BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Perilaku Konsumen
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan
organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang, jasa,
gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
(Kotler dan Keller, 2007:213).
Perilaku
konsumen
adalah
tindakan
yang
langsung
terlibat
dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses
keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Setiadi, 2003:4).
2.1.1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 4 (empat) faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
a) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam
terhadap perilaku konsumen. Komponen-komponen yang membentuk kebudayaan,
yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial.
b) Faktor Sosial
Disini kita melihat bahwa individu itu memang makhluk sosial. Individu pada
dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat membeli
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti: Kelompok acuan,
Keluarga, Peran dan Status.
c) Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi, Gaya Hidup,
Kepribadiaan dan Konsep Diri.
d) Faktor Psikologi
Pilihan pembeliaan seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang utama
yaitu: Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap.
2.1.2 Produk
2.1.2.1 Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut
meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi
produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan
pelanggan (Tjiptono, 2002:95).
2.1.2.2 Tingkatan Produk
Menurut Tjiptono (2002:96), dalam merencanakan penawaran atau produk,
pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:
a)
Produk Utama/inti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2.4
Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau
keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59). Jadi,
hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu atau antar
dua variabel atau lebih.
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan
sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: Kepuasan dan
pengetahuan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian ulang smartphone Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
b) Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang
paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).
c)
Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut
dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d) Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi
berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan
dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e)
Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
2.1.2.3 Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang.
Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa
dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik
lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya
tahannya terhadap dua macam barang, yaitu barang tidak tahan lama, dan barang
tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual.
a. Klasifikasi Barang Konsumen
Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan
konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono (2002:99), barang konsumen dapat
diklasifikasikan menjadi empat jenis yaitu:
1) Convinience Goods
Convinience goods merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi
pembelian tinggi/sering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya
memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan
pembelian.
2) Shopping Goods
Shopping goods adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan
pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternatif yang tersedia.
3) Specialty Goods
Specialty goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas
merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus
untuk membelinya.
4) Unsought Goods
Unsought goods merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau
kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum terpikir untuk membelinya.
b. Klasifikasi Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan
(konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain dikonsumsi
langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali. Menurut Kotler dalam
Tjiptono (2002:101), barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok, yaitu:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
1) Materials and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau
sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
2) Capital Items
Adalah
barang-barang
tahan
lama
yang
memberi
kemudahan
dalam
mengembangkan dan mengolah produk jadi.
3) Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan
jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah keseluruhan
produk jadi.
2.1.3 Kepuasan
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah
sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan (pre-purchase
expectation) dengan kinerja actual (actual performance) produk (Simamora,
2003:18).
Menurut Sunarto (2004:8), kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan
kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu
yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan
berkaitan erat dengan kualitas.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan terdapat
lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3) Faktor emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
5) Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau
jasa tersebut.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Kotler dan Keller (2007:179), Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.4 Pengetahuan Konsumen
Memahami pengetahuan konsumen sangat penting bagi pemasar. Informasi
tentang apa yang akan dibeli, dimana membeli, dan kapan akan membeli akan
tergantung pada pengetahuan konsumen. Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi
keputusan pembelian bahkan pembelian ulang. Ketika konsumen memiliki
pengetahuan yang lebih banyak, maka ia akan lebih baik dalam mengambil
keputusan, lebih efisien, lebih tepat dalam mengolah informasi dan mampu
mengingat kembali informasi dengan lebih baik (Sumarwan, 2003:119).
Menurut Sumarwan (2003:120), pengetahuan konsumen adalah semua
informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk serta informasi
lainnya yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Engel et al dalam Sumarwan (2003:120), membagi pengetahuan konsumen
menjadi tiga jenis yaitu:
1.
Pengetahuan produk
Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk.
Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau
fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk. Peter & Olson
menyatakan bahwa konsumen memiliki tingkat pengetahuan produk yang berbedabeda. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49) pengetahuan produk bisa didapat dari
produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan
keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Peter &
Olson dalam Sumarwan (2003:122) juga membagi tiga jenis pengetahuan produk
antara lain:
a.
Pengetahuan tentang karakterisktik atau atribut produk
Atribut suatu produk dibagi menjadi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut
fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran dari telepon
genggam. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari
suatu produk berdasarkan persepsi konsumen.
b.
Pengetahuan tentang manfaat produk
Konsumen akan merasakan dua jenis manfaat setelah mengkonsumsi suatu
produk yaitu manfaat fungsional (manfaat yang dirasakan konsumen secara
psikologis) dan manfaat psikososial (yang menyangkut aspek psikologis seperti
perasaan, emosi, dan suasana hati).
c.
Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen
Pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan oleh suatu produk juga tentu
akan mempengaruhi keputusan pembelian.
2. Pengetahuan pembelian
Pengetahuan pembelian terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk
di dalam toko tersebut, dan penempatan produk di dalam toko. Keputusan konsumen
mengenai tempat pembelian produk akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
3.
Pengetahuan pemakaian
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada konsumen jika produk
tersebut telah digunakan. Agar produk tersebut memberikan manfaat maksimal, maka
konsumen harus mampu menggunakan produk tersebut dengan benar. Kesalahan
dalam penggunaan akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Oleh
karena itu, produsen berkewajiban memberikan informasi yang cukup karena
pengetahuan pemakaian sangat penting bagi konsumen.
2.1.5 Keputusan Pembelian
Menurut Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:2), keputusan pembelian
terdiri dari:
1.
Input
Faktor-faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial.
Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong keputusan
pembelian konsumen. Faktor sosial budaya meliputi keluarga, sumber informal,
sumber non komersial, kelas sosial dan sub budaya memberi pengaruh bagaimana
konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun
perusahaan.
2. Proses
Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe
pembelian yang mereka buat meliputi motivasi, persepsi, belajar, kepribadian dan
sikap.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
a. Adanya kebutuhan
Kesenjangan antara keadaan faktual dengan keadaan yang diinginkan konsumen.
Kebutuhan ini dapat dirasakan baik melalui rangsangan dari luar maupun dari dalam
diri konsumen.
b. Pencarian informasi sebelum pembelian
Informasi dibutuhkan sebagai alat pertimbangan dari berbagai alternatif yang ada.
Informasi tersebut, dikumpulkan dalam jumlah lebih dari satu yang dapat mempunyai
kesamaan, melengkapi bahkan berbeda dalam keberadaannya. Persamaan informasi
mendukung daya kepercayaan dimana perbedaan memberi alasan untuk evaluasi
kesesuaian dengan kebutuhan maupun keinginan konsumen.
c. Evaluasi alternatif
Perbandingan dari berbagai alternatif yang tersedia sehingga diperoleh pilihan
yang terbaik.
3. Output
Perilaku setelah pembelian yang terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi
setelah pembelian.
a. Pembelian
Terdapat dua jenis pembelian yaitu pembelian coba-coba dan pembelian ulang.
Pembelian coba-coba merupakan awal dari konsumen melakukan hubungan dengan
produk maupun organisasi, sedangkan pembelian ulang menunjukkan pembelian
yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun
organisasi sebagai indikasi adanya kepercayaan dan kepuasan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
b. Evaluasi setelah pembelian
Penilaian terhadap pembelian yang telah dilakukan dari terpenuhinya kebutuhan,
keinginan dan harapan. Penilaian ini menimbulkan rasa puas atau tidak puas
konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2007:235), ada lima tahap dalam proses pembelian
konsumen yaitu:
1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
eksternal.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Tantangan bagi marketer adalah mengenali sumber informasi
yang paling berpengaruh.
3. Evaluasi Alternatif
Mengevaluasi berbagai alternatif yang ada dalam konteks kepercayaan utama
tentang konsekuensi yang relevan dan mengkombinasikan pengetahuan tersebut
untuk membuat keputusan.
4. Keputusan Pembelian
Calon pembeli menentukan apa dan dimana produk pilihan mereka akan dibeli.
Marketer harus menyediakan jalan paling mudah bagi calon pembeli untuk
mendapatkan produk yang mereka inginkan. Misalnya, prosedur yang tidak berbelit,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
kemudahan pembayaran dengan berbagai macam kartu kredit, kelengkapan produk
yang dijual, kenyamanan tempat belanja.
5. Perilaku Pasca pembelian
Setelah melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk, maka perilaku
selanjutnya akan ditentukan dari kepuasan atau manfaat yang diperoleh konsumen
dari produk yang dikonsumsinya tersebut. Kepuasan konsumen merupakan fungsi
dari seberapa dekat antara harapan pembeli terhadap suatu produk dengan manfaat
aktual yang diberikan produk tersebut. Jika daya guna produk berada dibawah
kepuasan konsumen, maka yang akan timbul adalah kekecewaan konsumen. Jika
produk tersebut memenuhi harapan konsumen, maka kepuasan akan timbul. Jika
produk tersebut memberikan manfaat yang lebih besar dari yang diharapkan
konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas. Jika konsumen merasa puas
dengan suatu produk, maka ia akan melakukan pembelian ulang, tetapi jika
konsumen tidak merasa puas, maka ia dapat beralih ke merek yang lain.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Pengenalan masalah
Pencarian informasi
Evaluasi informasi
Keputusan pembelian
Perilaku pasca pembelian
Sumber: Kotler dan Keller (2007:235)
Gambar 2.1
Tahap Proses Pengambilan Keputusan
2.1.6 Pembelian Ulang
Pembelian ulang jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata
memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka konsumen
berkeinginan untuk membeli ulang atau pembelian ulang menunjukkan pembelian
yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun
perusahaan (Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3).
Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas. Menurut
Tjiptono (2006:386), perbedaannya adalah loyalitas mencerminkan komitmen
psikologis terhadap merek atau produk tertentu, sedangkan perilaku pembelian ulang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulangkali.
Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang
berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.
Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih.
Pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi terusmenerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali
merek yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar atau usaha promosi intensif tersebut,
maka pelanggan bersangkutan mungkin beralih merek. Sebaliknya, pelanggan yang
setia pada merek tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan akan membeli
produknya yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya.
2.2
Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Magdalena (2009) melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik Negeri Medan Pada Toko Buku
Gramedia Gajah Mada Medan”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis
pengaruh variabel product (X 1 ), variabel place (X 2 ), variabel promotion (X 3 ),
variabel price (X 4 ), variabel personnel (X 5 ), variabel persentation (X 6 ), secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik regresi linier
berganda. Variabel bauran pemasaran ritel yang terdiri dari place (X 2 ), promotion
(X 3 ), personnel (X 5 ), dan presentation (X 6 ) secara parsial berpengaruh positif dan
segnifikan terhadap keputusan pembelian ulang yang berarti apabila variabel place,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
promotion, personnel, dan presentation ditingkatkan secara parsial maka keputusan
pembelian ulang juga akan meningkat. Secara parsial variabel yang memiliki
pengaruh paling dominan adalah variabel personnel. Melalui koefisien determinan,
didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,380, berarti 38% faktor-faktor keputusan
pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan sisanya 62% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Lianda (2009) dengan judul “Pengaruh
Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunslik”. Tujuan
dari penelitian ini adalah menganalisis pengaruh variabel kepuasan (X 1 ) dan
kepercayaan (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan adalah
analisis statistik regresi linier berganda. Variabel kepuasan (X 1 ) dan kepercayaan
(X 2 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
ulang (Y) yang berarti apabila variabel kepuasan (X 1 ) dan kepercayaan (X 2 )
ditingkatkan secara parsial maka keputusan pembelian ulang juga akan meningkat.
Secara parsial variabel yang memiliki pengaruh paling dominan adalah variabel
kepercayaan. Melalui koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square =
0,355, berarti 35,5% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel
bebas sedangkan sisanya 64,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
Penelitian yang dilakukan oleh Aden (2004) dengan judul “Pengaruh
Kepuasan, Pengetahuan Produk, dan sikap konsumen terhadap Keputusan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Pembelian Ulang Tiga Merek Pemimpin Pasar untuk produk Toilettries Di
Kalangan Mahasiswa Universitas Kristen Petra Surabaya”. Tujuan penelitian ini
adalah untuk menganalisis variable kepuasan (X1), pengetahuan produk (X2), sikap
konsumen (X3) terhadap secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Metode analisis yang digunakan
adalah analisis statistik regresi linier berganda. variabel kepuasan, pengetahuan
produk, sikap konsumen secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel keputusan pembelian ulang (Y). Secara parsial variabel yang
memiliki pengaruh yang paling dominan adalah variabel sikap konsumen. Melalui
koefisien determinan, didapat bahwa Nilai Adjusted R Square = 0,852, berarti 85,2%
faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas sedangkan
sisanya 14,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar
variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Kepuasan konsumen merupakan
hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan
secara defenitif mempengaruhi perubahan sikap, pembelian ulang, dan loyalitas.
Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang
puas akan melakukan keputusan pembelian ulang. Pengetahuan produk akan menjadi
sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya
pengetahuan tentang produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk
yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian
ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari
produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan,
interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan
keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen.
Pembelian ulang menunjukkan pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai
pengalaman dengan produk atau perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan
pengetahuan tentang produk Schiffman dan kanuk dalam Suwandi (2007:3).
Berdasarkan teori diatas maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual
sebagai berikut
Kepuasan Pelanggan (X1)
Keputusan Pembelian
Ulang (Y)
Pengetahuan produk (X2)
Sumber: berdasarkan teori Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi (2007), diolah
Gambar 2.3
Kerangka konseptual
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA