I#7 - UNPAR Institutional Repository

Usulan Pemilihan Pasar Sasaran bagi Wisma
Tamu Kubca Samakta di Lembang - Jawa Barat
ffi
\-.I#7
Disusun oleh:
Vita, ST., MM
L.Retno Adriani, Dra., MSi
Sylvia Fettry EM, SE., SH., MSi, Ak
Fakultas Ekonomi
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
[Jniversitas Katolik Parahyangan
Bandun g
- 2012
Bab
I Latar Belakang
Dalam lima tahun terakhir ini kota Bandung yang mempunyai pesona alam
yang indah banyak menjadi tujuan wisata favorit bagi para wisatawan baik
domestik maupun mancanegara. Selain wisata alam, Bandung juga favorit bagi
wisatawan yang menyukai wisata kuliner dan wisata belanja. Berikut ini adalah
beberapa informasi tentang daerah tujuan wisata di kota Bandung dan sekitarnya:
.
Wisata Alam: Gunung Tangkuban Perahu, Pemandian air panas Ciater, Taman
wisata Maribaya, dan Kawah Putih
'
.
Wisata Kuliner: Peuyeum, Batagor, Serabi, Bandrek dan lain sebagainya
Wisata Belanja: jaringan factcry outlet yang berada di jalan Setiabudi,
Cihampelas, Dago dan RE Martadinata
.
Wisata Sejarah dan Budaya: beberapa gedung kuno di jalan Braga, Museum
geologi, museum KAA, Saung Angklung Ujo
Kebanyakan wisatawan domestik yang berkunjung ke Bandung berasal dari Jakarta
sedangkan wisatawan mancanegara masih
Fenomena
ini terjadi
di
karena adanya jalan
dominasi oleh turis dari Malaysia.
tol
Cipularang yang memperrnudah
wisatawan dari Jakarta berkunjung ke Bandung dan adanya Maskapai penerbangan
Internasional yang melayani jalur Bandung-Kuala Lumpur dan Bandung-singapore.
Peningkatan jumlah kedatangan wisatawan ke Bandung juga berdampak
pada bisnis jasa penyedia penginapan. Kebanyakan dari wisatawan yang
berkunjung ke Bandung lebih dari satu hari akan memerlukan tempat untuk
menginap. Walaupun sebagian dari wisatawan domestik ada yang mempunyai
rumah atau vila di Bandung tetapi pada akhir minggu tingkat hunian di hotel-hotel
di
daerat tujuan wisata tetap meningkat secara signifikan. Data tentang
perkembangan jumlah wisatawan menginap
di Bandung dari tahun 2006
dengan bulan September 201I dapat dibaca pada tabel 1.1
sampai
Tabel 1.1 Data jumlah wisatawan menginap di Kota Bandung
Wisatawan
Wisatawan
Tahun
nusantara (orang)
mancanegara (orang)
2006
1.925.000
82.02s
2007
2.420105
r37.268
2008
2.481.489
1s7.066
2009
2.522.502
t42.734
2010
3.024.666
r
September 201I
3.774.815
r42.57s
80.603
dan Pariwisata Bandung 201l
ffi
jasa penyedia penginapan
Mengacu pada data teisebut para penyedia bisnis
peluang pemasaran untuk berinvestasi di bisnis perhotelan, sehingga
melihat adanya
hotel baru di
para investor lokal maupun internasional mulai mendirikan beberapa
jumlah kamar di Bandung
wilayah Bandung dan sekitarnya. Datajumlah hotel dan
20ll
sampai dengan bulan Desember
dapat di lihat padatabel
l'2
2011
Tabel 1.2 Jumlah Hotel di Bandung sampai dengan Desember
Jumlah Kamar
Jumlah
Klasifikasi
No
Hotel
I
Bintang I
9
249
2
Bintang 2
r8
1.192
3
Bintang
3
29
2.036
4
Bintang 4
22
2.929
)
Bintang
6
r.302
84
7.708
5
Jumlah
ffiaan
dan Pariwisata Bandung 201I
Sebagai dampak dari banyaknya pembangunan hotel baru
di
wilayah
yang disewakan
Bandung dan sekitarnya, terjadi kelebihan kapasitas kamar
5 tidak pernah
sehingga rata-rata tingkat hunian di hotel berbintang 3 sampai
mencapai 60%. Data tersebut dapat dilihat pada tabel 1.3.
i
Tabel 1.3 Rata-rata tingkat hunian hotel di Bandung
Tahun
Bintang 3 (%)
Bintang
4 (%)
Bintang 5 (%)
2008
35.1 5
48.93
59.49
2009
37.71
47.54
57.43
2010
39.92
46.33
52.73
20tl
48.55
55.65
50.29
Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Bandung 201I
Melihat dari data dari tabel 1.3 terlihat adanya suatu pergeseran
permintaan dari pelanggan hotel bintang 5 yang berpindah ke hotel bintang 3 dan
bintang 4, kemungkinan besar fenomena ini muncul karena adanya resesi global
yang rnengharuskan setiap orang untuk mendahulukan kebutuhan primer seita
mengurangi anggaran untuk berwisata sebagai kebutuhan sekunder. Situasi ini
mengharuskan setiap pengelola bisnis penyedia penginapan untuk memberikan nilai
tambah atas produk mereka supaya dapat memenangkan persaingan yang nantinya
akan berdampak pada kenaikan rata-rata tingkat hunian di hotel mereka. Jaringan
hotel berbintang 5 baik lokal maupun internasional yang tadinya menawarkan
produk premium mencoba untuk menurunkan kualitas penawaran mereka dengan
mendirikan brand baru untuk hote.l berbintang 3 atau berbintang 4 untuk kemudian
ditawarkan pada harga yang lebih rendah. Kondisi
ini semakin
memperketat
persaingan untuk memperebutkan wisatawan yang membutuhkan penginapan.
Karena
itu
para pengelola berusaha untuk merancang suatu keunikan
atau
diferensiasi positif yang diharapkan akan mampu memunculkan suatu keunggulan
bersaing sehingga dapat memenangkan konsumen dari para pesaingnya.
Keterbatasan lahan untuk pembangunan hotel baru juga memunculkan suatu
kecenderungan bagi para investor untuk merancang hotel mereka dengan desain
yang minimalis dan konsep baru sebagai hotel bisnis di mana para pengelola hotel
tidak hanya memposisikan produk mereka sebagai penyedia penginapan tetapi juga
sebagai tempat yang nyaman untuk melakukan kegiatan rapat, insentif, konferen
dan pameran. Jadi untuk menaikkan tingkat hunian kamar, para pengelola sekarang
ini tidak hanya
melakukan pemasaran B2C tapi juga B2B. Biasanya pengelola
merancang suatu paket penawaran lengkap yang memperrnudah pelanggan
organisasi yang akan melakukan kegiatan tersebut. Perancangan paket penawaran
MICE yang berlangsung lebih dari satu hari akan menaikkan penjualan kamar dan
makanan karena para peserta MICE akan menginap
di
kamar dan membeli
makanan dari restoran di hotel tersebut.
Penelitian
ini
dimaksudkan untuk memberikan usulan pemilihan pasar
sasaran bagi wisma tamu Kubca Samakta
di
adalah sebuah kota kecamatan yang terletak
2.084 meter
di
Lembang
-
Jawa Barat. Lembang
di ketinggian antara 1.300
hingga
atas permukaan laut. Udaranya yang sejuk khas pegunungan
merupakan tempat yang cocok untuk tujuan wisata. Lembang menawarkan banyak
iokasi yang menarik untuk dikunjungi, yang nreiiputi 'arisata ogro, wisata alant dan
petualangan, wisata ilmu pengetahuan, dan wisata makanan. Kubca Samakta adalah
salah satu wisma tamu yang berlokasi di dareah wisata Lembang
- Jawa Barat.
Bab 2 Tinjauan Teoritis
Pasar terdiri dari berbagai macam konsumen yang berbeda kebutuhan, usia,
pendidikan, wilayah dan lain sebagainya. Heterogenitas tersebut membuat pemasar
menjadi sulit untuk melayani keseluruhan pasar, karena itu perlu dilakukan aktifitas
segmentasi. Market segmentation adalah proses membagi pasar ke dalam kelompok-
kelompok di mana dalam tiap kelompok konsumennya memiliki kebutuhan dan
karakteristik yang serupa, kemudian memilih salah satu segmen (atau lebih) sebagai
target dari marketing mix tertentu yang berbeda. Sebelum adanya konsep market
segmentation, cara melakukan bisnis dilakukan dengan concept moss marketing,
yaitu menawarkan produk yang sama ke seluruh customer dengan asumsi bahwa
seluruh konsumen memPunYai.
Segmentasi pasar yang lengkap dilakukan dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
l. Mengenali basis untirk membuat segmentasi pasar
2. Mengembangkan profil dari segmen yang dihasilkan
3. Mengembangkan ukuran dayatarik segmen
4. Menyeleksi segmen sasaran
5. Mengembangkan pemosisian untuk setiap segmen sasaran
6. Mengembangkan bauran pemasaran setiap Segmen sasaran
Untuk melakukan segmentasi terhadap pasar konsumen ada tiga indikator
utama yang seringkali digunakan oleh para pemasar, yaitu:
I.
Geographic
Pasar dibagi berdasarkan lokasinya. Menurut strategi ini, orang yang hidup
di
area yang sama mempunyai kemiripan kebutuhan dan keinginan. Segmentasi
berdasar geografis mudah dijangkau menggunakan media lokal, koran, TV, radio,
dan majalah lokal.
2.
Demographic
Demographic mengacu pada pengukuran populasi secara statistik. Dasar
pembagian secara demografis pada umumnya adalah: usia, jenis kelamin, status
perkawinan, pendapatan, pekerjaan, dan pendidikan. Segmentasi demographic
membantu menentukan lokasi target market, sementara segmentasi
secara
psychological dan sosiocultural membantu untuk menjelaskan bagaimana anggotaanggota yang ada berpikir dan merasa. Data demografik cenderung lebih mudah
didapat dan merupakan data sekunder.
a.
Usia
Kebutuhan dan minat konsumer, terhadap produk berdasarkan usia
seringkali bervariasi. Contohnya: investor pada usia 30 -40 mencari hasil jangka
panjang, sedangkan mereka yang berusia
mengutamakan pendapatan rata-rata dan pendapatan saat ini.
b.
Jenis Kelamin
Beberapa produk dan jasa diasosiasikan kecenderungannya lebih ke pria
atau ke wanita. Contohnya produk kosmetik dan pewarna rambut lebih banyak
diperuntukkan wanita, sedangkan pria adalah pengguna utama alat bercukur.
c.
Status perkawinan
Jumlah anggota keluarga dan jenis, serta pembuat keputusan dalam rumah
tangga merupakan
aspek diteliti. Contohnya
seorang single dengan pendapatan
lebih dari US$ 50,000 tergolong segment market yang porsi konsumsi produk yang
tidak terdapat dalam superrnarket (seperti cognac, buku) cukup besar, sedangkan
porsi konsumsi barang-barang yang terdapat
di
supermarket (mayonnaise, selai
kacang) cenderung lebih rendah.
d.
lncome. Education. Occupation
lncome seringkali digunakan sebagai dasar segmentasi pemasar karena
income menjadi salah satu indikator yang kuat akan kemampuan
(atau
ketidakmamprnn) untuk membayar produot (daya beli). hreome (Pendapatan)'
Mucation (Pcndidikan), Occupation (Pekcrjaan) memiliki keterkaian yang kuat
disertai hubungan sebab-akibat satu sama lain. Contoh: Pekedaan dengan
penghasilan tinggi menuntut pekerja yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi.
3.
Psychographic(WWle)
Merupakan gabungan dari pengukuran aktivitas-l ctivities, minat'Intercst,
Opinion (AIO). Riset AIO berusaha untuk mengetahui respon
konsumen terhadap sejumlatr pernyataan yang mengukur AktifiAs (bagaimana
mereka dan keluarga menghabiskan waktu, misalnya kemping, kerjq pergi ke
and
pendapat-
pertandingan baseball), interest (prioritas yang
dimiliki konsumen, seperti
rumah,
fashion, makanan), dan Opinion (bagaimana perasaan konsumen ffi€rrg€rai masalah
ekonomi, sosial, politik, buday4 dan lain-lain)
Bab 3 Pembahasan
penelitian ini dilakukan pada organisasi sosial bernama Kubca Samakta,
yang merupakan singkatan dari Kelompok Usaha Bersama Penyandang Cacat
Mitra Karya Utama. Organisasi ini didirikan pada tahun
kegiatannya pada pengembangan
Jasa
l99l dan memfokuskan
diri dan kemandirian bagi
berkebutuhan khusus seperti tuna rungu dan autis pada usia
remaja dewasa
l5 tahun ke atas yang
putus sekolah dan tidak memiliki pekerjaan. Saat ini Lembaga Kubca Samakta
berlokasi di Jalan Hortikultura
No.l, Lembang-Bandung
Kubca Samakta memiliki visi untuk mengantar dan membina remaja dewasa
disabilitas khususnya tunga rungu dan autis untuk menguasai ketrampilan menuju
kemandirian. Kemudian visi tersebut dipaparkan lebih lanjut menjadi misi
organisasi. Misi Kubca Samakta adalah sebagai berikut
:
,)
l.
Menggali potensi,bakat dan minat melalui berbagai alternatif program, kursus
dan pelatihan yang ada di Lembaga Kubca Samakta
2.
Mengembangkan kemandirian dengan berinteraksi sosial dan membentuk suatu
komunitas yang saling membahagiakan
3.
Menghasilkan sumber daya manusia yang kreatif, inovatif dan berguna bagi
dirinya sendiri maupun terhadap masyarakat pada umumnya
Kubca Samakta memfasilitasi
2 unit program yaitu unit skill center yang
memberikan pelatihan pada pembuatan keramik, kertas daun ulang, desain batik,
tata busana dan berkebun, serta unit kelompok usaha bersama yang mengelola
wisma tamu, pelatihan hobi, cafetaria dan penjualan hasil karya para disabilitas.
pendanaan Kubca Samakta sebagai organisasi sosial diperoleh dari beberapa
non governntental organization Belanda (seperti: Stichting Liliane
Founds,
Stichting Kinder Post Zegels, Stichting Janssens Fonds, Terre Des Hommes, VOS),
bantuan Bantuan Kesejahteraan Sosial Permanen (BKSP) dari Dinas Sosial Propinsi
Jawa Barat, bantuan bahan produksi dari mitra dan sponsor tidak tetap, serta dari
hasil keuntungan penjualan produk unit produksi. Sedangkan untuk meningkatkan
ketrarnpilan para disabilitas Kubca Samakta memperoleh bantuan tenaga ahli atau
d
l
berusaha untuk
instrukstur dari beberapa universitas di Bandung. Kubca Samakta
yang mandiri
tetap bertahan dan terus berkembang, serta menjadi organisasi
beberapa
berkesinambungan melalui kerja sama yang telah terjalin dengan
perguruan tinggi di kota Bandung.
penelitian ini dilakukan terhadap pemasaran unit Kelompok Usaha Bersama
Mei
di bidang bisnis wisma tamu. Unit bisnis wisma tamu didirikan pada bulan
dari 12 kamar tamu dengan kapasitas sekitar 8.760 orang per tahun.
produk kamar yang ditawarkan oleh Kubca Samakta dapat dilihat pada tabel 3.1
2009 dan terdiri
Tabel3.1 Produk utama dari wisma tamu Kubca Samakta
\Yeek enC
Week day
Tipe Kamar
Family Large
Rp 750.000,-
Rp 850.000,-
Family Medium
Rp 650.000,-
Rp 750.000,-
t
Tulip Room
Rp 450.000,-
Rp 500.000,-
i
Lotus Room
Rp 450.000,-
Rp 500.000,-
Superior Room
Rp 350.000,-
Rp 400.000,-
Extra Bed
Rp 100.000,-
Rp 100.000,-
I
SumUer: pengelola wisma tamu Kubca Samalta
penulis
Melihat penawaran dan harga produk dari wisma tamu Kubca Samkata
dan berbintang 3.
memperkirakan pesaing dari bisnis ini adalah hotel berbintang2
persaingan bisnis
di
segmen
ini
sangat ketat karena seperti telah dipaparkan
internasional yang
sebelumnya bahwa banyak jaringan hotel baik nasional maupun
yang
hotel berbintang 3 atau 4 yang mempunyai penawaran dan harga
mendirikan
ini menyebabkab
cenderung homogen dengan wisma tamu Kubca Samakta. Situasi
penurunan
jumlah tamu yang datang untuk menginap di wisma tamu Kubca
Samakta.
l0
pada tabel 3'2
Data jumlah tamu yang menginap dapat dilihat
Kubca samakta
Tabel 3.2 Jumlah tamu yang menginap di wisma tamu
Jumlah tamu menginaP
Rentang Waktu
Mei 2009
225 orang
- Desember 2009
- Desember 2010
20ll - Desember 201I
Januari 2010
450 orang
Januari
420 orang
@uKubcaSamakta
wisma tamu Kubca
Dari tabel 1.5 terlihat bahwa rata-rata tingkat hunian dari
jumlah tamu yang menginap pada
hanya sekitar 5o/o per tahun. Bahkan
Samakta
tahun
70ll mengalami penurunan
dibandingkan pada tahun 201c, situasi ini
unit bersama wisma tamu
menimbulkan permasalahan keuangan, karena kelompok
Lembaga Kubca
ini didirikan untuk membantu membiayai unit skitl center dari
Samakta yang cenderung bersifat sosial'
penulis
Berdasarkan wawancara dengan pemilik Kubca Samakta
melakukan segmentasi dan
mengetahui bahwa pengelola lembaga tersebut berum
bahwa beliau mendirikan
penetapan pasar sasaran' pemilik hanya mengatakan
penginapan pada saat
wisma tamu tersebut bagi siapa saja yang membutuhkan
Melalui keterangan pemilik
berlibur ke Lembang, biasanya teman atau saudara.
penulis
juga memeperoleh informasi awal bahwa pelanggan yang datang
berusia antara 40 sampai 60,
kebanyakan keluarag kecil yang berasal dari Jakarta,
ketenangan'
dari kelas menengah, berpendidikan tinggi dan menyukai
permasalahan rata-ratatingkat hunian yang sangat rendah, mungkin muncul
segmentasi dengan jelas,
karena Lembaga Kubca Samakta belum melakukan
pasar sasaran secara
sehingga pengelola kesulitan untuk mengetahu karakteristik
menjadi kurang efektif'
tepat sehingga bauran pemasaran yang dilakukan akan
wisma tamu Kubca
Pertimbangan dalam pemilihan pasar sasaran bagi
Samakta di Lembang
-
Jaw aBarat yaitu sebagai berikut:
ll
l.
Geographic
Konsumen yang menggunakan layanan wisma tamu Kubca Samakta umumnya
berasal dari luar kota Bandung, Mereka datang ke Bandung terutama untuk
menikmati sejuknya udara Bandung, khususnya daerah Lembang. Mereka
mengetahui informasi mengenai wisma tahu Kubca Samakta dari internet.
Lembang terkenal dengan Gunung Tangkuban Perahu.
2.
Demographic
a.
Usia
Pelanggan wisma tamu Kubca Samakta memiliki usia yang beragam
b. Jenis Kelamin
Pelanggan wisma tamu Kubca Samakta memiliki jenis kelamin yang
beragarn
c.
Status Perkawinan
Pelanggan wisma tamu Kubca Samakta pada umumnya memiliki status
telah kawin
d.
Income, Education, Occupation
Pelanggan wisma tamu Kubca Samakta memiliki income, education, dan
occupation yang beragam
3.
Psychagraph ic (l ifestyle)
a. Aktivitas
Orang banyak datang ke Lembang untuk wisata alam dan petualangan,
misalnya berkemah
(Lemban g),, Jaya
di Bumi
perkemahan Cikole,
hiking ke
Punclut
Giri atau Gunung Tangkuban Parahu. Ada juga
yang
berolah raga extreem di Sindang Reret dan kawasan Cikole.
b. Minat
Orang yang memiliki minat berkebun,
di
Lembang sangat banyak
terdapat area budidaya pertanian dan perkebunan. Bermacam-macam
sayuran, anggrek, kaktus, strawbery dan anekatanaman lainnya tumbuh
subur. Untuk anggrek, kaktus dan aneka tanaman hias, terdapat juga
superrnarket unik yang khusus menjajakan tanaman. Seringkali, orang
datang ke Lembang untuk menikmati suasana perkebunan strawbery dan
mencicipi strawbery hasil petik sendiri.
t2
c.
Pendapat
Pendapat orang lain dapat menjadi acuan seserang untuk memutusakan
akan berwisata ke Lembang.
Usulan pemilihan pasar sasaran bagi wisma tamu Kubca Samakta di
Lembang
l.
- Jawa Barat yaitu
sebagai berikut:
Pelanggan perorangan dari dalam negeri
Para pelanggan perorangan mengetahui informasi wisma tamu Kubca
Samakta rata-rata berasal dari situs wisma tamu Kubca Samakta yang
tersedia
di
internet. Kebutuhan pelanggan perorangan biasanya cukup
sederhana. Rata-rata pelanggan perorangan menginap
di wisma
tamu
Kubca Samakta untuk kepentingan mengisi liburan mereka dengan
berwisata ke daerah Lembang maupun untuk melakukan observasi
penelitian di daerah Lembang. Kedatangan mereka bersifat insidental
atau sewaktu musim liburan.
2.
Pelanggan keluarga dari dalam negeri
Pelanggan keluarga dari dalam negeri mengetahui informasi wisma
Kubca Samakta rata-rata berasal dari testimoni pengalaman para tamu
yang pernah menginap di wisma tamu Kubca Samakta. Kebutuhan
pelanggan keluarga biasanya dilayani
di lantai
teratas wisma, dengan
tipe kamar Family Large atau Family Medium. Rata-rata
pelanggan
perorangan menginap di wisma tamu Kubca Samakta untuk kepentingan
mengisi liburan mereka sekeluarga dengan berwisata
ke
daerah
Lembang. Pada masa liburan sekolah, tingkat hunian kamar selama ini
memang selalu penuh, misalnya sewaktu liburan tahun baru.
3.
Pelanggan kelompok dari dalam negeri wisma tamu Kubca Samakta
Pelanggan kelompok dalam negeri mengetahu informasi wisma Kubca
Samakta rata-rata berasal dari situs wisma tamu Kubca Samakta yang
tersedia
di
internet. Kebutuhan pelanggan kelompok biasanya lebih
kompleks. Mereka biasanya meminta layanan tambahan
selain
penginapan, misalnya: paket pertemuan harian. Permintaan dari
l3
pelanggan kelompok ini bersifat insidental, ketika mereka merencanakan
hendak mengadakan acara outing atau acara formal di luar kantor.
4. Pelanggan kelompok
dari luar negeri
Pelanggan kelompok luar negeri mengetahu informasi wisma Kubca
Samakta rata-rata berasal dari situs wisma tamu Kubca Samakta yang
tersedia
di
biasanya
mirip dengan pelanggan kelompok dalam negeri. Mereka
internet. Kebutuhan pelanggan kelompok luar negeri
biasanya meminta layanan tambahan selain penginapan, misalnya: paket
pelatihan keterampilan khas Indonesia seperti kriya membatik, kriya
daur ulang kertas, kriya keramik, dan berkebun. Permintaan
pelanggan kelompok luar negeri
ini
dari
bersifat insidental dan jarang.
Namun apabila mereka puas, biasanl'a mereka akau kembali berkunlung
di tahun depan dengan membawa anggota kelompok yang lainnya.
t4
Bab 4 KesimPulan
Berdasarkan hasil penelitian yang ada, kesimpulan yang dapat ditarik adalah
bahwa wisma tamu Kubca Samakta cukup diminati. Rekomendasi usulan pemilihan
pasar sasaran adalah:
l. Pelanggan perorangan dari dalam negeri
2. Pelanggan keluarga dari dalam negeri
3. Pelanggan kelompok dari dalam negeri wisma tamu Kubca Samakta
4. Pelanggan kelompok dari luar negeri
Masing-masing pasar sasaran harus direncanakan dengan baik dengan perlakuannya
yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan masing-masing.
Yang terpenting bagi wisma tamu Kubca Samakta adalah citranya di
masyarakat. Citra yang ada sekarang harus dijaga dengan sebaik-baiknya, bila
memungkinkan dikembangkan menjadi lebih baik. Karakteristik jasa yang
diberikan oleh wisma K-ubca Samakta adalah tidak berwujud sehingga sulit untuk
mengukur kepuasan para pelanggan. Hal yang perlu dilakukan oleh wisma Kubca
Samakta antara lain adalah memfokuskan perhatiannya pada para karyawan dan
pelanggan. Layanan yang sehat mendatangkan profit dan pertumbuhan (kinerja
superior) merupakan hasil dari pelanggan yang puas dan loyal (pelanggan memesan
kamar kembali di masa mendatang). Kesetiaan dan kepuasan pelanggan merupakan
hasil dari nilai pelayanan yang lebih besar (lebih efektif dan efisien). Hal ini
terwujud dengan karyawan yang puas, setia, dan pekerja keras. Keseluruhan
merypakan hasil dari mutu pelayanan internal yang selalu tedaga secara
berkesinambungan, melalui seleksi dan pelatihan karyawan yang baik, lingkungan
kerja bermutu, dan dukungan kuat bagi mereka yang berhadapan langsung dengan
pelanggan. Karyawan memang ujung tombak wisma tamu Kubca Samakta.
Meskipun sebagian besar karyawan memiliki disabilitas, hal ini tidak mengurangi
pentingnya layanan yang mereka berikan kepada para pelanggan.
l5
ii
,.
:
Daftar Pustaka
Cowell., Donald W., The Marketing of Services,
CAM
2nd
edition, Institute of Marketing and
Foundation, Heinemann London, 1985
Kotler, Philip., John Bowen., and James Makens., Marketing for the Hospitality &
Tourism, Prentice Hall, USA, 1996
Kotler, Philip., Kevin Lane Keller., Marketing Management, l4d' edition, Pearson,
20t2
Kotler, Philip., Gary Amstrong., Principles of Marketing, l4th edition, Peatson, 2012
Lovelock, Christopher., Jochen Wirtz.; and Hean Tat Keh., Services Marketing in Asia:
Managing People, Technology and Strata5!, 4th edition, Prentice Hall, Singapore,2002
Schiffman, Leon G., Lesli e Lazar Kanuk., Consumer Behaviour, 96 edition, Pearson
International, Singapore, 2007
www.bandung.go.id
l6