1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Strategi

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah
Strategi pemasaran merupakan salah satu langkah awal dalam rangka
mengenalkan produk pada konsumen dan ini akan menjadi sangat penting karena
akan berkaitan dengan keuntungan yang akan diperoleh oleh si penanam modal.
Seperti yang terlihat internet merupakan strategi pemasaran yang tepatuntuk dekat
dengan khalayak. Banyak sekali penawaran penjualan produk yang diberikan
online shop melalui internet, baik lokal maupun internasional, harga mahal hingga
harga yang murah. Online shop juga banyak menjual berbagai kategori
diantaranya adalah pakaian, elektronik, tas, sepatu dan jenis barang lainnya yang
ditawarkan untuk kepuasan masyarakat yang ingin berbelanja dengan cepat dan
mudah tanpa harus pergi keluar rumah1.
Strategi komunkasi pemasaran terhadap sebuah produk atau jasa pada sebuah
perusahaan merupakan salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam
memajukan perusahaan. Oleh karena itu, dituntut adanya kerjasama dalam tim
yang solid dalam memasarkan produk yang diproduksi oleh sebuah perusahaan.
Salah satu yang satu yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan membuat
1
Rindy Anshari, “STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN MELALUI MEDIA ONLINE DAN TINGKAT
KEPUASAN MEMBELI:Studi Korelasional tentang Strategi Penjualan Produk Fashion melalui
“Instagram” terhadap Kepuasan Membeli Mahasiswa FISIP USU”,
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
strategi, baik strategi dalam pemasaran maupun strategi dalam melakukan
komunikasinya.
Strategi yang jelas dan program pendukung yang matang mungkin tidak akan
bermanfaat jika perusahaan gagal melaksanakannya dengan cermat. Menurut
McKinsey dalam Kotler (1997) strategi hanyalah satu dari tujuh unsur yang
ditunjukan oleh perusahaan yang dikelola dengan baik. Kerangka keberhasilan 7-s
menurut McKinsey adalah strategi (stategy), struktur (structure), system (system),
gaya (style), staf (staff), keterampilan (skill), nilai bersama (shared volume)2.
Strategi pemasaran kini tidak lagi terbatas pada pemasaran tradisional. Kini
pemasaran online lokal atau kecil- kecilan sekalipun harus memiliki konsep yang
matang dan dapat menjangkau konsumen luas bila ingin berkembang karena
persaingan dalam pemasaran online semakin besar.
Berikut ini adalah beberapa manfaat pemasaran online :
1. Waktu untuk memasarkan produk yang tidak terbatas karena bisa diakses 24
jam.
2. Biaya pemasaran berkurang karena tidak perlu mendirikan outlet dan tidak
perlu brosur, spanduk dan sebagainya.
3. Bisa menjangkau pasar yang lebih luas sampai ke manca negara.
4. Strategi pemasaran lewat internet bisa memberikan nilai lebih dalam
menghadapi persaingan.
2
Kotler,Philip, Manajemen Pemasaran jilid 1. PT Dadi Kayana Abadi, Jakarta, 1997 hal 77
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
5. Pelaku usaha dimudahkan dalam menjalin hubungan dengan konsumen
melalui komunikasi interaktif dengan memanfaatkan ruang diskusi chatting
atau e-mail.
Komunikasi pemasaran dalam beberapa tahun terakhir menjadi sebuah
kebutuhan bagi perusahaan-perusahaan untuk mengembangkan segala produk
yang akan diproduksi oleh perusahaan tersebut. Berkembangnya komunikasi
pemasaran tidak terlepas dari perkembangan jaman pada saat ini. Pemasaran
menurut AMA (The American Marketing Association) yang anggotanya terdiri
atas sejumlah besar professional pemasaran di Amerika Serikat dan Kanada
menyatakan demikian: “pemasaran ialah proses perencanaan dan pelaksanaan
konsepsi, harga, promosi, distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memuaskan individu serta tujuan organisasi”. Menurut Jefkins
(1996) Hal yang diungkap AMA memang berlaku di era seperti sekarang ini.
Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan
dengan konsumen dengan cara mengamati secara cermat kebutuhan dan keinginan
konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk (product) yang
memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk tersebut pada harga
“price” tertentu serta mendistribusikanya agar tersedia di tempat-tempat “place”
yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk itu perlu dilaksanakan
suatu program promosi “promotion” atau komunikasi guna menciptakan
kesadaran dan ketertarikan konsumen kepada produk yang bersangkutan. Menurut
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
Jefkins (1997) proses ini disebut marketing mix atau bauran pemasaran yang
terdiri dari place, product, price, dan promotion yang disingkat dengan 4p.
Komunikasi pemasaran merupakan proses pengoperan lambing-lambang yang
diartikan sama antara individu kepada individu, individu kepada kepada
kelompok, kelompok kepada kelompok dan kelompok kepada masa. Tujuan
komunikasi secara umum adalah untuk mencapai sejumlah perubahan, seperti
perubahan pengetahuan (knowledge change), perubahan sikap (attitude change),
perubahan perilaku (behavior change), dan perubahan masyarakat (social
change).
Komunikasi berkembang dengan sangat pesat, seiring dengan berkembangnya
kreatifitas dalam dunia perdagangan. Oleh karena itu menyadari pentingnya suatu
komunikasi dalam dunia perdagangan, maka periklanan menjadi suatu hal yang
sangat penting yang dapat mempromosikan produknya lewat perusahaan
periklanan.
Suatu komunikasi pemasaran dapat dikatakan berhasil jika pesan yang
disampaikan dapat dipahami oleh khalayak sasaran dan membuat khalayak
sasaran melakukan sesuatu dengan isi pesan yang disampaikan, dalam hal ini
terdapat unsur bujukan (persustion) agar khalayak sasaran dapat memnerima
produk yang ditawarkan serta mempengaruhinya agar pada akhirnya khalayak
sasaran mau melakukan tindakan pembelian sesuai dengan yang diinginkan oleh
pengirim pesan atau komunikator.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
Dalam dunia bisnis, penggunaan internet memang sangatlah penting adanya.
Dengan berkembangnya teknologi informasi yang pesat menjadikan internet
sebagai pertukaran informasi. Internet mempengaruhi bisnis, internet hadir dengan
tantangan baru dan tantangan yang sudah ada bagi yang sudah menggunakannya.
Bahkan cara menjual belipun mengalami perubahan bahkan peningkatan
dalam dunia yang serba digital ini. Pemasaran secara konvensionalpun mengalami
perubahan menjadi pemasaran yang lebih modern dan serba digital3. Dalam hal ini
orang-orang tidak perlu melakukan pembelian secara tatap muka langsung
melainkan dengan online. Online shop di Indonesia sudah banyak sekali yang
menerapkannya, baik dari perusahaan besar maupun dari yang menengah. Hali ini
menyebabkan pembeli tidak perlu dating ketempat penjualan dengan membuang
waktu yang tempatnya misalkan cukup jauh apalagi ditambah dengan adanya
biaya kendaraan. Dengan berkembangnya teknologi maka semuanya dapat teratsi
dengan mudah.
Seperti kita ketahui bahwa dalam dunia peluang usaha dan bisnis, Teknologi
Informasi dan Komunikasi (TIK) digunakan untuk perdagangan secara elektronik
atau dikenal dengan E-Commerce. E-Commerce adalah perdagangan elektronik
yang berkaitan dengan aktivitas pembelian, penjualan, pemasaran barang
ataupun jasa dengan memanfaatkan jaringan komunikasi internet sebagai
bentuk perdagangan masa depan.
cnnindonesia.com, “Mochtar Riady Sadar e-Commerce Ubah Peta Bisnis Dunia”, di akses dari
http://7ready.com/2017/05/04/mochtar-riady-sadar-e-commerce-ubah-peta-bisnis-dunia/, pada
tanggal 25 Oktober 2016 pukul 19.15
3
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
Hampir semua orang mengenal dengan kata online shopping (belanja secara
online), yang saat ini muncul sebagai aplikasi popular dalam e-commerce.
Aplikasi ini banyak digunakan dalam beberapa jenis bisnis dengan tujuan
yang berbeda dan sebagai alat pertukaran informasi. Dengan menggunakan
aplikasi online shopping transaksi pembelian menjadi lebih mudah tanpa harus
bertatap muka dengan penjual karena dapat dilakukan tidak terbatas oleh jarak dan
waktu. Salah satu situs internet di Indonesia yang menerapkan konsep ecommerce
dan
online
shopping
adalah
Lazada.
Situs
berdomain
www.lazada.co.id sangat ramai dikunjungi oleh web browser Indonesia.
Menurut data yang dirilis biro riset Frost & Sullivan, bersama China,
Indonesia menjadi negara dengan pertumbuhan pasar e-Commerce terbesar di
dunia dengan rata-rata pertumbuhan 17 persen setiap tahun. Melihat besarnya
potensi ekosistem jual beli online yang semakin digeluti konsumennya, tak heran
jika kegiatan berbelanja online kini telah menjadi gaya hidup yang digandrungi
oleh banyak orang. Hal ini pun mendorong munculnya berbagai toko online baru
yang hadir untuk bersaing di industri pasar online Indonesia4.
Lazada adalah jaringan e-commerce yang berpusat di Timur Tengah, tepatnya
di Dubai, Uni Emirat Arab. Meskipun demikian jika dirunut-runut, ternyata
Lazada sendiri masih merupakan bagian dari Rocket Internet yang berasal dari
Jerman. Lazada sendiri menggunakan nuansa biru dan oranye yang mirip dengan
tema yang digunakan oleh Amazon. Berbeda dengan Zalora yang khusus berkutat
4
Jeco Iqbal Reza, “Liputan 6: 5 Situs e-Commerce Terbaik di Indonesia”, di akses dari
http://tekno.liputan6.com/read/2322305/5-situs-e-commerce-terbaik-di-indonesia, pada tanggal
1 November 2016 pukul 11.00
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
dengan produk fashion, Lazada ini seperti yang sudah tertampil di situsnya bakal
fokus untuk produk consumer electronic dan peralatan rumah tangga. Sejumlah
merk terkenal telah terdaftar di Lazada Indonesia. Sama pula seperti Zalora,
Lazada juga memberikan keunggulan antar gratis di wilayah Jakarta
menggandeng Go-Jek. Tidak perlu heran karena CEO Rocket Internet Indonesia
juga merupakan founder Go-Jek.
Lazada adalah Toko online yang dikenal sebagai Amazon-nya Asia ini menyediakan
berbagai jenis produk apapun. Mulai dari elektronik, buku, mainan anak, hingga alat
kesehatan dan produk kecantikan.
Perusahaan Lazada merupakan top online retailer ke 2 yang ada di
Indonesia5. Lazada Indonesia adalah bagian dari network Lazada Asia Tenggara,
dimana kehadirannya menandai awal berdirinya Lazada di negara-negara lain
yaitu: Malaysia, Thailand, Philippine, dan Vietnam. Dan dalam hal penyebaran
lewat web pun Lazada berada dalam posisi ke2.
5
Jeco Iqbal Reza, “Liputan 6: 5 Situs e-Commerce Terbaik di Indonesia”, di akses dari
http://tekno.liputan6.com/read/2322305/5-situs-e-commerce-terbaik-di-indonesia, pada tanggal
1 November 2016 pukul 11.00
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia
Perusahaan ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk membeli
segala jenis produk yang berkaitan dengan elektronik, dekorasi rumah tangga
hingga produk kesehatan dan kecantikan hanya dengan mengakses ke website
yang telah disediakan. Produk pesanan akan di antar ke rumah-rumah konsumen
dengan pelayanan kurir yang cepat dengan kualitas produk yang terbaru dan
terbaik. Pembayaran juga dapat di lakukan dengan uang tunai bila tidak memiliki
kartu kredit.
Lazada dapat memberikan kesempatan bagi para pelanggannya atau
konsumennya untuk dapat menjual produk-produk yang ada di Lazada di akunnya
sendiri dan hasilnyapun dapat menambah income atau pemasukan untuk dirinya
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
sendiri. Hal inilah yang diterapkan agar Lazada tetap diminati oleh para
pelanggannya.
Menurut penelitian Erni Astuti lazada adalah anak
perusahaan
Rocket
Internet di Berlin, dimana Rocket Internet merupakan perusahaan online
incubator yang sukses menciptakan perusahaan-perusahaan online inovatif di
berbagai belahan dunia. Rocket Internet mendirikan cabang di Jakarta pada
Januari 2012 dan memiliki 4 orang karyawan di Lazada. Website lazada.co.id
resmi diperkenalkan pada tanggal 15 maret 2012 di Indonesia,
Philipina,
Thailand, Malaysia, dan Vietnam dengan menampilkan 4 kategori utama
dan 4000 produk didalamnya. Pelanggan lazada berkembang pesat hanya
dalam jangka waktu 1 bulan sejak didirikan. Tercatat sudah terdapat 1000
pelanggan
lazada.co.id,
karena baiknya
system pelayanan,
baik dalam
kelengkapan produk maupun system pembayaran6.
Lazada Indonesia adalah salah satu pusat belanja online yang menawarkan
berbagai macam jenis produk mulai dari elektronik, buku, mainan anak dan
perlengkapan bayi, alat kesehatan dan produk kecantikan, peralatan rumah tangga,
dan perlengkapan traveling dan olah raga.
Dari data yang dikumpulkan mulai November 2016 hingga Januari 2017, dari
sisi jumlah pengguna, Lazada termasuk terbanyak yakni sebesar 49 juta visitor.
Disusul kemudian, Tokopedia (39.666.666), Elevenia (32.666.666)7.
Erni Hastuti. Perilaku Konsumen Pada Pembelian Produk via Lazada di Jakarta Selatan.
Fakultas Sastra dan Bahasa, Universitas Gunadarma. 2015. hal. 6. Vol 9
7
Cnnindonesia.com, “Peta Persaingan Situs E-commerce di Indonesia”, diakses dari
http://7ready.com/2017/03/16/peta-persaingan-situs-e-commerce-di-indonesia/, pada tanggal 9
Agustus 2017 pukul 21.04
6
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
Seperti data yang dikumpulkan oleh iPrice, situs aggregator online shoping,
memperlihatkan bahwa Lazada dan Tokopedia terlibat persaingan sengit.
Persaingan yang dimaksud dilihat dari jumlah pengunjung dan popularitas di
media sosial.
Jumlah pengunjung 10 situs e-Commerce di Indonesia (CNN Indonesia/Laudy Gracivia)
Foto: CNN Indonesia/Laudy Gracivia
http://digilib.mercubuana.ac.id/
11
(CNN Indonesia/Laudy Gracivia)
Tiga besar situs e-Commerce dengan jumlah follower medsos terbanyak (CNN Indonesia/Laudy
Gracivia)
Untuk menggunakan layanan berbelanja di Lazada, pengguna diwajibkan
untuk memiliki akun terlebih dahulu. Untuk mendaftar/membuat akun, bisa
dilakukan dengan klik login pada halaman muka Lazada, lalu akan muncul pop-up
untuk login dan di situ ada menu untuk daftar. Untuk pendaftaran akun cukup
http://digilib.mercubuana.ac.id/
12
dengan mengisi kolom-kolom data yang tersedia di situ. Dibutuhkan alamat email untuk mendaftar akun di Lazada. Apabila user kesulitan dengan pendaftaran
akun dengan metode pengisian data, user tidak perlu khawatir karena ada menu
pendaftaran/login dengan alamat Facebook.
Kemudian menurut survei website e-commerce paling populer di Indonesia
yang dilakukan oleh (Wijaya, Survei website e-commerce paling populer di
Indonesia, 2014) diperoleh bahwa Lazada menempati urutan teratas atau pertama
dari kategori website e-commerce paling populer, paling dikenal, persentase
pengunjung, dan persentase pengunjung kembali.
https://id.techinasia.com/survei-website-ecommerce-populer-indonesia
Lazada menggunakan cara yang berbeda untuk ekspansinya di kawasan Asia
Tenggara. Jika Zalora lebih dulu hadir di negara lain di regional Asia Tenggara
http://digilib.mercubuana.ac.id/
13
sebelum launching di Indonesia, Lazada bakal diluncurkan di Indonesia terlebih
dahulu. Lazada Malaysia sudah membuat akun Facebook tapi situsnya sendiri
belum selesai. Nampaknya Lazada juga akan hadir di Thailand jika kita mengintip
lowongan yang ada di akun Facebook Lazada yang utama.
Lazada fokus untuk penjualan produk consumer electronic dan peralatan
rumah tangga. Sejumlah merk terkenal telah terdaftar di Lazada Indonesia. Salah
satu keunggulan yang diberikan Lazada adalah layanan antar gratis di wilayah
Jakarta menggandeng Go-Jek. Hal ini dikarenakan CEO Rocket Internet Indonesia
juga merupakan founder Go-Jek.
Hal ini dilakukan dengan sebuah tujuan yakni untuk dapat menetapkan strategi
komunikasi pemasaran yang tepat sehingga perusahaan dapat menghantarkan nilai
kepada pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan, membentuk loyalitas
pelanggan, dan kemudiaan perusahaan dapat menerima nilai dari pelanggannya
yang sebanding dengan nilai yang telah diberikan kepada pelanggannya, dalam
hal ini adalah image atau citra yang baik terhadap perusahaan, dimana hal tersebut
dapat membangun reputasi perusahaan. Pelanggan merupakan asset perusahaan
yang sangat penting, artinya kesuksesan suatu perusahaan adalah bagaimana
mengahargai dan memuaskan pelanggan yang pada akhirnya dapat meningkatkan
penjualan. Dengan strategi pelayanan yang baik, harga terjangkau, produk yang
sangat bervariasi, juga rasa nyaman.
Salah satu yang dilakukan oleh Lazada agar konsumen tetap loyal kepada
perusahaan, yaitu dengan cara Lazada bekerjasama dengan blogger, hal ini
merupakan salah satu strategi pemasaran yang secara rutin dilakukan oleh Lazada
http://digilib.mercubuana.ac.id/
14
adalah dengan berkolaborasi bersama blogger. Dan kerjasama ini dapat dilakukan
dalam bentuk artikel ulasan program dan event lazada, artikel produk lazada, dan
sebagainya. Bahkan tidak jarang Lazada rela menggelontorkan uang besar untuk
sebuah artikel dari blogger. Dan memang blogger punya tempat tersendiri di hati
masyarakat karena tulisan mereka banyak membantu pengguna internet
menyediakan informasi yang dibutuhkan karena itu sangat tepat langkah Lazada
bekerjasama bersama blogger.
Dengan adanya kerjasama dengan blogger ini maka akan terciptanya loyalitas
pelanggan kepada perusahaan. Dimana para konsumen merasakan kepuasan
berbelanja di Lazada dengan system pelayanan cepat dan membantu juga para
konsumen untuk mendapatkan income tambahan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi
bisnis.
Kepuasan bisa kita tingkatkan dengan cara menambah value pada apa yang
kita tawarkan. Menambah nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka
mendapat lebih dari apa yang mereka bayar atau yang mereka harapkan
(expectation). Kepuasan terkait dengan apa yang didapat pelanggan dari
http://digilib.mercubuana.ac.id/
15
perusahaan, bukan tentang apa yang harus dia lakukan terhadap interaksi tersebut.
Kepuasan juga tidak selalu identik dengan memberikan produk yang penuh
inovatif apalagi sekedar menurunkan harga dan memberikan banyak tambahan.
Maka kepuasan sesungguhnya adalah perasaan nyaman, kepercayaan, kerjasama
sejajar yang diberikan oleh kedua belah pihak. Oleh karenanya. Menambah nilai
kepuasan bisa saja dilakukan dengan hal-hal yang sederhana. Misalnya dengan
meningkatkan kecepatan pelayanan, fleksibilitas dalam melakukan transaksi,
kemudahan memperoleh apa yang dibutuhkan, menggunakan kecanggihan
teknologi (internet, wifi, teleconference, dll) sehingga tercipta efisiensi dan
efektifitas yang lebih tinggi. Bisa juga dalam bentuk memberikan perhatian
personal (privacy) yang „mengejutkan‟. Dengan meningkatkan nilai yang diterima
pelanggan dalam tiap interaksinya dengan perusahaan (meski tidak selalu berakhir
dengan penjualan), kita akan lebih mungkin meningkatkan tingkat kepuasan,
mengarah pada tingkat ketahanan pelanggan yang lebih tinggi. Sehingga
terciptalah loyalitas itu. Dan tatkala loyalitas telah terbangun, maka akan
terciptalah pembelian berulang (repeat order), perekomendasian, dan proporsi
pembelanjaan yang meningkat.
Kesuksesan Lazada.co.id sampai saat ini didukung dengan sebuah kegiatan
pemasaran yang baik sehingga dapat menembus pasar e-commerce di Indonesia
yang mempunyai banyak perbedaan budaya. Soemanagara (2012) Karakteristik
konsumen di Indonesia yang selalu mempertimbangkan nilai dan kegunaan
sebuah produk dengan teliti, mampu dihadapi oleh Lazada. co.id. Pertumbuhan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
16
pesat Lazada.co.id memperlihatkan pangsa pasar e-commerce di Indonesia yang
semakin lama semakin berkembang dalam perdagangan melalui media Internet.
1.2 Fokus Penelitian
Dari latar belakang yang telah dipaparkan, maka fokus penelitian dari
penelitian ini adalah Bagaimana Strategi Komunikasi Pemasaran Lazada Dalam
Menjaga Loyalitas Pelanggan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui
Strategi Komunikasi Pemasaran Lazada Dalam Menjaga Loyalitas Pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dan menambah kekayaan
terhadap wawasan akademis mengenai strategi komunikasi pemasaran dan
tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.4.2 Manfaat praktis
Bagi perusahaan penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai
masukan bagi perusahaan dalam merumuskan dan menentukan strategi
http://digilib.mercubuana.ac.id/
17
yang tepat sehingga diperoleh kinerja yang lebih baik dimasa yang akan
datang.
Selain itu penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan masukkan
atau pembanding bagi peneliti yang lain apabila ingin melakukan penelitian
dengan kasus yang serupa.
http://digilib.mercubuana.ac.id/