasi atau kustomisasi massal konten atau e-mail, menurut
segmentasi dicapai pada tahap akuisisi. Pendekatan untuk personalisasi dijelaskan pada bagian
manajemen retensi pelanggan.
Marketing apllication of CRM
Sistem yang dapat membantu empat aktivitas perbedaan marketing application :
1. Sales force automation (SFA). Perwakilan penjualan didukung dalam manajemen account
mereka.
2. Customer service management , menanggapi permintaan pelanggan dan menggunkan intranet
untuk mengakses database yang berisi informasi pelanggan, produk, dan pemintaan
sebelumnya.
3. Mengelola proses penjualan , dicapai melalui sistus e-commerce atau dalam konteks B2B,
mendukung perwakilan penjualan dengan mencatat proses penjualan.
4. Manajemen kampanye iklan , direct mail dan e-mail serta kampanye lainnya
5. Analisis , melalui teknologi seperti data warehouse dan pendekatan seperti data mining,
karakteristik pelanggan, pembelian dapat dianalisis untuk mengoptimalkan pemasaran.
Type of CRM Application
Tujuan teknologi CRM adalah untuk menyediakan sebuah interface antara pelanggan dan karyawan
yang menggantikan atau memfasilitasi interaksi langsung dari kedua pelanggan dan karyawan. Tujuan
utama dari sistem CRM adalah untuk memungkinkan terlepas kontak dari saluran komunikasi bahwa
pelanggan ingin menggunakan apakah metode tradisional seperti telepon dan fax atau teknologi
digital yang lebih baru. Dengan demikian sistem CRM yang ideal akan mendukung multi channel
communication.
Sumber :
Chaffey, Dave. (2009). E-business and E-commerce Management. London. Pearson Education