BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Sebelumnya

BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Sebelumnya
Penelitian ini yang didasari atas beberapa penelitian yang sudah dijalankan
sebelumnya dimana menurut Chen, Lung Hung et. al (2010), istilah kepuasan
terhadap event didefinisikan sebagai perbedaan antara kinerja secara keseluruhan dan
layanan kualitas yang diberikan oleh organisasi, dengan harapan dari penonton.
Selanjutnya, menurut Gôkçe Özdemir & Osman Çulha (2009) menjelaskan bahwa
area festival memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas
dimana variabel lain seperti souvenir, makanan dan lainnya memiliki pengaruh yang
berlawanan arah. Menurut Ridwan, P. & Fina, A gambaran mengenai program event
gathering dan loyalitas pelanggan bisnis Hotel Nuansa Bali, serta sejauh mana
pengaruh program event terhadap loyalitas pelanggan bisnis di Hotel Nuansa Bali.
Penelitian yang di jalankan oleh Angelova et al (2012), dimana kualitas layanan
secara keseluruhan yang dirasakan oleh pelanggan tidak memberikan kepuasan,
karena harapan yang tinggi tidak sebanding dengan kualitas yang dirasakan.. Dan
terakhir, menurut Ko, Yong Jae (2012), dijelaskan bahwa memang kualitas
pelayanan pada sebuah event mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Selanjutnya penelitian sebelumnya disusun dengan tabel matriks sebagai berikut:
Tabel 2.1. Penelitian Sebelumnya I
Nama
Judul dan Tahun
Chen,
Lung Alegrı ́a!
Hung;
Ye, Leisure
Yun-
Ci; Satisfaction:
Chen,
Flow
and
Mei- Mediating
Role
in Kuantitatif
The
penggemar
of
Tung,
I- Using Data from an
(2010)
Penelitian dilakukan pada 434
peserta yang direkrut dari para
& Event
Satisfaction
Acrobatics
Hasil
Life
Yen;
Wung
Metode
Show.
acara
akrobat
''Cirque du Soleil'' di Taiwan
pada
tahun
penelitian
ini
2009.
adalah
Tujuan
untuk
menguji hubungan antara aliran
dan
kepuasan
didalam
kehidupan. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan metode
kuantitatif,
dengan
menyebarkan kuesioner yang
dilakukan segera setelah peserta
selesai terlibat dalam acara
akrobatik.
Peserta
diminta
untuk mengisi kuesioner yang
telah di buat mengenai kinerja
dan kualitas pelayanan. Dalam
jurnal
penelitian
dibahas
ini
mengenai
juga
istilah
kepuasan terhadap suatu event
yang
didefinisikan
sebagai
perbedaan antara kinerja secara
keseluruhan dan layanan
kualitas yang diberikan oleh
organisasi, dengan harapan dari
penonton.
Sumber: Observasi, 2015
Tabel 2.2. Penelitian Sebelumnya II
Nama
Judul dan Tahun
Satisfaction and Loyalty - Kuantitatif
Gôkçe
Özdemir
Metode
& of
Osman Çulha
Festival
Visitors
(2009)
Hasil
Peneliti
bahwa
menjelaskan
area
festival
memiliki pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan,
loyalitas
dimana
variabel
souvenir,
seperti
makanan
lain
dan
lainnya
memiliki pengaruh yang
berlawanan arah.
Sumber: Observasi, 2015
Tabel 2.3. Penelitian Sebelumnya III
Nama
Judul
Ridwan, P. & Pengaruh
Fina, A.
Metode
Program - Kuantitatif
Event Family Gathering
Terhadap
Nuansa
Anyer. (2009)
Objek
penelitian
dilakukan
ini
di
Hotel
Nuansa
Bali
dalam
program
event
family
Loyalitas
Pelanggan Bisnis Pada
Hotel
Hasil
Bali
gathering. Tujuan dari
penelitian
ini
untuk
memperoleh
gambaran
adalah
mengenai
event
program
family
gathering dan loyalitas
pelanggan bisnis Hotel
Nuansa Bali, serta untuk
mengetahui sejauh mana
pengaruh program event
family
gathering
terhadap
loyalitas
pelanggan bisnis di Hotel
Nuansa
penelitian
penelitian
Jenis
adalah
Bali.
Metode
ini
adalah
kuantitatif.
penelitian
ini
penelitian
deskriptif dan verifikatif.
Metode
dalam
pengembangan penelitian
bersifat cross sectional
method.
Populasi
penelitian
pelanggan
bisnis yang mengikuti
event family gathering
pada tahun 2006, 2007,
dan
2008
di
Hotel
Nuansa
Bali
Anyer
dengan
jumlah
perusahaan.
jumlah
20
Dengan
populasi
20,
sehingga penelitian ini
menggunakan
jenuh,
sampling
dimana
populasi
menjadi
jumlah
seluruhnya
sampel
yang
diteliti. Dari penelitian
didapat
hasil
menunjukkan
program
gathering
yang
bahwa
event
family
berpengaruh
secara positif terhadap
loyalitas
pelanggan.
Dimana program event
family gathering secara
umum telah dilaksanakan
dengan baik, indikator
variasi
event
family
gathering mendapat skor
tertinggi,
sedangkan
indikator manfaat nilai
pesan
event
melalui
family
gathering
mendapatkan skor paling
rendah. Sehingga dapat
disimpulkan
program
bahwa
acara
yang
berkualitas, inovatif, dan
berbeda
dengan
yang
perusahaan lain lakukan
dapat
pengaruh
terhadap
pelanggan.
Sumber: Observasi, 2015
Tabel 2.4 Penelitian Sebelumnya IV
memberikan
yang
positif
loyalitas
Nama
Judul
Measuring
Angelova,
Biljana
dan Satisfaction
Jusuf, Zekiri
Metode
Customer - Kuantitatif
with
Hasil
Penelitian ini dilakukan
dengan
metode
Service Quality Using
kuantitatif,
dengan
American
pengumpulan
Satisfaction
Customer
Model
(ACSI Model). (2011)
primer,
data
dari
1.150
kuesioner yang disebar,
namun
hanya
1048
kuesioner
yang
dianalisis, data dianalisis
dengan
Excel
menggunakan
dan
Tujuan
SPSS
17.
penelitian
ini
untuk menerapkan model
ACSI
dalam
konteks
kualitas pelayanan pada
industri
telekomunikasi
seluler
di
Makedonia
untuk
menggambarkan
bagaimana
pelanggan
memandang
kualitas
layanan
dan
apakah
mereka
puas
terhadap
layanan yang ditawarkan
oleh
tiga
pemain
telekomunikasi18
seluler yaitu T-Mobile,
ONE,
VIP.
dan
Kuesioner secara acak
didistribusikan
pengguna
kepada
dari
tiga
operator seluler. Dan dari
hasil
penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
kualitas layanan secara
keseluruhan
yang
dirasakan oleh pelanggan
tidak
memberikan
kepuasan,
karena
harapan yang tinggi tidak
sebanding
dengan
kualitas yang dirasakan.
Dengan demikian, dapat
disimpulkan, jika ingin
mendapatkan kepuasan
daripelanggan,
perusahaan
perlu
memperhatikan kualitas
yang
diberikan
maksimal,
dapat
secara
perusahaan
mengalokasikan
sumber daya yang lebih
baik untuk memberikan
layanan yang lebih baik
kepada
pelanggan.
Sehingga sangat penting
untuk
kepuasan
dengan
pelayanan.
Sumber: Observasi, 2015
Tabel 2.5 Penelitian Sebelumnya V
memahami
pelanggan
kualitas
Nama
Judul
Ko, Yong Jae; Assessment
Zhang, James; Quality
Cattani,
Metode
Of Event - Kualitatif
In
Major
Spectator Sports.(2011)
Hasil
Penelitian
ini
menggunakan
literatur
kajian
komprehensif
Kevin;
dan prosedur kualitatif,
Pastore,
dengan
Donna
kuesioner. Tujuan dari
penyebaran
adanya penelitian adalah
untuk
meningkatkan
pemahaman
tentang
kualitas pelayanan pada
penonton acara olahraga
dengan mengembangkan
kerangka
konseptual
melalui
skala
pengukuran khusus yang
dirancang untuk menilai
persepsi penonton.Hasil
penelitian
ini
menunjukkan
bahwa
membangun
kualitas
acara olahraga dengan
penonton mirip dengan
konsep
multi-tingkat
kualitas pelayanan. Lima
dimensi kerangka yaitu
("game
quality",
"augmented
services
quality",
"interaction
quality",
"physical
environment
quality",
dan "outcome quality"").
2.1.1 Persamaan dan Perbedaan
2.1.1.1 Tabel 2.1. Penelitian Sebelumnya 1
Persamaan
Persamaan penelitian terdahulu Chen, Lung Hung et. al (2010) dengan penelitian
yang sedang di jalankan adalah penelitian yang dijalankan sama-sama penelitian
mengenai mengukur hubungan antara sebuah event terhadap kepuasan pengunjung
yang hadir dengan menggunakan metode penelitian kuanitatif.
Perbedaan
Perbedaan penelitian terdahulu Chen, Lung Hung et. al (2010) dengan penelitian
yang sedang di jalankan adalah perbedaan pada waktu dan tempat penelitian, jumlah
responden tidak sama dan berbeda, pertanyaan yang di berikan kepada responden
berbeda.
2.1.1.2 Tabel 2.2. Penelitian Sebelumnya II
Persamaan
Persamaan penelitian terdahulu Gôkçe Özdemir & Osman Çulha (2009) dengan
penelitian yang sedang di jalankan adalah penelitan yang di jalankan mengenai event
yang mempunyai pengaruh hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung
dan menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Perbedaan
Perbedaan penelitian terdahulu Gôkçe Özdemir & Osman Çulha (2009) dengan
penelitian yang sedang di jalankan adalah event yang di jalankan di fokuskan kepada
area festivalnyam sedangkan penelitian yang sedang di jalankan untuk mengukur
keseluruhan acara yang berlangsung. Serta perbedaan pada waktu dan tempat
penelitian.
2.1.1.3 Tabel 2.3 Penelitian Sebelumnya III
Persamaan
Persamaan penelitian terdahulu Ridwan, P. & Fina, A. dengan penelitian yang sedang
di jalankan adalah metode penelitian menggunakan penelitian kuantitatif, focus
kepada penelitian event.
Perbedaan
Perbedaan penelitian terdahulu Ridwan, P. & Fina, A dengan judul Pengaruh
Program Event Family Gathering Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis Pada Hotel
Nuansa Bali Anyer. (2009) yang berarti memfokuskan penelitian event terhadap
loyalitas pelanggan. Perbedaan tempat dan waktu penelitian.
2.1.1.4 Penelitian Sebelumnya IV
Persamaan
Persamaan penelitian terdahulu Angelova, Biljana dan Jusuf, Zekiri (2011) dengan
penelitian yang sedang di jalankan adalah memfokuskan kepada kepuasan
pengunjung agar perusahaan mengetahui letak kebutuhan para pelanggan.
Menerapkan model ACSI (American Customer Satisfaction Model)
Perbedaan
Persamaan penelitian terdahulu Angelova, Biljana dan Jusuf, Zekiri (2011) dengan
penelitian yang sedang di jalankan adalah jumlah responden yang berbeda,
perbedaan tempat dan waktu penelitian, dan tidak terfokuskan kepada event.
2.1.1.5 Penelitian Sebelumnya V
Persamaan
Persamaan penelitian terdahulu Ko, Yong Jae; Zhang, James; Cattani, Kevin;
Pastore, Donna dengan penelitian yang sedang di jalankan adalah memfokuskan
pada event sebagai masalah pokok dalam suatu penelitian.
Perbedaan
Perbedaan penelitian terdahulu Ko, Yong Jae; Zhang, James; Cattani, Kevin; Pastore,
Donna dengan penelitian yang sedang di jalankan adalah metode penelitian yang
digunakan adalah penelitian kualitatif. Perbedaan waktu dan tempat penelitian.
Seperti tabel di atas dari beberapa penelitian terdahulu, dapat disimpulkan
bahwa terdapat beberapa persamaan dan perbedaan antara seluruh penelitian
sebelumnya. Persamaan diantara seluruh penelitian terdahulu meliputi fokus
penelitian yang sama yaitu kepuasan pengunjung dan variabel independent yang
sama yaitu event. Namun juga terdapat beberapa perbedaan antara setiap penelitian
terdahulu seperti beberapa penelitian sebelumnya yang menggunakan metode yang
berbeda yaitu penelitian kualitatif, karakteristik responden berbeda, tempat dan
waktu penelitian berbeda, serta jenis event yang berbeda.
Dari perbedaan dan persamaan dari penelitian terdahulu, terlihat bahwa pada
dasarnya, fondasi utama penelitian yang dijalankan sebelumnya dengan penelitian
saat ini telah sama yang berarti penelitian ini telah dilandasi oleh penelitian
sebelumnya, terutama mengenai asosiasi variabel independent dengan variabel
dependent.
Perbedaan dalam penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu yaitu lebih ke
teknis meliputi karakteristik responden, tempat dan waktu penelitian serta perbedaan
jenis event yang dijalankan.
2.2
Landasan Teori
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori komunikasi
organisasi, teori komunikasi, teori public relations, teori event dan teori kepuasan
pengunjung.
2.2.1 Komunikasi Pemasaran
Komunikasi Pemasaran (Marketing Communication) berkaitan dengan
perencanaan, integrasi dan mengendalikan dialog yang interaktif dengan
sasaran utama masyarakat untuk membantu mencapai tujuan yang saling
menguntungkan. (Dahlen, Lange & Smith, 2010).
Marketing
Communication
menjadi
aspek
yang
penting
dalam
keseluruhan misi dari suatu perusahaan produk atau jasa untuk pemasaran serta
penentu
suksesnya
pemasaran.
Semua
organisasi
maupun
perusahaan
menggunakan berbagai bentuk komunikasi pemasaran untuk memperkenalkan
dan mempromosikan apa yang akan di tawarkan kepada masyarakat.
2.2.1.1 Marketing Communication Tools
Dalam prakteknya komunikasi pemasaran mempunyai beberapa tools,
diantaranya:
•
Advertising
•
Public Relation
•
Personal Selling
•
Sales Promotion
Dari definisi yang diatas dapat disimpulkan bahwa Komunikasi Pemasaran
(Marketing Communication) sangat di butuhkan ketika suatu perusahaan ingin
memperkenalkan dan mempromosikan produk dan jasa yang di berikan oleh
perusahaan melalui komunikasi pemasaran, menyampaikan suatu pemikiran dengan
strategi untuk mencapai tujuan perusahaan dengan menguntungkan masyarakatnya
juga.
2.2.2 Komunikasi
Komunikasi adalah merupakan salah satu aspek yang penting didalam
kehidupan. Dimana manusia tidak dapat hidup sendiri dan di setiap pergerakannya
memerlukan komunikasi untuk mempertahankan kelangsungan hidup. Manusia
sangat dipengaruhi oleh komunikasi. Kata komunikasi atau communication dalam
bahasa Inggris berasal dari kata Latin yaitu communis yang berarti “sama,”
communico, communicatio, atau communicare yang berarti “membuat sama” (to
make common) (Mulyana, 2005: 46).
Secara etimologis komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu cum yang
artinya dengan, dan units yang artinya satu. Dua kata tersebut membentuk kata
communio yang berarti kebersamaan, gabungan, atau hubungan. Kata communio
dibuat kata kerja communicate yang berarti memberitahukan sesuatu kepada
seseorang,
bertukar
pikiran,
dan
berhubungan.
Jadi,
komunikasi
berarti
pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran pikiran, atau hubungan
(Nurjaman & Umam, 2012: 35).
Proses komunikasi adalah penyampaian pesan yang di buat oleh seseorang
dan di sampaikan kepada orang lain untuk di pahami. Menurut Keith Davis (2010)
dalam bukunya yang berjudul Human Relation At Work menjelaskan bahwa
Communication in the process of passing information and understanding from one
person to another yang di artikan komunikasi merupakan suatu proses penyampaian
pesan dan pemahaman pesan dari seseorang kepada orang lain.
Menurut Rohim, S (2009:8) menjelaskan bahwa komunikasi merupakan
suatu hal yang sangat mendasar ddialam kehidupan manusia. Bahkan komunikasi
telah menjadi suatu fenomena terbentuknya suatu komunitas atau masyarakat yang
terintegrasi oleh informasi, dimana masing-masing individu dalam komunitas itu
sendiri saling berbagi informasi untuk mencapai tujuan yang sama. Secara sederhana
komunikasi dapat terjadi apabila ada kesamaan antara penyampai pesan dan orang
yang menerima pesan.
Menurut West & Turner (2008:6), komunikasi adalah proses sosial dimana
penyampaian informasi dari individu-individu serta gagasan, emosi, keahlian, dan
lain-lain menggunakan sseperti simbol-simbol, kata-kata, gambar, dan angka. Setiap
komunikasi membentuk, menyampaikan, menerima, dan mengolah pesan yang
berupa lambang atau simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna di
lingkungan mereka. Dalam komunikasi selalu melibatkan dua orang, pengirim dan
penerima. Disini keduanya memainkan peranan yang penting dalam proses
komunikasi. Komunikasi juga dinamis, kompleks dan senantiasa berubah dalam
menciptakan suatu makna.
Para ahli komunikasi telah lama meneliti elemen-elemen komunikasi untuk
menentukan peran dari masing-masing elemen dalam mendukung efektivitas
komunikasi. Menurut Morissan (2010:43) elemen-elemen komunikasi terbagi
menjadi 8 tahap, yaitu:
1.
Sourch (Sumber)
Proses komunikasi berawal dari sumber yaitu pihak pengirim pesan. Dimana awal
pemikiran, ide dan gagasan berasal dari pihak pengirim pesan atau sumbernya yang
kemudian akan disampaikan kepada pihak lain yaitu penerima pesan. Sumber
pengirim pesan yang berasal dari individu, kelompok atau organisasi.
2.
Encoding
Encoding kegiatan yang dilakukan sumber untuk menerjemahkan suatu pikiran dan
ide-idenya yang diterima langsung oleh indera dan mengubah pesan ke dalam
simbol. Proses encoding adalah ketika mengatakan suatu kalimat atau pesan maka
otak dan lidah akan bekerja bersama untuk menyusun kata-kata.
3.
Message (Pesan)
Pesan adalah kata-kata yang di ucapkan oleh sumber pembicara. Rangsangan yang di
berikan oleh sumber pembicara kepada penerima berupa simbol verbal dan nonverbal. Seperti simbol verbal dengan perkataan, dan simbol non-verbal dengan
gesture atau gerak tubuh, isyarat, dan tulisan. Ketika sedang menulis surat, maka apa
yang dituliskan diatas kertas adalah pesan. Pesan dapat ditujukan kepada satu
individu saja atau jutaan individu.
4.
Channel (Saluran)
Saluran atau channel adalah media yang di gunakan untuk menyampaikan suatu
pesan yang dikirim oleh sumber kepada penerimanya.
5.
Decoding
Proses decoding diawali dengan kegiatan penerimaan pesan. Decoding adalah suatu
kegiatan untuk menerjemahkan atau menginterpretasikan pesan-pesan fisik ke dalam
suatu bentuk yang memiliki arti bagi penerima.
6.
Reciver (Penerima)
Penerima berupa satu individu, kelompok, lembaga atau suatu kumpulan manusia
yang tidak saling mengenal. Penerima atau receiver biasa disebut juga audience yang
merupakan sasaran dari sebuah pesan.
7.
Feedback (Umpan Balik)
Respon atau tanggapan dari penerima pesan yang membentuk dan mengubah pesan
berikut yang akan disampaikan dari sumber.
8.
Noise (Gangguan)
Gangguan merupakan elemen terakhir dalam komunikasi. Gangguan adalah segala
sesuatu yang mengintervensi proses pengiriman pesan. Gangguan yang sangat kecil
mungkin dapat diabaikan, namun jika terlalu banyak gangguan juga dapat
menghambat pesan dalam mencapai tujuan.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi tidak terlepas dari
kegiatan manusia karena komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan
dari pengirim kepada penerimanya. Komunikasi dapat diterapkan untuk melakukan
proses kontak sosial dengan lingkungan di sekitar. Di dalam suatu event komunikasi
yang baik sangat diperlukan untuk menciptakan komunikasi yang efektif antar pihak
yang terlibat dalam event tersebut dengan pengunjungnya.
2.2.3 Public Relations
Public Relations terdiri dari dua kata, yaitu public dan relations. Pengertian
dari public mengacu kepada sekelompok orang yang menaruh perhatian atau satu hal
yang sama serta mempunyai minat dan kepentingan.. Pengertian dari relations adalah
kegiatan komunikasi dalam menciptakan hubungan yang harmonis antara dua pihak.
Dimana satu dengan yang lainnya sama-sama memperoleh keuntungan maka akan
terjalin hubungan yang baik (Suhandang, 2012:29).
PR adalah fungsi dari manajemen yang membantu dan memelihara jalur
komunikasi, memunculkan pemahaman, menjalin kerjasama antara organisasi dan
publiknya; membantu manajemen mengatasi permasalahan isu; membantu
manajemen menginformasikan dan tanggap terhadap opini publik; mendefinisikan
tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan umum; melayani sistim
peringatan dini untuk mencegah kecenderungan negatif; dan menggunakan penelitian
dan etika komunikasi sebagai alat utama (Butterrick, 2012 : 7)
Dari definisi diatas public relations merupakan penghubung antara
perusahaan dengan publiknya melalui suatu jaringan komunikasi yang baik sehingga
dapat mempertahankan hubungan yang baik antar organisasi dan masyarakat yang
bermanfaat atas kesusksesan suatu tujuan organisasi atau perusahaan. Public
Relations memiliki peran khusus dalam mendukung program perusahaan terutama
dalam pemasaran melalui pembentukan citra positif terhadap perusahaan dan produk
yang dihasilkan. Melalui sebuah event public relations harus bisa menempatkan diri
ke dalam publik agar dapat membangun hubungan yang baik antar perusahaan atau
organisasi dengan publiknya. Karena itu, event yang diselenggarakan oleh suatu
organisasi atau perusahaan akan membentuk sikap kepuasan kepada pengunjung
event tersebut.
2.2.4 Event
Event merupakan salah satu strategi pemasaran yang biasa digunakan untuk
memperkenalkan sebuah merek atau produk kepada masyarakat luas. Menurut
Natoradjo (2011:20) event adalah sebuah produk yang ditawarkan kepada khalayak
dengan harapan mereka akan hadir. Dalam hal ini event sengaja direncanakan untuk
menarik pengunjung datang dengan tujuan dan maksud tertentu sesuai dengan tujuan
event. Dalam pelaksanaan sebuah event haruslah dengan adanya manajemen event
yang baik.
Menurut Noor (2009: 7) pengertian event adalah suatu kegiatan yang
diselenggarakan untuk memperingati hal-hal penting sepanjang hidup manusia, baik
secara individu maupun kelompok yang terikat secara budaya, adat, tradisi, dan
agama dengan tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan masyarakat yang
diselenggarakan pada waktu tertentu.
Tujuan event diadakan untuk dapat mempengaruhi khalayak sasaran dalam
mencapai tujuan perusahaan, mengasosiasikan merek dari produk dan jasa melalui
kegiatan yang diselenggarakan oleh organisasi atau perusahaan, meningkatkan
kesadaran masyarakat terhadap merek produk dan jasa, serta adanya publikasi yang
lebih luas mengenai produk dan jasa. Melalui event dapat meningkatkan informasi,
pengetahuan produk dan jasa kepada masyarakat luas. (Pudjiastuti. 2010: 25)
Setiap event yang diselenggarakan memiliki tujuan tertentu. Salah satu
tujuannya adalah memasarkan event pada target sasarannya yang diharapkan akan
hadir dalam event yang diadakan. Kunci utamanya adalah pengunjung mengetahui
manfaat apa yang akan didapat melalui sebuah event (Noor, 2009: 179).
Event dirancang untuk diketahui oleh publik luas dan terbuka untuk umum,
yang diselenggarakan oleh suatu organisasi. Dari definisi event, terdapat penjelasan
bahwa event adalah sebuah kegiatan yang dikemas oleh sebuah organisasi tertentu
dalam mengundang orang-orang atau pengunjung untuk mencapai tujuan tertentu.
2.2.4.1 Tujuan event
Tujuan merancang suatu event menurut Tom Duncan (Pudjiastuti, 2010:25)
diantaranya:
a.
Mempublikasikan sebuah produk, merek ataupun perusahaan yang nantinya
mempunyai tujuan dapat meningkatkan pengetahuan masyarakat mengenai
produk, merek atau perusahaan tersebut.
b.
Menjangkau target khalayak yang lebih luas.
c.
Mempengaruhi target khalayak.
d.
Mengasosiasikan sebuah produk atau merek dengan suatu kegiatan dan gaya
hidup dari masyarakat-masyarakat tertentu.
e.
Meningkatkan kesadaran masyarakat akan suatu produk, merek, atau
organisasi dan perusahaan.
Dan dalam mendukung adanya tujuan tersebut, dapat digunakan sarana komunikasi
sebagai berikut:
1. Publikasi: Kegiatan untuk menyebarkan informasi-informasi mengenai event
melalui media cetak ataupun elektronik seperti, majalah, buletin, newsletter,
laporan tahunan, pamflet, spanduk, radio, dan lain-lain.
2. Publisitas: Mengadakan sebuah acara untuk menciptakan suatu berita yang
dapat menarik perhatian media untuk disebarkan kepada khalayak.
Contohnya, peluncuran suatu produk baru, memperkenalkan produk, dan
lainnya.
2.2.4.2 Jenis event
Menurut Ruslan yang dikutip oleh Natoradjo (2011: 135) ada tiga kelompok event
yaitu:
1. Calendar Event
Event yang diselenggarakan secara reguler, diadakan pada hari, minggu, bulan
atau tahun tertentu secara periodik sepanjang tahun dalam kalender tahunan
2. Momentum Event
Event yang sifatnya khusus, dilaksanakan saat momen tertentu diluar acara
rutin. Contohnya: ulang tahun perusahaan, event menyambut hari-hari penting
3. Special Event
Acara khusus yang dianggap istimewa, yang terdiri dari:
• Acara peresmian, contohnya: grand opening
• Acara peringatan, contohnya: ulang tahun perusahaan
• Acara yang bersifat komersial dan nonkomersial. Komersial meliputi
peluncuran produk baru. Sedangkan non-komersial seperti event kepedulian
sosial.
Sesuai dengan jenis acara yang dijelaskan oleh Natoradjo, bahwa event My
Activity Room 2015 termasuk ke dalam special event yang sifatnya komersial.
Karena acara My Activity Room 2015 dan memiliki tujuan yang komersil untuk
mendapatkan keuntungan penyelenggara event selain dari memiliki tujuan untuk
memasarkan suatu produk atau jasa dan memberikan sebuah hiburan.
2.2.4.3 Dimensi Event
Setiap event mempunyai enam dimensi yang dapat dirasakan atau dialami
oleh setiap pengunjungnya. Hal ini dijelaskan oleh Silvers dikutip oleh Natoradjo
(2009:30), diantaranya:
1.
Materi Pemasaran
Dimensi ini mencakup segala informasi yang akan disampaikan oleh penyelenggara
acara kepada calon pengunjung. Informasi tersebut bersifat persuasif agar
pengunjung datang saat event bahkan ikut berpartisipasi. Beberapa sarana
komunikasi baik elektronik ataupun cetak seperti brosur, iklan, surat undangan,
promosi melalui sosial media, majalah, radio, atau cara promosi lain untuk dapat
menarik perhatian pengunjung untuk mengahadiri acara.
2.
Transportasi dan Penyambutan Tamu
Dimensi ini mencakup kesiapan acara baik fisik, operasional penyelenggara dalam
menyambut kedatangan tamu. Dimensi ini terdiri dari meja pendaftaran, petunjuk
arah, fasilitas parkir dan toilet. Hal ini mendukung untuk memfasilitasi pengunjung.
3.
Nuansa, Suasana, dan dekorasi
Dimensi ini dirancang untuk memberikan kesan bagi pengunjung mengenai event.
Dimensi ini meliputi: dekorasi, susunan acara, tema, lokasi, tempat, perabot, serta
peralatan.
4.
Hidangan
Elemen-elemen yang disesuaikan dengan jenis acaranya. Dimensi ini meliputi:
konsumsi dan pelayanan bagi pengunjung.
5.
Hiburan/Kegiatan
Suatu event hal perlu diperhatikan mengenai kegiatan yang dapat memberikan
hiburan dan nilai tambah dari adanya event bagi pengunjung.
6.
Amenities dan Souvenir
Adanya ketersediaan hadiah yang dapat menarik pengunjung untuk datang ke event.
2.2.5 Kepuasan Pengunjung
Kepuasan pengunjung adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Santoso (2006:3) menerangkan bahwa terdapat dua faktor yang
mempengaruhi adanya kepuasan pelanggan yaitu harapan produk dan kinerja produk
atau jasa.
Menurut Aritonang (2005:2) kepuasan pelanggan itu terjadi ketika penilaian
terhadap apa yang diharapkanya sesuai dengan kinerja yang diterima. Jika
harapannya lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya maka mereka akan merasa
tidak puas. Aritonang (2005:3) lebih jelas mengatakan, ”kepuasan memiliki subjek,
yaitu pelanggan, dan objek, yaitu produk. Produk itu dapat berupa barang atau jasa”.
Faktor pengunjung merupakan hal yang penting bagi suatu penyelenggaran
event baik organisasi atau perusahaan. Dalam hal ini mengukur tingkat kepuasan
pelanggan sangat penting untuk mengetahui manfaat yang diterima oleh perusahaan
atau organisasi dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.
Tingginya tingkat kepuasan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. (Sunyoto,
2012: 193)
2.2.5.1 Model Indeks Kepuasan Pengunjung
ACSI (American Customer Satisfaction Index) merupakan salah satu
pengukur tingkat kepuasan konsumen yang populer di Amerika dalam mengelola
kepuasan para pelanggan. (Santoso, 2006: 14)
Menurut Santoso (2006:16) Model Indeks kepuasan pelanggan tidak akan
lepas dari Model ACSI (Indeks Kepuasan Konsumen AS) bahwa kepuasan
mempengaruhi kualitas bukan harga, namun perceived value juga akan
mempengaruhi kepuasan konsumen. Model Indeks yang mempengaruhi beberapa
faktor kepuasan pelanggan sebagai berikut:
1. Perceived Quality
Tingkat dimana produk dan jasa memenuhi kebutuhan konsumen dan
bagaimana mempertahankan kebutuhan-kebutuhan tersebut hingga sampai ke
tangan konsumen.
2. Customer Expectation
Ekspektasi konsumen mempresentasikan pengalaman mengkonsumsi produk
dan jasa. Adanya pengaruh informasi seperti media promosi.
3. Perceived Value
Pemahaman konsumen tentang produk dan jasa terhadap penilaian suatu
harga. Penilaian ini sangat penting.
Disimpulkan bahwa kepuasan pengunjung dapat ditentukan sesuai ekspektasi
pengunjung, kualitas produk dan jasa, penilaian terhadap harga produk dan jasa yang
ditawarkan. Organisasi atau perusahaan harus bisa memberikan produk dan jasa yang
terbaik agar terciptanya kepuasaan konsumen atau pengunjung.
2.3
Kerangka Pemikiran
Kerangka teori dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
Komunikasi
Komunikasi Pemasaran
Public Relations
Event
Variabel X
(Notoradjo, 2011:30)
Kepuasan Pengunjung
Variabel Y
(Santoso, 2006:16)
Tabel 2.6. Kerangka Pemikiran
2.4
Operasionalisasi Variabel
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan dua variabel
yaitu variabel bebas (event) dan variabel terikat (kepuasan pengunjung) dan dapat
digambarkan sebagai berikut:
Event
(X)
Kepuasan Pengunjung
(Y)
(Notoradjo, 2011:30)
(Santoso, 2006:16)
- Materi pemasaran
- Perceived Quality
- Penyambutan Tamu
- Customer Expectation
- Nuansa, suasana dan dekorasi
- Perceived Value
- Hiburan / kegiatan
- Amenities dan souvenir
Tabel 2.7. Operasionalisasi Variabel
Dari beberapa dimensi, melihat dari kepentingan penelitian dimana pada
event My Activity Room 2015, tidak terdapat transportasi dan hidangan yang
disediakan, maka dimensi-dimensi tersebut di eliminasi dan menggunakan lima
dimensi dalam penelitian ini meliputi materi pemasaran, penyambutan tamu, nuansa,
suasana dan dekorasi, hiburan, amenities dan souvenir.
2.5
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan berdasarkan pada teori yang
relevan. Hipotesis terdiri atas dua macam, yaitu hipotesis nol (Ho) dan Hipotesis
kerja (Ha). (Nasehudin dan Gozali, 2012: 110).
Maka Hipotesis penelitian ini, sebagai berikut:
Ho: Tidak ada hubungan yang signifikan antara event “My Activity Room” terhadap
kepuasan pengunjung event.
Ha : Ada hubungan yang signifikan antara event “My Activity Room” terhadap
kepuasan pengunjung event.