IV. Metodologi / Pemecahan Masalah Metodologi dalam

IV. Metodologi / Pemecahan Masalah
Metodologi dalam pembangunan sebuah model CRM pada sebuah organisasi
yang telah memiliki sistem informasi legacy, menurut Ismail Syed Mohammad,
seorang konsultan dalam artikelnya pada CRM forum Resources. Pada kondisi ini
pembangunan model CRM lebih ditekankan pada integrasi sistem informasi yang
telah berjalan di perusahaan tersebut setelah itu tahapan berikutnya adalah
meletakkan desain CRM pada sistem yang telah terintegrasi. Pola ini akan
memaksimalkan penggunaan teknologi informasi yang telah ada pada sistem berjalan,
sehingga pengembangan CRM tidak perlu dimulai dari tahapan yang paling dasar
tetapi langsung pada pondasi yang telah dibangun pada teknologi informasi yang
telah ada. Beberapa tantangan yang dihadapi organisasi yang telah mempunyai basis
teknologi informasi berjalan dalam mengimplementasikan CRM adalah sebagai
berikut : (Mohammad, 2000, pp 1)
1. CRM dan solusi eBusiness dihadapkan pada definisi yang berorientasi pada
pelanggan sebagai titik awal.
2. Sistem back office yang telah berjalan, berorientasi tidak pada pelanggan
tetapi lebih kepada fungsi.
3. Menggantikan sistem berjalan dengan aplikasi canggih yang siap untuk
diimplementasikan merupakan pengeluaran yang besar bagi organisasi.
4. Isu perawatan yang cukup besar apabila terjadi perubahan proses bisnis.
Tantangan ini perlu dijawab dengan menggunakan metodologi untuk tetap dapat
menggunakan infrastruktur pada teknologi informasi yang telah berjalan dengan cara
mengintegrasikannya menuju pada dukungan ke sistem yang berorientasi pada
pelanggan.
Kebutuhan dari sistem terintegrasi yang berfokuskan pada end to end, harus
memiliki feature sebagai berikut :
1. Explore
Tahapan ini bertujuan untuk melakukan pemahaman terhadap kebutuhan dari
integrasi yang diperlukan. Kebutuhan di sini didefinisikan sebagai
pemahaman terhadap jenis informasi apa yang perlu diintegrasikan termasuk
di dalamnya pengaruh dari integrasi ini pada proses bisnis yang berjalan.
Proses pengumpulan pemahaman dilakukan dengan melakukan pengumpulan
kebutuhan user dengan menggunakan business use case sebagai dokumentasi
dari kebutuhan informasi yang akan diintegrasikan. Hasil dari fase pertama
adalah dokumen kebutuhan sistem dan model bisnis. Dokumen ini akan
memberikan proses-proses yang perlu untuk diotomatisasi oleh organisasi dan
level cakupan model data yang akan memberikan aliran informasi dari
berbagai sistem yang perlu diintegrasikan.
2. Extract
Hasil dari fase pertama berupa informasi yang diperlukan oleh sistem CRM
dan jenis informasi ini sangat penting dilihat dari sisi pengembangan model
data yang akan digunakan oleh sistem CRM.
Karena sistem berjalan yang telah ada dapat berasal dari sumber aplikasi yang
berbeda yang dikembangkan berdasarkan keperluan pada waktu itu, maka
kemungkinan informasi yang ada akan sangat bersifat tidak konsisten. Pada
fase kedua ini sumber-sumber data akan diindentifikasi dan dilakukan
pemetaan dengan menggunakan analisis metadata menuju ke model data yang
baru yang akan digunakan oleh sistem CRM.
Keluaran dari fase ini adalah sebuah basis data integrasi serta metadata berupa
strategi transformasi data yang diperlukan untuk memetakan sumber data ke
tujuan data.
3. Evolve
Proses yaang akan dilakukan di fase ketiga ini akan berkonsentrasi pada
pembangunan model bisnis yang berbasiskan pada kebutuhan integrasi yang
telah dilakukan sebelumnya. Proses bisnis yang telah diolah ini merupakan
proses bisnis yang nantinya akan diimplementasikan pada sistem CRM.
Tahapan ini diperlukan validasi model proses bisnis yang dibangun terhadap
pemilik data dan sudut pandang dari pemakai sistem CRM. Hasil dari fase ini
adalah model data bisnis dengan pembagian proses bisnis pada masingmasing area seperti area bisnis proses, area back end dan front end.
4. Examine
Fase keempat merupakan proses untuk melakukan pemilihan terhadap
arsitektur pengembangan sistem yang dapat digunakan untuk melakukan
integrasi sistem pada sistem berjalan maupun perangkat bantu untuk
melakukan transfer data.
Fase ini lebih banyak pada analisis teknologi yang memperhitungkan
teknologi yang telah tersedia pada sistem berjalan dengan teknologi yang akan
digunakan untuk integrasi dengan memperhitungkan faktor biaya dan waktu
dalam mengimplementasikan sistem. Keluaran dari sistem adalah sebuah
arsitektur
teknologi
informasi
yang
akan
digunakan
untuk
mengimplementasikan sistem CRM.
5. Deploy
Untuk melakukan pengembangan sistem CRM dengan teknologi yang telah
dipilih digunakan model pengembagan sistem dengan metodologi dengan
pendekatan Prototyping untuk memberikan kemudahan pada proses
pengembangan lebih lanjut dan pengembangan yang bersifat bertahap.
Dengan pendekatan ini sistem CRM yang bersifat kompleks dan luas akan
dibagi menjadi sub sistem yang lebih kecil dengan implementasi yang akan
dilakukan secara bertahap dan interaktif.
Analisis bisnis model menggunakan model five competitive forces ini untuk
melihat posisi perusahaan dalam situasi kompetisi sekarang ini. Hasil dari analisis ini
akan memberikan pola dasar pemikiran dalam penerapan strategi teknologi yang
tepat untuk diterapkan dalam organisasi dalam menghadapi tekanan persaingan dan
meningkatkan keunggulan bersaing.
Proses survei dilakukan untuk mendapatkan kebutuhan informasi dan kondisi
di lapangan dengan pelanggan yang dijadikan acuan di sini. Survei dilakukan kepada
masing-masing pelanggan dengan menggunakan teknik wawancara karena cepat dan
juga efisien, dengan perincian sebagai berikut :
1. Untuk entitas pelanggan, dilakukan wawancara terhadap pelanggan-pelanggan
yang paling sering menggunakan jada perusahaan PT. XYZ. Yaitu diambil sekitar
20 pelanggan.
2. Untuk entitas karyawan, sampling dilakukan pada 10 karyawan yang berada di
dalam perusahaan. Cara yang digunakan sama, yaitu dengan wawancara.
Analisis value chain merupakan metode yang efektif untuk melakukan
identifikasi terhadap peluang peningkatan keunggulan bersaing teknologi informasi
melalui analisis sistematis dari serangkai kegiatan yang masing-masing terkait untuk
dapat memberikan sebuah produk maupun jasa kepada pelanggan. Penggunaan
teknologi informasi dapat mempengaruhi proses-proses yang telah teridentifikasi
tersebut dengan cara meningkatkan efektifitas, melakukan perubahan secara
fundamental terhadap aktivitas yang ada, maupun mengubah hubungan antar aktivitas
(Applegate, 1999, pp 71).
Analisis proses bisnis menggunakan Value Chain Analysis ini digunakan
untuk mengidentifikasi proses internal dalam organisasi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan keunggulan bersaing dari organisasi dengan menggunakan teknologi
informasi. Hasil dari analisis ini adalah proses-proses bisnis yang berkaitan dengan
pembentukan nilai bagi pelanggan.
Analisis proses bisnis menggunakan Work-Centered Analysis ini digunakan
untuk mengindentifikasi proses bisnis dalam internal organisasi, yang dapat
ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai peningkatan
keunggulan strategis dari organisasi tersebut. Hasil dari analisis ini adalah prosesproses yang berkaitan dengan peningkatan kepuasan pelanggan dengan menggunakan
teknologi informasi sebagai sarana peningkatan keunggulan strategis dari PT. XYZ.
Secara umum WCA dilakukan dengan menggunakan 4 langkah dalam proses
melakukan analisis proses bisnis yang ada dalam organisasi dan bagaimana
melakukan optimasi dengan menggunakan teknologi informasi. Langkah-langkah
tersebut adalah sebagai berikut : (Alter, 1996, pp 68)
1. Menentukan ruang lingkup dan tujuan dari analisis. Langkah ini memberikan
pembatasan terhadap permasalahan yang akan dianalisis dan dipecahkan.
2. Mendeskripsikan situasi saat ini. Langkah kedua merupakan penggambaran
kondisi yang telah berjalan dalam organisasi dari sudut pandang 6 elemen WCA.
3. Merancang peningkatan proses yang potensial. Langkah ketiga dilakukan dengan
mengindentifikasi dari proses pada bisnis pada langkah kedua yang dapat
ditingkatkan dengan menggunakan teknologi teknologi informasi.
4. Melakukan pemilihan terhadap alternatif solusi yang ada. Langkah keempat dapat
dilakukan apabila pada langkah ketiga terdapat lebih dari 1 solusi.
Selanjutnya adalah analisis model Business Use Case akan dilakukan
identifikasi aktivitas dan sub proses rinci pada masing – masing proses bisnis
tersebut. Tujuannya adalah untuk melihat secara rinci bagaimana sebuah proses yang
berkaitan dengan pelanggan dilakukan. Dan hasilnya bisa digunakan untuk dasar
digitalisasi aktivitas – aktivitas tersebut dengan menggunakan teknologi informasi.
Dari metode – metode di atas di dapat hasil dari CRM yang akan dirancang
untuk memudahkan akses pelanggan baik administrasi maupun transaksi yang dapat
dilihat pada hasil di bawah ini.