BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan positif ekonomi digital menuntut perubahan bagi langkahlangkah strategi suatu instansi atau perusahaan dalam berkomunikasi kepada
masyarakat sebagai target market. Konektivitas yang terbangun dengan adanya
internet maupun mobile devices menciptakan masyarakat di dunia maya dimana
jarak tidak menjadi kendala dalam melakukan aktivitas komunikasi kepada siapa
pun, tidak terkecuali konsumen dengan perusahaan penyedia jasa.
Semua sepakat, kondisi perekonomian makro perekonomian nasional pada
tahun 2015 mengalami perlambatan. Kelesuan ekonomi dirasakan masyarakat.
Namun, hal itu tidak berpengaruh terhadap kinerja JNE sepanjang 2015. Target
yang dicanangkan pada tahun 2015 bisa tercapai, kiriman semakin meningkat.
Bisnis online atau e-commerce yang terus tumbuh pesat, dan juga customer
reguler yang bukan pemain online shop merupakan penyumbang terbesar
pendapatan JNE express pada 2015 sehingga berhasil melampaui target dari angka
yang sudah ditetapkan. Menjelang berakhirnya tahun 2015, JNE Express
mendapat kado manis berupa proyek dari BPJS, yaitu pengiriman kartu KIS
(Kartu Indonesia Sehat) untuk seluruh Indonesia.
Di tengah persaingan yang kian sengit, pentingnya menyesuaikan strategi
yang didasarkan pada sudut pandang dan kebutuhan pelanggan, karena hal itu
adalah kunci keputusan dari semua pertimbangan. Salah satunya adalah people
1
development, dimana karyawan bagian customer service yang berhadapan
langsung dengan customer akan di-training. Hal ini akan berkaitan langsung
terhadap proses penanganan keluhan customer. Begitu juga dengan para kurir
yang mengantar paket kiriman hingga ke tangan penerima.
Melihat fenomena tersebut, yakni meningkatnya pendapatan perusahaan
yang artinya volume paket kiriman juga semakin meningkat. Hal ini
mengindikasikan bahwa tingkat kepercayaan konsumen semakin tinggi. PT Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE) cabang Surabaya juga berusaha untuk meningkatkan
loyalitas konsumen dengan meningkatkan kepercayaan dan komitmen konsumen.
Dalam penelitian ini yang dilakukan pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
cabang Surabaya berfokus pada faktor-faktor yang berkaitan dengan kepercayaan
dan komitmen konsumen.
Komitmen konsumen dalam hal ini dapat dilihat dari beberapa kerjasama
antara PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) dengan beberapa situs penjualan online,
salah satunya Tokopedia. JNE sudah lama menjadi pilihan utama dan paling
disukai para pembeli dan penjualan di situs penjualan online Tokopedia. Untuk
lebih meyakinkan para customer-nya, Tokopedia menjadikan JNE sebagai pilihan
khusus dalam hal pengiriman. Hal itu diwujudkan dengan menjalin nota
kesepahaman atau penandatangan kerjasama dengan JNE.
Selanjutnya komitmen konsumen juga dapat dilihat dari kerjasama antara
konsumen dengan perusahaan melalui pembukaan agen kemitraan PT Jalur
Nugraha Ekakurir (JNE). Perusahaan dan strategi pemasaran kemitraan untuk
membangun hubungan pelanggan. Pemasar tidak dapat menghasilkan nilai yang
unggul bagi pelanggannya apabila bekerja sendirian. Karena itu manajemen harus
menjalankan manajemen hubungan kemitraan secara efektif untuk membentuk
jaringan penghantar nilai (value delivery network) unggul yang kompetitif.
Dari hasil telaah kepustakaan serta hasil-hasil penelitian yang telah
dilakukan tentang loyalitas konsumen : Hayati (2012) faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kepercayaan dan komitmen konsumen.
Jika kepercayaan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen akan semakin
berkembang dan berpengaruh terhadap penjualan produk atau jasa. Loyalitas
konsumen juga dipengaruhi oleh komitmen konsumen, sehingga perusahaan perlu
meningkatkan komitmen konsumen yang kondusif untuk konsumen, sehingga
konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang diberikan
perusahaan.
Hasil penelitian Widyawati (2006) juga menujukkan bahwa secara parsial
variabel kepercayaan dan variabel komitmen berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen
yang lebih baik lagi dan akan menggunakan produk atau jasa secara terus-menerus
dari perusahaan yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar kuat
bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di
masa yang akan datang.
Lita (2009) pernah meneliti tentang Pengaruh Kepercayaan pada
komitmen
Loyalitas
Pelanggan.
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
Kepercayaan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap komitmen
pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang dapat dipercaya akan
mampu mendorong komitmen pelanggan. Kepercayaan pelanggan tidak
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan.
Hal
ini
mengindikasikan bahwa kepercayaan pelanggan tidak mampu mendorong
loyalitas pelanggan secara langsung tapi akan berpengaruh secara tidak langsung
melalui komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika komitmen pelanggan akan
mampu meningkatkan loyalitas pelanggan.
Terdapat perbedaan antara penelitian Lita (2009) dengan dua penelitian
lainnya yakni penelitian yang dilakukan oleh Hayati (2012) dan Widyawati
(2006). Perbedaan tersebut terletak pada variabel kepercayaan. Pada hasil
penelitian yang dilakukan oleh Hayati (2012) dan Widyawati (2006) menunjukkan
bahwa variabel kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Sedangkan pada hasil penelitian yang dilakuakan oleh Lita (2009)
menunjukkan hasil bahwa kepercayaan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelangan, sehingga tidak mampu mendorong loyalitas
pelanggan secara langsung tapi akan berpengaruh secara tidak langsung melalui
komitmen pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis ingin melakukan penelitian
tentang “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen
pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya”.
1.2 Rumusan Masalah
1.
Apakah Variabel Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya?
2.
Apakah Variabel Komitmen berpengaruh terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya?
3.
Variabel manakah dari kedua variabel Kepercayaan dan
Komitmen yang memiliki pengaruh dominan terhadap Loyalitas
Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diajukan di atas maka
tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh Variabel Kepercayaan terhadap
Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Surabaya.
2. Untuk
mengetahui
pengaruh
Variabel
Komitmen
terhadap
Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Surabaya.
3. Untuk mengetahui variabel manakah diantara kedua variabel
Kepercayaan dan Komitmen yang memiliki pengaruh dominan
terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir
(JNE) Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Diharapkan hasil penelitian dapat memberikan manfaat bagi
perusahaan dalam penerapan variabel kepercayaan dan komitmen
terhadap loyalitas konsumen untuk pengambilan keputusan lebih
lanjut.
2. Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan
pengembangan dan penerapan ilmu, terutama dalam bidang
pemasaran. Menambah wawasan dan pengetahuan khususnya bagi
peneliti dan umumnya semua pihak yang tertarik pada penelitian
mengenai kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen.
3. Manfaat Kebijakan
Diharapkan hasil penelitian dapat memberikan pertimbangan bagi
perusahaan dalam membuat kebijakan mengenai pengaruh
kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen, sehingga
kebijakan tersebut dapat tepat sasaran. Dalam rangka membantu
perusahaan untuk mengetahui variabel mana yang mempunyai
kontribusi dominan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang
lebih serius dari perusahaan guna meningkatkan loyalitas
konsumen, dan diharapkan tujuan perusahaan dapat tercapai.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian merupakan pembatasan atas suatu
pembahasan. Hal ini bertujuan agar arah pembahasan dalam penelitian
tidak mengalami penyimpangan yang terlalu luas dan mengarah pada
tujuan semula.
Berdasarkan judul yang telah disajikan, agar tidak menyimpang
dari permasalahan yang ada dan agar sasarannya lebih terarah, penelitian
ini memfokuskan pada pelayanan jasa pengiriman barang dalam
hubungannya dengan kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas
konsumen pada PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Surabaya. Penelitian ini
dilakukan pada bulan Januari 2017.