BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian bank Bank bukanlah

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian bank
Bank bukanlah suatu hal yang asing bagi masyarakat di negara maju.
Masyarakat di negara maju sangat membutuhkan keberadaan bank. Bank
dianggap sebagai suatu lembaga keuangan yang aman dalam melakukan
berbagai macam aktivitas keuangan. Aktivitas keuangan yang sering dilakukan
masyarakat di negara maju antara lain aktivitas penyimpanan dana, investasi,
pengiriman uang dari satu tempat ke tempat lain atau dari satu daerah ke daerah
lain dengan cepat dan aman, serta aktivitas keuangan lainnya. Pengertian bank
juga dikemukakan oleh (Ismail,2012;2)
juga merupakan salah satu lembaga
yang mempunyai peran sangat penting dalam mendorong pertumbuhan
perekenomian suatu negara, bahkan pertumbuhan bank di suatu negara dipakai
sebagai ukuran pertumbuhan perekonomian negara tersebut. Pengertian bank
menurut UU Perbankan Nomor 10 tahun 1998,bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Selain itu dalam tinjauna pustaka
yang berbeda bank (Subagio dalam buku latumaerissa,2012:135) diartikan
sebagai suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari
masyarakat dan atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali
untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Dapat disimpulkan bank merupakan lembaga keuangan yang
memberikan pelayanan jasa transaksi keuangan dan dalam proses usaha bank
membutuhkan kepercayaan dari masyarakat untuk menghimpun dana mereka
dan menyalurkannya dalam bentuk pinjaman.
2.1.1. Fungsi utama Bank dan Fungsi Lain Bank
Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki fungsi utama untuk
menghimpun dana dari masyarakat,menyalurkan dana kepada masyarakat.
Penjelasan mengenai fungsi bank sebagai berikut (Ismail,2012:4)
5
:
6
1. Menghimpun Dana dari Masyarakat
Fungsi bank yang pertama adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan. Masyarakat memercayai bank sebagai tempat yang aman
untuk melakukan investasi dan penyimpanan dana. Masyarakat yang
menyimpan dana di bank akan mendapatkan return dari bank sesuai dengan
kebijakan masing-masing bank. Imbalan dapat berupa bunga bagi bank
konvensional dan bagi hasil bagi bank syariah.
2. Menyalurkan Dana kepada Masyarakat
Fungsi bank yang kedua adalah menyalurkan dana kepada masyarakat
yang membutuhkan dana. Kebutuhan dana oleh masyarakat akan lebih
mudah jika nasabah telah memenuhi syarat yang telah ditetapkan oleh bank.
Menyalurkan dana merupakan aktivitas paling penting bagi bank karena
bank akan mendapatkan pendapatan bunga kredit dan dapat bermanfaat
pula bagi pembayaran sejumlah dana tertentu kepada masyarakat yang telah
menghimpun dananya di bank.
Fungsi lain dari bank umum selain fungsi pokok bank umum
sebagai
lembaga
intermediasi.
Fungsi-fungsi
tesebut
antara
lain
(Latumaerissa,2012:135-136) :
a. Agent of Trust
Fungsi ini menunjukkan bahwa aktivitas intermediasi yang
dilakukan oleh dunia perbankan dilakukan berdasarkan asas
kepercayaan, dalam pengertian bahwa kegiatan pengumpulan dana
yang dilakukan oleh bank tentu harus didasari rasa percaya
darimasyarakat atau nasabah terhadap kredibilitas dan eksistensi
dari masing-masing bank, karena tanpa rasa percaya masyarakat
tidak akan menitipkan dananya di bank yang bersangkutan.
Kepercayaan berkaitan dengan keamanan dana masyarakat yang
ada di setiap bank. Sebaliknya bank dalam kedudukan sebagai
kreditur yaitu pihak yang memberikan pinjaman kredit kepada
masyarakat atau pihak borrower dalam menjalankan aktivitas
7
kredit sebagai core business-nya harus merasa yakin dan percaya
terhadap calon penerima kredit atau debitur. Kepercayaan itu
meliputi konsistensi dan kejujuran nasabah dalam menggunakan
kredit yang diberikan sesuai dengan tujuan permintaan kreditserta
berkaitan dengan kemampuan nasabah untuk membayar kembali
pinjaman yang telah diterimanya baik cicilan bunga maupun
pokoknya.
b. Agent of Development
Fungsi ini berkaitan dengan tanggung jawab bank dalam
menunjang kelancaran transaksi ekonomi yang dilakukan oleh
setiap pelaku ekonomi. Dalam kegiatan ekonomi terdapat kegiatan
produksi, distribusi, dan konsumsi merupakan satu kesatuan yang
tak terpisahkan. Semua kegiatan tersebut dilakukan dengan
menggunakan uang sebagai alat pembayaran, alat satuan hitung dan
alat pertukaran . Karena itu bank sebagai lembaga keuangan tentu
mempunyai peran sangat strategi, sehingga dari aspek ini
bankberfungsi untuk menjembatani semua kepentingan pelaku
ekonomi dalam transaksi ekonomi yang dilakukan.
c. Agent of Service
Industri perbankan adalah lembaga yang bergerak di bidang jasa
keuangan maupun jasa non keuangan. Sebagai bank, di samping
memberikan pelayanan jasa keuangan sebagaimana kegiatan
intermediari yang selalu dilakukan, maka bank turut serta dalam
memberikan
pelayanan
penagihan(inkaso),pemindah
lain
seperti
jasa
bukuan,penagihan
transfer,jasa
surat
berharga,kliring,Letter of Credit,garansi bank dan pelayanan jasa
lainnya. Aktifitas pelayanan jasa,merupakan aktifitas yang
diharapkan oleh bank untuk dapat meningkatkan pendapatan bank
yang berasal dari fee atas jasa tersebut.
8
2.1.2. Jenis-Jenis Bank
Bank di Indonesia dibagi menjadi beberapa jenis,dibedakan sesuai
dengan fungsi,kepemilikan,status,penetapan harga dan tingkatannya
(Ismail,2011:14-22).
1. Jenis bank berdasarkan fungsinya
a. Bank Sentral
Peran Bank Sentral atau Bank Indonesia setelah terbentuknya OJK sebagai
partner BI diantaranya yang pertama BI bertugas untuk menjaga kestabilan
moneter antara lain melalui instrumen suku bunga dalam operasi pasar
terbuka. Kedua, BI memiliki peran vital dalam menciptakan kinerja
lembaga keuangan yang sehat,khususnya perbankan selain itu juga
menetapkan
disiplin
pasar
melalui
kewenangan
dalam
pengawasan,pembuat kebijakan serta penegakkan hukum yang harus
dijalankan. Ketiga, BI memiliki kewenangan untuk mengatur dan menjaga
kelancaran sistem pembayaran selain itu BI juga bertugas mengembangkan
mekanisme dan pengaturan untuk mengurangi risiko dalam sistem
pembayaran. Keempat, BI dapat melakukan riset dan pemantauan secara
macroprodential sehingga BI dapat memonitor kerentanan sektor keuangan
serta dapat mendeteksi potensi yangberdampak pada kestabilan sistem
keuangan. Kelima, BI memiliki fungsi sebagai jaringan pengaman sistem
keuangan melalui fungsi bank sentral sebagai lender of the last resort
maksdunya BI bertugas mengelola krisis guna menghindari terjadinya
ketidak stabilan sistem keuangan.
b. Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional atau syariah dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.
c. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkreditan Rakyat adalah bank melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional atau syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa
9
dalam lalu lintas pembayaran.
2.
Jenis Bank ditinjau dari kepemilikannya
a. Bank milik pemerintah
Bank milik pemerintah dibagi menjadi dua bagian bank milik pemerintah
pusat dan bank milik pemerintah daerah. Seluruh bank milik pemerintah
telah go public maka saham yang dimiliki oleh pemerintah lebih dari
50% supaya bank tersebut tetap menjadi milik pemerintah.
b. Bank milik swasta nasional
Bank swasta nasional adalah bank yang didirikan oleh swasta baik
secara individu,maupun lembaga,sehingga seluruh keuntungan akan
dinikmati oleh swasta.
c. Bank milik koperasi
Bank yang didirikan oleh koperasi dan seluruh modalnya menjadi milik
koperasi.
d. Bank milik asing
Bank asing adalah bank yang didirikan oleh pemerintah asing atau
swasta asing. Bank asing berkantor pusat di luar wilayah Indonesia
sehingga yang ada di Indonesia hanya kantor cabang dari bank tersebut.
e. Bank milik campuran
Bank campuran adalah bank yang sahamnya dimiliki oleh swasta asing
dan nasional. Kepemilikan saham mayoritas pada bank ini adalah milik
swasta nasional.
3.
Jenis bank ditinjau dari segi statusnya
a. Bank Devisa
Bank devisa adalah bank yang dapat melakukan aktivitas transaksi luar
negeri atau transaksi yang berhubungan dengan mata uang asing secara
keseluruhan.
10
b. Bank Nondevisa
Bank nondevisa adalah bank yang belum mempunyai izin untuk
melaksanakan kegiatan seperti bank devisa.
4. Jenis Bank ditinjau dari segi cara penentuan harga
a.
Bank Konvensional
Bank dalam penetuan harga menggunakan balas jasa bunga
sebagai imbalannya.
b.
Bank Syariah
Bank yang kegiatannya berdasarkan prinsip syariah dan menetapkan
bagi hasilberdasarkan akad yang disepakati oleh bank dan nasabah.
5. Jenis Bank ditinjau dari segi tingkatatannya
Perbedaan jenis tingkatan bank terlihat dari tujuan dan volume
aktivitasnya,kelengkapan
produk,dan
diberikan,kewenangan dalam
operasinya.
Jenis
mengambil
tingkatan
jasa
bank
keputusan
kantorbank
yang
serta wilayah
tersebut
sebagai
berikut(Ismail,2011:21):
a. Kantor Pusat
Kantor pusat merupakan kantor bankyamg menjadi pusat dari kantor
cabang di seluruh negara,maupun yang ada di negara lain.
b. Kantor Wilayah
Kantor wilayah merupakan perwakilan dari kantor pusat yang
membawahi suatu wilayah tertentu.
c. Kantor Cabang Penuh
Kantor cabang penuh merupakan kantor cabang yang diberikan
kewenangan oleh kantor pusat atau wilayah untuk melakukan semua
transaksi perbankan.
11
d. Kantor Cabang Pembantu
Kantor cabang pembantu merupakan kantor cabang yang dapat melayani
beberapa aktivitas perbankan. Kantor cabang pembantu memfokuskan
kegiatan pada penghimpunan dana pihak ketiga dan menyalurkan dana
terhadap debitur.
2.1.3. Kegiatan Pelayanan Jasa Bank
Berbagai jasa perbankan yang ditawarkan diantaranya sebagai
berikut(Ismail,2011:29) :
a. Kiriman uang (Transfer)
Jasa pengiriman uang dilakukan oleh bank atas permintaan nasabah dalam
rangka pengiriman uang. Pengiriman uang tersebut dapat dilakukan dari
satu bank ke bank lainnya, dalam wilayah kliring yang sama,dari satu
rekening ke rekening lain dalam bank yang sama,tetapi cabang yang
berbeda. Pengiriman uang ini dapat dilakukan dengan cara SKN (Sistem
Kliring Nasional) untuk kisaran jumlah transfer dibawah Rp 100.000.000
dan RTGS (Real Time Gross Setlement) untuk kisaran transfer lebih dari
Rp 100.000.000.
b. Kliring
Kliring adalah jasa perbankan yang diberikan dalam rangkapenagihan warta
antar bankyang berasal dari wilayah kliring yang sama. Warta yang
ditagihkan berupa cek,bilyet giro,dan sarana lain yang dipersamakan
dengan bilyet giro.
c. Inkaso
Inkaso adalah jasa penagihan yang diberikan oleh bank terhadap warta
kliring dan atau surat berharga yang diterbitkan oleh bank yang berbeda
di luar wilayah kliring.
d. Intercity Kliring
Intercity kliring adalah jasa penagihan warkat atau surat berharga yang
berasal dari luar wilayah kliring. Penerapan Intercity kliring ini memberikan
manfaat bagi nasabah yaitu efisiensi waktu penerimaan hasil penagihan.
12
e. Save Deposit Box
Save deposit box merupakan jasa bank dalam bentuk kotak pengaman yang
dapat digunakan untuk menyimpan barang-barang berharga atau surat-surat
berharga milik nasabah. Bank akan mendapatkan fee tergantung pada besar
kecilnya ukuran box dan jangka waktu penyimpanan.
f. Bank Garansi
Bank garansi merupakan jasa yang diberikan oleh bank dalam rangka
memberikan jaminan kepada nasabah dalam untuk mengerjakan sesuatu
untuk kepentingan pihak lain. Biasanya bank garansi diberikan kepada
nasabah yang sedang mengikuti tender kerja yang diberikan oleh penawar
kerja.
e. Kantor Kas
Kantor kas merupakan kantor cabang yang paling kecil,kegiatan yang dapat
dilakukan oleh kantor kas berupa transaksi terkait setoran dan penarikan
tabungan , transaksi pembukaan simpanan giro, deposito, kredit, pelayanan
transfer, kliring, dan inkaso ditangani oleh kantor cabang penuh sebagai
induknya.
g. Kartu kredit
Kartu kredit merupakan jasa bank yang diberikan kepada nasabah untuk
bisa memperoleh kredit dari bank untuk pembelian barang dagangan dan
utang. Bank memperoleh keuntungan yang berasal annual fee dan bunga
atas transaksi pembelian yang telah dilakukan oleh pemegang kartu kredit
dan pembayaran melebihi jangka waktu penagihan.
h. ATM
ATM (Anjungan Tunai Mandiri) berperan sebagai sistem pelayanan
yang diberikan kepada nasabah secara elektronik dengan menggunakan
computer. untuk mengupayakan penyelesaian secara otomatis dari sebagian
fungsi yang biasanya dilakukan oleh teller.
13
i.
Menerima setoran
Pelayanan jasa setoran dilakukan agar bank mendapat fee dan menarik
minat nasabah agar menempatkan dananya di bank. Pelayanan jasa setoran
tersebut antara lain pembayaran tagihan rekening telepon,listrik,setoran
pajak(PPh pasal 21,pasal 25,dan lainnya serta pembayaran pajak
PBB),uang kuliah, dan gaji.
j. Foreign Exchange
Foreign Exchange merupakan pelayanan yang diberikan oleh bank devisa
berupa pelayanan dalam jual beli mata uang,baik mata uang asing dengan
mata uang asing lainnya,jual mata uang rupiah dengan mata uang lainnya.
k. Letter of Credit
Letter of Credit merupakan salah satu pembayaran atastransaksi luar negeri
atau dapat didefinisikan sebagai jaminan bersyarat yang diberikan oleh bank
yang menerbitkan L/C untuk membayar wesel yang ditarik oleh beneficiary
sepanjang telah memenuhi syarat L/C.
l. Bank Draft
Bank Draft merupakan surat perintah bayar tidak bersyarat yang diterbitkan
oleh bank kepada bank koresponden untuk dibayarkan kepada seseorang
atau perusahaan, Lukman Dendawijaya (2000:30). Fungsi bank draft sama
seperti cek akan tetapi bank draft hanya berlaku bagi bank koresponden di
luar negeri.
m. Traveler Cheque
Traveler Cheque merupakan jasa yang diberikan kepada nasabah berupa
cek wisata,yang berfungsi sebagai uang tunai. TC dapat ditukarkan dengan
uang uang tunai dicabang atau tempat yang ditunjuk.
n. E-banking
E-banking atau electronic banking adalah pelayanan jasa yang serba
cepat,praktis dan murah melalui jaringan internet.
14
o. Lain-lain
Jasa lain yang dapat ditawarkan oleh bank diantaranya transfer ke luar
negeri dan dari luar negeri melalui swift,negosiasi wesel ekspor, dan
bank guarantee.
2.1.4
Petugas Front Liner yang Ada di Bank
Petugas front liner yang berada digarda depan untuk melakukan
transaksi
secara
langsung
diantaranya
sebagai
berikut(Latumaerissa,2011:291) :
a. Security
Security adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada di garis
depan (front office), suatu bank umum yang berfungsi sebagai pihak
keamanan sekaligus bertugas menyambut nasabah dan mengarahkan
nasabah untuk mendapatkan jasa yang diinginkan .
b. Customer Service
Customer service adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada
di garis depan (front office), suatu bank umum yang berfungsi sebagai
sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah dalam
menikmati produk dan sumber informasi dan perantara bagi bank dan
nasabah dalam menikmati produk dan jasa-jasa pelayanan yang
ditawarkan oleh bank.
c. Teller
Teller adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada di garis depan
(front office), suatu bank umum yang berfungsi sebagai penerima
setoran dari nasabah,membantu nasabah melakukan transfer dan
pencairan cek atau bilyet giro.
2.1.5
Fasilitas Fisik yang Ada pada Bank
Fasilitas fisik yang ada pada bank yang dapat ditemui oleh nasabah
secara langsung diantaranya Banking Hall,Toilet,Tempat parkir dan
ATM(Quality Assurance,2014).
15
2.2
Manajemen Kualitas Jasa
2.2.1
Pengertian Kualitas Jasa
Menurut
American
Society
for
Quality
Control
(Lupiyoadi,2013:205),kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik
dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas menurut ISO 9000 (Lupiyoadi,2013:205), adalah degree to
which a set of inherent characteristicts fulfils requirement (derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan).
Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten
satu sama lain: persepsi konsumen,produk jasa dan proses.Konsistensi kualitas
suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat menyumbang keberhaasilan
suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan pelanggan,kepuasan karyawan dan
profitabilitas organisasi.
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi,2013:205),kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
a. Kinerja
b. Keragaman Produk
c. Keandalan
d. Kesesuaian
e. Daya tahan
f. Kemampuan pelayanan
g. Estetika Kualitas yang dipersepsikan
Pengertian jasa (service) yang didefinisikan oleh Kotler dan Amstrong
(2011:428) adalah “A Service is any act of performance that one party can offer
to another that essentially intangible and does not result in the ownership of
anything its production or may not be tied to physcial product”.
16
Pengertian Kualitas Jasa (Wijaya,2011) adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dengan kata lain,terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa diantaranya
jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Bila jasa yang diterima sesuai
dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika jasa yang diberikan melebihi keinginan pelanggan maka disebut ideal. Akan
tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah dari yang di harapkan maka kualitas jasa
sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa pada
konsumen secara continue dan konsisten.
2.2.2
Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk. Tidak ada kriteria
penerimaan produk dalam ISO 9001:2000 sehingga kita tidak dapat menginspeksi
suatu produk terhadap standar-standar produk. Pengertian ISO 9000 (Perry L.
Johnson dalam buku lupiyoadi,2013:206) ,ISO 9000 is not product standart ,but a
quality system standard,but a quality system standard it is applies not to product
or services, but the process which creates them. It is designed and intended to apply
to virtually any product or service made by any process any where in the world.
Sistem manajemen kualitas ISO 9001merupakan standar internasional yang dibuat
dengan hati-hati dan telah digunakan secara luas diseluruh dunia. Perubahan standar
ISO 9000 mengikuti perubahan dari waktu ke waktu dan diawal tahun 2000
dimasukkannya pengukuran kepuasan pelanggan. Artinya standar ini telah
menentukan klausul bagi sistem manajemen kualitas jasa apabila sebuah
perusahaan ingin mendemostrasikan kemampuannya menghasilkan produk yang
memenuhi persyaratan pelanggan.
Arah kepuasan pelanggan ini menunjukkan peran konsumen dalam sistem
kualitas perusahaan. Ruang lingkup pemasaran menjadi persyaratan penting dalam
lingkup sistem manajemen kualitas adalah sebagai berikut (Lupiyoadi,2013:206):
a. Pemasaran menetukan persyaratan kualitas hasil keluaran (output)
b. Pemasaran menciptakan jasa sesuai dengan persyaratan konsumen
17
c. Pemasaran menjalankan sistem umpan balik dan pemantauan informasi
dalam rangka mengevaluasi persyaratan konsumen.
Dengan demikian,konsepsi kualitas dalam pemasaran tidak lepas dari
penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001. Unsur konsumen tampak jelas
dalam interaksi semua aktivitas kualitas jasa , mulai dari identifikasi keinginan
konsumen sampai pada pemenuhan persyaratan konsumen. Tujuan akhirnya adalah
memenuhi harapan pelanggan sebagai konsumen perusahaan jasa. Dengan
demikian kesadaran membangun kualitas tidak saja terkait melalui tahap
pengembangan dan proses produks, melainkan termasuk mendengar suara
pelanggan dan harapan konsumen jasa.
2.2.3. Pendekatan Kualitas Pelayanan
Salah satu metode pendekatan kualitas pelayanan yang sering digunakan
sebagai acuan riset pemasaran adalah metode SERVQUAL (Service Quality)
terhadap enam sektor jasa salah satu yang telah diuji adalah sektor perbankan.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan antara dua faktor utama yaitu
persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Terdapat lima dimensi SERVQUAL
sebagai berikut (Lupiyoadi,2013:211):
a. Tangibles
Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas
fisik berupa gedung,perlengkapan dan peralatan (teknologi) serta
penampilan pegawai.
b. Reliability
Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu,pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,sikap
yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.
18
c. Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance
Assurance
atau
jaminan
yaitu
pengetahuan, kesopansantunan,
kemampuan pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari bebrapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
e. Empaty
Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
f. Accesibility
Accesibility yaitu indikator yang membuat pelanggan puas dengan effort
yang dimiliki oleh perbankan untuk membuktikan kepuasan pelanggan
sesuai dengan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadapn bank tersebut.
Penambahan dimensi ini dilakukan oleh Al Fazwan sebagai tambahan dari
penelitiannya dalam menilai kepuasan nasabah ( Misbah Sadiq,2013).
Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang
disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman,
Zeithmal, dan Berry. Skala dengan validitas dan reliabilitas yang baik tersebut
dipergunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi
pelanggan akan pelayanan yang dinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan
pelayanan. Salah satu aplikasi yang dipergunakan dari skala pengukuran
SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima dimensi
yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Parasuraman, dan kawan-kawan dalam
hal ini menggunakan skala 1-4 untuk memberikan respons terhadap suatu
pernyataan atas satu aspek kualitas jasa, yakni setuju (1) sampai dengan sangat
setuju (4). Dapat disimpulkan dari penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman,
19
Zeithmal, dan Berry kelima dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang
berbeda-beda. Reliability dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang
paling kritis, pada peringkat kedua diduduki oleh assurance, ketiga oleh tangibles
(terutama oleh perusahaan perbankan), keempat responsiveness, dan dimensi
terakhir yang memiliki kepentingan paling rendah adalah empathy. Pengumpulan
data yang akan digunakan oleh penulis menyebarkan quesioner kepada 50 orang
nasabah BRI Kusuma Bangsa.
2.2.4. Pengertian dan Jenis Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan
(SERVQUAL)
Analisis Kesenjangan kualitas pelayanan adalah perbandingan antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa. Evaluasi data kualitas tidak hanya
dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi proses penyampaian jasa
(menurut Tjiptono dalam buku Lupiyoadi,2013:213). Terdapat lima kesenjangan
yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah
sebagai berikut :
1.
Kesenjangan Persepsi Manajemen
Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini
terjadi karena kurangnya interaksi antara pihak manajemen degan
pelanggan, kurangnya orientasi penelitian pasar, komunikasi dari atas ke
bawah,terlalu banyak tingkatan manajemen.
2.
Kesenjangan Spesifikasi Kualitas
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa
dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini terjadi karena tidak
memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,persepsi
mengenai ketidak layakan,tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak
adanya penyusunan tujuan.
20
3.
Kesenjangan Penyampaian Pelayanan
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan ini terjadi disebabkan oleh faktor-faktor: (1) ambiguitas
peran yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan
harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan, (2) konflik peran yaitu
sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak memuaskan semua
pihak, (3) kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan, (4)
kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, (5) sistem pengendalian
dari atasan yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan,
(6) perceived control yaitu sejauh mana pegawai merasa kebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, (7) team work yaitu sejauh
mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam
memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4.
Kesenjangan Komunikasi Pemasaran
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan ini terjadi karenatidak memadainya komunikasi horisontal
dan adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
5.
Kesenjangan dalam Pelayanan yang Dirasakan
Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan diharapkan pelanggan.
Jika keduanya terbukti sama ,perusahaan akan mendapatkan citra dan
dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan,kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi
perusahaan.
2.3.
Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (kotler :2009) adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya.
21
Kepuasan pelanggan (Mc Graw Hill dalam buku Lupiyoadi,2013:227)
adalah pelanggan tetap percaya bahwa merek memenuhi kebutuhan mereka dan
menawarkan nilai yang terbaik setelah mereka menggunakannya. Kepuasan
merupakan faktor utama bagi banyak pelanggan untuk tetap setia. Dalam
menentukan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari lima faktor utama yaitu
kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Apabila ditinjau
lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut (Lupiyoadi,2013:228) :
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dengan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersamauntuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Dalam menentukan tingkat kepuasan,seseorang sering kali melihat lebih
suatu produk dan kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian
produk (jasa). Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk (jasa) perusahaan
menimbulkan teori yang disebut nilai yang diterima pelanggan (customer delivery
value) yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk
(jasa) perusahaan yang ditawarkan kepada (customer value) dengan biaya yang
harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk (jasa) tersebut
(customer cost). Nilai yang diberikan pelanggan diukur berdasarkan reliabilitas atau
keterandalan (reliability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance)
terhadap bentuk fisik,pelayanan karyawan perusahaan, dan citra produk (jasa). Pada
dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh
pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini di tunjukkan pelanggan setelah terjadinya
proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang
puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada
orang lain.