customer service dan kepuasaan nasabah

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam
kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana
pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk
saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain.
Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok
orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan
dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll).
Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan
komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga
bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh
komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan
yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel
bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas
diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk
mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita
inginkan (Mulyana, 2001 : 4)
Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk
dapat meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan
menutupi jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat
sebagai publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang
perbankan, persaingan antar bank ini semakin marak ditandai dengan banyaknya
Universitas Sumatera Utara
bermunculan bank-bank, baik bank nasional maupun bank asing yang berusaha
memberikan pelayanan di bidang keuangan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena
itu bila bank ingin tetap bertahan di era globalisasi ini, maka dunia perbankan
harus mampu tampil professional, sehat dan punya daya saing kuat.
Bank yang dalam kamus “Bahasa Indonesia Modren” berarti tempat
menyimpan uang dimana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat (Ali, 1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia perbankan
adalah masyarakat (nasabah). Karenanya sebuah bank dikatakan kuat apabila
memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang
dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun
namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak
akan dapat bertahan hidup. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang
menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan
berusaha memuaskan mereka. Selain itu juga bank harus pula membina hubungan
baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang
efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi
lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk “Customer
Service” yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak
luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang
menguntungkan perusahaan.
Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang
diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan
perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran
dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah
Universitas Sumatera Utara
tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya
melalui aktivitas Customer service yang bertugas melayani, memberi informasi
tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh
Bank Syariah Mandiri serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para
nasabah atau calon nasabah. Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat
menarik minat dan perhatian masyarakat untuk menabung di Bank Syariah
Mandiri Jend Ahmad Yani Medan. Akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian
masyarakat untuk menabung tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak
terdapat “kepuasan” dihati masyarakat atau nasabah tersebut akibat pelayanan
yang diberikan oleh Customer Service dibank manapun termasuk bank Syariah
Mandiri. Sebagai seorang Customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan
tugas yang harus diembannya. Customer service juga harus bertanggung jawab
dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan tugastugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan
tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi Customer service adalah sebagai
berikut (kasmir, 2005 : 182) :

Sebagai Resepsionis
Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Tamu yang
dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal
melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi
yang diinginkan selengkap mungkin.

Sebagai Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang
diajukan nasabah atau calon nasabah.
Universitas Sumatera Utara

Sebagai Salesman
Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,maksudnya
menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke
bank.

Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan
seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan.

Sebagai Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank
dengan nasabah.
Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal yang sangat
penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena para nasabah
sangat besar peranannya dalam konstribusi pendapatan secara langsung maupun
secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi perusahaan Bank Syariah
Mandiri.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam
berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan
mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika
seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar
tertarik menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Komunikasi yang dilakukan
antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang
bersifat langsung melalui tatap muka. Hal ini disebabkan customer service
Universitas Sumatera Utara
berkomunikasi dengan konsumen secara langsung berhadap-hadapan dan dalam
bentuk percakapan. Kepuasan nasabah yang dimaksudkan disini adalah rasa puas,
rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan
dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan
dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala
macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat
diselesaikan dengan baik.
Selain karena dilatar belakangi dari uraian diatas tentang masalah
pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Syariah Mandiri, Jl. Jend Ahmad Yani
Medan kepada para nasabah dan calon nasabah, alasan lainnya yang membuat
saya tertarik untuk meneliti tentang hal ini adalah dikarenakan letak Bank Syariah
Mandiri yang terletak di tengah kota Medan. Di jalan yang mana setiap harinya
selalu padat di lalui kendaraan bermotor dan orang yang hilir mudik. Dan diantara
bank-bank konvensional lainnya, mengapa para nasabah mengunakan jasa yang
ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, apakah ada hubungannya dengan
pelayanan yang diberikan oleh customer servicenya atau tidak.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut :
“Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri
dapat memberi kepuasan kepada nasabah?”
Universitas Sumatera Utara
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih
jelas dan terarah dan tidak meluas. Karena itu skripsi ini membatasi masalah
sebagai berikut :
a. Layanan Customer Service dalam memberikan informasi.
b. Layanan Customer Service dalam membantu prosedur menjadi nasabah
Bank Syariah Mandiri Jl. Jend. Ahmad Yani No. 100 medan.
c. Layanan Customer Service dalam menyelesaikan masalah / keluhan
nasabah.
d. Yang menjadi objek penelitian adalah nasabah aktif Bank Syariah
Mandiri.
e. Penelitian dimulai bulan Februari – April 2007
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
D.1 Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service
dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri
Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank
Syariah Mandiri Medan.
D.2 Manfaat Penelitian.
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu untuk memperkaya
khasanah penelitian dan dapat memperluas cakrawala pengetahuan
peneliti.
Universitas Sumatera Utara
2. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada FISIP
USU khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi dalam rangka memperkaya
bahan penelitian dan sumber bacaan.
3. Secara praktis, melalui penelitian ini dapat diketahui apakah terdapat
hubungan antara layanan Costumer service dengan peningkatan
kepuasan nasabah.
E. Kerangka Teori.
Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi dan proposisi
untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep (Nawawi, 1995 : 39 – 40).
Pengetahuan tentang teori dan konsep bersumber dari yang dikemukakan
dalam uraian kerangka teori. Kerangka-kerangka inilah yang menjadi landasan
teoritis dalam mengerjakan dan membahas penelitian ini. Untuk itu dalam
penelitian ini penulis menggunakan teori-teori tentang :
1.
Komunikasi Pemasaran
Untuk meraih pelanggan sebanyak – banyaknya, suatu perusahaan
membutuhkan suatu kegiatan yang disebut dengan pemasaran. Jadi pemasaran
merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan
pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk
menghasilkan penjualan. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum
maupun sesudah penjualan.
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu kiranya ada komunikasi.
Dimana, komunikasi pemasaran merupakan pertukaran informasi dua arah antara
Universitas Sumatera Utara
pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat di dalam pemasaran agar
tercapainya sasaran yang dituju untuk itu komunikasi pemasaran dapat membantu
mempertemukan pembeli dan penjual (pelanggan dan perusahaan) bersama-sama
dalam suatu hubungan pertukaran lebih efesien dan memungkinkan semua pihak
untuk mencapai persetujuan pertukaran yang memuaskan.
Secara
ringkas
dapat
dikatakan
bahwa
komunikasi
pemasaran
memudahkan / membantu pembelian dan penjualan (pelanggan dan perusahaan)
dengan :
b. Menciptakan hubungan pertukaran.
c. Mempertahankan
arus
informasi
yang
memungkinkan
terjadinya
pertukaran
d. Menciptakan kesadaran serta memberitahu pembeli dan penjual agar
mereka dapat melakukan pertukaran secara lebih memuaskan.
e. Memperbaiki pengambilan keputusan dibidang pemasaran sehingga
seluruh proses pertukaran lebih efektif dan efesien.
Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka dapat diambil suatu
kesimpulan, bahwa pemasaran produk perbankan adalah suatu proses yang terus
menerus yang meliputi pelaksanaan, perencanaan, dan pengawasan.
Berdasarkan pengertian-perngertian yang telah diuraikan, perusahaan
harus dapat mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, yaitu
dengan berkomunikasi dengan konsumennya dan dengan masyarakat luas. Jika
komunikasi dilakukan dengan efektif, diharapkan agar penjualan produk dapat
meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan
antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan
dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan
komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang – orang
yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi . sebagaimana yang diungkapkan
oleh De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman
pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang
dengan efek dan umpan balik yang langsung.
Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan
bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan
nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting , karena melalui komunikasi antar
pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan
dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan
atau informasi yang didapatnya.
2.
Customer Service
Secara etimologi, customer service terdiri dari kata customer dan service.
Customer berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan (service). Dan
yang menjadi sasaran atau kebutuhan utama pelanggan itu adalah pelayanan.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani
pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan,
merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan /
nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan
baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service menempati
Universitas Sumatera Utara
suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau
mendapatan informasi.
Dalam hal pemasaran jasa perbankan, untuk menarik nasabah baru dan
mempertahanlan nasabah lama, pihak bank harus meningkatkan pelayanan
(service). Seorang customer service dalam berhubungan langsung dengan nasabah
harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan
dan dinyatakan nasabah, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu
pelayanan yang segera dapat dilakukan. Selain itu seorang customer service juga
harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan
dia dapat mempertahankan nasabah yang sudah tetap, juga dapat mengajak
mereka yang belum menjadi nasabah agar menjadi nasabah.
Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh para Customer service ketika ia
sedang berkomunikasi dengan para nasabah adalah ketika custumer service dan
nasabah terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan,
karena pesan mepunyai kekuatan bermakna dengan mengandung nilai informatif.
Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan konotatif
suatu kata dalam pesan (Liliweri, 1991 : 19).
3.
Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank
Kegiatan komunikasi yang dilakukan petugas pemasaran haruslah menitik
beratkan kepada pemenuhan kebutuhan dari konsumen atau nasabah sehingga
perusahaan tersebut dapat berjalan baik dan dapat meningkatkan penjualan dan
jasa.
Universitas Sumatera Utara
Yang dimaksud pengertian “puas” adalah merasa senang (lega, gembira,
dan sebagainya) karena sudah terpenuhi hasrat hati. Kepuasan adalah perihal
(yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya (Ali, 1980 : 326)
Kepuasan konsumen atau nasabah dilihat dari pengertian Engel Blackwell
dan Miniard, yaitu : “kepuasan / ketidakpuasan pelanggan atau nasabah
merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan / nasabah. Jadi pengertian
kepuasan pelanggan / nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurangkurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Jelas bahwa kepuasan bagi konsumen / nasabah merupakan hal yang dapat
atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kwalitas dari
produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu seorang Customer Service harus dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas
terhadap pelayanan Customer Service
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan / nasabah (Yoeti,
2003 : 31) yaitu :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah.
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan,
sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Selain dari pada penjelasan mengenai kepuasan nasabah disini saya juga
akan menjelaskan sedikit mengenai penjelasan tentang bank. Istilah bank bukan
Universitas Sumatera Utara
lagi merupakan istilah bahasa asing, tetapi telah masuk dalam perbendaharaan
kata bahasa Indonesia. Pada umumnya orang mudah menyebut bank ini, bank itu,
tetapi masih jarang yang mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud dengan bank
itu.
Didalam bank tidak dujumpai kesibukan memindahkan barang jadi (hasil
produksi) dari pabrik ke gudang atau dari gudang ke para langganan. Demikian
juga tidak terdapat adanya arus barang (bahan baku) yang masuk ke kantor atau ke
gedung bank itu.
Pengertian bank, tidak tinggal tetap begitu saja dari dahulu hingga
sekarang, seperti juga pengertian-pengertian lain.
Pada masa sekarang pengertian bank itu telah berkembang sedemikian
rupa, sehingga perumusannya dalan undang-undang pokok perbankan No.14
tahun 1967, menjadi sebagai berikut : “ Bank adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran
dan peredaran uang”
Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank
syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka
pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik
penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan
mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil
(Susilo, 1999 : 110)
Prinsip utama operasional bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah
hukum Islam yang bersumber dari Al Qur’an dan Al Hadist. Perbedaan utama
antara kegiatan bank konvensional dengan bank yang berdasarkan syariah adalah
Universitas Sumatera Utara
pada dasarnya terletak pada sistem pemberian imbalan atau jasa dari dana. Dalam
menjalankan kegiatan operasionalnya, bank yang berdasarkan prinsip syariah
tidak menggunakan sistem bunga dalam menentukan imbalan atas dana yang
digunakan atau dititipkan oleh suatu pihak. Penentuan imbalan terhadap dana
yang dipinjamkan maupun dana yang simpan dibank didasarkan pada prinsip bagi
hasil sesuai dengan hukum islam. Perlu diakui bahwa ada sebagian masyarakat
yang berpendapat bahwa sistem bunga yang diterapkan oleh bank konvensional,
yaitu imbalan pengguna dana dalam jumlah persentase tertentu pada jangka waktu
tertentu, merupakan pelanggaran terhadap prinsip syariah. Dalam hukum Islam
bunga adalah riba dan diharamkan. Ditunjau dari sisi pelayanan terhadap
masyarakat dan pemasaran, adanya bank atas dasar prinsip syariah merupakan
usaha untuk melayani dan mendayagunakan segmen pasar perbankan yang tidak
setuju atau tidak menyukai sistem bunga.
4. S-O-R Theory
penelitian ini didukung oleh teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Response).
Yang beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada
kondisi stimulus pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap
stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan
kesesuaian antara pesan dan reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga
seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan
reaksi komunikasi. Adapun unsur dari model ini adalah :
•
Pesan atau stimulus
•
Komunikasi atau organisme
•
Efek atau respon
Universitas Sumatera Utara
Menurut Effendi perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi
pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan
mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian
dari komunikan. Dan
proses berikutnya adalah si komunikan mengerti.
Kemampuan si komunikan ini lah yang akan melanjutkan proses berikutnya.
Setelah komunikan mengolah dan dan menerimanya maka akan terbentuk sikap
terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini oleh custome service.
Teori ini dapat dikaitkan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni
mengenai pelayanan customer service dan kepuasan nasabah. Maka dapat
ditentukan bahwa :
•
S (Pesan)
: Layanan Customer Service
•
O (Komunikan)
: Nasabah Bank Syariah Mandiri
•
R (Respon)
: Kepuasan yang di dapat oleh nasabah.
F. Kerangka Konsep
Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian
yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai
dan dapat menghantarkan penelitian pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995 :
40)
Konsep adalah gambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti
yakni, istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
sosial (Singarimbun, 1995 : 57)
Universitas Sumatera Utara
Jadi kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah
yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka
harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
1.
Variabel Bebas (X)
Merupakan gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi ada atau gejala atau faktor atau unsur lain yang pada gilirannya
gejala atau faktor atau unsur yang kedua itu disebut variabel terikat. (Nawawi,
1995 : 56) variabel bebas dalam penelitian ini adalah : layanan customer service
2.
Variabel Terikat (Y)
Merupakan sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada atau
muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1995 :
57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah : kepuasan nasabah
3.
Variabel Antara (Z)
Merupakan sejumlah gejala yang tidak dapat dikontrol, akan tetapi dapat
diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas maka mengakibatkan
variable terikat yang muncul tidak murni, sehingga perlu diketahui seberapa besar
pengaruh variabel ini (Nawawi, 1995 : 58). Adapun variabel antara dalam
penelitian ini adalah : karakteristik responden
Universitas Sumatera Utara
G. Model Teoritis
Variabel Bebas (X)
Variabel Terikat (Y)
Layanan customer
Service
Kepuasan Nasabah
Variabel Antara (Z)
Karakteristik responden
H. Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat
operasional variabel yang berfungsi untuk keamanan dan kesesuaian dalam
penelitian sebagai berikut :
Tabel 1. Operasional Variabel
Variabel Teoritis
1. Variabel Bebas (X)
Layanan
Variabel Operasional
Aktivitas Customer Service
customer a.
Service
Memberikan
Informasi melalui kontak langsung (tatap muka)
b.
Memberikan
informasi melalui telepon.
c.
Menjelaskan
Prosedur menjadi nasabah.
d.
Menawarkan
produk baru
e.
Menyelesaika
n masalah / keluhan nasabah.
Pelayanan Customer service
Menampilkan standart pelayanan bank antara
lain :
• Cara bersikap
• Cara berpenampilan
• Cara bertelepon
Universitas Sumatera Utara
• Etika bertutur kata
2. Variabel Terikat (Y)
Kepuasan Nasabah
Para nasabah :
a. Perhatian nasabah terhadap Bank dan produk
bank yang ditawarkan
b. Pemahaman nasabah terhadap bank dan
produk bank yang ditawarkan.
c. Memanfaatkan
ditawarkan.
fasilitas
Bank
yang
d. Perasaan nasabah terhadap pelayanan dan
produk bank
e. Sikap nasabah terhadap pelayanan dan
produk bank.
3. Variabel Antara (Z)
Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
b. usia
c. Jenjang Pendidikan
d. Pekerjaan
e. Penghasilan perbulan
f. Lamanya menjadi nasabah
g. Alasan menjadi nasabah
I. Defenisi Variabel Operasional
Merupakan unsur penelitian yang memberitahu bagaimana caranya
mengukur suatu variabel. Dengan kata lain defenisi operasional adalah suatu
informasi ilmiah yang sangat membentu peneliti lain yang ingin menggunakan
variabel yang sama (Singarimbun, 1995 : 46)
Dalam defenisi operasional akan disampaikan beberapa pengertian
diantaranya:
1. Customer service, secara etimologi terdiri dari kata “customer” dan
“service” yang berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Memberikan informasi secara langsung (tatap muka), maksudnya adalah
para petugas customer service memberikan informasi kepada para nasabah
secara langsung (tatap muka)
3. memberikan informasi melalui pesawat telepon, maksudnya adalah para
petugas customer service memberikan penjelasan informasi melalui
telapon.
4. Menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus dilakukan apabila
ingin menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, apakah informasi yang
disampaikan itu sangat jelas, atau jelas atau tidak dimengerti oleh calon
nasabah.
5. Menangani masalah / keluhan nasabah, apakah solusi atau pemecahan
yang dilakukan agar masalah atau keluhan para nasabah dapat ditangani
atau terselesaikan.
6. Menampilkan standart pelayanan, maksudnya adalah bagaimana para
customer service itu bersikap, berpenampilan dan cara mereka menerima
telepon dari para nasabah.
7. Menawarkan atau memberi informasi mengenai produk-produk yang
dimiliki oleh bank Syariah Mandiri bank yaitu :
a. Tabungan berencana
b. Deposito BSM
c. Pajak On-Line BSM
d. Setra Bayar BSM
e. Pembayaran Edukasi BSM
f. BSM Investasi Cendikia
g. Giro BSM
h. Tabungan BSM
Universitas Sumatera Utara
i.
BSM Mobile Banking
j.
Tabungan Mabrur BSM
k. Pembiayaan Griya BSM
8. Perhatian nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan,
apabila nasabah tertarik dengan apa yang telah disampaikan oleh para
customer service maka ia akan mencurahkan perhatiannya kepada produk
yang ditawarkan.
9. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank, maksudnya adalah
bahwa nasabah mengerti akan apa yang disampaikan oleh para customer
service.
10. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan, para nasabah dapat
mempergunakan berbagai macam fasilitas yang ada untuk memudahkan
keperluan mereka.
11. Jenis kelamin : Pria / Wanita
12. Usia responden, berapa rata – rata usia para nasabah yang menjadi nasabah
di Bank Syariah Mandiri
13. Jenjang Pendidikan, yaitu pendidikan terakhir ataupun pendidikan apa
yang sedang dijalani oleh nasabah.
14. Pekerjaan, pekerjaan apa yang sedang digeluti atau dijalani oleh nasabah.
15. Penghasilan, berapa penghasilan bulanan yang diterima oleh nasabah.
16. Lama menjadi nasabah, sudah berapa lama nasabah tersebut menjadi
nasabah di bank Syariah Mandiri.
17. Alasan menjadi nasabah, apa yang membuatnya tertarik menjadi nasabah
di Bank Syariah Mandiri.
Universitas Sumatera Utara
J. Hipotesa
Hipotesa adalah kesimpulan yang masih harus dibuktikan dan diuji lagi
kebenarannya dengan kata lain hipotesis diartikan sebagai dugaan pemecahan
masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar,
mungkin salah. (Nawawi , 1995 : 44)
Hipotesa dalam penelitian ini adalah :
Ho :
Tidak terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap
kepuasan nasabah.
Ha :
Terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap
kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara