Skripsi JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN
advertisement
STRATEGI KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS HOTEL SOFYAN BETAWI (SYARIAH) DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN TERHADAP TAMU Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom. I) Oleh: NADYA RAMAYANI NIM : 106051001853 JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Nadya Ramayani Tempat, Tanggal Lahir : Medan, 9 Mei 1988 NIM : 106051001853 Jurusan/Prodi : Komunikasi dan Penyiaran Islam Judul : Strategi Komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi (Syariah) Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Tamu Dosen Pembimbing : Drs. Wahidin Saputra, MA Dengan ini menyatakan bahwa : 1. Skripsi ini merupakan hasil karya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber sesuai aturan digunakan dalam penulisan skripsi ini telah saya cantumkan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini merupakan jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi berdasarkan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 18 Juli 2013 NadyaRamayani NIM. 106051001853 ABSTRAK Nadya Ramayani NIM: 106051001853 Strategi Komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi (Syariah) Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Tamu Perkembangan bisnis perhotelan sekarang ini sangat pesat di Indonesia. Bidang promosi menjadi bagian yang penting dalam perusahaan perhotelan sebagai sarana komunikasi bagi perusahaan dengan pasar sasarannya yaitu tamu, dimana tugas ini diemban oleh seorang Public Realtions. Berjalannya zaman, prinsip syariah sudah memasuki bisnis perhotelan. Hal inilah yang membuat peneliti tertarik untuk menganalisa, strategi komunikasi Public Relations seperti apa yang digunakan Hotel Sofyan Betawi yang menggunakan prinsip syariah dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu. Untuk mengetahui strategi komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi (Syariah) dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu, peneliti merumuskan masalah penelitian ini yaitu bagaimana strategi yang digunakan hotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu dan bagaimana bentuk-bentuk komunikasi yang digunakan Public Relations Hotel Sofyan Betawi terhadap para tamunya. Strategi komunikasi merupakan keseluruhan perencanaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Sedangkan Public Relations sebagai disiplin dan serangkaian usaha untuk menjaga reputasi dengan tujuan memperoleh pengertian atau pemahaman dan dukungan. Hotel syariah merupakan “Hotel yang menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, dikelola secara komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan pemerintah, industri, dan Syariah”. Dan mutu atau kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima. Dalam skripsi ini peneliti menggunakan jenis penelitian berdasarkan pendekatan deskriptif analisis. Sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif. Subjek dalam penelitian ini adalah Public Relations Hotel Sofyan Betawi dan objeknya yaitu strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam membangun citra. Penelitian dilakukan di bulan Mei 2012 sampai dengan selesai dilaksanakan bertempat di Jl. Cut Meutiah 2, Cikini, Jakarta. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Lalu teknik pengolahan data dengan cara mengambil kesimpulan guna mencari jawaban dari pertanyaan yang terdapat dalam rumusan masalah. Adapun metode yang digunakan dalam menganalisa data yaitu menggunakan analisis deskriptif. Berdasarkan hasil analisis peneliti dengan Public Relations Hotel Sofyan Betawi, strategi komunikasi yang pertama yaitu strategi promosi, hotel Sofyan Betawi menggunakan media cetak dan sales call sebagai bentuk promosi. Strategi kedua, yaitu Pelayanan Syariah misal menerima pasangan yang bukan muhrim, hanya menyediakan makanan dan minuman halal, tiap kamar terdapat Al-Quran, buku doa, sajadah, dan arah kiblat. Bentuk komunikasi Public Relation hotel Sofyan Betawi yaitu komunikasi massa dan antar pribadi. Komunikasi massa Public Relation Hotel Sofyan Betawi adalah sales call. Komunikasi antar pribadi berkaitan dengan fasilitas yang nyaman dan syariah tentunya. Kata kunci: Public Relation, strategi komunikasi, syariah, analisis deskriptif i KATA PENGANTAR Bismillahirrahmaanirrahiim Puji dan Syukurku kepada Allah SWT, Rabb semesta alam. Tidak ada daya dan kekuatan selain dari-Nya. Shalawat serta salam juga senantiasa ditujukan kepada Pemimpin terbaik, yang telah mencurahkan segala kearifannya dalam membimbing manusia sehingga dapat menuai kehidupan yang penuh Rahmat dan Hidayah. Yaa Habibi, Muhammad SAW. Sebagai penulis, saya bersyukur atas segala hasil yang tertuang di penelitian ini, saya menyadari sebagai mahasiswa yang masih belajar tentu hasil ini semua tidaklah sempurna tanpa peran-peran yang setia mendukung dan bersedia meluangkan waktunya dalam membantu penelitian ini hingga dapat berhasil hampir sempurna, karena yang sempurna hanyalah Allah dan RasulNya, oleh karenanya peneliti mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang tak ternilai kepada: 1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Dr. H. Arief Subhan MA; juga kepada Wakil Dekan Bidang Akademik, Drs. Wahidin Saputra MA; Wakil Dekan Bidang Admisnistrasi Umum, Drs. H. Mahmud Djalal MA; dan Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan, Drs. Studi Rizal LK, MA . 2. Bapak Drs. Jumroni, M.Si, sebagai Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Ibu Umi Musyarofah, MA, selaku Sekretaris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bapak Drs. Wahidin Saputra, MA, selaku dosen pembimbing, yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk memberikan bimbingan dan memberi petunjuk kepada peneliti untuk membantu menyelesaikan skripsi ini. ii 5. Penasehat Akademik Almarhumah. Dra. Asriati Jamil, terima kasih yang mendalam atas segala daya dan upaya yang telah Ibu perjuangkan disaat Ibu menyempatkan waktu untuk Kami Mahasiswa angkatan 2006, semoga saat ini Ibu bangga melihat Kami telah mencapai yang Ibu harapkan semoga Ibu ditempatkan di Sisi Allah SWT. 6. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membimbing dan mengajar mata kuliah dengan penuh keikhlasan. 7. Hj. Mimi selaku HRD PT.Sofyan Group, terima kasih dari penulis terhadap bantuannya memberi izin guna selesainya penelitian ini. 8. Ibu Ita Faridasari Asst. Sales and Marketing Manager Hotel Sofyan Betawi yang sangat banyak membantu menyelesaikan skripsi ini. 9. Hadiah terindah untuk Papa dan Ibu Susi yang telah menjadi penguat disisi Papa hingga saat ini yang telah mendidik dan membesarkan dengan penuh cinta dan keikhlasan, mohon maaf atas segala kekhilafan dan kesalahan yang telah dilakukan peneliti baik sengaja maupun tidak disengaja, semoga dapat dijadikan pelajaran bagi peneliti dalam mengarungi samudera kehidupan kelak. 10. Untuk Mama, semoga inilah kado yang terindah penebus segala suasana selama kita mengarungi hidup berdua. 11. Tak lupa Ghazi ku, Icha, Azka yang telah mengisi hari-hari dengan penuh tawa dan canda, aku terlalu menyayangi kalian. 12. Ameng, Bude, Tante dan Om semua yang selalu memotivasi penulis hingga detik kapanpun. 13. Sahabat-sahabatku tercinta, Irma, Zizah dan segala isi KPI C 2006, terima kasih yang diberikan mensupport sisa mahasiswa ini hingga lulus menyusul kalian. iii 14. Adik –adik kelas yang menemani ku tak bisa kusebut satu persatu, seperjuangan Rini Rasmayanti semua ini tak akan pernah terlupa. 15. Temen-temen KKN Biologi, Syariah, yang bersama-sama menimba ilmu di kampus tercinta ini. Semoga kita bisa meraih sukses bersama menggapai kehidupan yang di ridhai Allah SWT. Ciputat, Mei 2013 Peneliti iv DAFTAR ISI ABSTRAK ........................................................................................................ i KATA PENGANTAR ....................................................................................... ii DAFTAR ISI ...................................................................................................... v BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .......................................... 4 C. Tujuan dan Manfaat penelitian .................................................... 4 D. Metodelogi Penelitian .................................................................. 5 E. Tinjauan Pustaka .......................................................................... 9 F. Sistematika Penulisan .................................................................. 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Strategi Komunikasi .................................................................... 12 B. Public Relations ........................................................................... 18 C. Hotel Konsep Syariah .................................................................. 25 D. Mutu Pelayanan ........................................................................... 40 BAB III GAMBARAN UMUM A. Sejarah Berdirinya Hotel Sofyan ................................................. 44 B. Visi dan Misi Sofyan Hotel ......................................................... 46 C. Proses Perubahan Hotel Sofyan Menuju Hotel Syariah .............. 49 D. Gambaran Public Relations Hotel Sofyan Betawi ...................... 57 BAB IV ANALISIS STRATEGI PUBLIC RELATIONS HOTEL SOFYAN BETAWI A. Strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi ........................... 60 v B. Bentuk Komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi ....... 68 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................. 72 B. Saran ............................................................................................ 72 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 74 LAMPIRAN vi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Indonesia kini mengalami proses perubahan yang sangat mendasar, baik dalam bidang ekonomi pada umumnya, maupun sektor pariwisata dan perhotelan pada khususnya. Dengan berkembangnya industri perhotelan, maka timbul persaingan antar perusahaan perhotelan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para tamunya. Adapun cara yang ditempuh setiap hotel berbeda satu dengan yang lainnya. Produk yang ditawarkan berupa fasilitas dan mutu pelayanan serta harga yang dapat bersaing dan yang terutama adalah komunikasi pemasaran yang baik. Pada sekarang ini prinsip syariah menjadi salah satu inovasi dalam bisnis perhotelan. Prinsip syariah ini dapat dijadikan suatu ciri dari suatu hotel, dapat diketahui di indonesia hotel yang menggunakan prinsip syariah sangat jarang. Salah satunya kegiatan pemasaran yang penting dalam industri perhotelan adalah bidang promosi (marketing division) yang merupakan suatu sarana komunikasi bagi perusahaan dengan pasar sasarannya (tamu). Bidang promosi dalam bisnis perhotelan sebagaian besar diemban oleh seorang Public Relations. Untuk itu seorang Public Relations dalam suatu perusahaan sangat diperhitungkan kedudukannya karena memiliki peranan dalam perputaran sistem dan manajemen perusahaan. Seorang Public Relations dapat menjangkau aspek- 1 2 aspek sosial dan kepentingan publik, karena Public Relations bertugas menjadi jembatan antara perusahaan dan konsumen. Salah satu hotel di Jakarta yang memiliki keunggulan dalam bidang pelayanannya adalah Hotel Sofyan Betawi. Hal ini dikarenakan Hotel Sofyan Betawi menggunakan prinsip syariah terhadap penerapan manajemen hotel kepada tamunya. Ditunjukan dari fasilitas yang Hotel Sofyan Betawi sediakan misalnya, dari segi penerima tamu (receiption) dengan tidak menerima pasangan yang tidak satu muhrim, lalu restoran yang tidak menyediakan makanan yang tidak halal, dan tidak menyediakan minuman yang mengandung alkohol, pada kamar hotelnya menyediakan fasilitas seperti petunjuk arah kiblat, buku doa, dan Al-Quran. Hotel Sofyan Betawi tidak menolak menerima tamu yang beragama non-Muslim, hanya saja tamu tersebut tidak merasa keberatan dengan peraturan dan fasilitas yang tersedia di Hotel Sofyan Betawi. Sebagai hotel yang sedang berkembang,hal ini tentu tidak mudah untuk mempromosikan Hotel syariah ditengah masyarakat yang masih sangat kurang pengetahuan mengenai hotel syariah. Hal ini tidak terelakan dari tugas besar seorang Public Relations Hotel Sofyan Betawi yang mengemban tugas sebagai fasilitator tamu dengan institusinya, dalam hal ini Hotel Sofyan Betawi. Hotel Sofyan Betawi memerlukan publik sebagai tamunya, dan tamu memerlukan kepercayaan serta jaminan bahwa tempat yang dipromosikan merupakan tempat 3 yang terbaik yang harus dipilih dari yang baik. Tamu sebagai publik memerlukan adanya kepercayaan atas kenyamanan dari fasilitas yang tersedia oleh Hotel Sofyan Betawi. Semuanya itu akan menjadikan peran seorang Public Relations semakin penting dan bahkan akan semakin strategis karena tidak hanya sebagai hiasan saja. Sebagai seorang Public Relations harus terus menerus mendengar apa yang dikatakan oleh setiap tamu dan secara teratur mengukur opini masyarakat terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang ditawarkan. Untuk lebih memantapkan keberadaannya dalam masyarakat, suatu hotel harus melakukan pengenalan diri dan berusaha mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari masyarakat, terutama dari mereka yang hampir selalu memerlukan pelayanan dari suatu hotel. Hal ini dianggap perlu karena sebuah hotel mempunyai komitmen tertentu terhadap masyarakat dan semuanya itu harus dipenuhi oleh seseorang yang tepat dalam mengelolanya. Dari latar belakang tersebut, penulis merasa tertarik untuk meneliti lebih lanjut strategi seorang Public Relations dalam mengelola sebuah industri di bidang perhotelan, khususnya dalam peningkatan mutu dengan menjadi media antara tamu dengan hotelnya, yang kemudian diangkat dengan judul “Strategi Komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi (Syariah) Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Tamu”. 4 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar pembahasan ini terfokus pada satu permasalahan maka penulis membatasi kajian ini pada strategi komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu terhitung pada bulan Mei 2012 sampai dengan Juli 2012. 2. Perumusan Masalah Dengan demikian dalam penulisan penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana strategi komunikasi yang digunakan Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada para tamunya? b. Bagaimana bentuk-bentuk komunikasi yang digunakan Public Relations Hotel Sofyan Betawi terhadap para tamunya? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan pembatasan kasus penelitian, maka penulisan karya ilmiah ini bertujuan untuk : a. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan oleh Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan pelayanan terhadap para tamunya. 5 b. Untuk mengetahui bentuk-bentuk komunikasi Public Relations di Hotel Sofyan Betawi dalam menjalankan tugasnya, terutama tugasnya sebagai perantara antara pihak hotel dengan para tamunya. 2.Manfaat Penelitian a. Manfaat Akademis Kegiatan penelitian ini merupakan stimulus dan kesempatan bagi penulis untuk mengeksplorasi lebih jauh materi-materi yang didapatkan dibangku perkuliahan yang kemudian diaktualisasikan dalam sebuah tulisan ilmiah. Besar harapan penulis hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta wawasan untuk mempelajari secara langsung langkah dan strategi Public Relations dalam meningkatkan mutu pelayanannya di Hotel Sofyan Betawi yang menggunakan prinsip syariah. b.Manfaat Praktis Penelitian ini dapat menjadi masukan dan wacana ideal khususnya untuk penulis dan umumnya untuk masyarakat luas yang terlibat dalam bidang komunikasi, yang kemudian direalisasikan dalam bentuk tindakan yang konkret dari konsep wacana yang disajikan. D. Metodologi Penelitian 1. Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif. Dengan metode deskriptif analisis. Yang merupakan prosedur sebagai 6 penelitian menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.1 Pendekatan kualitatif diharapakan mampu menghasilkan suatu uraian mendalam tentang ucapan, tulisan, dan tingkah laku yang dapat diamati dari suatu individu, kelompok, masyarakat, organisasi teretentu dalam suatu konteks setting tertentu yang dikaji dari sudut pandang yang utuh, komprehensif dan holistic. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mendapat pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif partisipan. Pemahaman tersebut tidak ditentukan terlebih dahulu, tetapi diperoleh setelah melakukan analisis terhadap kenyataan social yang menjadi fokus penelitian, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut.2 2. Subjek dan Objek Penelitian Subjek Penelitian ini adalah Public Relations Hotel Sofyan Betawi sedangkan objek penelitian ini adalah strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam membangun citra. 3. Waktu dan Tempat Penelitian Penulis melakukan penelitian pada bulan Mei 2012 sampai dengan selesai dilaksanakan. Tempat jl. Cut Meutiah 2, Cikini, Jakarta. 1 2 Lexi J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung, : Remaja Rosdakarya,2004) hal.3 Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2006)Ed. 1. Cet. 3, hal 213) 7 4. Teknik Pengumpulan Data a. Observasi langsung,dalam penelitian ini, peneliti mengadakan pengamatan terhadap program kerja dan strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu yaitu dengan mengamati apa yang dilakukan Public Relations Hotel sehingga client dapat tertarik untuk menginap atau menggunakan produk hotel, pengamatan mulai dari kamar, ruang rapat, makanan, minuman dan fasilitas hotel lainnya. b. Wawancara (interview), yaitu peneliti melakukan tanya jawab secara langsung dengan Ibu Ita Faridasari (Public Relations Hotel Sofyan Betawi Cikini), mulai dari tugas dan kegiatannya. Dengan tujuan untuk mendapatkan keterangan yang jelas tentang strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan tujuan penelitian ini. Sedangkan teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara berstruktur dan tidak berstruktur3. Hal ini bertujuan untuk memberikan kebebasan kepada narasumber dalam menjawab pertanyaan yang diberikan namun tetap terarah pada masalah yang diangkat. c. Dokumentasi, yaitu salah salah satu instrumen pengumpulan data yang sering digunakan dalam berbagai metode pengumpulan data. Metode observasi dan wawancara selalu dilengkapi dengan penelusuran dokumentasi. Tujuannya untuk mendapatkan informasi yang mendukung 3 Rusdin Pohan, Metodologi Penelitian Pendidikan, (Yogyakarta: Lanarka, 2007), hal. 58. 8 analisis dan interpretasi data. proses pengumpulan dan pengambilan data berdasarkan tulisan-tulisan berbentuk catatan, dokumen ataupun arsiparsip yang berhubungan dengan penelitian. 5. Teknik Pengolahan Data Setelah data terkumpul, penulis menganalisa data tersebut, kemudian diambilah kesimpulan guna mencari jawaban dari pertanyaan yang terdapat dalam rumusan masalah. Dengan adanya kesimpulan maka penelitian ini semakin terarah. Adapun teknik penulisan yang digunakan yaitu berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi) yang disusun oleh CeQda tim UIN Syahid, UIN Press, 2007 cet, keII. 6. Teknik Analisa Data Adapun metode yang digunakan dalam menganalisa data adalah anilisis deskriptif. Fungsi analisis deskriptif yaitu memberikan gambaran umum tentang data yang telah diperoleh. Gambaran umum ini bisa menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang kita peroleh4 Ciri dari analisis ini adalah menitikberatkan pada observasi suasana ilmiah (naturalistis setting). Peneliti hanya bertindak sebagai pengamat.Secara singkat, hasil penelitian diolah dan disajikan dengan cara melaporkan data dengan menerangkan dan memberi gambaran mengenai data yang terkumpul yang kemudian data tersebut disimpulkan. 4 Jalaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi,2005, hal. 25. 9 E. Tinjauan Pustaka Setelah meninjau beberapa tulisan buku dan skripsi di perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah, ditemukan beberapa skripsi yang judul dan pembahasannya memiliki kesamaan. Pada penelitian ini akan disampaikan Strategi Public Relations Hotel Syariah (Strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi (Syariah) Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Terhadap Tamu) merujuk pada penelitian terdahulu seperti penelitian: 1. Strategi Public Relations POLRI Dalam Membangun Citra (Studi Pada Kepolisian Resort Metro Jakarta Barat),Muhammad Iqbal, Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam ,tahun 2011. Persamaan skripsi ini adalah lebih memfokuskan pada strategi Public Relations, sedangkan perbedaanya ialah pada skripsi yang diangkat oleh peneliti lebih membahas dalam membangun citra dan bukan terfokus pada bentuk komunikasi Public Relationsnya. 2. Strategi Komunikasi Bank CIMB NIAGA Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah (Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta), Irma Istarizkizra, Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, tahun 2009. Persamaan dari skripsi ini adalah metode yang digunakan menggunakan pendekatan analisis deskriptif, sedangkan perbedaannya ialah pada objek penelitiannya. 3. Strategi Komunikasi Marketing Public Relations Trans TV (PT. Televisi Transformasi Indonesia) Dalam Meningkatkan Rating Program Extravaganza, Yudithia Ahmad, Jurusan Komunikasi Penyiaran Islam, tahun 2009. Pada skripsi 10 ini memiliki subjek yang berbeda namun sama-sama meneliti tentang strategi public relations dalam suatu lembaga atau perusahaan. F. Sistematika Penulisan Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang hal-hal yang diuraikan dalam penulisan ini, maka penulis membagi sistematika penyusunan kedalam lima bab dibagi dalam sub dengan perincian sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Dalam pendahuluan ini mengungkap tentang fenomena kesenjangan yang melatarbelakangi sebuah penelitian ini dan batasan pembahasan penelitian yang meliputi: Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Metodelogi Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Landasan teori menguraikan tentang beberapa hal yang menyangkut tentang pembahasan dalam skripsi ini. Bab ini memiliki lima pokok bahasan yaitu: Pembahasan mengenai Strategi Komunikasi selanjutnya pembahasan mengenai Public Relations mulai dari pengertian, fungsi dan tujuan, serta ruang lingkupnya. lalu ditutup dengan pembahasan Hotel Konsep Syariah, dari dasar pemikiran terbentuknya Hotel Syariah, dan konsep Hotel Syariah. BAB III GAMBARAN UMUM Pada Bab ini fokus kepada pembahasan mengenai Hotel Sofyan Betawi di Cikini Jakarta yang berupa profil yang memuat kisah sejarah berdirinya, motto, visi 11 dan misi dari Hotel Sofyan, logo, struktur organisasi,standar kebijakan mutu Hotel Sofyan Betawi serta gambaran tentang Public Relation Hotel Sofyan Betawi. BAB IV ANALISIS HASIL TEMUAN PENELITIAN Bab ini merupakan inti dari Pembahasan tentang penyajian data yang berkaitan dengan penelitian pada bab ini bertujuan untuk memahami segala yang berkaitan dengan obyek penelitian yang meliputi; Deskripsi Obyek Penelitian yaitu Strategi KomunikasiPublic RelationsHotel Sofyan Betawi dalam meningkatkan mutu pelayanan terhadap tamu, efektivitas serta bentuk-bentuk strategi komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi dalam memenuhi pelayanan terhadap tamunya. BAB V PENUTUP Pada bab akhir ini, penulis memberikan kesimpulan terhadap apa yang diteliti oleh penulis, serta memberikan saran-saran dan juga beberapa lampiran yang didapat oleh penulis. 12 BAB II LANDASAN TEORI A. Strategi Komunikasi 1. Pengertian Strategi Kata strategi berasal dari bahasa Yunani, yaitu Strategὸ s, yang berarti “Komandan Militer” pada zaman demokrasi Athena. Pada awalnya strategi digunakan dalam dunia militer, yaitu untuk memenangkan suatu peperangan1. Para ahli komunikasi, terutama di negara-negara yang sedang berkembang, dalam tahun-tahun terakhir ini menumpahkan perhatiannya yang besar terhadap strategi komunikasi (communication strategy), dalam hubungannnya dengan penggiatan pembanguna nasional negara masingmasing. Fokus perhatian ahli komunikasi ini memang penting untuk ditujukan kapada strategi komunikasi, karena berhasil tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi. Di lain pihak tanpa strategi komunikasi, media massa yang semakin modern yang kini banyak digunakan di negara-negara yang sedang berkembang karena mudahnya diperoleh dan relatif mudahnya dioperasionalkan, bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif . 1 Komarudin, Ensiklopedi Manajemen. (Jakarta : Bumi Aksara,1994) Cet. Ke-1,h.539 12 13 Dengan demikian, strategi komunikasi baik secara makro (palnned multi-media strategy) maupun secara mikro strategy (single communication medium strategy) mempunyai fungsi ganda : 1. menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil optimal. 2. menjembatani “cultural gap” akibat kemudahan diperolehnya dan kemudahan dioperasinalkannya media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak nnilai-nilai budaya. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk menacapai suatu tujuan. Tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukan arah saja, melainkan harus menunjukan bagaimana taktik operasionalnya. Demikianlah pula stategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi (communicationn planning) dan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda-beda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi.2 2 Onong Uchjana Efendi, Ilmu Komunikasi Teori dan Filsafat Komunikasi,. (Bandung : PT.Citra Aditya Bakti,2003) Cet. Ke-2, h.300 14 Strategi dapat diartikan dalam beberapa hal seperti rencana, pola, posisi, serta pandangan. Sebagai rencana, strategi berhubungan dengan bagaimana memfokuskan perhatian dalam mewujudkan tujuan yang ingin dicapai. Sebagai pola, stategi berarti suatu ketetapan berdasarkan alasanalasan tertentu dalam menentukan keputusan akhir untuk memadukan kenyataan yang dihadapi dengan tujuan yang ingin dicapai. Sebagai posisi, strategi berarti sikap yang diambil untuk mencapai tujuan, dan sebagai pandangan strategi berarti cara memandang bentuk dan acuan dalam mengambil keputusan maupun tindakan. Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri berikut : 1. Memusatkan perhatian pada kekuatan. Kekuatan bagaikan fokus dalam pokok pendekatan strategi. 2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa aksi. 3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta gerak untuk mencapai tujuan tersebut. 4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah : masa lampau, masa kini dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan. 5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa yang ditafsirkan berdasarkan kontek kekuatan, kemudian mengadakan analisa kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan dan 15 langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka bergerak menuju kepada tujuan itu.3 Strategi diartikan sebagai rencana menyeluruh dalam mencapai target, meskipun tidak ada jaminan atas keberhasilannya. Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan, dan pengolahan untuk mencapai suatu tujuan dalam dunia komunikasi, strategi berarti rencana menyeluruh dalam mencapai tujuan-tujuan komunikasi.4 2. Komunikasi Sementara komunikasi secara etimologis berasal dari bahasa Latin Communication. Istilah ini berasal dari pernyataan “communis” yang berarti sama, sama disini maksudnya adalah sama makna atau sama arti. Jadi, komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaan makna atau sama arti. Jadi, komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator yang diterima oleh komunikan.5 Komunikasi sebagai suatu proses artinya bahwa komunikasi merupakan serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara berurutan (ada tahapan atau sekuensi) serta berkaitan satu dengan yang lainnya dalam 3 Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan ( Jakarta : Eister For Strategic End International Study 1978 ) Cet. I,h.8 4 Parkit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional, ( Bandung, Remaja Rosdakarya, 1990) h.72 5 Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Intruksional, (Bandung:Remaja Rosdakarya, 1990), h.72 16 kurun waktu tertentu. Sebagai suatu proses, komunikasi tidak statis, melainkan dinamis dalam arti akan selalu mengalami perubahan dan berlangsung terus menerus. Proses komunikasi melibatkan banyuak faktor atau komponen. Faktor-faktor atau unsur yang dimaksud antara lain meliputi komunikator, komunikan, pesan, (isi, bentuk, dan cara penyampaiannya), saluran atau media yang digunakan untuk menyampaikan pesan, waktu, tempat, hasil atau akibat yang ditimbulkan dan situasi atau kondisi yang ada ketika komunikasi berlangsung.6 Dalam menyusun strategi komunikasi perlu suatu pemikiran dan memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan penghambat, maka untuk menganalisisnya perlu diperhatikan komponen-komponen komunikasi berikut : 1. Mengenali sasaran komunikasi yang mempelajari siapa saja yang akan menjadi sasaran komunikasi sesuai dengan tujuan komunikasi. Untuk itu terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan pada diri seorang komunikan : a. Faktor kerangka referensi mengenal kerangka refrensi (frame of refrence) komunikan yang terbentuk sebagai hasil dari pacuan pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial, ideologi, cita-cita dan sebagainya. 6 Riswandi,Ilmu Komunikasi(Yogyakarta:Graha Ilmu,2009),Cet.Ke-1,h.5. 17 b. Faktor situasi dan kondisi untuk mencapai komunikasi yang efektif harus mengetahui situasi dan kondisi komunikan, yang dimaksudkan dengan situasi ialah situasi kommunikan pada saat menerima pesan yang akan disampaikan. Sedangkan yang dimaksud dengan kondisi ialah state of personality komunikan, yaitu dalam keadaan fisik dan psikis kommunikan pada saat ia menerima pesan komunikasi. 2. Pemilihan media komunikasi, untuk mencapai sasaran komunikasi harus dapat memilih secara tepat media komunikasi yang digunakan, tergantung pada tujuan yang akan dicapai, pesan yang akan disampaikan, dan teknik yang akan dipergunakan. 3. Pengkajian tujuan pesan komunikasi, pesan komunikasi mempunyai tujuan tertentu, sehingga hal ini menentukan tujuan teknik yang harus diambil. Apakah itu teknik informasi, persuasi, atau teknik instruksi. Dan yang paling penting adalah mengerti pesan komunikasi. 4. Peranan komunikator dalam komunikasi, faktor penting yang harus terdapat pada diri komunikator ketika melancarkan komunikasi ialah : a. Daya tarik sumber komunikasi akan berhasil, akan dapat mengubah sikap, opini dan perilaku komunikan jika komunikan mempunyai daya tarik dan merasa ada kesamaan dengan komunikator. 18 b. Kreidibilitas sumber faktor lain yang dapat menyebabkan komunikasi berhasil ialah kepercayaaan komunikan pada komunikator dan komunikator pun mampu bersifat empatik kepada komunikan.7 Jadi dapat dikatakan, strategi komunikasi adalah keseluruhan perencanaan, taktik, cara yang akan dipergunakan guna melancarkan komunikasi dengan memperhatikan keseluruhan aspek yang ada pada proses komunikasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Kemungkinan atas kegagalan komunikasi bisa disebabkan oleh kurang memadainya atau kurang matangnya perencanaan, ataupun tingkat kredibilitas komunikator yang belum memadai pada saat penyusunan strategi, sehingga tidak tersampaikannya pesan yang berujung pada gagalnya tercapainya tujuan trategi komunikasi secara efektif.8 B. Public Relations 1. Pengertian Public Relations Institute of Publlic Relations (IPR) menandang Public Relations sebagai persamaan dari reputasi, yakni hasil dari apa yang Anda kerjakan,apa yang Anda ucapkan dan apa yang orang laiin katakan pada diri Anda. Selanjutnya IPR mendefinisikan praktik Public Relations sewbagai disiplin dan serangkaian usaha untuk menjaga reputasi denngan 7 Anwar Arifin, Ilmu Komunikasi; Sebagai Pengantar Ringkas, (Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada,1995) Cet ke-3.h.35-39 8 Irma Istirizkira, Strategi Komunikasi Bank CIMB NIAGA Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah (Studi Pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta), Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam. h.19 19 tujuan memperoleh penngertian atau pemahaman dan dukungan, serta mempengaruhi opini dan perilaku. Meskipun suatu organisasi harus memiliki pendekatan yang konsisten menyangkut komunikasi dan manajemen reputasi, proses keseluruhannya dapat dibagi kesejumlah wilayah atau bidang. Terminologi dan pembagian ini tentunya tidak harus konsisten dan disetujui secara universal, tapi kebanyakan praktisi memandang disiplin ini terdiri dari beberapa dari bidang utama sebagai berikut : a. Komuunikasi korporasi dan keuangan b. Hubungan dengan pemerintah c. Komunikasi pemasaran d. Komunnnikasi internal e. Hubungan dengan masyarakat Masing-masing dari sektor tersebut memiliki karakteristiknya sendiri yang mempengaruhi stuktur dan manjemen departemen Public Relationnya. Cakupan tanggung jawab yang berbeda itu dengan sendirinya juga menuntut keahlian dan sumber daya yang berbeda-beda, yang pada gilirannya juga mempengaruhi pendekatan manajemen yang Anda terapkan. Kita tidak sedang berusaha memberikan petunjuk mengenai perencanaan program kerja Public Relations, tapi sekedar membuat garis besar tentang karakteristik spesifik dari setiap sektor yang akan 20 mempengaruhi manajemen departemen Public Relation. Dalam setiap bidang terdapat uraian mengenai : a. Tujuan kegiatan b. “publik” atau kahalayak target c. Kandungan program kerja d. Pihak-pihak yang harus dihubungi e. Keahlian khusus dan pengalaman yang diperlukan.9 Definisi Public Relations menurut International Public Relations Association (IPRA) dan menurut beberapa pakar(baik praktisi maupun akademisi) : 1. Menurut International Public Relations Association (IPRA) : “ Public Relations is a management function of a continuing and planned character, trough which public and private organization and institutions seek to win and retain the understanding, symphathy, and support of those with whom they are or maybe concerned, by evaluating public opinion about themselves, in order to correlate as far as possible, their own policies and procedure to achieve, by planned and widespread information, more productive cooperation and more efficient fulfillment of their common interests.” 2. Menurut J.C Seidel : 9 Mike Beard.Manajemen Departemen Public Relations. The Institute of Public Realations,2001. Cet. Ke-2,hal 8 21 “Public Relations adalah proses yang berkesinambungan dari usahausaha pihak manajemen untuk memperoleh sokongan (goodwill) dan pengertian dari para pelanggan, pegawai dan karyawan dan publik umumnya. Kedalam dengan melakukan analisa dan perbaikanperbaikan terhadap diri sendiri, dan keluar dengan mengadakan atau menyampaikan pernyataan-pernyataan.” 3. Menurut British Institute of Public Relations : “Public Relations adalah suatu usaha berencana dan berkesinambungan untuk memelihara itikad baik, sokongan, serta pengertian bersama antara organisasi atau perusahaan dengan masyarakat.” 4. Menurut Darrow Forrestal : “Public Relations adalah suatu yang membantu atau menunjang sebuah organisasi atau perusahaan dan khalayaknya untuk menyesuaikan diri satu dengan yang lain”. 5. Menurut pakar Ilmu Komunikasi di Indonesia Dr. Jalaludin Rahmat dan Deddy Mulyana,MA : Humas atau Public Relations senantiasa berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan. Melalui kegiatankegiatan tersebut diharapkan akan muncul suatu dampak, yakni berupa perubahan yang positif. Dengan demikian, humas adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku terhadap semua jenis organisasi, baik itu 22 bersifat komersial maupun non komersial, pemerintah maupun pihak swasta”. Humas dapat diartikan sebagai kegiatan manajemen maksudnya adalah bahwa humas sama dan setara dengan kegiatan manajemen lainnya seperti : produksi, administrasi keuangan, pemasaran, distribusi, pembinaan personalia dan lain sebagainya. 2. Fungsi dan Tujuan Public Relations Fungsi program atau kegiatan hubungan masyarakat atau Public Relations yang utama adalah menumbuhkan, memelihara dan membangun citra. Dalam hal ini, citra (image) yang positif dan mengutungkan tentunya, sama sekali bukan untuk membangun citra yang negatif atau merugikan. Dalam hal ini bisa menyangkut citra mengenai kondisi negara dan bangsa, citra kebijakan pemerintah, citra organisasi, citra partai politik, dan citra perusahaan (coorporate image) beserta produkproduknya, sampai kepada citra perorangan atau pribadi (tokoh masyarakat). Lalu tujuan Public Relations atau pogram kehumasan adalah pencapaian citra yang diharapkan dan pemeliharaan citra positif yang sudah berjalan. Jadi, tujuan Public Relations lebih tepatnya adalah, pencapaian citra ( yang ditetapkan atau yang diharapkan). Fungsi kehumasan adalah menyangkut upaya pembinaan citra itu. Mulai dari upaya menumbuhkan citra, memelihara atau mempertahankan citra, sampai upaya meningkatkan 23 citra (agar lebih baik atau lebih tinggi dari yang sudah ada) dan memperbaiki citra (bila ada gangguan terhadap citra atau ada peristiwa yang membuat citra itu merosot) serta mengembalikan citra yang baik dan positif. 3. Ruang lingkup public relations a. Hubungan dengan pelanggan (customer relations) Hal ini mencakup kegiatan-kegiatan seperti memeberi informasi kepada pelanggan atau nasabah, menjelaskan prosedur, tata cara waktu (contohnya waktu/jam pemberangkatan kereta api, bus, kapal) menyampaikan pesan-pesan secara berkala (melalaui brosur, jurnal, surat, dan sebagainya), menyelenggarakan acara atau kegiatan bersama para pelanggan (sarasehan, tea walk, bussines gathering, dan lain-lain), menciptakan suasana kenyamanan atau kemudahan bagi urusan para pelanggan dan melayani pelanggan atau tamu (contohnya tamu-tamu hotel atau restoran) bila menyangkut pemeliharaan citra atau penyampaian informasi. b. Hubungan dengan masyarakat atau penduduk (Community Relations) Hal ini mencakup kegiatan membina hubungan baik dengan penduduk atau masyarakat yang sekuarang-kurangnya meliputi penduduk sekitar lokasi pabrik atau perusahaan atau toko atau di sekitar kantor organisasi maupun lembaga yang bersangkutan. 24 c. Hubungan dengan Pers atau Media Massa (Press Relations) Hal ini mencakup kegiatan membuat clippings (guntingan berita dari koran, majalah, dan lain-lain) serta menganalisa pendapat umum (opini publik) atau aspirasi kelompok-kelompok tertentu (specific groups opinion), menyampaikan informasi dan pernyataan resmi melalui media massa, menyelenggarakan acara jumpa pers (press confrence) atau menyusun dan mengedarkanketerangan pers (press release), membina hubungan komunikasi dua arah dengan wartawan dan redaksi media massa (surat kabar,tv,radio,majalah,tabloid dan lain-lain). d. Hubungan dengan instansi-instansi pemerintah (government relations) Hal ini mencakup kegiatan pembinaan dan penyelenggaraan hubungan komunikasi dua arah dengan instansi-instansi pemerintah (pemerintah daerah atau provinsi atau kabupaten atau kota, pihak kepolisian, dinas tenaga kerja, dinas perindustrian, dinas pariwisata, dan lembaga lainnya), upaya-upaya perolehan informasi aktual dari berbagai instansi pemerintah dan sebaliknya menyampaikan informasi kepada instansi terkait. e. Hubungan dengan karyawan atau pegawai (employee relations) Hal ini mencakup kegiatan pembinaan hubungan kedalam (pimpinan dengan karyawan dan sesama bawahan) yang memang 25 terkesan agak tumpang tindih dengan fungsi atau tugas bagian kepegawaian (personalia). f. Hubungan dengan pihak terkait (stakeholder relations) Hal ini mencakup kegiatan yang menunjang atau terusmenerus berhubungan dengan kegiatan organisasi atau perusahaan atau lembaga (seperti agen-agen, supplier, distributor) dan juga mencakup hubungan dengan para pemegang saham (shareholder relations).10 C. Hotel Konsep Syariah Syariah dalam arti luas “al-syariah” berarti seluruh ajaran agama Islam yang berupa norma Ilahiyah, baik yang mengatur tingkah laku batin (sistem kepercayaan atau doktrinal) maupun tingkah laku konkrit (legal-formal) yang individual dan kolektif. Dalam arti ini, al-syariah identik dengan din, yang berarti meliputi seluruh cabang pengetahuan keagamaan Islam, seperti kalam, tasawuf, tafsir, hadist, fikih, ushul fikih dan seterusnya (akidah, akhlak, dan fikih). Dalam arti sempit al-syariah berarti norma-norma yang mengattur sistem tingkah laku individual maupun tingkah laku kolektif. Berdasar pengertian ini, al-syariah dibatasi hanya meliputi ilmu fikih dan ushul fikih.11 10 Drs. T. May Rudy,SH.MIR.,M.Sc, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat Internasional (Bandung : Refika Aditama,2005), h.86 11 Islamwiki.blogspot.com/2012/08/pengertian-syariah-dalam-arti-luas-dan.html 26 Keutamaan usaha dengan jual beli dan yang lainnya dari jenis yang halal salah satunya terdapat dalam Al-Quran ; Allah SWT berfirman dalam surat Al-Jumu‟ah ayat 10 : ْ ض وَابْتَغُوا ِم ن ِ ْفَِإذَا ُقضِيَتِ الّصَلَاةُ فَانْ َتشِرُوا فِي الْأَر َل اللَهِ وَاذْكُرُوا اللَهَ كَثِيرًا لَعَلَكُمْ تُ ْفلِحُون ِض ْ َف Artinya : Apabila telah ditunaikan shalat, maka bertebaranlah kamu di muka bumi; dan carilah karunia Allah dan ingatlah Allah banyak-banyak supaya kamu beruntung. Paradigma Ekonomi Syariah, dibumi Indonesia berkembang dengan didirikannya Bank Muamalat pada tahun 1992, sebagai Bank Syariah pertama di Indonesia. Kemudian berkembang lagi dengan adanya asuransi syariah, obligasi syariah, reksadana syariah,pegadaian syariah,multilevel marketing syariah, program televisi syariah. Diluar negri, termasuk negara-negara barat paradigma ini, sudah mulai berkembang sejak tahun 1970-an, yang pada dasarnya dunia barat terbuka untuk menerimanya. Keterbukaan ini terbukti dengan turut sertanya lembaga keuangan terkemuka seperti CITIBANK, ABN AMRO, HSBC, ANZ BANK. Begitu pula dalam bidang pasar modal dunia dengan diluncurkannya Dow Jones Islamic Index di New York Stock Exchange, yang tentu saja membawa keuntungan komersil yang baik. 27 Dunia barat memandangnya sebagai suatu Ethycal Invesment or Bussines belaka, dan bukan memandangnya sebagai suatu isu yang sensitif yang dapat memicu pertikaian antar golongan dan agama, dan bukan pula sebagai suatu hal yang aneh yang mencampur-adukan urusan agama yang sifatnya sangat pribadi dengan urusan bisnis yang bersifat umum. Tetapi mereka memandang pembingkaian nilai-nilai komersil suatu bisnis dengan suatu nilai-nilai tertentu ini akan memperkaya nuansa produk dari bisnis-bisnis itu sendiri. Suatu contoh lain misalnya, keberadaan Green Label Fund suatu reksa dana yang diinvestasikan hanya pada saham-saham atau instrumen investasi pada perusahaan yang menerapkan prinsip-prinsip “ramah lingkungan‟ diseluruh lini operasionalnya. Jadi begitu pula halnya paradigma ekonomi dan bisnis syariah. Syariah itu melengkapi panduan kebiajakan dan prinsip-prinsip yang ada pada bisnis umumnya dengan “prinsip-prinsip” penyeimbang yang menyeluruh dan lengkap, sehingga menempatkan suatu bisnis pada posisi yang optimum berimbang anatara seluruh stake-holder dan lingkungannya, sehingga meningkatkan keuntungan dan daya tahan suatu bisnis. Kesemuanya memang tidak lepas dari konsep “paradigma” itu sendiri yaitu sebagai suatu kerangka kerja atau kerangka pikir dalam dasar filosofikal tertentu dimana teori-teori, hukum, generalisasi dan 28 data empiris yang di formulasikan untuk mendukung kerangka pikir tersebut dalam suatu kumpulan ilmiah atau disiplin ilmu. Yang mempengaruhi, cara pandang, selera, preferensi, pilihan, metodologi, perilaku, dan pada akhirnya membentuk karakter atau budaya dan nilai-nilai yang terbentuk dalam menjalankan seluruh aspek kehidupan. Sehingga apa yang dikatakan berhasil dalam suatu paradigma tertentu, belum tentu dikatakan berhasil dalam paradigma lainnya. 1. Dasar pemikiran terbentuknya Hotel Syariah Hotel adalah usaha yang bergerak dalam jasa akomodasi. Dalam definisi hotel yang disebutkan pada Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor : KM. 94/HK.103/MPPT-87 tahun 1987 tentang Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel disebutkan dalam Bab I pasal (1) poin b : “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan”. Dalam Bab VII tentang pengusahaan pasal 24 ayat (1) dijelaskan : “Didalam menjalankan usaha Hotel, pimpinan Hotel wajib untuk : a. Memberi perlindungan kepada para tamu Hotel b. Menjaga martabat Hotel, 29 serta mencengah penggunaan Hotel untuk perjudian, penggunaan obat bius, kegiatan, kegiatan-kegiatan yang melanggar kesusilaan, keamanan dan ketertiban umum”. Dalam penjelasan tentang kriteria persyaratan operasional penggolongan kelas bintang yang terdapat pada Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No : KM.3/HK.001/MKP.02 tahun 2002, pada unsur Public Bar dan sub unsur tersedia Public Bar disebutkan : “Public Bar sesuai dengan taraf hotel, apabila hotel yang bertaraf internasional sebaiknya menyediakan minuman berakohol. Apabila hotel bertema khusus bar bisa menyediakan minuman non alkohol atau minuman alkohol disediakan tapi tidak didisplay”. Dari ketentuan yang ada diatas dapat diambil kesimpulan bahwa hotel yang pada dasrnya adalah merupakan usaha yang bersih karena tidak ada tuntutan atau kewajiban bagi pengusaha hotel untuk menyediakan fasilitas-fasilitas atau produk yanng melanggar susila yang ada di masyarakat. Bahkan dari ketentuan diatas malah ditegaskan agar hotel menjaga martabat hotel dengan melarang hal-hal yang akan melanggar susila, ketertiban umum serta tindak kejahatan lainnya. Dengan demikian hotel sebenarnya adalah sebuah usaha netral dalam artian bisa menjadi usaha yang halal tapi juaga bisa 30 sebaliknya menjadi usaha yang minimal syubhat tergantung dibawa kemana arah usahanya oleh pengusaha hotel atau digunakan untuk apa oleh tamu. Maka kalau boleh diibaratkan seperti usaha yang memperjualbelikan pisau yang oleh pembeli bisa juga untuk kejahatan. Jadi usaha dibidang jasa perhotelan bukanlah suatu usaha yang mutlak haram atau syubhatnya. Keharaman dan kesyubhatannya sangat tergantung pada produk dan fasilitas yang disediakan dan penggunaanya. Lebih-lebih pada aturan klasifikasi bintang hotel tahun 2002, pennilaian tidak lagi menitik beratkan pada ketersediaan fasilitas yang banyak tapi penekanannya adalah pada kualitas pelayanan. Komposisi penilaian klasifikasi bintang “dulu” dan “sekarang” sangat ber berbeda seperti nampak pada tabel berikut : Lama Baru Fisik 67% 30% Pengelolaan 28% 20% Pelayanan 15% 50% Tabel 1.1 Walaupun fasilitas tidak terlalu banyak tapi dengan pelayanan prima maka bisa dikategorikan sebagai hotel bintang lima. 31 2. Konsep Hotel Syariah Syariah adalah panduan dan pedoman untuk seluruh aspek dalam tatanan kehidupan, yang “kompresensif” dan lengkap, yang tercantum dalam Al-Quran dan Al-Hadits. Didalamnya terdapat pokok-pokok petunjuk, kaidah-kaidah pasti, arahan-arahan prinsip yang bersifat universal, berlaku untuk semua umat manusia dan sepanjang masa. Yang bertujuan untuk membawa kehidupan kepada keberhasilan, kesejahteraan, dan kehidupan yang lebih baik bagi seluruh umat mausia dan lingkungannya (rahmattan lil „alamin). Standar Hotel Syariah secara baku belum ada. Tapi tidak menjadi suatu yang sangat sulit pula untuk membuat suatu usaha hotel sesuai dengan syariah. Karena usaha hotel adalah satu dari sekian banyak usaha yang ada. Dan usaha secara Islam (syariah) dibolehkan selama tidaka ada dalil (nash) yang melarangnya karena bagian dari muamalah. Secara umum hal yang dilarang (diharamkan) dalam usaha atau muamalah adalah usaha atau muamalah yang akan menghasilkan (memproduksi), memperdagangkan, menyewakan suatu yang haram atau minimal syubhat. Usaha atau muamalah itu tidak ada dan tidak membawa dampak langsung dan tidak langsung pada kezhaliman, kemudharatan, kemunkaran, 32 kerusakan, kemaksiatan, kesesatan serta ta‟awun dalam dosa dan permusuhan serta jauh dari unsur ribawi, kecurangan, kebohongan atau penipuan, maisir dan manipulasi. Ditambah selalu komitmen dengan setiap akad yang dilakukan. Banyak prinsip-prinsip dan kaidah-kaidah syariah yang dapat dijadikan pedoman dalam mengelola hotel sehingga terwujud nuansa dan suasana yang didambakan, diantaranya adalah : 1. Mengutamakan tamu (fal yukrim dhoifahu) 2. Tentram, damai, dan selamat (salam) 3. Terbuka untuk semua kalangan artinya universal (kaffatan liinnas) 4. Rahmat bagi semua kalangan dan lingkungan (rahmatan lil „alamin) 5. Penuh kasih sayang (marhamah) 6. Jujur (siddiq) 7. Dipercaya (amanah) 8. Konsisten (istiqamah) Merujuk pada dasar pemikiran diatas dan kerangka berusaha secara syariah, maka hotel syariah secara ringkas dapat di definisikan sebagai “Hotel yang dalam rangka menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi 33 umum, dikelola secara komersial, serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapka pemerintah, industri, dan Syariah”. Seluruh komponen kriteria persyaratan teknis operasional hotel, dari mulai hal-hal yang kecil seperti informasi apa yang harus tersedia di Concierge, perlengkapan istinja, yang harus tersedia di public toilet, sampai pada penyajian dan jenis makanan dan minuman yang tersedia dan receiption policy and procedure pada front office, house rules, harus dipastikan semua memenuhi ketentuan Syariah. Secara ringkas dapat disampaikan Rambu-Rambu Usaha dalam Syariah : 1. Tidak memproduksi, memperdagangkan, menyediakan, menyewakan suatu produk atau jasa yang seluruh maupun sebagian dari unsur jasa atau produk tersebut, dilarang atau tidak dianjurkan dalam Syariah. Seperti makanan yang mengandung unsur babi, minuman berakohol, atau zat yang memabukan, perjudian, perzinaan, pornografi dan porno aksi, dll. 2. Transaksi harus didasarkan pada suatu jasa atau produk yang “riil”, benar-benar ada, dan bukan atas sesuatu yang “derivatif” seperti transaksi “ijon” komoditi pertanian misalnya. 34 3. Tidak ada kezhaliman, kemudahratan, kemungkaran, kerusakan, kemaksiatan, kesesatan, dan keterlibatan, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam suatu tindakan aytau hal yang dilarang atau tidak dianajurkan oleh Syariah. 4. Tidak ada unsur kecurangan, kebohongan, ketidak jelasan (gharar), resiko yang berlebihan (maysir), korupsi, maipulasi, dan ribawi atau mendapatkan suatu hasil tanpa mau berpartisipasi dalam usaha atau menanggung resiko. 5. Komitmen menyeluruh dan konsekwen terhadap perjanjian yang dilakukan. Dari ketetentuan tersebut kemudian dilakukan pendalaman terhhadap operasional hotel melingkupi apa saja. Setelah diketahui sisi dari operasional tersebut lalu dibuatkanlah standar atau kriteria hotel Syariah sebagai berikut : 1. Fasilitas Semua fasilitas baik fasilitas mendasar yang harus dipunyai oleh hotel ataupun fasilitas tamabahan merupakan fasilitas-fasilitas yang akan memberikan manfaat positif bagi tamu. Adapun fasilitas-fasilitas yang dapat berdampak kepada kerusakan, kemungkaran, perpecahan, membangkitkan nafsu syahwat, eksploitasi wanita dan 35 lainnya yang sejenis ditiadakan. Adapun fasilitas hiburan pengadaannya mengacu pada kaedah diatas. Secara produk dan fasilitas tidak terlalu sulit untuk menyesuaikan hotel sesuai dengan syariah. Tinggal menghapus dan menutup produk dan fasilitas seperti night club, discotheque, health centre, bar dengan minuman alkohol, dan lainnya yang sejenisnya. Dan dengan digantikannya dengan bentuk sejenis yang sesuai dengan syariah. Adapun fasilitas yanng netral seperti kolam renang, fitness centre, dan pijat, tinggal diatur agar penggunaannya tidak melanggar syariah. Penggunaan fasilitas-fasilitas yang disediakan juga disesuaikan dengan tujuan diadakannya hingga tidak terjadi penyalahgunaan fasilitas. Pihak hotel mengatur sedemikian rupa agar tidak terjadi penyimpangan dalam penggunaan fasilitas. 2. Tamu yang chek-in Tamu yang check in khususnya bagi passangan lawan jenis dilakukan receipttion policy (seleksi tamu). Seleksi dilakukan untuk mengetahui apakah pasangan merupakan suami isteri atau keluarga. 36 3. Pemasaran Terbuka bagi siapa saja baik pribadi maupun kelompok, formal maupun informal dengan berbagai macam suku, agama, ras dan golongan. Adapun bagi kelompok atau golongan selama kelompok aktifitasnya tidak dilarang merupakan penganjur dan oleh kerusakan, golongan negara tersebut dan kemungkaran tidak dan permusushan serta lainnya yang sejenis. 4. Makanan dan minuman Makanan dan minuman yang disediakan adalah makan dan minuman yang tidak dilarang oleh syariah (halal). Dalam pembuatan makanan dan minuman baik bahanbahan maupun proses produksinya harus terjamin kehalalannya (tidak tercampur dengan bahan-bahan yang dilarang oleh syariah). Restoran buka setiap saat begitu juga pada bulan ramadhan bagi orang-orang yang dalam keadaan safar, wanita-wanita yang berhalangan puasa dan oranng-orang yang punya uzur syar‟i dengan tidak mengurangi penghormatan terhadap orang yang berpuasa. 37 5. Dekorasi dan ornamen Dekorasi dan ornamen disesuaikan dengan nilai-nilai keindahan dalam Islam serta tidak bertentangan dengan syariah. Ornamen patung ditiadakan begitu juga dengan lukisan makhluk hidup dihindari. Dan dekorasi hotel juga tidak harus dalam bentuk kaligrafi. 6. Operasional a. Kebijakan Kebijakan perusahaan kedalam yang berupa kebijakan manajemen dan peraturan-peraturan yang dibuata harus sesuai dengan nilai-nilai syariah. Bagitu juga dengan kebijakan keluar baik berupa kerjasama maupun investasi dan pengembangan usaha dilakukan dengan mitra yang aktifitas usahanya tidak dilarang syariah dan untuk usaha yang tidak dilarang oleh syariah. b. Pelayanan Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang sesuai kaedah Islam yang memenuhi aspek keramahtamahan, bersahabat, jujur, amanah, suka membantu dan mengucapkan kata maaf dan terima kasih. Pelayanan yang dilakukan juga harus pada batas- 38 batas yang dibolehkan oleh syariah yaitu yang tidak menjurus kepada khalwah. c. Pengelolaaan SDM Penerimaan dan perekrutan tidak membedakan suku, agama, ras dan golongan selama memenuhi standar kualifikasi yang telah ditentukan, bermoral dan sanggup untuk mematuhi aturan-aturan perusahaan yang berlaku. Perusahaan harus jujur kepada karyawan dalam memberikan hak-hak mereka serta karyawan harus jujur dan amanah dalam menjalankan kewajiban mereka. Perusahaan juga berkewajiban memberikan pelatihan-pelatihan yang dibutuhkan oleh karyawan sesuai dengan kemampuan perusahaan. Seragam karyawan sesuai dengan kaedah berpakaian dalam Islam. Adapun untuk karyawati yang non muslim maka dianjurkan untuk berpakaian yang sesuai dengan kaedah Islam tapi tidak dipaksa dan jika menolak tetap harus memenuhi norma-norma ketimuran dalam berpakaian. Disamping itu pengelolaan SDM juga mengacu pada peningkatan kualitas yang mencakup tiga hal yaitu etika, pengetahuan dan skill. Khusus dalam etika atau 39 moral akan dibentuk sikap kerja karyawan yang tercermin dalam “slogan karyawan Syariah” yaitu karyawan yang bersahabat, yakin, amanah, rasyid (cerdas), istiqamah (konsisten), adil dan handal. d. Keuangan Pengelolaan keuang disesuaikan dengan sistem pengelolaan Akutansi keuangan Syariah). menurut syariah Islam ( Permitraan dengan lembaga keuangan (Bank) dan asuransi ndilakukan dengan lembaga keuangan(bank) Kemudian bila perusahaan dan asuransi syariah. mempunyai keuntungan yang mencukupi nishab zakat maka perusahaan berkewajiban mengeluarkan zakat. 7. Stuktur Adanya sebuah lembaga yang akan mengawasi jalannya operasional hotel secara syariah dan yang akan memberikan arahan dan menjawab persoalan-persoalan yang muncul dilapangan berkaitan dengan penerapan operasional hotel secara syariah. Lembaga ini adalah dewan pengawas syariah. Orang yang duduk didalamnya adalah orang-orang yang berlatar belakang pendidikan 40 syariah yang punya pengetahuan tentang kaidah-kaidah hukum dalam syariah Islam. 8. Nuansa pelayanan Keramahan, sikap bersahabat, pelayanan yang cepat dan tepat merupakan sikap pelayanan yang diberikan kepada para tamu-tamu dan pelanggan hotel. Hingga diharapakan dengan nuansa pelayanan ini hotel bisa menjadi rumah kedua bagi para pengguna dan tempat beraktifitas yang menyenangkan.12 D. Mutu Pelayanan Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia, mutu [n] adalah (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf atau derajat (kepandaian, kecerdasan, dsb); kualitas.13 Pengertian mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap. Adapun beberapa ahli juga berbeda dalam mendefinisikan pengertian dari mutu. Menurut Philip B. Crosby (1986), derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan 12 Modul Sofyan Hotels Tbk,( Ketentuan ini dibuat berdasar fatwa yang dikeluarkan DPS dewan pengawas syariah PT. Sofyan Hotels&MUI Tbk, 2000) 13 http://kamusbahasaindonesia.org/mutu/ 41 pemakai dan penghasilnya. Sedangkan menurut Bahar (1993), mutu memiliki 5 aspek utama, yakni: 1. Quality (Q), mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan permintaan. 2. Cost (C), mutu dari biaya produk aau jasa. 3. Delivery ( D ), mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat waktu sesuai dengan permintaan. 4. Safety ( S ), mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa, dan 5. Morale ( M ), mutu sikap mental sumber daya manusia. Mungkin kalau kita mendengar kata MUTU, pasti tidak jauh dari kata tersebut pasti kita akan terpikirkan dengan kata KUALITAS. Adapun pengertian dari kualitas adalah keseluruhan karakteristik dan feature dari produk atau jasa yang melekat pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa mutu dan kualitas memiliki persamaan yakni sifat dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan demi memuaskan pemakai produk atau jasa itu sendiri.14 Definisi pelayanan berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh 14 Drs. Ki Ismara,MMPd.,Mkes. Kepemimpinan, TQM & Perbaikan berkelanjutan (http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan/Drs.%20Ketut%20Ima%20Ismara, %20M.Pd.,M.Kes./TQMpresentasi.pdf 42 imbalan (uang) ; jasa.15 Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. 16 Dari beberapa defenisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu atau kualitas pelayanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan akan suatu pelayanan dengan persepsi mereka akan pelayanan yang mereka terima.17 Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada tamu atau pelanggan, yaitu .18 1) Sampaikan Sikap Positif 15 http://kamusbahasaindonesia.org/pelayanan 16 Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. 2002. Hal. 83 17 Fandi Tjiptono. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. 2007. Hal. 132 18 Andi Buchori. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung. Dept. Manajemen, Fak. Ekonomi dan Manajemen, IPB. 2006. 43 Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon. 2) Mengenali Kebutuhan Pelanggan Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut pandangnya. 3) Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan kebutuhan akan kenyamanan. 44 BAB III GAMBARAN UMUM HOTEL SOFYAN A. Sejarah Berdirinya Hotel Sofyan Sejarah berdirinya PT.Sofyan Hotels Tbk. Dimulai oleh rintisan usaha dari Bapak Drs. Sofyan Ponda yang mendirikan usaha hotel pada awal dekade tahun 70-an, bermula dari Hotel Menteng I yang memiliki jumlah kamar 60 unit bertempat di Jalan Gondangdia Lama No.28, lalu Hotel Menteng II yang memiliki jumlah kamar 80 unit bertempat di Jalan Cikini Raya No.105, keduanya berlokasi di Jakarta Pusat dengan memiliki badan hukum PT.Menteng Sarana Wisata. Pada tahun 1983 diadakan pemantapan mengenai pola, falsafah dan posisi badan hukum perusahaan yang mengakibatkan dijualnya PT. Menteng Sarana Wisata dengan seluruh asetnya yaitu Hotel Menteng I dan Hotel Menteng II. Berdasar atas pengalaman suatu rangkaian usaha yang lebih dari 18 tahun bergerak dalam bidang jasa perhotelan, maka pendiri, Direksi dan Profesional yang telah lama bergabung dalam manajemen Sofyan Hotels mendirikan suatu Perseroan Terbatas baru terhitung sejak tanggal 12 Januari 1989 dengan nama PT. Sofyan Hotels. Pada bulan April tahun 1989 PT. Sofyan Hotels yang pada saat itu mengelola Hotel Sofyan Cikini yang memiliki jumlah kamar 110 unit dan Hotel Sofyan Tebet yang memiliki jumlah kamar 53 unit telah melakukan promosi kepada masyarakat (“Go Publik”) dengan hasil yang cukup 44 45 memuaskan dimana penjualan saham lebih dari yang diperkirakan sebesar 300%. Hasil dana dari program promosi ini digunakan untuk membeli tanah dan bangunan di jalan Cut Mutiah No.9,Menteng Jakarta Pusat, yang kemudian dibangun menjadi Hotel Sofyan Betawi dengan jumlah kamar 90 unit. Pada perjalanan berikutnya Hotel Sofyan Cikini yang semula dikelola oleh PT.Sofyan Hotels pada akhirnya dibeli dengan melalui “private placement” pada tahun 1991 sehingga mulai saat itu PT. Sofyan Hotels memiliki sekaligus mengelola tiga hotel yaitu Hotel Sofyan Tebet di jalan DR. Soepomo No.23 Tebet,Jakarta Selatan ; Hotel Sofyan Cikini yang terletak di jalan Cikini Raya No.79, Jakarta Pusat ; dan Hotel Sofyan Betawi di jalan Cut Mutiah No.9 Menteng, Jakarta Pusat. Pengelolaan ketiga hotel tersebut, sebagaimana lazimnya hotel yang telah ada menyediakan berbagai fasilitas antara lain laundry, diskotik, health center, santai musik club, fitness center, restoran dengan berbagai macam menu makanan dari menu makanan Indoonesia, China, Eropa dan Amerika. Sesuai dengan hasil Rapat Umum Pemegang Saham Luar Biasa PT. Sofyan Holtes Tbk. tertanggal 11 Januari 2002, Pemegang saham menyetujui untuk tidak lagi mencatatkan saham perusahaan di Bursa Efek Surabaya (voluntary delisting) dengan mengingat biaya administrasi pencatatan saham yang cukup besar, sedangkan manfaatnya tidak terlalu signifikan. Namun voluntary delisting ini tidak menyebabkan perusahaan menjadi perusahaan yang tertutup, karena perdagangan saham perusahaan masih bisa dilakukan di 46 depan notaris. Selain dari hal tersebut budaya sebagai perusahaan terbuka masih dan akan senantiasa dijalankan untuk mewujudkan “Good Corporate Governance”. Pada tahun 1998 perusahaan melakukan konsolidasi internal dengan mereposisi manajemen bisnis hotel yang dijalankan menjadi manajemen hotel yang berbasis syariah Islam. Basis syariah Islam ini kemudian dijadikan sebagai corpoprate culture baru dan kemudian diaktualisasikan ke dalam bentuk penyediaan sarana hotel yang lebih Islami. Strategi yang dijalankan tersebut mendapat respon positif dari kalangan konsumen yang kemudian terefleksi dari peningkatan pendapatan dari tahun ke tahun sejak menggunakan prinsip berbasis syariah Islam tersebut dijalankan. B. Visi dan Misi Sofyan Hotel a. Visi : Menjadi salah satu perusahaan hotel terkemuka di kelasnya, yang handal dan terpercaya melalui pelayanan bermoral dan berkualitas serta mampu memberikan kesejahteraan bagi semua stake-holder, dan menjadi rahmat bagi lingkungannya. b. Misi : 1. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada semua tamu-tamu dan pelanggan serta menjaga keamanan, kenyamanan dan kesejukan; 2. Menjadi panutan sebagai hotel menengah yang bersih, aman dan nyaman dalam nuansa kekeluargaan; 3. Mewujudkan Hotel Sofyan sebagai rumah kedua untuk masyarakat pengguna jasa perhotelan. 47 Agar visi dan misi tersebut dapat tercapai dan tidak melenceng dari arahnya, perusahaan perlu menetapkan pedoman kerja manajemen yang diterapkan oleh Sofyan Hotel dikenal sebagai Tujuh Kepedulian: 1. Kepedulian terhadap Agama, yaitu peduli terhadap tindakan sehari-hari kita, termasuk didalam perusahaan yang mengarah kepada ridho Allah SWT semata-mata sesuai dengan petunjuk-Nya dan tauladan Rasul-Nya agar mencapai keselamatan dunia dan akhirat. 2. Peduli terhadap Pemerintah, yaitu peduli terhadap peraturan-peraturan yang berlaku, dan perusahaan selalu menjalankan kebijaksanaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan tersebut. 3. Peduli terhadap Pelanggan, yaitu peduli kepada service yang memuaskan terhadap pelanggan terutamanya tamu hotel, yaitu melayani dengan setulus hati, termasuk ke seluruh pihak-pihak yang terkait yang memungkinkan pelayanan yang terbaik tersebut, seperti supplier, subkontraktor dan lain-lain. 4. Peduli terhadap Lingkungan, yaitu peduli terhadap lingkungan dimana hotel kita berada, dan selalu beradaptasi dengan lingkungan tersebut, melalui kegiatan sosial, selalu memelihara lingkungan hidup agar bebas polusi dan selalu berupaya agar lingkungan tersebut bersih dan sehat. 5. Peduli kepada Mutu Produk kita, yaitu peduli kepada perawatan atau pemeliharaan, pengawasan mutu secara terus menerus bahkan harus ditingkatkan dan selalu diperbaharui. 48 6. Peduli kepada Karyawan, yaitu peduli kepada karyawan yang merupakan mitra kerja manajemen yang paling utama, dan diupayakan meningkatkan kesejahteraan karyawan seiring dengan perkembangan perusahaan. 7. Peduli kepada Pemegang Saham, yaitu peduli kepada pemegang saham perusahaan, dengan jalan turut serta menjalankan perusahaan dengan baik dan benar melalui peningkatan hasil kerja untuk kemajuan perusahaan, agar investasi yang ditanamkan didalam perusahaan, nilainya berkembang dan hasilnya cukup menguntungkan. Budaya perusahaan : 1. Konservatif, dalam arti menerapkan kebijakan-kebijakan manajemen yang tidak ekspansif. Karena kecenderungan dari kebijakan yang ekspansif adalah kearah yang derivatif dan tidak real yang membahayakan kelangsungan usaha tersebut. 2. Pertumbuhan yang alami, dalam arti selalu meyakinkan bahwa pertumbuhan usaha yang berjalan secara natural adalah yang lebih baik daripada pertumbuhan yang dipaksakan. 3. Diversifikasi yang konsentrik, yaitu mengembangkan sayap-sayap usaha yang tetap relevan dan sesuai dengan bidang keahlian yang dikuasai oleh manajemen , dalam hal ini adalah bidang-bidang usaha yang berhubungan dengan jasa pelayanan hotel (hotel related service). Seperti disebut dalam sebuah hadist : “Jika suatu urusan diserahkan pada yang bukan ahlinya, maka tunggulah saat kehancurannya”. 49 4. Seranting lebih tinggi, selangkah lebih maju, yang merupakan filosofi nenek moyang tanah minang yang mengandung ajaran untuk selalu berusaha menjadi yang lebih baik dan lebih baik lagi untuk masa depan. Dengan tidak merasa sombong terhadap keadaan kita dan terus berusaha meningkatkan ilmu dan keahlian untuk memberikan yang terbaik (berupaya terus menerus menjadi “tebu” dan tidak menjadi “sepah”). 5. Manajemen partisipatif, dalam arti menganut faham bahwa setiap sumber daya manusia didalam manajemen merupakan aset penting bagi perusahaan. Oleh karena itu tujuan manajemen hanya dapat dicapai melalui kerjasama serta partisipasi seluruh jajaran manajemen. 6. ‘Tawadhu’ (rendah hati), yaitu berbudaya “correct” sangat diperlukan untuk memberikan pelayanan yang prima. Dengan mengedepankan prinsip “plain living high thinking”, hidup sederhana dan berfikiran yang beradab, akan mencegah kita pada budaya yang ceroboh, boros dan bermegahmegahan, yang membawa pada kehancuran hidup dan usaha kita. 7. Praktis dan efisien, yaitu paham yang meyakini bahwa sesuatu yang tidak rumit dan praktis akan lebih baik, lebih efisien sehingga akan memberikan rasa aman kepada sekuruh pemakai jasa manajemen. Slogan Hotel Sofyan : “ tentram dan bersahabat” C. Proses perubahan Hotel Sofyan menuju Hotel Syariah Pada tahun 1992 mulai ada pemikiran atau wacana untuk mengelola hotel secara syariah. Wacana ini semakin lama semakin berkembang hingga pada tahun 1994 keinginan untuk bersyariah itu sempat diungkap dalam 50 Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). Munculnya wacana untuk mengelola hotel secara syariah didasari pada dua hal yaitu : Pertama, adanya keinginan dari sebagian pemegang saham untuk mendapatkan penghasilan yang halal dari usaha hotel, bersih dari yang haram dan syubhat. Kedua : adanya kebutuhan terhadap pedoman usaha atau terbentuknya budaya kerja perusahaan. Dari hal ini pada akhirnya bermuara pada keinginan untuk mengoperasionalkan hotel secara syariah. Apabila ditinjau lebih dalam, pendiri hotel Sofyan yaitu Bapak Sofyan Ponda dalam menjalankan hotel ini dari awal sudah menetapkan nilai-nilai dan acuan-acuan yang banyak diambil dari falsafah minangkabau. Karena beliau berasal dari tanah minang. Falsafah minang itu mengatakan “adat basandi syarak, syarak basandi kitabullah”. Jadi falsafah minang sangat bersentuhan dengan syariah. Dalam budaya kerja yang dikembangkan oleh bapak Sofyan Ponda ada yang disebut kemudian dengan tujuh kepedulian yang point pertamanya adalah peduli terhadap agama. Kemudian setelah diperdalam budaya yang dikembangkan tersebut ternyata sangat sejalan dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Pada tahun 1994 mulai dilakukan kajian tentang hotel syariah. Dari kajian ini kemudian mengarah pada rumusan tentang konsep hotel syariah serta juga bagaimana cara dan langkah yang akan ditempuh dalam penerapan hotel syariah nantinya. Lalu diambilah keputusan bahwa penerapan hotel syariah dilakukan secara bertahap agar tidak menimbulkan keresahan yang mungkin menyebabkan ketidakpahaman atau kurangnya sosialisasi. Dan pada waktu itu juga disosialisasikan rencana untuk menjalankan hotel secara 51 syariah kepada karyawan. Karena ada kekhawatiran dari karyawan dan sebagian pemegang saham akan berkurangnya tamu yang datang disebabkan fasilitas-fasilitas yang bertentangan dengan syariah akan dihilangkan. Jadi, praktis semenjak tahun 1994 sampai tahun 2001 merupakan tahap pengkondisian untuk bersyariah. Meskipun demikian ada beberapa tahap nyata yang telah dilakukan lakukan secara perlahan untuk menuju hotel syariah. Adapun tahap-tahap tersebut adalah : 1. Tahap pengkondisian (1994-2001) a. 1994-1997 Pencanangan Wacana Hotel Syariah dan Sosialisasi Informal 1. Atas hasil evaluasi konsultan syariah dan saran dari dewan pengawas syariah, strategi proses perubahan secara bertahap atau berevolusi atau bertransformasi bukan berevolusi. 2. Pencanangan wawasan dan wacana hotel syariah, pada bulan mei tahun 1994. 3. Hotel mulai dibangun kebutuhan untuk bersyariah. 4. Sosialisasi secara internal secara informal tentang paradigma bisnis dan manajemen secara syariah. 5. Mengidentifikasi dan mengangkat nilai-nilai sejarah perseroan dan manajemen yang selaras dengan syariah. 6. Menyiapkan Sumber Daya Manusia yang memahami aspek syariah, manajemen, menempatkannya secara informal, tidak terstruktur dan dengan proses yang sealami mungkin sehingga 52 dapat membaur dengan budaya dan karyawan serta manajemen yang ada. 7. Sumber Daya Manusia yang syariah ini berupaya menstimulasi pengajian-pengajian informal, diseluruh lini perseroan. Sehingga secara informal mengangkat wacana bersayariah dalam seluruh aspek kehidupan secara alami, termasuk hotel bersyariah. 8. Menyikapi penolakan dengan penjelasan yang bijaksana dan diselaraskan dengan kebutuhan pihak yang menolak. b. 1997-2001 Penempatan Sumber Daya Manusia Syariah pada seluruh lini Struktur Organisasi dan Sosialisasi Formal Manajemen 1. perusahaan. Menempatkan Sumber Daya Manusia berwawasan Syariah pada jabatan formil diseluruh lini perseroan, dan merajutnya dalam suatu koalisi yang lebih terstruktur dan terpadu dalam mengimplementasikan konsep hotel syariah. 2. Melengkapi Sumber Daya Manusia yang telah ada disiapkan dengan pelatihan-pelatihan managerial dalam bidang ekonomi syariah,dan perhotelan guna menyiapkan kerangka visi dan misi 3. Menetapkan visi secara formal dan strategi penerapannya. 4. Mengkomunikasikan secara formal visi yang ditetapkan dan strateginya, melalui motivational dan attitude training dalam bentuk dauroh, dan diteruskan dengan pembinaan akidah dan akhlak, dalam kerangka pengenalan formil wawasan manajemen syariah. 53 2. Langkah-langkah perubahan (1994-2004) a) Pada waktu pencanangan wacana hotel syariah pada tahun 1994, maka perubahanpun dilakukan secara pararel. Menu makanan yang terbuat dari non halal (babi) waktu itu dihapuskan. Suatu langkah perubahan yang kecil sebagai stimulus awal. Yang dilanjutkan dengan langkah perubahan-perubahan berikutnya yang baru mungkin dilaksanakan setelah tahapan pengkondisian telah berjalan lima tahun. b) Penutupan outlet Santai Music Club pada bulan Desember 1998 di Hotel Sofyan Betawi. Pendapatan hotel keseluruhan dari tahun 1998 ke 1999 naik 19,55%. c) Penutupan Terminal Discotheque pada bulan November 1999 di Hotel Sofyan tebet dan penutupan health center (massage and sauna) di Hotel Sofyan Betawi di bulan Januari 2000. Pendapatan keseluruhan dari tahun 1999 ke tahun 2000 naik 10,26%. d) Penghapusan minuman beralkohol keseluruh hotel pada bulan maret 2000. Pendapatan hotel keseluruhan dari tahun 2000 ke tahun 2001 naik 13,03%. e) Penutupan Health Center di Hotel Sofyan Cikini pada bulan November 2001 dan penerapan syariah reception policy pada bulan Febuari 2002 serta penerapan seragam menutup aurat (jilbab) bagi karyawan wanita pada mei 2002. Pendapatan hotel keseluruhan dari tahun 2001 ke 2002 naik 15,16%. 54 f) Sosialisasi eksternal sudah mulai dilakukan Agustus 2002 Hotel Sofyan menuju Hotel Syariah. g) Penulisan kembali Standard Operating Procedure/Pedoman Sistem dan Prosedur dan Standard Receipe, yang selesai Maret 2003, akan dilanjutkann dengan penulisan kembali Policy Guidelines, Training System, Sistem Kontrol Mutu Produk dan Pelayanan, Standar Hotel Syariah sampai dengan Francising Tools. h) Perubahan Anggaran Dasar Perseroan yang menetapkan dasar Syariah sebagai prinsip dasar kebijakan operasional perseroan dan menambah organ Dewan Pengawas Syariah dalam perseroan pada Juni 2003. i) Pada tanggal 26 Juli 2003 mendapatkan Sertifikat Lembaga Bisnis Syariah dari Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia. j) Memenuhi payung-payung hukum formal lainnya yang diperlukan bagi perseroan seperti, Pengakuan sebagai Lembaga Bisnis Syariah dari instansi yang berwenang (dalam hal ini DSN-MUI telah memberikan sertifikat Lembaga Bisnis Syariah kepada Sofyan Hotel tanggal 26 Juli 2003), Penerapan Standard Akutansi sesuai Syariah, Standarisasi Hotel Syariah, Standarisasi Hotel Syariah , jaminan sistem baku mutu pelayanan sesuai Syariah (semacam ISO 9002) diharapkan dapat teratasi pada tahun 2004. Pada dasarnya menetapkan dan mendukung langkah-langkah perubahan dimana memungkinkan sealami mungkin, lalu mulai menghasilkan dan menargetkan pencapaian-pencapaian jangka pendek. 55 3. Tahap Konsolidasi dan Pemantapan (2004-2010) a. Mengkonsolidasikan semua progres yang sudah tercapai dan mendorong proses perubahan selanjutnya yang diperlukan. b. Memantapkan pendekatan syariah dan menanamkannya dalam budaya perusahaan, sehingga benar-benar tercermin dalam seluruh lini manajemen dan pada setiap tempat dan saat. 56 Guna memperjelas gambaran outlet atau fasilitas Hotel Sofyan sebelum dan sesudah mengaplikasikan konsep Hotel Syariah, maka dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 1.1 Tabel Fasilitas dan Produk Hotel Sofyan Fasilitas/Produk yang Tersedia Sebelum Syariah Sesudah Syariah Kamar √ √ Ruang Meeting √ √ Restaurant Menu tidak hanya yang halal Menu hanya yang halal Menu mengandung babi √ X Bar dengan Minuman Beralkohol √ Diganti dengan herbal bar Santai Musik Klub √ Diganti dnegan multi purpose room Terminal Discotheque √ Health Centre √ Diganti dengan restaurant/coffe shop Diganti dengan ruang rapat Hiburan √ Hiburan yang sesuai syariah Tamu Diseleksi X √ Seragam Menutup Aurat X √ Mushalla X √ Quran,Sajadah,Buku Doa di Tiap Kamar X √ Arah Kiblat Di Tiap Kamar X √ Bussines Centre X √ 57 Gambar 1.1 Logo Sofyan Hotel Betawi D. Gambaran Tentang Public Relation Hotel Sofyan Betawi Dalam Departement Sales and Marketing ditunjuk seorang assistant Sales and Marketing menjadi seorang Public Relations and Promotion Assistant Manager. Public Relations Hotel Sofyan Betawi dibawahi oleh seorang Sales and Marketing Manager. 1. Ruang Lingkup Public Relations Hotel Sofyan Betawi Membantu tugas dan tanggung jawab Sales and Marketing Manager dalam melakukan kegiatan komunikasi persuasif melalui rancanganrancangan komunikasi pemasaran atas produk hotel (kamar,ruang rapat,makanan,minuman) dan fasilitas hotel lainnya secara profesional dan sesuai kaidah Islam dalam rangka pencapaian budget dan pengendalian biaya sebagaimana yang ditetapkan oleh perusahaan. 58 2. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab 1. Memeriksa kelengkapan seluruh staff marketing yang bertugas 2. Membaca log book untuk menindak lanjuti semua hal-hal yang terkait dengan operasional marketing yang berada dibawah wewenangnya. 3. Mengingatkan staff tentang program, strategi dan rencana kerja perusahaan, sehingga target penjualan dapat tercapai dan biaya dapat dikendalikan. 4. Mengusulkan penyesuaian terhadap uraian pekerjaan dan Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan kebutuhan operasional. 5. Ikut partisipasi terhadap kegiatan-kegiatan (special event) dalam rangka mempromosikan hotel dan mengenalkan perusahaan beserta produk-produk hotel selaras dengan Visi dan Misi perusahaan. 6. Berkoordinasi dengan atasan langsung untuk merencanakan program dan strategi pemasaran perusahaan. 7. Berkoordinasi dengan atasan dan departement terkait, dalam menjalankan kegiatan komunikasi dengan pelanggan. 8. Merancang dan mengajukan bentuk-bentuk kegiatan promosi untuk meningkatkan penjualan dan menjaga citra perusahaan di berbagai media secara optimal. 9. Merancang dan menyiapkan perkiraan kebutuhan alat bantu promosi. 10. Merancang dan mengajukan paket-paket menarik tentang produk dan fasilitas hotel. 11. Membuat anggaran yang dibutuhkan dalam merancang kegiatan promosi. 59 12. Membuat rencana kegiatan mengenai perkembangan pelayanan dan penanganan keluhan-keluhan tamu. 13. Melaksanakan dan mengikuti rapat secara periodik dengan management,manager dan staff marketing untuk membahas permasalahan yang timbul. 14. Melakukan evaluasi terhadap bawahan langsung secara periodik dan mengadakan pelatihan dengan bagian terkait. 15. Membuat laporan hasil kegiatan komunikasi pemasaran kepada atasan langsung. 16. Menjalin kerjasama dan komunikasi yang baik dengan manajemen dan seluruh karyawan, sehingga tercipta hubungan yang kondusif dan menyenangkan.1 1 JOB Description Public Relation, Hotel Sofyan Betawi,2012 60 BAB IV ANALISIS STRATEGI PUBLIC RELATIONS HOTEL SOFYAN BETAWI Public Relations Hotel Sofyan Betawi berada dibawah sales and marketing department, dimana depertemen ini telah memiliki dasar atas teknik penjualan dan menarik pelanggan agar dapat menjadi tamu hotel dan menikmati fasilitas yang telah tersedia di Hotel Sofyan Betawi. Atas dasar itulah Hotel Sofyan Betawi kini memperluas jaringan promosinya dengan berbagai strategi. Sebagai hotel yang menggunakan prinsip syariah, yang berarti seluruh ajaran Islam yang berupa norma Ilahiyah digunakan dalam seluruh kegiatan hotel maka dapat diperkirakan akan sedikit sulit dalam mencari tamu yang dapat menerima segala ketentuan hotel yang telah ditetapkan, namun hal ini tidak menjadi kendala bagi seorang Public Relations Hotel Sofyan Betawi karena mereka terlihat “percaya diri” dengan berdasar ridho Allah SWT segala hal yang meragukan menjadi meyakinkan tamunya, seperti menghilangkan kesan keraguan atas konsep syariah itu sendiri yang berubah dari hotel konvensional menjadi syariah. Terbukti dengan makin meningkatnya jumlah tamu yang datang menggunakan fasilitas Hotel Sofyan Betawi. A. Strategi Public Relations Hotel Sofyan Betawi Kegiatan promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang sangat penting dalam industri perhotelan, karena apabila dirancang dengan baik dapat meningkatkan hasil penjualan dan menumbuhkan citra positif dari perusahaan seperti Hotel Sofyan Betawi, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik pula. Dengan meningkatnya persaingan dibidang usaha 60 61 perhotelan saat ini, maka setiap hotel harus memiliki cara tersendiri dalam menawarkan produk jasa hotelnya pada masyarakat luas maupun dalam mempertahankan pelanggan yang telah ada. Demikian pula pada Hotel Sofyan Betawi yang terus berupaya mempertahankan pelanggan dengan cara melaksanakan penjualan dan memasarkan produk yang dimiliki, dimana public relation merupakan salah satu medianya. Strategi yang digunakan public relations Hotel Sofyan Betawi yaitu : a. Strategi Promosi Hasil wawancara penulis dengan Public Relations Hotel Sofyan Betawi : “Kami melakukan berbagai promo dalam media cetak seperti memasang iklan dikoran-koran seperti Republika, Bisnis Indonesia. Lalu, kami juga melakukan “sales call” yang berkerjasama dengan Departemen Sales and Marketing yaitu merupakan teknik marketing Public Relations adalah kegiatan mempromosikan, memperkenalkan produk, melobi, melakukan penawaran atas program-program yang sedang berlaku di Hotel Sofyan Betawi kepada instansi atau lembaga tertentu. Seperti, kunjungan kami ke Departemen Agama, Media Cetak (Koran, Majalah), maupun ke lembaga BUMN.” “Saya tidak bekerja sendiri dalam “sounding” hotel kami, saya juga memiliki assistant dan bekerjasama dengan departement marketing. Jadi ya, saya membagi tugas saya juga. Sistemnya ya itu saja promo dengan “sales call”, guna menjalin relasi dengan para rekan-rekan kami (tamu)”. “Lebih ke verbal ya, saya ngobrol, berbicara dengan rekanan kami awalnya kami perkenalkan diri, dan mencoba mengenali kebutuhan pelanggan lebih bertanya kegiatan-kegiatan event-event pelanggan misalnya “biasanya Bapak,Ibu kalau buat acara tahunan dari perusahaan dimana? Apa lain kali bisa mencoba membuatnya di tempat kami?. Seperti itu kira-kira”.2 2 Wawancara dengan Ibu Ita Faridasari, Public Relations Hotel Sofyan Betawi. 62 Dari hasil wawancara ini didapat bahwa Hotel Sofyan Betawi menggunakan media cetak sebagai strategi periklanannya. Beberapa iklan cetak yang sudah dilakukan Hotel Sofyan Betawi yaitu memasang iklan di surat kabar Republika dan Bisnis Indonesia. Iklan menjadi salah satu cara yang paling potensial dalam penyampaian pesan kepada konsumen, karena secara tidak langsung iklan memberi gambaran produk, fasilitas, ataupun hal yang ditawarkan oleh Hotel untuk memenuhi kepuasan para konsumennya yaitu tamu. Selain itu Public Relations Hotel Sofyan Betawi telah mengenali target sasaran komunikasi sesuai dengan tujuan dari strategi komunikasi yaitu dengan telah terjalinnya hubungan baik antar sesama client dari segmen pasar yang tebagi oleh media,insatansi pemerintahan, maupun perseorangan. Dibawah ini beberapa iklan yang dilakukan oleh Public Relations Hotel Sofyan Betawi : Gambar A.1 Iklan Hotel Sofyan di Media Massa 63 Gambar A.2 Sumber : Dokumentasi Public Relation Hotel Sofyan Betawi Kemudian dijelaskan juga, bahwa Hotel Sofyan Betawi melakukan kegiatan promosi dengan menggunakan teknik Sales call. Sales call merupakan bentuk komunikasi verbal dengan cara mendatangi client lalu memberikan abstrak produk hingga memberikan fliers, brosur serta menawarkan promo produk terhadap satu event-event tertentu yang akan diselenggarakan maupun bermaksud menawarkan sponsorship atas lembaga maupun instansi client yang ditemui. Tiap hotel memiliki “target market” atau segmen pasarnya sendiri. Oleh karena itu, banyak target pasar yang akan dikejar, pada tiap target pasar yang menginginkan kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda dan diperlukan pula strategi promosi yang berbeda pula. Berdasarkan data penelitian dan hasil wawancara, peneliti temui Public Relations Hotel Sofyan memiliki ruang lingkupnya tersendiri yaitu : 64 1. Customer Relations Public relations Hotel Sofyan melakukan personal contact kepada perusahaan maupun kepada orang berpengaruh dalam memegang jabatan dalam perusahaan tersebut. Seorang Public Relation biasanya me-loby, bargaining dan menceritakan akan adanya event-event hotel yang akan diselenggarakan kepada calon tamunya. 2. Hubungan dengan Insatansi Pemerintah Strategi yang digunakan kepada kelompok pemerintahan adalah dengan melakukan personal contact dengan pejabat-pejabat yang berwenang di pemerintahan tersebut atau orang-orang yang ditunjuk sebagai perencana suatu konvensi atau konfrensi, seminar yang akan direncanakan akan diselenggarakan di Hotel Sofyan Betawi. 3. Hubungan dengan masyarakat atau penduduk Dalam stretegi mengkomunikasikan ini Public produk Relations dengan cara Hotel Sofyan random yaitu Betawi dalam memperkenalkan Hotel Sofyan Betawi melalui berbagai bentuk dari pembagian brochure, leaflet, fliers, dan memuat iklan di media guna mempromosikan produk yang di jual. 4. Hubungan dengan pers atau media massa Public Relations Hotel Sofyan melakukan sejumlah pemasangan iklan di media cetak yaitu sebagai bentuk komunikasi massa yang efektif modern ini,karena berisi berupa gambar visual yang memaparkan promosi Hotel Sofyan Betawi. 65 5. Hubungan dengan karyawan atau pegawai Berdasar atas dasar standar kebijakan mutu Hotel Sofyan Betawi betekad menjadi perusahaan terdepan dibidang perhotelan yang mampu bersaing di pasar global dan dikelola memenuhi ketentuan syari’ah serta mencapai kepuasan profesionalisme dan tamu Hotel meningkatkan dengan cara kompetensi mengembangkan karyawan secara berkesinambungan melalui pelatihan. 6. Hubungan dengan pihak terkait Berdasarkan penetapan pedoman kerja manajemen yang diterapkan oleh Hotel Sofyan dikenal sebagai Tujuh Kepedulian salah satunya yaitu peduli kepada pemegang saham perusahaan, dengan jalan turut serta menjalankan perusahaan dengan baik dan benar melalui peningkatan hasil kerja untuk kemajuan perusahaan, agar investasi yang ditanamkan di dalam perusahaan nilainya berkembang dan hasilnya cukup menguntungkan. b. Strategi Pelayanan Syariah Hotel Sofyan Betawi sebagai hotel yang menerapkan prinsip syariah dalam pelayanannya tentu mengedepankan nilai luhur keIslaman yang berdasar atas silahturahmi. Mulai dari bentuk penyambutan mengucap “Assalamualaikum” yang berarti “semoga Allah memberi keselamatan padamu” yang diucapkan oleh doorman saat tamu datang di lobby hotel. Pembatasan tamu hotel seperti tidak mengijinkan pasangan non-muhrim memesan kamar atau akan dimintai keterangan menikah 66 apabila terlihat tidak meyakinkan receiption. Hotel Sofyan Betawi juga tidak membatasi tamu maupun beragama non-muslim untuk menginap dengan syarat tamu tidak merasa keberatan dengan segala ketentuan yang hotel terapkan dengan asas syariah. Pengingat waktu shalat dengan azan yang dikumandangkan di seluruh lantai dan kamar, lobby serta karyawan yang mengingatkan waktu shalat kepada tamu apabila tamu belum beranjak shalat. Dari segi menu serta makanan,minuman mulai cara pengolahan, komposisi bumbu yang terkandung dalam setiap menu makanan yang ditawarkan. Semua terjamin atas label halal, dan itu menjadi suatu titik ukur nilai syariah sendiri. Fasilitas lainnya adalah kamar yang menyediakan sarana ibadah yang memadai seperti pengadaan Al-Quran, buku doa-dzikir, sajadah, dan penyediaan mukena apabila diperlukan dapat menghubungi room service selantai. Tidak didakannya minuman mengandung alkohol dalam mini bar (lemari pendingin) seperti layaknya hotel konvensional lain yang menyediakan “khamr/bir”. Seperti yang dituturkan oleh Bu Ita dari hasil wawancara : “Ya, semua yang Hotel Sofyan Betawi gunakan atas asas dasar syariah, yaitu; kami tidak menerima pasangan yang bukan satu muhrim, kami juga tidak menyediakan makanan dan minuman yang mengandung alkohol dan yang non-halal seperti maaf “babi”. Lalu ditiap kamar kami menyediakan fasilitas yang menunjang ibadah agama Islam seperti Al-Quran, buku doa, sajadah, tentunya arah kiblat juga ada. Oh ya, kami juga terkadang menerima tamu pasangan yang datang laki-laki dan perempuan yang kurang terlihat meyakinkan bahwa mereka adalah muhrimnya, biasanya receiption tidak segan-segan untuk menanyakan buku nikahnya”. 67 Gambar C.1 Receiption Hotel Sofyan Betawi Gambar C.2 Peraturan Larangan Pasangan Non-Muhrim Sumber : Dokumentasi Public Relation Hotel Sofyan Betawi 68 B. Bentuk Komunikasi Public Relations Hotel Sofyan Betawi Syariah a. Komunikasi Massa Sebagai seorang Public Relations hotel syariah salah satu bentuk komunikasi yang dilakukan adalah dengan komunikasi antar pribadi. Misalnya; penawaran atas event yang diadakan oleh hotel Sofyan Betawi dengan berkunjung ke instansi-instansi terkait dan memberikan gambaran secara lisan dengan kalimat yang sopan dan santun seraya memberikan leaflet,brochure yang berisi gambar,ilustrasi serta kalimat-kalimat yang berkaitan dengan promosi oleh Hotel Sofyan Betawi. Komunikasi verbal yang umum digunakan oleh Public Relations Hotel Sofyan Betawi adalah dengan sales call,di dalam sales call ini erat kaitannya dengan proses me-loby pelanggan ataupun calon tamu yang dikkunjungi. Adapun bentuk me-loby yang dilakukan ialah seperti : 1. Ungkapan terima kasih atas kepercayaan client terhadap Hotel Sofyan Betawi untuk menggunakan fasilitas hotel 2. Terjadinya tawar-menawar harga dalam penawaran promo Hotel Sofyan Betawi. Seperti ; penawaran kamar ataupun fasilitas lain (meeting room, aneka menu restoran) 3. Adanya teknik persuasif secara tidak langsung (halus) dalam mempromosikan penawaran. Ketiga bentuk proses me-loby tersebut merupakan suatu sarana yang digunakan Hotel Sofyan Betawi untuk mempresentasikan segala 69 bentuk promosi yang dilakukan Hotel Sofyan Betawi. Seperti ungkapan terima kasih atas kepercayaan client merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh Hotel Sofyan Betawi untuk menjalin hubungan baik dengan client. Sedangkan untuk tawar-menawar harga dalam penawaran promo Hotel juga sebagai suatu usaha Hotel Sofyan Betawi untuk meningkatkan jumlah reservasi tamu baik yang akan menggunakan kamar, meeting room, ataupun yang hanya ingin menggunakan fasilitas restoran. Adapun teknik persuasif dapat berupa penjelasan secara lisan dari seorang Public Relations kepada client yang disertakan memberikan leaflet,brochure yang isinya menggambarkan ilustrasi atau kalimatkalimat yang mempromosikan Hotel Sofyan Betawi. b. Komunikasi Antar Pribadi Selain komunikasi massa yang digunakan Public Relation Hotel Sofyan Betawi, juga digunakanlah bentuk antar pribadi yang melengkapi fasilitas atas suasana nyaman dan syariah tentunya. Dari pelayanan yang meliputi sikap ramah dan sopan saat membuka pintu antara doorman dan tamunya, isyarat salam yang santun, receiption yang menyambut dengan sikap dan pakaian yang sopan serta syar’i. Hotel Sofyan Betawi juga menyediakan sarana mushalla, restoran dengan makanan halal,isi kamar yang menyediakan buku doa dan dzikir,sajadah,penunjuk arah kiblat menambah nilai tambah tersendiri secara non-verbal dalam memanjakan para tamu yang berkunjung. Sebagai seorang Public Relation hotel syariah tidak mudah untuk meyakinkan para client untuk menanamkan 70 kepercayaan dan menambah kesan tersendiri dengan nilai syariah yaitu dengan berpakaian formal memakai jilbab dan berpakaian sopan yang syar’i. Bertindak dengan sopan,santun dan melontarkan senyum yang wajar saat bertemu dengan client. Di sisi lain segala fasilitas yang disediakan adalah sebagai penunjang demi memenuhi pelayanan terhadap para tamu, artinya Hotel Sofyan Betawi ingin memanjakan tamunya secara tidak langsung dengan pelayanan yang memuaskan. Menurut Larry A. Samovar dan Richard E. Porter, komunikasi nonverbal mencakup semua rangsangan (kecuali rangsangan verbal) dalam suatu setting komunikasi, yang dihasilkan oleh individu dan penggunaan lingkungan oleh individu, yang mempunyai nilai pesan potensial bagi pengirim atau penerima. Dalam hal ini hotel Sofyan Betawi ingin menyampaikan pesan syar’i kepada para tamu, dimulai dari pertama kali tamu memasuki hotel disambut dengan ucapan salam “Assalamualaikum”, staff hotel dengan berpakaian rapih dan sopan bagi staff wanita semua menggunakan hijab, kemudian menyediakan sarana yang sarat keIslaman, sampai dengan fasilitas kamar yang sangat islami. Dengan sengaja hotel Sofyan Betawi mengirimkan banyak pesan nonverbal yaitu pesan syar’i yang menjadi prinsip hotel tersebut kepada individu lain yang dalam hal ini para tamu dan client. Pesan-pesan nonverbal ini akan terus melekat di pikiran para tamu ataupun client, bahwa hotel Sofyan Betawi merupakan hotel Syariah dengan pelayanan hotel yang syar’i, hal ini diharapkan prinsip keislaman bukan sesuatu 71 yang kaku dan dapat diterima ditengah masyarakat, serta dapat bersaing dengan baik ditengah bisnis perhotelan yang ada di Jakarta, walaupun hotel Sofyan Betawi ini menggunakan prinsip syariah, dengan begitu islam dapat membuktikan dengan prinsip keislaman bisnis perhotelan dapat terus berjalan dan akan terus berkembang. Sikap-sikap inilah yang menumbuhkan rasa nyaman yang ditumbuhkan antar sesama pribadi. 72 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan 1. Strategi komunikasi yang digunakan Public Relations hotel Sofyan Betawi yaitu strategi promosi dan strategi pelayanan syariah.Strategi promosi yang diterapkan dalam hotel Sofyan Betawi yaitu melalui media cetak (pemasangan iklan di surat kabar) dan melalui sales call.Strategi Pelayanan Syariah diantaranya tidak menerima pasangan yang bukan satu muhrim,tidak menyediakan makanan dan minuman beralkohol dan non-halal, tiap kamar terdapat Al-Quran, buku doa, sajadah, dan arah kiblat. 2. Bentuk komunikasi Public Relation hotel Sofyan Betawi yaitu dengan komunikasi massa (sales call) dan antar pribadi (bentuk pelayanan yang diciptakan yang nyaman dan dengan prinsip syariah). B. Saran Adapun saran yang ingin disampaikan oleh penulis sebagai berikut : 1. Adanya penambahan fasilitas lainnya yang Islami dalam menunjang kemajuan Hotel Sofyan Betawi, misalnya seperti adanya drug store atau minimarket halal mini, penambahan area hijau sehingga menambah kesan asri. 72 73 2. Public Relations Hotel Sofyan Betawi memiliki peran tunggal dalam bidang membangun pencitraan Hotel Sofyan Betawi khususnya, dan menjalani peran sebagai media publicity Hotel Syariah pada umumnya. 3. Hotel syariah tidak hanya Hotel Sofyan group, tetapi makin bertambahnya hotel-hotel yang berkonsep syariah lainnya di Jakarta khususnya dan di Indonesia pada umumnya. Dan sebagai umat muslim baiknya kita dapat cermat dalam memilih hotel yang baik menurut agama, yang tidak menjerumuskan kita terhadap fasilitas yang mendukung kepada keburukan. DAFTAR PUSTAKA Arifin, Anwar.Ilmu Komunikasi ; Sebagai Pengantar Ringkas. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 1995. Beard, Mike. Manajemen Departemen Public Relations. The Institute of Public Relations, 2001. Crosby, Philip B. Runing things. New York : McGraw-Hill, 1986. Efendi, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung : PT. Citra Aditya Bakti, 2003. Komarudin. Ensiklopedi Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara, 1994. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat, 2002. Martopolo, Ali. Strategi Kebudayaan. Jakarta : Eister For Strategic End International Study, 1978. Martin, W. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). Jakarta : PPM, 2004. Moleong, Lexi J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung : Remaja Rosdakarya, 2004. Pohan, Rusdin. Metodologi Penelitian Pendidikan. Yogyakarta : Lanarka, 2007. Rahmat, Jalaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 2006. Riswandi. Ilmu Komunikasi. Yogyakarta : Graha Ilmu, 2009. Rudy, T. May. Komunikasi dan Hubungan Masyarakat Internasional. Bandung : Refika Aditama, 2005. Tjiptono, Fandi. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset,1997. Yoeti, Oka A. Hotel Public Relation. Jakarta : PT.Perca, 2003. 74 Yusuf, Parkit M. Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional. Bandung : Remaja Rosadakarya, 1990. SUMBER INTERNET www.islamwiki.blogspot.com http://www.buseco.monash.edu.au/mkt/dictionary http://kamusbahasaindonesia.org/ http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/pendidikan ARSIP Job Description Public Relation. Hoteln Sofyan Betawi, Jakarta : 2012. Modul Sofyan Hotels tbk. Ketentuan dibuat berdasarkan fatwa yang dikeluarkan DPS dewan pengawas syariah PT.Sofyan Hotels & MUI Tbk : 2000. 75 Dokumentasi Tampak depan Hotel Sofyan Betawi Receiptions Hotel Sofyan Betawi Tata tertib tamu non-muhrim Pilihan menu restoran Event yang diselenggarakan oleh client Travel Haji dan Umroh, Massage dan Reflexy Mushola Hotel Sofyan Betawi Kegiatan Wawancara Ruang Meeting Hotel Sofyan Betawi Buku doa dalam kamar tamu