McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2008, The McGraw

McGraw-Hill/Irwin
Copyright © 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Pertemuan
8
Customer Relationship Management
(CRM)
McGraw-Hill/Irwin
Copyright © 2008, The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Apa yang dimaksud dengan CRM?
• Mengelolah berbagai hubungan pelanggan, yang
melibatkan 2 tujuan yang saling berhubungan :
• Memberi semua karyawan yang berhadapan
langsung dengan pelanggan ‘satu pandangan
lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan
disemua lintas jalur’
• Memberi pelanggan satu pandangan lengkap
tentang perusahaan dan seluruh lapisannya
• CRM menggunakan TI untuk membuat sistem
lintas fungsi yang mengintegrasikan dan
mengotomatisasi banyak proses layanan pada
pelanggan.
1-3
CRM menciptakan kerangka kerja IT
• Sistem CRM meliputi sekelompok modul
software
• Membantu perusahaan dan para karyawan dalam
memberikan layanan yang lebih cepat, dapat
diandalkan dan konsisten pada pelanggan
1-4
Gambaran Per Modul
1-5
• CRM membantu para praktisi penjualan, pemasaran dan
layanan untuk menangkap dan menelusuri relevansi data
tentang :
• Setiap kontak yang telah lewat atau direncanakan dengan
para pelanggan atau calon pelanggan
• Kegiatan siklus hidup dan bisnis lainya dari seorang
pelanggan
• Informasi yang ditangkap berasal dari data yang lewat
melalui :
• Telephone, fax, e-mail
• Websites, retail stores, kiosks
• Personal contact
1-6
• Sistem CRM menyimpan data tersebut dalam database
umum untuk pelanggan yang menintegrasikan semua
informasi pelanggan dan membuatnya tersedia diseluruh
perusahaan, melalui :
• Internet
• Intranet
• Hubungan jaringan lainnya
• Guna mendukung beberapa aplikasi :
• Penjualan
• Pemasaran
• Layanan
1-7
Sales/ Penjualan
• Sistem CRM memberikan para staff penjualan
suatu alat (tools) dan sumber data yang
dibutuhkan untuk :
• Mendukung dan mengelolah aktivitas mereka
• Mengoptimalkan penjualan
• CRM juga memberikan akses real time ke satu
tampilan umum atas seorang pelanggan,
sehingga memungkinkan untuk memeriksa
semua aspek dari pelanggan Æ dapat dilakukan
sebelum kita berinteraksi dengan pelanggan
(baik via telpon maupun ketemu langsung)
1-8
Pemasaran dan Pemenuhan Pesanan
• Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran
menyelesaikan proses pemasaran langsung dengan
mengotomatisasi tugas-tugas, seperti :
• Pengkualifikasian pemasaran pada sasaran
• Penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat/
dokumen pemasaran langsung
• Menangkap dan mengelola respon data pada pelanggan
dan calon pelanggan di database CRM
• Menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari
pemasaran langsung
• Membantu pemenuhan respon pada calon pelanggan dan
pelanggan secara cepat
1-9
Layanan dan Dukungan untuk Pelangan
• Sistem CRM memberikan akses secara real time kedalam data base
umum dari pelanggan yang dapat digunakan secara bersama untuk
kebutuhan pemasaran dan penjualan
• Membuat, menetapkan dan mengelolah berbagai permintaan atas
layanan dari pelanggan
• Software untuk Call center yang mengirimkan semua panggilan ke
para staf sesuai dengan keahlian dan otoritas masing-masing
• Software Help desk membantu para staf untuk memberikan layanan
dengan memberikan data dan saran-saran untuk mengatasi masalah
pada pelanggan
• Layanan mandiri berbasis web yang memungkinkan para pelanggan
mengakses dengan mudah informasi pendukung pribadi di situs
perusahaan, dengan tetap memberikan mereka pilihan untuk
mendapatkan bantuan lebih secara online (baik melalui telepon atau
layanan yang lain)
1-10
Program Retensi dan Loyalitas
• Meningkatkan dan mengoptimalkan retensi dan
loyalitas pelanggan ada;ah strategi bisnis utama
dan juga tujuan utama dari CRM, Mengapa ?
• Membantu perusahaan mengidentifikasi,
memberi penghargaan dan memasarkan kepada
para pelanggan perusahaan yang paling
menguntungkan dan loyal
1-11
Manfaat CRM
• Manfaat
• Memungkinkan untuk mengidentifikasi dan
berfokus pada pelanggan
• Memungkinkan penyesuaian dan personalisasi
atar berbagai produk dan layanan/ jasa
• Memungkinkan penelusuran ketika pelanggan
menghubungi perusahaan (dimanapun titik
hubungannya)
• Memberikan pengalaman yang konsisten dan
layanan yang terbaik di semua titik pelayanan
1-12
Kegagalan CRM
• Manfaat bisnis dari CRM tidak dapat dijamin (Berdasar
hasil survey menunjukkan : )
• 50 % project CRM tidak memberi hasil yang menjanjikan
• 20 % perusahaan menyatakan bahwa CRM malah
merusak hubungan lama mereka dengan pelanggan
• Penyebab kegagalan :
• Kurangnya pemahaman dan persiapan
• Tidak memecahkan permasalahan proses bisnis yang dulu
• Tidak adanya partisipasi dari stakeholders yang terlibat
dalam proyek
1-13
Trends in CRM
• Operational CRM
• Mendukung interaksi pelanggan dengan
kenyamanan yang lebih besar melalui suatu
variasi channels
• Mensinkronkan interaksi pelanggan secara
konsisten antar channel
• Mempermudah perusahaan dalam melaksanakan
bisnis
1-14
Trends in CRM
• Analytical CRM
• Menjabarkan secara mendalam history dari
pelanggan dan keuntungan memanfaatkan
database yang dimiliki
• Mengijinkan adanya prediksi dari nilai dan
perilaku pelanggan
• Mengijinkan peramalan dan permintaan
• Membantu penyampaian informasi yang
dibutuhkan pelanggan
1-15
Trends in CRM
• Collaborative CRM
• Memudahkan kerjasama antara pelanggan,
pemasok dan mitra kerja
• Meningkatkan efisiensi dan integrasi matarantai
persediaan
• Meningkatkan respon terhadap kebutuhan
pelanggan baik itu dari sisi product maupun
pelayanan
1-16
Trends in CRM
• Portal-based CRM
• Menyediakan alat (tools) kepada user dan
informasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka
• Menggerakkan karyawan untuk memberikan
pelayanan sesuai permintaan dari pelanggan
dengan cepat
• Membantu untuk memberikan gambaran dari
customer
• Menyediakan fasilitas akses terhadap informasi
untuk pelanggan internal dan eksternal
1-17