Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan,
karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi seringkali
masyarakat awam menyamakan pemasaran dengan penjualan. Pandangan
semacam ini perlu diubah. Karena penjualan hanya merupakan salah satu aspek
dari pemasaran.
Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai pemasaran, maka
penulis mengutip beberapa pendapat pakar pemasaran, yaitu:
Kotler-Keller (2009;6) yang dialihbahasakan oleh Molan mendefinisikan
pemasaran adalah :
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain.
Definisi lain dari pemasaran menurut Stanton yang di kutip oleh Swastha
(2010;5) mengungkapkan bahwa :
Pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari beberapa pendapat di atas pada dasarnya pengertian dari pemasaran
tidak jauh berbeda.
Pemasaran tidak terbatas pada kegiatan yang dijalankan
perusahaan, tetapi diarahkan untuk menciptakan pertukaran antara perusahaan
dengan pelanggan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
7
8
2.2
Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Di bawah ini
dikemukakan beberapa definisi bauran pemasaran menurut beberapa ahli:
Kotler-Keller (2009;17) yang di alih bahasakan oleh Molan, yaitu :
Bauran Pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar
sasaran.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran
merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen terhadap keputusan pembelian di pasar. Juga dapat
mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat tersebut akan
menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan, dan ditujukan untuk
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Perangkat dari bauran pemasaran menurut McCarthy (dalam Kotler
2005;18) diklasifikasikan menjadi 4P yaitu (Product, Price, Place, Promotion).
Adapun pengertian dari masing – masing bauran pemasaran adalah sebagai
berikut :
1. Produk (Product)
Penawaran yang berwujud dari perusahaan kepada pasar yang mencakup
keragaman produk, kualitas produk, design, ciri, warna merek, kemasan,
ukuran, pelayanan, garansi dan imbalan.
2. Harga (Price)
Sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu. Perusahaan
menentukan harga seperti memberikan daftar harga, diskon, potongan
harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit.
3. Distribusi (Place)
Suatu tempat yang digunakan untuk melakukan berbagai kegiatan
perusahaan untuk membuat produk dan produk tersebut dapat diperoleh
dan tersedia bagi pelanggan sasaran, yaitu dengan meyediakan saluran
9
pemasaran, cakupan
transportasi.
pasar,
pengelompokan,
lokasi,
persediaan,
4. Promosi (Promotion)
Meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar
sasaran. Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual, public relation,
pemasaran langsung.
Menurut Tjiptono (2009;145) di dalam perusahaan jasa bauran pemasaran
ditambah menjadi 7P, adapun 3P itu adalah :
5. Orang (People)
Perusahaan dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih
karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam
berhubungan dengan pelanggan, dari pada karyawan pesaingnya.
6. Lingkungan Fisik (Physical Environment)
Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih
atraktif.
7. Proses (process)
Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior,
misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
2.3
Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Dalam pemasaran terdapat dua macam pemasaran, yaitu pemasaran
produk dan pemasaran jasa. Pemasaran pada mulanya berkembang dari penjualan
produk fisik, sementara itu pertumbuhan jasa yang luar biasa mendorong
timbulnya perhatian pada industri jasa.
Beberapa definisi Jasa menurut para
pakar, adalah:
Kotler-Keller (2009:111) menyatakan bahwa :
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait
atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2009:243) :
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
10
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud.
Dari definisi tersebut Kotler menyatakan bahwa jasa pada dasarnya
merupakan suatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan
bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak
mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara fisik atau nyata, jadi jika
seseorang pemberi jasa memberikan jasanya kepada orang lain, maka tidak ada
perpindahan hak milik secara fisik.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki beberapa karakteristik yang membedakannya dari produk
berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.
Karakteristik jasa menurut Kotler-Keller (2009;112) :
1. Tidak Berwujud (intangibility)
Berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum dibeli. Orang yang menjalani operasi wajah tidak dapat melihat
hasilnya yang sesungguhnya sebelum ia membeli jasa tersebut, dan pasien di
ruang praktik psikiater tidak dapat mengetahui hasil yang sesungguhnya
2. Tidak Terpisahkan (inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang – barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.
3. Bervariasi (variability)
Karena tergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan di mana
diberikan, jasa sangat bervariasi. Beberapa dokter memiliki keramahan sangat
baik dengan pasien, yang lain kurang sabar dengan pasien – pasiennya.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability) tersebut
tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika
11
permintaan berfluktuasi, perusahaan – perusahaan jasa menghadapi masalah
yang rumit.
Jadi dari pendapat Kotler di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa memiliki
karkteristik yang berbeda dengan barang berwujud. Hal ini berakibat bahwa
dalam pemasarannya jasa akan memerlukan penanganan yang berbeda.
2.3.3 Klasifikasi Jasa
Sebagai konsekuensi dari adanya berbagai macam variasi bauran antara
barang dan jasa di atas, maka sulit untuk menggeneralisir jasa bila tidak
melakukan pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi
jasa, di mana masing-masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang
disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-masing.
Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh
kriteria menurut Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2006;8) yaitu :
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang
ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering,
jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa kepada pelanggan organisasional
(misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa
konsultan manajemen). Perbedaan utama di antara kedua segmen
bersangkutan terletak pada alasan dan kriteria spesifik dalam memilih jasa
dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas
pengerjaan jasa yang diperlukan.
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam, yaitu :

Rent goods service
Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik.
Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena
12
kepemilikannya
tetap
menyewakannya.
di
Contohnya
tangan
pihak
penyewaan
perusahaan
mobil,
yang
videogame,
VCD/DVD, OHP (Overhead Projector), komputer, villa, dan
apartemen.

Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau
dipelihara/ dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya
jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor,komputer dan lain-lain),
pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman,
pencucian pakaian (laundry and dry cleaning), dan lain-lain.

Non goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para
pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata,
ahli kecantikan, dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok
jasa. Pertama, Professional service (seperti dosen, konsultan manajemen,
konsultan hukum, pengacara, konsultan perpajakan, konsultan sistem
informasi, dokter, fotografer profesional, akuntan, psikolog, perawat dan
arsitek). Kedua non professional service (seperti jasa supir taksi, tukang
parkir, pengantar surat, pengangkut sampah, pembantu rumah tangga dan
penjaga malam)
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau profit service (misalnya: penerbangan, bank dan jasa
parsel) dan non-profit service (misalnya: sekolah, panti asuhan,
perpustakaan dan museum).
13
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service
(seperti makelar, katering dan pengecatan rumah)
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja),
jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment based
service, seperti cuci mobil otomatis dan ATM (Automatic Teller
Machine) dan people-based service, seperti: satpam dan jasa akuntan.
People-based service masih dapat dikelompokkan menjadi kategori
tidak terampil dan pekerja profesional (Kotler, 1994). Jasa yang padat
karya (People-based) biasanya ditemukan pada perusahaan yang
memang memerlukan banyak tenaga ahli dan apabila pemberian jasa itu
harus dilakukan di rumah atau di tempat usaha pelanggan. Perusahaan
juga akan bersifat padat karya bila proses penyampaian jasa kepada
satu pelanggan memakan waktu sehingga perusahaan membutuhkan
personil yang relatif banyak untuk melayani pelanggan yang lain.
Sementara itu perusahaan yang bersifat equipment-based mengandalkan
penggunaan mesin dan peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan
dipantau secara otomatis atau semi otomatis. Ini dilakukan dengan
tujuan untuk menjaga konsistensi kualitas jasa yang diberikan.
7. Tingkat kontak penyedia jasa
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high-contact service (seperti: universitas, bank, dokter dan pegadaian)
dan low contact service (misalnya: bioskop).
2.3.4 Strategi Pemasaran Jasa
Perusahaan jasa sangat bervariasi dan kompleks, karena banyak elemen
yang mempengaruhinya seperti sistem internal organisasi, lingkungan fisik, iklan
dan komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya. Oleh karena itu Groonos yang
dikutip oleh Kotler menegaskan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan
14
pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Ada beberapa
strategi pemasaran yang dapat diterapkan perusahaan jasa seperti yang
dikemukakan oleh Gronroos yang dikutip Kotler-Keller (2009;117) yaitu :
1. Pemasaran Eksternal
Menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga,
mendistribusikan, dan mempromosikan jasa tesebut kepada konsumen.
2. Pemasaran internal
Menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya
untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Pemasaran Interaktif
Menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien. Karena
klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya tetapi
juga berdasarkan mutu fungsionalnya.
Perusahaan
Pemasaran
internal
Pemasaran
eksternal
layanan
kebersihan /
pemeliharan
Karyawan
layanan
keuangan /
perbankkan
Pemasaran
Interaktif
Industri
Restoran
Pelanggan
Sumber: Kotler-Keller (2009;117)
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa
15
2.4
Kualitas Pelayanan
2.4.1
Pengertian Kualitas Pelayanan
Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan tepat. Definisi
kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono
(2006;59) yaitu :
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Definisi lain dari kualitas jasa menurut Lovelock-Wright (2009;96) yaitu
sebagai berikut :
Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan.
Kualitas jasa yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas
jasa yang baik biasanya menampakkan hasil yang berupa semakin banyak
pelanggan yang tetap bertahan serta kenaikan penjualan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu yang diharapkan dan yang dirasakan (expected
service dan perceived service). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai
yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
konsumen akan meninggalkan perusahaan karena merasa tidak puas. Dengan
demikian kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Langkah pertama dalam program penilaian kualitas adalah menentukan
apa yang diukur. Suatu pengukuran memang hanya akan efisien bila dipahami apa
yang akan diukur sebelum bertanya bagaimana mengukurnya. Dalam hal ini tentu
16
saja setiap perusahaan jasa memiliki pandangan sendiri-sendiri. Salah satu cara
utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas
tinggi dari pesaing secara konsisten. Dan kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan kualitas jasa pelanggan.
Lima penentu mutu jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang
dikutip
Kotler-Keller
(2009;123),
kelimanya
disajikan
secara
berurut
berdasarkan tingkat kepentingannya :
1. Tangibles(Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan bahan komunikasi.
2. Empathy (Empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam
dan khusus pada masing – masing pelanggan.
3. Reliability (Keandalan)yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
4. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
5. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Dimensi kualitas jasa tersebut dipergunakan dalam menilai seberapa jauh
antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan olehnya terhadap
pelayanan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan.
2.5
Kepuasan Konsumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Sebenarnya
konsep
kepuasan
konsumen
masih
bersifat
abstrak.
Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks.
Dalam hal ini peranan setiap individu dalam suatu pelayanan jasa sangatlah
penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk.
17
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai Kepuasan Konsumen.
Kepuasan menurut Lovelock-Wright yang di alih bahasakan oleh Widyantoro
(2009;102) :
Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,
kegembiraan, atau kesenangan.
Definisi lain dari pakar pemasaran Kotler-Keller yang di alih bahasakan
oleh Molan (2009;177) menyatakan bahwa :
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.
Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian
kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan konsumen dengan
kinerja yang dirasakan. Harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan
konsumen tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi
suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah
persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
2.5.2 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan konsumen bukanlah hal yang mudah.
Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan
para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut konsumen suatu perusahaan.
Tjiptono (2006;160) ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk
dapat meningkatkan kepuasan konsumen, di antaranya :
a) Relationship marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
18
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terusmenerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
b) Strategi superior customer service
Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan
yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih.
Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang
bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan
ada kelompok konsumen yang tidak berkeberatan dengan harga mahal
tersebut. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba
dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang
memberikan pelayanan inferior.
c) Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinari Guarantees
Untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan,
perusahaan
jasa
dapat
mengembangkan augmented service terhadap core service-nya, misalnya
dengan merancang generasi tertentu atau dengan memberikan pelayanan
purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media
yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Meskipun hanya
membiarkan konsumen melepaskan emosinya, itu sudah cukup baik. Minimal
persepsi terhadap kepuasan dan kewajaran akan meningkat jika perusahaan
mengakui kesalahannya dan menyampaikan permohonan maaf, serta
memberikan semacam ganti rugi yang berharga bagi konsumen.
d) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan
pelanggan ’abadi’).
19
2.5.3 Dimensi Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan hal yang bersifat subjektif dan abstrak.
Namun demikian bukan berarti terlalu sulit untuk mengukurnya karena berbagai
metode untuk mengukur kepuasan konsumen telah dikembangkan oleh beberapa
ahli.
Kotler-Keller
(2009;72)
yang
di
alih
bahasakan
oleh
Molan
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi
yang
berpusat
pada
pelanggan
mempermudah
para
pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Sejumlah perusahaan
yang berpusat pada pelanggan menyediakan nomer telepon bebas pulsa
hot lines.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejumlah penelitian menunjukan bahwa para pelanggan kecewa pada satu
dari setiap empat pembelian, kurang dari 5 persen yang akan mengadukan
keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau
berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan
pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala.
Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu
bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur
kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek
ke orang lain.
3. Belanja siluman (ghost shopping)
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli
guna melaporkan titik kuat dan titk lemah yang dialami sewaktu membeli
produk perusahaan dan pesaing. Pembelanja misterius itu bahkan dapat
menguji cara karyawan penjualan di perusahaan itu menangani berbagai
situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar dari kantor dari waktu ke
waktu, masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan di para
pesaingnya dengan cara menyamar dan merasakan sendiri perlakuan yang
mereka terima. Cara yang agak mirip dengan itu adalah para manajer
20
menelepon persahaan mereka sendiri guna mengajukan pertanyaan dan
keluhan dalam rangka melihat cara menangani telepon.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau yang telah beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu.
Yang penting dilakukan bukan hanya melakukan wawancara terhadap pelanggan
yang keluar segera setelah berhenti membeli yang juga penting adalah memantau
tingkat kehilangan pelanggan.
2.6 Loyalitas Pelanggan
2.6.1 Definisi Loyalitas
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap
pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain
yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya.
Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena
konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap
perusahaan.
Definisi loyalitas menurut Oliver dalam Kotler dan Keller (2009:138)
adalah :
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih.”
Menurut Griffin (2007:274) loyalitas adalah :
“Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom
yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan.”
21
Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Hurriyati (2005:128) yang
dikutip oleh Uus Md Fadli, dkk (2013) yaitu :
“Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku.”
Beberapa pengertian loyalitan pelanggan menurut para ahli di atas dapat
disimpulkan, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan konsumen terhadap
perusahaan atau terhadap suatu produk/jasa tertentu dengan disertai tindakan yaitu
melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan kembali hubungan baik dengan produk/jasa dari perusahaan.
2.6.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan.
Perusahaan harus dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumen untuk
mendapatkan loyalitas konsumen itu sendiri. Bagaimana menilai konsumen itu
loyal atau tidak, Tjiptono (2005:116) mengemukakan beberapa karakteristik dari
pelanggan yang loyal, diantaranya adalah :
1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan
perusahaan.
2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
3. Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing.
22
2.6.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:31), karakteristik loyalitas pelanggan banyak
dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Pelanggan yang
loyal adalah :
1. Melakukan pembelian ulang (makes regular repeat purchases).
2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (purchase across product
and service line).
3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition).
2.6.4 Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan
Lima tahap pembentukan loyalitas untuk dapat menjadi pelanggan yang
loyal, perantara harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama,
dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap.
Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam
tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk
calon perantara menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Memiliki
konsumen yang loyal merupakan asset yang berharga bagi perusahaan karena
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang.
Menurut Griffin (2005:35) menyatakan bahwa tahap-tahap tersebut
adalah:
1. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dari
barang/jasa yang ditawarkan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini
meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui
23
keberadaan perusahaan dan produk yang ditawarkan, karena seseorang
telah merekomendasikan produk kepadanya.
3. Disqualified
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk tertentu tapi
tidak mempunyai kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli produk tersebut.
4. First Time Customer
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih
menjadi konsumen dari perusahaan pesaing.
5. Repeat Customer
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih, atau membeli dua macam yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli produk yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka
membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
7. Advocates (Penganjur)
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh produk yang
ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain
agar membeli produk tersebut. Ia membicarakan tentang produk tersebut,
melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa konsumen
untuk perusahaan tersebut.
2.6.5 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan
Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas
24
sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe
loyalitas pelanggan.
Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Dick dan Swastha yang dikutip
oleh Tjiptono (2005:110) diantaranya adalah :
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap
yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa
baru diperkenalkan atau perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan unit produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau
sama.
2. Sparious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah sparious loyalty. Situasi semacam ini ditandai
dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor
situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit
membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional, seperti familiarity (penempatan produk yang
strategis pada rak pajangan atau lokasi di persimpangan jalan yang ramai.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para
pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan
pembelian ulang. Contohnya, seseorang yang bersikap positif terhadap
restoran tertentu, namun tetap saja mencari variasi karena pertimbangan
harga atau preferensi terhadap berbagai variasi makanan.
25
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen
(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.6.6 Tingkat Loyalitas Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:134) yang dikutip oleh Uus Md Fadli, dkk
(2013) menyatakan tahapan loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima tingkatan
adalah :
1. Teorrist Customers, yaitu pelanggan yang suka menjelek-jelekkan
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan
yang diberikan perusahaan.
2. Transactional Customers, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan
dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini
membeli satu, dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembelian atau
tidak melakukan pembelian lagi, sifatnya kadang-kadang.
3. Relationship Customers, yaitu pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi
dibanding dua jenis pelanggan. Pelanggan ini telah repeat buying dan pola
hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4. Loyal Customers, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat
buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk, dan perusahaan.
Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap
bertahan, dia tetap bertahan seburuk apapun orang menjelekkan
perusahaan.
5. Advocator Customers, pelanggan dengan tingkat tertinggi pelanggan
seperti ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar
perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customers adalah
pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan
yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan
yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.
26
2.7 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
PT Fastfood Indonesia Tbk adalah perusahaan yang berbasis di
Indonesia terlibat dalam kegiatan makanan dan restoran. Perusahaan telah
memperoleh lisensi untuk menggunakan merek KFC dari Yum Brands Inc!, Yang
memiliki Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc Perusahaan ini
menawarkan katering dan jasa pengiriman untuk pelanggan di Jakarta. Perusahaan
mengoperasikan 338 outlet restoran di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi
dan luar Jabodetabek daerah di Indonesia. (http://companydatabase.org/c/
restaurant-holding-companies/international-restaurants/restaurants-catering/
restaurant-brands/chicken-out-holdings/pt-fast-food-indonesia-tbk.html).
KFC dengan pangsa pasar 42 persen melayani lebih dari 12 juta pelanggan
setiap hari di 109 negara dan teritori di seluruh dunia. KFC beroperasi 5.200
restoran di Amerika Serikat dan lebih dari 15.000 restoran internasional. Induk
perusahaan KFC adalah Yum! Merek, Inc, terbesar restoran dunia perusahaan
dalam hal restoran sistem, dengan lebih dari 37.000 lokasi di lebih dari 120 negara
dan teritori dan mempekerjakan lebih dari satu juta rekan. Yum! adalah peringkat
nomor 239 pada Daftar Fortune 500, dengan pendapatan melebihi 11000000000 $
pada
tahun
2008.
(http://www.kfcfranchise.com/about-KFC-fried-chicken-
business.php).
Industri restoran (fastfood) siap saji dewasa ini menghadapi persaingan
yang semakin ketat. Sedangkan sebagaimana telah kita ketahui bahwa kinerja
suatu produk tidak terlepas dari kegiatan kualitas pelayanan dan promosi yang
dilaksanakan oleh perusahaan. Artinya, kualitas pelayanan dan promosi yang
dilaksanakan suatu perusahaan memiliki peranan yang sangat besar dalam
menjual dan memperkenalkan suatu produk kepada konsumen.
Suatu perusahaan dalam menentukan strategi pemasarannya harus
menentukan bauran pemasaran yang akan dijalankannya. Pada perusahaan jasa,
strategi pemasarannya tidak cukup hanya dengan menggunakan pendekatan
pemasaran tradisional (4P yaitu product, price, place, promotion) tetapi harus
ditunjang dengan adanya sistem jasa yang baik sehingga konsumen merasa puas
dan menjadi loyal terhadap perusahaan, selain 4P diperluas lagi menjadi 7P jika
27
ingin dipergunakan dalam perusahaan jasa. Adapun 7P tersebut adalah Product
(produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People or
Participant (orang), Physical Evidence (bukti fisik), Process (proses), semuanya
itu tergabung dalam marketing mix. (Kotler, 2007;166)
Pemasaran yang awalnya dari penjualan produk fisik, kemudian
berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis jasa itu sendiri yang mendorong
timbulnya perhatian pada industri jasa.
Menurut Zeithamal dan Bitner yang dikutip oleh Alma (2007:243) dalam
Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, bahwa:
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak
berwujud.
Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Dalam
hal ini pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi. Pelanggan
merupakan suatu sumber penting dari ketidakpastian yang sulit dikendalikan. Jasa
lebih dari sekedar hasil yang tidak terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara
produsen dan konsumen.
Semakin banyak perusahaan yang bergerak di sektor jasa, maka semakin
tinggi pula persaingan diantara mereka. Maka dari itu perusahaan jasa harus
berusaha meningkatkan kualitas jasa agar unggul dalam persaingan.
Menurut Lovelock–Wright (2007;96) mengemukakan bahwa:
Kualitas Jasa adalah Evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan.
Jadi kualitas jasa sangat penting untuk menghasilkan jasa yang
memuaskan bagi konsumen. Sebuah perusahaan selalu berusaha untuk tetap bisa
bertahan dan berkembang dalam persaingan dalam konsep pemasaran modern, hal
tersebut ditentukan lewat keberhasilan perusahaan dalam jangka panjang untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Lima penentu mutu jasa menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry yang
dikutip Kotler dan Keller (2007;123), kelimanya disajikan secara berurut
berdasarkan tingkat kepentingannya :
28
1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4. Empathy (Empati) yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam
dan khusus pada masing – masing pelanggan.
5. Tangibles (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan bahan komunikasi.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena banyak
pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya.
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap
perusahaan. Setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
memuaskan konsumen dampaknya dapat langsung dirasakan oleh konsumen.
Sehingga konsumen bisa langsung mengambil kesimpulan apakah dirinya puas
atau tidak atas jasa yang diberikan perusahaan.
Menurut Tjiptono (2006 ; 146) kepuasan pelanggan adalah sebagai
berikut:
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas
jasa telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat
mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan
meminimalkan ketidakpuasan konsumen. Bila seorang konsumen merasa puas
mereka akan lebih sering menggunakan jasa-jasa yang ditawarkan dari perusahaan
tersebut. Keuntungan lainnya adalah bahwa perusahaan memiliki pelanggan yang
berpotensi untuk melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia
terhadap perusahaan. Bukan itu saja, konsumen yang setia itu akan ikut serta
29
dalam mempromosikan perusahaan dengan cara menceritakan kepuasan yang
mereka peroleh dari perusahaan.
Penciptaan kualitas menjadi salah satu karateristik dasar dalam orientasi
pemasaran modern yaitu lewat pemberian perhatian lebih terhadap konsumen
serta menciptakan pelayanan yang cukup kuat. Implikasi dari hal tersebut
menjadikan kualitas suatu pelayanan terhadap para konsumen agar mendapatkan
pelanggan yang loyal dari pelayanan itu sendiri di benak pikiran konsumen dan
menjadikan motivasi dasar bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang.
Menurut Tjiptono (2009;23), loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap
positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian
ulang yang konsisten.
Setiap perusahaan dalam bidang apapun itu akan adanya persaingan,
dengan ini di perusahaan bengkel itu sendiri terdapat persaingan yang berbagai
macam cara dilakukan oleh pihak perusahaan tersebut. Persaingan dalam dunia
otomotif atau bisa kita sebut dengan kata bengkel, bengkel yang sekarang semakin
marak dengan kelebihan yang masing-masing berbeda, salah satunya dengan cara
mereka memberikan pelayanan (service) atau dengan memberikan harga (special
price) yang jauh dari bengkel pesaing lainnya ataupun dari produk (product).
Menurut Wykof yang dikutip oleh Tjiptono (2009;59), bahwa kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.
Service Quality (kualitas pelayanan) dipandang sebagai kekuatan hubungan antara
sikap relatif seseorang dan bisnis
Berdasarkan kerangka pemikiran, maka hipotesis yang diajukan oleh
penulis adalah “kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan”.
30
Kualitas pelayanan
1. Bukti
langsung
(Tangibles)
2. Kehandalan
(Realibility)
3. Daya
tanggap
(Responsiveness)
4. Jaminan (Assurance)
5. Empati (Empathy)
Kotler dan Keller
(2009;72)
Loyalitas pelanggan
1. Pembelian ulang
2. Pembelian lini
produk lain dari
produsen yang sama
3. Merekomendasikan
produk kepada orang
lain
4. Kekebalan terhadap
daya saing produk
kompetitor
Kepuasan pelanggan
1. Sistem keluhan dan
saran
2. Survei kepuasan
konsumen
3. Pelanggan misterius
(Ghost Shopper)
4. Analisis Kehilangan
Pelanggan
Parasuraman, Zeithaml,
Berry dalam Kotler dan
Keller (2007;123)
Griffin (2005:31)
Gambar 2.3
Paradigma Penelitian
31
2.8 Penelitian Terdahulu
No
Nama
Judul
1
Vina Agustina,
(2012) Universitas
Diponegoro
Semarang
2
Rizki Fajar
Kusumo Putro
(2009) Universitas
Sebelas Maret
Surakarta
3
Isti Wahyuni
(2008)
Universitas Islam
Negeri Sunan
Kalijaga
Yogyakarta
Analisis pengaruh kualitas
Pelayanan, kepuasan
pelanggan, dan
Nilai pelanggan dalam
Meningkatkan loyalitas
pelanggan Joglosemar Bus
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan
Pelanggan Sebagai
Variabel Pemediasi
(Studi pada pelanggan
Fixed-Wire Line Phone di
Surakarta)
Pengaruh sistem pelayanan
dan kepuasan terhadap
Loyalitas nasabah BMT
Mitra Usaha Mulia
Tempel Sleman
4
Syahnan Rajawali
(2011)
Universitas
Sumatera Utara
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan dan
Hubungannya dengan
Loyalitas Konsumen
Carefour di Kota Medan
5
Muhammad
Nurohman (2010)
Universitas
Jenderal
Soedirman
Purwokerto
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen Pada Toko
Alfamart Brebes
Hasil penelitian
Kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan,
nilai pelanggan
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan
memediasi pengaruh
kualitas pelayanan
terhadap loyalitas
pelanggan
Tidak terdapat pengaruh
yang positif dan
signifikan antara sistem
pelayanan terhadap
loyalitas nasabah.
Kepuasan sebagai
variabel moderating
(variabel penguat) antara
hubungan sistem
pelayanan dengan
loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap
kepuasan dan memiliki
hubungan dengan
loyalitas konsumen
Kualitas Pelayanan
berpengaruh Terhadap
Kepuasan Dan Loyalitas
Konsumen
32
Berdasarkan penelitian terdahulu yang ditulis oleh beberapa peneliti
membuktikan bahwa penelitian yang penulis tulis dengan judul pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen KFC terhadap loyalitas pelanggan bukan hasil
jiplak, adaptasi. Tetapi murni hasil penelitian penulis, hal ini mempertegas
originalitas dari tulisan di atas tersebut.