pengaruh standart kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Ustadus Sholihin
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
PENGARUH STANDART KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA AHASS BAROKAH MOTOR KEDIRI
Oleh :
Ustadus Sholihin
(Universitas Islam Kadiri)
Abstrak
Kualitas pelayanan di AHASS Barokah Motor Kediri merupakan hal yang paling penting
yang diberikan perusahaan kepada konsumen yang mencakup usaha untuk memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan. Apabila kinerja karyawan sesuai harapan maka maka
pelanggan atau konsumen merasa terpuaskan itulah yang menjadi tujuan pelayanan di
AHASS Barokah Motor Kediri. Dari hasil analisa korelasi diperoleh nilai sebesar 0,735 dan
analisa regresi dengan angka sebesar y = 5,267 + 0,79x baik hitungan secara manual atau
dengan software SPSS. Dari Hasil analisa tersebut diatas AHASS Barokah Motor Kediri
sangat siknifikan mampu melayani pelanggan.
Kata kunci : Standart Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
A. Latar Belakang
Kegiatan pemasaran merupakan hal
yang sangat penting bagi sebuah perusahaan.
Walaupun demikian tentunya kegiatankegiatan yang lain seperti kegiatan keuangan,
operasional, MSDM dan lain-lain pun tidak
dapat di abaikan begitu saja. Pemasaran
merupakan suatu kegiatan pokok yang
dilakukan dalam usahan menghasilkan laba
dari penjualan produk barang atau jasa yang di
hasilkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Persaingan
dalam
dunia
bisnis
menuntut
perusahaan
untuk
mampu
membaca peluang atau kesempatan yang ada
di pasar, serta mampu membaca kondisi pasar
dan dapat mempelajari perilaku konsumen
agar perusahan tetap eksis berdiri. Dan untuk
mempertahankan
dan
memenangkan
persaingan perusahaan harus
mampu
memberikan pelayanan atau memberikan
kepuasan kepada para konsumen, misalnya
dngan memberikan produk yang bermutu,
harga yang lebih murah serta pelayanan yang
baik dan ramah dari pada perusahaan pesaing.
Mempelajari
perilaku
konsumen
merupakan upaya untuk memahami dan
meramalkan tindakan manusi dalam peranan
sebagai makhluk yang mempunyai sifat
konsumtif. Perilaku pembeli menerangkan
aktivitas individu dalam hal mencapai dan
memanfaatkan barang-barang dan jasa serta
termasuk di dalamnya tahapo proses-proses
keputusan yang berhubungan dengan
tindakan-tindakan manusia dalam peranan
membelinya.
Dengan demikian setiap perusahaan
harus mampu memahami perilaku konsumen
pada pasar sasaranya, karena kelangsungan
hidup sebuah perusahaan yang berusaha
memenuhi kebutuhan konsumenya sangat
tergantung pada pasar dan perilaku konsumen
yang bisa menerima produk barang atau jasa
yang di hasilkan oleh perusahaan tersebut.
Perusahaan yang mampu membaca perilaku
konsumen dan sikap konsumen merupakan
suatu keberhasilan dalam melayani dan dalam
rangka
memuaskan
pelanggan
untuk
memenuhi kebutuhan mereka dan dapat
membantu
perusahaan
untuk
dapat
menentukan strategi apa yang harus di
jalankan
perusahaan
agar
dapat
memanfaatkan celah atau peluang yang ada
dan mengungguli pesaing yang ada di pasar.
Kualitas Pelayanan utama untuk
memberikan kepuasan pelanggan kepada
konsumen dan kemampuan perusahaan untuk
meningkatkan omset penjualanya. Perusahaan
harus memahami bagaimana konsumen
memandang mutu dan tingka pelayanan yang
mereka harapkan. Perusahaan harus bekerja
lebih ekstra terutama di bidang pemasaran,
mereka harus bisa memenuhi harapan mutu
Politeknik Cahaya Surya Kediri
65
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
serta kualitas yang di harapkan oleh konsumen
agar tetap memberikan loyalitasnya kepada
perusahaan atau produk yang di hasilkan oleh
perusahaan.
Kepuasan Pelanggan adalah suatu hasil
yang di capai dan di rasakan oleh pembeli atau
konsumen terhadap sebuah perusahaan yang
mampu mewujudkan harapan-harapanya.
Konsumen akan merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi, dan merasa gembira kalau
harapan mereka terlampaui. Konsumen yang
merasa
terpuaskan
akan
cenderung
memberikan loyalitas yang lebih, serta akan
menikmati dan membeli produk lebih banyak
lagi, dan konsumen tidak merasa bahwa hal
tersebut akan menguntungkan lebih banyak
untuk perusahaan. Namun konsumen harus
tetap di puaskan, sebab kalau mereka tidak
mendapatkan kepuasan mereka akan menjadi
boomerang bagi perusahaan itu sendiri,
mereka akan pergi meninggalkan produk
perusahaan dan hal ini akan menyebabkan
penurunan tingkat penjualan yang otomatis
akan
mengurangi
jumlah
pendapatan
perusahaan. Telah di ketahui sasaran
perusahaan adalah konsumen namun hal yang
tersulit yang di hadapi perusahaan adalah
mempertahankan
konsumen.
Hal
itu
merupakan tugas yang penting bagi pihak
pemasaran, pemasaran yang akrab dengan
konsumen
menyediakan
kunci
untuk
mempertahankan konsumen dan untuk itu
perlu memberikan manfaat yang terkait
dengan konsumen.
Kualitas pelanggan di AHASS BAROKAH
Motor Kediri merupakan hal yang paling
penting yang diberikan perusahaan kepada
konsumen yang mencakup usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Apabila kinerja karyawan sesuai harapan maka
pelanggan atau konsumen akan merasa
terpuaskan. Contoh Kesopanan dalam
menlayani Setiap kegiatan usaha ekonomi
yang dilakukan memiliki misi untuk melayani
konsumen
dan
berupaya
mencapai
kemakmuran. Usaha yang di lakukan dealer
AHASS BAROKAH Motor Kediri pada mulanya
hanya untuk memenuhi kebutuhan pasar akan
motor dengan menerapkan satu prinsip
ekonomi yaitu efisiensi usaha terhadap
pelayanan kepada konsumen secara baik dan
memuaskan. Jadi setiap usaha yang di jalankan
oleh dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri
tersebut mengutamakan kepada mutu
Ustadus Sholihin
pelayanan dari pada motif yang lainya dalam
upaya mensejahterakan dan memuaskan para
karyawan dan pelanggan atau konsumenya.
AHASS BAROKAH Motor Kediri sebagai
mana bentuk dealer yang lainya yang memiliki
tujuan mensejahterakan dan memuaskan para
karyawan dan pelanggan atau konsumenya.
AHASS BAROKAH Motor Kediri juga
menambahkan layanan untuk kepuasan
pelanggan yang mungkin tidak di miliki oleh
dealer yang lainnya. System pengolahan
manajemen di dealer AHASS BAROKAH Motor
Kediri juga harus tepat sasaran sehingga
konsumen merasa terpuaskan dengan
pelayanan para karyawan yang ada di dealer
AHASS BAROKAH Motor Kediri. Oleh karena itu
memahami kepuasan pelanggan di dealer
AHASS BAROKAH Motor Kediri sangatlah
penting.
B. Perumusan Masalah
Dari hasil penelitian yang di teliti
sebenarnya banyak masalah yang di hadapi
oleh Dealer AHASS BAROKAH Motor kediri,
namun peneliti tertarik pada masalah di dealer
yaitu tentang standar kualitas pelayanan yang
di berikan oleh Dealer AHASS BAROKAH Motor
Kediri. Karena di ketahui masalah tersebut
akan berdampak pada kepuasan pelanggan,
dan kepuasan pelanggan pun adalah masalah
yang sangat rawan untuk kelangsungan hidup
suatu perusahaan baik barang maupun jasa.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti ini
mampu menjawab masalah sebagai berikut :
Bagaimanakah Pengaruh Standar Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di
Dealer AHASS BAROKAH Motor Kediri?
C.
Tujuan Penelitian
Salah satu faktor penting yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan
adalah Standar Kualitas Pelayanan yang baik,
maka dari itu Setelah Peneliti mengetahui
rumusan masalah yang ada di dalam penelitian
ini, maka langkah yang harus di lakukan oleh
peneliti adalah mengetahui apa sebenarnya
tujuan di adakan penelitian ini. Adapun tujuan
dari penelitian yang di lakukan ini adalah untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
dealer motor AHASS BAROKAH Motor Kediri.
Politeknik Cahaya Surya Kediri
66
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
Ustadus Sholihin
D. Metode Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi yang di pilih peneliti untuk
mengadakan penelitian itu adalah Dealer
AHASS BAROKAH Motor Kediri yang
terletak di Jl. Semeru No 207 Kelurahan
Bandar Kidul Kecamatan Mojoroto Kota
Kediri. Pertimbangan peneliti memilih
penelitian di Dealer AHASS BAROKAH
Motor Kediri adalah
a. Lokasi yang strategis
b. Bergerak di bidang Jasa yaitu Layanan
Service
c. Mempunyai
Standar
Pelayanan
Perusahaan
d. Sudah mendapatkan surat ijin usaha
e. Mempunyai Pelanggan yang semakin
hari semakin banyak.
AHASS BAROKAH Motor Kediri
merupakan perusahaan yang bergerak di
bidang jasa sehingga tingkat pelayanan
kualitas merupakan hal yang paling penting
bagi AHASS BAROKAH Motor Kediri.
Adapun pertimbangan pengelola Dealer
AHASS BAROKAH Motor Kediri mendirikan
di daerah ini karena letaknya yang strategis
yang terletak di jalur utama dan mudah di
jangkau konsumen terutama yang berada
di daerah perkotaan.
2. Populasi dan Sampel
“Populasi di definisikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek
maupun subyek yang mempunyai kuantitas
dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk di pelajari dan
kemudian ditarik kesimpulan” (Sugiono,
2000). Populasi dalam penelitian adalah
semua konsumen Dealer AHASS BAROKAH
Motor Kediri yang menggunakan jasa
layanan pembelian Suku Cadang dan juga
jasa layanan servis di Dealer AHASS
BAROKAH Motor Kediri dengan jumlah
kurang lebih dari 1000 orang dalam satu
tahun.
Sedangkan definisi sample adalah
bagian dari jumlah karakteristik yang di
miliki oleh populasi tersebut. Bila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada
populasi,maka
peneliti
dapat
menggunakan sample yang diambil dari
populasi itu. Jadi sample dalam penelitian
adalah pelanggan di dealer AHASS
BAROKAH Motor Kediri yang jumlah
1000x10%=100 sampel.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Pada metode ini semua unsure dalam
populasi mempunyai kesempatan yang
sama untuk menjadi sample penelitian.
Jadi Non Probability Sampling yang di
gunakan adalah sampling aksidental, yaitu
cara pengambilan sample berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sample, bila dipandang
orang yang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data. (sugiyono, 2000)
4. Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah sample sangat
perlu di lakukan karena tidak mungkin
peneliti akan meneliti keseluruhan dari
populasi, di karenakan keterbatasan waktu
yang ada untuk penelitian. walaupun di
sebutkan bahwa lebih banyak sample yang
di gunakan maka lebih falid lagi data yang
di teliti, maka peneliti mengikuti beberap
literature dalam proses pengambilan
sample agar mendapatkan hasil yang tepat
akurat sesuai dengan apa di harapkan
dalam penelitian ini.
“Apabila subyek lebih dari 1000, lebih
baik di ambil semmua sehingga
penelitianya
merupakan
penelitian
populasi.
Selanjutnya
jika
jumlah
subyeknya besar dapat di ambil 10 – 15 %
atau 20 – 50% atau lebih (arikunto, 1991).
Maka, jumlah populasi yang di ambil dalam
penelitian ini adalah 1000 dalam satu
tahun responden x 10% = 100 sampel
dianggap sudah dapat mewakili populasi
yang ada.
Politeknik Cahaya Surya Kediri
67
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
5. Teknik Analisis
Teknik Analisis deskriptif yaitu di
dasarkan pada hasil gambaran yang di
peroleh dari karakteristik para responden.
Keseluruhan teknik analisis di atas mulai
Analisis Regresi, Korelasi, Uji Validitas,
Realibilitas, Uji T, di analisis dengan
menggunakan paket program software
SPSS (Statistical Package For the Social
Sciences) versi 11 for Windows. Selain
menggunakan program SPSS penliti juga
mnghitung
secara
manual
dengan
menggunakan Tekhnik analisis Statistik
yang di gunakan untuk pengambilan
keputusan sebuah hipotesis di tolak atau di
terima.
Untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat
secara parsial atau individu digunakan uji t.
Alat uji T digunakan untuk menguji
Hipotesis :
Ho = Diduga secara parsial tidak terdapat
pengaruh yang positif dan signifikan ataws
variabel Standar Pelayanan
H1 = Diduga secara parsial terdpat
pengaruh yang posifit dan signifikan atas
variabel Standar Kualitas Pelayanan.
Kriteria Uji t :
- Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak
dan H1 diterima ini berarti secara
parsial signifikan.
- Apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima
dan H1 ditolak ini berarti secara parsial
signifikan.
E. Hasil Analisis Data
a. Analisa Korelasi
Analisa koreasi digunakan untuk
melihat keeratan hubungan antara dua
variabel, dalam hal ini yaitu variabe
kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen terhadap AHASS BAROKAH
Motor Kediri. Berdasarkan data-data
penelitian di atas, dapat di lakukan
penghitungan
dari
masing-masing
Ustadus Sholihin
Variabel X dan Y. Tabel Korelasi
menunjukkan perhitungan koefisien (r)
untuk semua variabel yang dimasukkan
dalam analisis. Bahwa korelasi antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan adalah 0.735 dengan signifikan
atau probabilitas 0.000. hasil seperti itu
menunjukkan bahwa hubungan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan adalah sangat kuat.
Probability atau signifikan 0.000
lebih kecil dai 0.05 berarti Ho ditolak
dengan kata lain hubungan antara kulitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan
adalah sangat erat. Berdasarkan hasil di
atas di peroleh nilai r = 0,75 (mendekati
angka satu). Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa hubungan kedua
variabel tergolong kuat. Nilai koefisien
korelasi (r) yang di peroleh adaah positif
yaitu 0,75 maka berdasarkan tabel
interpretasi koefisien korelasi dapat di
artikan bahwa terdapat hubungan yang
kuat antara variabel kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen AHASS
BAROKAH Motor Kediri.
Koefisien
Determinasi
(KD),
digunakan untuk mengetahui tingkat
Pengaruh (%) perubahan nilai (x)
terhadap
perubahan
nilai
(y).
Menggunakan rumus :
KD = r2 (100%)
(Dedy Mulyadi, 2010)
Nilai koefisien determinasi (r²) adalah :
Determinasi = r² x 100%
= 0,73 x 100%
= 0,5329 x 100%
= 53,29%
Dari hasil diatas maka di ketahui nilai dari
Determinasi adalah 0, 5329 yang berarti
Standar Kualitas berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 53,29% dan
sisanya 46,71% di pengaruhi oleh faktorfaktor yang tidak di teliti.
Politeknik Cahaya Surya Kediri
68
Ustadus Sholihin
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
Model
R
1
.735a
Model Summary
R. Squre
Adjusted
R. Square
.541
,536
Std. Error of
The. Estimate
.996
a. Predictors : ( Kualitas Pelayanan )
Tabel Regresi diatas menunjukkan model summary. Nilai R Square 0.541 ini berarti bahwa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 53,6 sedangkan 46,4 % dipengaruhi
faktor lain.
b. Analisa Regresi
Analisa Regresi ini di gunakan untuk meramalkan berapa besarnya tingkat pengaruh kepuasan
pelangagan yang menggunakan jasa AHASS BAROKAH Motor Kediri yang disebabkan karena adanya
standar Kualitas Pelayanan. Berdasarkan persamaan yang terbentuk maka kepuasan Pelanggan yang
menggunakan jasa AHASS BAROKAH Motor Kediri (Y) sebesar 5,267 satuan apabila tanpa adanya
pertimbangan kualitas Pelayanan. Tetapi kepuasan pelanggan konsumen terhadap AHASS BAROKAH
Motor Kediri tersebut akan meningkat sebesar 0,79 satuan apabila ada peningkatan kualitas pelayanan
yang di berikan oleh AHASS BAROKAH Motor Kediri. Angka tersebut cukup kuat karena konsumen
mempunyai keinginan untuk di puaskan dengan cara di berikanya standart kualitas yang sesuai dengan
permintaan konsumen.
Dari nilai a = 5,267 dan nilai b = 0,79 maka jika di substitusikan dalam persamaan regresi
diperoleh :
Y = 5,267 + 0,79X
Y=a+bX
= 5,100 + 0,798X
Coefficients a
Model
Ustandardized
Standardized
t
Sig
Coefficients
Coefficients
B
Std.Eror
1. (Costant )
5.100
1.555
3.280
.001
Kualitas Pelayanan
.798
.074
.735
10.743
.000
a. Dependent Variabel : Y
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS tidak jauh berbeda dengan perhitungan
yang di lakukan dengan manual yaitu di hitung dengan menggunakan SPSS mendapatkan hasil B =
5,100 dan 0,798 maka jika di hitung dengan manual akan menghasilkan 5,267 dan 0,789 atau 0,79.
maka bisa di katakan pengaruh kualitas pelayanan cukup kuat untuk mendapatkan kepuasan
konsumen.
c. Uji t
Coefficients dilakukan analisis menggunakan uji t dengan langkah-langkah analisis sebagai
berikut :
- Ho: koefisien regresi tidak signifikan.
- Hi : koefisien regresi signifikan.
- Jika t hitung > t tabel 0.05 maka Ho ditolak.
- Jika t hitung < t tabel 0.05 maka Ho diterima.
Nilai t tabel untuk dk= 120 diperoleh 1,980 dan tabel di atas t hitungnya adalah 10,743 ini
berarti t hitung > t tabel sehingga memang terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Tabel dapat diketahui bahwa ßo = 5.100 standart error koefisien =1.555 dan t-hitung =10,743
nilai sig = 0.000 ini berarti jika menggunakan à= 5% =0.05 maka t hitung pasti lebih besar dari t tabel
karena nilai sig = 0.000 adalah lebih kecil dari 0,05.
Politeknik Cahaya Surya Kediri
69
Ustadus Sholihin
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
F. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil analisis data di atas,
yang menunjukkan hasil yang memuaskan
untuk pelayanan yang telah di terapkan oleh
AHASS BAROKAH Motor Kediri yaitu
mempunyai hasil korelasi 0,73 yang
menunjukkan angka yang kuat untuk memberi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Jika AHASS BAROKAH
Motor Kediri menginginkan hasil yang lebih
memuaskan,hal yang harus di pertmbangkan
oleh AHASS BAROKAH Motor Kediri adalah,
peningkatan layanan kepada pelanggan yang
di berikan AHASS BAROKAH Motor Kediri
karena dari hasil angket hanya mendapatkan
24% responden yang menyatakan sangat
sesuai, pada sektor komunikasi karyawan
kepada pelanggan yang hanya mendapatkan
24% responden yang menyatakan sangat
setuju, serta yang paling sedikit pada sektor
kerapian, kenyamanan, ketertipan, keramahan
serta penampilan karyawan yang hanya
mendapatkan 8% yang menyatakan sangat
setuju. Ke tiga pernyataan diatas merupakan
hasil yang di dapatkan kurang 25% dari
keseluruhan responden yang di beri angket.
Maka untuk mewujudkan hasil yang ingin
dicapai lebih baik lagi. maka AHASS BAROKAH
Motor Kediri harus meningkatkan komunikasi
karyawan,
meningkatkan
layanan,
meningkatkan
kerapian,
kenyamanan,
ketertipan, keramahan karyawan agar bisa
mencapai hasil puncak seperti yang di
harapkan, agar AHASS BAROKAH Motor Kediri
dimasa yang akan datang jauh lebih maju,
terbaik dalam segi pelayanan dalam usaha
memuaskan pelanggan AHASS BAROKAH
Motor Kediri.
AHASS
BAROKAH
Motor
Kediri
merupakan salah satu usaha yang bergerak
dibidang pelayanan jasa. Sebagai sebuah
perusahaan jasa, AHASS BAROKAH Motor
Kediri
harus
mengutamakan
kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan disini bisa menyangkut kepuasan
keinginan serta kebutuhan.
Pelanggan yang puas dipastikan akan
kembali menggunakan jasa tersebut serta akan
menjadi pelanggan tetap. Dalam usaha
memuaskan pelanggan pihak perusahaan
mendapat laba yang banyak bagi kelangsungan
dan kemajuan AHASS BAROKAH Motor Kediri.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.
Kepuasan pelanggan juga bermakna respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
antara harapan sebelumnya dengan hasil yang
dirasakan setelah memakainya.
G. Kesimpulan dan Saran
Dari keseluruhan uraian diatas, maka
dapat
di
tarik
kesimpulan
untuk
mempermudah mencara ketepatan dari
pembahasan. Di antara kesimpulan tersebut
adalah sebagai berikut. AHASS BAROKAH
MOTOR Kediri mempunyai tekhnik untuk
mendapatkan hasil yang maksimal dengan
cara memberikan standart kualitas pelayanan
yang baik sehingga mendapatkan tingkat
kepuasa konsumen yang tinggi adapun di
ketahui berapa hubungan antara standart
kualitas pelayanan dan kupuasan pelanggan
adalah sebagai berikut :
1. Diketahui dari data angket yang mengabil
populasi sebanyak 1000 responden dan
mengabil sampel sebanyak 100 maka di
dapatkan
hasil
hubungan
antara
penerapan standart kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan sebanyak
0,74 dari perhitungan manual dan 0,735
dari perhitungan SPSS dan mendapatkan
signifiksi atau probability 0,000 atau lebih
kecil dari 0,05 dan di katakan hubungan
sangat kuat.
2. Serta di hitung pula pengaruh yang di
hasilkan dari penerapan standart kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dan mendapatkan hasil manual sebesar a
= 5,267 dan nilai b = 0,79 maka jika ada
penerapan standart kualitas pelayanan
akan mendapatkan kenaikan sebesar
0,79 atau 79%.
3. Hasil Determinasi menunjukkan jika
koefisien korelasi sebesar 0,73 maka hasil
dari Determinasi adalah 53,29% maka
terdapat 46,71% di pengaruhi oleh faktor
lain, serta di tunjukkan oleh perhitungan
SPSS sebesar 53,6 % dan 46,4% di
pengaruhi oleh faktor lain.
4. Uji t nilai t tabel untuk dk= 120
diperoleh 1,980 t hitungnya 10,743 ini
berarti t hitung > t tabel. Sehingga
memang terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan pelanggan.
Politeknik Cahaya Surya Kediri
70
Ustadus Sholihin
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
Sesuai dengan hasil dan kesimpulan
diatas, maka berikut ini dapat di sampaikan
pula saran-saran sebagai berikut :
1. Untuk mencapai kepuasan konsumen
sebaiknya perusahaan mengutamakan
standart kualitas pelayanan apalagi usaha
yang bergerak di bidang jasa seperti
AHASS BAROKAH Kediri.
2. Perusahaan harus dapat menilai dan
harus mampu merumuskan apa yang di
inginkan konsumen agar dapat tercapai
kepuasan yang di inginkan konsumen.
3. Dengan
kemampuan
perusahaan
membaca dan memprediksi apa yang di
inginkan konsumen maka perusahaan
4.
harus berusaha untuk mewujudkan
keinginan konsumen tersebut, misalnya
didalam masalah pelayanan maka
perusahaan
harus
memberikan
pelayanan yang sesuai keinginan
konsumen agar dapat tercapai kepuasan.
Perusahaan harus dapat menghitung
tingkat hubungan kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen serta
melihat pengaruh yang di hasilkan dari
penerapan standard kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen yaitu
menggunakan
teknologi
software
dengan istilah SPSS.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi, (1991), Prosedur Suatu
Pendekatan Praktik, Jakarta : Bina
Aksara
Buttle Francis, (2007), Manajemen Hubungan
Pelanggan, Jakarta : Bayu media
J. supranto, (2000), Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka
Cipta
Kotler, Philip, Amstrong gary, (1996) Dasardasar Pemasaran, ( Jilid I ), Jakarta :
Prehalindo
----------, (1996), Dasar-Dasar Pemasaran,
(Edisi 2 ), Jakarta : Prehalindo
Kotler Philip, (1997 ), Manajemen Pemasaran,
(Jilid 1 ), Jakarta : Prehalindo
Kotler,Philip, Susanto A.B (2000 ) Manajemen
Pemasaran Indonesia, Jakarta :
Salemba Empat
Nur Nasution, ( 2004 ), Manajemen Jasa
Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia
Nurgianto, Burhan, Gunawan, Marzuki, (2002),
Statistik Terapan Untuk Penelitian
Ilmu-Ilmu Sosial, Yogyakarta : UGM
Perreault, William D,(1996) Dasar-Dasar
Pemasaran , Jakarta : Erlangga
Raharjo,(2003), Dasar-Dasar
Pemasaran
Intisari, Kediri : UNISKA
Sunarto, SE, MM, ( 2003 ), Prinsip-Prinsip
Pemasaran, Yogyakarta: AMUS
Tjiptono Fandi, ( 1998 ), Strategi Pemasaran,
(Edisi 2 ), Yogyakarta: ANDI
----------,(2000), Manajemen Jasa, Yogyakarta :
ANDI
----------,( 2000 ), Strategi Bisnis, Yogyakarta:
ANDI
----------, ( 2003), Strategi Pemasaran, (Edisi 3),
Yogyakarta : ANDI
Tjiptono Fandi, Candra Gregorius, Adriana
Dedi, (2008 ), Pemasaran Strategik,
Yogyakarta : ANDI
Politeknik Cahaya Surya Kediri
71
Cahaya Aktiva Vol.03 No.01, Maret 2013
Biodata Penulis
Amrul Mutaqin adalah dosen tetap Jurusan Syari’ah STAIN Kediri. Menyelesaikan pendidikan
S1 STAIN Ponorogo jurusan Syari’ah Mu’amalah lulus pada tahun 1999, dan
pendidikan S2 IAIN Sunan Ampel Surabaya jurusan Ekonomi Islam lulus 2004.
Marhaendra Kusuma adalah dosen tetap prodi D III Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Akuntansi Universitas Jember, jenjang S2
ditempuh di Universitas Islam Kediri jurusan Magister Manajemen dengan konsentrasi
MSDM. Saat ini sedang menyelesaikan Pendidikan Profesi Akuntansi (PPAk) di STIE
Malangkucecwara.
Dwi Budiadi adalah dosen tetap prodi D III Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri.
Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Akuntansi STIE Indonesia Jakarta, jenjang S2
ditempuh di Universitas Gajayana Malang jurusan Magister Manajemen. Saat ini
menjabat sebagai Direktur di Politeknik Cahaya Surya Kediri.
Jenny Sulistyawati adalah dosen tetap prodi S1 Sistem Informasi pada STMIK Cahaya Surya
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Psikologi Universitas Surabaya (Ubaya),
jenjang S2 ditempuh di Universitas Gajayana Malang jurusan Magister Manajemen.
Erna Julita adalah karyawan Bank BTPN Syariah Cabang Mojokerto, alumni Akuntansi pada
Politeknik Cahaya Surya Kediri lulus tahun 2012.
Wibowo Andoko adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen pada Universitas Pawyatan Daha
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Manajemen Universitas Gajah Mada
Yogyakarta, jenjang S2 ditempuh di Universitas Widyagama Malang jurusan Magister
Manajemen.
Wahyuni adalah alumni Akuntansi pada Politeknik Cahaya Surya Kediri lulus tahun 2012.
Subagyo adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen pada Universitas Nusantara PGRI (UNP)
Kediri. Pendidikan jenjang S1 ditempuh di S1 Manajemen Universitas Jember, jenjang
S2 ditempuh di Universitas Wijaya Putra Surabaya jurusan Magister Manajemen. Gelar
Doktor Ilmu Ekonomi diperoleh dari Universitas Merdeka Malang.
Ustadus Sholihin adalah dosen tetap prodi S1 Manajemen Universitas Islam Kadiri (Uniska)
Kediri. Pendidikan jenjang S1 Manajemen dan S2 Manajemen ditempuh di Universitas
Islam Kadiri (Uniska) Kediri
Politeknik Cahaya Surya Kediri
72