BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Jasa
Sektor jasa dalam suatu ekonomi mencakup aktivitas – aktivitas sejak dari
industri manufaktur dan industri jasa itu sendiri yang berbeda-beda, sampai
kepada jasa publik dan pemerintah dan organisasi nirlaba. Jasa adalah bentuk
yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan
Amstrong, 2004:337).
Menurut Payne (dalam Yazid,2001:3) merumuskan jasa sebagai “aktivitas
ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (niali atau manfaat) intangible yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau
dengan barang–barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki
atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Dalam merancang program pemasaran perusahaaan harus memperhatikan
empat karakteristik, yaitu:
1. Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat
dilihat, diecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk
mengurangi keraguan pembeli, mereka dapat mengamati tanda
maupun keterangan mengenai mutu jasa. Mereka akan menarik
Universitas Sumatera Utara
kesimpulan perihal jasa tersebut dari tempat, karyawan, peralatan,
simbol, dan harga yang mereka lihat.
2. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa jasa tidak
dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia
atau mesin. Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat
yang sama. Karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa
berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat dulu
kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa
dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi.
3. Keanekaragaman jasa (service variability). Selain tak berwujud dan
tak
terpisahkan,
jasa
juga
bervariasi
sehingga
jasa
sulit
distandarisasikan. Sebab uatama dari kesulitan ini adalah karena,
meski untuk satu jasa yang sama, setiap individu konsumen ingin
dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda–beda. Setiap
konsumen
mempunyai
permintaan
yang
unik
dan
ingin
mendapatkannya dengan cara yang unik pula. Keberagaman jasa
sebagian terbesar dipicu oleh interaksi manusia (antara karyawan dan
karyawan sendiri serta antara karyawan dan konsumen) dengan segala
perbedaan, harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut
Yazid (2001:27).
4. Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Karena itu peramalan
permintaan dan perencanaan yang kreatif dalam menggunakan
Universitas Sumatera Utara
fasilitas jasa merupakan hal yang sangat penting dan memerlukan
keputusan yang bijaksana. Kenyataan bahwa jasa itu tidak dapat
dikembalikan atau dijual kembali mengimplikasikan perlu disusunnya
strategi perbaikan (recovery) yang akan digunakan ketika terjadi
kekeliruan. (Yazid, 2001:29).
2.1.3
Pengertian Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas merupakan topik yang hangat di duinia bisnis dan akademik.
Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa
yang diinginkan konsumen atau pelnggannya. Kualitas memerlukan memerlukan
suatu proses perbaikan yang terus-menerus yang dapat diukur, baik secara
individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan
manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas sangat penting
bagi kemampuan berkompetisi secara efektif.
Kualitas
sangat
penting
bagi
suatu
organisasi.
Russel
(dalam
Indranata,2008:37) mengemukakan berberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu
organisasi, yaitu untuk meningkatkan reputasi perusahaan, untuk menurunkan
biaya, untuk meningkatkan pangsa pasar, dampak internasional, adanya
pertanggung jawaban produk, dan mewujudkan kualitas yang dirasakan penting.
Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi,2001:146) bahwa, kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Kinerja (performance)
Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi
merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.
Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif
pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).
2. Keragaman produk (features)
Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari suatu
produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
(dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk
menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar.
3. Keandalan (reability)
Dimensi berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keandalan suatu
produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen
dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat
besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikerluarkan
apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (conformance)
Dimensi lain berhubungan dengan kualitas barang adalah
kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu
Universitas Sumatera Utara
produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu
penyelesaian
termasuk
juga
perhitungan
kesalahan
yang
terjadi,
keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/Ketahanan (durability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun
teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai
jumlah kegunaan yang diperoleh oleh seorang sebelum mengalami
penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia
ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh
sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan,
kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi
ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya
penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan,
penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi
pelayanan prbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (aesthetic)
Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika
suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh
konsumen, bagaimana tampak luar suatu produk, rasa, maupun bau.
Universitas Sumatera Utara
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived Quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai
atribu-atribut produk dan jasa. Namun demikian, biasanya konsumen
memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya
melalui merek, nama dan negara produsen.
2.1.4
Kualitas Pelayanan
Kualitas suatu barang atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa
memenuhi spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control (dalam
Lupiyoadi,2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkatakteristik dari suatu barang atau jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.Konsep
kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif
yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan Lupiyoadi (2001:147). Model SERVQUAL (Service Quality) adalah
salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran
(Lupiyoadi,
2001:148).
SERVQUAL
dibangun
atas
adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
atau diinginkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
Universitas Sumatera Utara
dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan
sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima (Parasuraman,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:148).
2.1.5
Karakteristik Pelayanan
Dalam melayani pengguna jasa secara memuaskan (Elhaitammy,1990)
dalam Tjiptono (2006:58). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam
konsep ini, yaitu:
1. Ketanggapan/Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Berdasarkan empat unsur diatas, dalam mencapai tingkat excellence setiap
karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik
dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lainnya,
mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture)
pengguna jasa, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pengguna jasa
secara professional dan dapat meyakinkan pengguna jasa tersebut akan solusi
yang diberikan atau dengan kata lain kepastian sehingga pengguna jasa merasa
nyaman.
Universitas Sumatera Utara
2.1.6
Pengertian Harga
Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi,
selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Menurut
Saladin
(2003:95) harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh
produk dan harga. Sedangkan menurut Dharmesta dan Irawan (2005:241) harga
adalah sejumlah uang (ditambah beberapa
dibutuhkan
produk
kalau mungkin)
yang
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya.
2.1.7
Persepsi Terhadap Harga
Harga dipandang sebagai indikator biaya ketika konsumen harus
mengorbankan sejumlah uang untuk ditukar dengan produk atau manfaat produk.
Secara teoritis konsumen memiliki apa yang disebut dengan budget contrains,
karena itu semakin tinggi harga produk maka semakin besar pula pengorbanan
yang dirasakan konsumen. Harga merupakan jumlah uang yang diperlukan
sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa, dengan demikiian maka
suatu harga haruslah dihubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau
pelayanan, yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa
(Laksana, 2008:105). Tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne antar lain:
1. Survival
Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan
untuk meningkatkan profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar
yang tidak menguntungkan. Usaha tersebut cenderung dilakukan untuk
bertahan.
Universitas Sumatera Utara
2. Profit Maximazion
Penentuan harga untuk memaksimumkan profit dalam periode
tertentu.
Sasaran
memaksimalkan
laba
kemungkinan
bisa
lebih
menguntungkan perusahaan dan masyarakat jika dipraktekkan dalam
jangka waktu yang panjang.
3. Sales Maximazion
Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market
share) dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
Sasaran penetapan harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan
volume penjualan selama periode tertentu.
4. Prestige
Tujuan penentan harga disini adalah untuk memposisiskan jasa
perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif.
5. ROI
Tujuan penetapan harga didasrkan atas pencapaian return on
investment yang diinginkan.
2.1.8
Penetapan Harga
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan harus
memutuskan dimana perusahaan akan memposisikan produknya berdasarkan
kualiatas dan harga (Kotler, 2009:75).
Universitas Sumatera Utara
Menurut Simamora (2003:200), langkah-langkah yang dapat dilakukan
dalam penetapan harga adalah :
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga,
karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.
2. Identifikasi faktor-faktor pembahas adalah faktor yang membatasi perusahaan
dalam menetapkan harga.
3. Menetapkan sasaran yang menjadi umum adalah memperoleh keuntungan
untuk harga harus lebih tinggi dari biaya rata-rata operasional.
4. Analisis potensi keuntungan, suatu usaha perlu mengetahui beberapa
keuntungan yang ingin mereka peroleh.
5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru
yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.
6. Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah
oleh karena itu harga harus disesuaikan.
2.1.9 Loyalitas Konsumen
Definisi
Loyalitas
menurut
Kotler (dalam Tjiptono,2005:18),
menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang yang
dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau
perusahaan. Sebenarnya
ada
banyak faktor
yang mempengaruhi
suatu
konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih
perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling
Universitas Sumatera Utara
murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu ada juga faktor kebiasaan,
seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan
tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin
kecil.
2.1.10 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Harga dengan
Loyalitas Pelanggan
Kualitas suatu pelayanan adalah penelitian yang subyektif oleh
konsumen. Penelitian ini ditentukan oleh persepsi pada apa yang dikehendaki dan
dibutuhkan oleh konsumen terhadap pelayanan tersebut. Pelayanan yang
berkualitas
mempunyai
peranan
penting
untuk
membentuk
kepuasan
pelanggan. Semakin berkualitas produk dan pelayanan jasa yang diberikan,
maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Demikian
pula
sebaliknya
jika
tanpa
ada
kepuasan,
dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain karena kualitas pelayanan
dan produk berhubungan sekali dengan loyalitas pelanggan., jika barang dan
jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka
akan
terdapat
kepuasan atau
loyalitas
pelanggan
dan
sebaliknya.
Bila
kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen
akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus melakukan
pembelian ulang. Kualitas produk atau pelayanan dan harga sangat berhungan
dengan loyalitas pelanggan jika barang dan jasa dibeli cocok dengan apa yang
Universitas Sumatera Utara
diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasaan atau loyalitas dan
sebaliknya.
Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:110) menyatakan
bahwa “kualitas produk merupakan suatu kondisi dinamis yang dihubungkan
dengan barang dan jasa, manusia, proses dari lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas
suatu produk dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan
untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.
Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi,2001:160) pada dasarnya kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
loyalitasnya yaitu, kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik
terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas (dissatisfied).
Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau
secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui
seorang pengacara. Demikian hal tersebut harus dapat diantisipasi oleh
perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra
perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir jumlah
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi atau setelah pelanggan
menerima pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Lupiyoadi (2001:160), pelanggan yang menikmati produk atau
jasa akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut
(favourable) dengan cara:
1. Berkata positif tentang produk
2. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
3. Setia kepada produk perusahaan
4. Membayar produk dengan harga premium
Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman
langsung tersebut adalah sikap yang biasanya dianut dengan keyakinan yang lebih
besar. Konsisten dengan hal ini, konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih
kuat mengenai sikap terhadap produk mereka bila didasarkan pada pemakaian
produk dibandingkan bila hanya didassrkan pada informasi atau janji dari iklan
saja. Hal tersebut secara teoritis dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku
(Zeithaml,et all., dalam Lupiyoadi, 2001:160) yaitu :
1. Kesetiaan kepada perusahaan ( Loyalty)
2. Keinginan untuk beralih produk ( Switch)
3. Kemauan untuk membayar lebih ( Pay more )
4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah ( external response)
5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah ( internal response)
Universitas Sumatera Utara
2.2
Penelitian Terdahulu
Siregar (2008) judul skripsi “ Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui dan menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa manajemen Ekstensi
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Analisis dan evaluasi menggunakan dua metode, yaitu metode deskriptif
dan metode kuantitatif dengan menggunakan regresi linear berganda. Analisis
deskriptif digunakan untuk melihat persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI di benak konsumen. Sedangkan analisis regresi linear berganda
digunakan untuk melihat pengaruh persepsi kualitas produk kartu prabayar
simPATI terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Hasil penelitian pada 87 orang responden sampel terdapat 42 orang pria
dan 45 orang wanita. Hasil yang diperoleh bahwa variabel persepsi kualitas
produk kartu prabayar simPATI mampu memberikan penjelasan variabel loyalitas
konsumen sebesar 66% dan sisanya sebesar 34% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian.
Juga dapat disimpulkan bahwa kelima variabel persepsi kualitas yaitu
varibel kineja (X1), kualitas pelayanan (X2), kehandalan (X3 ), karakteristik produk
(X4), kesesuaian dengan spesifikasi (X5), secara bersama-sama berpengaruh
Universitas Sumatera Utara
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada mahasiswa Manajemen
Ekstensi FE USU.
2.3
Kerangka Konseptual
Menurut Sekaran dalam Sugiyono (2010:88) mengemukakan bahwa
kerangka konseptual adalah merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting.
Kualitas pelayanan sangatlah berpengaruh dalam keloyalitasan konsumen
terhadap suatu produk atau jasa. Jika produk tersebut sudah memiliki nama yang
besar, dan apabila ditambah lagi dengan kualitas pelayanan yang memuaskan,
maka secara langsung dapat membuat konsumen loyal akan produk yang
ditawarkan. Disini kualitas pelayanan call center yang diberikan perusahaan
Telkomsel adalah salah satu faktor pendukung untuk membuat konsumen loyal
akan produk yang ditawarkan karena pelayanan yang diberikan adalah Kecepatan,
Ketepatan dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pelanggan, Keramahan
dalam menyampaikan solusi sehingga pelanggan merasakan empati yang
diberikan pihak call center dan Kenyaman yang diberikan secara tidak langsung
memberikan kepastian kepada pelanggan. Dari keempat unsure tersebut, secara
otomatis jika konsumen merasa puas dengan produk ataupun pelayanan call
center yang diberikan Telkomsel, maka akan semakin meningkat pula pengguna
produk Telkomsel, dan pengguna pun juga enggan pindah ke produk lain..
Universitas Sumatera Utara
Menurut Tjiptono (2004:54) Menyebutkan bahwa kualitas suatu produk
dan harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan, dalam jangka panjang,
ikatan
seperti
ini
memungkinkan
perusahaan
untuk
memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta membutuhkan mereka.
Dalam situasi pasar yang semakin rumit, tujuan atas struktur harga yang
semakin terasa penting. Penurunan daya beli menyebabkan konsumen semakin
peka terhadap harga. Produsen atau perusahaan seharusnya semakin hati-hati
dalam menentukan harga produknya, dan bahkan tidak jarang menghadapi dilema.
Perusahaan di satu pihak harus menanggung biaya produksi yang semakin tinggi
akibat kenaikan harga material, tetapi dilain pihak harus menghadapi pasar yang
lesu. Secara tradisional, harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli.
Hal ini masih berlaku di hampir seluruh tempat dalam berbagai jenis
produk dan komoditas. Walaupun faktor-faktor non harga telah menjadi semakin
penting dalam perilaku pembeli pada akhir-akhir ini, akan tetapi harga tetap
merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar dan
profitabilitas perusahaan.
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik barang/jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan (Tjiptono, 2004:50). Program pemasaran jasa membagi empat
komponen bauran pemasaran (marketing mix), yaitu :
1. Product ( produk ) : jasa apa yang ditawarkan.
2. Price ( harga ) : bagaimana strategi penentuan harga.
Universitas Sumatera Utara
3. Promotion ( promosi ) : bagaimana promosi yang akan dilakukan.
4. Place ( lokasi ) adalah bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang
akan diterapkan.
Fokus penelitian ini meneliti pengaruh dua variabel yaitu kualitas
pelayanan dan harga terhadap loyalitas konsumen Telkomsel. Dengan demikian
kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas Pelayanan Jasa
Call Center (X1)
Loyalitas Konsumen
Telkomsel (Y)
Harga (X2)
Sumber : Lupiyoadi (2001)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
2.4
Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas maka peneliti
mengemukakan hipotesis sebagai berikut: “ Kualitas jasa call center dan harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap konsumen Telkomsel.(studi kasus :
Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi USU).
Universitas Sumatera Utara