PENGARUHHARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
advertisement
PENGARUHHARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITASPELANGGANDITOKOPRIMA CAHAYA BANGUNAN BATAM TUGAS AKHIR Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Oleh: IRWAN SIN DJAYA NIM. 11002991 PROGRAM STUDI AKUTANSI AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM 2016 ABSTRAK PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TOKO PRIMA CAHAYA BANGUNAN BATAM Oleh: Irwan Sin Djaya Dosen Pembimbing: Yunita Sari, SE, M.S.I Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari variable-variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Harga (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada Pelanggan Toko Prima Cahaya Bangunan Batam. Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsi, mengungkapkan, dan menyelidiki hubungan kausalitas antara variabel bebas dengan variabel terikat. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui kuesioner, studi dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan 34 responden sebagai sampel penelitian yang dilakukan berdasarkan purposive sampling. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas pelayanan (X1) dan Harga (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Toko Prima Cahaya Bangunan Batam. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa dua variabel yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) Prima Cahaya Bangunan Batam Kata kunci: harga,kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Konsumen merupakan sosok individu atau kelompok yang mempunyai peran urgent bagi perusahaan. Hal ini disebabkan keberadaan konsumen mempunyai akses terhadap eksistensi produk di pasaran sehingga semua kegiatan perusahaan akan diupayakan untuk bisa memposisikan produk agar dapat diterima oleh konsumen. Eksistensi kebutuhan yang sifatnya heterogen kemudian menjadi dasar bagi konsumen untuk melakukan tindakan pemilihan atas tersedianya berbagai alternatif produk. Tindakan konsumen itu sendiri merupakan suatu refleksi dari rangkaian proses tahapan pembelian dimana implikasi atas tindakannya tersebut akan mengantarkan pada suatu penilaian bahwa produk dapat diterima oleh pasar atau justru terjadi penolakan oleh pasar (Mabruroh, 2003: 22 ). Toko bangunan adalah suatu toko kecil konvensional atau tradisional yang menjual berbagai macam barang kebutuhan bahan bangunan di mana pembeli tidak bisa mengambil barangnya sendiri karena rak toko yang belum modern dan menjadi pembatas antara penjual dan pembeli. Dengan semakin banyaknya bisnis ritel yang muncul maka persaingan dalam bisnis ritel semakin ketat, untuk dapat memenangkan persaingan agar tidak ditinggalkan pelanggan, maka pelaku binis ritel harus mampu bersaing. Salah satu hal yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan loyalitas pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan (Arlan Rully, 2006 : 71 ). Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan (Griffin, 2007 : 17 ). Melihat uraian tersebut, bisnis ritel seperti toko bangunan seharusnya memiliki rancangan strategi yang tepat dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan dan membuat mereka setia. Dengan persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, bisnis ritel harus diletakkan di lokasi yang tepat serta menempatkan orientasi kepada harga dan kualitas pelayanan sebagai tujuan. Faktor lokasi usaha merupakan faktor yang menentukan keberhasilan suatu bisnis (Jeni Raharjani, 2006 : 5 ). Strategi lokasi usaha adalah salah satu determinan yang paling penting dalam perilaku konsumen, perusahaan harus memilih lokasi yang strategis dalam menempatkan tokonya di suatu kawasan yang dekat dengan keramaian dan aktivitas masyarakat. Lokasi juga mempunyai peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Dengan memiliki lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan kembali datang untuk melakukan pembelian. Selain faktor lokasi, persepsi harga merupakan faktor yang sangat penting yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Harga yang rendah atau terjangkau menjadi pemicu untuk meningkatkan kinerja pemasaran (Ferdinand, 2006 : 11 ). Namun persepsi harga juga dapat menjadi indikator kualitas sebuah produk/jasa. Di mana suatu produk/jasa dengan kualitas tinggi akan berani dipatok dengan harga yang tinggi pula. Persepsi harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk kembali melakukan pembelian suatu produk. Kualitas layanan juga merupakan faktor penting dalam pemasaran. Hal tersebut sepaham dengan pendapat kualitas pelayanan di mana kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006 : 18 ). Sulistiyono (2006 : 21 ) mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pelanggan. Tetapi komponen dan unsur layanan sulit diinventorikan, jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan berkaitan dengan proses, di mana produk yang dinikmati oleh pelanggan berupa pengalaman. Senada dengan hal tersebut, berdasarkan kesimpulan dari penelitian Gronroos, persepsi kualitas layanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Bisnis ritel baik secara konvensional maupun modern semakin banyak berdiri di berbagai tempat, baik di kota besar maupun di kota kecil seperti Batam. Di Batam sendiri terdapat banyak toko bangunan baik yang konvensional maupun modern. Peniliti memilih Toko Prima Cahaya Bangunan sebagai objek penelitian dikarenakan peneliti berpendapat bahwa Toko Prima Cahaya Bangunan merupakan tempat penjualan bahan-bahan bangunan yang ingin memperbaiki diri untuk meningkatkan penjualan. Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan hendaknya juga dilakukan oleh Toko Prima Cahaya Bangunan Batam. Dengan adanya informasi dan masalah yang diterima penulis, maka penulis memutuskan untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI TOKO PRIMA CAHAYA BANGUNAN BATAM”. 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis merumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan Batam? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan Batam? 3. Apakah harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan Batam? 1.3. Batasan Masalah Agar permasalahan yang diteliti dan oleh karena keterbatasan peneliti maka peneliti hanya meneliti di Toko Prima Cahaya Bangunan Batam yang terletak di Ruko Manalagi Blok A No. 9 Batam Centre dengan jangka waktu 3 (tiga) bulan terhitung dari bulan Mei sampai dengan Juli 2016. Penelitian ini menggunakan variabel Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. 1.4. Tujuan Penelitian Dengan memperhatikan permasalahan yang telah di uraikan, maka dapat diuraikan tujuan dalam melakukan penelitian, di antaranya : 1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan Batam; 2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan Batam; 3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan Batam. 1.5. Manfaat Penelitian Berdasarkan rumusan masalah penelitian di atas, maka diharapkan akan mempunyai manfaat dan nilai tambah terhadap pemahaman tentang pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Indonesia. Di samping itu, penelitian ini diharapkan akan mempunyai manfaat: 1.5.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan studi lanjutan yang relevan dan bahan kajian ke arah pengembangan harga dan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan manfaat bagi perusahan bisa menjadi masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan dan meyempurnakan kebijakan perusahaan ke depannya, terutama yang berhubungan harga dan kualitas pelayanan serta loyalitas pelanggan sehingga bisa mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan bagi perusahaan. 1.5.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini secara praktis diharapkan dapat memiliki kemanfaatan sebagai berikut : a. Bagi peneliti, hasil penelitian ini digunakan untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan perihal masalah pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. b. Bagi Toko Prima Cahaya Bangunan Batam, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menerapkan strategi pengambilan keputusan dalam rangka meningkatkan pelayanan (service) kepada konsumen serta dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan yang dikeluarkan. c. Sebagai referensi atau masukan bagi peneliti lain yang mempunyai permasalahan serupa serta dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut. d. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan, hasil studi ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan menambah khazanah ilmu pengetahuan, khususnya yang berhubungan dengan harga dan kualitas pelayanan serta loyalitas pelanggan. 1.6 Sistematika Penulisan Agar penulisan skripsi ini lebih jelas dan terfokus pada permasalahan yang dibahas, maka perlu disusun suatu sistematika penulisan yang tepat. Skripsi ini disusun dalam 5 (lima) bab dengan rincian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian beserta dengan manfaat penelitian serta sistematika penelitian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini menjelaskan tentang pendekatan dan metode penelitian yang digunakan yang terdiri dari landasan teori, hubungan variabel, penjelasan dari penelitian terdahulu, dan kerangka pemikiran serta perumusan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan dan menjelaskan tentang variabel penelitian dan definisi penelitian, jenis dan sumber data yang diperlukan serta metode analisis yang digunakan dalam penelitan ini. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi hasil penelitian yang kemudian dibahas untuk menyampaikan jawaban atas masalah-masalah penelitian. BAB V KESIMPULAN Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran sebagai masukan bagi perusahaan serta temuan-temuan yang diperoleh dari hasil analisis dari pembahasan bab-bab sebelumnya, dan keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian serta rekomendasi yang disarankan dapat memberi manfaat untuk peneliti masa yang akan datang. BAB II TINAJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Loyalitas Pelanggan Loyalitas merupakan kesediaan konsumen untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya (Lovelock dan Wright, 2007 : 22 ). Loyalitas secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk atau jasa. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk menjadi konsumen tetap dari perusahaan tersebut (Hatane Samuel dan Foedjawati, 2006 : 30 ). Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan sikap dan perilaku (Kotler dan Keller, 2006 : 17 ). Ukuran pertama dapat dilihat dari perilaku pelanggan pada pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali produk/jasa yang pernah dinikmati. Sedangkan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas untuk memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal atau setia adalah orang yang melakukan pembelian berulang dari perusahaan yang sama serta memberikan informasi yang positif kepada pihak potensial lain dari mulut ke mulut (Andreassen dan Lindestad Basu Swastha Dharmmesta, 2009 : 33 ). B erdasarkan pendekatan antitudinal dan behavioural, loyalitas mengikuti empat tahap yakni sebagai berikut: 1. Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas pada tahap ini menggunakan sebuah basis informasi yang memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja. Sebagai contoh, sebuah pasar swalayan secara konsisten berusaha memberikan harga yang lebih rendah yang ditawarkan para pesaingnya. 2. Loyalitas Afektif Pada tahap kedua ini didasarkan pada aspek afektif kosumen. Ali Hasan (2008 : 30 ) mengemukakan bahwa sikap afektif merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan di periode berikutnya (masa pasca konsumsi). Johnson, Anderson, dan Fomell (dalam Ali Hasan 2008: 86-87) mengemukakan bahwa kepuasaan merupakan sebuah konstrak kumulatif yang dapat dimodelkan sebagai model dinamis kepuasan pasar. Secara matematis model tersebut digambarkan sebagai berikut: Karena pendekatan behavioral menekankan pada tindakan riil konsumendalam melakukan pembelian ulang, terlihat adanya dua masa konsumsi (konsumen sudah melakukan pembelian) dan 2 (dua) masa pasca konsumsi. Intervensi yang sangat kuat dari aspek afektif dapat segera terlihat, baik sebagai sikap maupun sebagai komponen afektif tentang kepuasan dalam loyalitas dalam tahap kedua. Loyalitas tahap ini jauh lebih sulit diubah, karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen sebagai afektif, bukan sebagai sebuah kognisi yang mudah berubah. Afektif memiliki sifat yang tidak mudah diubah karena sudah terpadu dengan kognisi dan evaluasi kosnumen secara keseluruhan tentang suatu merek (oskamp, dalam Ali Hasan, 2008 : 35 ). Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan. Namun belum menjamin adanya loyalitas. Niat yang diutarakan konsumen merupakan sebuah pertanda awal munculnya loyalitas. 3. Loyalitas Konatif Dimensi Konatif (niat melakukan) dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke sebuah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa prakonsumsi). Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang terdapat sebauh komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Berdasarkan riset Crosby dan Taylor (Ali Hasan, 2008 : 25 ) menggunakan model runtutan psikologis: keyakinan sikap niat yang memperlihatkan komitmen (niat) melakukan, menyebabkan preferensi tetap stabil untuk jangka panjang. Jenis komitmen ini sudah melampaui tahap afektif, bagian dari properti motivasional untuk mendapatkan merek yang disukai. Afektif hanya menunjukkan kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang diantisipasi tetapi belum terlaksana. 4. Loyalitas Tindakan Merupakan sebuah tindakan yang sangat penting bagi pemasar, tetapi penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sebuah sikap positif terhadap barang ataupun jasa yang dibeli. Pembelian ulang bukan dilakukan bukan karena puas, melainkan mngkin karena tepaksa atau faktor lainnya. Oleh karena itu, untuk mengenali perilaku loyal dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditujukan pada suatu merek produk dalam kuun waktu tertentu secara teratur. Banyak yang menyaksikan betapa sulitnya menjamin bahwa pelanggan akan membeli kembali dari penyedia yang sama jika ada pilihan lain yang lebih menarik dari segi harga maupun pelayanannya. Dilihat dari aspek perilaku atau tindakan, atau kontrol tindakan (Pratkanis, Breckler dan Greenwald, Foxall dan Goldsmith, Bagozzi, Baumgartner dan Yi, dalam Ali Hasan, 2008 : 33 ), Umumnya dalam kontrol tindakan, niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas dapat menjadi kenyataan melalui runtutan loyalitas kognitif, kemudian loyalitas afektif dan loyalitas konatif dan akhirnya sebagai loyalitas tindakan (loyalitas yang disertai dengan komitmen dan tindakan). Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke tempat lain. Dengan kata lain, loyalitas tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada pelanggan untuk berpindah ke tempat lain. Pada loyalitas konasi dan tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain. Menurut M. Hutsman, 2005, dalam hasil penelitiannya menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5% pada kesetian pelanggan dapat meningkatkan keuntungan 25%-85%. keberhasilan suatu Dengan perusahaan demikian ditentukan dapat oleh dikatakan loyalitas bahwa pelanggan. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap (Philip Kotler, 2008 : 25 ) yaitu: 1. Perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif. 2. Perusahaan harus mempunyai cara hubungan yang lebih dengan jauh untuk mempertahankan konsumennya dengan menggunakan kesetiaan yang dipaksa (Forced Loyalty) supaya konsumen ingin melakukan pembelian ulang. 2.1.2 Kualitas Pelayanan Layanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan–kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka(Siagian,dalam Julita, 2005 : 19 ). Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan–kesenangan kepada orang lain, dalam hal ini kepada pelanggan. Pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Philip Kotler, 2009 : 26 ). Menurut Kotler dan Amstrong (2009 : 37 ), layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan (Kotler dalam Wisnalmawati, 2005 : 27 ). Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas layanan yang diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2008) meliputi: 1. Tampilan Fisik (Tangible) Tampilan fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan. 2. Kehandalan (Reliability) Kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Hal ini sangat penting bagi sebagian pelanggan, sehingga mereka bersedia mengeluarkan biaya tambahan agar perusahaan melakukan transaksi sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat digambarkan dengan kecepatan pelayanan. 3. Daya Tanggap (Responsiveness) Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu memberikan pelayanan dengan pelanggan dan segera dan tepat. Dimensi ini menentukan kecepatan dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan serta kesulitan pelanggan. Dimensi ini dapat digambarkan dengan tanggap dalam menghadapi keluhan, kesediaan membantu pelanggan dan kecepatan pelayanan. 4. Jaminan (Assurance) Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan dipercaya kesan dapat dan penuh keyakinan. 5. Kepedulian (Emphaty) Kepedulian adalah memiliki rasa memperhatikan dan memelihara kepada masing-masing pelanggan. Bentuk-bentuk layanan tidak terlepas dari tiga macam hal menurut Moenir (2005 : 21 ), yaitu: 1. Layanan Secara Lisan Layanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. 2. Layanan Secara Tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. 3. Layanan Melalui Perbuatan Pada umumnya layanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor keahlian dan ketrampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau pekerjaan. Kualitas layanan adalah salah satu tolok ukur dalam menentukan keputusan pembelian oleh seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan dapat dinilai kinerja dan puas atau tidaknya konsumen dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sabihaini (2005 : 17) menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer, Ruyter dan Peeters (2007 : 20 ) menyatakan bahwa mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Andreasson dan Lindestad (2005 : 33). 2.1.3 Harga Harga menurut Kotler dan Amstrong (2006 : 14 ) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Sedangkan menurut Dharmesta dan Irawan (2006 : 22 ), harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 30 ) ada 2 (dua) faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu : 1. Faktor Internal Perusahaan a. Tujuan Pemasaran Perusahaan Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimalisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengetahui persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial dan lain–lain. b. Strategi Bauran Pemasaran Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Oleh karena itu harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung bauran pemasaran lainnya. c. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. d. Organisasi Manajemen perlu memutuskan siapa di dalam organisasi yang harus menetapkan harga menurut caranya masing–masing. e. Penawaran Manajemen perlu membuat penawaran yang menarik sesuai dengan tujuan perusahaan. 2. Faktor Eksternal Lingkungan a. Sifat Pasar dan Permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, dan monopoli. b. Informasi–informasi Persaingan yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain meliputi jumlah perusahaan, ukuran relatif setiap anggota dan diferensiasi produk. c. Unsur-unsur Persaingan Lainnya Selain faktor–faktor di atas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor–faktor kondisi ekonomi. Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 28 ), setelah harga ditetapkan maka harga tersebut dapat dimodifikasi agar menarik konsumen dengan cara: 1. Diskon, yaitu pengurangan karena perbedaan jumlah produk yang dibeli, waktu pembelian dan waktu pembayaran. Contoh: pembelian 1 (satu) lusin barang dikenakan diskon 20%. 2. Harga geografis, yaitu penetapan harga karena ongkos angkut yang dibayar oleh pembeli. Contoh: toko memberikan fasilitas pengantaran barang (delivery) dengan dikenakan biaya antar Rp 20.000,-. 3. Harga psikologis, yaitu pemberian harga dalam menggunakan angka ganjil untuk memberikan kesan harga lebih murah. Contoh: harga barang senilai Rp 100.000,- diberi harga Rp 99.900,-. 4. Harga promosi, yaitu harga di bawah daftar harga yang bertujuan untuk menarik pelanggan baru atau menghabiskan persediaan. Contoh: Obral atau sale di akhir tahun dengan tujuan untuk menghabiskan persediaan di tahun tersebut sehingga di tahun berikutnya bisa menjual stok baru. 5. Harga produk baru, yaitu penetapan harga yang akan dipengaruhi oleh daur hidup suatu produk. Harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana indikator tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula (Fandy Tjiptono, 2008 : 41 ). Pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Anindita (2010 : 22 ) yang menyimpulkan bahwa harga yang dipersepsikan baik oleh pelanggan akan memberikan dampak positif untuk meningkatkan loyalitas. 2.2 Tujuan Penelitian Terdahulu Peneliti terdahulu Praditha Permanan Yudha (2008 : 19 ) meneliti mengenai loyalitas konsumen oleh Variabel bebas yang digunakan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan konsumen mengambil sampel di McDonald’s Java Supermall Semarang. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel bebas (kualitas produk, kualitas pelayanan harga dan kepuasan konsumen) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Hasil analisis kuantitatif menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0.443 X 1 + 0.612 X 2 + 0.183 X 4 Di mana keempat variabel tersebut berpengaruh sebesar 54.5% terhadap loyalitas konsumen McDonald’s Java Supermall Semarang. Peneliti kedua, Indah Dwi Kurniasih (2012 :17) dengan judul Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bengkel Ahass 0002 : Astra Motor Siliwangi Semarang. Variabel yang diteliti adalah Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan harga (X3), Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas sebesar 44.7%. Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan sebesar 63.6%. Variabel harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan sebesar 61.6%. Variabel kepuasan pelanggan, kualitas Pelayanan dan harga mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas sebesar 66.4%. Peneliti ketiga, Nuraini (2010 : 23) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada Optik Salfar). Variabel yang diteliti Kualitas produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Desain Produk (X3), Harga (X4), Kepercayaan (X4) dan Loyalitas Pelanggan (Y). Variabel kualitas produk diperoleh koefisien 0.153 menunjukkan pengaruh positif dan signifikan 0.048. Varaibel kualitas produk diperoleh koefisien 0.153 menunjukkan pengaruh positif dan signifikan 0.048. Variabel kualitas pelayanan diperoleh koefisien 0.176 menunjukkan pengaruh positif dan signifikan 0.013. Variabel desain produk diperoleh koefisien 0.271 menunjukkan pengaruh positif dan signifikan 0.002. Variabel harga produk diperoleh koefisien 0.269 menunjukkan pengaruh positif dan signifikan 0.000. Variabel kepercayaan diperoleh koefisien 0.318 menunjukkan pengaruh positif dan signifikan 0.000. 2.3 Kerangka Konseptual dan Hipotesis 2.3.1 Kerangka Konseptual Penelitian Kerangka konseptual penelitian menggambarkan hubungan dari variabel independen, dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan (X1), kualitas pelayanan (X2) dan harga (X3) terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y) yang dilakukan oleh konsumen. Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar berikut. Kualitas Pelayanan Loyalitas Pelanggan Harga Gambar Kerangka Pemikiran 2.4 Hipotesis Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antara variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut: H1: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Harapan Mulia Batam. H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Harapan Mulia Batam. H3: Harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Harapan Mulia Batam. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Toko Prima Cahaya Bangunan ialah toko yg menjual berbagai macam jenis tentang keperluan bahan banguan, toko ini bertempat di Ruko Manalagi Blok A No. 9 Batam Center, Batam. Toko ini berdiri sejak 15 Januari 2016 oleh Bapak Tonyanto dan memiliki 4 (empat) orang karyawan, serta modal pertama didapat dari hasil tabungan beliau selama 12 (dua belas) tahun bekerja di suatu perusahaan swasta. 3.2 Populasi Dan Sampel 3.2.1 Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2013 : 18 ), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Ferdinand (2013 : 22 ), populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah 34 orang pelanggan di Toko Prima Cahaya Bangunan . Sampel : N 1+n(e)2 : 50 1+50(0,1)2 : 50 1+50(0,01) : 50 1+0,5 : 50 3.2.2 Sampel Menurut Sugiyono (2013 : 14 ), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel merupakan subyek dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subyek ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin meneliti seluruh anggota populasi. 3.2.3 Teknik Pengambil Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive sampling. Purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang pengambilan objeknya sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan dengan dengan menggunakan rumus sampel (Sugiyono, 2008 : 12 ). 3.3 Data Penelitian 3.3.1 Jenis Dan Sumber Data Data merupakan sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran tentang suatu keadaan. Informasi yang diperoleh memberikan keterangan, gambaran atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori huruf atau bilangan. a. Data Primer Menurut Umar (2010 : 24), data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama, data primer ini dapat diperoleh dari hasil wawancara,atau hasil pengisian kuesioner. Jadi data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner pada sampel yang telah ditentukan yaitu tentang pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Toko Prima Cahaya Bangunan. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (Deva Aprianti, 2010 : 34). Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian. 3.3.2 Teknik Pengumpulan Data 3.3.2.1 Kuesioner Menurut Ferdinand (2006 : 23 ), kuisioner adalah daftar pertanyaan yang mencakup semua pertanyaan yang akan digunakan untuk mendapatkan data, baik yang dilakukan melalui telepon, surat, maupun tatap muka. Kuisioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan tertutup yaitu model pertanyaan di mana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi, 2005 : 34). Tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei ,memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan tingkat keabsahan setinggi mungkin. Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut dilakukan sendiri oleh responden tanpa bantuan dari pihak peneliti serta pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas. Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian, seperti sikap, pendapat, dan persepsi sosial seseorang atau sekelompok orang (Sugiyono, 2008 : 31 ). Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah : a. Sangat Setuju : 5 b. Setuju : 4 c. Ragu-ragu : 3 d. Tidak Setuju : 2 e. Sangat Tidak Setuju : 1 3.4 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu variabel dependen dan variabel independen. Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti. Dalam analisis skripsi, nuansa sebuah masalah tercermin dalam variabel dependen. Sedangkan variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif. Dalam analisis skripsi, akan terlihat bahwa variabel yang menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah variabel-variabel independen (Ferdinand, 2006 : 27 ). Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Sugiyono (2014 : 33 ) menjelaskan bahwa variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, organisasi atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Definisi operasional variabel diperlukan dalam menentukan jenis, indikator, serta skala dari variabelvariabel yang terkait dalam suatu penelitian,sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar. Variabel penelitian ini dapat dibagi menjadi dua macam yaitu: 1. Variabel bebas ( independen variable ) Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Pengaruh Harga (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y1). 1. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang. Indikator yang digunakan untuk variabel harga adalah: a. Harga yang ditawarkan lebih rendah dari harga pesaing. b. Pemberian potongan harga atau discount. c. Kesesuaian antara harga dan kualitas. 2. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Kualitas Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas Pelayanan diukur melalui indikator : a. Karyawan melayani pelanggan dengan cepat. b. Keramahan dan kesopanan para pegawai dalam melayani pelanggan. c. Tanggap terhadap keluhan pelanggan. 3. Variabel terikat ( dependent varaible) Variabel dependen adalah yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan (Y). Loyalitas Pelanggan merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi harapan pelanggan .Produk dan pelayanan yang memuaskan, akan membuat pelanggan loyal dan melakukan pembeliaan ulang di perusahaan atau toko tersebut. Indikator yang digunakan adalah : a. Pelanggan melakukan pembelian ulang. b. Pelanggan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. c. Pelanggan merekomendasikan kepada orang lain. Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Konsep Variabel Harga (X1) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsifungsinya”. (Kotler dan Armstrong, 2004:347) Indikator 1. Harga yang ditawarkan lebih rendah dari harga pesaing. 2. Pemberian potongan harga. 3. Kesesuaian harga dan kualitas. Ukuran Skala Tingkat harga yang ditawarkan. Likert Tingkat pemberian potongan harha. Likert Tingkat kesesuaian harga dan kualitas. Likert Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas jasa tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tingkat Bukti Fisik (Tangible) Tingkat Empati (Emphaty) Tingkat Keandalan (Reliability) Tingkat Daya Tanggap (Responsivenes) Tingkat Jaminan Ordinal 6. BuktiFisik (Tangible Tingkat Bukti Fisik Ordinal 1. Bukti 2. 3. 4. 5. Fisik (Tangible ) Empati (Emphaty) Keandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) ) 7. Empati (Emphaty) 8. Keandalan (Reliability) 9. Daya Tanggap (Tangible) Tingkat Empati (Emphaty) Tingkat Keandalan (Reliability) Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal (Responsiveness) Jaminan (Assurance) 10. Loyalitas Pembelian rutin Pelanggan (Y) pelanggan yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan (Griffin, 2005:4) 3.5 1. Pembelian ulang secara teratur. 2. Pembelian diluar lini produk yang ditawarkan. 3. Merekomendasikan kepada orang lain. 4. Kekebalan terhadap pesaing. Tingkat Daya Tanggap (Responsiveness) Tingkat Jaminan (Assurance ) Ordinal Ordinal Tingkat pembelian ulang ketika produk mengalami kerusakan. Ordinal Tingkat pembelian produk lain. Ordinal Tingkat merekomendasikan produk kepada orang lain. Tingkat kesetiaan menggunakan produk. Ordinal Ordinal Metode Analisis Data Agar data yang dikumpulkan tersebut dapat bermanfaat, maka harus diolah dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis yang digunakan adalah sebagai berikut : 3.5.1 Uji Validitas Menurut Ferdinand (2006 : 21 ) untuk mengukur validitas terdapat beberapa instrumen yang dapat digunakan, yaitu validitas konstruk, menggambarkan mengenai kemampuan sebuah alat ukur untuk menjelaskan sebuah konsep. Dan menurut Ghozali (2006 : 29 ) uji validitas digunakan unutuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dinyatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Kuesioner dinyatakan valid apabila r hitung > r table. Menurut Priyatno (2010 : 16), validitas adalah teknik untuk mengukur sejauhmana ketepatan dan kecermatan terhadap apa yang akan di ukur. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali 2013 : 22). Uji validitas ini akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS (Statistical Package for SocialSciences) versi 16. Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik Bivariate Pearson, dengan kriteria penilaian uji validitas sebagai berikut (Ghozali, 2013): a. Apabila nilai Pearson Correlation (r hitung) lebih besar dari r tabel maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid. b. Apabila nilai Pearson Correlation (r hitung) lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid. 3.5.2 Uji Reliabilitas Realibilitas merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menguji sejauh mana pengukuran memberikan hasil yang relatif stabil bila dilakukan pengukuran kembali. Menurut Ghozali (2006 : 34), suatu kuesioner dikatakan reliable handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki cronbach alpha > 0.06. Menurut Priyatno (2010 : 17), uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauhmana konsistensi alat ukur tersebut, apakah alat pengukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika pengukuran tersebut diulang. Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013 : 22 ). Uji reliabilitas ini akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 16. Untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah koefisien Cronbach Alpha, dengan kriteria penilaian uji reliabilitas sebagai berikut (Ghozali, 2009 : 18): a. Apabila koefisien Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 maka suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel. b. Apabila koefisien Cronbach Alpha lebih kecil dari 0,6 maka suatu konstrukatau variabel dikatakan tidak reliabel. 3.6 Pengujian Hipotesis 3.6.1 Pengujian Asumsi Klasik Uji ini dilakukan unutuk mengetahui bahwa data yang diolah adalah sah (tidak dapat penyimpangan), Uji asumsi klasik dapat dilakukan agar model regresiyang digunakan dapat memberikan hasil yang representatif. Uji asumsi klasik yang digunakan peneliti adalah sebagai berikut: 3.6.1.1 Uji Normalitas Menurut Ghozali (2013 : 37 ), uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable dependen dan variabel independen mempunyai distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas ini akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 16. Beberapa cara yang digunakan untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Histogram adalah pengujian dengan menggunakan ketentuan bahwa data normal berupa bentuk lonceng (Bell Shape). Data yang baik adalah data yang memiliki pola distribusi normal. Data dikatakan normal apabila kurva berbentuk kemiringan yang cenderung imbang, baik disisi kanan maupun sisi kiri. b. Grafik Normality Probability Plot, dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2013 : 16) adalah sebagai berikut : 1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak menunjukkan poladistribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. c. Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S), uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) dilakukan dengan membuat hipotesis : Ho : Data residual tidak berdistribusi normal. Ha : Data residual berdistribusi normal. Dasar pengambilan keputusan dalam uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) adalah sebagai berikut : Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ho diterima Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka Ha diterima 3.6.1.2 Uji Autokorelasi Menurut Ghozali (2013 : 35), uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada kolerasi antara kesalahan penganggu pada periode t dengan kesalahan penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Auto korelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu yang berkaitan satu sama lainnya. Auto korelasi pada sebagian besar kasus ditemukan pada regresi yang datanya adalah time series, atau berdasarkan waktu berkala, seperti bulanan, tahunan dan seterusnya (Santoso,2010:216 : 28 ). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya auto korelasi maka dapat dilihat dari uji Durbin - Watson (DW Test) dengan ketentuan sebagai berikut (Santoso, 2010:219) : 1. Angka Durbin Watson di bawah -2, berarti ada autokorelasi positif. 2. Angka Durbin Watson di antara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi. 3. Angka Durbin Watson di atas +2, berarti ada autokorelasi negatif. 3.6.1.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresiterjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yanglain (Ghozali, 2006 : 26 ). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Menurut Priyatno (2010 : 31 ), uji heteroskedastisitas adalah keadaan dimanaterjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada modelregresi. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresiterjadi ketidaksamaan variance dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain.Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali, 2013 : 27). Uji heteroskedastisitas ini akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS (StatisticalPackage for Social Sciences) versi 16. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode pengujian dengan Scatter Plot . Dasar analisis uji heterokedastisitas menurut Ghozali (2013 : 34) a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas. 3.6.1.4 Uji Multikolonieritas Jika pada model persamaan regresi mengandung gejala multikolinearitas, berarti terjadi korelasi (mendekati sempurna) antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika padamodel persamaan regresi mengandung gejala multikolinearitas, berarti terjadikorelasi (mendekati sempurna) antar variabel bebas. Suatu model regresi yang bebas multiko adalah mempunyai nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF (Variance Inflation Factor) kurang dari 10 (Ghozali, 2006 : 28). Menurut Ghozali (2013 : 27), Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Uji multikolonieritas ini akan dilakukan dengan penggunaan program SPSS(Statistical Package for Social Sciences) versi 16. Menurut Ghozali (2013 : 19), dasar pengambilan keputusan atas uji multikolonieritas adalah sebagai berikut : a. Apabila nilai Tolerance Value lebih besar dari 0,1 atau VIF (VariaceInflation Factor) lebih kecil dari 10, maka tidak terjadi multikolonieritas. b. Apabila nilai Tolerance Value lebih kecil dari 0,1 atau VIF (Variace InflationFactor) lebih besar dari 10, maka terjadi multikolonieritas. 3.6.2 Pengujian Hipotesis Uji hipotesis ini bertujuan untuk mengetahui besar kontribusi dan pengaruh masingmasing variabel bebas yaitu kompetensi, independensi dan etika auditor terhadap variabel terikat yaitu kualitas audit. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan program SPSS untuk melihat hasil uji F, uji t dan uji R2. 3.6.2.1 Uji t / Parameter Individual Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/indpenden secara individual dalam menerangkan variasi variabeldependen (Ghozali, 2013). Kriteria yang dipakai untuk membuat keputusan terhadaphasil uji hipotesis yang diuji adalah berdasarkan tingkat signifikansi sebesar 0,05 yang merupakan probabilitas kesalahan sebesar 5%. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ha diterima Pengujian ini dimaksudkan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) secara terpisah. Pengujian ini digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel kreativitas iklan,kredibilitas endorser dengan daya tarik iklan sebagai intervening terhadap efektivitas iklan. 3.6.2.2 Uji F / Uji Anova Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel (X) secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependen (Y1). Uji anova atauuji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel dependen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali, 2013 : 30). Kriteria yang dipakai untuk membuat keputusan terhadap hasil uji hipotesis yang diuji adalah berdasarkan tingkat signifikansi sebesar 0,05 yang merupakan probabilitas kesalahan sebesar 5%. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut : Jika tingkat signifikansi > 0,05 maka Ho diterima Jika tingkat signifikansi < 0,05 maka Ha diterima 3.6.2.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) Uji Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisiendeterminasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel-variabel dependen amat terbatas (Ghozali, 2013 : 26). Uji R2 digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel dan adanya faktor lain yang mempengaruhi hubungan tersebut. Sedangkan nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasivariabel terikat. Kelemahan penggunaan koefisien determinasi R2 adalah bias terhadap variabel terikat yang ada dalam model. Oleh karena itu banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi yang baik.