Bab 2 - Widyatama Repository

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pemasaran
2.1.1
Pengertian Pemasaran
Dalam kegiatan bisnis selalu ada kompetisi. Perusahaan akan terus
mencari pasar dan tidak akan pernah puas dengan pasar yang telah didapatnya.
Aktivitas
pemasaran
diarahkan
untuk
menciptakan
perputaran
yang
memungkinkan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidup. Dalam
hal ini, pemasaran memegang peranan penting dalam menentukan sukses atau
tidaknya suatu bisnis. Untuk itu suatu perusahaan harus dapat memahami betul
pemasaran bagi perusahaan ingin tetap bertahan. Dibawah ini terdapat beberapa
pengertian pemasarn menurut para ahli.
Tabel 2.1
Beberapa Definisi Pemasaran
No.
Nama Ahli
1
Phillip Kotler (2009;3;Principle of
Marketing; Fifth Edition)
Definisi
Pemasaran adalah kegiatan manusia
yang diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia
melalui proses pertukaran.
2
Buchari Alma (2009;2; Manajemen Pemasaran adalah menghubungkan
Pemasaran dan Pemasaran Jasa)
penjual dengan pembeli potensial.
3
George E. Belch dan Michael A.
Pemasaran sebagai fungsi organisasi
Belch
dan seperangkat proses untuk kreasi,
(2009;8;Advertising&Promotion:an komunikasi dan penyampaian nilai
IMC Perspective)
kepada para pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan yang
memberikan manfaat bagi organisasi
dan para pemangku kepentingan
(stakeholders) yang memiliki
hubungan erat dengan organisasi.
Dari ketiga definisi diatas terlihat bahwa pemasaran memegang peranan
penting dalam pemenuhan setiap kebnutuhan dan keinginan manusia. Dimana
kebutuhan dan keinginan manusia bersifat tidak terbatas dan hanya dapat dipenuhi
setelah para pembeli dan penjual saling bertemu untuk mengadakan pertukaran
atau proses transaksi agar mendapatkan apa yang diinginkan, Setelah itu semua
dilalui barulah manusi merasa terpuaskan karena setiap kebutuhannya terpenuhi.
Jadi pada dasarnya pemasaran adalah suatu rangkaian yang saling terkait
yang ditujukan untuk memenuhi keinginan manusia yang tidak terbatas, sehingga
manusia merasa terpuaskan.
2.1.2
Pengertian Manajemen Pemasaran
Dari berbagai ahli, manajemen pemasaran diartikan sebagai berikut:
Tabel 2.2
No
Nama Ahli
1
Kotler & Keller
(2009;6;Principles of
Marketing;Ten Edition)
Definisi
Manajemen Pemasaran adalahseni dan
ilmu memiliki pasar sasaran dan
mendapatkan, menjaga, dan
menumbuhkan pelanggan dengan
menciptakan, menyerahkan dan
menkomunikasikan nilai pelanggan yang
unggul.
2
William J. Shultz
Manajemen Pemasaran adalah
(2001;160;Marketing)
merencanakan, pengarahan dan
pengawasan perusahaan ataupun bagian
dari perusahaan.
3
AMA (American
Marketing Management as the art and
Marketing Association)
science of choosing target markets and
yang dikutip oleh Kotler
getting, keeping, and growing customers
dan Keller
(2009;25;Marketing
Management)
through creating, delivering, and
communicating superior customer value.
Dari definisi yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dikatakan bahwa
manajemen
pemasaran
tidak
hanya
berfungsi
untuk
menentukan
dan
meningkatkan permintaan di pasar,tetapi juga untuk mengetahui dan memahami
pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan
dan selanjutnay menjual dirinya sendiri. Jadi manajemen pemasaran berusaha
mengatur tingkat, waktu dan susunan dari permintaan yang ada, agar dapat
membantu organisasi mencapai sasarannya.
2.2
Produk
2.2.1
Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009;4;Manajemen Pemasaran) yang
diterjemahkan oleh Bob Sabran, yaitu:
“Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
pengalaman, acara, orang, tempat, property, organisasi, informasi, dan ide “.
Jadi produk terdiri dari barang berwujud dan tidak berwujud. Sehingga
secara lebih luas produk meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, ide,
atau campuran dari hal-hal tersebut. Produk sebagai barang dan jasa yang terdiri
dari atribut nyata dan tidak nyata termasuk kemasan, warna, harga, prestise,
kualitas, dan merek ditambah pelayanan dan reputasi penjual yang ditawarkan
perusahaan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau
dikonsumsi yang dapat memenui suatu kebutuhan dan keinginan pembeli.
2.2.2
Tingkatan Produk
Dalam merencanakan tawaran pasar atau produk, pemasaran perlu berpikir
lima tingkat produk, Phillip Kotler (2009;560) yang diahli bahasakan oleh
Ancella Anitawati Hermawan yaitu :
1. Manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang dibeli oleh seorang
pelanggan.
2. Produk generic pada tingkat ini seorang pemasar harus mengubah manfaat
utama menjadi produk generic, yaitu versi dasar dari produk tersebut.
3. Produk yang diharapkan yaitu suatu set atribut dan persyaratan yang
biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk itu.
4. Produk tambahan
yaitu meliputi jasa dan manfaat
yang akan
membedakannya dari produk pesaing.
5. Produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin
didapat produk tersebut di masa depan.
2.2.3
Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan kedalam berbagai cara dalam hal daya tahan
dan wujud, Phillip Kotler (2009;451;Principles of Marketing) produk dapat
dibagi menjadi :
1.
Barang tidak tahan lama (Non Durable Goods) adalah barang berwujud yang
biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pengguna. Contoh : bir
dan sabun.
2.
Barang tahan lama ( Durable Goods ) adalah barang berwujud yang biasanya
dapat digunakan berkali-kali. Contoh : pakaian, mobil dan peralatan mesin.
3.
Jasa ( Service ), jasa bersifat tidak berwujud. Tidak dapat dipisahkan, dan
mudah habis. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan lebih banyak
pengendalian mutu, kredibilitas pemasok, dan kemampuan penyesuaian.
Contoh : potong rambut dan reparasi.
Dalam kategori barang konsumen produk dapat berupa :
a)
Barang Convenience adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli
konsumen, segera, dan dengan usaha yang minimum. Contoh : sabun dan
surat kabar.
Barang Convenience dibagi menjadi :
1. Barang kebutuhan sehari-hari ( Staples ) adalah barang yang dibeli
konsumen secara teratur. Contoh : pasta gigi.
2. Barang dadakan ( Impulse ) adalah barang yang dibeli berdasarkan
keinginan sekitar, tanpa perencanaan atau usaha pencarian. Contoh :
permen dan majalah di pasar swalayan.
3. Barang darurat ( Emergency ) : barang yang dibeli saat kebutuhan itu
mendesak. Contoh : paying di musim hujan.
b) Barang Shopping adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan
berdasarkan kesesuaian. Contoh : Furniture.
Barang Shopping dapat dibagi menjadi :
1.
Barang Homogen : Barang yang memiliki mutu yang serupa tetapi
mempunyai harga yang cukup berbeda sehingga dapat dijadikan
alasan perbandingan dalam berbelanja,
2.
Barang Heterogen : berbeda dalam hal keistemewaan dan jasa
produk yang mungkin lebih penting dari pada harganya.
c)
Barang khusus ( Specialty Goods ) adalah barang-barang dengan karakteristik
unik atau identifikasi merek di mana untuk memperoleh barang-barang itu
sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia melakukan usaha khusus
untuk membelinya. Contoh : meliputi merek dan jenis barang mewah seperti
mobil dan peralatan fotografi.
d) Barang Unsought adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau
diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk membelinya.
Contoh : tanah kuburan dan batu nisan.
Dalam kategori Industri produk dapat berupa :
a) Bahan baku dan suku cadang ( Materials and parts ) adalah barang-barang
yang sepenuhnya memasuki produk yang dihasilkan.
b) Barang modal ( Capital Goods ) adalah barang-barang tahan lama yang
memudahkan pengembangan atau pengelolaan produk akhir.
c) Perlengkapan dan jasa bisnis adalah barang dan jasa tidak tahan lama yang
membantu pengembangan dan atau pengelolaan produk akhir.
2.3
Kualitas Produk
2.3.1
Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Crosby ( 2001;Manajemen Pendidikan )
sebagai berikut: “ Kualitas produk adalah produk yang sesuai dengan yang
disyaratkan dan distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila
sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan “.
Sedangkan
Kualitas
produk
menurut
Kotler
dan
Amstrong
(2009;347;Principles of Marketing;Seventh Edition) The ability of product to
perform its function.” Yang berarti kemampuan suatu produk dalam
memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik
akan membangun kepercayaan konsumen sehingga merupakan penunjang
kepuasan konsumen “.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah
suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu
produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan, dan kualitas merupakan suatu kondisi yang selalu berubah karena
selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
2.3.2
Dimensi Kualitas Produk
Ada beberapa dimensi yang dapat menentukan baik atau buruk nya suatu
kualitas produk, seperti yang dikemukakan oleh Garvin ( Montgomery, 2005 ).
Berikut ini adalah lima dimensi kualitas sebagai berikut :
1.
Performance ( kinerja ), merupakan karakteristik pokok dari produk inti,
dimana pada tahap ini perusahaan harus dapat menunjukkan kinerja dari
produk yang ditawarkan, sehingga konsumen mengetahui seberapa baik
produk yang ditawarkan perusahaan dapat melaksanakan apa yang
seharusnya dilakukan.
2.
Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3.
Reliability ( keandalan ), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan ( kemampuan
produk ) pada tahap ini perusahaan harus menganalisa batas kemampuan
produk untuk bertahan selama penggunaan.
4.
Conformance ( kesesuaian ), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5.
Durability ( daya tahan ), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan,
meliputi: umur produk, dan teknologi modern juga memungkinkan.
Dimensi kualitas produk dijadikan dasar bagi para pelaku bisnis atau
perusahaan-perusahaan baik dalam lingkup besar ataupun kecil untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan atau perbedaan antara harapan pelanggan
dengan kenyataan yang mereka terima.
2.4
Loyalitas Pelanggan
2.4.1
Pengertian Loyalitas
Menurut Griffin ( 2005;4;The Voice of The Customers ) menyatakan
definisi loyalitas adalah sebagai berikut “ Loyalty is defire as non random
purchase expressed overtime by some decision making unit “ dari penegrtia
tersebut terlihat bahwa loyalitas mengacu pada suatu perilaku yang ditunjukan
dengan pemebelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Sedangkan menurut Oliver (2000;392;A Behavioral Perspective off The
Customer) mengemukakan tentang define loyalitas adalah “Customer loyalty is
deeply helt commitment to re buy or repatronize preffered product or service
consistently in the fiture, despite the influences and marketing afforts having the
potential to cause switching behavior“. Berdasarkan pengertian tersebut kesetiaan
merupakan suatu komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk/jasa tanpa
terpengaruh oleh usaha yang dilakukan perusahaan produk pesaing.
Loyalitas menunjukan adanya hasrat yang kuat untuk membeli suatu
produk atau jasa dan tidak memilih merek lain. Sebagaimana sikap pelanggan
setia yang diungkapkan oleh Griffin (2005;Customer Loyalty) sebagai pelanggan
yang : (1) Melakukan pembelian ulang secara regular ; (2) Membeli berbagai lini
produk lainnya ; (3) Memberikan referensi kepada orang lain.
2.4.2
Tahapan Loyalitas
Secara sederhana sebelum membeli produk, konsumen membentuk suatu
keyakinan dalam dirinya tentang produk tersebut, kemudian memiliki perasaan
suka atau tidak suka dan akhirnya mengambil keputusan untuk melakukan suatu
pembelian.
Proses pembentukan loyalitas melewati beberapa tahapan menurut Oliver
(2000;A Behavioral Perspective off The Customer) ada empat tahap loyalitas
yaitu :
1.
Cognitive Loyalty ( Kesediaan berdasarkan keadaan )
Pada tahapan pertama loyalitas ini, informasi yang tersedia mengenai suatu merek
menjadi faktor utama. Tahapan ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan
konsumen.
2.
Affective Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan pengaruh )
Tahapan loyalitas selanjutnya didasarkan pada pengaruh. Pada tahap ini dapat
dilihat pengaruh memiliki kedudukan yang kuat, baik dalam perilaku mauoun
sebagai komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit
dihilangkan karena loyalitas sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya
kesadaran maupun harapan.
3.
Conative Loyalty ( Kesetiaan berdasarkan komitmen )
Tahapan loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk
melakukan pembelian suatu produk/jasa. Perbedaan dengan tahapan sebelumnya
adalah Affective Loyalty hanya terbatas pada motivasi, sedangkan Behavioral
Commitment memberikan hasrat untuk melakukan suatu tindakan, hasrat untuk
melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat
diantisipasi namun tidak dapat disadari.
4.
Action Loyalty ( Kesetiaan dalam bentuk tindakan )
Tahap ini merupakan tahap akhir dalam loyalitas. Tahap ini diawali dengan suatu
keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya diikuti oleh kesiapan untuk
bertindak dan berkeinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan
tindakan.
2.4.3
Jenis Loyalitas
Menurut Teddy Pawitra ( 2001;41;Perilaku Konsumen ) mengemukakan
bahwa loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu :
(1) Loyalitas Merek ( Brand Loyalty ) ; (2) Loyalitas Toko ( Store Loyalty ).
Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten
terhadap merek itu sepanjang waktu, sedangkan Loyalitas toko didefinisikan
sebagai perilaku konsumen yang konsisten dalam mengunjungi toko dimana
konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan terhadap merek,
toko/pemasok berdasarkan sifat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Dari pengertian tersebut terdapat dua hal penting yaitu loyalitas sebagai
perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Dari dua hal tersebut dapat menghasilkan
empat situasi loyalitas antara lain Loyalty, Latent Loyalty, Spurious Loyalty, dan
No Loyalty.
Yang dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar
dimana konsumen bersifat positif terhadap produk/produsen ( penyedia jasa ).
2.
Latent Loyalty
Situasi ini lebih banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor situasional daripada
sikap.
3.
Spurious Loyalty
Situasi ini ditandai oleh pengaruh faktor non sikap terhadap perlaku.
Suatu tingkat keterikatan yang lemah dengan pembelian ulang yang tinggi.
Pelanggan yang memiliki sifat ini membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang
digunakan untuk pembelian barang/jasa karena sudah terbiasa memakainya
atau karena faktor kemudahan situasional. Loyalitas ini banyak terjadi terhadap
barang/jasa yang sering dipakai.
4.
Non Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka
loyalitas tidak akan terbentuk. Terdapat dua kemungkinan yang dapat
menyebabkannya yaitu, sikap yang lemah ( netral ) dapat terjadi apabila suatu
barang/jasa
baru
diperkenalkan
atau
pemasarannya
tidak
mampu
mengkomunikasikan keunggulan unit produknya. Penyebab kedua berkaitan
dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersiapkan
sama atau serupa.
Keempat situasi loyalitas pelanggan yang ada, dapat digambarkan pada gambar
sebagai berikut :
Gambar 2.1
Situasi Loyalitas Tipe-Tipe Pelanggan
2.4.4
Pengertian Pelanggan
Pada hakekatnya tujuan bisnis yang dijalankan oleh perusahaan adalah
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Anastasia
(2008;105;Strategi Pemasaran; Edisi 2) bahwa “ Pelanggan adalah orang yang
menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat
menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka “.
Sedangkan menurut Deming dalam buku The Big Book of Customer
Sevice Training Games(2008;111) menyatakan bahwa “ Pelanggan adalah
pemakai akhir dari suatu produk dan pembeli dari produk yang dihasilkan
pemasok “.
Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang diterapkan
pelanggan, yaitu :
1.
Pelanggan
haruslah
merupakan
prioritas
utama
organisasi
karena
kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting.
Pelanggan yang dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli berkalikali ( melakukan pembelian ulang ) dari organisasi yang sama.
3.
Kepuasan dan loyalitas pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi, kepuasan dan loyalitas berimplikasi kepada perbaikan terus
menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap
luas dan loyal.
Menurut Kotler dan Amstrong (2009;41;Dasar-Dasar Pemasaran;Jilid 2)
mengatakan bahwa “Penentu-penentu nilai yang diberikan kepada pelanggan
berupa nilai dan biaya, nilai tersebut terdiri dari nilai citra, karyawan, penilaian,
produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang diberikan antara lain
biaya mental, energy waktu, moneter, dan biaya pelanggan total. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.2
Gambar 2.2
Penentu-penentu nilai yang diberikan pelanggan
Nilai yang diberikan pelanggan
Nilai Pelanggan Total
Biaya Pelanggan Total
Nilai Produk
Biaya Moneter
Nilai Pelayanan
Biaya Waktu
Nilai Karyawan
Biaya Energi
Nilai Citra
Biaya Karyawan
Keterangan : bahwa penentu-penentu nilai yang diberikan kepada
pelanggan berupa nilai dan biaya, nilai tersebut dari nilai citra, karyawan,
penilaian, produk, dan nilai pelanggan total. Sedangkan biaya yang diberikan
antara lain biaya mental, energi, waktu, moneter, dan biaya pelanggan total.
2.4.5
Membangun dan Mempertahankan Loyalitas Pelanggan
Dalam banyak situasi sulit untuk menyingkirkan pelanggan atau
memaksanya berpindah dari competitor. Berganti barang membutuhkan usaha,
terutama jika keputusan memerlukan investasi resiko yang amat besar. Lebih jauh
sikap positif yang tertuju pada suatu produk baik barang maupun jasa dominan
mempunyai
kemungkinan
untuk
dikembangkan
sehingga
tidak
hanya
membenarkan keputusan sebelumnya, melainkan juga menguatkannya.
Sebenarnya ada ketidakberdayaan yang besar dalam proses pilihan yang
dilakukan konsumen. Menurut Hermawan Kertajaya dalam tabloid Marketing
No.13 / I I / Edisi 13 Juli-13 Agustus (2002;7) dikatakan bahwa untuk
membangun dan mempertahankan loyalitas para pelanggan, hanya dengan
menerapkan 6 prinsip pokok membangun loyalitas pelanggan sebagai berikut :
1.Play to win-win
Adalah bagaimana sejak awal perusahaan mengembangkan produk/jasa yang
mengedepankan kemenangan dua belah pihak yakni produsen dan konsumen.
Prinsip ini merupakan suatu upaya memberikan nilai terbaik kepada pelanggan
sehingga dalam jangka panjang akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
Dalam hal ini perusahaan tidak boleh berpikir untuk mencari keuntungan sepihak,
karena prisnsip loyalitas memang harus berorientasi jangka panjang, bukan hanya
hubungan sesaat.
2.Be Picky
Adalah suatu upaya bagaimana suatu perusahaan memilih pelanggan yang tepat
sesuai dengan positioningnya. Sehingga perusahaan dapat meberikan nilai yang
sesuai dengan mereka. Suatu perusahaan tidak mugkin mengambil semua orang
sebagai target pasar. Oleh karena itu harus ada target konsumen yang dibidik
sehingga mereka lebih loyal karena merasa tergolong sebagai orang pilihan.
3.Keep it simple
Adalah suatu upaya untuk membuat segala sesuatunya menjadi mudah bagi
konsumen. Perusahaan tidak boleh berhenti untuk melakukan perbaikan guna
menyederhanakan pelayanannya. Penyederhanaan ini dibuat karena setiap
konsumen memiliki karakteristik yang berbeda.
4.Reward the right result
Adalah penghargaan yang diberikan atas hasil yang benar. Memberikan
penghargaan seringkalimenjadi upaya favorit perusahaan dalam mempertahankan
loyalitas pelanggan. Namun faktanya sering kali insentif perusahaan itu salah
sasaran sehingga tidak sesuai dengan tujuannya untuk menciptakan loyalitas.
Biasanya perusahaan tidak menggunakan data pelanggan loyal untuk memberikan
reward ini.
5.Liaten hard talk straight
Adalah membangun loyalitas konsumen dengan kekuatan hubungan, dimana
perusahaan harus bisa mendengarkan, mempelajarinya, mempraktikan saran dan
pendapat
yang
dikemukakan,
serta
menjelaskan
kenapa
perusahaan
melakukannya. Listen hard talk straight sering kali dimanfaatkan perusahaan
untuk menggali umpan balik dari pelanggan, sehingga kebutuhan, keinginan, dan
harapa mereka dapat diketahui.
6.Preach what you practice
Adalah agar perusahaan dapat mengatakan terlebih dahulu apa yang akan mereka
lakukan agar konsumen tahu janji-janji perusahaan. Janji yang terlalu muluk justru
akan menjadi boomerang bagi perusahaan. Sebaiknya janji perusahaan
disesuaikan dengan standar yang telah ada.
2.5
Hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan
Kotler (2009;125;Marketing Management;13th Edition) mengatakan
bahwa “Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu,
performa dan ciri-ciri terbaik“. Menurut Basu Swastha (2010;Manajemen
Pemasaran Modern) “Salah satu faktor penting yang dapat membuat
konsumen puas adalah kualitas produk“. Pendapat ini sejalan dengan
Hardiwan dan Mahdi (2005) yang menyatakan bahwa “Salah satu faktor
penentu menciptakan kesetiaan pelanggan adalah kepuasan dalam produk
yang diberikan ( dalam Nuraini,2009 )“.
Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam produk yang dibelinya
cenderung
melakukan
pembelian
ulang
dengan
produk
yang
(Swastha;2010;Manajemen Pemasaran Modern). Lebih eksttrim lagi,
sama
para
konsumen tersebut yang dalam penggunaan merasa terpuaskan pasti akan menjadi
loyal. Kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan,
serta menjadikan konsumen yang loyal (Hardiwan dan Mahdi, dalam
Nuraini,2009).
Berdasarkan pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan melalui gambar
sebagai berikut :
Gambar 2.3
Berpengaruh
Kualitas
Produk
Loyalitas
Pelanggan
Oleh karena itu, kualitas harus menjadi salah satu perhatian dalam suatu produk
yang
diciptakan
perusahaan,
dimana
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
akhirnya
kualitas
produk
dapat