“Pada saatnya semua akan berbalik jangan pernah takut tetap

MOTTO
“Pada saatnya semua akan berbalik jangan pernah takut tetap berikan yang
terbaik walau di acuhkan, di ragukan, dan terkesan tidak di hargai. Semua ada
masanya, bertemanlah dengan waktu walau kadang membosankan tapi pasti akan
terjawab”
(Moh Juamsyah)
“Sesungguhnyaagungnyabalasanberdasardaribesarnyacobaan. Dan
sesungguhnya Allah AzzaWaJallaketikamencintaisuatukaum,
makadiaakanmengujinya.
Barangsiaparidhadenganujianitumakadiamendapatkankeridhaan. Barangsiapa
yang murkamakadiamendapatkankemurkaan”.
(HR.TirmidzidanIbnuMajah)
iv
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER
RETENTION ORIENTATION TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG
GRESIK
MOH JUAMSYAH
11132011
ABSTRAK
Kesuksesan dalam persaingan dunia perbankan akan terpenuhi apabila
dapat menciptakan dan mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut
maka perusahaan perbankan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah
direncanakan dapat tercapai. Namun di samping itu perusahaan hendaknya
mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke
pandangan yang berorientasi pada pelanggan. Pandangan tersebut juga berlaku
pada perusahaan perbankan, oleh karena itu karena strategi yang digunakan adalah
untuk membangun loyalitas nasabah. Penelitian ini memfokuskan relationship
marketingdan cutomer retention orientationterhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Cabang Gresik. Alasan dipilihnya PT.
Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk sebagai obyek dalam penelitian ini
dikarenakan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang didirikan sejak tahun
1946 ini, memiliki kapabilitas yang baik untuk menyediakanlayanan jasa
keuangan. Namun nampaknya strategi relationship marketing yang telah
diterapkan belum efektif mempengaruhi loyalitas nasabah. Hal tersebut tercermin
dari PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang tetap mengalami penurunan
pada market share serta loyalitas nasabah jika dibandingkan dengan keempat bank
besar lainnya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang
diperoleh dengan memberikan kuesioner pada nasabah PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk terutama yang berdomisili di wilayah Gresik. Secara
spesifik, variabel bebas dalam penelitian ini adalah relationship marketingdan
customer retention orientationyang mencakup hubungan jangka panjang dan
memelihara pelanggan, sedangkan variabel terikatnya loyalitas pelanggan.
Analisis verifikatif dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda dan
diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Penelitian ini menemukan bahwa
pengaruh relationship marketing dan customer retention orientation secara
simultan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di
Cabang Gresik. Relationship marketing tidak berpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik.
Dan sedangkan customer retention orientationberpengaruh secara parsial terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk di Cabang Gresik.
v