BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB II
KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
A. Pengertian Technology Acceptance Model
Beberapa model telah dibangun untuk menganalisis dan memahami faktorfaktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer, diantaranya yang
tercatat dalam berbagai literatur dan referensi hasil riset dibidang teknologi informasi
adalah seperti Theory of Reasoned Action (TRA), Theory of Planned Behavior (TPB),
dan
Technology
Acceptance
Model (TAM)
(Jantan, et
al. 2001). TAM
yang
dikembangkan oleh Davis (1989) merupakan salah satu model yang paling banyak
digunakan dalam penelitian teknologi informasi, karena model ini lebih sederhana, dan
mudah diterapkan (Nasution, 2004). Penelitian ini didasarkan pada TAM yang
dikembangkan oleh Davis (1989), dimana tingkat penerimaan pengguna teknologi
informasi (information technology acceptance) ditentukan oleh 6 konstruk yaitu variabel
dari luar (external variables),persepsi pengguna terhadap kemudahan (perceived ease
of use), persepsi pengguna terhadap kegunaan (perceived usefulness), sikap pengguna
terhadap penggunaan (attitude toward using), kecenderungan tingkah laku (behavioral
intention) dan pemakaian aktual (actual usage).
Technology Acceptance Model (TAM) sebenarnya diadopsi dari model Theory
of Reasoned Action (TRA), yaitu teori tindakan yang beralasan yang dikembangkan
oleh Fishben dan Ajzen (1975), dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang
terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Teori ini
membuat model perilaku seseorang sebagai suatu fungsi dari tujuan perilaku. Tujuan
9
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
perilaku ditentukan oleh sikap atas perilaku tersebut (Sarana, 2000). Dengan demikian
dapat
dipahami
reaksi
dan
persepsi
pengguna
teknologi informasi
akan
mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan penggunaan teknologi informasi, yaitu
salah
satu
faktor
yang
dapat
mempengaruhi
adalah
persepsi pengguna atas
kemanfaatan dan kemudahan penggunaan teknologi informasi sebagai suatu tindakan
yang beralasan dalam konteks penggunaan teknologi informasi, sehingga alasan
seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan teknologi informasi
menjadikan tindakan orang tersebut dapat menerima penggunaan teknologi informasi.
TAM yang dikembangkan dari teori psikologis menjelaskan perilaku pengguna
komputer, yaitu berlandaskan pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), intensitas
(intention) dan hubungan perilaku pengguna (user behavior relationship). Tujuan
model ini untuk menjelaskan faktor-faktor utama dari perilaku pengguna teknologi
informasi terhadap penerimaan penggunaan teknologi informasi itu sendiri. TAM secara
lebih terperinci menjelaskan penerimaan teknologi informasi dengan dimensi-dimensi
tertentu yang dapat mempengaruhi dengan mudah diterimanya teknologi informasi
oleh pengguna (user). Model ini menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku
pengguna dengan dua variabel yaitu kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan
(ease of use). Secara empiris model ini telah terbukti memberikan gambaran pada aspek
perilaku pengguna PC, dimana banyak pengguna PC dapat dengan mudah menerima
teknologi informasi karena sesuai dengan apa yang diinginkannya (Iqbaria, et al. 1997).
Kedua variable.
10
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
B. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah tindakan yang dilakukan kosumen untuk melakukan
pembelian sebuah produk barang atau jasa. Oleh karena itu, pengambilan keputusan
pembelian konsumen merupakan suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif
penyelesaian masalah dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah itu konsumen dapat
melakukan evaluasi pilihan dan kemudian dapat menentukan sikap yang akan diambil
selanjutnya. Definisi keputusan pembelian menurut Suharno (2010:96) keputusan
pembelian konsumen adalah tahap dimana pembeli telah menentukan pilihannya dan
melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Pengambilan keputusan oleh
konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas
kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan
keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang
diinginkannya. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan
semua informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan, dari berbagai
informasi yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif - alternatif yang
tersedia
Konsep keputusan konsumen dalam membeli produk jasa dalam penelitian ini
diadaptasi dari teori keputusan pembelian oleh Kotler & Keller (2012: 193). Terdapat
enam tahap keputusan pembelian dilakukan oleh konsumen (Pelanggan) yaitu:
1. Pemilihan Produk
Konsumen mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan
uangnya untuk tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan
perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli produknya.
11
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
2. Pemilihan Merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap
merek mempunyai perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
3. Pemilihan Saluran Pembelian
Konsumen harus mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan
dikunjungi. Setiap konsumen berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur biasanya
dikarenakan faktor lokasi yang dekat, harga yang murah, persediaan barang yang
lengkap, kenyamanan belanja, keluasan tempat dan sebagainya.
4. Jumlah Pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan seberapa banyak produk yang akan
dibelinya. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai
dengan kebutuhan konsumen.
5. Waktu Pembelian
Keputusan konsumen dalam waktu pembelian bisa berbeda-beda, misalnya: ada yang
membeli setiap hari, seminggu sekali, dua minggu sekali, bahkan satu bulan sekali
tergantung kebutuhannya.
Dalam tahapannya evaluasi keputusan konsumen membentuk evaluasi suatu produk,
yang akan menimbulkan niat pembelian yang kemudian dua faktor mempengaruhi
sebelum akhirnya memutuskan dan melakukan keputusan pembelian. Faktor yang
pertama adalah Attitudes of Others atau sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang
lain mengurangi alternatif yang akan disukai orang lain akan bergantung pada dua
hal yaitu : (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai
12
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keingin orang lain. Semakin
cekatan sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain dengan konsumen,
konsumen akan semakin mengubah niat pembeliannya.
Terkait dengan Attitudes of Others atau sikap orang lain adalah peran yang
dimainkan oleh mediasi yang mepublikasikan evaluasi mereka. faktor kedua yang dapat
mempengaruhi keputusan pembelian adalah Unanticipated situational factors atau faktor
situasi situasi yang tidak teranrisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli.
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana dan
komplek. Kotler & Keller (2012:184) mengemukakan bahwa proses pengambilan
keputusan pembelian dapat dibagi menjadi lima tahapan sebagai berikut:
1. Pengenalan Kebutuhan (Problem Recognition)
Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan
dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal
yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul
dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar
diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu.
Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul
untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan
kebutuhannya.
2. Pencarian Informasi (Information Search)
Konsumen yang merasakan rangsangan akan kebutuhannya kemudian akan
terdorong untuk mencari dan mengumpulkan informasi sebanyakbanyaknya.
Rangsangan tersebut dibagi dalam dua level. Level pertama adalah penguatan
13
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
perhatian dimana pada level ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi
produk. Level selanjutnya adalah pencarian informasi secara aktif dimana pada level
ini orang mulai mencari bahan bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko
untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan
menjadi empat kelompok, yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik,
dan sumber eksperimental. Melalui pengumpulan informasi yang didapat dari
berbagai sumber tersebut, konsumen kemudian dapat mempelajari merekmerek yang
bersaing beserta fitur merek tersebut.
3. Evaluasi Alternatif (Evaluation Of Alternatif)
Setelah menerima banyak informasi, konsumen akan mempelajari dan mengolah
informasi tersebut untuk sampai pada pilihan terakhir. Terdapat banyak proses
evaluasi atau penilaian konsumen terhadap produk. Namun model yang terbaru
adalah orientasi kognitif yang memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan
mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbangan yang standar dan
rasional. Untuk mengetahui proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen perlu
dipahami beberapa konsep dasar yaitu :
Atribut produk.
Bobot pentingnya ciri bagi konsumen. Pemasar harus memahami bahwa tidak
setiap konsumen mementingkan suatu atribut produk.
Kepercayaan terhadap merek. Konsumen cenderung memperoleh keyakinan
bahwa setiap merek mempunyai kelebihan dalam atribut tertentu berdasarkan
pengalaman atau informasi yang diperoleh.
14
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
4. Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Jika keputusannya adalah membeli, maka konsumen harus mengambil keputusan
menyangkut merek, harga, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara
pembayaran. Keputusan tersebut tidak terpaku harus dilakukan melalui proses urutan
seperti diatas, dan tidak semua produk memerlukan proses keputusan tersebut.
Misalnya barang keperluan sehari-hari seperti makanan tidak perlu perencanaan dan
pertimbangan membeli.
5. Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior)
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau
ketidakpuasan, hal ini akan mempengaruhi tindakan setelah pembelian. Apabila
konsumen memperoleh kepuasan maka sikap konsumen terhadap produk tersebut
menjadi lebih kuat atau sebaliknya. Para pemasar dapat melakukan sesuatu dari
konsumen
yang
merasa
puas
misalnya
dengan
memasang
iklan
yang
menggambarkan perasaan puas seseorang yang telah memilih salah satu merek atau
lokasi belanja tertentu.bagi konsumen yang tidak puas, pemasar dapat memperkecil
ketidakpuasan
tersebut
dengan
cara
menghimpun
saran
pembeli
untuk
penyempurnaan produk, maupun pelayanan tambahan terhadap konsumen dan
sebagainya. Kotler & Keller (2012:188).
Dari uraian di atas, maka keputusan pembelian dapat didefinisikan sebagai hasil
pemilihan konsumen terhadap dua atau lebih alternatif pilihan produk suatu perusahaan.
C. Trust ( Kepercayaan)
Kepercayaan merupakan suatu bentuk sikap yang menunjukan perasaan suka dan
tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau jasa. Pada dasarnya kepercayaan
15
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
akan timbul apabila produk atau jasa yang di beli oleh seorang konsumen mampu
memberikan manfaat atau nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler dalam Ariyan (2012), “Keyakinan (belief) merupakan gambaran pemikiran
yang dianut seseorang tentang suatu hal”. Selanjutnya Mowen dan Minor dalam Ariyan
(2012) memandang kepercayaan sebagai “Sesuatu yang terutama dibentuk melalui prinsipprinsip pembelajaran kognitif”. Mowen dan Minor (2002:312) menjelaskan bahwa
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya”.
Trust merupakan pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih
akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak
begitu saja dapat diaku oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun dari awal
dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi
antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang
diharapkan yousafzai dalam Rofiq (2007).
Beberapa literatur telah mendefinisikan trust dengan berbagai pendekatan
Mukherjee dan Nath dalam Rofiq (2007) pada awalnya trust banyak dikaji dari disiplin
psikologi, karena hal ini berkaitan dengan sikap seseorang. Pada perkembangannya, trust
menjadi kajian berbagai disiplin ilmu, termasuk menjadi kajian dalam e-commerce.
Menurut Mayer dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk kepercayaan
seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati
(benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
16
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu kepada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi dan mgotorisasi wilayah yg spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, samapai mengamankan
transaski dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan kemanan dari penjual dalam melakukan transaksi. Kim
(2003)
menyatakan
bahwa
ability
meliputi
kompetensi,
pengalaman,
pengesahan institusional, dan kemampuan dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
penjual dapat dimaksimumkan, tapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
bukan semata mata mengejar profit maksimum semata. Melainkan juga
memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
Menurut Kim (2003), benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan
daya terima.
c. Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak. Kim (2003) mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat
dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty),
keterus-terangan (honestly), keterkaitan (dependability), dan kehandalan
17
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
(reliability).
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat dinyatakan bahwa trust adalah kepercayaan
pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu
keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya
secara baik sesuai yang diharapkan.
D. EXPERIENTAL MARKETING
Experiental marketing berasal dari dua kata yaitu experiental dan marketing.
Experiental sendiri berasal dari kata experience yang berarti sebuah pengalaman. Definisi
experience sendiri menurut Schmitt dalam Natasha dan Kristanti (2013) “Experience are
private events that occour in response to some stimulations (e.g as provided by marketing
efforts are before and after purchase)”. kutipan ini berarti pengalaman merupakan
peristiwa – peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu (misalnya
yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa).
Menurut Andreani dalam Natasha dan Kristanti (2013) Experiential marketing
merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak
zaman dahulu hinga sekarang oleh pemasar. Pendekatan ini dinilai efektif karena sejalan
dengan perkembangan zaman dan teknilogi, para pemasar lebih menekankan kepada
diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk competitor. Pendekatan
ini dirasakan dan diperoleh oleh konsumen secara langsung melalui lima pendekatan
(sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika produk atau jasa tersebut
dikonsumsi.
Experiental marketing sangat efektif bagi pemasar untuk membangun brand
awareness, brand perception, bran equity, maupun brand loyalty hingga purchasing
18
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
decision dari konsumen. Selain itu Experiental marketing merupakan suatu teknik
pemasaran yang dilakukan suatu perusahaan dengan tujuan bukan supaya orang membeli
produk itu tetapi memberikan pengalaman pada konsumen saat membeli produk itu yang
menjadi dampak apakah konsumen puas terhadap tempat, produk, barang dan jasa tersebut
atau tidak Andreani dalam Natasha dan Kristanti (2013). Experiental marketing tidak
hanya sekedar menawarkan future dan benefit dari suatu produk untuk memenangkan hati
konsumen, tetapi harus juga dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik yang
kemudian akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen.
Adapun beberapa pengertian Experiental marketing menurut para ahli dalam
Lokito dan Darmayanti (2010) adalah sebagai berikut :
a. Experiental marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk
membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka
dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service
(Kartajaya, 2004).
b. Experiental marketing dapat diartikan sebagai sebuah perpaduan antara praktis
pemasaran
non-tradisional
dan
modern
diintegrasikan
dalam
rangka
meningkatkan pengalaman personal dan emosional terhadap merek (Wolfe,
2005).
c. Experiental marketing merupakan suatu pendekatan yang dilakukan untuk
memberikan informasi sebanyak-banyaknya mengenai suatu produk atau jasa
kepada konsumen (Andreani, 2007).
19
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
d. Experiental marketing adalah proses mengidentifikasi dan memuaskan
kebutuhan dan keinginan yang menguntungkan konsumen, dengan melibatkan
mereka melalui komunikasi dua arah yang membawan kepribadian merek
kepada kehidupan konsumen yang menjadi target, untuk dapat berkembang dan
menambah nilai produk pada sasaran yang menjadi target.
Schmitt dan Rogers dalam Lokito dan Darmayanti (2010), menerangkan kerangka
analisis Experiental marketing melalui dua aspek yang menjadi pilar pendekatan
experiental marketing yang menurut sudut pandang praktisi dan professional akan sangat
membantu memahami bagaimana seharusnya menciptakan kampanye pemasaran yang
dapat menyentuh berbagai pengalaman yang spesifik dengan konsumen. Yaitu Strategic
Experiental Modules (SEMs) dan Experiental Providers (ExPros). Menurut Schmitt dan
Rogers dalam Lokito dan Darmayanti (2010), Strategic Experiental Modules (SEMs)
merupakan kerangka Experiental Marketing yang tediri dari pengalaman melalui indera
(sense), pengalaman afektif (feel), pengalaman kognitif kreatif (think), pengalaman fisik
dan keseluruhan gaya hidup (act), serta pengalaman yang menimbulkan hubungan dengan
kelompok referensi atau kultur tertentu (relate). Adapun 5 indikator pengalaman tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Sense.
Sense (pengalaman indera) adalah usaha untuk menciptakan pengalaman yang
berkaitan dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan
bau. Tujuan utama membentuk pengalaman indra adalah :
20
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
a. Differentiator (pembeda)
Sebagai pembeda, pengalaman indra bertujuan untuk menampilkan identitas
atau ciri khas tertentu yang tampak melalui stimulus, yakni dengan
memberikan perhatian dan menjadikan informasi agar lebih menarik
daripada biasanya bias melalui musik, warna, atau tampilan agar tetap up to
date. Dalam hal ini, empat hal penting yang menunjukkan ciri atau identitas
produk antara lain : properties (gedung, bangunan, kantor, pabrik, dan
mesin pabrik), products (fisik produk dan aspek utama jasa), presentation
(tampilan kemasan), publications (brosur, promosi, iklan).
b. Motivator (pemberi motivasi)
Sebagai motivator pengalaman indra bertujuan untuk memberi motivasi
kepada konsumen untuk mencoba produk dan membelinya. Dalam hal ini,
pengalaman indra dapat diterapkan melalui tiga cara yaitu :
1. Across modalities, dimana pengalaman indera disajikan dengan
menggunakan multi media, dengan mengkombinasikan penampilan,
pendengaran, penciuman dalam menyampaikan informasi.
2. Across expres, dimana pengalaman indera disajikan menerapkan
image (kesan tertentu) pada proroduk atau jasa. Hal ini berhubungan
dengan tingkat konsistensi elemen yang berkaitan panca indra.
3. Across space and time, dimana pengalaman indera disajikan melalui
gaya, tema, slogan, warna, orang yang digunakan dalam iklan,
pencahayaan dan struktur organisasi.
21
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
c. Add Value (memberi nilai)
Dalam hal ini, pengalaman indera bertujuan untuk menggabungkan seluruh
komponen yang berkaitan dengan panca indra (atribut, gaya dan tema)
sebagai bagian dari sense strategies (cognitive consistency/sensory variety).
Oleh karena itu, dalam menyediakan nilai yang unik dalam pengalaman
konsumen, setiap perusahaan harus dapat memahami tipe dari sense yang
diinginkan oleh konsumen.
2. Feel
Feel (pengalaman afektif) merupakan strategi dan implementasi untuk
memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan),
produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan,
websites, orang yang menawarkan produk. Setiap perusahaan harus memiliki
pemahaman yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman
konsumsi yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan
konsumen dapat membuat keputusan untuk membeli. Pengalaman afektif
adalah hasil kontak dan interaksi yang berkembang sepanjang waktu, di mana
dapat dilakukan melalui perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga
dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan
konsumen. Tujuan utama membentuk pengalaman afektif adalah untuk
menggerakkan stimulus emosional (events, agents and objects) sebagai bagian
dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana hati
konsumen.
22
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
Pengalaman afektif merupakan pengalaman yang tercipta sedikit demi sedikit,
yaitu perasaan yang berubah-ubah, jarak antara mood yang positif atau negatif
kepada emosi yang kuat. Adapun hal-hal yang perlu diperhatikan berkaitan
dengan pengalaman afektif adalah:
a. Suasana hati (moods)
Moods merupakan pernyataan affective yang tidak spesifik. Suasana
hati dapat dibangkitkan dengan cara memberi stimulus yang
spesifik. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat
terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa yang akan
mereka pilih. Keadaan suasana hati dapat dipengaruhi oleh apa yang
terjadi selama konsumsi produk dan keadaaan hati untuk tercipta
selama proses konsumsi. Pada gilirannya dapat mempengaruhi
evaluasi menyeluruh konsumen atas produk.
b. Emotions (emosi)
Emosi lebih kuat dibandingkan dengan suasana hati dan merupakan
pernyataan affective dari stimulus yang spesifik. Misalnya marah, iri
hati dan cinta. Emosi-emosi tersebut disebabkan oleh sesuatu/
seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk atau komunikasi).
Emosi dasar merupakan komponen-komponen dasar dari kehidupan
konsumen, misalnya emosi-emosi positif seperti senang dan emosi
negatif.
23
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
3. Think
Think (pengalaman kognitif kreatif) dilakukan untuk mendorong konsumen
sehingga tertarik dan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat
menghasilkan evaluasi kembali mengenai perusahaan dan merek tersebut.
Pengalaman ini lebih mengacu pada masa depan, fokus, nilai, kualitas dan
perkembangan, serta dapat ditampilkan melalui hal-hal yang memberi inspirasi,
teknologi dan kejutan.
4. Act
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang secara umum dibagi
menjadi tiga kategori, yaitu:
a) Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk
a. Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari semua komponenkomponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut
mempunyai nilai tambah.
b. Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang merupakan
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan
harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
24
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
c. Bentuk produk atau jasa, yang merupakan komponen-komponen
fisik dari suatu produk atau jasa yang menghasilkan suatu
manfaat.
d. Keandalan, yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan
untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan apa yang
dijanjikan oleh perusahaan.
b) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
a. Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang ditawarkan
perusahaan untuk harga pembelian atau mengadakan perbaikan
terhadap produk atau jasa yang rusak setelah pembelian.
b. Respon dari cara pemecahan masalah, yang merupakan sikap
dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang
dihadapi pelanggan.
c) Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian
c. Pengalaman karyawan, yang merupakan semua hubungan antara
pelanggan dengan karyawan khususnya dalam komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian.
a. Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk
atau jasa yang dihasilkannya.
25
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
Act (pengalaman fisik dan gaya hidup) merupakan upaya untuk menciptakan
pengalaman konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola
perilaku, dan gaya hidup dalam jangka panjang, berdasarkan pengalaman yang
terjadi dari interaksi dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri merupakan
pola perilaku individu dalam hidup yang direfleksikan dalam tindakan, minat
dan pendapat. Penciptaan pengalaman fisik dan keseluruhan gaya hidup dapat
diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang berlangsung, atau dengan
mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan penciptaan pengalaman fisik
dan gaya hidup adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan
gaya hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang
dilakukan.
5. Relate
Relate (pengalaman identitas sosial) merupakan gabungan dari keempat aspek
Experiential Marketing, yaitu: sense, feel, think dan act. Pengalaman identitas
sosial ditunjukkan melalui hubungan dengan orang lain, kelompok lain
(misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan
abstrak (misalnya negara, masyarakat, budaya). Dalam hal ini, tujuan dari
penciptaan pengalaman identitas sosial adalah untuk menghubungkan
konsumen dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh produk
atau jasa.
26
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
E. Sistem Informasi Manajemen
Sistem informasi manajemen adalah sistem perencanaan bagian dari pengendalian
internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi dan
prosedur oleh manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk,
layanan, atau suatu strategi bisnis. Sistem informasi manajemen dibedakan dengan sistem
informasi biaya karena SIM digunakan untuk menganalisis sistem informasi lain yang
diterapkan pada aktivitas operasional organisasi. Secara akademis, istilah ini umumnya
digunakan untuk merujuk pada kelompok metode manajemen informasi yang bertalian
dengan otomasi atau dukungan terhadap pengambilan keputusan manusia, misalnya sistem
pendukung keputusan, sistem pakar, dan sistem informasi eksekutif.
Sistem informasi manajemen menurut O’Brien (2012) dikatakan bahwa SIM adalah
suatu sistem terpadu yang menyediakan informasi untuk mendukung kegiatan operasional,
manajemen dan fungsi pengambilan keputusan dari suatu organisasi. Konsep Technology
Acceptance Models yang dikembangkan oleh Davis dalam Handayani (2014), menawarkan
sebuah teori sebagai landasan untuk mempelajari dan memahami perilaku pemakai dalam
menerima dan menggunakan sistem informasi adalah :
According to wich users adoption of computer system depends on their behavioral
intention to use, wich in turn depends on attitude, consisting of two beliefs, namely
Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness.
Model ini memiliki tujuan untuk menjelaskan faktor-faktor kunci dari perilaku
pengguna teknologi informasi terhadap penerimaan pengadopsian teknologi informasi.
TAM berteori bahwa niat seseorang untuk menggunakan sistem atau teknologi
27
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
ditentukan oleh dua faktor, yaitu persepsi kemanfaatan (perceived usefulness), adalah
tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan teknologi akan meningkatkan
kinerjanya, dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), adalah
tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan teknologi membuatnya lebih mudah
menyelesaikan pekerjaan (Venkatesh dan Davis dalam Handayani, 2014).
Persepsi
kegunaan
Variabel
eksternal
ek
Sikap ke arah
penggunaan
Niat untuk
menggunakan
Penggunaan
nyata
ek
Persepsi
kemudahan
kegunaan
ek
Gambar 1. Model Penerimaan Teknologi/TAM
Menurut Celik dan Yilmaz (2011:154) TAM terdiri dari 6 komponen. Komponen
TAM tersebut dapat mempengaruhi niat beli konsumen dalam belanja online, keenam
komponen tersebut adalah :
1. Perceived Quality of E-Shopping. Dalam online shopping konsumen berharap
bahwa sebuah web dapat mendukung mereka. Mendapatkan informasi yang tepat
mengenai produk dan jasa merupakan hal yang esensial bagi konsumen. Terdapat
tiga faktor untuk mengevaluasi kualitas sebuah website yaitu kualitas informasi,
kualitas pelayanan dan kualitas sistem.
28
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
2. Perceived Usefulness. Persepsi konsumen mengenai kegunaan sebuah website
dapat dikatakan prospek seorang konsumen menaru kepercayaan untuk
mengadopsi sebuah teknologi informasi.
3. Perceived Ease of Use. Persepsi konsumen mengenai kemudahan penggunaan
berkaitan dengan sejauh mana konsumen memiliki ekspektasi sebuah teknologi
informasi tidak akan memberikan kesulitan adaptasi baik secara fisik maupun
mental. Suatu sistem yang sulit untuk digunakan akan dihindari oleh konsumen.
4. Perceived Enjoyment. Persepsi konsumen terhadap kesukaan suatu produk website
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pencarian informasi. Dengan
kesukaan ini membuat suatu website terlihat lebih menarik dan secara langsung
mempengaruhi niat beli konsumen.
5. Perceived Trust. Kepercayaan konsumen adalah sesuatu yang sulit untuk diukur
karena sangat kompleks. Dalam melakukan belanja online kepercayaan konsumen
sanagat dibutuhkan karena konsumen tidak dapat melihat bentuk fisik dari produk
yang dijual sebelum membeli. Semakin besar kepercayaan konsumen terhadap
suatu website maka akan meningkatkan minat konsumen untuk menggunakan
produk dari website tersebut.
6. Attitude. Sikap konsumen dalam menanggapi teknologi informasi dibentuk melalui
persepsi konsumen terhadap kegunaan dan kemudahan penggunaan website.
Semakin positif persepsi konsumen terhadap 2 faktor tersebut maka sikap
konsumen terhadap suatu teknologi semakin positif juga.
Menurut O’Brien (2010) SIM merupakan kombinasi yang teratur antara people,
hardware, software, communication network, dan data resources (kelima unsur ini disebut
29
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
komponen system informasi) yang mengumpulkan, merubah, dan menyebarkan informasi
dalam organisasi.
Terdapat 3 unsur system informasi dalam bisnis yaitu :
1. Mendukung proses bisnis dan operasional.
2. Mendukung pengambilan keputusan.
3. Mendukung strategi untuk keunggulan kompetitif.
Menurut stair dan Reynolds (2010), sistem informasi merupakan suatu perangkat
elemen atau komponen yang saling terkait satu sama lain, yang dapat mengumpulkan,
mengolah, menyimpan, dan juga menyebarkan data dan juga informasi, serta mampu
memberikan feedback untuk memenuhi tujuan suatu organisasi.
Dalam Widyastuti (2015) sistem informasi manajemen memiliki 3 tugas utama
dalam sebuah organisasi, yaitu :
1. Mendukung operasi bisnis.
2. Mendukung pengambilan keputusan managerial.
3. Mendukung keunggulan strategis.
Beberapa sistem informasi dapat diklasifikasikan sebagai sistem informasi operasi atau
manajemen, sementara yang lainnya menjalankan berbagai macam fungsi, yaitu :
1. Peranan Proses Bisnis dan Operasional
30
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
Peranan sistem informasi untuk organisasi bisnis adalah untuk memproses transaksi bisnis,
mengontrol proses industrial, dan mendukung komunikasi dan produktivitas kantor secara
efisien.
a. Transaction Processing System (TPS).
TPS berkembang dari system informasi manual untuk system proses data
dengan bantuan mesin menjadi sistem proses data elektronik (electronic data
processing system). TPS mencatat dan memproses data dari hasil transaksi
bisnis, seperti penjualan, pembelian, dan perubahan persediaan/inventor. TPS
menghasilkan berbagai informasi produk untuk penggunaan eksternal maupun
internal. Sebagai contoh, TPS membuat pernyataan konsumen, cek gaji
karyawan, kwitansi penjualan, order pembelian, formulir pajak, dan rekening
keuangan.
b. Process Control System
Sistem informasi secara rutin membuat keputusan yang mengendalikan proses
operasional, seperti keputusan pengendalian produksi. Hal ini melibatkan
Process Control System (PCS) yang keputusannya mengatur proses produksi
fisik yang secara otomatis dibuat oleh computer.
c. Office Automation System (OAS)
OAS mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mengirim data dan
informasi dalam benuk komunikasi kantor elektronik. Contoh dari Office
Automation adalah word processing, surat elektronik, teleconferencing, dll.
31
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
2. Peranan pengambilan keputusan.
Sistem informasi manajemen menyediakan informasi untuk mendukung pengambilan
keputusan manajemen. Sistem ini terdiri dari beberapa tipe yaitu :
a. Laporan spesifikasi dan rencana awal untuk para manajer dikerjakan oleh
information reporting systems (sistem pelaporan informasi).
b. Dukungan ad hoc dan interaktif untuk pengambilan keputusan oleh manajer
dikerjakan oleh decisions support systems (sistem pendukung keputusan).
c. Informasi kritikal untuk manajemen atas ditetapkan oleh executive information
systems (sistem informasi eksekutif).
d. Nasehat pakar untuk pengambilan keputusan operasional atau manajerial ditetapkan
oleh expert systems (sistem pakar) dan knowledge-based information systems
(sistem informasi berbasis pengetahuan lainnya).
e. Dukungan langsung dan terus untuk aplikasi operasional dan manajerial end users
ditetapkan oleh end user operating systems.
f. Aplikasi operasional dan manajerial dalam mendukung fungsi bisnis ditetapkan
oleh business function information systems.
g. Produk dan layanan jasa yang bersaing untuk mencapai keuntngan strategis
ditetapkan oleh strategic information systems.
Dalam dunia kerja nyata, sistem informasi yang digunakan merupakan kombinasi dari
berbagai macam sistem informasi yang telah disebutkan diatas. Pada prakteknya berbagai
32
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
peranan tersebut diintregasi menjadi suatu gabungan atau fungsi-silang. Cross-functional
sistem informasi yang menjalankan berbagai fungsi.
3. Peranan Persaingan Keuntungan Strategis
Sistem informasi dapat memainkan peranan yang besar dalam mendukung tujuan strategis
dari sebuah perusahaan. Sebuah perusahaan dapat bertahan dan sukses dalam waktu yang
lama jika perusahaan itu sukses untuk membangun strategi untuk melawan kekuatan
persaingan yang berupa :
a. Persaingan dari para pesaing yang berada di industri yang sama,
b. Ancaman dari perusahaan baru,
c. Ancaman dari produk pengganti,
d. Kekuatan dari tawar-menawar dari konsumen, dan
e. Kekuatan tawar-menawar dari pemasok.
Beberapa strategi bersaing yang dapat dibangun untuk menenangkan persaingan
adalah :
a. Cost-leadership. Keunggulan biaya menjadi produsen produk atau jasa dengan
biaya rendah.
b. Product differentiation. Perbedaab produk menggambarkan cara untuk
menghasilkan produk atau jasa yang berbeda dengan pesaing.
33
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
c. Innovation menemukan cara baru untuk menjalankan usaha, termasuk
didalamnya pengembangan produk baru dan cara baru dalam memproduksi atau
mendistribusi produk dan jasa.
Menurut kajian penelitian terdahulu diatas dapat disimpulkan bahwa Sistem
Informasi yang berbasis technology acceptance model suatu sistem informasi manajemen
yang dibuat untuk memudahkan para pebisnis maupun konsumen untuk melakukan
berbagai kegiatan bisnisnya atau kebutuhan sehari hari sehingga dengan adanya sistem
informasi yang handal dan mengikuti perkembangan teknologi mendorong konsumen
untuk melakukan keputusan pembelian konsumen.
F. Hubungan antara technology acceptance models dengan keputusan pembelian
Beberapa penelitian sebelumnya, menyatakan variabel sistem informasi manajemen
menjadi faktor yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian, seperti penelitian yang
dilakukan oleh widyastuti (2015) mengenai peranan sistem informasi manajemen pada
Gojek, dari penelitian tersebut ditemukan bahwa sistem informasi memiliki peran yang
sangat penting dalam sebuah perusahaan. Sistem informasi memiliki peranan yang penting
dalam menjalankan bisnis operasional perusahaan, menunjang manajemen dalam
pengambilan keputusan dan menunjang keunggulan kompetitif perusahaan. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Amijaya (2010) mengenai persepsi teknologi informasi,
kemudahan, resiko dan fitur layanan terhadap minat ulang nasabah bank dalam
menggunakan interbet banking, dari penelitian tersebut ditemukan bahwa teknologi
informasi memiliki pengaruh yang positif terhadap minat ulang nasabah dalam
menggunakan internet banking.
34
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
Berdasarkan penelitian tersebut dapat dibuatlah hipotesis pertama yaitu :
H1 : Technology acceptance models berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen.
G. Hubungan antara Experiental marketing terhadap keputusan pembelian
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Natasha dan Kristianti (2012) mengenai
analisa pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan konsumen menyatakan bahwa
experience mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen
dan kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Loekito dan
Darmayanti (2012) bahwa experiental marketing mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan dan keputusan pembelian konsumen.
Berdasarkan penelitian – penelitian tersebut dapat dibuatlah hipotesis kedua yaitu :
H2 : Experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen.
H. Hubungan antara trust terhadap keputusan pembelian konsumen
Penelitian yang dilakukan oleh Kohza dan Harjati (2012) mengenai analisis
pengaruh Trust dan Brand Royalty konsumen Garuda Indonesia menyimpulkan trust dari
dimensi fiability dan intenationality menunjukkan hasil yang sangat bagus, sehingga dapat
dikatakan bahwa konsumen sangat percaya pada merek Garuda Indonesia. Sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Aribowo (2013) bahwa trust berpengaruh positif terhadap
niat untuk bertransaski menggunakan E-commerce pada mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Negri Yogyakarta.
Berdasarkan penelitian tersebut dapat dibuatlah hipotesis ketiga yaitu :
35
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
H3 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen.
I. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Jenis penelitian
1Pawitan dkk. “PENGARUH TECHNOLOGY
(2014)
ACCEPTANCE MODELS
TERHADAP PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN
(studi pada konsumen online
shop sepatu grifabell)”
Kuantitatif
Kuantitatif
2Natasha dan “ANALISA PENGARUH
Kristianti
EXPERIENTAL MARKETING
(2012)
TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (studi kasus
pada konsumen modern café di
36
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
Hasil Penelitian
1. Pengujian
hipotesis yang
menyatakan
variable
technology
acceptance
models
memiliki
pengaruh positif
baik secara
parsial maupun
simultan
terhadap
kepercayaan.
2. Pengujian
hipotesis yang
menyatakan
variable
kepercayaan
berpengaruh
positif terhadap
keputusan
pembelian
semakin
meningkat
1. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
experiental
marketing
mempunyai
Hubungan
dengan penelitian
ini
Penelitian ini
menggunakan
tiga variable yang
sama yaitu
technology
acceptance
models,
kepercayaan, dan
keputusan
pembelian
Penelitian ini
menggunakan
satu variabel
yang sama yaitu
experiental
pengaruh
marketing
postif terhadap
kepuasan
konsumen.
2. Variable
independen
yaitu
experiental
marketing
yang secara
parsial
memiliki
pengaruh yang
paling
dominan
terhadap
variable
dependen yaitu
kepuasan
konsumen.
Surabaya)”
3Erza (2014) “PENGARUH TRUST DAN
Kuantitatif
SERVICE QUALITY SERTA
PRECIVED RISK TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN
KONSUMEN ONLINE
STORE (STUDI KASUS
PADA MAHASISWA
UNIVERSITAS JEMBER)”
3. Pengujian
hipotesis yang
menyatakan
variable trust
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
4. Pengujian
hipotesis yang
menunjukkan
bahwa variable
service quality
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
Pengujian
hipotesis yang
menunjukkan
37
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
Penelitian ini
menggunakan
dua variable yang
sama yaitu trust
dan keputusan
pembelian
bahwa variable
precived risk
berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan
pembelian.
4Napian
(2013)
“ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PRODUK,
PROMOSI, KEPERCAYAAN
MEREK, DAN KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN
SEPEDA MOTOR YAMAHA
MIO SOUL (studi pada
pengguna yama mio soul di
wilayah ciputat)”
Kuantitatif
38
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
1. Pengujian
hipotesis yang
menunjukkan
bahwa secara
parsial variable
kualitas produk
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
2. Pengujian
hipotesis yang
menunjukkan
bahwa secara
parsial variable
promosi
berpengaruh
negatif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
3. Pengujian
hipotesis yang
menunjukkan
bahwa secara
parsial variable
kepercayaan
merek
berpengaruh
positif dan
signifikan
Penelitian ini
menggunakan
dua variable yang
sama yaitu trust
dan keputusan
pembelian
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
4. Pengujian
hipotesis yang
menunjukkan
bahwa secara
parsial variable
kepuasan
konsumen
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian
konsumen.
5. Secara simultan
ditemukan bahwa
variable kualitas
produk, promosi,
kepercayaan
merek, dan
kepuasan
konsumen
terdapat
pengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
39
http://digilib.mercubuana.ac.id/z
J. Rerangka Pemikiran
Berdasarkan teori-teori dan kesimpulan diatas dapat digambarkan rerangka pemikiran
sebagai berikut :
Technology
Acceptance
Models (X1)
H1
Experiental
marketing
(X2)
H2
H3
Keputusan
Pembelian
(Y)
Trust (X3)
Gambar 2.1 Rerangka pemikiran Pengaruh Technology Acceptance Models, Experiental
Marketing, dan Trust terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Go-Jek.
K. Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan sebab akibat dari
kinerja variable yang perlu dibuktikan kebenarannya. Maka, berdasarkan rerangka
penelitian tersebut, maka hipotesis penelitian skripsi sebagai berikut :
H1 : Technology Acceptance Models berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian konsumen.
H2 : Experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian konsumen.
H3 : Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen.
40
http://digilib.mercubuana.ac.id/z