BAB II LANDASAN TEORI , KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 2.1

BAB II
LANDASAN TEORI , KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
2.1
Manajemen
2.1.1 Pengertian Manajemen
Manajemen merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan yang diinginkan.
Manajemen tidak hanya dilakukan oleh suatu perusahaan, tetapi juga dalam kehidupan
sehari-hari seperti mengatur diri sendiri, keluarga, kelompok atau organisasi lainnya.
Dengan manajemen yang baik maka setiap kegiatan dalam proses mencapai tujuan bisa
berjalan secara efektif dan efisien. Untuk lebih jelasnya berikut definisi manajemen
menurut beberapa ahli :
Menurut G.R. Terry dalam buku Hasibuan (2009:2), “Manajemen adalah suatu
proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai
sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber-sumber lainnya.”
Kemudian menurut Harold Koontz dan Cyril O’Donnel dalam Hasibuan (2009:3)
mengatakan :
“Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan
orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah
aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan,
pengarahan, dan pengendalian.”
Sedangkan menurut Nickels dan McHugh (1997) dalam Sule dan Saefullah
(2010:6) mengatakan :
“Manajemen adalah sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan
organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian,
15
16
pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas maka dapat
disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses untuk mencapai tujuan tertentu
melalui kegiatan orang lain yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya
organisasi lainnya.
2.1.2 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh
para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk
berkembang, dan menetapkan laba serta memiliki peranan dalam memuaskan
kebutuhan pelanggan dan keinginan konsumen dengan penyediaan produk melalui
perencanaan. Berhasil
tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada
keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain.
Untuk lebih mengetahui dan paham mengenai pengertian pemasaran, maka
berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi pemasaran yang telah dipopulerkan oleh
para ahli pemasaran yang berbeda-beda meskipun sebenarnya memiliki maksud yang
sama.
Menurut Doyle (2000) dalam buku Ujang Sumarwan, et all (2011:31)
mendefinisikan :
“Pemasaran adalah proses manajemen untuk mencari keuntungan maksimal bagi
pemegang saham dengan mengembangkan dan mengimplementasikan strategi
untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan melalui cara
penciptaan nilai pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara
berkelanjutan.”
17
Kemudian menurut American Marketing Association (AMA) dalam buku Kotler
dan Keller (2009:5) mendefinisikan :
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.”
Selanjutnya menurut Stanton (1995) dalam buku Husein Umar (2010:31)
mendefinisikan :
“Pemasaran adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatankegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menetukan harga, hingga
mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan
kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun yang potensial.”
Sedangkan menurut William J. Shultz (1961) dalam buku Buchari Alma (2011:2)
mendefinisikan :
“Pemasaran adalah usaha/kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari
produsen ke konsumen.”
Berdasarkan definisi diatas menurut para ahli maka dapat disimpulkan bahwa
pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan - kegiatan yang bertujuan untuk
merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan
barang atau jasa dari produsen ke konsumen, untuk memuaskan kebutuhan konsumen
baik yang aktual maupun yang potensial.
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari
perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni sekaligus ilmu,
ada ketegangan yang terus-menerus antara sisi terformulasikannya dan sisi kreatifnya
sehingga dengan demikian dibutuhkan suatu wadah manajemen pemasaran untuk
18
menangani kegiatan tersebut. Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi manajemen
pemasaran menurut para ahli:
Menurut Kotler dan Amstrong (1999:11) dalam buku Buchari Alma (2011:130)
mendefinisikan:
“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh
tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka
mencapai tujuan organisasi.”
Kemudian menurut Ben M. Enis dalam Buchari Alma (2011:130) mendefinisikan:
“Marketing management is the process of increasing the effectiveness and or
efficiency by wich marketing activities are perfrmed by individuals or organizations.
Manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.”
Selanjutnya menurut Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan, “Manajemen
pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,
serta
menumbuhkan
pelanggan
dengan
menciptakan,
menghantarkan,
dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2010:14) mendefinisikan, “Manajemen
pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya
berusaha untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya yang dibutuhkan oleh konsumen,
dan bagaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan.”
Berdasarkan para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program untuk meningkatkan efesiensi dan efektivitas dari kegiatan
pemasaran serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
19
2.2
Atribut Produk
2.2.1 Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
Pengertian produk menurut W. J Straton yang dikutip dalam buku buchari alma
(2007:139): “A product is a set of tangible and intangible atributes, including packaging,
color, price, manufacturer’s and retailer, whiceh the buyer may accept as offering wabt
– satisfaction.” Yang dikatakan produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama
baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer,
yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Sedangkan pengertian produk menurut Kotler yang dikutip dalam buku Buchari
alma (2007: 139) : “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a
want or need. Product that are marketed include physical goods, services, experiences,
events, persons, places, properties, organizations, informations and ideas.” Yang artinya
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan dipasar, untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk terdiri atas barang, jasa, pengalaman,
events, orang, tempat, kepemilikan, organisasi, informasi dan ide.
Ahli lain yaitu H.Djaslim Saladin ( 2007: 71) mengemukakan pendapat mengenai
produk yaitu :
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian , dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat
memuaskan keinginan dan kebutuhan”.
20
Dengan demikian yang dimaksud dengan produk adalah segala sesuatu baik
berwujud atau tidak berwujud yang ditawarkan oleh perusahaan terhadap konsumen
untuk memenuhi kebutuhan.
2.2.2 Tingkatan Produk
Dalam melaksanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara
mendalam lima tingkat produk sebagai mana yang dikemukakan oleh Phillip Kotler
(2005:69), yaitu :
1.
Manfaat Inti
Tingkat yang paling mendasar adalah manfaat inti, yaitu layanan atau manfaat
dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Misalnya dengan memakan sajian di
rumah makan Alam Sari rasa lapar akan hilang.
2.
Produk dasar
Pemasar harus mengubah manfaat inti tersebut menjadi produk dasar. Misalnya
rumah makan meliputi tempat , makanan, minuman.
3.
Produk yang diharapkan
Pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu beberapa atribut dan
kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli prodak ini.
Misalnya tamu rumah makan mengharapkan tempat yang bersih, makanan dam
minuman yang enak, dan harga yang terjangkau.
4.
Produk yang ditingkatkan
Pemasar mempersiapkan produk yang ditingkatkan yang melampaui harapan
pelanggan.
5.
Calon produk
Pemasar mempersiapkan calon produk yaitu segala kemungkinan peningkatan
21
dan perubahan yang mungkn akan dialami produk atau tawaran tersebut pada
masa mendatang. Disinilah perusahaan – perusahaan mencari berbagai cara baru
untuk memuaskan pelanggan dan membedakan tawarannya. Misalnya rumah
makan membuat sajian makanan yang berbeda dari rumah makan ini.
2.2.3 Hirarki Produk
Philip Kotler (2009:72) mengemukakan bahwa hirarki produk ini membentang
mulai dari kebutuhan – kebutuhan dasar hingga barang – barang khusus yang
memuaskan kebutuhan tersebut. Adapun hirarki produk dapat dibagi menjadi enam
tingkatan sebagai berikut :
1.
Keluarga kebutuhan (need famili) yaitu kebutuhan inti yang mendasari
keberadaan suatu kelompok produk. Contoh : Kebutuhan dasar manusia dalah
makanan .
2.
Keluarga produk (product famili) yaitu semua kelas produk yang dapat memenuhi
kebutuhan inti dengan lumayan efektif. Contoh : menghilangkan rasa lapar.
3.
Kelas produk (Product Class) yaitu sekelompok produk dalam keluarga produk
yang diakui mempunyai ikatan fungsional tertentu. Misalnya minuman ringan.
4.
Lini produk (product Line) yaitu sekelompok produk dalam kelas produk yang
saling berhubungan erat karena berfungsi dengan cara yang sama, dijual pada
kelompok pelanggan yang sama, dan dipisahkan melalui saluran yang sama, atau
masuk kedalam rentang harga tertentu. Contoh makanan dan minuman pada
rumah makan.
5.
Jenis produk (product type) yaitu sekelompok barang dalam lini produk yang sama
- sama memiliki salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut.
6.
Barang (Item ) yang juga disebut unit pencatatan persediaan [stockkeeping unit]
22
atau varian produk [produk varian] yaitu unit tersendiri dalam suatu merek atau
lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau
suatu ciri lain.
2.2.4 Klasifikasi Produk
Philip kotler (2005: 72) mengklasifikasikan produk berdasarkan daya tahan dan
wujudnya sebagai berikut :
1.
Barang tidak tahan lama (non durabel goods), yaitu barang - barang berwujud
yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misalnya
sabun dan minuman.
2.
Barang tahan lama (durable goods), yaitu barang berwujud yang biasanya tetap
bertahan walaupun digunkan berkali – kali. Misalnya lemari es,peralatan mesin
dan pakaian.
3.
Jasa (service) produk – produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah
habis. Akibatnya, produk ini biasanya memerlukan pengendalian mutu,
krealibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian yang lebih tinggi. Contohnya
mencangkup pemotongan rumput dan perbaikan barang.
2.2.5 Pengertian atribut produk
Atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2008: 103) mendefinisikan “Atribut
produk adalah unsur – unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan
dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek,
kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainnya”.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008: 272) menyatakan bahwa atribut
produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat
23
yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan di
hantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa “ atribut produk
adalah karakteristik atau ciri dari suatu produk yang dapat dijadikan pertimbangan
dalam proses pembelian”.
2.2.6 Dimensi atribut produk
Manfaat suatu produk atau jasa yang dikomunikasikan dan dihantarkan oleh
atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain yang dijelaskan dalam buku
Kotler dan Amstrong (2008: 272) :
1.
Kualitas produk
Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu kualitas
berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit,
kualitas dapat didefinisikan sebagai “ bebas dari kerusakan”.
Tetapi sebagian besar perusahaan yang berpusat pada pelanggan melangkah jauh
melampaui definisi sempit ini. Justru, mereka mendefinisikan kualitas berdasarakan
penciptaan nilai dan kepuasan pelanggan.
2.
Fitur Produk
Sebuah produk adapat ditawarkan dalam beragam fitur. Model dasar, model
tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat
model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fltur. Fitur adalah sarana
kompetitifuntuk memdiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi
24
produsen pertama yang memperkenalkan fitur baru yang bernilai adalah salah satu cara
yang efektif untuk bersaing.
3.
Gaya dan Desain Produk
Cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk
yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya
menggambarkan penampilan produk.Gaya bisa menarik atau membosankan. Gaya
sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya
tersebut tidak benar -benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik. Tidak seperti
gaya, desain lebih dari sekedar kulit luar. Desain adalah jantung produk. Desain yang
baik tidak hanya mempunyai andil dalam penampilan produk tetapi juga dalam manfaat.
Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan
pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produk atau jasa, desain melibatkan
pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan.
2.3
Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Jasa
Berikut ini akan dijelaskan beberapa pengertian jasa menurut para ahli Pengertian
jasa menurut William J. Stanton (1981:529) dalam buku Buchari alma (2011:243):
“Service are those separately identifitable, essentially intangible activities that provide
want-satisfaction, and that are not necessarily tied to the sale of a productor another
service. To produce a service may or may not require the use of tangible goods. However,
when such use is required, there is no transfer of the title (permanent ownership) to
these tangible goods.” Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah
tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
25
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Kemudian menurut Vlarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000:3) dalam buku
Buchari Alma (2011:243): “Broad definition is one that defines services “include all
economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally
consumed at the time it is produced, and provides added value in form (such as
convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible
concerns of its first purchaser.”
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi
bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Selanjutnya menurut Kotler (2004) dalam buku Rambat Lupiyoadi (2014:7)
mendefinisikan, “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik
atau tidak.”
Sedangkan menurut Sule dan Saefullah (2005:376), “Jasa (Servic) adalah sesuatu
yang sifatnya intangible atau tidak dapat di hitung dan tidak dapat diraba, namun
diinginkan oleh konsumen dalam konsumsi yang dilakukannya”.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa adalah sesuatu yang sifatnya
tidak berwujud, tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, hanya bisa dirasakan
manfaatnya dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat).
2.3.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang.
Karakteristik jasa menurut Fandy Tjiptono (2008:136) yaitu:
26
1.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance), atau usaha. Bila
barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun
sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik misalnya telepon
dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa
restoran. Esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh
produsen kepadanya.
Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
Konsep intengible pada jasa memiliki dua pengertian menurut Fandy Tjiptono
(2008:136), yaitu:
1)
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2)
Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia
merasakannya/mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang
bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk
mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tand atau bukti
kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place),
orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication
materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa
adalah “manage the evidence” dan “tangiblize the intangible” (Livitt, 1981). Dalam ini ,
27
pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan
perbandingan pada penawaran abstraknya.
2.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa di
lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang
menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian,
kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen., kompensasi, pelatiahan, dan
pengembangan karyawannya.
3.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
banyak variabel bentuk, kualitas dan jenis, tergatung pada siapa, kapam, dan di mana
jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi
ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian
kualitasnya, yaitu:
1)
Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
2)
Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance
process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru
(blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam
suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor
28
potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
3)
Membantu kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik
dapat, dideteksi dan dikoreksi.
4.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi
kereta api yang ksosng, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien di
tempat praktik seorang dokter, akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat
disimpan untuk dipergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila
permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan
tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul
berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak
terlayani dengan risiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya (saat
permintaan puncak).
2.3.3 Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria. Lovelock (1992)
dalam buku Fandy Tjiptono (2008:134) melakukan klasifikasi lima kriteria, yaitu:
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan
intangible action), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa
(manusia dan benda).
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dari atas dua sumbu,
29
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa
dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal),
sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian
secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).
3.
Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa
(tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgment
yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
industrial (tinggi dan rendah).
4.
Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan
puncak
dapat
melampaui
penawaran),
sedangkan
sumbu
horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan
rendah).
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa
mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi
melalui surat atau media elektronik), sedangkan sumbu horisontalnya adalah
ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).
30
2.3.4 Pengertian Kualitas
Sebenarnya ada beberapa definisi yang berhubungan dengan kualitas, tetapi
secara umum dapat dikatakan bahwa kualitas atau mutu adalah karakteristik dari suatu
produk atau jasa yang ditentukan oleh pemakai atau customer dan diperoleh melalui
pengukuran serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
Menurut American Society for cuality control (Kotler 2000:57) dalam buku Fajar
Laksana (2008:89) mendefinisikan, “Quality is the totality of features and characteristics
of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”.
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan
pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunan produk.” Kemudian
menurut philip Kotler dan Keller Kevin Lane (2007:180), “Kualitas adalah keseluruhan
fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.”
Selanjutnya menurut ISO 9000 dalam buku Rambat Lupiyoadi (2014:212)
mendefinisikan, “Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik
tersebut memenuhi kebutuhannya.”
Sedangkan menurut Garvin dan Davis (1994) dalam buku Nasution (2010:3),
“kualitas adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen.”
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan fitur dan
31
sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
2.3.5 Pengertian Pelayanan
Berikut ini akan dijelaskan beberapa pengertian pelayanan menurut para ahli:
Menurut Kotler (dalam Lukman, 2000:8) dalam buku Daryanto dan Setyobudi (2014:135)
mendefinisikan, “Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik.”
Selanjutnya menurut Buchari Alma (2011:243) mendefinisikan :
“Pelayanan adalah jasa atau layanan yang diberikan kepada konsumen dalam
hubungan dengan produk tertentu. Misalnya layanan menjawab pertanyaanpertanyaan yang diajukan konsumen, mencari pesanan, mengatasi keluhankeluhan, perbaikan-perbaikan reparasi, melayani pembeli di toko untuk
pramuniaga dan sebagainya.”
Sedangkan menurut Gronroos (1990:27) dalam buku Daryanto dan Setyobudi
(2014:135) mendefinisikan:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah
konsumen/pelanggan.”
Dari pendapat beberapa ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
sebagai interaksi antara konsumen dengan karyawan yang disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah seperti pertanyaanpertanyaan yang diajukan konsumen/pelanggan.
32
2.3.6 Pengertian Kualitas Pelayanan
Berikut ini akan dijelaskan beberapa definisi kualitas pelayanan menurut para ahli,
yaitu :
Menurut Tjiptono (2006:59) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Selanjutnya
menurut
Parasuraman,
et
al,
dalam
Purnama
(2006:19)
mengemukakan bahwa :
“kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
(persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.
Sedangkan menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) dalam buku Bilson Simamora
(2001:180) mendefinisikan, “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.”
Dalam kualitas pelayanan ini dimensi/evaluasi jasa yang bersifat intangible,
konsumen umumnya menggunakan beberapa faktor berikut (Parasuraman, et al. 1985)
dalam buku Fandy Tjiptono (2008:26) :
1.
Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2.
Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (responsivenes), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
33
4.
Jaminan (asurance), mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu
– raguan.
5.
Empati (empathy),meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.4
Keputusan Pembelian
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan merupakan suatu proses dimana konsumen di hadapkan
pada masalah yang akan dipecahkan. Teori Freud dalam buku Kotler & Amstrong (2008:
173) menyatakan bahwa keputusan pembelian seseorang dipengaruhi oleh motif bawah
sadar yang bahkan tidak difahami sepenuhnya oleh pembeli.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:181) definisi “ keputusan
pembelian konsumen adalah membeli merek yang disukai, tetapi dua faktor bisa
berbeda antara niat pembelian dan keputusan pembelian.” Ahli lainnya Leon Schiffman
dan Leslie Lazar Kanuk (2008: 485) menyatakan “keputusan pembelian adalah seleksi
terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain pilihan alternatif harus
tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”.
Sedangkan menurut Amirullah (2002:62) dalam Jurnal Administrasi Indonesia
Volume 1 No 1 April 2011 :
34
Menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah proses dimana konsumen
melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan dan memilih salah satu atau
lebih alternatif yang diperlukan berdasarkan pertimbangan – pertimbangan tertentu.
Kotler, dikutip oleh Jurnal Administrasi Indonesia, mengatakan ada lima peran
yang dimainkan seseorang di dalam keputusan pembelian, yaitu:
1.
Pemrakarsa, adalah orang yang pertama menyarankan atau mencetuskan gagasan
membeli produk atau jasa tertentu.
2.
Pemberi pengaruh, adalah orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi
keputusan pembelian.
3.
Pengambilan keputusan, adalah orang yang akhirnya membuat keputusan
membeli atau sebagai dari itu apakah akan membeli, apa yang dibeli, bagaimana
membelinya atau dimana membelinya.
4.
Pembeli, adalah orang – orang yang benar – benar melakukan pembelian.
5.
Pengguna, adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau
jasa.
Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa keputusan
pembelian merupakan segala sesuatu yang disukai yang dipengaruhi oleh dorongan dari
dalam diri yang tidak dipahami oleh pembeli.
2.4.2 Struktur Keputusan Pembelian
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2005:118) struktur keputusan pembelian
adalah :
1.
Keputusan tentang jenis produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan
untuk membeli produk atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain.
35
2.
Keputusan tentang bentuk produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan
membeli bentuk produk tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran,
mutu, corak dan sebagainya.
3.
Keputusan tentang merek yaitu konsumen harus mengambil keputusan tentang
merek mana yang akan dibeli.
4.
Keputusan tentang penjualnya yaitu konsumen harus mengambil keputusan
dimana produk tersebut akan dibeli, apakah pada toko serba ada, toko alat – alat
listrik, toko khusus atau toko lain.
5.
Keputusan tentang jumlah produk yaitu konsumen dapat mengambil keputusan
tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada suatu saat.
6.
Keputusan tentang waktu pembelian yaitu konsumen dapat mengambil
keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.
7.
Keputusan tentang cara pembayaran yaitu konsumen harus mengambil keputusan
tentang metode atau cara pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau
dengan cicilan.
2.4.3 Dimensi keputusan Pembelian
Howard yang dikutip ole Basu Swastha dan Irwan (2005:117) menyatakan bahwa
pembelian konsumen dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan
terdapat tiga macam situasi . Jenis situasi tersebut adalah :
1.
Perilaku responsi rutin yaitu jenis perilaku pembelian yang paling sederhana
terdapat dalam suatu pembelian yang berharga murah dan sering dilaukan .
Dalam hal ini pembeli sudah memahami merek - merek beserta atributnya.
2.
Penyelesaian masalah terbatas yaitu pembelian akan lebih komplek jika pembeli
tidak mengetahui sebuah merek dalam dalam suatu jenis produk yang disukai
36
sehingga membutuhkan informasi lebih banyak lagi sebelum memutuskan untuk
membeli.
3.
Penyelesaian masalah ektensif yaitu suatu pembelian akan menjadi sangat
komplek jika pembeli menjumpai jenis produk yang kurang dipahami dan tidak
mengetahui kriteria penggunaanya.
2.4.4 Peran Dalam Keputusan Pembelian
Dalam keputusan membeli barang konsumen sering kali ada lebih dau pihak yang
terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam
peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang oleh
satu orang, namun sering kali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang.
Pemahaman mengenai masing – masing peran ini sangat berguna dalam rangka
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut menurut Kotler
dalam Tjiptono (2008: 20), meliputi :
1.
Pemrakasa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keingian
atau kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli
barang atau jasa tertentu.
2.
Pembeli pengaruh ( influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau
pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3.
Pengaruh Keputusan ( decider ), yaitu orang menentukan keputusan pembelian,
misalnya apakah jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau
dimana membelinya.
4.
Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual.
5.
Pemakai (user),yaitu orang yang mengkonsumsi atau mengguanakan barang atau
37
jasa yang dibeli.
2.4.5 Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dalam buku Ujang Sumarwan (2011: 180) faktor – faktor yang
mempengaruhi perilaku keputusan pembelian konsumen,yaitu :
1.
Faktor Kebudayaan
1) Budaya
Kebudayaan merupakan faktor yang paling dasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Bila makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku
manusia
umumnya
dipelajari.
Seorang
anak
yang
sedang
tumbuh
mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi dan perilaku mealalui
suatu proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga- lembaga sosial
penting lainnya.
2) Sub Budaya
Setiap kebudayaan terdiri dari sub budaya – sub budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para
anggotanya. Sub budaya dapat di bedakan menjadi empat jenis ; kelompok
nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, dan area geografis.
3) Kelas Sosial
Kelas –kelas sosial adalah kelompok –kelompok yang relative homogen dan
bertahan lama dalam suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan
keanggotaannya mempunyai nilai, minat dan perilaku serupa.
38
2.
Faktor Sosial
Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitar dan
lingkungannya tentang apa yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial
memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen. Faktor sosial terdiri dari 3
bagian, yaitu :
1) Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorangterdiri dari seluruh kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap atau perilaku
seseorang.
2) Keluarga
Kita dapat membedakan antara dua keluarga di dalam kehidupan pembeli,
yang pertama adalah : Keluarga orientasi, yang merupakan orang tua
seseorang. Dari orang itulah seseorang mendapatkan pandangan tentang
agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi, nilai atau harga diri
dan cinta. Yang ke dua yaitu keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup anak –
anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan konsumen yang
paling penting dalam suatu masyarakat dan telah diteliti secara intensif.
3) Peran dan Status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, dalam
keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat di
identifikasi dalam peran dan status.
3.
Faktor Pribadi
1) Umur dan Tahapan dalam Siklus Hidup
39
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga.
Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan – tahapan dalam
siklus hidup psikologis. Orang – orang dewasa biasanya mengalami perubahan
atau transformasi tertentu saat mereka menjalani hidupnya.
2) Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok – kelompok pekerja yang
memiliki minat diatas rata – rata terhadap produk atau jasa tertentu.
3) Keadaan Ekonomi
Yang dimaksud keadaan ekonomi seseorang adalah terdiri dari pendapatan
yang dapat dibelanjakan (tingkatannya, stabilitas, dan polanya), tabungan dan
hartanya (termasuk persentase yang sudah dijadikan uang), kemampuan untuk
meminjam dan sikap terhadap mengeluarkan ( lawan menabung).
4) Gaya Hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh
kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan
“seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya
hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.
5) Kepribadian dan Konsep Diri
Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang
berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan
yang relatif konsisten. Kepribadian merupakan sauatu variabel yang sangat
berguna dalam menganalisa prilaku konsumen. Bila jenis – jenis kepribadian
dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis – jenis
kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk,merek atau jasa.
40
4.
Faktor Psikologis
1) Motivasi
Motivasi sebagai tenaga dorongan dalam diri individu yang memaksa mereka
untuk bertindak, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi.
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan. Kebutuhan sendiri
muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (State of tension)
antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses yang dilakukan individu untuk memilih,
mengatur, dan menafsirkan stimulus kedalam gambar yang berarti dan masuk
akal mengenai dunia, yaitu proses “ bagaiamana kita melihat dunia disekeliling
kita”. Stimulus ini diterima oleh panca indra manusia. Stimulus mana yang
akan diproses tergantung dari apakah stimulus dapat masuk ke dalam proses
untuk menginterprestasikannya. Untuk dapat masuk kedalam proses
interprestasi, suatu stimulus harus mampu mengekspos manusia ( mendapat
perhatian ) melalui indra penerimaan, artinya harus diperhatikan ambang
penerimaan stimulus manusia. Setelah stimulus diterima maka proses
interprestasi dapat dilakukan yang terkait dengan faktor individu.
3) Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan – perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman.
41
4) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap
sesuatu. Siakap adalah perasaan dari konsumen ( Positif dan negatif) dari suatu
objek setelah dia mengevaluasi objek tersebut.
2.4.6 Proses Keputusan Pembelian : Model Lima Tahap
Proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana
konsumen benar – beanar membuat keputusan pembelian. Periset pemasaran telah
menggambarkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima
tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian.
Konsumen tidak selau melalui lima tahap pembelian produk itu seluruhnya.
Mereka mungkin melewatkan atau membalik beberapa tahap. Meskipun demikian,
model dalam gambar 2.1 memberikan kerangka referensi yang baik, karena model itu
menangkap kiasan penuh pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi
pembelian baru yang memerlukan keterlibatan tinggi.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Keller, (2008:184-190) menjelaskan bahwa,
proses keputusan pembelian konsumen melalui lima tahap Konsumen yaitu pengenalan
masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku
pasca pembelian.
Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
Gambar 2.1
Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen
(Kotler dan Keller, 2008 :184)
42
Adapun proses pengambilan keputusan pembelian melalui tahapan – tahapan
sebagai berikut :
1.
Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau
kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Dengan
ransangan internal, salah satu dari kebutuhan nornao seseorang naik ketingkat
maksimun dan menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akbat ransangan
eksternal.
Pemasar harus mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu
dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen. Lalu mereka dapat
mengembangkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.
2.
Pencarian informasi
Pencarian informasi dapat dibedakan antara dua tingkat keterlibatan. Keadaan
pencarian yang lebih rendah disebut perhatian tajam, dimana seseorang hanya
menjadi lebih reseptif terhadap informasi tentang sebuah produk. Pada tingkat
berikutnya, seseorang dapat memasuki pencarian informasi aktif seperti mencari
bahan bacaan, menelepon teman, melakukan kegiatan online dan mengunjungi
toko untuk mempelajari produk tersebut.
Sumber informasi utama dibagi menjadi empat kelompok yaitu :
a. Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, rekan.
b. Komersial : iklan, situs, web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
c. Publik : media massa, organisasi pemeringkat konsumen.
43
d. Eksperimental : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
Jumlah dan pengaruh realtive dari sumber – sumber ini bervariasi dengan kategori
produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen menerima informasi
terpenting tentang sebuah produk dari sumber informasi komersial yaitu sumber
yang di dominasi pemasar.
3.
Evaluasi Alternatif
Dalam memproses informasi merek kompetitif dan melakukan penilaian nilai
akhir, tidak ada proses tunggal yang digunakan oleh konsumen dalam semua
situasi pembelian. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut
yang menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhannya.
Konsumen mempunyai keyakinan dan pertimbangan dalam menentukan suatu
keputusan pembelian. Kedua hal tersebut menampakan konsumen dalam
kerangka pemikiran : menyukai atau tidak menyukai sebuah produk, bergerak
menuju untuk melakukan pembelian atau beralih darinya. Perusahaan disarankan
untuk menyesuaiakan produk dengan situasi tersebut.
4.
Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah situasi dimana konsumen diharapkan pada dua
pilihan, melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian. Situasi tersebut
dipengaruhi oleh pendapat dan saran dari orang laindalam menilai suatu produk
yang akan dibeli.
Kepercayan diri konsumen yang didasari oleh rasa keinginan yang kuat untuk
membeli produk tersebut. Penilian konsumen terhadap keseluruhan atribut
produk dan adanya pemikiran terhadap resiko keuangan yaitu apakah produk
tersebut layak atau tidak layak untuk harga yang dibayarkan.
44
5.
Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat
fitur menghawatirkan tertentu atau mendengara hal – hal menyenangkan tentang
merek lain. Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja
anggapan produk. Jika memenuhi harapan, konsumen puas. Jika melebihi
harapan, konsumen sangat puas. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan
knerja semakin besar ketidak puasan yang terjadi.
Hal diatas tentunya mempengaruhi tindakan pasca pembelian. Jika konsumen
puas, ia mungkin akan membelin produk itu kembali. Pelanggan yang merasa puas
juga cenderung mengatakan hal – hal baik tentang produk tersebut kepada orang
lain. Dipihak lain, konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan atau tidak
melakukan pembelian kembali. Unsur penting dalam pasca pembelian adalah
berkurangnya keraguan konsumen mengenai pemilihan.
2.5
Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan penelitian ini. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah
dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang
dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya. Berikut adalah penelitian terdahulu
yang di ambil dalam penelitian ini.
45
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
Judul
Hasil
Persamaan
1
Rika Rahmatriana, Skripsi
2013, Universitas
Singaperbangsa
Karawang. Pengaruh
atribut produk dan
kualitas pelayanan
terhadap keputusan
pembelian (Study kasus di
Rumah Makan Sari Rasa
Sambel Hejo Cabang
Karawang)
Atribut produk (X1) pada rumah 1.
makan sari samabal hejo cabang
karawang sebesar 977,4 dengan
kriteria setuju. Terdapat korelasi
antara atribut produk (x1) dengan
kualitas pelayanan (X2) dengan
nilai koefisien korelasi sebesar
0,713 % dan mempunyai tingkat
hubungan yang kuat dan searah
karena nilainya positif.
Variabel yang digunakan
1.
Atribut Poduk dan
keputusanpembelian
Menggunakan skala
likert dan analisis
2.
rentang skala.Di olah
dengan menggunakan
SPSS.
2
Albertus Ferry Rostya
Adi, Skripsi 2012,
Universitas Diponegoro
Semarang. Analisis
Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, Dan Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Waroeng
Spesial Sambal cabang
Lampersari Semarang)
3.
Ika Putri Iswayanti,
Skripsi 2010, Universitas
Diponegoro Semarang.
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas
Layanan, Harga, Dan
Tempat Terhadap
Keputusan Pembelian
(Studi pada rumah
makan “Soto Angkring
Mas Boed” di
Semarang)
Perbedaan
Menggunakan
variabel
Kualitas
Pelayanan
Metode
pengumpulan
data dengan
kuesioner dan
menggunakan
path Analisis.
3.
Objek peneliti.
Hasil penelitian ini menunjukkan 1. Penelitian ini sama1. Objek Peneliti
bahwa semua variabel
sama
2. Metode
independen yang diuji
menggunakan variabel pengumpulan
berpengaruh secara positif dan
Kualitas Produk,
data dengan
signifikan terhadap kepuasan
Kualitas
kuesioner dan
pelanggan. sedangkan angka
Pelayanan terhadap
menggunakan
Adjusted R Square sebesar 0,521
kepuasan
path Analisis.
menunjukkan 52,1% variasi
pelanggan
kepuasan pelanggan yang dapat
dijelaskan oleh ketiga variabel
independen tersebut, dimana
sisanya 47,9% dijelaskan oleh
faktor-faktor lain di luar
penelitian ini.
Berdasarkan analisis data
Menganalisis
Objek Peneliti
statistik, indikator -indikator pada Pengaruh Kualitas
Metode
penelitian ini bersifat valid dan
peLayanan, Terhadap
pengumpulan
variabelnya bersifat reliabel.
Keputusan Pembelian
data dengan
variabel yang paling berpengaruh Mengguanakan
kuesioner dan
adalah variabel kualitas produk
Korealsi.
menggunakan
dengan koefisien regresi sebesar
path Analisis.
0,260, lalu kualitas layanan
dengan koefisien regresi sebesar
0,253, kemudian diikuti dengan
harga dengan koefisien regresi
sebesar 0,239, sedangkan
variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah tempat dengan
koefisien regresi sebesar 0,206.
Sumber : Dikaji dari berbagai Sumber, 2014
46
2.6
Kerangka Pemikiran
Suatu kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah teridentifikasi sebagai masalah riset.
Secara teoritis dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependennya yang
telah ditetapkan. Kerangka pemikiran akan memberikan manfaat berupa persepsi yang
sama antara penulis dan pembaca terhadap alur dari pikiran peneliti, daman rangka
membentuk hipotesis – hipotesis risetnya secara logis.
Berdasarkan kajian masing – masing variabel, yaitu atribut produk, kualitas
pelayanan, dan keputusan pembelian perlu di kembangkan suatu kerangka pemikiran
baik secara parsial maupun secara keterkaitan hubungan antara variabel independen
yaitu atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel dependennya yaitu
keputusan pembelian.
2.6.1 Hubungan antara atribut produk dan kualitas pelayanan
Atribut produk merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh
konsumen setelah melakukan pembelian kembali atau tidak.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008: 272) menyatakan bahwa atribut produk
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang
akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan di
hantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
Sehingga pengelola usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang
disesuaikan dengan kebutuhan atau selera konsumen. Para pemasar perlu memahami
47
apa yang diketahui oleh konsumen, atribut apa saja yang dikenal dari suatu produk,
atribut mana yang dianggap paling penting oleh konsumen.
kualitas pelayanan menjadi suatu hal yang penting. Kualitas pelayanan merupakan
sebuah tingkatan kemampuan dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi
harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Variabel ini sangat penting dalam
proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen
akan
berdampak pada terjadinya pembelian berulang ulang yang pada akhirnya akan
meningkatkan penjualan.
Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya
adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan
perilaku pasca pembelian. Dengan ransangan internal, salah satu dari kebutuhan
normal seseorang yaitu rasa lapar, haus, naik ketempat maximum dan menjadi
dorongan atau kebutuhan bisa timbul akibat ransangan eksternal.
Menurut fandy Tjiptono (2006:59) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki variabel – variabel
yang menjadi dimensi pelayanan yang nantinya akan membuat konsumen merasa
sangat puas. Perusahaan sebagai pemasar perlu mengetahui harapan – harapan apa
yang diinginkan oleh konsumennya. Sumber : fandy Tjiptono (2006:59) , Kotler dan
Amstrong (2008: 272).
48
2.6.2 Pengaruh atribut produk dengan Keputusan Pembelian
Dalam membuat keputusan pembelian, konsumen akan membeli barang atau jasa
yang dirasakan perlu serta bermanfaat baginya. Untuk memutuskan bahwa barang atau
jasa itu memberikan manfaat maka konsumen akan melihat pertama kali pada atribut
atribut yang melekat pada produk tersebut. Pengetahuan atribut produk tersebut
akan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen
menurut Fandy Tjiptono (2008:103) mendefinisikan Atribut produk adalah unsur
unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan
keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi),
pelayanan, dan sebagainnya.
Konsumen memiliki sikap yang berbeda -
beda pada umumnya dalam hal
memandang atribut atribut produk yang di anggap penting. Mereka memberikan
perhatian paling besar pada atribut yang memberikan manfaat sesuai dengan
keinginannya. Produk dapat digolongkan oleh konsumen berdasarkan atribut – atribut
yang dimilki sangat menonjol dipasaran.
Atribut produk adalah bagian yang tak bisa dipisahkan dari strategi produk yang
dapat dikontrol langsung oleh perusahaan sebagai suatu rangsangan yang perlu
diperhatikan oleh konsumen dalam proses keputusan pembelian. Sumber : Fandy
Tjiptono (2008: 103).
49
2.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Dari penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya oleh Albertus Ferry Rostya
Adi, Skripsi 2012,Universitas Diponegoro Semarang yang berjudul “Analisis Pengaruh
Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada
Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang” menunjukkan 52,1% variasi
kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat
dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini. sedangkan angka Adjusted R Square sebesar
0,521,. Menunjukan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap keputusan untuk
membeli.
Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas
pelayanan memainkan peran pnting dalam memberi nilai tambahan terhadap
pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang
pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.
Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap
pelaku
usaha
harus
berorientasi
pada
kepentingan
pelanggan
dan
sangat
memperhatikan dimensi kualitasnya. Hal ini sangat penting agar pelangan tidak
mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian. Walaupun
kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa lapar,
50
tetapi mereka menginginkan hiburan dan suasana yang nyaman. Semua hal tersebut
dapat di peroleh melalui pelayanan yang memuaskan. Sumber : Albertus Ferry Rostya
Adi, Skripsi 2012, Universitas Diponegoro Semarang “Analisis Pengaruh Harga, Kualitas
Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Waroeng Spesial
Sambal cabang Lampersar Semarang”.
2.6.4 Pengaruh antara atribut produk dan kualitas pelayanan dengan keputusan
pembelian.
Atribut produk merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen, sebab atribut tersebut akan selalu melekat kepada produk yang
dikonsumsi konsumen. menurut Kotler dan Amstrong (2008: 272) menyatakan bahwa
atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian
manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan
dan di hantarkan oleh atribut produk seperti kualitas, fitur, serta gaya dan desain.
Kualitas pelayanan juga memainkan peran penting dalam memberi nilai tambah
terhadap
pengalaman
service
secara
keseluruhan.
Seorang
pelanggan
akan
mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Menurut Parasuraman, et
al, dalam Purnama (2006:19) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah
perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas
layanan yang diharapkan konsumen. Apabila atribut produk dan kualitas pelayanan
dalam suatu perusahaan dinilai baik maka konsumen pun akan sering melakukan
pembelian pada perusahaan tersebut. Karena setiap pembelian suatu produk sering kali
disertai dengan layanan – layanan tertentu yang dapat memberikan kepuasan terhadap
51
konsumen dan tidak menutup kemungkinan para konsumen akan melakukan pembelian
ulang pada perusahaan tersebut.
Berdasarkan kajian teori yang telah dibahas maka peneliti membuat kerangka
pemikiran yang terulang dalam gambar – gambar yang terulang sebagai berikut :
Atribut Produk
 Kualitas produk
 Fitur produk
 Gaya dan desain produk
Sumber :
Kotler & Amstrong, 2008
 Fandy Tjiptono (2006:59),
 Kotler dan Amstrong
(2008: 272).
Kualitas Pelayanan (X2)
 Bukti Langsung (tangibles)
 Keandalan (realibility)
 Daya Tanggap
(responsivenes)
 Jaminan (assurance)
 Empati (empathy)
Albertus Ferry Rostya Adi,
Skripsi 2012,UNDIP.
Keputusan Pembelian (Y)
 Pengenalan Masalah
 Pencarian Informasi
 Evaluasi Alternatif
 Keputusan Pembelian
 Perilaku pasca pembelian
Sumber :
Kotler & Keller, 2008
Fandy Tjiptono
(2008: 103).
Sumber :
Fandy Tjiptono, 2008
Gambar 2.2
Paradigma Penelitian
52
2.7
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan penelitian, dan kerangka pikir
yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan sebuah hipotesi penelitian
sebagai berikut :
1.
Terdapat korelasi antara atribut produk dan kualitas pelayanan pada Rumah
Makan di Pemancingan Adi Mix Farm Karawang.
2.
Terdapat pengaruh parsial antara atribut produk dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian pada Rumah Makan di Pemancingan Adi Mix Farm
Karawang.
3.
Terdapat pengaruh
simultan antara atribut produk dan kualitas pelayanan
terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan di Pemancingan Adi Mix Farm
Karawang.