pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan

e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA
PELANGGAN RAMAYANA DEPARTMENT STORE MALL DINOYO
CITY MALANG
Novandy *)
N. Rachma **)
Afi Rahmat Slamet ***)
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan melalui
kepuasan sebagai variabel intervening.
Jenis penelitian ini adalah survey. Penelitian ini dilakukan di pelanggan
Ramayana Department Store Mall Dinoyo City Malang. Populasi dalam penelitian
ini adalah semua pelanggan yang pernah membeli di Ramayana Department Store
Mall Dinoyo Malang pada bulan Februari 2017 sebanyak 1348 pelanggan. sampel
penelitian berjumlah 93 responden dengan teknik sampling purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.
Terdapat pengaruh langsung kualit
as layanan terhadap kepuasan pelanggan Ramayana Department Store
Mall Dinoyo Malang. Terdapat pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang. Kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Kepuasan
1
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
INFLUENCE OF QUALITY SERVICE TO LOYALTY WITH
SATISFACTION AS VARIABLE INTERVENING AT CUSTOMER
RAMAYANA DEPARTMENT STORE MALL DINOYO CITY MALANG
Novandy *)
N. Rachma **)
Afi Rahmat Slamet***)
ABSTRACT
Target of this research is to know and analyse influence quality of service
to loyalty. To know and analyse influence quality of service to satisfaction. To
know and analyse influence satisfaction to loyalty. To know and analyse influence
quality of service to loyalty through satisfaction as variable of intervening.
This study type is survey. This research done in customer Ramayana
Department Store Mall Dinoyo City Malang. Population in this research is all
customer which have bought in Ramayana Department Store Mall Dinoyo
Malang in February 2017 counted 1348 customer. research sampel amount to 93
responder with sampling technique purposive sampling.
Result of research show there are direct influence is quality service to
loyalty customer Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang. There are
direct influence is quality of service to satisfaction of customer Ramayana
Department Store Mall Dinoyo Malang. There are direct influence satisfaction to
loyalty customer Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang. Quality of
service have an effect to loyalitas through satisfaction as variable of intervening.
Keywords: Quality Service, Loyaly, Satisfaction
2
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Mall Dinoyo Malang merupakan salah satu mall yang baru di antara
beberapa mall yang ada di kota Malang. Dalam gerak operasionalnya sehari-hari,
Mall Dinoyo Malang sebagai pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko,
swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan
berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi.
Saat ini bisnis retailing di Kota Malang dari waktu ke waktu semakin
diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Mereka cenderung menggabungkan
kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai
kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini
setidaknya mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan
tersebut guna memasarkan produk dalam kerangka pencapaian sasaran dan tujuan
perusahaan.
Dengan dimensi kualitas jasa ritel meliputi, aspek fisik (physical aspects)
meliputi penampilan fisik, dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan
berkaitan dengan layout fasilitas fisik, reliabilitas (relaibilty) meliputi pelayanan
karyawan dengan tepat kepada pelanggan, interaksi personal (personal
interaction) disini mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam
menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopan dan suka membantu,
pemecahan masalah (problem solving) berkaitan dengan penanganan retur,
penukaran dan komplain dari pelanggan, kebijakan (policy).
Dalam hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan bagi pelanggan,
dimensi-dimensi yang menjadi fokus pada kualitas pelayanan, antara lain: (1)
kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan
jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya, (2) daya tanggap
(responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, (3) jaminan (assurance) menunjukan
sejauhmana pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan menciptakan
image atau persepsi yang baik bagi perusahaan, dengan menumbuhkan
kepercayaan dan keyakinan dibenak konsumen terhadap perusahaan, (4) empati
(empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian secara pribadi
bagi pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan media komunikasi. ( Tjiptono, 2011)
Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, sehingga dapat
dikatakan bahwa pengembangan kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan
pelanggan pada akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Kualitas pelayanan
berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas melalui
kepuasan. Anggraini (2013: 3). Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan
pelanggan, di mana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang
sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi pendukung
loyal perusahaan. Rambat Lupiyoadi (2013: 91).
Masyarakat Kota Malang terkenal dengan gaya hidup kritis, kreatif, dan
inovatif terhadap sesuatu yang baru dan modern sesuai dengan trend. Kenyataan
ini juga berlaku pada aktivitas kehidupan sehari-hari, khususnya dalam hal
3
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
memilih dan membeli sesuatu produk. Kenyataan membuktikan bahwa bisnis
retailing (eceran) sangat berkembang dan diminati oleh masyarakat Kota Malang.
Dengan adanya beberapa beberapa mall, depart-ment store, dan pasar swalayan
(supermarket) yang lokasinya berada dalam satu kawasan yang sama, maka
dengan sendirinya akan melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut
pengunjung dan pembeli. Selain itu persaingan juga datang dari beberapa
pedagang eceran di pasar-pasar tradisional dan toko-toko yang tersebar pada
wilayah yang sama.
Rumusan Masalah
1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang?
2. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen
pada Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang?
3. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada
Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang?
4. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas dengan
melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada Ramayana Department
Store Mall Dinoyo Malang?
Tujuan penelilitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pada Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pada Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pada Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas dengan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada Ramayana
Department Store Mall Dinoyo Malang.
Manfaat penelitian
1. Penelitian ini diharapkan bisa digunakan sebagai literatur dalam perkembangan
ilmu manajemen pemasaran yang berhubungan dengan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening.
2. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi pertimbangan bagi pimpinan Ramayana
Department Store Mall Dinoyo City Malang untuk terus meningkatkan
penjualan.
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam berbagai pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
wyckof dalam Tjiptono (2005:260), menyatakan bahwa “kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian
atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
4
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
Menurut the America of quality control dalam buku Kotler dan Keller
(2009:143) Menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Hurriyati, (2005:129), “Loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku”.
Menurut Wulf, Gaby dan Lacobucci (2011:35), “Loyalitas merupakan
besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang pelanggan
terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas
keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai
hubungan yang positif dengan loyalitas”.
Menurut Griffin (2002:4) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah
orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunujukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Menurut Zeithaml et.al dalam Japarianto (1996:36) tujuan akhir
keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah
untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas adalah:
a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi
kepada teman.
c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2006:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau
kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap
yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
5
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi”.
Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan
pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan
relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi
pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti
ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono
& Chandra, 2007:137).
Kerangka Konseptual
Berdasarkan tentang penjelasan di atas dan hasil penelitian terdahulu serta
permasalahan yang telah dikemukakan, maka sebagai dasar perumusan hipotesis
berikut diajukan kerangka konseptual yang dituangkan dalam model penelitian
pada gambar berikut ini:
Kepuasan
Konsumen
Kualitas
Pelayanan
Loyalitas Konsumen
Hipotesis
Menurut sugiono (2013:96) mengemukakan bahwa “hipotesis
merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana
rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam kalimat”. Berdasarkan
dengan kerangka konseptual diatas maka dapat ditarik hipotesis sebagai
berikut:
HI : Bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pada
pengunjung Ramayana Department Store Mall Dinoyo City Malang
H2 : Bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pada
pengunjung Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang
H3 : Bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pada
pengunjung Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang
6
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
H4 : Bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan
kepuasan sebagai variabel intervening pada pengunjung Ramayana
Department Store Mall Dinoyo City Malang.
METODE PENELITIAN
Jenis, Lokasi, dan Waktu Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan metode survey. Adapun Objek penelitian
ini dilakukan pada pelanggan Ramayana Department Store Mall Dinoyo City
(MDC) yang berlokasi di Jl.MT.Haryono No.193 Dinoyo Malang. Penelitian ini
yang dilaksanakan pada bulan Februari s/d Juli 2017.
Populasi dan Sampel
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang
pernah membeli di Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang pada bulan
Februari 2017 adalah sebanyak 1348 pelanggan. Sedangkan jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 93 Responden.
Definisi Operasional Penelitian
Kualitas pelayanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang
diberikan perusahaan.
Kepuasan yaitu tingkat perasaan seseorang yang membandingkan kinerja
yang diterima atau dirasakan dengan apa yang diharapkan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan
diterimanya bila pelanggan membeli atau menggunakan jasa. Sedangkan kinerja
yang dirasakan merupakan daya tanggap peanggan terhadap apa yang diterima.
Loyalitas merupakan kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa yang
telah memberikan pelayanan kepadannya. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk
dalam waktu yang singkat,tetapi melalui proses pencarian informasi juga
berdasarkan pengalaman pelanggan dari pembelian konsisten sepanjang waktu.
Metode Analisis Data
Untuk teknis analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis
a. Persamaan regresi 1
Y = α + β1 X
Loyalitas = -0.126 + 0,159Kualitas layanan
Atau bilamana sudah dibakukan:
Zloyalitas = 0.124 Zkualitas layanan
Konstanta (a) = bernilai negatif hal ini berarti jika kualitas layanan bernilai
konstan, maka loyalitas bernilai negatif.
Koefisien (b1) = merupakan koefisien positif variabel kualitas layanan, artinya
jika variabel kualitas layanan meningkat, maka loyalitas
meningkat.
7
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
b. Persamaan regresi 2
Z = α2 + β2X
Kepuasan = -0,655 + 1,201kualitas layanan
Atau bila sudah dibakukan:
Zkepuasan = 0.940 Zkualitas layanan
Konstanta (a) = Bernilai negatif, hal ini berarti jika kualitas layanan bernilai
konstan, maka kepuasan akan bernilai negatif.
Koefisien (b1) = merupakan koefisien positif variabel kualitas layanan, artinya
jika kualitas layanan meningkat, maka kepuasan akan
meningkat.
c. Persamaan regresi 3
Y = α + β3 Z
Loyalitas = -0,126 + 0,878kepuasan
Atau bilamana sudah dibakukan:
Zloyalitas = 0.876 Zkepuasan
Konstanta (a) = Bernilai negatif, hal ini berarti jika kepuasan bernilai konstan,
maka loyalitas bernilai negatif.
Koefisien (b3) = merupakan koefisien positif, hal ini berarti jika variabel
kepuasan meningkat, maka loyalitas juga akan meningkat.
d. Persamaan regresi 4
Berdasarkan hasil analisis regresi pada model I dan II, maka dapat
diketahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel kualitas layanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai berikut:
Y = α4 + (β2X  β3Z )
ZLoyalitas = 0.940 Zkepuasan  0.876 Zkualitas layanan
=0,8234
Berdasarkan hasil analisis perhitungan di atas maka dapat ditunjukkan
dalam gambar sebagai berikut:
E1
0.341
0.940
kepuasan
0.876
Kualitas
layanan
0.118 E2
loyalitas
0.124
8
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
Model Analisis Jalur pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan
Berdasarkan gambar di atas dijelaskan bahwa pengaruh langsung kualitas
layanan terhadap loyalitas sebesar 0,124. Pengaruh tidak langsung kualitas layanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,8234. Karena pengaruh tidak langsung
lebih besar daripada pengaruh langsung (0,8234 > 0,124), maka dapat disimpulkan
kepuasan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas.
Implikasi Hasil Penelitian
Hasil analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan menunjukkan
nilai konstanta sebesar -0,655, hal ini berarti jika kualitas layanan bernilai
konstan, maka kepuasan sebesar -0,655, sedangkan nilai koefisien (b1) sebesar
1,201, hal ini berarti jika kualitas layanan meningkat, maka kepuasan meningkat
sebesar 1.201. Hasil uji t pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan didapatkan
tingkat signifikansi kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara
parsial variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan.
Hasil analisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas
menunjukkan nilai konstanta (a) sebesar -0,126, hal ini berarti jika kualitas layanan
dan kepuasan bernilai konstan, maka loyalitas sebesar -0,126, sedangkan nilai
koefisien kepuasan (b3) sebesar 0,878, hal ini berarti jika variabel kepuasan meningkat,
maka loyalitas meningkat sebesar 0.878 dan koefisien kualitas layanan (b1) sebesar
0,159, hal ini berarti jika variabel kualitas layanan meningkat, maka loyalitas
meningkat sebesar 0.159. Hasil uji t pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap
loyalitas menunjukkan nilai signifikansi kurang dari 0,05, sehingga dapat
disimpulkan bahwa secara parsial variabel kualitas layanan dan kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas.
Berdasarkan perhitungan determinasi total didapatkan nilai sebesar 0.998
atau 99,8%. Hasil ini menunjukkan bahwa model hasil analisis dapat menjelaskan
sebesar 99,8%, sedangkan sisanya 2% dijelaskan oleh variabel lain (yang belum
terdapat di dalam model) dan error.
Berdasarkan analisis pengaruh langsung dan tidak langsung dapat
dikatakan bahwa pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar
0,124. Pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui
kepuasan sebesar 0,8234. Karena pengaruh tidak langsung lebih besar daripada
pengaruh langsung (0,8234 > 0,124), maka dapat disimpulkan kepuasan mampu
memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas.
Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian yang telah dilakukan
Kresnamurti dan Sinambela (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, akan tetapi
kualitas pelayanan terbukti tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
9
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.
2. Terdapat pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang.
3. Terdapat pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Ramayana
Department Store Mall Dinoyo Malang.
4. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai
variabel intervening.
Keterbatasan penelitian
Penelitian ini memiliki keterbatasan yaitu kurangnya responden sehingga
kurang mengakomodir persepsi tentang kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas.
Penelitian ini hanya dibatasi pada Ramayana Department Store Mall Dinoyo
Malang, sehingga perlu ditambahkan mall di seluruh kota Malang.
Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat diajukan beberapa saran
sebagai berikut:
1. Bagi Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang
Diharapkan Ramayana Department Store Mall Dinoyo Malang selalu
meningkatkan kualitas layanan dengan cara meningkatkan kebersihan mall,
memberikan ucapan selamat datang kepada para pelanggan dan menanggapi
keluhan para pelanggan. Selain itu Ramayana Department Store Mall Dinoyo
Malang harus terus memuaskan pelanggan dengan cara menyediakan produk
yang berkualitas dan mengikuti perkembangan zaman sehingga dapat
memenuhi harapan pelanggan.
2. Bagi peneliti selajutnya
Bagi peneliti lain yang berminat untuk melanjutkan penelitian ini diharapkan
untuk menggunakan variabel lain yang berpengaruh terhadap kepuasan dan
loyalitas dan diharapkan untuk menambah jumlah sampel penelitian serta
menggunakan alat analisis data yang berbeda.
10
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Saifuddin. 2007. Reabilitas Dan Validitas. Yogyakarta. Pustaka Belajar
Alfianika, Ninit 2016. Bahasa Indonesia. Yogyakarta: Deepublish
Cannon, Joseph P Dkk. 2008. Pemasaran Dasar. Pendekatan Menejerian Global.
Edisi 16. Jakarta. Salemba Empat.
Ghanimata, Fiftyanita, 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan
Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis,
Universitas Dipponegoro. Semarang.
Ghozali Imam. 2007. Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang.
BP Universitas Diponegoro
Indriantoro, Nur Dan Supomo. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi Dan Menejemen. Yogyakarta. BPFE
Kotler, Philip Dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.
Edisi Kedelapan. Jakarta. Erlangga.
Kotler, Philip Dan Gerry Amstrong. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Esidi
12 Jakatra. Pt. Macana Jaya Cemerlang
Kotler, Philip. 2000. Manajeman Pemasaran. Jilid 2. Jakarta. Bumi Aksara
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Melinium 2. Prenhallindo.
Jakarta
Kotler, Philip. 2009. Menejemen Pemasaran. Jakarta. Gramedia
Kuncoro, Mudrajat. 2007. Metode Kuantitatif Teori Dan Aplikasi Untuk Bisnis
Dan Ekonomi. Yogyakarta. UP STM YKPN
Lempoy, Nicklous Christian Dkk. 2015. Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Fasilitas
Terhadap Keputusa Menggunkan Jasa Taman Wisata Toar Lumimuut
(Taman Eman) Sonder. Jurnal Emba, Vol.3 No. 1 Maret 2015, Hal 10721083.
Lovelock C Dkk. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Tekhnologi Dan Strategi.
Edisi Vii. Jilid 1. Jakarta. Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Menejemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek. Edisi
Pertama. Jakarta. Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Menejemen Pemasaran Jasa. Teori Dan Praktik. Edisi
Kedua. Jakarta. Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Salemba Empat
Lupyoadi, Rambat Dan A. Hamdani. 2008. Menejemen Pemasaran Jasa. Jakarta.
Salemba Empat
Memah, Deisita Dkk. 2015. Analisis Strategi Promosi, Harga, Lokasi, Dan
Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian Rumah Di Citraland Manado.
Juenal Emba, Vol. 3 No. 1 Maret 2015, Hal. 1263-1273.
Prayitno, Duwi. 2010. Tehnik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian Dengan Spss Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta.
Gaya Media
Prayitno, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data Dengan Spss 20.
Yogyakarta. Andi
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Satisfaction Saining Costumer Relationship
Strategy. Jakarta. Gramedia
11
e – Jurnal Riset ManajemenPRODI MANAJEMEN
Fakultas Ekonomi Unisma
website : www.fe.unisma.ac.id (email : [email protected])
Saladin, Djasalin. 2006. Menejemen Pemasaran. Edisi Keempat. Bandung. Linda
Karya
Santoso, 2010, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Serta
Interaksi Kualitas Dan Kepuasan Terhadap Pembentukan Pembelian Ulang
Konsumen, Skripsi, Universitas Islam Malang. Tidak dipublikasikan
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang. Ub Press
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. Alfabeta
Susanto, Singgih. 2010. Statistik Multivariate. Konsep Dan Aplikasi Dengan Spss.
Jakarta. Elex Media Komputindo
Swasta, Basu Dan Handoko, Hani T. 2000. Manajemen Pemasaran. Analisis
Prilaku Konsumen. Edisi 1. Yogyakarta. Bpfe
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Bisnis. Yogyakarta. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Petama. Andi Offdet.
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2002. Strateg Pemasaran. Yogyakkarta. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi 1. Malang. Bayu Media Publissing
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang. Bayumedia
Publishing
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogyakarta. Andi
Offset
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip Penerapan Dan Penelitian.
Yoggyakarta. Andi Offset
Umar, Husen. 2012 Riset Sdm Dalam Organisasi. Jakarta. Gramedia Pustaka
Utama
Yuansya, Kara, Barza, Angga. 2014. Hubungan Antara Harga, Lokasi Dan
Sarana Terhadap Konsumen. Jurnal Ilmu & Riset Menejemen Vol. 3 No.
8 (2014)
Novandy *) Adalah Alumni Fakultas Ekonomi Unisma
N. Rachma **) Adalah Dosen Tetap Fakultas Ekonomi
Afi Rahmat Slamet ***) Adalah Dosen Tetap Fakultas Ekonomi
12