BAB II KAJIAN PUSTAKA Kajian Pustaka merupakan

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Kajian Pustaka merupakan daftar referensi dari semua jenis referensi seperti buku,
journal paper, artikel, disertasi, tesis, skripsi, hand outs, laboratory manual, dan karya ilmiah
lainnya yang dikutip di dalam penulisan proposal. Pada sub bab ini dipaparkan mengenai
penelitian peneliti sebelumnya, konsep dan teori yang digunakan berkenaan dengan Service
Quality dan Brand Trust dan sebagai landasan bagi peneliti untuk meneliti.
2.1 Penelitian Sebelumnya .
Tabel 2.1
State Of Art
Tahun Penulis
2013
Yoan Santosa
Putra, Eris
Dianawati, Endi
Sarwoko
Judul Jurnal
Hasil Dari Jurnal
PENGARUH
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
KUALITAS
variabel kehandalan (reliability),
PELAYANAN
jaminan (assurance), dan empati
TERHADAP
(empathy), berpengaruh secara positif
KEPUASAN
dan signifikan terhadap kepuasan
PELANGGAN
pelanggan melalui uji t, sedangkan
PENGGUNA JASA
variabel fisik (tangible) dan daya
PARKIR
tanggap (responsiveness) tidak
Jurnal:
berpengaruh signifikan terhadap
Management,
kepuasan pelanggan. Variabel yang
Fakultas Ekonomi
berpengaruh dominan adalah
Universitas
kehandalan (reliability).
Kanjuruhan,
Malang
2011
Mohamad Rizan &
PENGARUH CITRA
Descriptive analysis showed
Yuli Nopiska
DAN KEPERCAYAAN
a. Benefit dimension is the most
MEREK TERHADAP
dominant dimension in brand
LOYALITAS MEREK :
trust variables.
Jurnal :
SURVEY
b. Company characteristic
Fakultas Ekonomi
PELANGGAN LUX
dimension is the most
Universitas Negeri
CAIR DI CARREFOUR
dominant dimension in brand
Jakarta
MT. HARYONO
trust variables.
c. Commitment dimension is the
most dominant dimension in
brand loyalty variables.
2010
DWI ARYANI;
PENGARUH
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
dan FEBRINA
KUALITAS LAYANAN terdapat lima dimensi yang
ROSINTA
TERHADAP
mempengaruhi kualitas pelayanan,
KEPUASAN
yaitu bukti fisik, empati, kehandalan,
PELANGGAN DALAM kecepatan, dan jaminan positif. Hasil
Jurnal :
MEMBENTUK
lain menunjukkan bahwa kepuasan
Ilmu Administrasi LOYALITAS
pelanggan merupakan faktor
dan Organisasi , PELANGGAN
sebelumnya dari loyalitas pelanggan.
FISIP Universitas
Indonesia
2011
Atefeh Maghzi,
Brand Trust in Hotel
The results reflect the fact that both
Bagher Abbaspour, Industry: Influence of
service quality and customer
Mahnaz
Service Quality and
satisfaction have positive influence on
Eskandarian
Customer Satisfaction
brand trust. In addition, based on the
And Abu Bakar
data analysis, service quality has
Abdul Hamid
higher impact on brand trust in
compare with customer satisfaction.
Journal :
University
Technology
MalaysiaMultimed
ia University,
Faculty of
Management
2011
Cemal
Zehir, The Effects of Brand
The study was based on the
Azize
Uahin, Communication and
development and administration of a
Hakan
Kitapci, Service Quality In
Mehtap Ozuahin
self-administered survey and
Building Brand Loyalty
conducted in Turkey. The finding
Through Brand Trust;
indicate that perceptions of brand
The Empirical Research
communications and service/product
On Global Brands
quality can be viewed a antecedents to
Journal :
brand trust, in turn affects brand
Management
loyalty.
2.2 Landasan Konseptual
2.2.1 Definisi Komunikasi
Terdapat beberapa definisi komunikasi menurut beberapa ahli yang dikutip untuk
mendukung penelitian ini, diantaranya adalah :
Menurut Mulyana (2008 : 46)
“Kata komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata
Latin communis yang berarti “sama,” communico, communicatio, atau
communicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama
(communis) paling sering disebut sebagai asal kata komunikasi, yang
merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunikasi
menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna atau suatu pesan dianut secara
sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa
komunikasi merujuk pada cara berbagi hal-hal tersebut, seperti dalam kalimat
“Kita berbagi pikiran,” “Kita mendiskusikan makna,” dan “Kita mengirimkan
pesan.” Kata lain yang mirip dengan komunikasi adalah komunitas
(community) yang juga menekankan kesamaan atau kebersamaan.”
Komunitas adalah sekelompok orang yang berkumpul atau hidup bersama untuk
mencapai tujuan tertentu dan mereka berbagi makna dan sikap. Tanpa komunikasi tidak akan ada
komunitas. Komunitas bergantung pada pengalaman dan emosi bersama, dan komunikasi
berperan dan menjelaskan kebersamaan. Oleh karena itu, komunitas juga berbagi bentuk-bentuk
komunikasi yang berkaitan dengan seni, agama dan bahasa, dan masing-masing bentuk tersebut
mengandung dan menyampaikan gagasan, sikap, perspektif, pandangan yang mengakar kuat
dalam sejarah komunitas tersebut.
2.2.1.1 Proses Komunikasi
Dalam komunikasi terdapat proses – proses yang mendukung untuk menjadikan
komunikasi menjadi efektif, diantaranya adalah:
Menurut West dkk dalam Hermawan (2012: 6) proses berlangsungnya
komunikasi bisa digambarkan sebagai berikut.
a.
Komunikator
(sender),
adalah
yang
mempunyai
maksud
berkomunikasi dengan orang lain mengirimkan suatu pesan kepada orang
yang dimaksud. Pesan yang disampaikan itu bisa berupa informasi dalam
bentuk bahasa ataupun lewat simbol – simbol yang bisa dimengerti kedua
pihak.
b.
Pesan (message) itu disampaikan atau dibawa melalui suatu media
atau saluran baik secara langsung maupum tidak langsung. Contohnya
berbicara langsung melalui telepon, surat, e – mail, SMS atau media
lainnya.
c.
Fungsi pengiriman (encoding) adalah proses untuk mengubah
pesan ke dalam bentuk yang dioptimasi untuk keperluan penyampaian
pesan/data.
d.
Media/saluran (channel) adalah alat yang menjadi penyampai
pesan dari komunikator ke komunikan.
e.
Fungsi penerimaan (decoding) adalah proses memahami simbol -
simbol bahasa (bahasa pesan) yaitu simbol grafis atau huruf – huruf
dengan cara mengasosiasikannya atau menghubungkan simbol – simbol
dengan bunyi – bunyi bahasa beserta variasi – variasinya yang dilakukan
penerima pesan.
f.
Komunikan (reciever) menerima pesan yang disampaikan dan
menerjemahkan isi pesan yang diterimanya ke dalam bahasa yang
dimengerti oleh komunikan itu sendiri.
g.
Respons (response) merupakan rangsangan atau stimulus yang
timbul sebagai akibat dari perilaku komunikan setelah menerima pesan.
h.
Umpan balik (feedback) atau tanggapan atas pesan yang
dikirimkan kepadanya, apakah dia mengerti atau memahami pesan yang
dimaksud oleh si pengirim.
Berdasarkan proses komunikasi diatas, PT. Tokopedia terutama untuk
divisi Customer Relations Specialist dalam berkomunikasi dengan
costumer sudah melalui ke delapan proses ini. Divisi Customer Relations
Specialist mencoba mengedukasi buyer dalam penggunaan website
tokopedia.com, dan kemudian mencoba memahami dengan baik
complain-complain atau feedback yang masuk.
2.2.2 Definisi Komunikasi Massa
Terdapat beberapa definisi Komunikasi Massa yang dikutip untuk mendukung
penelitian ini, diantaranya adalah :
Menurut Wiryanto (2008:67)
“Komunikasi Massa merupakan suatu tipe komunikasi
manusia (human communication). Ia lahir seiring dengan
penggunaan alat-alat mekanik yang mampu melipatgandakan
pesan-pesan komunikasi. Dalam catatan sejarah publisistik,
komunikasi massa dimulai satu setengah abad setelah mesin
cetak ditemukan oleh Johan Gutenberg.”
Menurut Susanto dalam Wiryanto (2008:69)
“Komunikasi massa diadopsi dari istilah bahasa Inggris,
mass communication, sebagai kependekan dari mass media
communication (komunikasi media massa). Artinya,
komunikasi yang menggunakan media masa atau komunikasi
yang mass mediated. Istilah mass communications diartikan
sebagai salurannya, yaitu media massa (mass media) sebagai
kependekan dari media media of mass communication”.
Menurut Berlo dalam Wiryanto (2008:69)
“Massa dalam hal ini diartikan sebagai “Meliputi semua
orang yang menjadi sasaran alat-alat komunikasi massa atau
orang - orang pada ujung lain dari saluran”.
Menurut Nurudin (2013 : 4)
“Komunikasi massa adalah komunikasi melalui media massa
(media cetak dan elektronik). Sebab, awal perkembangannya
saja, komunikasi massa berasal dari pengembangan kata
media of mass communication (media komunikasi massa).
Media massa apa? Media massa yang dihasilkan oleh
teknologi modern. Hal ini perlu ditekankan media massa
menunjuk pada hasil produk teknologi modern sebagai
saluran dalam komunikasi massa”.
Berdasarkan definisi komunikasi massa diatas, bisa disimpulkan bahwa
komunikasi massa yaitu adalah proses komunikasi yang dilakukan melalui
media massa, dalam hal ini tokopedia.com berkomunikasi dengan para
buyer maupun non buyer dengan menggunakan media sebagai alatnya
media yang digunakan yaitu internet dengan fasilitas website.
2.2.2.1 Unsur – unsur Komunikasi Massa
Dalam komunikasi massa terdapat beberapa unsur – unsur yang
mendukung proses komunikasi massa, yang dikutip melalui
beberapa ahli yaitu:
Menurut Wiryanto (2008 : 70)
“Komunikasi Massa terdiri dari unsur – unsur sumber
(source), pesan (message), saluran (channel), penerima
(reciever) serta efek (effect). Menurut Harold D. Laswell,
unsur – unsur tersebut untuk memahami komunikasi
massa. Untuk itu, kita haru mengerti unsur – unsur yang
diformulasikan dalam bentuk pertanyaan berikut.
Who (Sumber atau komunikator), Says What (Pesan), In
Which Channel (Saluran atau Media), To Whom
(Penerima atau Mass Audience), With What Effect (Unsur
efek atau akibat)”.
Berdasarkan unsur – unsur komunikasi massa diatas dapat
disimpulkan bahwa tokopedia.com sudah memiliki unsur – unsur
yang diperlukan sebuah media massa, seperti sumber pesan, pesan
yang ingin disampaikan, saluran yang digunakan, dan penerimanya
yaitu jelas adalah calon buyer/buyer.
2.2.2.2 Karakteristik Komunikasi Massa
Dalam komunikasi massa terdapat beberapa karakteristik yang
mendukung proses komunikasi massa, yang dikutip melalui
beberapa ahli yaitu:
Menurut Rivers (2008 : 18 – 20) Karakter Komunikasi Massa
adalah :
1. Bersifat satu arah
Pada kenyataannya memang ada televisi atau radio yang
mengadakan dialog interaktif yang melibatkan khalayak secara
langsung, namun itu hanya untuk keperluan terbatas.
2. Selalu ada proses seleksi
Setiap media memilih khalayaknya, contoh koran New Yorker
untuk kalangan menengah ke atas saja. Succesful Farming
khusus untuk para petani kaya di daerah Midwest. Koran The
New York Times dan Daily News membidik khalayak yang
berlainan.
3. Media mampu menjangkau khalayak secara luas.
4. Untuk meraih khalayak sebanyak mungkin.
5. Komunikasi dilakukan institusi sosial yang harus peka
terhadap kondisi lingkungannya.
Ada interaksi tertentu yang berlangsung antara meda dan
masayarakat. Media tidak hanya mempengaruhi tatanan politik,
sosial dan ekonomi di mana ia berada namun juga dipengaruhi
olehnya. Oleh sebab itu untuk memahami media secara baik,
kita harus memahami pula lingkungan atau masyarakat di mana
media itu berada.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan kegiatan
pertukaran informasi dan bentuk interaksi manusia yang bertujuan untuk saling
mempengaruhi baik secara verbal maupun non verbal, tatap muka atau melalui teknologi.
Terdapat 8 proses komunikasi agar komunikasi berjalan dengan baik dan tidak terjadi
missed communication satu sama lain, dalam komunikasi terdapat komunikasi massa
dimana membuktikan bahwa komunikasi bisa menjangkau khalayak luas dan berperan
serta mempengaruhi individu. Terkait dengan penelitian ini, komunikasi merupakan hal
yang paling penting dalam dunia pelayanan, dimana dalam hal ini petugas customer
relation Tokopedia harus melakukan komunikasi yang baik agar bisa dimengerti dan
dipahami oleh end user dan meminimalisir terjadinya missed communication. Karena hal
ini bisa saja berpengaruh kepada peningkatan kepercayaan terhadap tokopedia sendiri.
2.3
Landasan Teori
Terdapat landasan teori yaitu teori persepsi untuk menghubungkan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Teori Persepsi
Sugihartono, dkk (2007: 8) mengemukakan bahwa persepsi adalah :
“Kemampuan otak dalam menerjemahkan stimulus atau proses untuk
menerjemahkan stimulus yang masuk ke dalam alat indera manusia.
Persepsi manusia terdapat perbedaan sudut pandang dalam penginderaan.
Ada yang mempersepsikan sesuatu itu baik atau persepsi yang positif
maupun persepsi negatif yang akan mempengaruhi tindakan manusia
yang
tampak
atau
nyata.”
Bimo Walgito (2004: 70) mengungkapkan bahwa persepsi merupakan :
“Suatu proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus
yang diterima oleh organisme atau individu sehingga menjadi sesuatu
yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri
individu. Respon sebagai akibat dari persepsi dapat diambil oleh individu
dengan berbagai macam bentuk. Stimulus mana yang akan mendapatkan
respon dari individu tergantung pada perhatian individu yang
bersangkutan. Berdasarkan hal tersebut, perasaan, kemampuan berfikir,
pengalaman-pengalaman yang dimiliki individu tidak sama, maka dalam
mempersepsi sesuatu stimulus,hasil persepsi mungkin akan berbeda antar
individu satu dengan individu lain.”
2.3.1 Proses Terjadinya Persepsi
Miftah Thoha (2004: 145) menyatakan, proses terbentuknya seseorang didasari pada
beberapa tahapan:
1. Stimulus atau Rangsangan
Terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan pada suatu stimulus atau
rangsangan yang hadir dari lingkungannya.
2. Registrasi
Dalam proses registrasi, suatu gejala yang nampak adalah mekanisme fisik yang berupa
penginderaan dan saraf seseorang berpengaruh melalui alat indera yang dimilikinya.
3. Interpretasi
Merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang sangat penting yaitu proses
memberikan arti kepada stimulus yang diterimanya. Proses interpretasi bergantung pada
cara pendalamannya, motivasi dan kepribadian seseorang.
4. Umpan Balik (feedback)
Setelah melalui proses interpretasi, informasi yang sudah diterima dipersepsikan oleh
seseorang dalam bentuk umpan balik terhadap stimulus.
2.4
Pengertian Quality (mutu)
Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 236) American Society for quality Control
menyatakan bahwa kualitas atau mutu merupakan:
“Keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat”.
Menurut Goeth dan Davis dikutip Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 236)
kualitas
merupakan:
“Sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
2.4.1 Pengertian Service Quality
Menurut Tjiptono dalam Sunyoto (2012 : 236)
“Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan: “Suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh
konsumen”.
Dari definisi diatas bahwa mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya
kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan,
adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan,
adanya kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan
dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan
konsumen.
2.4.1.2 Dimensi Service Quality
Terdapat 5 dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono
(2011 : 198) sebagai berikut :
a. Keandalan (realibility)
Yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat
sejak
pertama
kali
tanpa
membuat
kesalahan
apapun
dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati
dijanjikan.
b. Daya Tangkap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan karyawan dengan tanggap, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan kemudian memberikan
jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
d. Empati
Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki ja operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan
suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai
guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa
dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna
seperti yang diinginkan. Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen. Terkait dengan penelitian ini Service Quality
dari Customer Relations Specialis (Customer Service) tokopedia.com bisa diukur
melalui dimensi service quality seperti tangible, realibility, assurance, emphaty,
renspionsiveness.
2.4.1.3 Pengertian Customer Service
Menurut Kashmir, (2005 : 180) Customer Service adalah :
“Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan jasa yang
diberikan seseorang. Sehingga, intinya customer service
melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan. Tugas
utama customer service adalah memberikan pelayanan jasa
dan membina hubungan dengan masyarakat”.
Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer service
dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di bank melalui
pemberian pelayanan jasa yang paling optimal (Kasmir,2005 : 5). Hal
ini di sebabkan karena, melalui pemberian pelayanan jasa yang
optimal kepada pelanggan (nasabah) maka akan memberikan kepuasan
kepada pelanggan (nasabah) yang kemudian kepuasan ini akanmenjadi
promosi
gratis
dari
pelanggan
yang
sudah
merasakannya
kemudiandisebarkan kepelanggan /calon pelanggan lainnya.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwacustomer service
adalah kegiatan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan
pelanggan, hal ini sama artinya dengan cara – cara memenuhi
ekspektasi pelanggan. Terkait dengan penelitian ini adalah, tugas
customer service tokopedia.com memahami keinginan end user
sehingga mereka akhirnya bisa mempercayai tokopedia.com sebagai
mall online belanja, aman dan nyaman.
2.5 Pengertian Brand
Menurut Keller dalam Sadat (2009 : 18)
“Istilah “brand” berasal darikata “brandr” yang berarti “to brand”,
yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi di Amerika
dengan memberi tanda pada ternak-ternak mereka untuk memudahkan
identifikasi kepemilikan sebelum dijual ke pasar. Sementara itu menurut
Afif dalam Sadat 2009 : 18 , kata merek yang sering kita gunakan
sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda yang
diadopsi dan digunakan secara luas dalam pemasaran kita”.
Menurut Kotler & Keller 2009 : 258
“American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai “nama,
istilah, tanda , lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu
penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan mereka dari pra
pesaing.” Maka merek adalah produk atau jasa yang dimensinya
mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk
atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang
sama”.
Menurut Tjiptono (2005 : 2)dalam UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah :
“Tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka,
susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki
daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau
jasa”.
Definisi ini memiliki kesamaan dengan definisi versi American Marketing Association
yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator. Berdasarkan kedua
definisi ini, secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, logika tau simbol baru untuk
sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek.
Menurut Hasan (2013 : 203 – 204) Ditambahkan oleh Tjiptono bahwa merek digunakan untuk
beberapa tujuan yaitu :
1. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk
suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen
untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang
2. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
serta prestise tertentu kepada konsumen.
4. Untuk mengendalikan pasar.
1.5.1
Pengertian Brand Trust
Dalam Ferinnadewi (2008: 146) menurut Turnbull et al. (dalam Bennet dan Gabriel)
berpendapat bahwa:
“Sifat dari sebuah hubungan yang dekat adalah adanya kondisi
yang lebih stabil, lebih mudah saling memprediksi perilaku partner
dan usia dari sebuah hubungan sehingga konsumen menjadi
enggan untuk berganti penyedia produk”.
Menurut Luarn dan Lin kepercayaan adalah:
“Sejumlah keyakinan spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak
yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence
(perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai
dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency
(kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan
yang mempercayai) dan predictability (konsistensi perilaku pihak
yang dipercaya)”.
Menurut Costabile dalam Ferinnadewi (2008: 148)
“Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman mereka dengan
merek tersebut. Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber
bagi konsumen bagi terciptanya rasa percaya pada merek dan
pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam
konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak
tidak langsung dengan merek”.
Menurut
Delgado dalam
Ferrinadewi (2008:150)
“Kepercayaan merek adalah harapan akan kehandalan dan
intensi
baik
merek
karena itu
kepercayaan
merek
merefleksikan 2 (dua) hal yakni brand reliability dan brand
intentions. Brand reliability atau kehandalan
merek
yang
bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut
mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain
persepsi
bahwa
merek
tersebut mampu
memenuhi
kebutuhan
dan memberikan kepuasan. Sedangkan brand
intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek
tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika
masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga”.
2.5.1.1 Dimensi Brand Trust
Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek
diungkapkan oleh Lau dan Lee (dalam Riana, 2008: 187) terdapat tiga faktor.
Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan
antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri
(brand characteristic), perusahaan pembuat merek (company characteristic), dan
konsumen (consumer-brand characteristic).
Brand characteristic, mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan
pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini
disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik
merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan
(predictability), mempunyai reputasi, dan kompeten.
Company
characteristic,
yang
ada
dibalik
suatu
merek
juga
dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang
diinginkan, dan integritas perusahaan.
Consumer - brand characteristic, merupakan dua kelompok yang saling
mempengaruhi.
Oleh
sebab
itu,
karakteristik
konsumen-merek
dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan
antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan
terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Dari pemahaman diatas bisa disimpulkan bahwa Merek dimaknai sebagai
kombinasi dari sebuah nama, tanda, simbol, atau desain untuk mengidentifikasi
barang dan jasa usaha atau kelompok usaha yang dikembangkan menjadi merek
dagang dan membedakan diri dari pesaing, menciptakan pengaruh dan
menghasilkan nilai bagi perusahaan. Terdapat tiga dimensi brand trust
diantaranya adalah Brand characteristic, Company characteristic, Consumer brand characteristic.
2.6 New Media
Menurut Siapera, Eugina (2012:15) New media terdirir dari 2 kata yaitu New dan Media.
New berarti baru dan Media berarti perantara. Jadi new media merupakan sarana perantara yang
baru dilihat dari segi waktu, manfaat, produksi, dan distribusinya. New media juga dapat disebut
dengan sebuah istilah yang dimaksudkan untuk mencakup kemunculan digital, komputer atau
jaringan teknologi informasi dan komunikasi di akhir abada ke-20. Sebagian besar teknologi
yang digambarkan sebagai “media baru” adalah digital yang sering kali memiliki karakteristik
dapat dimanipulasi, bersifat jaringan padat, mampat, interaktif, dan tidak memihak. Beberapa
contoh New Media adalah Internet, website, blog, jejaring sosial, BBM, komputer multimedia,
permainan komputer, CD-ROOMS, dan DVD.
Berdasarkan definisi diatas, new media merupakan perkembangan baru dari media-media
yang telah digunakan manusia. Karakternya membentuk digital yang memudahkan dalam
bertukar informasi dari berbagai kegiatan lainnya. Terkait dengan penelitian ini, new media yang
dimaksud yaitu adalah internet dengan wujud sebuah situs jual beli online.
2.7 Internet
Menurut Diana & Tjiptono (2007 : 3) Internet (Interconnection Networking) bisa
dipahami dari dua perspektif utama: “global network of computer networks” (Randall &
Latulipe, 1995) dan mekanisme pertukaran informasi. Perbedaan keduanya terletak pada
fokusnya: struktur sistem (network of networks) dan pemanfaatan sistem (pertukaran informasi).
Dengan kata lain, perspektif tersebut menekankan aspek berbera: teknikalitas infrastruktur aringa
(bits, bytes, TCP/IP, buffers, stacks, dan packets) versus interaksi antar individu melalui aringa
computer (online shopping, chatting, self-publishing).
Menurut William F. Slater III mengemukakan dua rumusan mengenai pengertian
Internet:
1. Jaringan yang terdiri atas berbagai jaringa dan menyatukan sejumlah computer pemerintah,
universitas, dan pribadi, dan menyediakan infrastruktur bagi penggunaan e-mail, bulletin
boards, file archives, dokumen hypertext, database, dan sumber-sumber komputasional
lainnya.
2. Sekumpulan jaringan komputer yang membentuk dan bertindak sebagai jaringan besar
tunggal bagi transportasi data dan pesan kemanapun di seluruh belahan dunia.
2.8 E-Commerce
Menurut Hasan (2013: 761) Elektronik commerce atau e-commerce dimaknai sebagai
penggunaan teknologi digital untuk mencapai tujuan pemasaran, termasuk upaya-upaya
pengembangan atau penyesuaian konsep pemasaran itu sendiri, berkomunikasi dalam jaringan
global, dan mengubah cara perusahaan melakukan bisnis dengan pelanggan. Penggunaa internet
dalam pemasaran sebagai media berkomunikasi dengan konsumen, memiliki dampak yang kuat
terhadap keberhasilan perusahaan dalam mengemas pesan lebih efektif.
Dengan sedikit rekayasa ulang (business engineering) dapat memanfaatkan teknologi
sebagai pendukung fungsi pemasaran menjadi horizontal dalam mengambangkan berbagai
tujuan interaksi dengan konsumen, pengendalian risiko informasi (yang berlebihan dan biasnya
sasaran informasi) dan kemampuan menyatukan sumber daya digital yang berbeda untuk
memberikan layanan yang lebih unggul kepada konsumen, gerakan bisnis menjadi lebih cepat
dan efisien, fleksibel dan mudah diintegrasikan untuk menyediakan akses interaktif (gambar,
teks, grafik, audio, full motion video, dan animasi) yang tidak hanya lebih menyenangkan tetapi
juga mendorong peningkatan competitive advantage di pasar.
2.8.1 Wilayah Pemasaran Online
Menurut Kotler (2008 : 238 – 241) terdapat empat wilayah pemasaran online, wilayah itu
meliputi
a. B2C (bisnis ke konsumen), adalah menjual barang dan jasa secara online kepada
konsumen akhir.
b. B2B (bisnis ke bisnis), adalah menggunakan situs Web B2B, e-mail, katalog
produk online, dan sumber daya online lainnya untuk menjangkau pelanggan
bisnis baru, melayani pelanggan saat ini dengan lebih efektif, dan meraih
efesiensi pembelian dan harga yang lebih baik.
c. C2C (konsumen ke konsumen), adalah pertukaran barang dan informasi secara
online antara konsumen akhir.
d. C2B (konsumen ke bisnis), adalah pertukaran online di mana konsumen mencari
penjual, mempelajari penawaran mereka, dan mengawali pembelian, kadangkadang bahkan menggerakan syarat transaksi.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa new media atau media baru
ini menjadi jawaban dari kemajuan teknologi, yang menjadi sarana perantara yang
baru dilihat dari segi waktu, manfaat, produksi, dan distribusinya. Kemunculan
new media seperti internet memberikan perubahan tren jual beli yang kini kita
ketahui dengan e-commecre yaitu konsep pemasaran terbaru melalui internet.
Tokopedia.com hadir mewarnai dunia e-commerce Indonesia dimana wilayah
pemasaran online tokopedia.com meliputi Konsumen ke Konsumen (C2C).
2.9 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
S
e
r
v
i
c
e
Q
u
a
li
t
y
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Teori
Persepsi
Brand
Trust
Assurance
Empathy
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat diuraikan penjelasan sebagai
berikut; variable independen “X” yaitu bentuk Service Quality yang meliputi Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dikaitkan dengan Teori Persepsi
variabel “Y” yaitu Brand Trust yang meliputi Brand Characteristic, Company
characteristic, Consumer - brand characteristic.