BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran Menurut

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Pemasaran
Menurut (Meyliana, 2011, p. 1)Pemasaran merupakan salah satu
komponen dalam ilmu Manajemen Hubungan Pelanggan.
Berdasarkan pendapat (Kotler & Armstrong, 2010, p. 29),
pemasaran adalah suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai
untuk konsumennya dan membangun hubungan kuat dengan konsumen
dengan tujuan untuk menangkap nilai keuntungan dari konsumen.
2.1.1 Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah kumpulan taktik yang dipersiapkan dan
dijalankan pemilik suatu bisnis agar dapat mencapai tujuan perusahaan.
Menurut (Kotler & Armstrong, 2010, p. 72), strategi pemasaran
adalah logika pemasaran dimana unit bisnis berharap untuk menciptakan
nilai dan meraih keuntungan dari hubungannya dengan konsumen.
2.1.2 Marketing Mix
Perusahaan mulai siap untuk merencanakan setiap detil dari
bauran pemasaran (marketing mix) setelah memutuskan keseluruhan
strategi pemasarannya. Menurut (Chaffey, 2011, p. 366), bauran
pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat taktik pemasaran
yang dapat dikontrol meliputi produk, harga, tempat, dan promosi yang
dipadukan perusahaan untuk menciptakan respon yang diinginkan dari
target pasarnya.
1. Produk (Product)
Produk adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing mix)
yang melibatkan aktivitas pencarian mengenai kebutuhan pelanggan dan
menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
5
6
2. Harga (Price)
Harga adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing mix) yang
melibatkan hal-hal mengenai harga, seperti sejumlah uang yang harus
dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa.
3. Penempatan (Place)
Penempatan adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing
mix) yang melibatkan aktivitas perusahaan dalam membuat produknya
tersedia di target pasar. Strategi pemilihan tempat meliputi transportasi,
pergudangan, pengaturan persediaan, dan bagaimana meminimalisasi
biaya penyimpanan.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing mix)
yang melibatkan aktivitas perusahaan untuk mengkomunikasikan produk
atau jasanya dan mempengaruhi targetnya (pelanggan) untuk membeli.
5. Orang (People)
Orang adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing mix) yang
terlibat dalam proses pemberian pelayanan serta interaksi dengan
pelanggan.
6. Proses (Process)
Proses adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing mix)
yang melibatkan segala metode dan prosedur yang digunakan perusahaan
untuk mencapai semua fungsi pemasaran.
7. Bukti fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik adalah elemen dari bauran pemasaran (marketing mix) yang
melibatkan bentuk fisik suatu produk, bagaimana produk itu dibeli dan
digunakan.
2.2
Penjualan
Menurut (Marshall & Paul, 2003, p. 157), penjualan merupakan suatu
kumpulan refursif dari kegiatan bisnis dan operasi pemrosesan informasi
terkait yang dihubungkan dengan penyediaan barang, pelayanan
pelanggan dan penerimaan pembayaran dari penjualan tersebut.
7
2.3
Internet
Menurut (Idris Gautama, 2012, p. 2), Internet merupakan jaringan
komputer yang dilengkapi dengan berbagai teknologi informasi yang
mendukung orang-orang di dunia ini agar bisa berinteraksi satu sama lain.
Menurut (Kotler & Armstrong, 2010, p. 49), Internet adalah
sebuah jaringan publik yang luas dari jaringan komputer yang
menhubungkan pengguna-penggunanya diseluruh penjuru dunia satu
sama lain ke sebuah kumpulan informasi yang besar.
2.3.1 Peluang Pemasaran dengan Internet
Menurut (Straus & Frost, 2012, p. 45), BussinessLink, situs
Pemerintah di U.K., membantu para pemasar dengan meringkas peluang ebisnis dan e-marketing yang mengalir dari sifat unik internet.
1. Lower costs
Meraih pelanggan yang tepat dengan biaya lebih lebih rendah
dibandingkan dengan metode pemasaran tradisional.
2. Trackable, measurable results
Memperoleh data rinci mengenai tanggapan pelanggan untuk
kampanye pemasaran.
3. Global reach
Mengakses pasar baru di seluruh dunia.
4. Personalization
menghubungkan database ke situs web yang memungkinkan
untuk penawaran bertarget individu.
5. One-to-one marketing
Instan akses ke pelanggan individu pada komputer dan ponsel.
6. More interesting campaigns
Menggunakan multimedia kreatif untuk melibatkan pelanggan.
7. Better conversion rates (increased purchases)
Pelanggan secara online hanya dalam beberapa klik atas
pembelian, sedangkan saat offline mereka harus melakukan
panggilan telepon atau kunjungi toko.
8
8. Twenty-four-hour-marketing
Memungkinkan 24/7 akses ke produk-produk perusahaan dan
layanan bahkan ketika kantor ditutup.
2.4
Activity Diagram
Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009, p. 141), “Activity
Diagram is a type of workflow diagram that describes the user
activities and their sequential flow.” Yang berarti : Activity
Diagram adalah salah satu tipe dari workflow diagram yang
menjelaskan aktifitas pengguna dan urutan aluranya.
2.5
Internet Marketing (E-Marketing)
Menurut (Idris Gautama, 2012, p. 3), internet marketing adalah
proses pemasaran secara online melalui teknologi elektronik dalam
memasarkan dan mempromosikan produk dan jasa yang bertujuan untuk
menjangkau pasar yang lebih luas serta mempertahankan hubungan
dengan pelanggan dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Menurut (Chaffey, 2011, p. 388), internet marketing adalah
“mencapai tujuan pemasaran melalui penerapan teknologi komunikasi
digital”. Teknologi komunikasi digital meliputi media internet seperti
situs web dan e-mail, serta media digital lainnya seperti nirkabel
(wireless) atau mobile dan media pengiriman digital seperti satelit dan
televisi kabel.
Menurut (Straus, Judy, Frost, & Raymond, 2012, p. 50), emarketing segments dapat dibagi menjadi :
•
Geographic Segments, walaupun lokasi geografis dari
komputer di cyberspace tidak penting bagi pengguna internet,
itu sangat penting bagi perusahaan yang menggunakan
internet.
Alasannya
karena
banyak
perusahaan
yang
menargetkan kota, wilayah, atau negara yang spesifik dengan
produk yang ditawarkan.
9
•
Demographic Segments, pada awal internet penggunanya
adalah remaja, mahasiswa, dan orang yang menyadari
pemasukan yang tinggi.
•
Psychographic Segments, mencakup kepribadian, nilai-nilai,
gaya hidup, aktivitas, opini, dan minat. Kepribadian dibedakan
menjadi self oriented dan other oriented, nilai-nilai dibedakan
menjadi kepercayaan agama masing-masing, gaya hidup dan
aktivitas dikelompokan menjadi perilaku yang tidak berkaitan
dengan produk seperti olahraga, opini dan minat sikap dan
kepercayaan yang mereka punya.
•
Behavior Segments, ada 2 jenis dari behaviour segement :
mencari keuntungan dan kegunaan produk. Pemasar sering
menggunakan benefit segmentation untuk membuat kelompok
pelanggan berdasarkan keuntungan yang mereka inginkan dari
produk. Kegunaan produk adalah dapat digunakan dalam
banyak cara.
•
Benefit Segements, jika pemasar dapat membuat segment
berdasarkan dari keuntungan yang dicari oleh pelanggan maka
mereka dapat membuat produk yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.
•
User Segments, dapat dikelompokan sesuai dengan bagaimana
mereka menggunakan medium (Home and Work; ISP;
Wireless; Timeonline)
2.6
Search Engine Optimization
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 283), Search Engine
Optimization adalah bagaimana mencapai posisi atau ranking tertinggi
dalam penyorotan natural ataupun organic dalam mesin pencari seperti
google, yahoo, dan msn search.
10
2.7
SWOT
Analisis SWOT menurut (Kotler & Armstrong, 2010, p. 77),
adalah evaluasi secara keseluruhan terhadap kekuatan, kelemahan,
kesempatan dan ancaman yang dimiliki oleh perusahaan. Perusahaan
harus
menganalisis
kekuatan
perusahaan
dan
mengindentifikasi
kelemahan perusahaan. Selain itu, perusahaan juga menganalisa pasar dan
lingkungan pemasaran untuk mencari kesempatan yang atraktif dan
mengidentifikasi
ancaman.
Tujuannya
adalah
untuk
mencocokan
kekuatan perusahaan dengan kesempatan yang ada dalam lingkungan
disamping mengurangi kelemahan serta meminimalisasi ancaman yang
datang.
Kekuatan (Strength), adalah daya kekuatan atau kemampuan
perusahaan yang tidak dimiliki oleh pesaing. Kekuatan dapat digunakan
sebagai
dasar
perusahaan
untuk
mencapai
keunggulan
dalam
berkompetisi.
Contoh kekuatan (strength), antara lain :
1. Aset fisik yang berharga.
2. Hak paten.
3. Merk (brand name) yang kuat.
Kelemahan (Weakness), adalah suatu keterbatasan yang
menjadi kekurangan atau kelemahan perusahaan yang dapat
menganggu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Contoh kelemahan (weakness), antara lain :
1. Reputasi perusahaan yang buruk.
2. Kurangnya pengalaman dalam melakukan pemasaran.
Kesempatan (Opportunities), adalah faktor eksternal dimana
kondisi-kondisi tersebut dapat membuka kesempatan baru yang dapat
menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Contoh kesempatan (opportunities), antara lain :
1. Adanya target pasar baru.
2. Munculnya teknologi baru.
3. Meningkatnya kebutuhan konsumen.
11
Ancaman (Threats), adalah kondisi lingkungan eksternal
dimana kondisi tersebut menjadi sesuatu yang dapat menganggu
kesejahteraan perusahaan.
Contoh ancaman (threats), antara lain :
1. Munculnya pesaing baru.
2. Adanya perubahan yang mempengaruhi finansial secara
mendadak (inflasi / deflasi).
2.8
Perencanaan E-Marketing: Introducing SOSTAC
Menurut (Chaffey, 2011, p. 388), perencanaan E-Marketing
adalah sebuah rencana untuk mencapai tujuan pemasaran dari strategi ebusiness.
Perencanaan E-Marketing
dibutuhkan
disamping untuk
memperluas strategi e-business untuk medetilkan bagaimana sisi penjual
menentukan tujuan-tujuan dari strategi e-business akan tercapai melalui
aktivitas pemasaran seperti penelitian dan komunikasi.
Dalam perencanaan E-Marketing diperkenalkan sebuah kerangka
kerja yang dinamakan SOSTAC. SOSTAC merupakan singkatan dari
Situation Analysis, Objectives, Strategy, Tactics, Actions, Control, adalah
salah satu pendekatan yang telah terbukti menjadi pendekatan yang baik
untuk merencanakan kegiatan komunikasi strategis dan terintegrasi.
Analisis situasi (Situation Analysis) yang terdiri dari analisis
SWOT, adalah gambaran situasi lingkungan dan identifikasi target
pemasaran. Kemudian menetapkan sasaran (Objectives), menyusun
strategi (Strategy), meliputi bentuk pemasaran yang dijalankan dan
pemilihan media pemasaran, menentukan taktik (Tactics) pemasaran,
hingga pelaksanaan tindakan (Actions) dan pengawasan (Control) yang
dilihat dari hasil pemasaran, kendala selama pelaksanaan dan evaluasi
hasil pemasaran.
12
Gambar 2.1 The E-marketing plan in the context of other plans.
Sumber : (Chaffey, 2009, p. 414)
2.8.1 Short-term versus Long-term Plans
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 441), dalam SOSTAC ada
rencana jangka panjang dan rencana jangka pendek. Semua rencana
tersebut mencakup bagian strategi dan taktik. Suatu organisasi pasti
memiliki rencana jangka pendek hingga rencana jangka panjang. Rencana
E-Marketing jangka pendek berfokus pada teknik komunikasi pemasaran,
seperti iklan online untuk memperoleh pelanggan baru dan mendapatkan
pangsa pasar baru serta mengenalkan produk-produk ke pasaran.
Sedangkan
rencana
E-Marketing
jangka
panjang
harus
menempatkan penekanan pada tiga bidang utama. Pertama ialah
identifikasi perubahan signifikan dalam lingkungan makro dan perubahan
yang kompetitif pada lingkungan mikro. Kedua, mengembangkan dan
menentukan proposisi nilai bagi pelanggan yang menggunakan layanan
online sebagai bagian dari proses jual-beli. Ketiga, definisi teknologi
infrastruktur dan arsitektur e-business, dan proses e-business merupakan
keputusan penting dalam membuat rencana jangka panjang.
13
Teknologi
baru,
seperti
sistem
Customer
Relationship
Management dan Database yang terintegrasi untuk memberikan
komunikasi yang telah disesuaikan, dapat mengambil beberapa tahun
untuk menentukan, memilih dan menerapkan dan sehingga perlu untuk
menggunakan proses jangka panjang. Database, Customer Relationship
Management, integrasi arsitektur e-business dan proses bisnis adalah
semua proses jangka panjang ketika membuat rencana dan keputusan
besar.
2.8.2 SOSTAC
E-Marketing pada suatu perusahaan tidak dapat berjalan dengan
baik tanpa adanya perencanaan dan tujuan yang jelas. E-Marketing
tersebut juga menjadi tidak efektif dalam memberikan pengaruh dalam
peningkatan kualitas dan kinerja pemasaran perusahaan.
Salah satu kerangka perencanaan yang dapat dipakai adalah
SOSTAC. SOSTAC, menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 3) adalah suatu
kerangka kerja perencanaan yang cocok untuk E-Marketing dan dapat
digunakan untuk mengembangkan semua jenis rencana pemasaran,
termasuk rencana E-Marketing. SOSTAC merupakan singkatan dari
situation, objective, strategy, tactics, actions, dan control.
SOSTAC telah digunakan oleh ribuan profesional untuk
mengembangkan berbagai perencanaan (marketing plans, corporate
plans, advertising plans dan E-Marketing plans). Agar memudahkan
untuk diingat, telah dibuat suatu diagram kerangka kerja SOSTAC yang
terdapat pada gambar 2.2:
14
Gambar 2.2 Tahap-tahap dari kerangka kerja SOSTAC.
Sumber : (Chaffey & Smith, eMarketing eXcellence, 2008, p. 4)
2.8.2.1 Situation Analysis
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 444) Situation analysis
adalah bagian pertama dalam perencanaan E-Marketing. Kata ‘where are
we now?’, berisi kajian-kajian tentang kinerja perusahaan yang
dihubungkan dengan hasil pemasaran serta informasi terkini yang relevan.
Kita harus mampu memetakan kondisi produk/layanan menurut situasi
pasar yang selalu kompetitif. Hal ini penting dikarenakan untuk menjamin
keberhasilan strategi itu sendiri.
Bagian ini membutuhkan analisis internal dan eksternal dimana
internal yang terjadi didalam perusahaan, dan eksternal adalah lingkungan
bisnis yang dapat mempengaruhi situasi online bisnis.
15
Gambar 2.3 Elemen dari situation analysis untuk E-Marketing.
Sumber : (Chaffey & Smith, eMarketing eXcellence, 2008, p. 445)
Ada beberapa cara tradisional yang dapat digunakan untuk
menganalisis situasi perusahaan :
1. KPIs – key performance indicators untuk mengidentifikasi kriteria
sukses bisnis, hasil, data dan pengukuran sesuai standar.
2. SWOT analysis – mengidentifikasi kekuatan internal dan
kelemahan serta peluang dan ancaman eksternal.
3. PEST – political, economic, social and technological. Faktorfaktor yang dapat membentuk peluang pasar.
4. Customers – berapa banyak pelanggan yang online, apakah akan
muncul segmen yang baru.
5. Competitors – mengidentifikasi para competitor, siapa saja
mereka, apakah pesaing baru yang juga online atau hanya pesaing
lama.
16
2.5.2.1.1 Internal Analysis
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 445), dalam analisis internal
akan menghasilkan data-data mengenai kekuatan (strength) dan
kelemahan (weakness) didalam perushaaan. Untuk mendapatkan data-data
tersebut dapat menggunakan key performance indicators (KPI). Ukuranukuran yang digunakan diantaranya:
1. Pertanyaan atau saran
2. Penjualan
3. Marketplace
4. Pendapatan online atau kontribusi pelayanan
•
Strengths And Weaknesses
Dalam suatu analisis biasanya terdapat analisis kekuatan dan
kelemahan. Untuk itu dapat menggunakan analisis SWOT. Analisis
SWOT dapat digunakan untuk menganalisis pelanggan, website yang
digunakan, dan sebagainya.
2.5.2.1.2 External Analysis
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 449), analisis eksternal
termasuk analisis pelanggan, pesaing, peluang dan ancaman. E-marketing
penuh dengan peluang-peluang baru dan ancaman. Analisis SWOT akan
sangat membantu untuk menganalisa faktor-faktor eksternal perusahaan.
•
Opportunities And Threats
‘OT’ dalam SWOT, peluang dan ancaman eksternal, mereka dapat
berasal dari faktor-faktor PEST:
o Political – hukum yang berlaku yang dapat mempengaruhi pasar
online
o Economic – dampak variable dari semua pasar
o Social – trend yang dapat membentuk kebiasaan online
o Technology – harus menyesuaikan dengan perkembangan
teknologi
Peluang eksternal dan ancaman juga dapat ditimbulkan oleh
perubahan dalam pasar seperti perilaku dengan pelanggan atau strategi
baru dari pesaing. Ada baiknya meringkas hasil analisis melalui analisis
internet SWOT.
17
Gambar 2.4 Contoh Analisis Internet SWOT
Sumber : (Chaffey, 2009, p. 422)
2.8.2.2 Objectives
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 451), dalam Situation
analysis menjelaskan ‘where you are now’, sedangkan objectives
memperjelas ‘where you want to be’, berisi kajian mengenai tujuan
perusahaan dalam menjangkau pasar. Dengan adanya tujuan yang jelas,
kegiatan kampanye komunikasi akan lebih terarah dan efisien.
18
Pada akhir bagian ini, kita akan tahu apa tujuan realistis dari
program E-Marketing, dan apa manfaat yang akan dihasilkan. Pada
akhirnya objectives membantu kita untuk fokus terhadap apa yang ingin
kita capai dalam E-Marketing.
Ada lima manfaat, alasan atau tujuan E-Marketing. Ini dapat
diringkas menjadi 5S. Secara ringkas 5S dapat diartikan sebagai berikut :
a. Sell (Grow sales)
Pertumbuhan penjualan melalui distribusi pasar yang lebih luas,
komunikasi pemasaran dan penjualan.
b. Serve (Add value)
Memberikan manfaat tambahan bagi pelanggan, pengembangan
produk sesuai harapan pelanggan.
c. Speak (Get closer to customers)
Menciptakan interaksi dengan pelanggan, memperkuat relasi dengan
pelanggan dan mempelajari tentang kebutuhan mereka.
d. Save (Save costs)
Mengurangi biaya dalam hal komunikasi pemasaran, operasional &
transaksi, juga meningkatkan keuntungan pada setiap transaksi.
e. Sizzle (Extend the brand online)
Memperkuat serta menciptakan brand awareness kepada pelanggan.
2.8.2.3 Strategy
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 454), strategi merupakan
‘how do we get there?’, strategi akan mendukung objectives menentukan
‘where do we want to go’. Strategi merangkum bagaimana untuk
mencapai tujuan dan menuntun semua keputusan taktis secara terperinci,
termasuk diantaranya kajian dan informasi tentang marketing mix, target,
budget, waktu, dan lain-lain. Strategi dipengaruhi oleh prioritas objectives
(sell, serve, speak, save, sizzle) dan juga tentu saja sumber daya yang
tersedia.
19
Dalam strategi, sangat penting untuk memahami profil target
pemasaran yang akan dituju sebagai pangsa pasar yang mempunyai
potensi untuk menjadi pengguna sebuah produk/layanan. Juga tidak kalah
pentingnya pemahaman terhadap segmentasi pasar yang merupakan
segmentasi atau komunitas tertentu yang akan menjadi fokus pemasaran
serta tren yang dapat mempengaruhi pasar. Strategi juga harus dapat
mengeksploitasi keunggulan kompetitif perusahaan.
2.5.2.3.1 Strategic Components
Menurut Komponen dasar untuk strategi pemasaran mencakup
segmentation, targeting dan positioning. Urutan tersebut bisa dilihat pada
gambar 2.5 dibawah ini.
Gambar 2.5 Stage of Target Marketing
Sumber : (Chaffey, 2009, p. 426)
20
1. Segmentation, yaitu mengidentifikasi segmen pasar yang relevan
dengan kebutuhan tertentu. Prioritas segmentasi berfokus pada
dua hal :
a. Tahap kesiapan pembeli, apakah pembeli siap membeli
hari ini
b. Sikap pembeli, perusahaan menargetkan produk ke segmen
yang lebih menerima produk
2. Targeting, yaitu memilih segmen atraktif yang konsisten dengan
sumber daya dan tujuan perusahaan.
3. Positioning, yaitu mengkomunikasikan secara strategis manfaat
sumber daya dan tujuan perusahaan.
4. Planning, yaitu memastikan semua sumber daya dapat digunakan
dan bermanfaat bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.
2.5.2.3.2 Onlive Value Proposition
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 61), Proposisi nilai secara
online harus berbeda untuk proposisi offline. Idealnya proposisi harus
mengekploitasi beberapa keuntungan dari offline menjadi online meliputi:
lebih cepat, lebih nyaman, lebih mudah, serta lebih mudah untuk membeli
secara online. Proposisi nilai secara online harus dapat memberikan apa
yang pelanggan tidak bisa dapatkan dari proposisi nilai secara offline.
2.8.2.4 Tactics
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 464), taktik merupakan
rincian keputusan yang akan diambil dari strategi yang telah dibuat.
Taktik dalam E-Marketing berfokus dalam marketing mix yang optimal.
Pada tahap ini kita membuat keputusan berupa tools apa yang diinginkan
perusahaan
dalam
mengembangkan
(communication) dalam pemasaran.
pemasaran
dan
komunikasi
21
2.5.2.4.1 Website
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 486), sebuah situs web dapat
hanya berbentuk sebuah brosur saja, atau dapat juga menciptakan dan
mengelola
dialog
yang
dinamis
dengan
pelanggan.
Dengan
memanfaatkan alat-alat pengembangan web yang tepat akan menciptakan
sebuah brosur online yang dapat menciptakan pengalaman virtual.
Penataan web yang baik tidak hanya dapat mengenalkan produk dengan
baik, tetapi juga dapat meningkatkan hasil penjualan. Perlu diingat bahwa
taktik yang baik butuh pelaksanaan yang baik juga.
2.5.2.4.2 Interactive Advertising and Sponsorship
Mengkomunikasikan produk atau jasa pada media online dapat
meningkatkan hasil penjualan, memperkenalkan brand ke pasar yang
lebih luas dan juga menciptakan market awareness. Kita dapat juga
menyediakan sponsor-sponsor dalam situs yang akan dibuat. Atau untuk
mencapai hasil yang lebih baik dapat menggunakan e-mail untuk
memperkenalkan produk atau jasa, bisa juga dengan menggunakan social
media, newsletter, dan berbagai media online lainnya.
2.5.2.4.3 CRM Tools
CRM (Customer Relationship Management) merupakan hal yang
digunakan sebagai pendekatan kepada pelanggan dan kemudian
memelihara hubungan dengan pelanggan. Kita perlu berpikir tentang
bagaimana kita dapat menggunakan alat online untuk memiliki dialog
yang dinamis dengan pelanggan, menjawab pertanyaan-pertanyaan
mereka, memahami kebutuhan mereka, profil mereka dan kemudian
memberikan layanan yang sesuai dan komunikasi.
2.8.2.5 Actions
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 469), setelah melalui tahap
strategi dan taktik, selanjutnya yang dibutuhkan adalah tindakan. Fungsi
dari tindakan adalah melakukan pekerjaan yang harus dilakukan dan
memeriksa untuk setiap kesalahan yang muncul. Taktik terurai menjadi
serangkaian tindakan, misalnya untuk membangun situs web atau
22
menjalankan iklan online. Pada taktik akan menghasilkan sub-proyek,
dimana setiap proyek akan menghasilkan action plan untuk menghasilkan
langkah-langkah kunci dalam menjalankan proyek tersebut.
2.5.2.5.1 E-Marketing Action
Berikut tentang jenis-jenis tindakan yang mungkin bisa dilakukan untuk
mencapai tujuan membuat situs web yang berbeda :
1. Traffic Building Action
Untuk meningkatkan jumlah pengunjung pada website yang akan
dibuat, ada baiknya menggunakan links/banner pada website
lainnya.
2. Actions to achieve customer response
Tindakan
untuk
mecapai
respon
dari
pelanggan.
Untuk
menangkap permintaan pengguna, menggunakan data untuk
menganalisis pelanggan dan berbagai mekanisme respon bagi
pelanggan.
3. Actions to gain sales
Untuk mengumpulkan pesanan penjualan, menangani transaksi
dan mengurangi biaya operasional.
4. Fulfillment actions
Proses transfer data produk menjadi lebih efisien, mengetahui
produk/layanan favorit pelanggan. Dengan begitu akan tahu
bahwa proses telah terpasang dan teruji dengan baik.
5. E-CRM actions
Untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.
Dengan cara ini akan memungkinkan juga mendapatkan umpan
balik dan mendengarkan respon dari konsumen.
23
2.5.2.5.2 Website Design
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 222), Website Design dibuat
dengan menggabungkan berbagai elemen desain dalam pembuatan situs
web akan menyajikan tampilan web yang lebih unik. Perusahaan perlu
memanfaatkan keterampilan internal atau menggunakan lembaga spesialis
yang dapat mendesain web agar lebih menarik. Pada tahap ini digunakan
sebuah rumus untuk membuat website :
“Website design = Function + Content + Aesthetics + Page Layout +
Interaction”
1. Function
Tahap ini menekankan pada fungsi web sehingga web dibuat
sesederhana mungkin namun memenuhi seluruh kriteria yang
telah ditentukan pada fungsi web itu sendiri. Pada perancangan
web e-markerting ini menekankan pada fungsi-fungsi yang
mencakup :
a. Section Breakdown
Merupakan pengaturan sebuah situs yang terdiri dari
komponen dan sub-komponen.
b. Navigation Tools
Memberikan fasilitas kepada setiap pengguna dalam
mengakses sebuat situs. Contoh : mesin pencari (search
engine)
2. Content
Seluruh hal subjek digital dalam sebuah website. Hal ini meliputi
berbagai media digital seperti teks, video, audio, dan grafik. Pesan
dari media digital, meliputi produk, pelayanan, dan informasi
yang ditawarkan. Sementara konteks secara besar difokuskan pada
bagaimana web tersebut didesain.
3. Aesthetics
Nilai estetika merupakan pertimbangan penting dalam desain
sebuah web karena kombinasi grafis, warna, huruf hingga tata
letak mendefinisikan kepribadian sebuah situs. Desainer juga
harus memperhitungkan batasan uji teknologi termasuk kecepatan
mengunduh, resolusi layar, browser dan plug-in.
24
4. Page Layout
Layout sebuah halaman web sangat penting untuk menyediakan
informasi yang konsisten yang jelas dan mudah digunakan. Hal ini
dapat dicapai melalui standar lokasi letak menu, logo, nama
organisasi dan konten.
5. Interaction
Interaksi yang tepat dapat menambah nilai dan kepuasan untuk
mengakses situs web. Alat-alat yang digunakan seperti fasilitas
customer service, live chat atau dapat juga bersifat tidak langsung
berupa e-mail dan nomor telepon.
2.8.2.6 Control
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 471), pemasaran yang baik
membangun sistem kontrol untuk memastikan proses apa yang bekerja
dan apa yang tidak, mengatasinya sebelum terlambat. Track progress
melalui pengukuran (measuring), pengawasan (monitoring), pengecekan
(reviewing), penempatan (updating and modifying).
Untuk melakukan pengukuran (measuring) dapat dilakukan dengan
menjadikan pelanggan sebagai objek pengukuran, antara lain :
1. Memantau kesadaran pelanggan (customer awareness)
2. Memantau kepuasan pelanggan (customer satisfication)
3. Memantau sikap pelanggan (customer attitudes)
Kontrol seharusnya juga mempertimbangkan efektivitas E-Marketing
dalam lima bidang utama dari kerangka ‘WebInsights’ pada gambar 2.6.
Setiap media E-Marketing, seperti web, harus dipertimbangkan secara
terpisah dengan menggunakan kerangka dibawah ini.
25
Gambar 2.6 WebInsights Framework
Sumber: (Chaffey & Smith, 2008, p. 474)
2.9
Sumberdaya (3M)-Men, Money, Minutes
Menurut (Chaffey & Smith, 2008, p. 475), sebuah rencana EMarketing harus dipersiapkan sebaik mungkin untuk mendukung sumber
daya yang dibutuhkan untuk menjalankan proses secara
online.
Pertimbangan alokasi sumber daya diantara berbagai produk, pasar dan EMarketing dengan memisahkan sumber daya tersebut kedalam tiga
komponen – 3M: men (and women) (sumber daya manusia), money (biaya
yang dibutuhkan) and minutes (waktu yang dibutuhkan untuk produksi,
pengiriman, pelayanan, dll).
2.6.1 Men (and Women)
Berapa banyak orang yang dibutuhkan dalam memberi pelayanan
kepada pelanggan. Alokasi sumber daya manusia merupakan salah satu
hal penting yang perlu diperhatikan, apabila dapat menemukan serta
mengalokasikan sumber daya manusia untuk memenuhi kebutuhan EMarketing, maka akan menekan biaya (pengeluaran) perusahaan.
2.6.2 Money
Sebuah Strategic E-Marketing harus memiliki detil dari anggaran
biaya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan dari perencaan itu sendiri;
hal-hal tersebut meliputi perkiraan akan pengembalian investasi (return
26
on investment), dan perencanaan agar dapat menyesuaikan biaya apabila
angka penjualan lebih tinggi atau lebih rendah dari yang diharapkan.
2.6.3 Minutes
Agar suatu proses dapat berjalan dengan baik dan mencapai hasil
yang efisien dan efektif, maka sebuah perencanaan E-Marketing harus
memiliki skala waktu, jadwal, dan deadlines.
2.10
Prototypes and Prototyping
Menurut (Chaffey, 2009, p. 207), Prototipe adalah versi awal dari
sebagian atau kerangka semua situs web, yang dapat ditinjau oleh target
pasarnya, atau tim pemasaran. Prototyping adalah proses berulang-ulang
di mana pengguna situs web menyarankan modifikasi sebelum prototipe
lebih lanjut dan versi final dari situs yang dikembangkan.
Gambar 2.7 Four Stage of web site prototyping
Tahap-tahap yang terlibat dalam mengembangkan prototype adalah:
1. Analysis
Mengerti kebutuhan dari pengguna website dan kebutuhan dari
bisnis, didefinisikan oleh strategi pemasaran serta bisnis.
2. Design
27
Menspesifikasikan berbagai fitur dari website yang akan
memenuhi
kebutuhan
dari
pengguna
dan
bisnis
yang
teridentifikasi ketika proses analisis.
3. Develop
Penciptaan halaman web dan konten dinamis dari situs web.
4. Test and review
Cek terstruktur dilakukan untuk memastikan bahwa aspekaspek yang berbeda dari situs memenuhi persyaratan asli dan
bekerja dengan benar.