35 BAB 3 LANGKAH PEMECAHAN MASALAH

BAB 3
LANGKAH PEMECAHAN MASALAH
3.1 Penetapan Kriteria Optimasi
Salah satu hal yang menjadi dasar evaluasi bagi PT. Tokopedia sebagai perusahaan
bisnis e-Commerce di Indonesia adalah dengan berupaya agar kegiatan e-CRM di dalam
perusahaannya dapat berjalan dengan baik yaitu dengan menetapkan kriteria optimasi. Demi
tujuan bisnis perusahaan maka PT. Tokopedia harus memaksimalkan keuntungan dan juga
meningkatkan
efisiensi serta meminimalkan kerugian, biaya-biaya, dan juga resiko yang
mungkin muncul.
Gambar 3.1 Statistik Transaksi Agustus 2009 - Agustus 2010
Sumber: blog Tokopedia
35
36
Telah terjadi perputaran transaksi jual beli produk secara online yang sangat signifikan hanya
dalam kurun waktu satu tahun saja (periode Agustus 2009 - Agustus 2010) yaitu hampir
mencapai Rp. 6 Milyar.
Untuk menutupi biaya operasional di dalam perusahaannya, PT. Tokopedia masih
mengandalkan dana dari investasi dan melakukan penggalangan dana (fund raising) secara
bertahap, selain itu PT. Tokopedia memperoleh pendapatan melalui bunga bank, yaitu ketika
pembeli mentransfer uangnya ke rekening BCA dan Mandiri milik PT. Tokopedia di saat
mereka melakukan pembelian suatu produk, dimana uang tersebut tertahan selama
beberapa hari sebelum pada akhirnya dikirim atau ditransfer ke penjual hingga produk
tersebut sampai ke tangan pembeli. Dan juga kedepannya nanti, untuk arus pemasukkan
(revenue stream) lainnya dapat menggunakan beberapa cara yang cukup bervariasi dan hal
tersebut akan dilakukan secara bertahap dimulai dari advertising, pay per performance
feature, hingga dengan memberlakukan sistem komisi dengan penjual untuk transaksi
penjualan yang telah berhasil. Atas penjelasan dasar evaluasi tersebut dengan sedikit
menyinggung
mengenai
aspek
finansial
perusahaan,
maka
pada
akhirnya
melalui
keseluruhan isi penulisan observasi ini adalah untuk mengetahui keoptimalan kegiatan e-CRM
di dalam PT. Tokopedia melalui hasil data dari Dashboard dan Visitors di Google Analytics
mengenai loyalitas pengunjung dan juga pemenuhan kriteria dari Program e-CRM Sukses
bagi pegawai Customer Service di PT. Tokopedia.
3.2 Pengembangan Alternatif Solusi
Hasil dari pengembangan alternatif solusi yang dapat dijadikan dasar dari
pengambilan keputusan e-CRM PT. Tokopedia adalah:
1.) Google Analytics dan Visitor Loyalty
2.) Kriteria Program e-CRM Sukses
37
● Alternatif 1:
Dengan menggunakan data-data yang terdapat pada Google Analytics dan Visitor Loyalty
maka PT. Tokopedia bisa menjadikan alternatif solusi ini sebagai dasar dalam
pengambilan keputusan e-CRM perusahaan ketika sudah mengetahui keoptimalannya.
Sehingga dari hasil yang akan muncul pada perhitungan data di tahap selanjutnya dapat
dijadikan dasar dalam pengevaluasian keefektifitasan e-CRM yang telah dijalankan dan
diterapkan di dalam perusahaan agar dapat berjalan lebih optimal lagi untuk
kedepannya. Karena Google Analytics merupakan data mining tool
yang sangat
kompeten dalam penyajian data bagi keperluan perusahaan untuk melacak mengenai
kunjungan dan tingkat loyalitas dari pengunjung itu sendiri. Google Analytics dapat
menampilkan statistik pengunjung pada website Tokopedia, dan dengan menggunakan
Google Analytics maka PT. Tokopedia dapat membuat laporan mengenai trafik website
Tokopedia dalam jangka waktu harian, mingguan, atau bulanan sesuai dengan
kebutuhan dan keperluan pemilik dari PT. Tokopedia. Tingkat keoptimalan e-CRM yang
dimaksud disini adalah ketika hasil atau jumlah dari sesuatu yang paling diharapkan
dalam kondisi tertentu dapat tercapai, yaitu ketika hasil data-data Dashboard per bulan
pada website Tokopedia berada diatas rata-rata yang telah ditentukan oleh pemilik
perusahaan begitu juga dengan hasil data-data Visitors, ketika hasil perhitungan pada
Visitor Loyalty telah melampaui target dan semakin bertambah jika dibandingkan dengan
periode-periode sebelumnya.
● Alternatif 2:
Dengan menggunakan alternatif solusi atas dasar hasil pengamatan penulis saat
menjalankan kegiatan magang (Internship), yaitu apakah PT. Tokopedia telah memenuhi
kriteria Program e-CRM Sukses maka dapat dilihat solusi ini sebagai sudut pandang lain
bagaimana proses antara kegiatan e-CRM perusahaan terkait dengan tercapai atau tidaknya
38
loyalitas pengunjung melalui enam poin yang terdapat di dalam Kriteria Program e-CRM
Sukses. Karena di saat alternatif 1 digunakan sebagai solusi atas dasar hasil data dan
perhitungan yang dilakukan melalui suatu data mining tool, maka alternatif 2 ini dapat
digunakan sebagai solusi atas dasar seberapa banyak poin-poin di dalam kriteria tersebut
yang berhasil dipenuhi oleh pegawai Customer Service PT. Tokopedia untuk menunjang
keefektifitasan penerapan kegiatan e-CRM di dalam perusahaannya.
3.3 Pengembangan Model Optimasi
Model yang akan digunakan untuk mengukur kriteria yang telah diuraikan adalah
dengan menggunakan Google Analytics dengan menu Dashboard dan menu Visitor Loyalty
serta kriteria Program e-CRM Sukses. Dengan menggunakan Google Analytics (GA) maka
data yang akan digunakan oleh penulis untuk mendapatkan hasil yang diinginkan sesuai
dengan ruang lingkup yang berhubungan dengan kegiatan e-CRM adalah dengan
menjelaskan data-data yang tertera pada tampilan Dashboard Google Analytics milik
Tokopedia periode Juli 2010 hingga Oktober 2010 (berisikan Visits, Pageviews, Pages/Visit,
Bounce Rate, Average Time on Site, dan New Visits). Kemudian akan disajikan data Visitor
Loyalty pada Google Analytics milik Tokopedia yang kemudian akan diolah dan dilakukan
penghitungan yang dibagi menjadi tiga periode, yaitu penghitungan untuk 1 kali kunjungan,
9-14 kali kunjungan, dan diatas 201 kali kunjungan dari para customer website Tokopedia.
Dan yang terakhir adalah mengisi tabel pada kriteria Program e-CRM Sukses untuk
mengetahui apakah di dalam Tokopedia terdapat orang-orang kompeten yang berhubungan
dengan kelancaran proses e-CRM perusahaan dan sekaligus memenuhi persyaratan dalam
usaha pencapaian memperoleh visitor loyalty. Karena apabila PT. Tokopedia dijalankan oleh
orang-orang yang ahli dan profesional di bidangnya, didukung oleh teknologi yang memadai
dan canggih, penerapan kegiatan e-CRM yang optimal, serta memiliki banyak pengunjung
39
yang loyal terhadap website Tokopedia, tentu saja kedepannya perusahaan akan
memperoleh keuntungan yang semakin tinggi serta keberlangsungan bisnis yang lebih tahan
lama.
3.4 Rancangan Implikasi Solusi Terpilih
Langkah-langkah yang akan diambil setelah semua data dan hasil dikumpulkan
adalah sebagai berikut:
1.) Melakukan analisis terhadap data-data Dashboard milik PT. Tokopedia pada periode
Juli 2010 hingga Oktober 2010
2.) Menentukan asumsi yang tepat terhadap hasil-hasil data yang telah diperoleh untuk
mengetahui seberapa besar tingkat keoptimalan e-CRM PT. Tokopedia
3.) Melakukan analisis terhadap data-data Visitor Loyalty periode Juli 2010 hingga
Oktober 2010
4.) Melakukan proses penghitungan terhadap masing-masing tiga periode kedatangan
pada Visitor Loyalty selama periode Juli 2010 - Oktober 2010
5.) Menentukan asumsi yang tepat terhadap hasil perhitungan Visitor Loyalty untuk
mengetahui apakah pengunjung loyal terhadap website Tokopedia
6.) Mengisi tabel kriteria program e-CRM sukses yang didukung dengan data-data
konkrit berhubungan dengan PT. Tokopedia untuk mengetahui apakah pegawai
Customer Service PT. tokopedia telah memenuhi enam kriteria yang ada
7.) Menyimpulkan keseluruhan hasil dari data-data yang telah diperoleh sehingga
mendapatkan hasil terbaik bagi PT. Tokopedia