bab 2 landasan teori

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1.
Internet
Internet adalah sebuah teknologi dimana suatu pesan dapat disampaikan pada
tempat asalnya ke tempat tujuan dengan memfragmentasikan pesan tersebut menjadi
bagian-bagian kecil yang disebut paket dan dirangkai kembali menjadi pesan semula
di tempat tujuannya.
Menurut McLeod (2007:59) internet adalah suatu jaringan yang tersusun atas
jaringan lainnya. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu
berpindah dari komputer ke komputer diseluruh jaringan hingga mencapai lokasi
tempat data itu disimpan. Tanggapan mengikuti jalur komputer ke komputer yang
sama kembali ke orang yang membuat permintaan itu.O’Brien (2011:566)
menyatakan “internet adalah jaringan komputer cepat yang menghubungkan ratusan
juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara”.
Menurut Turban (2006), internet adalah sistem jaringan global komputer –
sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang koperatif dan dapat
berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia.
Rayport dan Bernard (2003) menambahkan bahwa internet merupakan suatu
kumpulan perangkat yang memungkinkan pengiriman data secara elektronik.
Sedangkan Internet menurut Strauss et.al (2003) adalah sebuah jaringan global dari
jaringan-jaringan yang saling berhubungan, banyak komputer dalam jaringan
tersebut menyimpan file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses
oleh semua jaringan komputer.
Berdasarkan
berbagai
pendapat
di
atas,
dapat
disimpulkan
bahwa internet adalah jaringan maya yang menghubungkan berbagai perangkat
secara elektronik, dalam hal ini adalah perpindahan data yang membantu proses
bisnis perusahaan.
2.2.
Website
Menurut Sardi (2004:4), website merupakan sekumpulan dokumen yang
dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diakses oleh
user melalui web browser.
7
8
Website juga merupakan salah satu wadah yang menawarkan informasi dan
hiburan, serta situs transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok serta
pelanggan(O’brien, 2006:262).
2.2.1. Kegunaan Website
Pada zaman saat ini dua jenis website, yaitu static website dan dynamic
website.Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini
akan dijelaskan beberapa pengertian static website, sebagai berikut :
1. Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk
dapat sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan
dengan menggunakan beberapa software editor.
2. Dinamic website (website dinamis) adalah Website yang isi dan informasinya
dirancang untuk sering berubah.
2.3.
e-Commerce
Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:38),
Perdagangan elektronik (electronic commerce, disingkat EC, atau e-commerce)
mencangkup proses pembelian, penjualan, transfer, atau pertukaran produk, layanan
atau informasi melalui jaringan komputer, termasuk internet. Beberapa orang
memandang istilah perdagangan (e-commerce) hanya untuk menjelaskan transaksi
yang dapat dilakukan antar mitra bisnis.Jika definisi ini digunakan, beberapa orang
menyadari bahwa istilah e-commerce sangat sempit. Sehingga, banyak yang
menggunakan istilah e-bussines sebagai istilah penggantinya
Menurut Wong (2010:33), e-commerce adalah pembelian, penjualan dan
pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik. Ecommerce meliputi transfer
dana secara elektronik, pertukaran dan pengumpulan data. Semua diatur dalam
sistem manajemen inventori otomatis.
2.3.1. Jenis-jenis e-Commerce
Menurut Turban et al (2008:168) transaksi e-commerce dapat dilakukan
antara berbagai pihak. Jenis-jenis e-commerce yang umum dilakukan :
1. Business-to-business (B2B), dalam transaksi B2B, kedua penjual dan pembeli
adalah organisasi bisnis.
9
2. Collaborative commerce (C-commerce), partner bisnis berkolaborasi secara
elektronik (daripada membeli atau menjual).
3. Business-to-consumer (B2C), dalam B2C penjual adalah organisasi bisnis dan
pembelinya adalah individu.
4. Consumer-to-consumer (C2C), individu menjual produk atau jasa kepada
individu lain.
5. Business-to-business-to-consumer (B2B2C), dalam hal ini businessmenjual
produk atau jasa kepada business tapi mengirim jasa atau produk kepada
individu.
6. Consumers-to-business (C2B), pelanggan membuat kebutuhan akan produk
atau jasa, dan supplier yang menyediakan kebutuhan tersebut.
7. Business-to-employees (B2E), perusahaan menjual produk atau jasa kepada
karyawannya sendiri.
2.3.2. Kelebihan e-Commerce
Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:67),
kelebihan e-commerce dibagi menjadi 3 yaitu:
1. Kelebihan e-commerce bagi perusahaan :
-
Ketersediaan pasar nasional dan internasional
-
Penurunan biaya pemprosesan, distiribusi dan penarikan informasi
2. Kelebihan e-commerce bagi pelanggan
-
Akses ke sejumlah besar produk dan jasa, 24 jam sehari.
3. Kelebihan e-commerce bagi masyarakat
-
Dengan mudah dan nyaman memberikan layanan informasi, serta
berbagai produk ke orang- orang di kota, di desa, dan berbagai Negara
berkembang
2.3.3. Kekurangan e-Commerce
Menurut E. Turban, David K, J. Lee, T. Liang, D. Turban (2012:68), eCommerce memiliki beberapa keterbatasan, secara teknologi dan nonteknologi, yang
telah memperlambat pertumbuhan dan penerimaanya. Keterbatasan teknologi
meliputi kurangnya standar keamanan yang diterima secara universal bandwith
telekomunikasi yang tidak cukup dan mahalnya akses.Keterbatasan non-teknologi
meliputi persepsi bahwa EC tidak aman, segi hukumnya yang belum lengkap, serta
10
kurangnya penjual dan pembeli besar yang penting.
2.3.4. Dampak e-Commerce di Indonesia
Menurut Armaini (2003:433), dampak yang akan ditimbulkan dari ECommerce jika diterapkan di Indonesia antara lain:
1. Adanya penggusuran sejumlah bisnis, kehadiran E-Commerce akan
dapat menggusur berbagai bisnis, misalnya Travel biro, Perusahaan
asuransi, dan lainnya.
2. Berdampak
terhadap
konsep
rnanajemen,
dengan
penggunaan
teknologi informasi telah mengubah struktur organisasi menjadi lebih flat
3. Berdampak
secara
makro, kehadiran teknologi
informasi
menyebabkan eksistensi batasan negara menjadi tidak relevan lagi dan
meniadakan batasan antar negara cyberspace menjadikan segala
bentuk proteksi hukum dan ekonomi pemerintah tidak efektif lagi.
4. Berdampak terhadap pengangguran, perusahaan yang menggunakan
teknologi informasi secara intensif makin lama makin mengurangi
tenaga kerja yang ada.
5. Berdampak semakin individu alisnya manusia, proses sosialisasi yang
terjadi antara sesama rnanusia terjadi apabila antara penjual dan
pernbeli saling rnelakukan
pertemuan, narnun
sekarang dengan
adanya E- Commerce proses sosialisasi menjadi berkurang.
6. Tirnbulnya jurang pernisah antara kalangan rnenengah kebawah dan
atas, kita rnenyadari sepenuhnya bahwa untuk melakukan komunikasi
bisnis dengan rnenggunakan kornputer, mau tidak mau kita harus
merniliki komputer, telepon dan segala perangkat yang diperlukan.
Untuk keperluan diatas tidak semua orang dapat/mampu, karena
keterbatasan penghasilan.
2.4.
e-Mail
E-mail adalah sebutan dari elektronik mail atau surat elektronik. E-mail
merupakan sarana yang berperan penting dalam berkomunikasi di dunia maya
(internet). Di internet e-mail adalah merupakan identitas dan alamat pengguna di
dunia maya (internet). Banyaknya jumlah pengguna dan informasi yang harus selalu
dikirim memunculkan gagasan untuk membuat layanan berbasis teknologi aplikasi
11
bergerak
dengan
memanfaatkan
teknologi
SMS
gateway
dan
E-mail
gateway.Layanan tesebut diharapkan dapat mengirim informasi kepada pengguna
(client).
Menurut Mac Bridge (2001: 12), e-mail atau surat elektronik adalah fasilitas
yang paling sederhana dan paling banyak digunakan diantara fasilitas yang ada di
internet. E-mail terutama digunakan untuk mengirimkan teks biasa meskipun dalam
email dapat pula disertakan grafik, suara dan file data lainnya
Menurut Budi Oetomo (2002:54) e-mail merupakan jenis layanan internet
yang paling popular. Dengan menggunakan e-mail seseorang dapat mengirimkan dan
juga menerima berita dimana pun keberadaannya. Keuntungan yang diperoleh dari
layanan ini adalah pemakai dapat saling berhubungan tanpa mengenal batas ruang
dan waktu. Cara pengiriman e-mail dapat melakukan dengan cara mendaftarkan diri
ke sebuah layanan jasa internet atau yang lebih dikenal dengan Internet Service
Provoder (ISP) yang berada di sekitar kota.
2.5.
Kualitas Pelayanan
2.5.1. Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2009), mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan suatu kebutuhan secara tersirat. Menurut Aleksandar, Slavko, dan Jasna
(2009), kualitas adalah kesesuaian suatu produk dengan spesifikasi pelanggan dalam
memenuhi kebutuhannya.
Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan
ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144).
Goetsh dan Davis mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2000:51).Sedangkan Deming dan
Juran dkk sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al, memberi batasan kualitas
sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi, 2003:71).
Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan keseluruhan kondisi dari produk, jasa, atau proses lainnya dalam
memenuhi kebutuhan.
12
2.5.2. Pelayanan
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan
Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses
yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya,
fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas
masalah pelanggan.
2.5.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithalm dan Bitner (2000:19), kualitas pelayanan (service quality)
adalah suatu yang diharapkan secara special atas kualitas dan di konntrol atas
kualitas special untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan.Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati
(2005:156)
2.5.4. e-Service Quality
Pada dasarnya, e-Service Qualitymerupakan pengembangan dari service
quality yang diterapkan pada sebuah media elektronik.E-Service Qualityatau yang
juga dikenal sebagai e-Service Quality, merupakan versi baru dari Service Quality
(ServQual).e-Service Qualitydikembangkan untukmengevaluasi suatu pelayanan
yang diberikan pada jaringan Internet. E-service Quality didefinisikan sebagai
perluasan dari kemampuan suatu situs untuk menfasilitasi kegiatan belanja,
pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien (Chase, et al., 2006:337)
Menurut Zeithaml dalam Babak Nemati, Hossein Gazor, Seyed Norollah
MirAshrafi dan Kianoush Nazari Ameleh (2001), e-Service Qualitydidefinisikan
13
sebagai sejauh mana website memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian,
dan pengiriman produk dan jasa.
Melihat dari kepentingan dalam penelitian ini, e-Service Qualityakan
difokuskan pada pelayanan menggunakan sistem e-Mail.
2.5.1 Dimensi e-Service Quality
Berdasarkan (Ho & Lee, 2007), terdapat 4 dimensi pengukuran e-service
quality, yaitu :
1. Information Quality
Informasi yang tersedia pada website merupakan komponen utama dari
kualitas pelayanan yang dirasakan. Industri travel dan turis merupakan bisnis
yang berorientasi pada informasi, dan internet dapat memfasilitasi perusahaan
dengan arena untuk membangun platform yang dinamis dan beraneka ragam
bagi informasi suplai dan pertukaran. Berdasarkan penelitian terdahulu,
kriteria umum untuk menilai konten informasi meliputi akurasi, aktualitas,
ketepatan, relevansi, reliabilitas, serta kelengkapan.
2. Security
Keamanan berkaitan dengan bagaimana sebuah website terbukti dapat
dipercaya bagi pelanggannya.Layanan online yang dilakukan dengan baik
dan lancar dapat membangun kepercayaan dan keyakinan kepada
pelanggan.Hal ini penting, dikarenakan kurangnya kontak interpersonal
dengan pelanggan ketika membeli secara online, pelanggan secara khusus
perlu memperhatikan keamanan terhadap transaksinya.Keamanan juga
mengacu pada hal privasi pelanggan, hal ini penting dalam sebuah transaksi
online.Pelanggan mungkin khawatir bahwa informasi pribadi dan transaksi
mereka dapat diakses atau digunakan melalui internet oleh pihak
ketiga.Keamanan telah dianggap sebagai dimensi penting dalam hal kualitas
layanan dan kepuasan.Kurangnya jaminan keamanan dapat menjadi
penghalang utama bagipelanggan untuk berbelanja secara online.Dapat
disimpulkan bahwa keamanan adalah komponen penting dari kualitas ketika
pelanggan melakukan transaksi secara online.
3. Customer Relationship
Komunitas virtual yang dikembangkan dalam sebuah website dapat dianggap
14
sebagai organisasi sosial secara online untuk menyediakan pengguna dan
customer dengan kesempatan untuk berbagi opini dan bertukar informasi
diantara komunitas mereka. Armstrong and Hagel berpendapat bahwa
komunitas virtual dapat menyatukan informasi dan masyarakat ke dalam
sebuah hubungan. Fitur layanan yang disediakan oleh website memberikan
kesempatan kepada user (pengguna) untuk berinteraksi dengan pengguna
lain. Komunikasi dua arah ini mempemudah pengguna untuk mencari
informasi, membuat keputusan membeli, dan memberi feedback atau
masukan kepada website.Hubungan ini dapat dikembangkan melalui interaksi
dengan
komunitas
online
yang
memungkinkan
pengguna
untuk
berpartisipasi, mempelajari, dan berinteraksi online.Beberapa peneliti
menemukan bahwa faktor komunitas ini memiliki pengaruh pada loyalitas
pelanggan dalam konteks online.
4. Responsiveness dan Fulfillment
Dimensi responsiveness diukur berdasarkan ketepatan waktu dari sebuah
website yang merespon kepada customer dalam sebuah lingkungan online,
seperti bagaimana menjawab pertanyaan dari customer dengan cepat dan
efisien, bagaimana kebutuhan dan komplain dari customer dapat direspon
melalui email secara sopan.Masalah-masalah tersebut secara konsep
merupakan komponen dari dimensi responsiveness. Dimensi fulfillment
(pemenuhan) mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan
produk atau jasanya, dan kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang
terjadi selama proses transaksi. Website yang berusaha untuk meminimalisasi
ketidakpuasan dengan service yang diberikan akan mencapai level yang lebih
tinggi dari sebuah evaluasi kualitas yang diberikan oleh para pelanggannya.
2.6.
Relationship Marketing
Berry (1983) pakar pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah dan
definisi pemasaran relasional memberikan definisi sebagai berikut: “Relationship
Marketing is attracting, maintaining and – in multi-service organization- enhancing
customer relationships ... the attraction of new customer is merely the first step in the
marketing process, cementing the relationship, transforming indifferent customer
into loyal oness, serving customer as client-this is marketing too.” Definisi ini
menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap lebih lanjut untuk meraih
15
pelanggan baru, yaitu dengan membina hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal
pada perusahaan.
Sejak awal tahun 1990-an, para praktisi dan akademis mulai mengalihkan
fokus pada pemasaran berbasis hubungan pelanggan.Para penulis di bidang
marketing mengemukakan bahwa terjadi pergeseran paradigma pemasaran dari
pemasaran tradisional yang menekankan transaksi dengan pelanggan menjadi
pemasaran yang berorientasi pada hubungan pelanggan (Harwood, Garry, dan
Broderick, 2008:9).Seperti tampak pada gambar di bawah ini, di abad ke-21
pelayanan memiliki peran yang semakin dominan dalam pemasaran.
Gambar 2.1.The Changing Focus of Marketing
Sumber: Harwood, Garry, dan Broderick (2008:9)
Berikut ini peneliti sajikan beberapa pengertian relationship marketing berdasarkan
hasil kajian pustaka.Relationship marketing yang didefinisikan oleh Berry (Chou,
2009:995) merupakan strategi untuk memikat, mengembangkan, dan menjaga
hubungan dengan pelanggan.Gummeson (Hunt, Arnett, dan Madhavaram, 2006:73)
memandang relationship marketing sebagai hubungan, jaringan, dan interaksi.
Sedangkan Grönroos (Hunt, Arnett, dan Madhavaram, 2006:73) menyatakan
bahwa relationship marketing adalah mengidentifikasi dan menetapkan, menjaga dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya, atas
dasar suatu keuntungan, sehingga tujuan dari semua pihak dapat tercapai; dan hal ini
terwujud melalui pertukaran antara satu pihak dengan yang lain serta pemenuhan
janji-janji.
16
2.6.1 Dimensi Relationship Marketing
Berbagai studi dan literatur mengenai relationship marketing cenderung
mengarah pada konteks B2B (business-to-business).Chattananon dan Trimetsoontorn
(2009:255) menyimpulkan bahwa relationship marketing dianggap lebih penting
dalam konteks industri business-to-business dibandingkan dengan konteks konsumen
individu, sehingga penelitian lebih banyak dilakukan dalam konteks B2B, bahkan
dalam industri tertentu saja.Oleh sebab itu, dimensi pengukuran yang diaplikasikan
dalam penelitian B2B belum tentu relevan untuk mengukur relationship marketing
dalam konteks B2C (business-to-customer).
Dalam penelitian ini, Relationship Marketing akan diukur menggunakan
dimensi yang dikemukakan oleh Chou (2009:997) yang mengacu pada klasifikasi
relationship marketing menurut Berry (1995) yang berdasarkan pada level ikatan
(bond) dengan konsumen sebagai dimensi pengukuran relationship marketing:
1. Financial bond
Perusahaan mengandalkan insentif finansial seperti memberikan harga yang
lebih murah untuk volume pembelian yang lebih besar, untuk menjaga agar
pelanggan tetap loyal dan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak
dan menjadi pembeli rutin.Kelemahan dari insentif finansial adalah tidak
dapat menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggan karena tidak
dapat mendiferensiasikan perusahaan dengan pesaing lainnya.
2. Social bond
Merupakan pendekatan interpersonal di mana perusahaan mengutamakan
proses penyampaian jasa, menjaga komunikasi yang lebih dekat dengan
konsumen untuk mengubah konsumen menjadi pelanggan. Ikatan sosial
terdiri dari interaksi, kedekatan, dan kepuasan, yang dibangun melalui
kepercayaan, komitmen, dan pemenuhan janji kepada konsumen.Dengan
demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa empat dimensi menurut Abdullah
dan Kanyan merupakan bagian dari ikatan sosial.
3. Structural bond
Perusahaan menyediakan layanan yang bernilai bagi konsumen yang
biasanya berbasis teknologi, yang dirancang sebagai bagian dari keseluruhan
sistem pelayanan untuk membantu konsumen menjadi lebih efisien dan
produktif.
17
2.7.
Reuse Intention
Dalam lingkungan online, niat untuk menggunakan kembali sebuah website
dianggap sebagai komponen utama dari reuse intention.Berdasarkan literatur TAM,
niat konsumen untuk menggunakan kembali sebuah website dipengaruhi oleh sikap
konsumen terhadap penggunaan teknologi yang ada dalam website (Koufaris, 2002
dalam Kabadayi & Gupta, 2011)). Perilaku konsumen untuk mengunjungi kembali
menyiratkan bahwa konten situs web itu cukup kuat untuk membuat konsumen
kembali.
Minat penggunaan kembali dikembangakan dari teori “system use” oleh
Delone dan McLean (2003) yang digunakan juga untuk menjelaskan mengenai
penggunaan sistem pada bidang Sistem Informasi.Selain itu, konstruk ini sejalan
dengan konsep loyalitas konsumen pada bidang Marketing.(Wang, 2007). Anderson
& Srinivasan (2003) menjelaskan “intention to re-use” sebagai sikap menyenangkan
dari konsumen atas sistem e-commerce dan pada akhirnya akan menghasilkan
penggunaan dan pembelian berulang. Sedangkan Wang (2007) menjelaskan bahwa
“intention of future use” lebih efektif digunakan untuk mengukur kesuksesan sebuah
sistem yang digunakan dibandingkan dengan sistem sebelumnya.
2.7.1. Dimensi Re-use Intention
Menurut W. J. Doll and G. Torkzadeh dalam Yi-Shun Wang (2012),
dijelaskan dua dimensi dari re-use intention meliputi:
1. Effectiveness
Adalah bagaimana sebuah media dapat menghemat waktu pengguna saat
media tersebut digunakan sehingga dapat membantu pengguna untuk
mengatur waktu mereka.
2. User Satisfaction
Adalah tingkatan sejauh mana pengguna merasakan bahwa media yang
digunakan telah sesuai dengan harapan yang diinginkan serta memiliki
manfaat yang sesuai dengan yang diinginkan
18
2.8.
Model Penelitian
Model dalam penelitian ini akan dijabarkan sebagai berikut:
Reuse
Intention
e-Service
Quality
Relationship
Marketing
Gambar 2.2. Model Penelitian
Sumber: Peneliti, 2014
2.9.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
e-Commerce
e-Mail
Re-Use Intention
Kuisioner dan Wawancara
Partial Least Square
Gap Analysis
Simpulan dan Saran
Gambar 2.3. Kerangka Pemikiran
Sumber: Peneliti, 2014
19
Kerangka pemikiran di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: penelitian ini dimulai
dari topik utama yang menjadi dasar penelitian yaitu e-commerce dimana ecommerce yang difokuskan menggunakan sistem e-mail. Permasalahan yang terjadi
dalam perusahaan adalah rendahnya minat distributor dan pelanggan untuk kembali
menggunakan sistem e-mail tersebut dimana permasalahan itu sendiri ditemukan dari
hasil wawancara. Dan untuk pengolahan data, digunakan kuisioner untuk dapat
diolah dengan partial least squares dan gap analysis yang pada akhirnya berfungsi
untuk menentukan simpulan dan saran kepada perusahaan.
2.10. Rancangan Uji Hipotesis
Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Untuk tujuan 1:
Ho:e-Service Quality tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mailreuse
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
Ha:e-Service Quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mailreuse
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
Untuk tujuan 2:
Ho :Relationship Marketing tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap eMailreuse intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
Ha :Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap e-Mailreuse
intention pada PT Putra Jaya Makmur Sentosa
20