Skripsi - Universitas Muhammadiyah Surakarta

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN
DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT IM3
Skripsi
Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai gelar
derajat sarjana S-1 Psikologi
Oleh :
NUR KOLIK
F 100 020 196
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2010
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Peranan teknologi telekomunikasi menjadi sangat penting, terutama dalam
mengubah kehidupan masyarakat. Perkembangan teknologi dibidang komunikasi
dan informasi kini dapat dinikmati oleh berbagai lapisan masyarakat. Semua
lapisan masyarakat dari lapisan elit sampai pembantu rumah tangga dari kota
besar ataupun pelosok-pelosok di seluruh Indonesia dapat mengakses sarana
telekomunikasi yang ada. Pelayanan jasa telekomunikasi dibawa ke daerah-daerah
terisolir, meskipun hasilnya masih belum memuaskan (Adiningsih, 2007).
Komaruddin (1994) mengatakan bahwa komunikasi adalah penyampaian
pikiran, informasi, peraturan atau instruksi dengan suatu cara tertentu hingga si
penerima mengerti sepenuhnya.
Salah satu perkembangan alat komunikasi saat ini adalah telepon. Orang
mengenal telepon yang memungkinkan manusia berkomunikasi jarak jauh tanpa
harus bertatap muka. Telepon sekarang ini sudah menjadi bagian yang sangat
penting dalam kehidupan manusia. Keadaan ini dapat dilihat dari banyaknya
masyarakat menggunakan jasa telepon dirumah-rumah, dan banyaknya usaha kios
telepon atau wartel. Teknologi yang sekarang ini menjadi tren di kalangan
masyarakat adalah telepon seluler, atau yang lebih dikenal dengan istilah
handphone atau ponsel.
Pertumbuhan pelanggan telepon seluler sampai dengan tahun 2006 sangat
berfluktuatif namun masih menunjukkan prospek yang baik. Persaingan yang
semakin ketat antar operator seluler dalam menarik konsumen supaya tertarik
untuk menggunakan produknya. Bahkan di beberapa media perang harga untuk
menarik pelanggan dilakukan oleh berbagai operator. Konsumen yang mulai
cerdas juga banyak memanfaatkan perang harga tersebut untuk mendapatkan
harga termurah dengan sering berganti operator ataupun memiliki beberapa jasa
pelayanan dari beberapa operator.
Perkembangan teknologi komunikasi memaksa perusahaan-perusahaan
untuk meningkatkan produknya agar menjadi lebih baik dan berkualitas sehingga
dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Agar dapat bersaing di
pasar, perusahaan harus mengetahui dan memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen dan berusaha untuk memuaskannya. Misalnya dengan
memberikan produk yang harganya lebih murah, kualitasnya lebih baik, desain
yang lebih menarik dan teknologi yang lebih bervariasi daripada para pesaingnya.
Tapi kenyataan yang terjadi masih banyak keluhan-keluhan dari penguna kartu
seluler.
Kepuasan pelanggan atau konsumen ditentukan oleh kualitas barang atau
jasa yang diinginkan pelanggan atau konsumen, sehingga jaminan kualitas
layanan menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan dan dijadikan sebagai
ukuran kinerja keunggulan daya saing perusahaan. Melihat kondisi yang selalu
berkembang, maka dibutuhkan kiat-kiat layanan perusahaan yang kuat dan terus
meningkat, sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan atau konsumen.
Saat ini di Indonesia banyak operator kartu seluler, salah satunya adalah
Indosat IM3. Menghadapi persaingan bisnis dalam dunia telekomunikasi, PT.
Indosat khususnya IM3 sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
telekomunikasi membuat suatu inovasi baru dengan mengeluarkan produk yang
dianggap lebih efisien dan lebih canggih. IM3 sebagai operator ponsel GSM yang
paling muda dihadapkan pada kenyataan bahwa IM3 merupakan pemain baru
dalam dunia telekomunikasi dan dalam pasar Indonesia. Melihat kenyataan yang
ada, IM3 harus benar-benar kompeten untuk dapat bersaing dengan operatoroperator GSM lainnya.
Beberapa
produk
andalan
IM3,
antara
lain
Super
Bisa
yang
memungkinkan pelanggan dapat melakukan transfer pulsa ke sesama pengguna
IM3 dan bisa telepon enam orang sekaligus secara bersamaan. Super Hemat SMS
ke sesama IM3, Mentari, dan Matrix hanya Rp.100 per SMS. Telepon ke sesama
IM3 dan telepon rumah hanya Rp 250 per 30 detik sedangkan telepon ke operator
lain hanya Rp 500 per 30 detik. Selain itu, IM3 Super Gaul membidik anak muda
dan orang yang berjiwa muda (Gunarto, 2008).
Menurut Teguh Prasetya (Group Head VAS Marketing), di sela
Peluncuran Mentari 50 di Hard Rock Cafe, Jakarta, Kamis (11/3/2010), hingga
saat ini jumlah pelanggan IM3 sekarang hampir 25 juta (www.detikinet.com).
Menurut Taufik, pengamat pemasaran dari Mark-Plus, IM3 berpeluang menjadi
raja pasar di bisnis operator seluler (Marketing 21/I/22 November – 5 Desember
2001).
Setiap perusahaan memiliki konsumen atau pelanggan yang harus mereka
puaskan, dengan memberikan pelayanan yang harus mereka puaskan. Untuk
mempertahankan kesetiaan layanan atau loyalitas, semua operator diharapkan
mampu
memberikan fasilitas dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
pelanggannya. Menurut Kotler (1997), pendekatan yang terbaik untuk
mempertahankan konsumen atau pelanggan adalah menyerahkan kepuasan dan
nilai yang tinggi kepada konsumen atau pelanggan yang menghasilkan loyalitas
kuat dari konsumen atau pelanggan. Salah satu faktor agar konsumen atau
pelanggan tetap memiliki loyalitas yang kuat adalah kepuasan konsumen terhadap
produk atau jasa atau tarif, fasilitas, dan pelayanan setelah penjualan yang
diberikan oleh perusahaan.
Era globalisasi dan modernisasi yang terjadi pada saat ini membuat
persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Persaingan tersebut terjadi pada pasar
domestik atau nasional, dan pasar internasional atau global. Perusahaan dituntut
menguasai informasi yang ada, sehingga dapat menghadapi persaingan dalam
dunia usaha. Kondisi persaingan yang semakin ketat dan trasparan, maka titik
utama dari perusahaan atau organisasi agar mampu bersaing dan memenangkan
persaingan bisnis adalah dengan memperhatikan dan meningkatkan kualitas
layanan serta kualitas produk. Kualitas yang baik cenderung akan diikuti dengan
terbentuknya loyalitas konsumen
terhadap produk yang bersangkutan, oleh
karena itu perusahaan harus selalu melakukan perbaikan-perbaikan untuk
memenuhi kegiatan konsumennya.
Rositasari (2007) mengungkapkan bahwa aktivitas kompetitif yang
dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan harga secara agresif untuk
membatasi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan untuk
meningkatkan daya tarik produk. Kondisi ini jelas menimbulkan perang harga
yang sebenarnya cenderung merugikan jangka panjang. Hal ini menunjukkan
semakin pentingnya perusahaan untuk mengembangkan keunggulan kompetitif
berkelanjutan berlandaskan pada kompetisi non harga. Salah satu jalan untuk
meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang baik di mata konsumen.
Setiap perusahaan menginginkan konsumennya merasa puas terhadap
pelayanan atau barang dan jasa yang telah dibelinya. Supranto (1997)
menambahkan bahwa untuk memuaskan konsumen pelayan harus memiliki
tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta
membantu konsumen apabila menghadapi masalah berkaitan dengan produk dan
jasa yang diberikan oleh pemberi jasa. Pelayan dituntut kemampuannya dari
pekerja (pemberi jasa) untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan
dari penerima jasa (konsumen) atas jasa yang diterima.
Oliver (Supranto, 1997) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang
dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen
akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Bila
kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama,
kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang
perusahaan. Untuk menciptakan
kepuasan konsumen, perusahaan harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan konsumennya.
Murdono (2003) menyatakan bahwa kualitas layanan dan konsumen atau
pelanggan merupakan dua faktor yang penting bagi setiap perusahaan. Kualitas
dan kepuasan konsumen berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada konsumen atau pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat
dengan perusahaan. Hubungan yang seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan serta kebutuhan konsumen. Perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman
konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen
dapat menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan
kualitas memuaskan.
Sugiarto (2002) mengungkapkan bahwa kualitas atau mutu dalam industri
jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama
dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk diwujudkan
oleh perusahaan jasa, karena pelayanan merupakan ujung tombak dalam usaha di
bidang jasa. Kualitas penampilan pelayanan merupakan bagian utama strategi
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan
dengan harapan konsumen (Tjiptono, 2000).
Parasuraman (Siswanti, 2004) berpendapat bahwa kualitas pelayanan
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi konsumen atas pelayanan
yang diterima (actual) dengan pelayanan yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan para konsumen atas pelayanan yang mereka terima.
Banyak jenis produk kartu perdana yang akhir-akhir ini dipasarkan di
masyarakat. Perusahaan-perusahaan kartu perdana tersebut menawarkan berbagai
macam tarif yang sangat murah dan berbagai macam layanan dalam
berkomunikasi. Banyak operator kartu perdana dengan keahliannya menawarkan
kartu selulernya dengan berbagai macam cara antara lain dengan strategi
pemasaran yang lebih bervariasi dan lebih kreatif. Semua itu mempunyai tujuan
yang sangat penting yaitu untuk mempertahankan konsumen atau pelanggan serta
berusaha untuk menjadikan konsumen atau pelanggan merasa terpuaskan atas
layanan dan produk yang ditawarkan.
Kepuasan akan memiliki nilai yang tinggi apabila kualitas pelayanan
perusahaan jasa mempunyai nilai yang tinggi begitu pula sebaliknya apabila
kualitas pelayanan rendah maka kepuasan konsumen akan rendah. Artinya suatu
perusahaan jasa pelayanan akan memiliki konsumen atau pelanggan yang banyak
bila dapat memaksimalkan kualitas pelayanannya dan selalu memenuhi harapan
konsumen. Pada kenyataannya masalah kualitas
diperhatikan secara baik oleh setiap perusahaan jasa.
pelayanan seringkali kurang
Sebagai contoh dalam kasus keluhan konsumen atau pelanggan mengenai
kualitas pelayanan yang diberikan operator seluler, konsumen atau pelanggan
yang kurang puas akan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penyedia jasa
telekomunikasi Indosat IM3. Keluhan konsumen secara umum, kualitas layanan
dan sambungan Indosat IM3 semakin hari bertambah buruk. Selalu sulit
menghubungi ataupun dihubungi karena jaringan sibuk atau penuh dan sinyal
yang tidak stabil (diakses dari situs seorang konsumen Indosat IM3.
[email protected]). Ada juga yang mengeluhkan tentang registrasi pengaktifan
kartu seluler terlalu ribet dan sulit juga untuk diaktifkan. Seperti halnya yang
dialami pengguna lain yaitu mengeluhkan kalau tarif telpon dari Indosat IM3
cuma tipuan atau mahal, karena tarif yang dipromosikan dibeberapa media tidak
sesuai dengan kenyataan (diakses dari Kompas.com, edisi minggu, 30 Maret
2008). Keluhan mengenai jaringan Indosat IM3 yang tiba-tiba mengalami
“Network Coverage” padahal pulsa masih mencukupi dan masih dalam masa
aktif, selain itu sikap call centre yang kurang tanggap dalam menanggapi keluhan
pelanggan
(diakses
dari
www.okezone.com,
keluhan
dari
[email protected]).
Dari beberapa contoh keluhan di atas, ternyata masih banyak kekurangan
dalam hal memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Singkatnya, contohcontoh tersebut akan berdampak pada persepsi negatif dari konsumen tentang
Indosat IM3 sehingga konsumen merasa tidak puas akan layanan yang diberikan
Indosat IM3 atau perusahaan penyedia jasa telekomunikasi lainnya.
Dari persepsi konsumen sendiri sering kali muncul begitu banyak
keluhan menyangkut
rendahnya
kualitas produk, harga terlampau tinggi,
kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat
dan dapat dipertanggung jawabkan, dan sebagainya. Berbagai surat pembaca
dalam media massa yang memuat keluhan dari konsumen terhadap kualitas
pelayanan dari perusahaan penyedia jasa merupakan indikasi buruknya
manajemen service yang diterapkan perusahaan. Akibatnya kepuasan konsumen
akan menurun karena merasa tidak mendapatkan kualitas pelayanan yang baik
dari karyawan pada perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan uaraian-uraian masalah di atas, banyaknya keluhan konsumen
pada perusahaan khususnya jasa telekomunikasi, maka permasalahan dalam
penelitian ini, yaitu: “Apakah ada hubungan antara persepsi terhadap kualitas
layanan dengan kepuasan konsumen ?”. Oleh sebab itu, dalam penelitian ini
dipilih judul: “Hubungan antara Persepsi Terhadap Kualitas Layanan dengan
Kepuasan Konsumen pengguna Kartu Seluler Indosat IM3”.
B. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui:
1. Hubungan antara persepsi terhadap kualitas layanan dengan kepuasan
konsumen pengguna kartu perdana Indosat IM3.
2. Tingkat persepsi terhadap kualitas layanan.
3. Tingkat kepuasan konsumen.
4. Sumbangan efektif variabel persepsi terhadap kualitas layanan dengan
kepuasan konsumen pengguna kartu seluler Indosat IM3.
C. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi ilmuwan, penelitian ini dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan
ilmu psikologi pada umumnya dan psikologi industri pada khususnya.
2. Bagi pengguna kartu perdana seluler, agar lebih selektif dalam memilih kartu
perdana seluler sesuai dengan kebutuhannya.
3. Bagi perusahaan kartu seluler, agar lebih memperhatikan kualitas pelayanan
untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya.