BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era

1
BAB I. PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Era globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif
dan mempertajam persaingan, yang akhirnya membawa konsekuensi hanya
perusahaan yang mempunyai kemampuan bersaing saja yang dapat bertahan.
Subhash (2007) menyebutkan “In free market economy, each company tries to out
perform its competitors. A competitor is rival”. Persaingan yang selalu muncul
dalam dunia bisnis mendorong munculnya pemikiran – pemikiran yang baru yang
dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada
pelanggan. Kondisi ini menyebabkan perubahan paradigma terutama pemasaran,
sehingga perubahan ini dapat memotivasi para manajer atau pemilik perusahaan
untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa agar bersifat global, untuk
meningkatkan daya saing.
Peluang bisnis pada pemasaran jasa tidak dapat dilepaskan dari dinamika,
situasi dan kondisi faktor eksternal yang melingkupinya, untuk dapat bertahan
hidup dan memperoleh keuntungan yang wajar, organisasi jasa dituntut untuk
secara terus menerus menyesuaikan produk jasanya dengan kebutuhan masyarakat
pengguna jasanya. Subash (2007) menyebutkan kemampuan ini sebagai ”Ability
to respond to customer needs and cover customer groups differ from its own”.
Di sisi lain, kebutuhan konsumen dapat memberikan peluang yang pada
gilirannya menumbuhkan pasar. Subhash (2007) menyebutkan bahwa ”Customer
need gives to a market opportunity and a market emerges”. Hal tersebut terjadi
pula dalam bisnis klinik kecantikan. Semakin majunya teknologi informasi dan
taraf hidup
masyarakat
mengakibatkan semakin
meningkatnya
tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dan produk kecantikan yang digunakan.
Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era
modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan yang dianggap penting
bagi sebagian masyarakat khususnya untuk kaum wanita. Bukan hanya
membuat penampilan
menjadi menarik saja,
melainkan yang terpenting
2
adalah untuk kesehatan kulit. Perawatan kulit sebaiknya dimulai sejak
dini,
saat
mulai menginjak usia pubertas yang mana keadaan hormonal
akan mempengaruhi keadaan kulit. Perawatan kulit wajah (facial treatment)
secara teratur penting untuk dilakukan, apalagi bagi konsumen yang lebih
banyak berada diluar rumah atau gedung perkantoran. Hal tersebut diperlukan
untuk melindungi kulit dari partikel bebas, seperti asap kendaraan bermotor,
polusi, dan sinar matahari langsung (ultra violet). Selain dengan menerapkan
pola gaya hidup yang sehat seperti olahraga yang teratur, tidak merokok,
tidak meminum minuman beralkohol, menghindari
polutan,
menghindari
stress yang berlebihan, untuk menjaga kesehatan kulit diperlukan perawatan
yang tepat.
Setiap bisnis pasti mengharapkan pelanggan yang dilayani puas terhadap
layanan yang diberikan, terutama bisnis di sektor jasa.
Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang dikehendaki pelanggan,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi suatu perusahaan. Untuk
kepuasan pelanggan terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan
erat, yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan
presepsi konsumen terhadap kualitas layanan (perceived quality). Pelanggan
selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang
diharapkan atau diinginkan (Parasuraman et al., 1998).
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan menyangkut yang diungkapkan oleh pelanggan tentang presepsi dan
harapannya kepada layanan klinik kecantikan yang diperoleh, sedangkan loyalitas
berkaitan dengan yang dilakukan pelanggan setelah berinteraksi dalam suatu
proses layanan dari perusahaan tersebut. Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan
pelanggan saja tidaklah cukup, karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu
bentuk emosi. Di samping itu loyalitas pelanggan tidak kalah relevannya untuk
dianalisis karena sikap loyalitas dari pelanggan akan timbul setelah pelanggan
merasakan puas atau tidak puas terhadap layanan dari klinik kecantikan yang
diterimanya (Tjiptono, 2005).
3
Kepuasan pelanggan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan 5
(lima) dimensi spesifik dari layanan. Zeithaml dan Bitner (1996) berpendapat
bahwa kepuasan pelanggan lebih eksklusif yang dipengaruhi oleh kualitas
layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor manusia. Faktor lain
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas produk. Payne dalam
Hidayat (2009) memberikan definisi kualitas produk adalah suatu bentuk dengan
nilai kepuasan yang kompleks.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat diketahui bahwa kualitas layanan dan
kualitas produk bagi pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Dalam jangka panjang loyalitas pelanggan dapat dijadikan tujuan
utama bagi perencanaan strategi pemasaran jasa klinik kecantikan. Di samping itu
pada bagian ini juga dijelaskan hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas
pelanggan. Hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan bisa
dalam bentuk hubungan langsung maupun hubungan tidak langsung dengan
diantarai atau dimoderatori oleh kepuasan pelanggan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor : 28 tahun 2011,
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan, menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesialistik,
diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh
seorang tenaga medis (dokter, dokter spesialis, dokter gigi, dokter gigi spesialis).
Dokter atau dokter gigi seperti dimaksud harus memiliki kompetensi setelah
mengikuti pendidikan atau pelatihan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan
oleh klinik.
Keselamatan pasien adalah bagian dari kualitas pelayanan kesehatan, yang
artinya penghindaran, pencegahan, dan perbaikan hasil pelayanan yang kurang
bagus atau kurang menguntungkan dari proses pelayanan kesehatan. Hal ini
menitik beratkan keselamatan sebagai interaksi dari berbagai komponen sistem
pelayanan, tidak hanya pada staf pekerjanya, alatnya, atau perusahaannya (Lauren,
2010).
Klinik kecantikan pada umumnya memiliki gengsi lebih tinggi jika
dibandingkan dengan usaha salon kecantikan. Suatu organisasi seperti klinik
4
kecantikan sebaiknya berusaha untuk memberikan pelayanan semaksimal
mungkin dan meningkatkan mutu pelayanan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan agar tidak ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis yang
sehat.
Kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha
yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Perencanaan
yang baik selanjutnya perlu diimplementasikan secara tepat dan komprehensif
oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi dengan prosedur pelayanan
dan pengendalian yang sistematis, dengan demikian diharapkan suatu organisasi
mampu menyediakan layanan yang prima dan unggul. Hal ini akan membantu
mewujudkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan membuat pelanggan
loyal dalam menggunakan jasa pelayanan (Hermizan, 2006).
Pertumbuhan pelayanan jasa terutama klinik kecantikan semakin pesat dan
daya saing semakin tajam untuk memperebutkan pasar yang semakin terbuka
bebas. Masyarakat menuntut klinik kecantikan harus memberikan pelayanan yang
baik dan dengan harga yang terjangkau.
Klinik kecantikan saat ini sudah dipandang sebagai industri jasa pelayanan
kecantikan yang dikelola secara profesional. Oleh karena itu, manajemen klinik
kecantikan juga harus terus berinovasi, dari manajemen tradisional menuju
manajemen yang modern dan profesional. Meningkatnya status sosial, ekonomi
dan pendidikan masyarakat berdampak pada perubahan harapan mereka terhadap
pelayanan klinik kecantikan yang berkualitas dan memuaskan mereka.
Dapat disimpulkan, bahwa klinik kecantikan merupakan sebuah klinik
yang menawarkan pelayanan jasa di bidang perawatan kesehatan dan kecantikan
kulit, rambut, kuku dan lainnya. Beberapa klinik kecantikan yang sekarang
banyak
dijumpai
di
wilayah
ibukota
adalah
klinik
kecantikan
yang
mengkombinasikan pelayanan kecantikan wajah maupun tubuh, dan konsultasi
kesehatan kulit, serta pelayanan tambahan seperti spa.
Klinik Kecantikan Nestetique 69 adalah salah satu tempat klinik
kecantikan untuk memenuhi kebutuhan penampilan yang menarik bagi seseorang
5
yang ingin merawat penampilan khususnya wajah dan tubuh. Klinik Kecantikan
Nestetique 69 terletak di jalan Raya Hankam Kav. 69 Kranggan Cibubur Jakarta
Timur (sebelah SPBE Pertamina), merupakan jasa pelayanan kesehatan swasta
yang bergerak di bidang kesehatan kulit dan kecantikan.
Klinik Kecantikan Nestetique 69 menyediakan 10 tempat tidur untuk
perawatan, satu ruang konsultasi dokter, dan satu ruang tindakan bedah minor dan
laser. Selain itu, Klinik Kecantikan Nestiteque 69 didukung oleh 2 dokter umum
dan kecantikan, 2 perawat serta 3 orang beautician yang diharapkan dapat
memberikan pelayanan kecantikan berkualitas.
Klinik kecantikan Nestetique 69 didirikan pada bulan Maret 2013.
Layanan
kecantikan
mikrodermabrasi,
yang
diberikan
pengobatan
adalah
melasma,
facial,
pengobatan
chemical
peeling,
peremajaan
kulit
(rejuvenetion), PRP, IPL, Thread Lift, sulam alis, sulam bibir, Dermaroller.
Blanket slimming, suntik putih, suntik kurus dan lain-lain. Layanan kecantikan
yang paling banyak diminati oleh pelanggan adalah facial, chemical peeling,
pengobatan melasma dan pengobatan peremajaan kulit (rejuvenetion) serta
penjualan produk (cream).
a. Facial, merupakan prosedur yang meliputi berbagai jenis perawatan kulit
yaitu steam, eksfoliasi, krim, losio, masker, pengelupasan dan pijat wajah.
b. Chemical Peeling merupakan proses pengelupasan kulit dengan larutan
kimia dalam bentuk cairan yang dioleskan pada kulit.
c. Melasma adalah perubahan sementara warna kulit pada wajah. Melasma
biasanya muncul berupa bercak-bercak coklat, sawo matang atau biru
beabu-abuan pada pipi bagian atas, bibir atas, dahi dan dagu. Faktor-faktor
utama penyebab melasma yaitu perubahan hormon dan paparan sinar
matahari. Rejuvenetion
untuk
memiliki
wajah
yang
kencang.
Wajah yang kencang adalah idaman setiap orang karena faktor usia yang
membuat kulit mengalami perubahan, seperti kelainan pigmentasi atau
bercak-bercak kecoklatan, kelainan pembuluh darah dan kelainan kulit.
d. Penjualan produk (cream) adalah obat-obatan dalam bentuk cream yang
dapat dibeli oleh pelanggan sebagai penunjang keberhasilan perawatan
6
kecantikan. Cream yang diproduksi oleh klinik Nestetique 69 adalah hasil
dari ramuan dari campuran bahan tradisional dan kimia yang telah
mendapatkan label Halal dan izin produksi dari BPOM.
Jumlah kunjungan selama bulan Desember 2014 sampai dengan bulan
April 2015 sebanyak 980 kunjungan atau rata-rata 190 an pasien per bulan, terdiri
dari :
Tabel.1. Jumlah Kunjungan
No
Uraian
Jumlah
1
Facial
103
2
chemical peeling
3
Melasma
47
4
Rejuvenetion
16
5
Layanan lain-lain
25
Total
194
3
Facial
chemical peeling
Melasma
Rejuvenetion
Layanan lain-lain
Gambar.1. Jumlah Kunjungan
Jumlah kunjungan rata-rata sekitar 190 an pengunjung merupakan poin
plus untuk klinik kecantikan yang baru berdiri. Bentuk media promosi yang telah
dlakukan oleh klinik kecantikan Nestetique 69 adalah brosur dan leaflet serta
promo pemberian diskon atau paket perawatan yang lebih ekonomis jika
7
dibandingkan dengan perawatan satu per satu.
Saat ini promosi yang baru
dikembangkan adalah promosi di media sosial atau e-marketing.
B. Perumusan Masalah
Klinik kecantikan Nestetique 69 telah berupaya memberikan pelayanan
produk yang berkualitas dan dengan harga yang terjangkau, tetapai apakah hal
tersebut memberikan kepuasan kepada pelanggan? Oleh karena kepuasan
pelanggan merupakan hal yang penting untuk mendapatkan perhatian terutama
bagi penyelenggara pelayanan dan penerima pelayanan. Berdasarkan penjelasan
dari latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut :
1.
Bagaimanakah hubungan produk dan kualitas layanan kecantikan terhadap
kepuasan pelanggan?
2.
Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi dan kepuasan pelanggan
di suatu klinik kecantikan?
3.
Strategi Pemasaran apa yang tepat digunakan untuk mengembangkan produk
pelayanan klinik kecantikan?
C.
Tujuan Penelitian
Tujuan umum :
1. Mengevaluasi produk dan kualitas layanan kecantikan terhadap kepuasan
pelanggan di klinik kecantikan Nestetique 69.
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggandi klinik kecantikan Nestetique 69.
3. Melakukan evaluasi efektifitas strategi pemasaran di klinik kecantikan
Nestetique 69
Tujuan khusus :
1. Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan klinik kecantikan Nestetique 69.
2. Mengidentifikasi ancaman dan peluang klinik kecantikan Nestetique 69.
8
3. Membuat usulan strategi pemasaran produk layanan kecantikan di klinik
kecantikan Nestetique 69
D.
Manfaat Penelitian
1. Bagi klinik kecantikan Nestetique, hasil penelitian ini sebagai evaluasi dari
strategi pemasaran yang sudah dilakukan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2. Memberi masukan kepada manajemen untuk menyusun strategi pemasaran
yang akan datang.
E.
Keaslian Penelitian
Penelitian mengenai analisis kualitas pelayaan produk kecantikan terhadap
kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan. Diantaranya seperti pada Tabel 2.
berikut ini :
Tabel 2. Penelitian-Penelitian Sebelumnya
No
1
2
Peneliti
Natalina
Diana
Judul
Analisis Hubungan Jenis
Tahun
2013
Keterangan
Variabel kualitas pelayanan lebih
dan Kualitas Pelayanan
signifikan berpengaruh dari variabel
Dengan Kepuasan
jenis pelayanan terhadap kepuasan
Pelanggan di Klinik
pelanggan, terutama faktor keandalan
Kecantikan VZ Jakarta
pelayanan
Analisis Pengaruh Mutu
2002
Adanya hubungan mutu, atribut, dan
Pelayanan dan Atribut
kepuasan konsumen dengan komitmen
Produk Terhadap
konsumen
Kepuasan Konsumen
Dalam Mempertahankan
Komitmen Konsumen
pada Klinik Estetika
Semarang
3
Tjiang Meice
Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di
Klinik Kecantikan Susana
Surabaya
1999
Pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan
9
Persamaan penelitian adalah subjek penelitian adalah pelanggan klinik
kecantikan, sedangkan perbedaannya dengan penelitian yang lain adalah pada
rancangan penelitian. Peneliti lain menggunakan kuantitatif deskriptif, sedangkan
pada penelitian ini menggunakan desain penelitian studi kasus, dengan rancangan
penelitian studi kasus tunggal terpancang.
Penelitan ini dimulai dengan melakukan identifikasi kondisi lingkungan
internal dan eksternal klinik kecantikan Nestetique 69 dengan survei, observasi,
wawancara, serta pengamatan pada data sekunder.
Banyak penelitian yang
membahas tentang analisis kualitas pelayaan produk kecantikan terhadap
kepuasan pelanggan, tetapi penelitian tentang analisis efektifitas strategi
pemasaran produk layanan kecantikan terhadap kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan objek klinik kecantikan Nestetique 69 belum pernah dilakukan.