universitas indonesia laporan praktek kerja profesi apoteker di
advertisement
UNIVERSITAS INDONESIA LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING JAKARTA UTARA JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6 PERIODE 8 APRIL – 11 MEI 2013 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm. 1206313570 ANGKATAN LXXVI FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2013 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 UNIVERSITAS INDONESIA LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING JAKARTA UTARA JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6 PERIODE 8 APRIL – 11 MEI 2013 LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm. 1206313570 ANGKATAN LXXVI FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2013 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 HALAMAN PENGESAHAN Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker ini diajukan oleh : Nama NPM Program Studi Judul Laporan : : : : Rafael Adi Agustama, S. Farm. 1206313570 Profesi Apoteker - Fakultas Farmasi UI Laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek Mitrasana Jl. Boulevard Gading Timur Raya Kav.6 Kelapa Gading, Jakarta Utara Periode 8 April – 11 Mei 2013 Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Apoteker pada Program Studi Apoteker Fakultas Farmasi, Universitas Indonesia DEWAN PENGUJI Pembimbing I : Selvyana C. Palit, S.Si., Apt. (………………….) Pembimbing II : Dr. Harmita, Apt. (………………….) Penguji :…………………….. (………………….) Penguji :…………………….. (………………….) Penguji :…………………….. (………………….) Ditetapkan di : …………. Tanggal : …………. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 KATA PENGANTAR Segala puji dan rasa syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmatNya, penulis dapat menyelesaikan laporan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana Jl. Boulevard Gading Timur Raya Kav.6, Jakarta Utara yang telah dilaksanakan pada 1 April – 4Mei 2013. Praktek Kerja Profesi Apoteker merupakan salah satu sarana untuk mengembangkan wawasan kefarmasian mengenai farmasi di apotek sebelum melakukan pengabdian sebagai Apoteker. Penyelesaian laporan ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Apoteker di Fakultas Farmasi Universitas Indonesia. Penulis menyadari penyelesaian laporan ini tidak hanya atas hasil usaha sendiri, melainkan karena bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Selvyana C. Palit, S.Si., Apt., selaku Operational Manager PT. Millenia Dharma Insani dan pembimbing PKPA yang telah membimbing dan memberikan bantuan kepada penulis selama PKPA berlangsung. 2. Bapak Dr. Harmita, Apt., selaku pembimbing dan Ketua Program Pendidikan Profesi Apoteker dari Fakultas Farmasi Universitas Indonesia yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan. 3. Ibu Prof. Dr. Yahdiana Harahap MS., selaku Ketua Fakultas Farmasi Universitas Indonesia. 4. Bapak Sie Djohan selaku Director of Corporate Business Development & Management System PT. Kalbe Farma, Tbk., yang telah bersedia memberikan kesempatan praktek kerja di apotek Mitrasana. 5. Ibu Hubertina Indrawati selaku Regional Operational Manager di PT. Millenia Dharmai Insani, yang telah memberikan bimbingan dan wawasan selama PKPA di Mitrasana. 6. Ibu Elvana Sakinah selaku Store Manager di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan yang telah mengarahkan, dan memberikan bimbingan. 7. Seluruh staf dan karyawan Mitrasana baik di Kelapa Gading, Jakarta Utara Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 (Head Office) maupun di Pesona Khayangan, Depok (Outlet), atas keramahan dan bantuan yang diberikan. 8. Seluruh staf pengajar, tata usaha dan karyawan di Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi UI atas segala ilmu pengetahuan, didikan serta bantuan dan masukan selama ini. 9. Keluarga yang sudah banyak memberi bantuan dan dukungan selama ini. 10. Teman-teman Apoteker angkatan 76 yang sudah berjuang bersama untuk menyelesaikan Program Profesi Apoteker di Fakultas Farmasi UI. Akhir kata, penulis berharap Tuhan berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Penulis sangat terbuka menerima kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini. Penulis juga berharap semoga apa yang dituangkan dalam laporan ini memberikan manfaat dan pengetahuan bagi pembaca. Jakarta, 1 Juni 2013 Penulis Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademik Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Rafael Adi Agustama, S.Farm. NPM : 1206313570 Program Studi : Profesi Apoteker Departemen :- Fakultas : Farmasi Jenis karya : Laporan Kerja Praktek demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive RoyaltyFree Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER DI APOTEK MITRASANA KELAPA GADING JAKARTA UTARA JL. BOULEVARD GADING TIMUR RAYA KAV. 6 PERIODE 8 APRIL – 11 MEI 2013 beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia /formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Pada tanggal : Depok : 30 Juli 2013 Yang menyatakan (Rafael Adi Agustama, S.Farm.) Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................ vi DAFTAR ISI ...................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix BAB 1. PENDAHULUAN .................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................. 1 1.2. Tujuan .............................................................................................. 2 BAB 2. TINJAUAN UMUM .............................................................................. 3 2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi ....................................................... 3 2.2. Aspek Pengelolaan Sumber Daya .................................................. 17 2.3. Aspek Pelayanan ............................................................................ 21 BAB 3. TINJAUAN KHUSUS ......................................................................... 33 3.1. PT. Kalbe Farma, Tbk.................................................................... 33 3.2. PT. Millenia Dharma Insani........................................................... 36 3.3. Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter ................... 37 BAB 4. PEMBAHASAN ................................................................................... 43 4.1. Lingkungan Apotek ....................................................................... 43 4.2. Pengadaan Barang Apotek ............................................................. 44 4.3. Tata Letak Produk .......................................................................... 45 4.4. Administrasi Apotek ...................................................................... 46 BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 48 5.1. Kesimpulan .................................................................................... 48 5.2. Saran .............................................................................................. 48 DAFTAR ACUAN............................................................................................. 49 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Skema Proses Pemberian Izin Apotek ........................................... 12 Gambar 2.2. Perhitungan BEP ............................................................................ 16 Gambar 2.3. Perhitungan ROI............................................................................. 17 Gambar 2.4. Perhitungan PBP ............................................................................ 17 Gambar 3.1. Logo Kalbe ..................................................................................... 35 Gambar 3.2. Logo Mitrasana .............................................................................. 38 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan ........................................................ 50 Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe ..................................................... 51 Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani ........................... 52 Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket .................................................. 53 Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam ................................................. 54 Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar ................................................... 57 Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik ................................................................. 58 Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru......................................................... 59 Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter .................................................... 60 Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen .............................. 61 Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel ........................................................... 62 Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium ........................................... 63 Lampiran 13. SOP Layan Antar .......................................................................... 64 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kesehatan mencakup kesehatan individu maupun masyarakat. Kesehatan masyarakat adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa serta berperan penting dalam pembangunan nasional. Kesehatan adalah keadaan sehat baik secara fisik, mental, spiritual, maupun sosial, yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis (Undang-Undang No. 36 tahun 2009). Pembangunan di bidang kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal, diselenggarakan upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan. Untuk mencapai tujuan kesehatan tersebut, diperlukan pemanfaatan sumber daya kesehatan yang optimal, satu diantaranya adalah sarana kesehatan, yaitu tempat diselenggarakannya upaya kesehatan tersebut (Pemerintah Republik Indonesia, 2009). Obat sebagai salah satu komponen yang digunakan dalam upaya kesehatan pada dasarnya merupakan zat yang berbahaya bagi tubuh jika penggunaannya tidak dilakukan secara tepat apalagi jika disalahgunakan. Untuk itu peredaran obat-obatan diatur oleh pemerintah. Pendistribusian obat dilakukan dan diawasi oleh tenaga kesehatan yang ahli di bidangnya dan untuk memperolehnya maka terdapat sarana khusus yang pendiriannya juga harus mendapat izin pemerintah. Salah satu sarana resmi yang memperoleh izin dari pemerintah untuk mendistribusikan obat-obatan ke tangan masyarakat yaitu apotek. Apotek merupakan sarana distribusi obat dan perbekalan farmasi yang berperan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat dapat memperoleh perbekalan farmasi yang bermutu dan terjamin serta terjangkau harganya. Apotek juga berperan sebagai sarana pemberian informasi obat kepada Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 masyarakat dan tenaga kesehatan lainnya sehingga kedua pihak tersebut mendapat pengetahuan yang benar tentang obat dan turut meningkatkan penggunaan obat secara rasional. Apoteker sebagai tenaga kesehatan yang mengabdikan diri di apotek harus memiliki pengetahuan dan ketrampilan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian. Apoteker juga bertanggung jawab dan berwenang dalam mengelola apotek yang secara tidak langsung berkaitan dengan keselamatan masyarakat dalam menggunakan obat. Selain itu apoteker diharapkan berperan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan misalnya dalam hal informasi obat kepada masyarakat tentang penggunaan obat yang aman, tepat dan rasional. Berkaitan dengan besarnya fungsi apotek dan peran apoteker dalam upaya peningkatan kesehatan masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian yang menyatakan bahwa apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Apoteker di apotek berperan dalam menyediakan dan menyalurkan obat serta perbekalan farmasi lainnya. Peranan apoteker di apotek diharapkan lebih berkembang dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Untuk meningkatkan sumber daya apoteker, maka calon apoteker wajib mengikuti pendidikan teknis mengenai pengelolaan apotek. Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bekerja sama dengan gerai Apotek Mitrasana menyelenggarakan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana yang berlangsung selama 6 minggu, periode 8 April - 11 Mei 2013. Dengan adanya latihan praktek kerja profesi apoteker tersebut, calon apoteker diharapkan dapat memahami secara langsung mengenai peranan, kegiatan rutin, organisasi, manajemen dan pelayanan kesehatan di apotek. 1.2. Tujuan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Mitrasana yang diselenggarakan oleh Fakultas Farmasi Universitas Indonesia bertujuan untuk: a. Memahami tugas dan fungsi apoteker pengelola apotek (APA) di apotek. b. Memahami kegiatan di apotek baik secara teknis kefarmasian maupun non teknis kefarmasian. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 2 TINJAUAN UMUM 2.1. Aspek Legalitas dan Organisasi 2.1.1. Definisi, Tugas, dan Organisasi Apotek Peraturan umum tentang perapotekan yang terbaru dan sampai saat ini masih berlaku adalah Kepmenkes RI No. 1027 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek yang disusun sebagai pedoman praktek serta melindungi profesi apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian. Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker (Peraturan Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian). Pengertian yang lainnya, yang dimaksud dengan apotek adalah suatu tempat tertentu, tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1332/Menkes/SK/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 922/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek). Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat, dan obat tradisional. Pengaturan pekerjaan kefarmasian bertujuan untuk melindungi pasien dan masyarakat dalam memmperoleh/mendapatkan sediaan/jasa farmasi, dan memberikan kepastian hokum bagi pasien, masyarakat, dan tenaga kefarmasian (Peraturan Pemerintah RI No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian). Apotek didefinisikan sebagai suatu tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat kepada masyarakat. Adapun tugas dan fungsi apotek adalah (Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980 tentang tugas dan fungsi apotek): a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 b. Sarana farmasi yang melaksanakan peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, dan penyerahan obat atau bahan obat c. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus menyebarkan obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata. 2.1.2. Persyaratan Apotek Persyaratan umum apotek harus memperhatikan ketentuan-ketentuan sebagai berikut (Permenkes No. 922/MenKes/Per/X/1993): a. Untuk mendapatkan ijin, Apoteker atau Apoteker yang bekerja sama dengan pemilik sarana yang telah memenuhi persyaratan harus siap dengan tempat, perlengkapan termasuk sediaan farmasi, dan perbekalan lainnya yang merupakan milik sendiri atau pihak lain. b. Sarana apotek dapat didirikan pada lokasi yang sama dengan kegiatan pelayanan komoditi lainnya diluar sediaan farmasi. c. Apotek dapat melakukan kegiatan pelayanan komoditi lainnya di luar sediaan farmasi. Mengenai sarana dan prasarana apotek, apotek mempunyai ketentuan sebagai berikut (Kepmenkes RI No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek): a. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenali oleh masyarakat. b. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek. c. Apotek harus dapat dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat. d. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya. e. Masyarakat harus diberi akses secara langsung dan mudah oleh Apoteker untuk memperoleh informasi dan konseling. f. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya. g. Apotek harus bebas dari hewan pengerat, serangga/pest. h. Apotek memiliki suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari pendingin. i. Apotek harus memiliki: 1) Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2) Tempat untuk mendisplai informasi bagi pasien, termasuk penempatan brosur/materi informasi. 3) Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan meja dan kursi serta lemari untuk menyimpan catatan medikasi pasien. 4) Ruang racikan. 5) Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien. 6) Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap, dengan rak-rak penyimpanan obat dan barang-barang lain yang tersusun dengan rapi, terlindung dari debu, kelembaban, dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan temperatur yang sudah ditetapkan. 2.1.3. Tenaga Kerja Apotek Tenaga kefarmasian adalah tenaga yang melakukan pekerjaan kefarmasian yang terdiri atas apoteker dan tenaga teknis kefarmasian. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai Apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan Apoteker. Tenaga teknis kefarmasian adalah tenaga yang membantu apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian, yang terdiri atas Sarjana Farmasi, Ahli Madya Farmasi, Analis Farmasi, dan Tenaga menengah Farmasi/Asisten Apoteker. Setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan kefarmasian wajib memiliki surat tanda registrasi (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.889/MENKES/PER/V/2011). Apoteker adalah tenaga profesi yang memiliki dasar pendidikan serta ketrampilan dibidang farmasi dan diberi wewenang serta tanggung jawab untuk melaksanakan pekerjaan kefarmasian. Apoteker Pengelola Apotek (APA), yaitu Apoteker yang telah diberi Surat Izin Apotek (SIA). Ketentuan beberapa pelimpahan tanggung jawab pengelola apotek (Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1332/Menkes/SK/X/2002 pasal 19): a. Apabila APA berhalangan melakukan tugasnya pada jam buka apotek, APA harus menunjuk Apoteker Pendamping. Apoteker Pendamping, yaitu apoteker yang telah bekerja di apotek disamping Apoteker Pengelola Apotek dan/atau menggantikan pada jam-jam tertentu pada hari buka apotek. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 b. Apabila APA dan Apoteker Pendamping karena hal-hal tertentu berhalangan melakukan tugasnya, APA menunjuk Apoteker Pengganti. Apoteker Pengganti, yaitu apoteker yang menggantikan APA selama APA tersebut tidak berada ditempat lebih dari tiga bulan secara terus-menerus, telah memiliki Surat Ijin Kerja (SIK) dan tidak bertindak sebagai APA di apotek lain. c. Penunjukan tersebut harus dilaporkan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan tembusan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi setempat dengan menggunakan formulir model APT.9. d. Apoteker Pendamping dan Apoteker Pengganti wajib memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan. e. Apabila Apoteker Pengelola Apotek berhalangan melakukan tugasnya lebih dari dua tahun secara terus-menerus, Surat Izin Apoteker atas nama Apoteker yang bersangkutan dapat dicabut. Ketentuan lainnya yang diperlukan (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 20 – 23): a. Apoteker Pengelola Apotek bertanggungjawab atas pelaksanaan kegiatan yang dilakukan oleh Apoteker pendamping maupun Apoteker Pengganti, dalam pengelolaan apotek. b. Apoteker Pendamping bertanggungjawab atas pelaksanaan tugas pelayanan kefarmasian selama yang bersangkutan bertugas mengganti APA. c. Pada setiap pengalihan tanggung jawab kefarmasian yang disebabkan karena penggantian APA oleh Apoteker Pengganti, harus diikuti dengan serah terima resep, narkotika dan perbekalan farmasi lainnya, serta kunci-kunci tempat penyimpanan narkotika dan psikotropika. Serah terima ini harus diikuti dengan pembuatan berita acara. Ketentuan tambahan (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 24): a. Apabila APA meninggal dunia, maka ahli waris APA wajib melaporkan kejadian tersebut dalam waktu 2 x 24 jam kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. b. Apabila pada apotek tersebut tidak terdapat Apoteker Pendamping, pada pelaporan dimaksud no (1) wajib disertai penyerahan resep, narkotika, Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 psikotropika, obat keras dan kunci tempat penyimpanan narkotika dan psikotropika. c. Pada penyerahan dimaksud no (1) dan (2), dibuat Berita Acara Serah Terima sebagaimana dimaksud pasal 23 ayat (2) kepada kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan menggunakan formulir model APT.11 dengan tembusan kepada Kepala Balai POM setempat. 2.1.4. Persyaratan Apoteker Pengelola Apotek Persyaratan menjadi Apoteker Pengelola Apotek (APA) adalah sebagai berikut (Permenkes No. 922/Menkes/Per/X/1993 pasal 5): a. Ijazahnya telah terdaftar pada Departemen Kesehatan. b. Telah mengucapkan Sumpah/Janji sebagai Apoteker. c. Memiliki Surat Ijin Kerja dari Menteri. d. Memenuhi syarat-syarat kesehatan fisik dan mental untuk melaksanakan tugasnya sebagai Apoteker. e. Tidak bekerja di suatu perusahaan farmasi dan tidak menjadi Apoteker Pengelola Apotek di apotek lain. Untuk melaksanakan ketentuan pasal 37 ayat (4), pasal 42 ayat (4), pasal 50 ayat (3) Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, maka Menteri Kesehatan menetapkan Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 tentang Registrasi, Ijin Praktik, dan Ijin Kerja Tenaga Kefarmasian. Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 pasal 2 ayat (1) menjelaskan bahwa setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan pekerjaan kefarmasian wajib memiliki surat tanda registrasi dan dalam ayat (2) disebutkan bahwa surat registrasi Apoteker berupa STRA. Syarat memperoleh STRA, yaitu (Permenkes No. 889/Menkes/Per/V/2011 pasal 7 ayat (1)): a. Memiliki ijazah Apoteker. b. Memiliki sertifikat kompetensi profesi. c. Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan Sumpah/Janji Apoteker. d. Mempunyai surat keterangan sehat fisik dan mental dari dokter yang memiliki surat ijin praktek. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 e. Membuat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika profesi. 2.1.5. Tata Cara Pemberian dan Pencabutan Izin Apotek Tata cara pemberian dan pencabutan izin apotek antara lain (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Pasal 4 No. 1332/Menkes/SK/X/2002): a. Izin apotek diberikan oleh Menteri. b. Menteri melimpahkan wewenang pemberian izin apotek kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. c. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota wajib melaporkan pelaksanaan pemberian izin, pembekuan izin, pencairan izin, dan pencabutan izin apotek sekali setahun kepada Menteri dan tembusan disampaikan kepada Kepala Dinas Kesehatan Propinsi. Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek adalah sebagai berikut (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/Menkes/SK/X/2002 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 922/Menkes/Per/X/1993) (gambar 2.1): a. Permohonan izin apotek diajukan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dengan menggunakan contoh formulir APT-1. Permohonan tersebut diajukan dengan melampirkan beberapa persyaratan sebagai berikut: 1) Salinan/fotokopi Surat Ijin Kerja Apoteker. 2) Salinan/fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP). 3) Salinan/fotokopi denah bangunan. 4) Surat yang menyatakan status bangunan dalam bentuk akte hak milik/sewa/kontrak. 5) Daftar Asisten Apoteker dengan mencantumkan nama, alamat, tanggal lulus, dan nomor surat ijin kerja. 6) Asli dan salinan/fotokopi daftar terperinci alat perlengkapan apotek. 7) Surat pernyataan dari Apoteker Pengelola Apotek bahwa tidak bekerja tetap pada Perusahaan Farmasi lain dan tidak menjadi Apoteker Pengelola Apotek di apotek lain. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 8) Asli dan salinan/fotokopi surat ijin atasan (bagi pemohon pegawai negeri anggota ABRI, dan pegawai instansi pemerintah lainnya). 9) Akte perjanjian kerja sama Apoteker Pengelola Apotek dengan Pemilik Sarana Apotek yang disahkan oleh notaris. 10) Surat pernyataan PSA tidak terlibat pelanggaran peraturan perundangundangan di bidang obat. 11) Ijin HO (Hinder Ordonantie). Saat mengurus ijin HO akan diperoleh formulir ijin gangguan tetangga yang harus ditandatangani oleh tetangga sekitar tempat akan didirikan apotek tersebut, yang kemudian disahkan oleh ketua RT, ketua RW, dan Kelurahan. Dalam ijin HO dilampirkan denah tempat usaha, akte pendirian badan usaha, fotokopi Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) dan persetujuan pemilik, jika bangunan yang akan didirikan adalah kontrak. Pada proses mendapatkan ijin HO, apotek yang bersangkutan akan mendapatkan Surat Rekomendasi Tentang Pengelolaan Lingkungan Hidup yang menjadi salah satu syarat permohonan ijin HO. Selanjutnya Dinas Perijinan Kabupaten/Kota akan mengeluarkan surat keputusan tentang pemberian ijin gangguan. 12) SIUP (Surat Ijin Usaha Perdagangan). Walaupun tidak mutlak, SIUP berguna dalam pengajuan kredit. 13) NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak). b. Dengan menggunakan formulir APT-2 Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota selambat-lambatnya 6 (enam) hari kerja setelah menerima permohonan dapat meminta bantuan teknis kepada Kepala Balai POM untuk melakukan pemeriksaan terhadap kesiapan apoteker melakukan kegiatan. c. Tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM selambatlambatnya 6 (enam) hari kerja setelah permintaan bantuan teknis dari kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota melaporkan hasil pemeriksaan setempat dengan menggunakan formulir APT-3. d. Dalam hal pemeriksaan sebagaimana dimaksud di dalam ayat (2) dan (3), jika tidak dilaksanakan maka apoteker pemohon dapat membuat surat pernyataan siap melakukan kegiatan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas Provinsi dengan menggunakan formulir APT-4. e. Dalam jangka waktu 12 (dua belas) hari kerja setelah diterima laporan pemeriksaan sebagaimana dimaksud ayat (3) atau pernyataan ayat (4) Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota setempat mengeluarkan Surat Izin Apotek dengan menggunakan formulir APT-5. f. Dalam hal hasil pemeriksaan tim Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota atau Kepala Balai POM sebagaimana dimaksud pada ayat (3) jika masih belum memenuhi syarat, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam waktu 12 (dua belas) hari kerja mengeluarkan surat penundaan dengan menggunakan formulir APT-6. g. Terhadap surat penundaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (6), apoteker diberi kesempatan untuk melengkapi persyaratan yang belum dipenuhi selambat-lambatnya dalam jangka waktu 1 (satu) bulan sejak tanggal surat penundaan. h. Apabila apoteker menggunakan sarana pihak lain, maka penggunaan sarana dimaksud wajib didasarkan atas perjanjian kerjasama antara apoteker dan pemilik sarana. i. Pemilik sarana yang dimaksud tersebut harus memenuhi persyaratan tidak pernah terlibat dalam pelanggaran peraturan perundang-undangan di bidang obat sebagaimana dinyatakan dalam surat pernyataan yang bersangkutan. j. Terhadap permohonan izin apotek dan APA atau lokasi tidak sesuai dengan pemohon, maka Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dalam jangka waktu selambat-lambatnya 12 hari kerja wajib mengeluarkan surat penolakan disertai dengan alasannya dengan menggunakan formulir APT-7. Apabila semua hasil pemeriksaan sudah memenuhi syarat, Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota akan mengeluarkan SIA. Surat Ijin Apotek dapat dicabut apabila sudah tidak memenuhi syarat lagi. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat mencabut Surat Izin Apotek apabila (Peraturan Menteri Kesehatan No. 1332/MENKES/SK/X/2002 pasal 25 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek): Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 a. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi persyaratan sebagai Apoteker PengeIola Apotek, dan atau b. Apoteker tidak memenuhi kewajibannya dalam menyediakan, menyimpan dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan keabsahannya terjamin dan melakukan penggantian obat generik dalam resep dengan obat paten, dan atau c. APA berhalangan melakukan tugasnya Iebih dan dua tahun secara terusmenerus, dan atau d. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-undang Obat Keras Nomor. St. 1937 No. 541, Undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, Undangundang No. 5 tahun 1997 tentang Psikotropika Undang-undang No. 22 tahun 1997 tentang Narkotika, serta ketentuan peraturan perundang-undangan, dan atau e. Surat Izin Kerja APA dicabut dan atau f. Pemilik Sarana Apotek terbukti terlibat dalam pelanggaran perundangundangan di bidang obat, dan atau g. Apotek tidak lagi memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota sebelum melakukan pencabutan harus berkoordinasi dengan Kepala Balai POM setempat. Pelaksanaan pencabutan Surat Izin Apotek dilakukan setelah dikeluarkan: a. Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotek sebanyak 3 kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 bulan dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-12. b. Pembekuan izin Apotik untuk jangka waktu selama-lamanya 6 bulan sejak dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotek dengan menggunakan contoh Formulir Model APT-13. Pembekuan SIA dapat dicairkan kembali apabila Apoteker telah membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan. APA atau Apoteker pengganti wajib mengamankan perbekalan farmasinya. Pengamanan dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Dilakukan inventarisasi terhadap seluruh persediaan narkotik, obat keras tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang tersedia di Apotek. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 b. Narkotika, psikotropika dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang tertutup dan terkunci. c. Apoteker Pengelola Apotek wajib melaporkan secara tertulis kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan disertai laporan inventarisasi yang dimaksud di atas. Gambar 2.1. Skema proses pemberian izin apotek Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2.1.6. Studi Kelayakan Pendirian Apotek Studi kelayakan adalah suatu metode analisis awal dari suatu gagasan usaha tentang kemungkinan layak atau tidaknya gagasan tersebut. Bila dikaitkan dengan pendirian apotek, maka suatu studi kelayakan dalam pendirian apotek berarti suatu penelitian komprehensif tentang segala sesuatu sesuai perencanaan pendirian apotek baru untuk melihat kelayakan usaha baik ditinjau dari segi pengabdian profesi maupun dari segi ekonomi. Apotek yang akan didirikan harus dapat dikelola dengan baik dan memiliki manajemen yang kuat agar dapat maju dan berkembang sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Manajemen yang kuat dapat ditandai dengan perencanaan yang matang, menyeluruh dan bersifat realistis. Pertimbangan yang menjadikan studi kelayakan bersifat realistis antara lain jumlah penduduk di sekitar apotek, apotek yang sudah ada, pola transportasi, fasilitas kesehatan umum di sekitar apotek, tingkat pendidikan, dan tingkat kesejahteraan masyarakat. Untuk mematangkan perencanaan, pertimbangan-pertimbangan tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, and Threat). Studi kelayakan mencakup beberapa aspek yaitu lokasi, pasar, keuangan, teknis, dan manajerial. 2.1.6.1. Aspek Lokasi Dalam membuat studi kelayakan perlu memperhatikan lokasi dimana apotek akan berdiri dengan mempertimbangkan beberapa faktor antara lain: jumlah dan kepadatan penduduk, keadaan sosial-ekonomi dan tingkat pendidikan masyarakat setempat, jarak dengan apotek lain, keberadaan apotek dan fasilitas kesehatan lain (misalnya Puskesmas, Rumah Sakit, praktek dokter, dsb.) di sekitar wilayah apotek, keamanan, dan keterjangkauan apotek. Aspek lokasi sangat menentukan keberhasilan dari apotek yang akan didirikan dan erat hubungannya dengan aspek pasar. 2.1.6.2. Aspek Pasar Apotek tidak hanya tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian, melainkan suatu unit bisnis yang bisa menghasilkan keuntungan untuk mendukung keberlangsungan suatu apotek. Analisis pasar harus dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pasar yang akan menyerap usaha yang akan dijalankan. Analisis Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 pasar meliputi bentuk pasar, potensi pasar, dan jenis konsumen tertentu yang akan dilayani atau yang akan menjadi sasaran pemasaran apotek (target pasar) serta tingkat persaingan apotek. Dalam analisis pasar ini yang perlu menjadi perhatian adalah perkiraan jumlah resep yang dapat diserap dari masing-masing dokter, poliklinik atau rumah sakit di sekitar apotek, harga obat tiap resep dan keadaan penduduk di sekitar lokasi yang meliputi jumlah penduduk, tingkat pendidikan penduduk, tingkat sosial atau ekonomi, dan perilaku penduduk untuk berobat. 2.1.6.3. Aspek Teknis Aspek ini meliputi proses perijinan, teknologi yang digunakan, instalator/pemasangan instalasi listrik dan air, pemilihan pedagang besar farmasi (PBF), jumlah dan jenis komoditas yang dibutuhkan, rencana usaha, penyusunan Standard Operating Procedure (SOP), penentuan software penunjang kegiatan usaha, serta target untuk memulai operasional. 2.1.6.4. Aspek Manajerial Aspek ini meliputi analisis sumber daya manusia seperti dalam hal penyusunan visi dan misi apotek, struktur organisasi apotek, penentuan jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan, pembuatan job description dan job specification, dan sistem pengelolaan. Dalam aspek ini juga dilakukan strategi manajemen yang akan digunakan untuk mengubah kondisi yang ada saat ini (current condition) menjadi kondisi yang akan datang (future condition) dalam suatu periode waktu tertentu. 2.1.6.5. Aspek Bisnis Apotek merupakan jenis usaha yang berbeda dengan usaha lain, dapat dikatakan merupakan bisnis khusus karena produk utama yang dijual adalah obat. Obat memiliki sifat, khasiat, resiko, dan tata aturan pengelolaan yang khusus. Sejak dari aspek pengadaan, penyimpanan, peracikan, hingga pendistribusiannya dilakukan dengan cara-cara yang telah ditentukan, serta diawasi oleh pemerintah (Balai POM, Dinas Kesehatan). Oleh karena itu usaha apotek merupakan usaha yang memiliki dua aspek yang saling menyatu, yaitu aspek profesi (berkaitan dengan kemanusiaan) dan aspek bisnis. Sebagai fungsi pengabdian profesi, penyelenggaraan apotek diatur oleh perundang-undangan. Beberapa aspek yang diatur adalah mengenai proses perijinan, penanggung jawab dan tenaga kesehatan, Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 syarat bangunan dan ruangan, stok, administrasi dan pelaporan obat, pengelolaan obat, dan standar pelayanan. Sementara sebagai aspek bisnis, usaha ini menganut kaidah-kaidah bisnis agar memberikan keuntungan secara finansial untuk keberlangsungan usaha apotek. Dalam aspek bisnis, seperti halnya bisnis secara umum, tentu dibutuhkan modal dan strategi untuk mengelola modal tersebut. Berikut akan dijelaskan mengenai permodalan dan perhitungan-perhitungan yang perlu diperhatikan dalam mengelola suatu usaha apotek sebagai aspek bisnis. a. Sumber Dana (Permodalan) Modal diperlukan dalam menjalankan suatu kegiatan usaha. Modal merupakan salah satu hal yang paling dibutuhkan dan memegang peranan penting dalam keberlangsungan suatu usaha. Sumber dana atau permodalan dapat diperoleh secara ekuitas dan hutang. Modal ekuitas dapat diperoleh antara lain dari tabungan pribadi, temanteman ataupun saudara, dan penjualan saham umum (go public), sedangkan untuk modal hutang dapat diperoleh antara lain dari investor perorangan, bank komersial, dan program yang didukung pemerintah. Modal yang dibutuhkan dalam pendirian apotek dapat berupa: modal operasional, modal non operasional, dan cadangan modal. Modal operasional adalah investasi usaha dalam bentuk aktiva jangka pendek atau aktiva lancar, yaitu kas, surat berharga, piutang usaha (< 1 tahun), persediaan, dan biaya dibayar di muka. Modal operasional digunakan untuk pengadaan obat-obatan di apotek sedangkan cadangan modal digunakan untuk menutup biaya operasional selama enam bulan (terutama untuk apotek baru yang baru buka). Modal nonoperasional adalah investasi usaha dalam bentuk aktiva tetap yaitu aset yang lebih permanen dalam sebuah usaha. Modal nonoperasional digunakan untuk investasi apotek (perlengkapan, administrasi, dan perijinan). b. Perhitungan Break Even Point (BEP) Break Even Point (BEP) merupakan suatu teknik analisa yang mempelajari hubungan antara biaya tetap, biaya variabel, keuntungan, dan volume kegiatan. Suatu apotek dikatakan BEP jika keadaan apotek pada suatu periode tertentu tidak mengalami kerugian dan tidak pula memperoleh laba, yang berarti antara jumlah biaya dengan jumlah hasil penjualannya Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 adalah sama. Fungsi dari analisa BEP antara lain digunakan untuk perencanaan laba, sebagai alat pengendalian, alat pertimbangan dalam menentukan harga jual, dan alat pertimbangan dalam mengambil keputusan (Anief, 2005). Perhitungan BEP dapat dilakukan menggunakan rumus berikut ini: Gambar 2.2. Perhitungan BEP Biaya tetap (fix cost) adalah biaya yang bersifat tetap, yang besarnya tidak tergantung pada tingkat/volume barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu bisnis/usaha. Contoh biaya tetap adalah biaya penyusutan/depresiasi ruangan gudang, biaya pemeliharaan gudang, pajak, dan biaya buruh penjaga gudang. Biaya tidak tetap (variable cost) adalah biaya yang berubah-ubah karena adanya perubahan jumlah/volume barang atau jasa yang dihasilkan oleh suatu bisnis/usaha, contohnya adalah biaya modal yang ditanam (modal kerja) dan biaya upah buruh bagian penerimaan barang. Sebuah apotek dikatakan prospektif apabila jangka waktu yang digunakan untuk mengembalikan modalnya semakin kecil. Hal ini menandakan laba bersih rata-rata apotek tersebut juga besar. Untuk mengetahui apakah modal yang ditanam di apotek lebih menguntungkan daripada investasi di bank, maka dapat digunakan Return on Investment (ROI) dan untuk mengetahui berapa lama modal akan kembali dari usaha apotek yang dilakukan maka digunakan parameter Pay Back Period (PBP) (Umar, 2011). Untuk mengetahui apakah modal yang ditanam di apotek lebih menguntungkan daripada investasi di bank maka dapat digunakan ROI. ROI merupakan analisa hasil usaha. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Gambar 2.3. Perhitungan ROI ROI yang baik adalah lebih besar daripada jasa pinjaman rata-rata. Besarnya ROI yang diperoleh merupakan tingkat pengembangan usaha suatu perusahaan (Anief, 2005). PBP digunakan untuk menghitung berapa lama modal yang kita keluarkan akan kembali (balik modal). Gambar 2.4. Perhitungan PBP 2.2. Aspek Pengelolaan Apotek Seluruh kegiatan apoteker untuk melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan apotek disebut pengelolaan apotek. Pengelolaan apotek dapat dibagi menjadi dua, yaitu (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/Menkes/SK/2002): 1. Pengelolaan teknis kefarmasian meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan, pengubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan, penyerahan obat atau bahan obat, pengadaan, penyimpanan, penyaluran, dan penyerahan perbekalan farmasi lainnya. Pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang meliputi pelayanan informasi tentang obat dan perbekalan farmasi lainnya yang diberikan baik kepada dokter, tenaga kesehatan lainnya maupun kepada masyarakat serta pengamatan dan pelaporan mengenai khasiat, keamanan, bahaya, dan/atau mutu obat dan perbekalan farmasi lainnya 2. Pengelolaan non teknis kefarmasian meliputi semua kegiatan administrasi, keuangan, personalia, pelayanan komoditas selain perbekalan farmasi dan bidang lainnya yang berhubungan dengan fungsi apotek. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Secara garis besar pengelolaan apotek dapat dijabarkan sebagai berikut: 2.2.1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi 2.2.1.1. Perencanaan Kegiatan dalam pemilihan jenis, jumlah, dan harga dengan tujuan mendapatkan jenis dan jumlah yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran, serta menghindari kekosongan obat merupakan kegiatan perencanaan. Dalam perencanaan pengadaan sediaan farmasi seperti obat-obat dan alat kesehatan perlu dilakukan pengumpulan data obat-obat yang akan dipesan. Data obat-obat tersebut biasanya ditulis dalam buku defekta yaitu jika barang habis atau persediaan menipis berdasarkan jumlah barang yang tersedia pada bulan-bulan sebelumnya. Beberapa pertimbangan yang harus dilakukan APA di dalam melaksanakan perencanaan pemesanan barang, yaitu memilih Pedagang Besar Farmasi (PBF) yang memberikan keuntungan dari segala segi, misalnya harga yang ditawarkan murah, ketepatan waktu pengiriman, diskon dan bonus yang diberikan besar, jangka waktu kredit yang cukup, serta kemudahan dalam pengembalian obat-obat yang hampir kadaluwarsa. Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi perlu memperhatikan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek): a. Pola penyakit, maksudnya adalah perlu memperhatikan dan mencermati pola penyakit yang timbul di sekitar masyarakat sehingga apotek dapat memenuhi kebutuhan masyarakat tentang obat-obat untuk penyakit tersebut. b. Tingkat perekonomian masyarakat di sekitar apotek juga akan mempengaruhi daya beli terhadap obat-obat. c. Budaya masyarakat dimana pandangan masyarakat terhadap obat, pabrik obat, bahkan iklan obat dapat mempengaruhi dalam hal pemilihan obat-obat khususnya obat-obat tanpa resep. Demikian juga dengan budaya masyarakat yang lebih senang berobat ke dokter, maka apotek perlu memperhatikan obatobat yang sering diresepkan oleh dokter tersebut. 2.2.1.2. Pengadaan Pabrik dapat menyalurkan produksinya langsung ke PBF, apotek, toko obat, apotek rumah sakit, dan sarana kesehatan lain. Pengadaan barang di apotek Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 meliputi pemesanan dan pembelian. Pembelian barang dapat dilakukan secara langsung ke produsen atau melalui PBF. Proses pengadaan barang dilakukan melalui beberapa tahap, yaitu (Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 918/Menkes/Per/X/1993 tentang PBF): a. Tahap persiapan, dilakukan dengan cara mengumpulkan data barang-barang yang akan dipesan dari buku defekta. b. Pemesanan dilakukan dengan menggunakan Surat Pesanan (SP). SP minimal dibuat 2 lembar (untuk pemasok dan arsip apotek) dan ditandatangani oleh APA dengan mencantumkan nomor SIPA. Pengadaan atau pembelian barang di apotek dapat dilakukan dengan cara antara lain: a. Pembelian dalam jumlah terbatas yaitu pembelian dilakukan sesuai dengan kebutuhan dalam waktu pendek, misalnya satu minggu. Pembelian ini dilakukan bila modal terbatas dan PBF berada dalam jarak tidak jauh dari apotek, misalnya satu kota dan selalu siap untuk segera mengirimkan obat yang dipesan. b. Pembelian berencana dimana metode ini erat hubungannya dengan pengendalian persediaan barang. Pengawasan stok obat atau barang dagangan penting sekali, untuk mengetahui obat yang fast moving atau slow moving, hal ini dapat dilihat pada kartu stok. Selanjutnya, dilakukan perencanaan pembelian sesuai dengan kebutuhan. c. Pembelian secara spekulasi merupakan pembelian dilakukan dalam jumlah yang lebih besar dari kebutuhan, dengan harapan akan ada kenaikan harga dalam waktu dekat atau karena ada diskon atau bonus. Pola ini dilakukan pada waktu-waktu tertentu jika diperkirakan akan terjadi peningkatan permintaan. Meskipun apabila spekulasinya benar akan mendapat keuntungan besar, tetapi cara ini mengandung resiko obat akan rusak atau kadaluwarsa. 2.2.1.3. Penyimpanan Tata cara penyimpanan obat sebaiknya digolongkan berdasarkan bentuk sediaan, seperti sediaan padat dipisahkan dari sediaan cair atau setengah padat. Hal tersebut dilakukan untuk menghindari zat-zat yang bersifat higroskopis. Serum, vaksin dan obat-obat yang mudah rusak atau meleleh pada suhu kamar Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 disimpan dalam lemari pendingin. Penyusunan obat dapat dilakukan secara alfabetis untuk mempermudah dan mempercepat pengambilan obat saat diperlukan. Pengeluaran barang di apotek sebaiknya menggunakan sistem FIFO (First In First Out) dan FEFO (First Expired First Out), sehingga obat-obat yang mempunyai waktu kadaluwarsa lebih singkat disimpan paling depan dan memungkinkan diambil terlebih dahulu. 2.2.2. Pengelolaan Keuangan Laporan keuangan yang biasa dibuat di apotek adalah (Umar, 2011): 2.3.1.1. Laporan Rugi-Laba Laporan yang menyajikan informasi tentang pendapatan, biaya, laba atau rugi yang diperoleh perusahaan selama periode tertentu dikenal sebagai laporan rugi-laba. Laporan ini biasanya berisi hasil penjualan, HPP (Harga Pokok Penjualan), laba kotor, biaya operasional, laba bersih usaha, laba bersih sebelum pajak, laba bersih setelah pajak, pendapatan non usaha dan pajak. 2.3.1.2. Neraca Laporan yang menunjukkan keadaan keuangan suatu unit usaha pada waktu tertentu disebut neraca. Keadaan keuangan ini ditunjukkan dengan jumlah harta yang dimiliki yang disebut aktiva dan jumlah kewajiban yang disebut pasiva. atau dengan kata lain aktiva adalah investasi di dalam perusahaan dan pasiva merupakan sumber-sumber yang digunakan untuk investasi tersebut. Oleh karena itu, dapat dilihat dalam neraca bahwa jumlah aktiva akan sama besar dengan pasiva. Aktiva dikelompokkan dalam aktiva lancar dan aktiva tetap. Aktiva lancar berisi kas, surat-surat berharga, piutang dan persediaan. Aktiva tetap dapat berupa gedung atau tanah, sedangkan pasiva dapat berupa hutang dan modal. 2.3.1.3. Laporan Utang-Piutang Laporan utang adalah laporan yang berisi utang yang dimiliki apotek pada periode tertentu dalam satu tahun, sedangkan laporan piutang berisikan piutang yang ditimbulkan karena transaksi yang belum lunas dari pihak lain kepada pihak apotek. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2.2.3. Administrasi Administrasi yang biasa dilakukan apotek meliputi (Umar, 2007): a. Administrasi umum meliputi membuat agenda atau mengarsipkan surat masuk dan surat keluar, pembuatan laporan-laporan seperti laporan narkotika dan psikotropika, pelayanan resep dengan harganya, dan laporan pendapatan. b. Pembukuan meliputi pencatatan keluar dan masuknya uang disertai buktibukti pengeluaran dan pemasukan. c. Administrasi penjualan meliputi pencatatan pelayanan obat resep, obat bebas, dan pembayaran secara tunai atau kredit. d. Administrasi pergudangan meliputi pencatatan penerimaan barang, masingmasing barang diberi kartu stok dan membuat defekta. e. Administrasi pembelian meliputi pencatatan pembelian harian secara tunai atau kredit dan asal pembelian, mengumpulkan faktur secara teratur. Selain itu dicatat kepada siapa berhutang dan masing-masing dihitung besarnya hutang apotek. f. Administrasi piutang meliputi pencatatan penjualan kredit, pelunasan piutang dan penagihan sisa piutang. g. Administrasi kepegawaian dilakukan dengan mengadakan absensi karyawan, mencatat kepangkatan, gaji dan pendapatan lainnya dari karyawan. 2.3. Aspek Pelayanan Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 922/Menkes/Per/X/1993, pelayanan apotek meliputi (Umar, 2007): a. Apotek wajib melayani resep dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dan dokter hewan. Pelayanan resep ini sepenuhnya atas dasar tanggung jawab APA, sesuai dengan keahlian profesinya yang dilandasi pada kepentingan masyarakat. b. Apotek wajib menyediakan, menyimpan, dan menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan absah. c. Apotek tidak diizinkan mengganti obat generik yang ditulis dalam resep dengan obat bermerek dagang, namun resep dengan obat bermerek dagang atau obat paten boleh diganti dengan obat generik. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 d. Apotek wajib memusnahkan perbekalan farmasi yang tidak memenuhi syarat mengikuti ketentuan yang berlaku, dengan membuat berita acara. Pemusnahan ini dilakukan dengan cara dibakar atau dengan ditanam atau dengan cara lain yang ditetapkan oleh Badan POM. e. Dalam hal pasien tidak mampu menebus obat yang diresepkan, apoteker wajib berkonsultasi dengan dokter penulis resep untuk pemilihan obat yang lebih tepat. f. Apoteker wajib memberikan informasi yang berkaitan dengan penggunaan obat secara tepat, aman, dan rasional atas permintaan masyarakat. g. Apabila apoteker menganggap bahwa dalam resep terdapat kekeliruan atau penulisan resep yang tidak tepat, apoteker harus memberitahukan kepada dokter penulis resep. Apabila atas pertimbangan tertentu dokter penulis resep tetap pada pendiriannya, dokter wajib melaksanakan secara tertulis atau membubuhkan tanda tangan yang lazim di atas resep. h. Salinan resep harus ditandatangani oleh apoteker. i. Resep harus dirahasiakan dan disimpan di apotek dengan baik dalam jangka waktu 3 tahun. j. Resep dan salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada dokter penulis resep atau yang merawat penderita, penderita yang bersangkutan, petugas kesehatan, atau petugas lain yang berwenang menurut perundang-undangan yang berlaku. k. Apoteker diizinkan menjual obat keras tanpa resep yang dinyatakan sebagai Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA) tanpa resep. Menurut Standar Pelayanan Farmasi di Apotek, kegiatan pelayanan di apotek, meliputi (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004): 2.3.1. Pelayanan Resep 2.3.1.1. Skrining Resep Apoteker melakukan kegiatan skrining resep yang meliputi (Umar, 2007): a. Memeriksa kelengkapan persyaratan administrasi: nama dokter, nomor SIP, alamat dokter, tanggal penulisan resep, tanda tangan atau paraf dokter penulis resep, nama pasien, alamat pasien, umur pasien, jenis kelamin pasien, berat Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 badan pasien, nama obat, potensi, dosis, jumlah yang diminta, cara pemakaian yang jelas dan informasi lainnya. b. Memeriksa kesesuaian farmasetik seperti bentuk sediaan, dosis, inkompatibilitas, stabilitas, cara dan lama pemberian. c. Melakukan pertimbangan klinis seperti adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah obat dan lain-lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultasikan kepada dokter penulis resep dengan memberikan pertimbangan dan alternatif seperlunya bila perlu menggunakan persetujuan setelah pemberitahuan. 2.3.1.2. Penyiapan Obat Peracikan merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas, dan memberikan etiket pada wadah. Suatu prosedur tetap harus dibuat untuk melaksanakan peracikan obat, dengan memperhatikan dosis, jenis, dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar. Etiket harus jelas dan dapat dibaca. Obat hendaknya dikemas dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya. Pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep harus dilakukan sebelum obat diserahkan kepada pasien. Penyerahan obat dilakukan oleh asisten apoteker atau apoteker disertai pemberian informasi obat atau konseling kepada pasien. 2.3.1.3. Informasi Obat Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi cara pemakaian obat, jangka waktu pengobatan, cara penyimpanan obat, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. 2.3.1.4. Konseling Apoteker harus memberikan konseling mengenai sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya sehingga dapat memperbaiki kualitas hidup pasien atau yang bersangkutan terhindar dari bahaya penyalahgunaan atau penggunaan obat yang salah. Untuk penderita penyakit seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma, dan penyakit kronis lainnya, apoteker harus memberikan konseling secara berkelanjutan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2.3.1.5. Monitoring Penggunaan Obat Setelah penyerahan obat kepada pasien, apoteker harus melaksanakan pemantauan penggunaan obat terutama untuk pasien tertentu seperti kardiovaskular, diabetes, TBC, asma dan penyakit kronis lainnya. 2.3.2. Pelayanan Swamedikasi Pengobatan sendiri (swamedikasi) adalah tindakan mengobati diri sendiri dengan obat tanpa resep (golongan obat bebas dan bebas terbatas) yang dilakukan secara tepat guna dan bertanggung jawab. Hal ini mengandung makna bahwa walaupun oleh dan untuk diri sendiri, pengobatan sendiri harus dilakukan secara rasional. Tindakan pemilihan dan penggunaan produk yang bersangkutan sepenuhnya merupakan tanggung jawab para penggunanya (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004). Pemerintah juga turut berperan serta dalam meningkatkan upaya pengobatan sendiri dengan mengeluarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 347/Menkes/SK/VII/ 1990 tentang Obat Wajib Apotek. Obat Wajib Apotek (OWA) adalah obat keras yang dapat diserahkan tanpa resep dokter oleh apoteker di apotek (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1990). Kriteria obat yang diserahkan tanpa resep dokter, harus memenuhi kriteria sebagai berikut (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2004): a. Tidak dikontraindikasikan pada wanita hamil, anak dibawah usia 2 tahun, dan orang tua diatas 65 tahun. b. Pengobatan sendiri dengan obat dimaksud tidak memberikan resiko akan kelanjutan penyakit. c. Penggunaan tidak memerlukan cara dan alat khusus yang harus dilakukan oleh tenaga kesehatan. d. Penggunaannya diperlukan untuk penyakit yang prevalensinya tinggi di Indonesia. e. Obat dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat dipertanggungjawabkan untuk pengobatan sendiri. Jenis obat wajib apotek didasarkan pada tiga surat keputusan menteri kesehatan yaitu: Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 a. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 347/Menkes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek No. 1 yang terdiri dari 7 kelas terapi yaitu, oral kontrasepsi, obat saluran cerna, obat mulut dan tenggorokan, obat saluran napas, obat yang mempengaruhi sistem neuromuskular, antiparasit, dan obat topikal. b. Keputusan Menkes Republik Indonesia No. 924/Menkes/PER/IX/1993 tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 2 yang terdiri dari 34 jenis obat generik sebagai tambahan lampiran Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 347/MENKES/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek No. 1. Daftar obat wajib apotek No. 2 tersebut terdiri dari Albendazol, Basitrasin, Karbinoksamin, Klindamisin, Deksametason, Dekspantenol, Diklofenak, Diponium, Isokonazol, Fenoterol, Flumetason, Ketokonazol, Hidrokortison Levamizol, Butirat, Metilprednisolon, Ibuprofen, Niklosamid, Noretisteron, Omeprazol, Oksikonazol, Pipazetat, Piratiasin Kloroteofilin, Pirenzepin, Piroksikam, Polimiksin B Sulfat, Prednisolon, Skopolamin, Silver Sulfadiazin, Sukralfat, Sulfasalazin, Tiokonazol, dan Urea. c. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Daftar Obat Wajib Apotek No. 3 yang terdiri dari 6 kelas terapi yaitu, saluran pencernaan dan metabolisme, obat kulit, antiinfeksi umum, sistem muskuloskeletal, sistem saluran pernafasan, dan organ-organ sensorik. Penggunaan OWA perlu dicatat tetapi tidak perlu dilaporkan. Beberapa kewajiban apoteker dalam penyerahan obat wajib apotek yaitu: a. Memenuhi ketentuan dan batasan yang tercakup dalam tiap-tiap jenis obat wajib apotek tersebut. b. Membuat catatan pasien dan obat yang telah diserahkan. c. Memberikan informasi tentang obat, meliputi dosis, aturan pakai, efek samping dan informasi lain yang dianggap perlu. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2.3.3. Promosi dan Edukasi Apoteker harus memberikan edukasi dalam rangka pemberdayaan masyarakat, apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri (swamedikasi) untuk penyakit ringan, dengan memilihkan obat yang sesuai. Apoteker juga harus berpartisipasi secara aktif dalam promosi dan edukasi. Apoteker ikut membantu diseminasi informasi antara lain dengan penyebaran leaflet atau brosur, poster, penyuluhan dan lain-lain. 2.3.4. Pelayanan Residensial (Home Care) Apoteker sebagai pemberi pelayanan (care giver) diharapkan juga dapat melakukan pelayanan kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk kelompok lanjut usia (lansia) dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya. Untuk aktivitas ini apoteker harus membuat catatan berupa catatan pengobatan (medication record). 2.3.5. Pelayanan Obat Keras, Narkotika, dan Psikotropika 3.3.5.1. Definisi dan Penggolongan Obat keras merupakan obat yang hanya bisa didapatkan dengan resep dokter dan dapat diulang tanpa resep baru bila dokter menyatakan pada resepnya “boleh diulang“. Obat-obat golongan ini antara lain antibiotika, obat jantung, hormon, obat diabetes, beberapa obat ulkus lambung, dan semua obat suntik. Salah satu obat keras yaitu psikotropika. Menurut UU No.5 Tahun 1997 definisi psikotropika adalah zat atau obat, baik alamiah maupun sintetis bukan narkotika yang berkhasiat psikoaktif melalui pengaruh selektif pada susunan saraf pusat yang menyebabkan perubahan khas pada aktivitas mental dan perilaku.Penggolongan dari psikotropika adalah (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1997): a. Psikotropika golongan I adalah psikotropika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi sangat kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh: etisiklidina, tenosiklidina, dan metilendioksi (MDMA). Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 metilamfetamin b. Psikotropika golongan II adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan dapat digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi kuat mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh: amfetamin, deksamfetamin, metamfetamin, dan fensiklidin. c. Psikotropika golongan III adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi sedang mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh: amobarbital, pentabarbital, dan siklobarbital. d. Psikotropika golongan IV adalah psikotropika yang berkhasiat pengobatan dan sangat luas digunakan dalam terapi dan/ atau untuk tujuan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan sindroma ketergantungan. Contoh: diazepam, estazolam, etilamfetamin, alprazolam. Pengertian narkotika menurut UU No. 35 Tahun 2009 adalah zat atau obat yang berasal dari tanaman atau bukan tanaman baik sintetis maupun semi sintetis yang dapat menyebabkan penurunan atau perubahan kesadaran, hilangnya rasa, mengurangi sampai menghilangkan rasa nyeri, dan dapat menimbulkan ketergantungan. Obat narkotika ditandai dengan simbol palang medali atau palang swastika. Narkotika dibagi menjadi 3 golongan, yaitu: a. Narkotika Golongan I adalah narkotika yang hanya dapat digunakan untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan dan tidak digunakan dalam terapi, serta mempunyai potensi sangat tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: kokain, opium, heroin, dan ganja. b. Narkotika Golongan II adalah narkotika yang berkhasiat pengobatan, digunakan sebagai pilihan terakhir dan dapat digunakan dalam terapi dan/atau untuk tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi tinggi mengakibatkan ketergantungan. Contoh: fentanil, metadon, morfin, dan petidin c. Narkotika Golongan III adalah narkotika yang berkhasiat pengobatan dan banyak digunakan dalam terapi dan atau tujuan pengembangan ilmu pengetahuan serta mempunyai potensi ringan mengakibatkan ketergantungan. Contoh: kodein, norkodeina, dan etilmorfina. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 3.3.5.2. Pengelolaan Obat Non Narkotika-Psikotropika dan Narkotika a. Pemesanan Obat Non Narkotika-Psikotropika Petugas pembelian menyiapkan surat pesanan berdasarkan daftar permintaan barang apotek. Petugas memilih supplier yang dapat memberikan harga relatif lebih murah dibandingkan dengan supplier lainnya. Petugas mengirimkan SP yang telah disetujui oleh APA ke supplier melalui telpon, fax, atau diambil sendiri oleh salesman supplier. b. Penyimpanan Obat Non Narkotika-Psikotropika Berbeda dengan obat narkotika dan psikotropika, penyimpanan obat ini tidak memliki peraturan yang baku. Cara menyimpan obat ini dapat disesuaikan dengan sifat bahan obat, kelembaban, dan bahan wadah. Selain hal tersebut, penyimpanan dapat diefisienkan dengan menggunakan lemari yang dibuat seperti sarang tawon dan memperhatikan estetika. c. Pengelolaan Narkotika Narkotika merupakan bahan yang bermanfaat di bidang pengobatan dan pengembangan ilmu pengetahuan, namun menimbulkan ketergantungan yang sangat merugikan apabila dipergunakan tanpa pengendalian dan pengawasan yang ketat dan seksama. Pengendalian dan pengawasan narkotika di Indonesia merupakan wewenang Badan POM. Untuk mempermudah pengendalian dan pengawasan narkotika maka pemerintah Indonesia hanya memberikan izin kepada PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. untuk mengimpor bahan baku, memproduksi sediaan, dan mendistribusikan narkotika di seluruh Indonesia. Hal tersebut dilakukan mengingat narkotika adalah bahan berbahaya yang penggunaannya dapat disalahgunakan. Secara garis besar pengelolaan narkotika meliputi pemesanan, penyimpanan, pelayanan, pelaporan dan pemusnahan (Umar, 2011): 1) Pemesanan Narkotika Untuk memudahkan pengawasan maka apotek hanya dapat memesan narkotika ke PBF PT. Kimia Farma dengan menggunakan Surat Pesanan (SP), yang ditandatangani oleh APA, dilengkapi dengan nama jelas, Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 stempel apotek, nomor SIK dan SIA. Surat pesanan dibuat rangkap 4 serta satu SP untuk satu jenis narkotika (Umar, 2011). 2) Penyimpanan Narkotika Apotek harus mempunyai tempat khusus untuk menyimpan narkotika dan harus dikunci dengan baik. Tempat penyimpanan narkotika di apotek harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 1978): a) Harus dibuat seluruhnya dari kayu atau bahan lain yang kuat. b) Harus mempunyai kunci yang kuat. c) Dibagi dua, masing-masing dengan kunci yang berlainan. Bagian pertama dipergunakan untuk menyimpan morfin, petidin dan garamgaramnya serta persediaan narkotika sedangkan bagian kedua dipergunakan untuk menyimpan narkotika yang dipakai sehari-hari. d) Apabila tempat khusus tersebut berupa lemari berukuran kurang dari 40×80×100 cm, maka lemari tersebut harus dibuat melekat pada tembok atau lantai. e) Lemari khusus tidak boleh digunakan untuk menyimpan barang lain selain narkotika, kecuali ditentukan oleh Menteri Kesehatan. f) Anak kunci lemari khusus harus dipegang oleh pegawai yang dikuasakan. g) Lemari khusus harus ditempatkan di tempat yang aman dan tidak terlihat oleh umum. 3) Pelayanan Resep yang Mengandung Narkotika Hal yang harus diperhatikan dalam pelayanan resep yang mengandung narkotika antara lain : a) Narkotika hanya digunakan untuk kepentingan pengobatan atau ilmu pengetahuan. b) Narkotika hanya dapat diserahkan kepada pasien untuk pengobatan penyakit berdasarkan resep dokter. c) Apotek dilarang mengulangi menyerahkan narkotika atas dasar salinan resep dokter. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 d) Apotek dilarang melayani salinan resep yang mengandung narkotika, walaupun resep tersebut baru dilayani sebagian atau belum dilayani sama sekali. e) Untuk resep narkotika yang baru dilayani sebagian atau belum sama sekali, apotek boleh membuat salinan resep tetapi salinan resep tersebut hanya boleh dilayani oleh apotek yang menyimpan resep asli. f) Salinan resep dari resep narkotika dengan tulisan iter tidak boleh dilayani sama sekali. Dengan demikian dokter tidak boleh menambah tulisan iter pada resep yang mengandung narkotika. 4) Pelaporan Narkotika Apotek berkewajiban membuat dan mengirimkan laporan mutasi narkotika berdasarkan penerimaan dan pengeluarannya sebelum tanggal 10 setiap bulan. Laporan narkotika ditandatangani oleh APA, dibuat rangkap empat, ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota setempat dengan tembusan kepada kepala Balai Besar POM setempat dan arsip apotek. 5) Pemusnahan Narkotika APA dapat memusnahkan narkotika yang rusak, kadaluarsa atau tidak memenuhi syarat lagi untuk digunakan dalam pelayanan kesehatan. Apoteker Pengelola Apotek dan dokter yang memusnahkan narkotika harus membuat berita acara pemusnahan narkotika yang sekurangkurangnya memuat: a) Nama, jenis, sifat, dan jumlah narkotik yang dimusnahkan. b) Keterangan tempat, jam, hari, tanggal, bulan dan tahun dilakukan pemusnahan. c) Tanda tangan dan identitas lengkap pelaksana dan pejabat yang menyaksikan pemusnahan. 6) Cara pemusnahan Berita Acara Pemusnahan Narkotika dikirim kepada Dinas Kesehatan Kota setempat dengan tembusan kepada Dinas Kesehatan Propinsi, Kepala Balai Besar POM setempat, dan untuk arsip apotek. Pelanggaran terhadap ketentuan mengenai penyimpanan dan pelaporan Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 narkotika dapat dikenai sanksi administratif oleh Menteri Kesehatan yang berupa teguran, peringatan, denda administratif, penghentian sementara kegiatan atau pencabutan izin. d. Pengelolaan Psikotropika Ruang lingkup pengaturan psikotropika adalah segala hal yang berhubungan dengan psikotropika yang dapat mengakibatkan ketergantungan. Tujuan pengaturan psikotropika yaitu: 1) Menjamin ketersediaan psikotropika guna kepentingan pelayanan kesehatan dan ilmu pengetahuan. 2) Mencegah terjadinya penyalahgunaan psikotropika. 3) Memberantas peredaran gelap psikotropika. Secara garis besar pengelolaan psikotropika meliputi (Departemen Kesehatan, 1997): 1) Pemesanan Psikotropika Kegiatan ini memerlukan surat pesanan (SP), dimana satu SP bisa digunakan untuk beberapa jenis obat psikotropika. Penyerahan psikotropika oleh apotek hanya dapat dilakukan kepada apotek lainnya, rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter dan pasien dengan resep dokter. Tata cara pemesanan adalah dengan menggunakan SP yang ditandatangani oleh APA dilengkapi dengan nama jelas, stempel apotek, nomor SIK dan SIA. Surat pesanan dibuat rangkap 2, serta satu SP untuk beberapa jenis obat psikotropika. 2) Penyimpanan Psikotropika Kegiatan ini belum diatur oleh perundang-undangan karena kecenderungan penyalahgunaan psikotropika, maka disarankan untuk obat golongan psikotropika diletakkan tersendiri dalam suatu rak atau lemari khusus. 3) Pelaporan Psikotropika Apotek wajib membuat dan menyimpan catatan mengenai kegiatan yang berhubungan dengan psikotropika dan melaporkan pemakaiannya setiap bulan. Laporan ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 dengan tembusan kepada Kepala Balai Besar POM setempat dan 1 salinan untuk arsip apotek. 4) Pemusnahan Psikotropika Pemusnahan psikotropika dilakukan bila berhubungan dengan tindak pidana, diproduksi tanpa memenuhi standar dan persyaratan yang berlaku dan atau tidak dapat digunakan dalam proses produksi, kadaluarsa atau tidak memenuhi syarat untuk digunakan pada pelayanan kesehatan dan untuk kepentingan ilmu pengetahuan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 3 TINJAUAN KHUSUS 3.1. PT. Kalbe Farma, Tbk. 3.1.1. Sejarah dan Profil Perusahaan (Kalbe, 2010) PT. Kalbe Farma, Tbk. (Kalbe), didirikan pada tahun 1966, tepatnya pada tanggal 10 September, oleh enam orang bersaudara yang dipimpin dr. Boenjamin Setiawan, Ph. D. (yang lebih dikenal sebagai dokter Boen) dan Fransiskus Bing Aryanto dengan tekad membantu manusia Indonesia meningkatkan kesadaran akan kesehatan dan kesejahteraan mereka. PT. Kalbe Farma, Tbk., berawal dari sebuah bisnis farmasi yang beroperasi di sebuah garasi rumah yang berlokasi di daerah Tanjung Priok, Jakarta Utara. Visi yang tajam, jiwa wirausaha yang tinggi, serta kerja keras para pendiri dan seluruh karyawan telah menyebabkan Kalbe terus berkembang dan menjadi perusahaan yang sukses. Saat ini, setelah lebih dari 40 tahun beroperasi, PT. Kalbe Farma, Tbk., diakui pada tingkat regional sebagai perusahaan farmasi terbesar se-Asia Tenggara. Meskipun telah beroperasi selama lebih dari 40 tahun, Kalbe masih memiliki banyak tujuan yang ingin dicapai. Pengembangan usaha telah gencar dilakukan melalui akuisisi strategis terhadap perusahaan farmasi lain, membangun merek produk yang unggul dan menjangkau pasar internasional, dalam rangka transformasi Kalbe menjadi perusahaan produk kesehatan serta nutrisi yang terintegrasi dengan daya inovasi, strategi pemasaran, pengembangan merek, distribusi, kekuatan keuangan, keahlian riset dan pengembangan serta produksi yang sulit ditandingi dalam mewujudkan misinya untuk meningkatkan kesehatan untuk kehidupan yang lebih baik. Grup Kalbe telah menangani portofolio merek yang handal dan beragam untuk produk obat resep, obat bebas, minuman energi dan nutrisi, yang dilengkapi dengan kekuatan bisnis usaha kemasan dan distribusi yang menjangkau lebih dari satu juta outlet. Kalbe telah berhasil memposisikan merek-mereknya sebagai pemimpin di dalam masing-masing kategori terapi dan segmen industri, tidak hanya di Indonesia tetapi juga di berbagai pasar internasional, dengan produkproduk kesehatan dan obat-obatan yang telah senantiasa menjadi andalan keluarga seperti Promag®, Mixagrip®, Woods®, Komix®, Prenagen® dan Extra Joss®. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Pembinaan dan pengembangan aliansi dengan mitra kerja internasional telah mendorong pengembangan usaha Kalbe di pasar internasional. Pada akhir tahun 2005, pangsa pasar internasional Kalbe telah meluas hingga Malaysia, Filipina, Thailand, Vietnam, Myanmar, Sri Lanka, dan Afrika Selatan. Kerja sama internasional juga dimanfaatkan untuk berpartisipasi dalam proyek-proyek riset dan pengembangan yang canggih, serta memberi kontribusi dalam penemuan terbaru di dalam bidang kesehatan dan farmasi, termasuk riset sel punca. Pelaksanaan konsolidasi Grup pada tahun 2005 telah memperkuat kemampuan produksi, pemasaran dan keuangan Perseroan sehingga meningkatkan kapabilitas dalam rangka memperluas usaha Kalbe, baik di tingkat nasional maupun internasional. Saat ini, sebagai salah satu perusahaan farmasi terbesar di Asia Tenggara, Kalbe memiliki saham yang telah tercatat di bursa efek dengan nilai kapitalisasi pasar di atas US$ 1 miliar dan penjualan melebihi Rp 7 triliun. Posisi kas yang sangat baik saat ini juga memberikan fleksibilitas yang luas dalam pengembangan usaha Kalbe di masa mendatang. Dengan dukungan finansial yang kuat dan sumber daya yang berkualitas, Kalbe akan terus berinovasi dan berkembang untuk mencapai cita-cita perusahaan, menjadi pemimpin dalam sektor bisnis farmasi di Indonesia, serta mempersiapkan diri menghadapi tantangan global. 3.1.2. Nama dan Logo Logo Kalbe menggunakan double helix DNA yang melambangkan komitmen dalam mengabdikan ilmu untuk kesehatan dan kesejahteraan. Warna hijau sebagai warna dasar digunakan untuk melambangkan kehidupan, pertumbuhan, dan inovasi. Pada bulan Maret 2007, Kalbe memperkenalkan logo baru dan pada logo baru tersebut, Kalbe tetap mempertahankan simbol double helix DNA tetapi penggambarannya diperbaharui sebagai wujud dua manusia. Hal ini menunjukkan bahwa Kalbe yang baru lebih dinamis, siap menghadapi hal-hal baru, serta mempertegas fokus Kalbe kepada masyarakat, kepedulian, dan rasa berbagi. Adapun logo Kalbe dapat dilihat pada Gambar 3.1. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 3.1.3. Visi , Misi, Moto, dan Core Value (Laporan Tahunan,2009) PT. Kalbe Farma, Tbk. memiliki visi sebagai berikut: Menjadi perusahaan yang dominan dalam bidang kesehatan di Indonesia dan memiliki eksistensi di pasar global dengan merek dagang yang kuat, didasarkan oleh manajemen, ilmu dan teknologi yang unggul. Misi yang diusung adalah Meningkatkan kesehatan untuk kehidupan yang lebih baik. PT. Kalbe Farma, Tbk. mempunyai moto “The Scientific Pursuit of Health for a Better Life” atau penelusuran ilmiah terhadap dunia kesehatan untuk kehidupan yang lebih baik. PT. Kalbe Farma, Tbk. juga memiliki Core Value atau nilai inti yang dianut oleh PT. Kalbe Farma, Tbk. antara lain: 1. Memberikan Pelayanan Terbaik kepada Pelanggan. 2. Gigih untuk Mencapai yang Terbaik. 3. Kerjasama yang Kokoh. 4. Inovasi. 5. Lincah. 6. Integritas. 3.1.4. Struktur Organisasi Perseroan Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran 1. 3.1.5. Struktur Organisasi Grup Kalbe Bagan struktur organisasi perseroan dapat dilihat pada Lampiran 2. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 3.2. PT. Millenia Dharma Insani 3.2.1. Pendahuluan PT. Millenia Dharma Insani merupakan anak perusahaan dari Grup Kalbe yang memiliki fokus usaha pada bisnis jaringan apotek, healthmart, praktek dokter, dan laboratorium. Bagan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani sebagai anak perusahaan Grup Kalbe dapat dilihat pada Lampiran 3. 3.2.2. Tugas dan Fungsi Berdasarkan struktur organisasi PT. Millenia Dharma Insani, terdapat tujuh bagian utama yang saling mendukung dengan tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Tujuh bagian utama tersebut beserta tugas dan fungsinya, antara lain: 3.2.2.1. Operasional Tugas pokok manajer operasional adalah mengelola seluruh kegiatan operasional gerai, yang meliputi: 1. Pendapatan dan laba (revenue and profit). 2. Penanganan aset (asset handling). 3. Penanganan persediaan (inventory handling). 4. Penanganan sumber daya manusia (people handling). 5. Menaungi beberapa manajer area, dan setiap manajer area membawahi store manager yang bertanggung jawab langsung terhadap kegiatan operasional gerai. Manajer operasional juga dibantu oleh Koordinator Pelayanan Medis yang bertugas mengawasi kualitas pelayanan di seluruh gerai Mitrasana, memberi pelatihan pelayanan medis, serta pencarian dan penerimaan staf medis. 3.2.2.2. Supply Chain Management Supply Chain Management bertugas mengelola pembelian dan pengadaan barang yang dibutuhkan oleh seluruh gerai. Supply Chain Management terbagi ke dalam tiga divisi, yaitu Divisi Merchandise, Divisi Purchasing, dan Divisi Logistic. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 3.2.2.3. Business Development Manajer bagian Pengembangan Bisnis PT. Millenia Dharma Insani bertugas mengembangkan jenis-jenis usaha dan layanan yang prospektif, serta menjalin kerja sama dengan investor dan perusahaan. 3.2.2.4. Finance (keuangan) Manajer Keuangan bertugas mengatur dan mengelola keuangan perusahaan, termasuk pendapatan dan biaya dari seluruh gerai, agar efisien. 3.2.2.5. Information Technology (IT atau teknologi informasi) Tugas Manajer Teknologi Informasi mencakup perancangan program komputer untuk pengelolaan dan operasional seluruh gerai, perancangan jaringan online di dalam setiap gerai, dan perancangan jaringan semionline antara setiap gerai dengan kantor pusat. 3.2.2.6. Human Resource and General Affair (Sumber Daya Manusia atau Personalia dan Bagian Umum) Bagian ini bertugas menyelenggarakan penerimaan dan pelatihan karyawan, mengurus pembayaran gaji karyawan, dan mengurus hal-hal perizinan dan hal-hal yang berhubungan dengan hukum. 3.2.2.7. Network Development Bagian ini bertugas untuk membangun jaringan dengan pihak lain di luar Mitrasana, termasuk membangun jaringan dengan pihak asuransi. Marketing Bagian ini bertugas untuk menyusun dan merancang progam promosi dan sales focus di setiap gerai Mitrasana. 3.3. Mitrasana Apotek-Healthmart-Laboratorium-Dokter 3.3.1. Pendahuluan Mitrasana didirikan pada tanggal 18 Januari 2008 di Cikarang baru oleh pendiri Grup Kalbe, yaitu dr. Boenjamin Setiawan, Ph. D. Pendirian sarana pelayanan kesehatan Mitrasana dilatarbelakangi oleh dua hal. Pertama, Mitrasana berupaya mendukung program pemerintah dalam hal memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama (primary health care) yang bermutu dan terjangkau. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang dimaksud adalah pelayanan dokter Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 umum dan pelayanan ini diharapkan dapat diakses oleh masyarakat, baik dari kalangan ekonomi bawah, menengah, maupun dari kalangan ekonomi atas. Kedua, Mitrasana diharapkan menjadi strategic alignment bagi seluruh satuan unit bisnis Grup Kalbe, yaitu memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh karyawan Grup Kalbe. 3.3.2. Nama dan Logo Nama Mitrasana berasal dari dua kata, yaitu “mitra” yang berarti sahabat, partner, atau rekan, dan “sana” yang berasal dari bahasa Latin dan berarti sehat, sehingga Mitrasana ingin merangkul pasien atau pelanggan dengan menjadi sahabat mereka di bidang kesehatan. Hal ini juga ditunjukkan pada logo Mitrasana yang menggambarkan penyedia layanan kesehatan dan pelanggan yang bergandengan tangan. Bentuk logo yang menyerupai hati menggambarkan bahwa pelayanan di Mitrasana dilakukan dengan sepenuh hati. Adapun logo Mitrasana dapat dilihat pada Gambar 3.2. Gambar 3.2 Logo Mitrasana 3.3.3. 1. Visi dan Misi Visi Menjadi penyedia layanan kesehatan primer, satu atap bagi keluarga Indonesia, dengan pelayanan prima, harga terjangkau, dan jaringan luas. 2. Misi Misi yang diusung oleh Mitrasana antara lain: a. Layanan kesehatan yang bermutu dengan harga yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. b. Layanan kesehatan yang ramah dan penuh perhatian. c. Lokasi gerai yang dekat dengan perumahan dan perindustrian. d. Saluran distribusi produk kesehatan (obat, alat kesehatan, dsb.) dan makanan kesehatan langsung kepada konsumen. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 3.3.4. Moto Solusi sehat yang nyaman dan terjangkau bagi Anda dan keluarga. 3.3.5. Core Value Nilai inti yang dijunjung oleh Mitrasana adalah Panca Sradha, yaitu: 3.3.5.1. Trust (Kepercayaan) Kepercayaan adalah perekat hidup kami. Trust mencakup: 1. Menghargai orang lain dan memperlakukan mereka seperti kita ingin diperlakukan. 2. Mempercayai bahwa setiap orang punya potensi dan percaya bahwa setiap orang mampu menggunakan potensinya semaksimal mungkin. 3. Menjunjung tinggi keterbukaan dan kejujuran. 3.3.5.2. Mindfulness (Kesadaran) Kesadaran adalah dasar dari setiap tindakan kami. Mindfulness mencakup: 1. Peka dan peduli terhadap harapan seluruh pemangku kepentingan. 2. Peka dan peduli terhadap masyarakat dan lingkungan. 3. Menjunjung tinggi nilai-nilai perusahaan dalam bertindak dan mengambil keputusan 3.3.5.3. Innovation (Inovasi) Inovasi merupakan kunci keberhasilan kami. Innovation mencakup: 1. Menghargai semangat kewirausahaan dengan menjadi pelopor yang inovatif. 2. Tekat untuk meningkatkan kualitas hidup melalui inovasi berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan memanfaatkan ilmu dan teknologi. 3. Senantiasa menerapkan cara-cara baru dalam berbisnis untuk memenangkan persaingan. 3.3.5.4. Strive to be the best (bertekad untuk menjadi yang terbaik) Tekad untuk menjadi yang terbaik mencakup: 1. Menginspirasi dan membekali setiap individu untuk mencapai sasaran yang menantang. 2. Membudayakan proses belajar dan perbaikan yang berkesinambungan. 3.3.5.5. Interconnectedness (Saling keterkaitan) Interconnectedness adalah panduan hidup kami. Hal ini mencakup: Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 1. Mengutamakan kerja sama tim dalam keragaman budaya dengan suasana kerja yang hangat dan menyenangkan. 2. Percaya bahwa kesuksesan perusahaan bergantung pada keharmonisan karyawan dan keluarganya. 3. Berkontribusi pada masyarakat dan manfaat sumber daya lingkungan secara bertanggung jawab untuk menjaga kesinambungan. 3.3.6. Lokasi Pada tahun 2008, terdapat 4 gerai yang tersebar di Cikarang dan Bekasi, yaitu Mitrasana Ruko Roxy (Cikarang Baru), Taman Aster, Graha Asri, dan Mega Regency. Pada tahun 2010, Mitrasana diharapkan mampu memperbanyak cabangnya hingga 56 gerai. Pada tahun 2012 Mitrasana menutup dua gerainya, yaitu: gerai yang berlokasi di Vila Melati Mas dan Sunter. Dalam rangka pengembangan bisnis, pada tahun 2012 Mitrasana juga berencana membuka beberapa gerai baru di daerah Bekasi yaitu: pada daerah Kali Abang, Pondok Ungu Permai, Grand Wisata, Vila Nusa Indah, dan Pekayon. 3.3.7. Pelayanan Pelayanan kesehatan yang terdapat pada Mitrasana terdiri atas apotek, healthmart, laboratorium, dan praktek dokter (dokter umum, gigi, dan spesialis). Layanan apotek dari Mitrasana menyediakan obat-obatan yang terjamin keasliannya dengan harga yang terjangkau, dan layanan antar yang gratis. Healthmart atau swalayan kesehatan menyediakan kategori produk kesehatan, seperti obat OTC (Over The Counter), vitamin dan suplemen, obat tradisional, produk perawatan tubuh, produk perawatan bayi, serta alat kesehatan. Laboratorium Mitrasana menggunakan peralatan yang otomatis dan mampu memberikan hasil yang akurat, didukung oleh tenaga analis yang kompeten, serta memberikan layanan pengambilan sampel di rumah. Praktek dokter atau dokter keluarga yang dimiliki Mitrasana memberikan layanan kunjungan dokter ke rumah (home visit) dan konsultasi melalui telepon. Keunggulan yang dimiliki oleh Mitrasana antara lain: Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 1. Jaringan yang luas, yaitu memiliki beberapa gerai yang tersebar di beberapa wilayah. 2. Sistem informasi yang terintegrasi dan online, yaitu sistem informasi untuk pelayanan pasien, stok obat, dan pembelian yang terpusat (central procurement). 3. Kualitas dan kelengkapan produk, mulai dari obat OTC, ethical, hingga alat kesehatan. 4. One Stop Services, yaitu pelayanan dalam satu atap meliputi: layanan apotek, dokter, laboratorium, dan healthmart. 5. Pelayanan dokter keluarga, diwujudkan melalui pelayanan homecare, homevisit, dan follow up pasien setelah tiga hari berobat di Mitrasana dengan tujuan menuntaskan terapi pasien dan tidak lanjut jika terjadi keluhan lain. 3.3.8. Operasional Mitrasana Operasional Mitrasana bertanggung jawab atas pengelolaan seluruh kegiatan operasional di gerai. Sejak tahun 2009 Mitrasana telah memiliki Standard Operational Procedure (SOP) agar seluruh kegiatan operasional Mitrasana terlaksana sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan oleh departemen operasional Mitrasana. Terdapat sepuluh SOP yang dirancang oleh operasional Mitrasana. Adapun SOP yang dirancang oleh operasional Mitrasana antara lain: 1. SOP Penjualan OTC/ Minimarket SOP Penjualan OTC/ Minimarket dapat dilihat pada Lampiran 4. 2. SOP Penjualan Obat Resep Dalam SOP Penjualan Obat Resep Dalam dapat dilihat pada Lampiran 5. 3. SOP Penjualan Obat Resep Luar SOP Penjualan Obat Resep Luar dapat dilihat pada Lampiran 6. 4. SOP Pendaftaran Klinik SOP Pendaftaran Klinik dapat dilihat pada Lampiran 7. 5. SOP Pendaftaran Pasien Baru SOP Pendaftaran Pasien Baru dapat dilihat pada Lampiran 8. 6. SOP Klinik/ Praktek Dokter Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 SOP Klinik/ Praktek Dokter dapat dilihat pada Lampiran 9. 7. SOP Laboratorium/ Rontgen SOP Laboratorium/ Rontgen dapat dilihat pada Lampiran 10. 8. SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen SOP Pengambilan Sampel/ Persiapan Rontgen dapat dilihat pada Lampiran 11. 9. SOP Rujukan Sampel Laboratorium SOP Rujukan Sampel Laboratorium dapat dilihat pada Lampiran 12. 10. SOP Layan Antar SOP Layan Antar dapat dilihat pada Lampiran 13. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Lingkungan Apotek Apotek Mitrasana Pesona Khayangan merupakan salah satu gerai yang dimiliki Mitrasana Kalbe. Apotek Mitrasana Pesona Khayangan terletak di Jalan M. Yusuf Blok B No. 6 Mekarjaya, Sukmajaya, Depok. Letak Apotek Mitrasana cukup strategis yaitu terletak di sekitar dua pintu gerbang komplek Pesona Khayangan. Apotek ini juga terletak di samping jalan dua arah yang cukup ramai dilalui kendaraan, sehingga mudah untuk dicapai. Pada bagian depan Apotek Mitrasana terdapat halaman yang dapat digunakan sebagai tempat parkir dengan kapasitas satu buah mobil dan beberapa sepeda motor. Bangunan Apotek Mitrasana Pesona Khayangan berbentuk ruko yang terbagi menjadi beberapa ruangan, antara lain ruang display produk, ruang counter untuk penerimaan resep; kasir; penyerahan obat; ruang tunggu pasien, ruang praktek dokter, dan ruang penyimpanan dan peracikan obat. Pada ruang display produk terdapat gondola-gondola (rak) sebagai tempat produk obat diletakkan dengan menggunakan tipe gondola dinding yang menempel di masing-masing sisi ruang display. Ruang counter dilengkapi etalase kaca tembus pandang sebagai tempat menyimpan beberapa produk OTC terutama yang berbentuk tablet, sekaligus tempat pelayan menyambut costumer, digunakan sebagai tempat penerimaan resep, kasir, dan pengambilan obat. Pada ruang tunggu yang terdapat di tengah-tengah gondola, tersusun beberapa kursi besi yang nyaman bagi costumer untuk menunggu dan disampingnya terdapat counter majalah yang dapat dibaca oleh costumer. Jumlah tempat duduk di ruang tunggu termasuk mencukupi, dilihat dari jumlah konsumen yang datang ke apotek setiap hari tidak melebihi kapasitas tempat duduk, terlebih pelayanan yang diberikan termasuk cepat. Di bagian belakang ruang counter terdapat ruang dalam yang digunakan sebagai tempat penyimpanan obat keras dan ruang racik serta ruang kerja untuk keperluan administratif apotek. Untuk menjamin stabilitas obat selama penyimpanan dan kenyamanan tenaga kerja saat melakukan pekerjaannya, ruang racik dilengkapi dengan pendingin ruangan atau Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 air conditioner (AC). Pertimbangan yang sama dilakukan untuk semua ruangan yang ada di Apotek Mitrasana. Dengan adanya AC di ruang tunggu diharapkan dapat meningkatkan kenyamanan pasien. Desain ruang racik Apotek Mitrasana menempatkan meja racik dengan wastafel untuk pencucian peralatan racik dan pada sisi tembok lainnya adalah rak-rak sebagai tempat penyimpanan obat keras. Ruang tersebut juga dilengkapi dengan satu lemari pendingin untuk penyimpanan obat dengan suhu penyimpanan khusus. Di ruang belakang apotek disediakan toilet yang dilengkapi wastafel untuk karyawan dan pasien (costumer). 4.2. Pengadaan Barang Apotek Apotek Mitrasana Pesona Khayangan tidak memiliki gudang penyimpanan obat. Pengadaan obat di apotek Mitrasana dilakukan oleh kantor pusat. Gudang penyimpanan obat untuk Apotek Mitrasana terletak di kantor pusat. Apotek tidak melakukan pemesanan barang, namun pada waktu tertentu setiap outlet akan mendapatkan alokasi barang yang sudah ditentukan oleh kantor pusat berdasarkan tingkat penjualan oleh masing-masing outlet. Arus uang tidak menjadi fakor pertimbangan karena diatur oleh bagian keuangan di pusat. Hal ini dapat meningkatkan efisiensi dengan menghemat biaya pemeliharaan stok dan perawatan gudang. Alokasi dikirim melalui sistem jaringan Mitrasana yang akan diterima secara langsung oleh bagian pembelian di pusat. Pengiriman barang dari pusat ke outlet Mitrasana Pesona Khayangan dilakukan sekali dalam seminggu setiap hari Senin. Permintaan juga terkadang dilakukan untuk mencegah adanya stok mati atau obat yang kadaluarsa (akibat terlalu lama disimpan) sehingga perputaran barang lancar dan penyebab kerugian apotek dapat ditekan. Namun untuk barang yang dibutuhkan cepat maka outlet dapat melakukan pemesanan barang cito kepada bagian pembelian di kantor pusat. Jangka waktu barang cito datang selama 24 jam. Pembelian barang tidak dilakukan apotek sendiri tetapi oleh bagian pembelian di pusat. Pada saat barang alokasi datang, dilakukan pemeriksaan kesesuaian jenis dan jumlah barang antara barang yang diserahkan dengan daftar barang yang tertera pada faktur daftar permintaan yang disetujui. Selain jumlah dan jenis, juga diperiksa nomor batch dan tanggal kadaluwarsa antara barang yang datang dengan Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 yang tertera di faktur serta dilakukan pemeriksaan fisik terhadap barang yang datang. Apabila barang yang datang dengan faktur sudah sesuai, maka faktur diberi tanggal penerimaan, nomor urut, stempel apotek dan ditandatangani oleh penerima. Setelah serah terima faktur dan barang selesai, dilakukan pemindahan data barang yang datang melalui sinkronisasi dengan data yang dikirim dari logistik pusat. Stok yang tersedia akan disesuaikan secara otomatis dengan barang yang datang. Pengeluaran barang pada saat transaksi dengan konsumen diproses langsung menggunakan sistem komputasi sehingga stok yang keluar masuk akan disinkronisasi secara otomatis dengan sistem. Selain pembelian secara umum, barang di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan juga berasal dari titipan atau konsinyasi. Sistem yang diberlakukan adalah apabila barang tersebut terjual maka apotek akan menerima komisi, barang dengan sistem ini dapat dikembalikan apabila tidak laku terjual hingga batas waktu yang disepakati atau batas kadaluarsa barang. Barang – barang dengan sistem demikian umumnya merupakan sediaan herbal dan vitamin, suplemen makanan, serta produk kesehatan lain. 4.3. Tata Letak Produk Peletakan produk di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan menggunakan beberapa jenis lemari atau rak penyimpanan. Ruang display yang terletak pada paling depan apotek mempunyai sususan beberapa tingkat rak-rak besi yang disebut gondola dengan tipe wall gondola atau gondola yang diletakkan menempel pada dinding. Ada dua gondola yang diletakkan di masing-masing sisi ruang display. Barang yang ditampilkan di ruang ini adalah obat bebas dan perbekalan untuk higenitas diri. Barang-barang ditata berdasarkan beberapa kelompok seperti sediaan topikal bebas, over the counter (OTC), herbal, skin care, oral care, baby care, hair care, dan sebagainya. Ruang counter yang terletak di depan ruang display produk OTC apotek mempunyai susunan etalase kaca tembus pandang yang mempermudah konsumen atau pasien untuk memilih produk yang diinginkan. Pada etalase kaca yang berdiri di lantai, tersusun kelompok obat simptomatik untuk batuk, pilek, dan sakit kepala baik yang kombinasi maupun tunggal. Pada etalase kaca yang menempel pada Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 tembok, tersusun kelompok suplemen makanan, suplemen kesehatan dan alat kesehatan seperti nebulizer, alat pengukur kadar gula dalam darah, jarum sekali pakai untuk pemeriksaan kadar gula darah, dan lainnya. Obat-obat yang ditampilkan di ruang ini adalah obat-obat bebas dan bebas terbatas. Obat ethical (obat keras) disimpan di ruang racik yang terletak di paling belakang apotek. Penyusunan obat ini pada rak-rak bertingkat yang tertempel di tembok. Penyusunan obat ethical berdasarkan kelompok obat keras dan obat hormon, masing-masing disusun berdasarkan abjad. Pada sisi tembok lainnya terdapat beberapa kotak rak yang digunakan untuk meletakkan sediaan mata dan telinga. Kotak rak bagian atas sebagai tempat penyimpanan obat generik. Obat yang mendekati batas kadaluwarsa (dalam waktu tiga hingga enam bulan ke depan) ditempatkan di sudut ruang racik, dikelompokkan sesuai dengan bulan kadaluwarsa dan dibuat daftar sehingga pencatatan jelas. Apabila memungkinkan, maka obat tersebut didahulukan untuk dijual atau dipersiapkan proses retur ke distributor melalui logistik. Apabila pada saat batas kadaluarsa tiba sedangkan obat tersebut tidak terjual atau tidak dapat diretur ke distributor, maka obat tersebut akan dimusnahkan. Dalam rangka mengurangi dan mencegah terjadinya kerugian akibat obat kadaluarsa, penjualan atau pengeluaran barang atau obat di apotek dilakukan dengan menggunakan sistem FEFO (First Expired First Out). Sistem ini menyusun barang yang baru datang (umumnya batas kadaluarsa panjang) pada bagian dalam atau bagian bawah tumpukan obat sehingga obat-obat yang lama akan terjual terlebih dahulu. Pengeluaran barang atau obat di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan dapat terjadi karena pembelian yang dilakukan pasien atau konsumen baik pembelian dengan resep maupun pembelian untuk swamedikasi, dan pengiriman barang atau obat ke gerai Apotek Mitrasana lain sesuai permintaan. 4.4. Administrasi Apotek Pengelolaan resep di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan sudah dilakukan dengan baik. Semua resep yang diterima dan dikerjakan, disimpan per hari berdasarkan nomor urut resep. Pelayanan resep dalam hal kecepatan dan Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 ketepatan selalu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Pada pelayanan resep, informasi umum sesuai perintah dokter selalu disampaikan ke pasien, namun pemberian konseling obat masih jarang dilakukan. Segala administrasi di Apotek Mitrasana Pesona Khayangan telah dilakukan secara terkomputerisasi untuk meningkatkan kinerja apotek. Sistem jaringan yang digunakan merupakan program khusus yang meliputi pencatatan pembelian, persediaan, dan penjualan barang-barang di apotek beserta keterangan dari barang tersebut. Sistem ini sangat bermanfaat bagi informasi seputar apotek yang lebih terintegrasi, misalkan informasi mengenai arus barang di apotek, termasuk hal pengeluaran barang karena sistem ini terhubung langsung dengan kasir. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan 1. Apoteker selaku store manager di gerai Mitrasana bertanggung jawab untuk memastikan terlaksananya kegiatan operasional apotek sesuai dengan standar yang telah ditetapkan baik dari segi apotek sebagai tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian yang berorientasi pelayanan kepada masyarakat maupun apotek sebagai usaha yang menguntungkan. 2. Apotek Mitrasana Pesona Khayangan telah menjalankan pengelolaan apotek dengan baik yang meliputi pengelolaan teknis kefarmasian, maupun pengelolaan non teknis kefarmasian, dan selalu berupaya untuk meningkatkan pengelolaan apotek tersebut. 5.2. Saran 1. Untuk meningkatkan kinerja seluruh karyawan baik di pusat maupun di outlet, gerai Mitrasana sebaiknya rutin mengadakan evaluasi dan pertemuan karyawan agar semua informasi yang memuat kebijakan terbaru organisasi dapat diterima secara utuh melalui tatap muka, sehingga karyawan dapat melakukan pekerjaannya sesuai dengan instruksi yang diberikan. 2. Peran apoteker kini tidak hanya sebagai tenaga kesehatan yang melakukan pelayanan kefarmasian, melainkan sebagai seseorang yang dituntut untuk mengup-grade dirinya dalam memahami aspek bisnis dari suatu apotek. Untuk itu, tidak hanya bagi karyawan Apotek Mitrasana yang sebagian besar memiliki latar belakang farmasi, semua mahasiswa farmasi pun sebaiknya meningkatkan kompetensi di bidang manajerial, bisnis, dan keuangan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR ACUAN Anonim. (2009). Laporan tahunan 2008 annual report: Bersama Memacu Prestasi. Jakarta: PT. Kalbe Farma Tbk. Kalbe. (n.d.). Retrieved May 10, 2013, from http://www.kalbe.co.id Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1990). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 347/MenKes/SK/VII/1990 tentang Obat Wajib Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1993). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 924/Menkes/Per/IX/1993 tentang Obat Wajib Apotek No.2. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1993). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 992/MENKES/PER/X/1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (1999). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1176/Menkes/SK/X/1999 tentang Obat Wajib Apotek No.3. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2002). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 1332/ MENKES/ Per/X/ 2002 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 992/MENKES/PER/X/1993. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.889/Menkes/Per/V/2011 tentang registrasi, izin praktik, dan izin kerja tenaga kefarmasian. Jakarta: Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980. (1980). Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980 tentang Perubahan Atas Peraturan Pemerintah No. 26 Tahun 1965 tentang Apotik. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009. (2009). Peraturan Pemerintah No. 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Standar Pelayanan Farmasi di Apotek. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.10277/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Apotek. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Umar, (2011). Manajemen Apotek Praktis. Jakarta: Wira Putra Kencana. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. (2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2009 tentang Narkotika. (2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 35 tahun 2009 tentang Narkotika. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1997 tentang Kesehatan. (2009). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 5 tahun 1997 tentang Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 LAMPIRAN Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 1. Struktur Organisasi Perseroan Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 2. Struktur Organisasi Grup Kalbe Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 3. Struktur Organisasi PT. Millenia Dharma Insani Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 4. SOP Penjualan OTC/ Minimarket Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 5. SOP Penjualan Obat Resep Dalam Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 5. (Lanjutan) Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 5. (Lanjutan) Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 6. SOP Penjualan Obat Resep Luar Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 7. SOP Pendaftaran Klinik Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 8. SOP Pendaftaran Pasien Baru Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 9. SOP Klinik atau Praktek Dokter Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 10. SOP Pelayanan Laobratorium atau Rontegen Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 11. SOP Pengambilan Sampel Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 12. SOP Rujukan Sampel Laboratorium Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Lampiran 13. SOP Layan Antar Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR INTERNAL DALAM UPAYA MENINGKATKAN DEBIT KONSUMEN DI OUTLET APOTEK MITRASANA SUKMAJAYA 1 (PESONA KHAYANGAN) TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm. 1206313570 ANGKATAN LXXVI FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2013 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS FAKTOR INTERNAL DALAM UPAYA MENINGKATKAN DEBIT KONSUMEN DI OUTLET APOTEK MITRASANA SUKMAJAYA 1 (PESONA KHAYANGAN) TUGAS KHUSUS PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Apoteker RAFAEL ADI AGUSTAMA, S.Farm. 1206313570 ANGKATAN LXXVI FAKULTAS FARMASI PROGRAM PROFESI APOTEKER DEPOK JUNI 2013 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i DAFTAR ISI......................................................................................................... iii DAFTAR GAMBAR .............................................................................................iv DAFTAR TABEL .................................................................................................. v BAB 1. PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 1.1.Latar Belakang ......................................................................................... 1 1.2 Tujuan .......................................................................................................2 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA............................................................................ 3 2.1 Manajemen Pelanggan. ............................................................................. 3 2.2 Pelayanan Prima di Apotek .......................................................................6 2.3 Analisis S.W.O.T .................................................................................... 11 BAB 3. METODOLOGI PENGKAJIAN .........................................................16 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus ..................................... 16 3.4 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 16 3.5 Cara Kerja ............................................................................................... 16 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 17 4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 ............................ 17 4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 ............................................................................................ 17 4.3 Evaluasi Pengembangan ......................................................................... 20 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 23 5.1 Kesimpulan ............................................................................................. 23 5.2 Saran ....................................................................................................... 24 DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................25 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kuadran SWOT..........................................................................14 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns ..................................................................12 Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1 .............21 Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker (Peraturan Pemerintah RI No. 51, 2009). Pelayanan kefarmasian adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung profesi apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Dalam upaya melakukan pelayanan kefarmasian, di apotek juga dilakukan penyaluran sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Departemen Kesehatan RI, 2004). Apotek tidak hanya menjadi tempat penyaluran perbekalan kefarmasian dan perbekalan kesehatan, tetapi juga menjadi suatu unit bisnis yang memperhatikan profit dan kepuasan pelanggan. Perkembangan fungsi apotek dari fungsi dasarnya diikuti dengan bertambahnya kegiatan operasional dan tanggung jawab personil pengelola apotek. Bertambahnya kegiatan operasional dan tanggung jawab personil pengelola apotek perlu diikuti dengan peningkatan kemampuan sumber daya manusia pengelola apotek. Apoteker dituntut tidak hanya berperan sebagai pemberi pelayanan kefarmasian (care giver). Apoteker juga harus memiliki kemampuan untuk mengelola semua unsur yang dapat menunjang kegiatan apoteknya (manager), termasuk kemampuan untuk mengelola bisnis farmasi. Dalam sebuah bisnis, peranan konsumen menjadi salah satu faktor kesuksesan dari bisnis tersebut karena tujuan dari bisnis adalah mencapai transaksi yang besar dan untuk mencapai hal tersebut konsumen perlu merasa puas agar mau melakukan transaksi lagi sehingga mereka akan menjadi pelanggan. Hal ini terkadang dilupakan oleh para pelaku bisnis, mereka lebih memilih melihat hasil laporan finansial yang baik dibandingkan dengan kepuasan dari para konsumen sebagai nilai lebih untuk jangka panjang. Customer Knowledge atau pengetahuan konsumen merupakan hal yang terpenting dan bersifat strategis dalam menentukan kesuksesan bisnis. Seberapa Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 jauh sebuah perusahaan memahami, mengenal, mengerti dan menyalurkan setiap keinginan dari konsumen dapat menjadi parameter kesuksesan bisnis perusahan. Pengetahuan konsumen adalah sumber yang paling tepat dalam meningkatkan nilai dari konsumen. Dengan mengetahui, memahami, mengerti, berinteraksi, dan menyalurkan keinginan dari konsumen maka kepuasan yang mereka dapatkan akan meningkat dengan tajam dan hal ini secara langsung akan meningkatkan debit konsumen dan membuat tujuan bisnis kita tercapai. 1.2 Tujuan Analisis cara meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 bertujuan agar mahasiswa calon apoteker mampu: 1. Mengetahui kondisi pelanggan di outlet Mitrasana Sukmajaya 1. 2. Menyusun strategi dalam meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya 1. 3. Menganilisis kerasionalan dan efektivitas strategi yang diajukan untuk meningkatkan debit konsumen di outlet Mitrasana Sukmajaya 1. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pelanggan 2.1.1 Deskripsi Mulai tahun 1990-an, pelayanan pada pelanggan atau yang lebih dikenal dengan customer service memegang peranan penting dalam peningkatan penjualan di berbagai unit bisnis, termasuk dibidang perapotikan. Alasan mengapa diperlukannya penerapan costumer service di apotik adalah (Umar, 2007): a. Banyaknya persaingan dengan makin banyaknya apotek di suatu daerah kecil. b. Pembeli semakin kritis dan sudah banyak mengerti tentang resep dokter. c. Banyaknya petugas apotek yang kurang memperhatikan pembeli. d. Merupakan cara yang paling efektif, untuk menarik pembeli agar mereka tetap loyal membeli obat di apotek kita. Suatu apotek akan berhasil jika dapat mengelola pelanggan dengan baik. Pelanggan suatu apotek bukan hanya pasien yang membeli obat, tetapi juga karyawan apotek, dokter yang meresepkan obat kepada pasien, dan bahkan juga salesmen. Karyawan memegang peranan penting untuk memajukan suatu apotek dan bila seorang apoteker tidak dapat mengelola karyawan maka hampir dapat dipastikan apotek tersebut tidak akan berjalan baik. Apotek juga harus mampu menjalin komunikasi yang baik dan profesional kepada dokter dimana keduanya mempunyai tujuan yang sama yaitu kesehatan pasien (patient oriented). 2.1.2 Konsumen dan Pelanggan 2.1.2.1 Konsumen Penggolongan konsumen dapat dibedakan menjadi dua, yakni (Umar, 2007): a. Konsumen internal, yakni seseorang atau pihak lain dalam organisasi yang memerlukan kegiatan atau pekerjaan setelah kita. b. Konsumen eksternal, yakni seseorang atau pihak lain diluar organisasi/apotek yang akan menerima atau menggunakan produk/jasa kita sebagai penjual. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Berdasarkan daya belinya, konsumen dibagi menjadi (Umar, 2007): a. Konsumen dengan daya beli tinggi, yang diutamakan pada konsumen ini adalah model yang mengarah pada kemewahan atau gengsi, sangat mengutamakan kualitas, membeli dalam jumlah yang sangat besar serta frekuensi pembeli yang tinggi. b. Konsumen dengan daya beli sedang, yang diutamakan pada konsumen ini adalah kualitas atau daya tahan barang, syarat pembayaran agak ringan misalnya dengan kredit, frekuensi belanja umumnya mantap. c. Konsumen dengan daya beli rendah, yang diutamakan pada konsumen ini adalah syarat pembayaran ringan, membatasi kebutuhan pokok, frekuensi belanja tergantung dari beberapa faktor, seperti musim hari raya dll. 2.1.2.2 Pelanggan Pelanggan dapat dibedakan menjadi (Umar, 2007): a. Drop in customer, adalah pelanggan yang membeli sambil lewat, mungkin pelanggan tersebut sedang dalam perjalanan kemudian berhenti di suatu apotek membeli sesuatu. Seorang pelanggan drop in customer mungkin saja dapat menjadi seorang regular customer. b. Domestic customer, adalah pelanggan yang tinggal di sekitar apotek. c. Regular customer, adalah pelanggan yang sering membeli obat di apotek atau disebut juga dengan pelanggan tetap. d. Important customer, adalah pelanggan dari instalansi. e. Very important customer, yakni dokter karena berperan sebagai penulis resep yang sangat mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat. Selain hal tersebut pelanggan juga digolongkan berdasarkan tempat tinggalnya, yaitu (Umar, 2007): a. Pelanggan di kota besar, umumnya terdapat konsumen dari semua tingkat daya beli. Yang paling banyak adalah pelangan dengan tingkat daya beli sedang dan tinggi. b. Pelangggan di kota kecil, yang dominan adalah pelanggan dengan daya beli sedang dan rendah. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 c. Pelangggan di pedesaan, yakni pelangggan dengan daya beli rendah sangat besar, kemudian disusul mereka yang mempunyai daya beli sedang. Untuk dapat mempelajari bagaimana kita membina hubungan yang dekat dengan pelanggan, maka kita perlu mengetahui tentang pelanggan itu sendiri. Secara umum dalam dunia bisnis farmasi dikenal dua jenis pelanggan yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal (Umar, 2007): a. Pelanggan eksternal (PE) adalah semua orang di luar apotek baik itu konsumen farmasi ataupun masyarakat yang membutuhkan informasi atau pelayanan dari farmasi. Yang termasuk dalam pelanggan eksternal yaitu pasien dan keluarga. b. Pelanggan internal (PI) adalah semua orang yang berada di dalam atau berhubungan langsung dengan apotek tersebut. Biasanya mereka adalah para karyawan yang mempunyai hubungan dengan apotek tersebut. Sebagai pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas tidak membeli barang ataupun jasa dari farmasi tersebut, namun harus tetap diperhitungkan sebagai pelanggan. Misalnya dokter sebagai pelanggan eksternal pada farmasi komunitas. Peran dokter dalam farmasi komunitas bukanlah pembeli ataupun pemakai jasa secara langsung, namun dokter sebagai penulis resep, sangan mempengaruhi motivasi pasien dalam membeli obat. Pelanggan eksternal pada farmasi komunitas juga menjadi pelanggan internal dalam farmasi Rumah Sakit. Misalnya dokter termasuk pelanggan eksternal dalam farmasi komunitas namun merupakan pelanggan internal pada farmasi Rumah Sakit (Umar, 2007). Dengan mengenali siapa pelanggan kita, apa kemauan, kebutuhan dan keinginan mereka dengan kemudian menyediakan produk serta pelayanan sebaik mungkin yang dapat memberika kepuasan kepada pelanggan, maka kita dapat mencapai tujuan utama dalam sebuah bisnis. Kepuasan tekait dengan apa yang didapat pelanggan dari perusahaan dibandingkan dengan apa yang harus dia lakukan terhadap urusan atau interaksi tersebut. Untuk meningkatakan kepuasan, kita perlu menambah nilai apa yang harus kita tawarkan. Menambah nilai akan membuat pelanggan merasa bahwa mereka mendapat lebih dari apa yang mereka banyar atau bahkan lebih dari apa yang mereka harapkan. Memang hal yang terpenting adalah bagaimana kita menyadari bahwa produk serta pelayanan yang Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 prima bagi perusahaan farmasi merupakan kesuksesan bisnis, namun tujuan akhir adalah menciptakan “nilai/value” dan “added value” bagi pelanggan (Umar, 2007). 2.2 Pelayanan Prima di Apotek 2.2.1 Deskripsi Pelayanan merupakan suatu upaya penjual untuk memenuhi ekspektasi yang menjadi kepuasan konsumen. Pelayanan Prima merupakan suatu upaya memaksimalkan pelayanan yang diberikan diluar ekspektasi konsumen sehingga mampu memberikan nilai lebih kepada konsumen. Di apotek ada dua jenis pelayanan yang dapat memberikan hal-hal yang menjadi ekspektasi utama konsumennya (lepas dari status konsumennya) (James,2010). 2.2.2 Pelayanan di saat penjualan (Sales Service) Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen pada saat konsumen sedang membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (James, 2010): a. Keramahan (friendliness) Berupa senyuman dan sapaan yang santun dari petugas apotek dalam menyambut konsumen yang dapat mengurangi beban penyakit yang diderita dan memberi semangat hidup konsumen. b. Keamanan (savetiness) dan kenyamanan (comfortness) Petugas apotek harus selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas konsumen berupa ruang tunggu, toilet, musholla, halaman parkir yang aman dan nyaman, sehingga dapat memberikan perasaan tenang (senang) dan dapat mengurangi tingkat emosional konsumen yang sedang labil. c. Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi Petugas apotek harus menjaga kelengkapan barang (stock) sehingga dapat meringankan beban biaya dan tenaga konsumen karena tidak harus berpindah-pindah dari satu apotek ke apotek lainnya. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 d. Kecepatan (speediness) pelayanan Petugas apotek harus selalu bekerja teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama, sehingga dapat mengurangi kegelisahan atau kecemasan dan tingkat emosional konsumen yang sedang labil. e. Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanan Petugas apotek harus dapat menjadi penasehat (advisor) terhadap setiap kelas konsumen yang datang, agar konsumen dapat memperoleh obat dengan harga yang sesuai, tidak mahal, sehingga dapat meringankan beban biaya yang harus dikeluarkan. f. Kecekatan dan keterampilan (emphaty) Petugas apotek selalu siap untuk membantu dan memberikan jalan keluar (alternatif solusi) bila ada hambatan dengan harga atau availabilitas perbekalan obat yang dibutuhkan oleh konsumen, contohnya: 1) Bantuan informasi solusi dari petugas apotek untuk mengganti obat yang mahal dengan obat generik atau 2) Mengganti obat sejenis dengan izin dokternya atau 3) Membantu membelikan obat di apotek lain serta mengantarkannya ke rumah. Hal-hal ini dapat melebihi ekspektasi konsumen. g. Informasi (informative) Petugas apotek, baik diminta atau tidak, harus selalu pro aktif dalam memberikan informasi tentang cara dan waktu penggunaan obat, jumlah pemakaian dalam sehari, cara menyimpan perbekalan farmasi di rumah atau kantor, mengatasi efek samping yang mungkin akan terjadi, sehingga membuat konsumen merasa aman dengan obat yang dibeli. h. Bertanggung jawab (Responsible) Petugas apotek selalu memberikan nomor telepon apotek yang dapat dihubungi konsumen bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli, sehingga membuat konsumen memiliki tempat mengadu (konsultasi) yang dapat diandalkan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2.2.3 Pelayanan Setelah Penjualan (After Sales Service) After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat. Jenis pelayanan ini antara lain dapat berupa (James, 2010): a. Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer medication profile) Petugas apotek menyediakan data-data mengenai nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, dan jenis obat yang dibeli, nama dan alamat dokter penulis resep konsumen, yang sewaktu-waktu dibutuhkan oleh konsumen (kecuali setelah 3 tahun), sehingga dapat membuat konsumen merasa nyaman terhadap keamanan dokumen obat-obat yang pernah digunakan serta dokter yang melayani penyakitnya. b. Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen Petugas apotek setelah 3-4 hari menanyakan : 1) Efek obat terhadap penyakitnya. 2) Cara dan waktu penggunaan obat yang dilakukan 3) Jumlah obat yang digunakan dalam sehari 4) Cara penyimpanan obat di rumah 5) Efek samping yang dialami Rasa peduli dan ikut merasakan penderitaan dari petugas apotek dapat membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan dihormati sehingga ingat akan kepedulian petugas apotek. c. Jaminan (guarantee) Petugas apotek siap mengganti, menukar obat yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan mengantarkan ke rumah konsumen, tanpa adanya tambahan biaya yang dibebankan ke konsumen. d. Dapat diandalkan (reliable) Petugas apotek cepat dalam memberikan bantuan atau informasi solusi terhadap keluhan mengenai efek khasiat obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Seorang customer service harus mengerti bagaimana atau apa yang harus dilakukan saat bertemu dengan pelanggan. Kata kunci SABAR dapat menjadi panduan dalam melayani konsumen. SABAR adalah singkatan dari beberapa perlakuan kepada konsumen, yaitu (Umar, 2007): a. Sapa Sapa disini maksudnya adalah bagaimana kita memberikan salam hangat dengan wajah antusias, kata-kata dan suara tepat dan jelas, tidak terlalu cepat, menggunakan sapaan yang berbeda dengan nada suara yang sesuai, bahasa tubuh bersikap segera tetapi tidak terkesan terburu-buru. b. Baca dan Analisa Untuk dapat membaca dan menganalisa apa yang diinginkan pelanggan dari apotek kita, maka sebaiknya kita memahami bagaimana tipe pelanggan tersebut. Ada tiga jenis pelanggan yang dapat kita bedakan, yaitu: 1) Pelanggan yang segera menyampaikan permintaannya. Pelanggan yang seperti ini harus kita layani dengan cepat dan tepat 2) Pelanggan yang datang hanya sekedar melihat-lihat. Dalam kasus ini anda harus tetap berusaha melayani dan membantu bahwa anda siap membantu, berikan jarak dan siap membantu bila dia tampak bingung. 3) Pelanggan yang tidak memberitahukan kebutuhannya dengan jelas. Yang harus dilakukan jika menghadapi hal ini adalah dengan menggunakan teknik dengar aktif, tunjukkan perhatian anda, mengulangi kalimatnya dengan kata-kata anda, perhatikan bahasa tubuhnya dan nada suaranya. Mendengar aktif disini maksudnya adalah dengan menunjukkan perhatian, mengundang berbicara dan tunjukkan pemahaman. c. Respon Hal-hal yang harus diingat setelah kita dapat membaca dan menganalisa apa yang menjadi keinginan pelanggan, kebutuhan dan harapan pelanggan dari pelayanan kita adalah dengan mencoba mencari respon dari pelanggan. Respon dari pelanggan dapat bermacam-macam, yaitu: Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 1) Pelayanan melampaui harapan pelanggan. 2) Bukan sekedar menjual. 3) Pelanggan ingin mendapatkan sesuatu daripada yang dapat diperolehnya dari pesaing anda (produk, pelayanan, kenyamanan, kesenangan, persahabatan dan hadiah kalau mungkin). 4) Pelanggan kecewa tetapi tetap membeli produk anda karena malas mencari yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan datang lagi ke apotek anda) Berikut ini contoh pelayanan di apotek yang dapat memberikan pelayanan yang prima bagi pelanggan (Umar, 2007): a. Memberikan senyuman dan sikap yang ramah. b. Menunjukan ketrampilan sebagai drug informer, jika perlu minta nomor telpon pelanggan agar suatu saat dapat dihubungi untuk informasi obat. c. Teliti. d. Kecepatan penyerahan obat; sebelumnya diinformasikan berapa lama obat dapat selesai disiapkan. e. Penyerahan obat dengan baik dan tidak rusak maupun kadaluarsa. f. Memberikan layanan penghantaran obat. g. Menciptakan suasana ruang tunggu yang menyenangkan dengan cara menyediakan TV atau memutar musik dan video yang mempromosikan produk tertentu. h. Memberikan potongan harga. i. Menambah kelengkapan penjualan seperti produk kosmetik, alat kesehatan, kebutuhan bayi, makanan dan minuman. j. Buka 24 jam. k. Menyediakan pesawat telepon umum untuk dipakai oleh pelanggan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 2.3 Analisis S.W.O.T 2.3.1 Deskripsi Analisis merupakan perencanaan strategis yaitu suatu pola atau sasaran yang saling mendukung dan melengkapi menuju ke arah tujuan yang menyeluruh. Sebagai persiapan perencanaan diperlukan suatu analisis yang tajam dari para organisasi agar dapat memilih dan menetapkan strategi dan sasaran sehingga tersusun program-program dan proyek-proyek yang efektif. Analisis yang dapat digunakan untuk mengevaluasi perkembangan apotek adalah analisis SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, and Threats Analysis). Analisis SWOT merupakan evaluasi menyeluruh terhadap kekuatan, kelemahan, kesempatan atau peluang dan ancaman suatu perusahaan/produsen. Maksud dari analisis SWOT adalah untuk meneliti dan menentukan dalam hal di posisi manakah organisasi yang bersangkutan (Umar, 2007). Analisis SWOT adalah sebuah teknik yang biasa dipakai dalam dunia bisnis untuk proses perencanaan suatu perusahaan atau institusi yang didasarkan pada kelebihan/kekuatan, kekurangan/kelemahan, kesempatan, dan ancaman yang ada dengan memperhitungkan dan mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal dan internal perusahaan (Rangkuti, 2009). 2.3.2 Manfaat Pemantauan Dan Evaluasi Ada dua macam pendekatan dalam analisis SWOT, yaitu (Rangkuti, 2009): a. Pendekatan Kualitatif Matriks SWOT Pendekatan kualitatif matriks SWOT sebagaimana dikembangkan oleh Kearns menampilkan delapan kotak, yaitu dua paling atas adalah kotak faktor eksternal (Peluang dan Tantangan) sedangkan dua kotak sebelah kiri adalah faktor internal (Kekuatan dan Kelamahan). Empat kotak lainnya merupakan kotak isu-isu strategis yang timbul sebagai hasil titik pertemua antara faktor-faktor internal dan eksternal (Rangkuti, 2009). Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Tabel 2.1. Matriks SWOT Kearns Eksternal Opportunity Threat Strenght Keunggulan Komparatif Mobilisasi Weakness Divestasi / Investasi Pengendalian Kerugian Internal Berdasarkan Matriks SWOT Kearns pada tabel 2.1 dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2009): 1) Sel A: Keunggulan Komparatif Sel ini merupakan pertemuan dua elemen kekuatan dan peluang sehingga memberikan kemungkinan bagi suatu organisasi untuk bisa berkembang lebih cepat. 2) Sel B: Mobilisasi Sel ini merupakan interaksi antara ancaman dan kekuatan. Di sini harus dilakukan upaya mobilisasi sumber daya yang merupakan kekuatan organisasi untuk memperlunak ancaman dari luar tersebut, bahkan kemudian merubah ancaman itu menjadi sebuah peluang. 3) Sel C: Divestasi / Investasi Sel ini merupakan interaksi antara kelemahan organisasi dan peluang dari luar. Situasi seperti ini memberikan suatu pilihan pada situasi yang kabur. Peluang yang tersedia sangat meyakinkan namun tidak dapat dimanfaatkan karena kekuatan yang ada tidak cukup untuk menggarapnya. Pilihan keputusan yang diambil adalah (melepas peluang yang ada untuk dimanfaatkan organisasi lain) atau memaksakan menggarap peluang itu (investasi). 4) Sel D: Pengandalian Kerugian Sel ini merupaka kondisi yang paling lemahdari semua sel karena merupakan pertemuan antara kelemahan organisasi dengan ancaman dari luar, dan karenanya keputusan yang salah akan membawa bencana yang besar bagi organisasi. Strategi yang harus diambil Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 adalah Damage Control (mengendalikan kerugian) sehingga tidak menjadi lebih parah dari yang diperkirakan. b. Pendekatan Kuantitatif Analisis SWOT Data SWOT kualitatif di atas dapat dikembangkan secara kuantitaif melalui perhitungan Analisis SWOT yang dikembangkan oleh Pearce dan Robinson (1998) agar diketahui secara pasti posisi organisasi yang sesungguhnya. Perhitungan yang dilakukan melalui tiga tahap, yaitu (Rangkuti, 2009): 1) Melakukan perhitungan skor (a) dan bobot (b) point faktor serta jumlah total perkalian skor dan bobot (c = a x b) pada setiap faktor S-W-O-T; Menghitung skor (a) masing-masing point faktor dilakukan secara saling bebas (penilaian terhadap sebuah point faktor tidak boleh dipengaruhi atau mempengeruhi penilaian terhadap point faktor lainnya. Pilihan rentang besaran skor sangat menentukan akurasi penilaian namun yang lazim digunakan adalah dari 1 sampai 10, dengan asumsi nilai 1 berarti skor yang paling rendah dan 10 berarti skor yang peling tinggi. Perhitungan bobot (b) masing-masing point faktor dilaksanakan secara saling ketergantungan. Artinya, penilaian terhadap satu point faktor adalah dengan membandingkan tingkat kepentingannya dengan point faktor lainnya. Sehingga formulasi perhitungannya adalah nilai yang telah didapat (rentang nilainya sama dengan banyaknya poin faktor) dibagi dengan banyaknya jumlah poin faktor). 2) Melakukan pengurangan antara jumlah total faktor S dengan W (d) dan faktor O dengan T (e); Perolehan angka (d = x) selanjutnya menjadi nilai atau titik pada sumbu X, sementara perolehan angka (e = y) selanjutnya menjadi nilai atau titik pada sumbu Y. 3) Mencari posisi organisasi yang ditunjukkan oleh titik (x,y) pada kuadran SWOT. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Gambar 2.1. Kuadran SWOT Berdasarkan Kuadran SWOT Kearns pada gambar 2.1 dapat dijelaskan sebagai berikut (Rangkuti, 2009): a. Kuadran I (positif, positif) Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat dan berpeluang, Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Progresif, artinya organisasi dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi, memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara maksimal. b. Kuadran II (positif, negatif) Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang kuat namun menghadapi tantangan yang besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Diversifikasi Strategi, artinya organisasi dalam kondisi mantap namun menghadapi sejumlah tantangan berat sehingga diperkirakan roda organisasi akan mengalami kesulitan untuk terus berputar bila hanya bertumpu pada strategi sebelumnya. Oleh karenya, organisasi disarankan untuk segera memperbanyak ragam strategi taktisnya. c. Kuadran III (negatif, positif) Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah namun sangat berpeluang. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Ubah Strategi, artinya organisasi Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 disarankan untuk mengubah strategi sebelumnya. Sebab, strategi yang lama dikhawatirkan sulit untuk dapat menangkap peluang yang ada sekaligus memperbaiki kinerja organisasi. d. Kuadran IV (negatif, negatif) Posisi ini menandakan sebuah organisasi yang lemah dan menghadapi tantangan besar. Rekomendasi strategi yang diberikan adalah Strategi Bertahan, artinya kondisi internal organisasi berada pada pilihan dilematis. Oleh karenanya organisasi disarankan untuk meenggunakan strategi bertahan, mengendalikan kinerja internal agar tidak semakin terperosok. Strategi ini dipertahankan sambil terus berupaya membenahi diri. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 3 METODOLOGI PENGKAJIAN 3.1 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Tugas Khusus Tugas khusus dilaksanakan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker periode 29 April – 11 Mei 2013 di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1, Pesona Khayangan Depok. 3.2 Metode Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan berupa data kondisi pelanggan di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1 dan strategi pelayanan apotek prima yang disampaikan dalam format laporan strategi analisis upaya peningkatan pelayanan. 3.3 Cara Kerja Data yang diperoleh akan diolah dengan menggunakan program Microsoft Word. Data dimasukkan ke dalam program Microsoft Word sebagai data base kondisi pelanggan di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1 dan disajikan dalam bentuk deskripsi kondisi pelayanan di outlet Sukmajaya 1. Hal ini bertujuan agar mendapatkan analisis gambaran mengenai strategi yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan pelayanan dalam upaya meningkatkan debit konsumen, di Outlet Apotek Mitrasana Sukmajaya 1. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Kondisi Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 Untuk dapat menganalisis strategi yang dapat diterapkan dalam upaya meningkatkan debit konsumen di suatu organisasi atau perusahaan, kita perlu mengamati kondisi konsumen secara keseluruhan yang datang berkunjung dan bertransaksi. Penerapan strategi yang tidak sesuai dengan kondisi konsumen tidak akan dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap upaya meningkatkan kepuasan konsumen terhadap bisnis yang dijalankan. Penilaian kondisi konsumen di apotek dapat berupa data demografi penduduk sekitar. Hal yang dapat diamati meliputi faktor sosioekonomi, daya beli (tingkat konsumsi produk kesehatan), kondisi patologi daerah sekitar, aktivitas penduduk sekitar, dan kebutuhan utama penduduk sekitar terhadap produk kesehatan. Data faktor sosioekonomi dan daya beli konsumen yang berasal dari penduduk sekitar dapat diperoleh dari kemampuan konsumen membeli produk paten dan suplemen yang ditawarkan. Data kondisi patologi penduduk sekitar dapat diperoleh dari dokter umum yang menjalankan praktek di outlet. Data kebutuhan penduduk sekitar dapat diperoleh dari data produk fast moving di outlet. Berdasarkan hasil pengamatan saya selama menjalankan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di oultet Mitrasana Sukmajaya 1 dapat dinilai bahwa kebutuhan konsumen terhadap produk over the counter (OTC) atau obat bebas dan bebas terbatas masih cukup tinggi khususnya obat analgetik, antipiretik, antitusif, ekspektoran, dekongestan, dan suplemen makanan. Pelayanan resep dari dokter umum yang tersedia di outlet masih belum optimal dikarenakan konsumen lebih menyukai pelayanan swamedikasi. 4.2 Strategi Meningkatkan Debit Konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 Beberapa strategi yang dapat diterapkan dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 berdasarkan kondisi konsumen yang berasal dari penduduk sekitar antara lain: Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 4.2.1 Pelayanan konsultasi apoteker (KIE) Kompleks perumahan di sekitar outlet Sukmajaya 1 berlokasi jauh dari jalan utama kota Depok sehingga akses dokter umum menjadi terbatas. Penduduk di kompleks perumahan akan cenderung mencoba melakukan swamedikasi terhadap penyakit ringan yang diderita. Tingginya kebutuhan konsumen terhadap pelayanan swamedikasi di outlet apotek Mitrasana dapat disiasati dengan diadakannya pelayanan konsultasi dengan apoteker sehingga konsumen dapat menentukan produk perbekalan farmasi yang sesuai. Pelayanan konsultasi ini harus dilengkapi dengan literatur yang terpercaya agar dapat melayani secara optimal sehingga akan meningkatkan kepuasan konsumen. Kemampuan apoteker penanggung jawab apotek dalam memberikan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) juga menjadi elemen penting yang sangat dibutuhkan agar pelayanan ini dapat berjalan dengan maksimal. Evaluasi keberhasilan KIE sangat penting untuk dilakukan dengan cara memberikan angket kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan sehingga dapat meningkatkan pelayanan KIE di outlet apotek Mitrasana. 4.2.2 Optimalisasi pelayanan dokter Data aktivitas penduduk sekitar menunjukkan bahwa sebagian besar penduduk lebih banyak beraktivitas untuk berkunjung ke apotek pada sore hingga malam hari ketika mereka telah menyelesaikan aktivitas mereka di pagi dan siang hari. Hal dapat diketahui dari data grafik kunjungan harian yang menunjukkan ratarata pengunjung pada pelayanan selama shift siang lebih banyak dari pelayanan selama shift pagi. Pelayanan dokter umum yang ada di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 dilakukan pada pagi dan siang hari dimana pada umumnya penduduk sekitar masih memiliki aktivitas masing-masing. Hal ini tentunya sangat tidak efisien karena jumlah pasien yang datang berkunjung ke dokter sangat sedikit. Selain itu pelayanan dokter spesialis di outlet Mitrasana Sukmajaya 1 masih kurang dan perlu ditambah bila memungkinkan. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 4.2.3 Pelayanan masukan dan keluhan konsumen Kontrol terhadap kepuasan konsumen sangat penting untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Evaluasi kepuasan pelanggan di outlet apotek Mitrasana masih belum berjalan dengan baik sehingga kita tidak dapat menilai kualitas pelayanan. Salah satu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan adalah dengan menyediakan kotak saran di outlet Mitrasana Sukmajaya 1. Konsumen khususnya konsumen baru diminta untuk memberikan masukan dan respond terhadap pelayanan yang diberikan. Souvenir kecil dapat ditawarkan agar konsumen lebih tertarik untuk memberikan respon sesuai dengan apa yang dirasakan. Selain itu pelayanan keluhan konsumen juga harus disediakan agar konsumen merasa bahwa keluhannya ditanggapi dengan serius. Pelayanan keluhan konsumen dapat disajikan dalam bentuk yang sama dengan pelayanan respond konsumen. Untuk memastikan bahwa data yang diperoleh dari data kepuasan konsumen valid, diperlukan kontrol terhadap pelayanan yang diberikan dengan menggunakan Ghost Customer (konsumen bayangan) untuk menilai pelayanan yang diberikan oleh staff outlet apotek Mitrasana. Ghost Customer ini dapat memberikan penilaian secara objektif apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan data respon konsumen yang diterima. 4.2.4 Pelayanan royalty card Pelayanan royalty card merupakan sarana promosi yang cukup efektif dalam menarik konsumen untuk menjadi pelanggan di suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu dengan adanya pelayanan khusus anggota dengan disediakannya royalty card yang menyediakan produk dengan diskon atau program layanan khusus bagi konsumen tetap apotek Mitrasana dapat meningkatkan keakraban pegawai dengan konsumen karena pegawai dapat lebih mengenal konsumen sehingga pelayanan dapat menjadi lebih maksimal. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 Program khusus yang dapat ditawarkan kepada konsumen yang memiliki royalty card yaitu harga diskon khusus setiap konsumen datang dan melakukan transaksi pembelian di outlet Mitrasana manapun. Selain itu juga dapat diadakan program pengumpulan poin dari transaksi pembelian di apotek Mitrasana yang nantinya dapat ditukarkan dengan souvenir atau dilakukan pengundian untuk memperoleh hadiah khusus. 4.2.5 Pelayanan online Seluruh outlet Mitrasana sudah dilengkapi dengan jaringan intranet yang dihubungkan dengan head office termasuk outlet Sukmajaya 1 sehingga head office dapat melakukan kontrol terhadap stock perbekalan farmasi dan penjualan. Jaringan intranet ini hanya dapat digunakan untuk absen pegawai, penjualan, kegiatan interbranch transfer in, dan pelaporan melalui email. Hal ini perlu dikembangkan untuk diadakannya pelayanan online terhadap konsumen. Pelayanan apotek online tidak hanya dapat menjadi media promosi di dunia maya kepada calon konsumen tetapi juga dapat meningkatkan kenyamanan konsumen dalam bertransaksi produk kesehatan. Seluruh outlet Mitrasana sudah melayani pengantaran produk perbekalan farmasi kepada pelanggan di sekitar outlet sehingga pelayanan tersebut akan dapat dimaksimalkan dengan adanya pelayanan apotek online. Apotek Mitrasana sedang dalam perkembangan untuk mencoba mengembangkan outlet jaringan ke seluruh Indonesia. Pelayanan apotek online akan menjadi batu loncatan dalam mewujudkan salah satu misi apotek Mitrasana tersebut karena apotek online tidak hanya dapat melayani konsumen disekitar outlet tetapi juga semua orang yang sedang membutuhkan produk perbekalan farmasi secara online. 4.3 Evaluasi Pengembangan Hal utama dalam melakukan evaluasi pengembangan strategi pemasaran yaitu melakukan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity, Threat). Ada banyak hal yang dapat dikembangkan terhadap faktor internal suatu apotek dalam Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 meningkatkan debit konsumen dan menyusun strategi - strategi bisnis apotek terhadap tingginya sebuah kompetisi di lingkungan masyarakat sekitar. Tabel 4.1. Analisis SWOT di apotek Mitrasana outlet Sukmajaya 1 SWOT Analysis STRENGH apotek = 1 apoteker, 4 AA modal kerja kuat letak strategis (pasar kuat) harga terjangkau tempat nyaman WEAKNESS apoteker terbatas sistem administrasi terbatas tempat parkir terbatas item belum banyak dan lengkap kursi ruang tunggu terbatas OPPORTUNITY apotek kompetitor blm Convert Service into Care harga penjualan di atas psikologis pasar apotek kompetitor kurang strategis ada praktek dokter baru S*O - Strategy lakukan Care, tidak hanya Service! membuat sensational over terhadap harga. papan nama diperbesar dan jangan tertutup kerjasama dokter baru W*O - Strategy perbanyak jam praktek apoteker perkuat ketertiban catatan data manual THREAT ada apotek competitor baru disekitar apotek salah 1 apotek kompetitor ada praktek dokter salah 1 apotek kompetitor telah menjalin kerjasama dengan RS S*T - Strategy Brand lebih Care dibanding kompetitor W*T - Strategy penguatan market share: health care fokus item pareto A & B kecepatan pelayanan tanda tata cara parkir aktif ikut training / seminar bisnis apotek membuat kerjasama apotek rekanan Secara logika, bisnis apotek dikatakan kokoh bila pada kondisi strenght yang maksimal dengan opportunity yang maksimal pula. Pada posisi demikian, apabila weakness pada kondisi yang minimal & disertai threat yang minimal, maka keberhasilan bisnis apotek akan semakin mudah dicapai. Hal ini dapat dimaksimalkan dengan cara menangkap opportunity dan threat yang ada lalu melihat strenght dan weakness yang dapat disiasati menjadi sutu strategi. Tabel 4.1 menyimpulkan sebuah strategi yang didasarkan atas adanya threat & weakness yang harus diatasi dengan strenght & opportunity. Secara garis besar akan terangkum seperti berikut : Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 a. Strenght harus dimaksimalkan bila menangkap adanya opportunity. b. Strenght yang kuat digunakan untuk mencegah adanya threat. c. Atasi weakness dengan adanya opportunity. d. Minimalkan weakness dan cegah threat. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengamatan data kondisi konsumen di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 dan analisis strategi yang dapat dikembangkan maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Lokasi Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 yang ditempatkan di daerah perumahan penduduk Pesona Khayangan Depok yang cukup jauh dari akses jalan utama menyebabkan konsumen utama merupakan penduduk dari perumahan sekitar yang membutuhkan obat OTC dan pelayanan dokter dan swamedikasi dari apotek Mitrasana Sukmajaya 1. 2. Beberapa strategi yang dapat ditawarkan untuk dikembangkan berdasarkan kondisi konsumen Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 saat ini yaitu pelayanan konsultasi apoteker, optimalisasi pelayanan dokter, pelayanan masukan dan keluhan konsumen, pelayanan royalty card, dan pelayanan online. 3. Hasil evaluasi pengembangan yang diperoleh dari analisis SWOT antara lain: a. S*O Strategy: a.1. Melakukan care, tidak hanya service. a.2. Membuat sensational over terhadap harga. a.3. Memperbesar papan nama dan jangan sampai tertutup. a.4. Menjalin kerjasama dokter baru. b. W*O Strategy: b.1. Memperbanyak jam praktek apoteker. b.2. Memperkuat ketertiban catatan data manual. b.3. Lebih fokus terhadap item pareto A & B. b.4. Meningkatan kecepatan pelayanan. c. S*T Strategy: c.1. Brand lebih care dibanding kompetitor. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 c.2. Penguatan market share yang berfokus kepada health care. d. W*T Strategy: d.1. Membuat tanda tata cara parkir. d.2. Aktif mengikut training / seminar bisnis apotek. d.3. Membuat kerjasama dengan apotek rekanan. 5.2 Saran 1. Pelayanan dokter yang terpadu serta pelayanan swamedikasi oleh apoteker yang kompeten merupakan kebutuhan utama yang perlu disediakan oleh Oultet Mitrasana Sukmajaya 1 untuk meningkatkan pelayanan prima. 2. Penambahan beberapa fasilitas penunjang kenyamanan pelanggan perlu dilakukan untuk meningkatkan value apotek. 3. Anlisis SWOT sebagai evaluasi terhadap faktor internal dan eksternal perlu dikembangkan lebih lanjut dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan di Oultet Mitrasana Sukmajaya 1. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013 DAFTAR PUSTAKA Anief, M. (1998). Manajemen Farmasi. Yogyakarta: Gajah Mada Univrsity Press. Departemen Kesehatan, Republik Indonesia. (2004). Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan. James, F. (2010). Care and Service for Pharmacies. England and Wales: AAH Pharmaceuticals Ltd. Rangkuti, Freddy (2000). Analisis SWOT Tehnik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama. Umar, M. (2007). “Manajemen Apotek Praktis”. Jakarta: CV. Nyohoka Brother’s. Laporan praktek...., Rafael Adi, FF, 2013