BAB II - digilib POLBAN

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Jasa
Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar
dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh
pertumbuhan
jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh
munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan
teknologi (Lupiyoadi,2009). Pesatnya pertumbuhan bisnis jasa dilihat dari sudut
pandang globalisasi antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas
pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia.
Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat
terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan
teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya
kompetisi dalam industri (Lovelock, 2007).
Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada
permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk
mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan
berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya.
Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai
industri seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, retail,
konsultan dan pengacara. Selain itu terlihat juga dari maraknya organisasi nirlaba
seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, perguruan tinggi yang kini
semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan atau
konsumen (Lupiyoadi,2009).
Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat
persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda
dibandingkan dengan pemasaran tradisional (barang). Menurut Zeithaml dan
Bitner (2009:355) bahwa pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang
dibuat kepada pelanggan dan harus dijaga. Kerangka kerja strategik diketahui
sebagai service triangle (Gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang dalam
perusahaan
menjaga
janji
mereka
dan
sukses
dalam
membangun
customerrelationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling
berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan
menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga:
perusahaan (departemen atau manajemen), pelanggan dan provider (pemberi
Provider dapat berupa pegawai perusahaan, sub kontraktor, atau pihak luar
jasa).
yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe
pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses:
pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive
marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu
membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai
apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan
kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian
dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan permulaan
dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Gambar 2.1 : The Service Marketing Triangle
Sumber : Zeithaml and Bitner (2006:355)
Pada dasar segitiga adalah akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran
interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh
karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis. Apabila janji tidak
ditepati pelanggan akan tidak puas dan seringkali meninggalkan perusahaan. Sisi
kiri segitiga menunjukkan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini
merupakan
kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan
untuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian
imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu
dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga
jasa akan runtuh (Zeithaml dan Bitner, 2006).
2.2. Kualitas Produk
Dalam mendiskusikan produk dan jasa sering kali terjadi kerancuan
penggunaan terminologi yang ada. Kata ‘produk’ lebih mengacu pada keseluruhan
konsep atas objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.
Sedangkan istilah ‘barang’ dan ‘jasa’ adalah merupakan subkategori yang
digunakan untuk menggambarkan dua jenis produk. Istilah ‘barang’ banyak
digunakan untuk menyebut produk hasil manufaktur (Lupiyoadi dan Hamdani,
2009:84).
Terlepas dari istilah tersebut, pada realitasnya konsumen bukanlah
membeli barang atau jasa, melainkan manfaat yang spesifik dan nilai dari
keseluruhan penawaran. Keseluruhan penawaran kepada konsumen ini disebut
“the offer” yang maksudnya adalah manfaat yang dinikmati konsumen dari
pembelian produk (Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:84).
Dalam
persaingan
yang
ketat
ini,
perusahaan
terdorong
untuk
menghasilkan produk yang bermutu di pasaran, Welch dalam Kotler dan Keller
(2009:15) mengemukaan bahwa kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas
pelanggan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan perusahaan
dalam persaingan.
Deming dalam Tjiptono (2008:18) menyatakan bahwa kualitas merupakan
suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada
biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar. Sedangkan Goetsch dan Davis dalam
Tjiptono (2008:18) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi dan melebihi harapan.
Selain itu, American Society for Quality dalam Kotler and Armstrong
(2006:225) menjelaskan bahwa kualitas adalah karakteristik dari produk atau jasa
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2008:19), terdapat paling tidak ada lima
alternatif
perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Trancendental Approach
Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan secara persis atau akurat. Sudut pandang ini biayanya
diterapkan dalam seni musik, seni tari dan seni rupa.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini sifatnya objektif dan menganggap kualitas sebagai
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur
atau atribut yang dimiliki berbagai produk.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada orang yang memandangnya, dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality)
merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan
secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentuka kualitas adalah
standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang
menggunakannya.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai affordable excellent dalam artian produk dengan
kualitas yang dapat diterima pada tingkat harga yang wajar.
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari
perusahaan atau produsen mengingat kualitas suatu produk berkaitan erat dengan
masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran
yang dilakukan perusahaan. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan suatu
merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan (Assauri,
2007:211).
Selain itu, kualitas juga dapat mengurangi biaya. Adanya pengurangan
biaya ini dapat memberikan keunggulan kompetitif berupa peningkatan
profitabilitas dan pertumbuhan. Keumdian kedua faktor itu dapat memberikan
sarana dan dana bagi invetasi lebih lanjut dalam hal perbaikan kualitas, misalnya
untuk riset dan pengembangan. Secara ringkas, manfaat dari kualitas yang
superior antara lain berupa loyalitas pelanggan yang lebih besar, pangsa pasar
yang lebih besar harga jual produk yang lebih tinggi dan produktivitas yang lebih
tinggi (Tjiptono, 2008:20).
Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk
dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan
dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi
jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar (Lovelock,
2007).
2.2.1 Dimensi-dimensi Kualitas Produk
Kualitas produk dibagi ke dalam beberapa dimensi, yaitu : kinerja,
keandalan, daya tahan, fitur, kemampuan pelayanan, kesesuaian dengan
spesifikasi, estetika, dan persepsi kualitas (Garvin dalam Tjiptono, 2009:93).
2.2.1.1 Kinerja (Performance)
Saat membeli suatu produk konsumen akan mempertimbankan kinerja
produknya terutama untuk produk teknologi. Kinerja berkaitan dengan aspek
fungsional
dari
produk
itu
dan
merupakan
karakteristik
utama
yang
dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk yaitu meliputi
faster (lebih cepat) berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan
kecepatan dan kemudahan atau bagaimana untuk memperoleh produk ini dan
aspek Cheaper ( lebih murah) berkaitan dengan dimensi biaya yang
menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayarkan
(Laksana,2008:89). Kinerja (performance) adalahj karakteristik operasi pokok dari
produk inti yang dibeli (Tjiptono, 2009:93). Sedangkan Mowen dan Minor dalam
Setiawan dan Sobari (2008) berpendapat bahwa kinerja adalah penampilan atau
kinerja dari fungsi atau karakteristik utama produk.
Dari pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja
merupakan karakteristik operasi dasar suatu produk seperti kecepatan dalam
pemrosesan, kemudahan serta harga yang dibayarkan. Berikut adalah indikator
dari kinerja :
•
Kecepatan
Faster (Lebih Cepat) berkaitan dengan dimensi waktu yang
menggambarkan kecepatan (Laksana, 2008:89). Dalam hal ini, kecepatan
untuk produk simpanan Tandamata bank bjb adalah cepat dalam proses
pembukaan rekeningnya yang tidak menghabiskan banyak waktu.
•
Kemudahan
Kemudahan ini berkaitan dengan fungsi produk yang mudah untuk
dilaksanakan dan bagaimana produk itu diperoleh (Laksana, 2008:89)
2.2.2.2 Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to spesification)
Tjiptono (2009:93) mengemukaan bahwa kesesuaian dengan spesifikasi
yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi sebuah produk memnuhi standar standar yang telah ditetapkan sebelumnya atau tidak cacat. Selain itu, kesesuaian
dengan
spesifikasi diarikan sebagai tingkat kesesuaian produk dengan spesifikasi
yang telah dijanjikan. Kesesuaian dengan spesifiasi yang didefinisikan Mowen
dan Minor dalam Setiawan dan Sobari (2008) menyatakan bahwa kesesuaian
dengan spesifikasi yaitu tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah
dijanjikan.
Dari pengertian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kesesuaian
dengan spesifikasi adalah karakteristik operasi suatu produk untuk memenuhi
spesifikasi, tidak ditemukannya cacat pada produk atau memenuhi kriteria standar
tertentu. Berikut adalah beberapa indikator dari kesesuaian spesifikasi :
•
Memenuhi Standar
Dalam hal ini mengacu pada produk untuk memenuhi standar
kualitas yang telah ditetapkan perusahaan.
•
Sesuai dengan spesifikasi
Sesuai dengan spesifikasi ini mengacu pada produk sesuai dengan
ciri atau detail produk
•
Tidak cacat/rusak
Dalam hal ini mengacu pada konsumen membeli suatu produk
yang tidak terdapat cacat atau rusak.
2.2.2.3 Fitur (Feature)
Dalam memasarkan produk biasanya pemasar akan menawarkan aneka
fitur untuk menarik konsumen. Fitur merupakan atribut yang melengkapi kinerja
dasar sebuah produk misalnya tekstur yang halus, desain yang menarik dan bentk
produk yang menarik (Tjiptono,2009:93). Senada dengan itu Mowen dan Minor
dala Setiawan dan Sobari (2008) mengungkapkan bahwa fitur yaitu sejumlah
tambahan yang melengkapi fungsi utama suatu produk.
atribut
Dapat disimpulkan bahwa fitur merupakan atribut yang melengkapi fungsi
utama suatu produk misalnya kartu ATM dan kartu kredit (Lupiyoadi dan
Hamdani,2009).
2.2.2.4
Daya tahan (Durability)
Dalam membeli suatu produk baik berupa ‘barang’ atau ‘jasa’, konsumen
akan mempertimbangkan daya tahan produk. Produk yang memiliki daya tahan
yang lama akan dipersepsikan memiliki kualitas yang bagus. Mowen dan Minor
dalam Setiawan dan Sobari (2008) menyatakan bahwa umur atau daya tahan suatu
produk. Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk entolerir
tekanan atau stress tanpa mengalami kerusakan yang berarti, hingga penggantinya
tersedia (Tjiptono,2009:94).
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa daya tahan berhubungan
dengan bagaimana sebuah produk dapat bertahan hingga jangka waktu yang
ditentukan atau bilamana terjadi sebuah kerusakan, diharapkan produk tersebut
dapat mudah untuk diganti.
2.2.2.5 Estetika (Aesthetics)
Konsumen dalam membeli produk tertentu karena menarik perhatian
konsumen atau produk tersebut memiliki daya tarik yang memikat konsumen
untuk membeli. Estetika merupakan daya tarik produk terhadap panca indera
misalnya bentuk fisik yang menarik, warna yang sesuai preferensi masing-masing
pelanggan, aroma roti yang mampu memancing selera makan, dsb(Tjiptono,
2009:94). Mowen dan minor dalam Setiawan dan Sobari (2008) mengungkapkan
bahwa estetika adalah bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan dan didengar.
Dengan demikan dapat disimpulkan bahwa estetika merupakan daya tarik
produk yang mampu dirasakan oleh salah satu ataupun seluruh panca indera kita.
2.2.2.6 Kemampuan Pelayanan (Serviceability)
Untuk produk high involvement, Serviceability merupakan kemudahan
mereparasi sebuah produk. Sebuah produk dikatakan sanagat serviceable apabila
direparasi secara mudah dan murah (Tjiptono,2009). Mowen dan Minor dalam
setiawan dan Sobari (2008) menyimpulkan bahwa serviceability yaitu kemudahan
produk
untuk diperbaiki atau layanan pribadi yang tepat, handal dan tepat waktu.
Garvin
(1984)
dalam
Shaharudin
et,al
(2010)
mengemukakan
bahwa
serviceability adalah kecepatan, kemampuan serta keramahan dalam memberikan
pelayanan.
Berdasarkan kedua pengertian di atas bahwa kemampuan pelayanan yaitu
kemudahan untuk diperbaiki atau layanan yang tepat, handal, dan tepat waktu.
2.2.2.7 Persepsi Kualitas Konsumen (Customer Perceived Quality)
Persepsi Kualitas yaitu citra dan reputasi produk serta taggung jawab
perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan
atribut produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari
aspek harga, nama merek, iklan, reputasi persuahaan maupun Negara pembuatnya
(Tjiptono,2009). Selain itu, Mowen dan Minor dalam Setiawan dan Sobari (2008)
mengungkapkan bahwa persepsi kualitas merupakan gabungan semua kategori
yang merupakan pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tidak berwujud
lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
Setelah memahami tentang dimensi kualitas produk, selanjutnya akan
dijelaskan tentang kualitas layanan.
2.3 Kualitas Layanan
Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2009) menjelaskan bahwa ada lima
dimensi kualitas layanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan
relatifnya sebagai berikut :
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak
pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampian penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya
(trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas
layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi
komunikasi perusahaan.
Setelah memahami mengenai kualitas layanan serta dimensi-dimensi yang
membangun kualitas layanan. Maka, selanjutnya penulis akan memaparkan
mengenai perbedaan diantara kualitas produk dan kualitas layanan.
2.3.1 Perbedaan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Berdasarkan pemaparan sebelumnya mengenai kualitas produk dan
kualitas layanan, penulis menyimpulkan terdapat perbedaan diantara kedua
kualitas tersebut yakni kualitas produk menurut Garvin dalam Tjiptono (2009)
terdiri atas 7 dimensi ( kinerja, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan,
serviceability, estetika, dan persepsi kualitas konsumen), sedangkan kualitas
layanan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono (2009) terdiri dari 5 dimensi
( reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik).
Meskipun dimensi kualitas produk yang diungkapkan oleh Garvin
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas produk fisik dibanding dengan
jasa/layanan
(Tjiptono, 2009), namun penulis beranggapan bahwa produk
sebenarnya lebih mengacu pada keseluruhan konsep ata objek atau proses yang
memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Hal ini sejalan dengan Kotler
dalam Lupiyoadi (2009), yakni pada realitasnya konsumen bukanlah membeli
barang atau jasa, melainkan manfaat yang spesifik dan nilai dari keseluruhan
penawaran (the offer).
Oleh karena itu, penulis dalam penelitian kali ini menggunakan dimensi
kualitas produk untuk mengukur pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
nasabah, dalam hal ini produk simpanan tandamata yang menjadi objek penelitian
penulis.
2.4 Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang
mempergunakan atau memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh
sebab itu guna meningkatkan mutu dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan
harus berdasarkan kepuasan pelanggan (Customer satisfation).
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa
itu sendiri dalam pengertian bahwa produk atu jasa tersebut dapat memenuhi apa
yang menjadi keinginan dan harapannya. Apabila produk yang dikonsumsinya
tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan maka akan timbul ketidakpuasan
(Zeithaml dan Bitner, 2006:86). Selain itu, Ban dalam Setiawan dan Sobari (2006)
mengemukaan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara kualitas dari produk
atau jasa yang dirasakan melalui keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
Band juga mengemukakan bahwa apabila telah tercapai kepuasan pelanggan maka
akan timbul pembelian ulang dan loyalitas.
Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk yang
memberikan terhadap harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah dari
harapan pelanggan, maka pembeli akan merasa tidak puas. Bila kinerja produk
sesuai atau melebihi harapan, maka pembeli akan merasa puasa atau amat senang
(Kotler
dan Armstrong, 2006:9). Umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan akan dibentuk dan
dipengaruhi beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa mapau,
opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para
pesaing (Tjiptono, 2008:38).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
evaluasi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan,
keingninan dan harapan pelanggan.
Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang atau jasa yang
diproduksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati
konsumen sebagai pemakai produk tersebut. Kepuasan pelanggan secara umum
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
(Santa,2011). Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan, yaitu :
1. Pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan. Kelangsungan
perusaaan tergantung pada pelanggan.
2. Pelanggan yang royal akan membeli berkali-kali dari produk atau jasa
yang sama.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi.
Zabidi dalam Setiawan dan Sobari (2008) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor utama , yaitu :
1. Kualitas sesungguhnya dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kualitas
sesungguhnya dan persepsi konsumen.
2. Kualitas pelayanan terutama jasa yang dikenal dengan service quality.
3. Emosional, kepuasan yang diperoleh konsumen apabila mereka
menggunakan suatu produk dengan merek tertentu.
4. Harga yang kompetitif, produk yang berkualitas sama tetapi dengan
harga yang lebih murah tentu akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
5. Manfaat yang diperoleh disesuaikan dengan harapan pada saat membeli
produk.
2.4.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk atau jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas
perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas,
semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dihasilkan yang mendukung harga yang
lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan
kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller,2009).
Selain
itu,
Zeithaml
dan
Bitner
dalam
Suhartanto
(2008:115)
mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang lebih luas dari hanya
sekedar penilaian kualitas pelayanan tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain.
Sebagai mana terlihat pada Gambar 2.2 bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga dan oleh
faktor situasi dan pribadi konsumen.
Gambar 2.2 Model Kepuasan Pelanggan
Kualitas
Pelayanan
Faktor
Pribadi
Kualitas
Produk
Kepuasan
Pelanggan
Kesetiaan
Pelanggan
Harga
Faktor
Situasi
Sumber : Zeithaml and Bitner dalam Suhartanto (2008)
2.4.2 Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjelaskan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas memainkan peran penting dalam
menentukan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Rozario dan Abdullah,
2009: Jahanshahi, et al. 2011).